Conceptos Básicos de Conceptos Básicos de CalidadCalidad

Ing. Marcela Pérez

Objetivos

Revisar los términos más comúnmente usados en la cultura de Calidad.

Homogenizar el lenguage de los participantes, comparando y desarrollando los conceptos.

Contenido

Cultura de Calidad Integral– Principios y Valores de la

Calidad– Dimensiones de la Calidad– Gerencia del día a día– Definición de problema

Ciclo PHVA– El Programa de

Mejoramiento Continuo

Cultura de Calidad Integral

La cultura de Calidad conjuga dos elementos:– Valores, principios y conceptos centrados en

la calidad– Herramientas y métodos centrados en el

proceso y aplicados al trabajo diario Ambos elementos unidos buscan una

transformación de las “formas de hacer” de la organización.

Principios y Valores de la Calidad

Énfasis en los “pocos vitales” dejando de lado los “muchos triviales”

Trabajar con hechos y datos, no con rumores Respeto por las personas Orientación hacia los clientes Orientación hacia el proceso Administración participativa Trabajo en equipo

Dimensiones de la Calidad de un producto

Calidad intrínseca: características operativas principales y secundarias

Costo Fiabilidad, probabilidad de que el producto funcione

durante un tiempo determinado Conformidad con las especificaciones Durabilidad, vida útil de un producto Capacidad de servicio, rapidez, cortesía, facilidad de

reparación Estética

Dimensiones de la Calidad de un servicio

Fiabilidad, capacidad de entregar siempre el mismo servicio en forma y plazo

Capacidad de respuesta, voluntad de ayudar a un cliente

Aseguramiento, conocimiento y cortesía de los empleados, que a su vez tiene las siguientes subdimensiones:– Competencia, poseer las habilidades y el conocimiento– Cortesía, inspirar confianza– Seguridad, eliminación de riesgos

Dimensiones de la Calidad de un servicio (continuación)

Empatía, atención personalizada y preocupación por los clientes, tiene como subdimensiones:– Facilidad de acceso al servicio– Comprensión y conocimiento del cliente

Elementos tangibles: apariencia del local, aspecto del personal

Gerencia del día a día

Se refiere al 95% de los procesos que se desarrollan en una organización y que son repetitivos.

Objetivo: centrarse en el descubrimiento y eliminación de las causas fundamentales de los problemas

Se basa en la delegación del gerenciamiento a los ejecutores de los procesos

Elimina el reproceso (desperdicio) y el trabajo innecesario

Fomenta el Mejoramiento Continuo

Definición de problema

Resultado indeseable de un procesoOportunidad de mejora

El ciclo PHVA

PLANEARPLANEAR

HACERHACERVERIFICARVERIFICAR

ACTUARACTUAR

Programa de Mejoramiento Continuo

PRINCIPIOS– Conceptos básicos– Trabajo en equipo– Herramientas

gerenciales

HERRAMIENTAS– Herramientas

estadísticas – Mapeo de procesos – Ruta de la Calidad,

proyectos de mejora

SISTEMA DE CALIDAD–- Normas

– Políticas

– Manual de Calidad