CONCEPTO DE SERVICIO Diseño de servicios y experiencias

CLAUDIO LÓPEZ M. Director Ces Uai – Santiago Chile claudio.lopez@edu.uai.cl

CONTEXTO

CONCEPTO DE EXPERIENCIA

CLAUDIO LÓPEZ M.

HOY EL 42% DE LOS USUARIOS NO CONFÍA EN LO QUE DICEN LAS MARCAS

Fuente:McCann,TruthCentralUnit,2017

“A la gente no le importaría si el 74% de las marcas que usan simplemente desapareciesen” Fuente:MeaningfulBrands,HavasMedia

SHIFTSFOR2020FACEBOOKabril2017

Segúnlainvestigación,parael2020,habrámáspersonasconteléfonosmóvilesquereddeaguapotableoelectricidadensushogaresyporprimeravezenlahistoria,habrámaspersonasconectadasainternetqueaquellassinconexión.

Lamitaddele-commerceenlosEstadosUnidosseharáatravésdeunsmartphone.

Enlospróximos36meses,almenos85%delosserviciosdeatenciónalclienteempezaránaseránprovistossinlapresenciadesereshumanos.

El mundo está cambiando hace rato, y los servicios y experiencias se han posicionado como desafíos centrales en la propuesta estratégica de la gran

mayoría de las organizaciones

La percepción de satisfacción que los clientes y usuarios tienen de los servicios de las empresas, en

general no es bueno (con cariño).

Hoy en día, un buen servicio ya no es

suficiente

Al parecer se nos agotaron los paradigmas de gestión

¿Será tiempo de buscar

otros?

articipo

Pensamientolineal Complejo

Valor

ComplejidadComodities

Productos

Servicios

Experiencias

Sistémico

Transformaciones

SistemaCerradoalcliente

Mandocontrol

SistemaAbiertoalclienteSentido

Ycualesturolentodoesto?

“Si no se establece una conexión emocional con los clientes, entonces

la satisfacción no vale nada”.

TheGallupOrganization

El Servicio se manifiesta en todos los puntos de contacto entre su organización y el cliente; por lo tanto, la experiencia de

servicio se debe gestionar deliberadamente mas allá de los puntos de contacto obvios

del cliente y por toda la organización. Disney Institute

El objetivo es hacer que la experiencia vivida por un cliente, sea útil, fácil de usar, eficiente, efectivo, deseable y conectado (emoción - sentido)

¿Por qué Service Design?

ANTES DE PARTIR CON EL DISEÑO DE UN SERVICIO O EXPERIENCIA, LAS ORGANIZACIONES REQUIEREN TENER UNA PROPUESTA DE VALOR DEL SERVICIO O EXPERIENCIA QUE DESEAN ENTREGAR AL CLIENTE. EL CONCEPTO DE EXPERIENCIA SE VUELVE LA GUIA CENTRAL PARA IDEAR, DISEÑAR E IMPLEMENTAR LA FORMA EN QUE LA EMPRESA SE CONECTARÁ CON LOS CLIENTES. EL CONCEPTO NOS PERMITE IMAGINAR ESCENARIOS, INTERACCIONES Y OBJETOS. DEBE EXPRESAR LOS ATRIBUTOS QUE HACE QUE NUESTRA EXPERIENCIA SEA UNICA

CONCEPTO DE EXPERIENCIA

CLAUDIO LÓPEZ M.

EL DESAFIO PRINCIPAL DE UNA ORGANIZACIÓN QUE DESEA PONER AL CLIENTE AL CENTRO Y DESAROLLAR UNA METODOLOGIA DE DISEÑO DE EXPERIENCIAS, ES DEFINIR UN CONCEPTO DE EXPERIENCIA. QUE? COMO? A QUIEN? CON QUE ATRIBUTOS CENTRALES

WORKSHOP CONCEPTO DE EXPERIENCIA

CASO DE WORKSHOP empresa xxx

CONCEPTO DE EXPERIENCIA

CLAUDIO LÓPEZ M.

CONCEPTO DE EXPERIENCIA

CLAUDIO LÓPEZ M.

➊ Diseñar una experiencia de servicios única que genere valor a xxx y sus clientes, y que tenga impacto positivo en xxxx xxxx.

➋ Definir los procesos, estándares y sistemas de medición que permitan escalar y sustentar la experiencia de clientes en el tiempo.

DISEÑO DE EXPERIENCIA XXX Objetivos Proyecto

CONCEPTO DE EXPERIENCIA

CLAUDIO LÓPEZ M.

DISEÑO DE EXPERIENCIA XXX Objetivos de la jornada

➊ Vamos a crear una visión compartida de la experiencia actual y futura de clientes.

➋ Co-crearemos un concepto que representará la experiencia aspirada que queremos para los clientes.

➌ Definir los atributos claves que van a definir el diseño de puntos de contacto, comportamientos y procesos de la experiencia aspirada.

CONCEPTO DE EXPERIENCIA

CLAUDIO LÓPEZ M. COFFEE ALMUERZO

EXPERIENCIA XXX Agenda

INTRODUCCIÓN IDENTIDAD CENTRAL

IDENTIDAD ASPIRADA

CONCEPTO DE EXPERIENCIA

CIERRE

VER DETALLE DEL DISEÑO DEL WORKSHOP

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CONCEPTO DE EXPERIENCIA

CONCEPTO DE EXPERIENCIA

CLAUDIO LÓPEZ M.

CONCEPTO DE EXPERIENCIA Conclusiones proceso Más que soluciones, el concepto de experiencia debe reflejar el proceso de transformación que propone la identidad aspirada. Este proceso incluye soluciones a medida, asesoría y la entrega de herramientas para que el usuario salga de xxxxx más fortalecido para xxxxxx xxxxxxxx

Otro concepto importante es el de los sueños. Las personas que entran a xxxx están en un momento difícil de sus vidas, con una gran carga emocional. xxxx les devuelve la esperanza, y más allá de hacerse cargo de sanar la situación financiera, se hace cargo de los sueños del usuario.

Esto último es lo que le da sentido al trabajo de xxxxx, destacando su rol social y su compromiso con sus clientes. La identidad aspirada habla de que xxxx funciona como un solo equipo centrado en el usuario bajo este objetivo.

La relación con el usuario es cálida y humana, usando la empatía para crear un servicio personalizado. En este sentido es importante no hablar de “clientes”, sino que de “usuarios” o “personas”.

CONCEPTO DE EXPERIENCIA

CLAUDIO LÓPEZ M.

Entendemos, asesoramos y somos guías de las personas en un proceso transformador, que les entrega herramientas y las empodera, para que recuperen su estabilidad financiera y la confianza en un futuro mejor.

CONCEPTO DE EXPERIENCIA / FRASE

CONCEPTO DE EXPERIENCIA

CLAUDIO LÓPEZ M.

CONCEPTO DE EXPERIENCIA / ATRIBUTOS

EMPATÍA ACOMPAÑAMIENTO TRANSFORMADOR EDUCATIVO SIGNIFICATIVO

Si no somos capaces de leer, de entender, de conectarnos con la nueva generación

de clientes,

y responder a esas expectativas,

cada día iremos perdiendo el juego… lentamente al principio, mas rápido al

final…

El camino para la experiencia sostenible se construye desencadenando una dinámica emocional

y una relación con el cliente...

generando confianza, expandiendo la participación, co-creando colaborativamente, permitiendo que se

apropie, y logrando que se sienta identificado…

1.  PARA TODOS LOS STAKEHOLDERS 2.  DR HOUSE. 3.  IMAGINACCION 4.  IMPACTO 5.  PRACTICO PARA VER RESULTADOS 6.  SE VUELVE NATURAL EN EL ESCENARIO DEL CLIENTE 7.  SE VENDE SOLO 8.  NI MUY MUY NI TAN TAN

LECCIONES APRENDIDAS

CLAUDIO LÓPEZ M.

Taller de Concepto de Experiencia

MUCHAS GRACIAS ¡¡ CLAUDIO LÓPEZ M. Director Ces Uai – Santiago Chile claudio.lopez@edu.uai.cl