comunicacion organizacional de un hotel.docx

ALUMNA: MAYRET ADRIANA ORTEGA DIAZ

MATRICULA: 36761

IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN EN LAS RELACIONES HUMANAS


COMUNICACIÓN INTERPERSONAL Y ORGANIZACIONAL DE UNA EMPRESA

HOTELERA

El presente trabajo se basa en la comunicación interpersonal y organizacional de

las empresas hoteleras, la cual es amplia por el tipo de organización que se

maneja dentro de un hotel. Con la experiencia personal la cual laboro actualmente

en uno de los hoteles de nivel internacional (HOLIDAY INN) y con ayuda de

manuales de la empresa y libros en cuanto a este tema; se realizo el siguiente

trabajo.

INTRODUCCION

La comunicación en la actualidad parece remitir a un concepto central en la vida

de las organizaciones. Es un fenómeno que se da en toda organización cualquiera

sea su tipo o tamaño, y es, sin duda, el proceso social más importante, ya que

está vinculado con cualquier forma de relación humana, motivo por el cual es

imposible imaginar cualquier organización sin comunicación.

Ambos conceptos están estrechamente relacionados en el funcionamiento de la

empresa, y con la búsqueda de sus resultados. La organización requiere

programas y dispositivos de comunicación sobre los que asentar su coherencia.

Nada puede resultar más ineficaz que una organización rígida, compartimentada y

obstaculizada con procedimientos anticuados. Asimismo, la comunicación

improvisada y puramente informal puede ser motivo de ineficacia, desorden,

conflictos internos y frustraciones. La comunicación requiere organización sin dejar

de lado el espacio para lo informal.

No existe ni una organización ni una comunicación que sea “la mejor” en sentido

absoluto. Cualquier elección organizativa o de comunicación debe ser revisada

periódicamente. Según ciertas corrientes de la comunicación organizacional, las

empresas que funcionan mal son aquellas en las que cada uno recibe las

informaciones necesarias en el momento en que ya es demasiado tarde para


utilizarlas. No se trata de problemas de papelería, circuitos o correo, sino de

estructuras.

Para que la comunicación de una empresa se presente como organizada debe

tener una clara finalidad, es decir estar vinculada a objetivos y a un plan en su

conjunto, debe ser multidireccional, es decir de arriba hacia abajo, de abajo hacia

arriba, transversal así como interna -externa, etc. Asimismo, es fundamental que

esté instrumentada y utilice distintos soportes, dispositivos e indicadores

seleccionados en función de los objetivos. Además debe ser flexible para ser

capaz de integrar lo informal y crear estructuras que lo favorezcan.

Importancia de la Comunicación

Atender de forma adecuada a las visitas, a los proveedores, a los clientes; tener

unas relaciones cordiales y fluidas con otras empresas, con instituciones y

organismos, tanto oficiales como privados, etc. es una buena manera de entender

la filosofía del protocolo en la empresa. Una empresa debe relacionarse de forma

educada y correcta con otras personas y con otras empresas y entidades.

La buena comunicación nos ayuda a :

. Obtener, fundamentalmente operatividad y coherencia entre los miembros del

equipo de trabajo

• Eficiente flujo de información con otras dependencias permitiendo la integración

• Servicio ágil.

• Permite garantizar calidad en la información

• Coordinación entre los distintos procesos.

• Asesoramiento al empleado

• Satisfacción del trabajador.

Algunos autores y publicaciones internacionales han señalado que un ejecutivo del

primero o segundo nivel de dirección invierte entre un 93 y un 87 % de su tiempo

comunicándose, para nosotros este por ciento es mayor por cuanto todo los que


hace un directivo es comunicación y es para comunicar aunque el mismo no se

percate de ello.

El único instrumento real de quien dirige son las comunicaciones

Cuando el jefe señala planes, escucha propuestas, indica objetivos, recibe a

visitantes, conversa con trabajadores, delega tareas, la hora en que llega a su

trabajo o se encierra en su oficina, habla por teléfono, redacta documento, lee

otros, en fin todo comunica o todo se realiza mediante la comunicación.

La Comunicación y saber comunicar resultan imprescindibles para influenciar a los

demás. El objetivo de la dirección al comunicarse siempre es el de obtener un

resultado, parodiando a la ley de Newton, a todo comunicación se opone una

reacción, en uno u otro sentido pero el jefe que comunica siempre lo hace para

algo.

Una comunicación adecuada y eficiente, dará como resultado, un equipo

coordinado, cohesionado y participativo, que supera sus objetivos exitosamente,

mientras que un grupo que opera bajo un esquema de comunicación inadecuado,

difícilmente alcanzara sus metas ya que sus integrantes muy probablemente, ni

siquiera estarán enterados de lo que persigue la organización, ni mucho menos de

¿Cómo pretende lograrlas?.

Para que el hotel pueda afirmar que está prestando un servicio de calidad, debe

existir, dentro de ella, una buena comunicación, pues no basta con tener una

adecuada infraestructura, mucho personal, diversos canales de atención o

avances tecnológicos para ello, es fundamental tener la capacidad de "comunicar"

la información que poseemos (Macro proceso Gestión de Calidad- Proceso de

Comunicación), para que el destino final la reciba correctamente y la comprenda.

Por ello la comunicación es el instrumento que se utiliza para exponer las ideas,

dudas, experiencias, conocimientos, con el ciudadano y con los compañeros, no


solo para los miembros de un mismo equipo si no también los pertenecientes a

otros equipos y otras dependencias con interrelación al proceso.

EL PROCESO DE COMUNICACIÓN

El autor ROBBINS, Stephen P. (1 999), también nos señala cual es proceso que

sigue la comunicación, que termina con la retroalimentación:

EL PROCESO DE COMUNICACIÓN:

La comunicación puede entenderse como un proceso o un flujo. Los problemas de

comunicación ocurren cuando existen desviaciones u obstáculos en el flujo.

El modelo del proceso de comunicación

Un modelo de comunicación:

Para que la comunicación tenga lugar, es necesario un propósito, expresado como

un mensaje a transmitir. E l proceso de comunicación está formado por siete

partes: la fuente de comunicación, la codificación, el mensaje, el canal, la

decodificación, el recetor, la retroalimentación. (ROBBINS, Stephen P. 1 999).

La fuente inicia el mensaje al codificar un pensamiento. Se han descrito cuatro

condiciones que afectan la codificación del mensaje: la habilidad, la actitud, los

conocimientos y el sistema sociocultural.

El éxito total de cada persona se determina también por las habilidades de hablar,

leer, escuchar y razonar. Así las actitudes influyen en nuestro comportamiento.

No podemos comunicar lo que no sabemos y si nuestro conocimiento fuera

demasiado amplio, es posible que nuestro receptor no entendiera nuestro

mensaje.

Es claro que la cantidad de conocimiento que la fuente tenga acerca de un tema

afectará el mensaje que se desea transmitir.


Así por último se puede concretar que las actitudes influyen en nuestro

comportamiento, así también lo hace la posición que ocupamos en el sistema

sociocultural en el cual existimos. Las creencias y los valores del emisor, como

parte de su cultura, actúa como influencias en tanto que es fuente comunicadora.

El Mensaje:

Es el producto físico real de la fuente codificadora. Es aquel lo que se quiere

transmitir. E l código o el grupo de símbolos que usamos para transmitir el

significado, el contenido del mensaje mismo y las decisiones que tomamos al

seleccionar y arreglar tanto la codificación como el contenido, afectan nuestro

mensaje. (ROBBINS, Stephen P. 1 999).

El Canal:

Es el medio a través del cual viaja e l mensaje. A la fuente le corresponde

seleccionarlo y determinar cuál canal es formal y cuál es informal . Los canales

formales están establecidos por la organización y transmiten los mensajes que

atañen a las actividades relacionadas con el trabajo de los miembros.

Tradicionalmente siguen la red de autoridad dentro de la organización. Otras

formas de mensajes, como los personales o sociales, siguen los canales

informales en la organización. (ROBBINS, Stephen P. 1 999).

La Decodificación:

Es traducir el mensaje de la comunicación de la fuente. El conocimiento, las

actitudes y la experiencia cultural influyen tanto en la habilidad de recibir como en

la de enviar. (ROBBINS, Stephen P. 1 999).

El Circuito de la Retroalimentación:

El último eslabón en el proceso de comunicación, consiste en verificar si tuvimos

éxito al transferir nuestros mensajes como intentamos transferirnos desde el


principio. Determina si el entendimiento se ha logrado o no. (ROBBINS, Stephen

P. 1999).

MODELO DE PROCESO DE COMUNICACIÓN

Si no hay RETROALIMENTACIÓN no hay COMUNICACIÓN, esta existe

únicamente cuando se comprueba que el RECEPTOR entendió realmente los que

se quería expresar. UN EMISOR que no comprueba si lo entendieron no es un

buen comunicador.

La RETROALIMENTACIÓN, que es en definitiva una COMUNICACIÓN, debe

cumplir los mismos principios y reglas y sufre las mismas barreras que la enviada

por el emisor.

La retroalimentación muchas veces se produce mediante una seña de los ojos,

unas palabras, un gesto; en las funciones públicas y de gobierno muchas veces se

utilizan encuestas de estado de opinión ante determinadas medidas o ideas que

son sometidas a los ciudadanos, existen en otros casos códigos de señales

acordados u otros medios que permiten al emisor conocer si fue entendido.


LOS RUIDOS. Los ruidos actúan de barreras a la buena comunicación y por tanto

el EMISOR tendrá que trabajar por reducir esas afectaciones.

TIPOS DE COMUNICACIÓN.

Existen tres tipos de comunicación a través de las cuales se transmiten los

mensajes:

LA COMUNICACIÓN ORAL Y MEDIANTE SONIDOS

Es una cualidad humana, la transmisión mediante el lenguaje hablado., también

un discurso, los mensajes de radio, las campanas de que anuncian un zafarrancho

o la sirena de una ambulancia, Los sistemas de audio de aeropuertos que

comunican información a los pasajeros, o en una asamblea Municipal, y otros . En

todos estos casos se utilizan este tipo de comunicación.

En nuestro hotel utilizamos esta comunicación a través la indicación directa cara a

cara a los subordinados, en la asamblea de Afiliados, en las conversaciones por

teléfono, etc.

LA COMUNICACIÓN ESCRITA Y VISUAL

Es todo los que se comunica y recibe el RECEPTOR mediante el sentido de la

vista.

En nuestro hotel utilizamos esta comunicación a través las cartas, los correos

electrónicos, los fax, los informes escritos, y manuales.

LA COMUNICACIÓN NO VERBAL

En este caso es todo lo que trasciende lo escrito o el dicho y que también

comunica. Los gestos, el rostro, la ropa o vestimenta que utiliza, el tono de la voz,

el local de trabajo, el orden del puesto de trabajo, la postura y etc.

En las funciones de administración, así come en organizaciones, tanto


gubernamentales como empresariales y otros tipos de organización resulta

imprescindible el empleo de todos los tipos de comunicación para lograr de forma

más eficiente la reacción esperada.

ESTILOS DE COMUNICACIÓN

Los estilos de comunicación se diferencian atendiendo a diversos criterios.

Algunos de estos criterios son generales, válidos para llamar la atención más allá

del contexto específico en que se verifica la comunicación. Otros son particulares,

válidos solamente para algún contexto específico. Veamos algunos a manera de

ejemplo:

Por el tipo de mecanismo que se utiliza para ejercer la influencia.

Impositivo

Persuasivo

Por el modo de hacerse cargo de las decisiones

Autocrático

Democrático

Por el énfasis que se da en uno u otro componente del proceso

Centrado en la tarea

Centrado en las relaciones

Por el grado de control sobre las acciones que se realizan

Manipulador

Controlador

Laissez faire

Por el modo de desempeño de algún rol funcional

Disfuncional

Funcional


Por los modos en que se hace circular la información

Comunicación Vertical

Descendente: Permite mantener informados a todos los trabajadores del

hotel sobre los principales aspectos para el desarrollo de ésta, proporciona

a todos los trabajadores información sobre lo que deben hacer, como

hacerlo y que se espera de ellos.

Ascendente : Es muy importante para los directivos del hotel ,ya que

permite conocer por los propios trabajadores cuáles son sus criterios y

opiniones sobre lo que funciona correctamente o no ,sus diferentes ideas,

estado de ánimos y motivaciones y propuestas de mejoras, conocer sus

opiniones y necesidades ,herramienta muy necesaria para la toma de

decisiones. Además permite percibir la magnitud de los problemas y

promueve la participación y el aporte de ideas, lo que genera un

acercamiento hacia los directivos. Este método de comunicación permite

chequear de qué forma llegó la información emitida descendentemente.

Comunicación Horizontal:

Es aquella que permite lograr conocimiento de las diferentes áreas entre sí y como

resultado de esto favorece un buen entendimiento entre los trabajadores. Esta

forma permite el funcionamiento eficaz de los equipos de trabajo, la implantación

de una dirección participativa, favorece la coordinación de diferentes actividades y

el conocimiento de las actividades que se desarrollan, por lo que es muy

importante que se fomente.

Esta comunicación posibilita un clima de trabajo en común, facilita la disolución de

rumores y malos entendidos y permite la creación de confianza y compañerismo.


CLASIFICACIÓN DE LA COMUNICACIÓN

COMUNICACIÓN PÚBLICA

El turismo es un sector con una fuerte orientación hacia el cliente y, por tanto

necesita información para poder prestar los servicios de acuerdo con sus

necesidades.

La información por tanto constituye un elemento primordial para determinar las

preferencias y los gustos de los clientes, y permite, según la información adquirida

a través del sistema, ayudar a la dirección del hotel a gestionar las relaciones con

sus clientes con el objetivo de fidelizar al cliente.

En primer lugar se ha probado que los hoteles de mayor gusto aprenden de sus

clientes gracias a los sistemas de información pues la mayoría de los hoteles

utilizan las tecnologías de información para la recolección y almacenamiento de

los gustos y preferencias de los clientes con los objetivos de fidelizarlos,

incrementar las ventas, anticiparse a sus peticiones, planificar la oferta de

servicios; pero este aprendizaje se realiza de forma manual, es decir, son los

propios empleados los que utilizan la información almacenada por ellos para

satisfacer los deseos de los clientes.

RELACIONES PÚBLICAS Y PUBLICIDAD

Las Relaciones Públicas son el conjunto acciones (ciencias, actos y técnicas) que

a través de un proceso de comunicación institucional estratégica y táctica, tiene

por objeto mantener, modificar o crear una imagen de personas o instituciones,

para obtener una opinión favorable al público (instituciones u organismos), así

como con sus clientes y trabajadores.


Hacia el exterior, se efectúa a través de:

Hotel

Contacto con los Representantes para transmitirles informaciones sobre

remodelaciones, nuevos servicios, cierre de algún área del Hotel, etc, conocer sus

comentarios sobre el Hotel como funciona ya que ellos trabajan directamente con

los clientes, saber sus inquietudes y recomendaciones ó simplemente para

solicitarles apoyo ante una situación puntual que se esté dando en el Hotel, de

igual modo se organizan cócteles y cenas para estos representantes y sus

supervisores al final de cada año para consolidar las relaciones y agradecer los

servicios prestados después de un año de trabajo.

Oficinas

Se visitan oficinas de las diferentes agencias en el país para conocer las personas

que trabajan en ellas y consolidar relaciones, llevar nuevas ofertas, ver el estado

de las ventas y actualizarles sobre la situación del Hotel y los servicios, de igual

modo ellos nos informan sobre los comentarios de los clientes, situaciones,

quejas, etc.

Fuera del país:

Participación en Ferias de ventas a público abierto en conjunto con las agencias

de viajes, visitas puerta a puerta a las diferentes oficinas y redes de ventas,

seminarios a vendedores directos para actualizarles sobre el estado del Hotel. Se

organizan cenas con presentaciones masivas a los Agentes de Viajes, esto se

hace siempre en conjunto con las agencias ya que estos eventos se presupuestan

y planifican como acciones de marketing.

Por su parte la entidad realiza Relaciones Públicas interna, enfocada al cliente que

se encuentra hospedado. Para ello debe contar dentro del Departamento de

Calidad, al menos 2 plazas que se encargaran de realizar principalmente las

funciones de:


• Atención especializada y seguimiento hasta su solución de todas las solicitudes y

petición de información por parte de los clientes a través del teléfono.

• Preparación de toda la comunicación de trabajo para el día, así como

información importante para los clientes (prensa, estado del tiempo, listado de

entradas y salidas, asuntos pendientes del día anterior, etc.).

• Impresión y preparación de todas las cartas de bienvenidas y despedidas para

los clientes.

• Colaborar en las respuestas las reclamaciones, encuestas on-line y cartas

recibidas de los clientes.

• Realizar una vez que los clientes han entrado al hotel la llamada de Bienvenida y

promoción del CAC.

• Revisar todas las incidencias y dar seguimiento a los clientes con necesidad de

contacto personal.

• Revisar todos los request con el fin de actualizar las posibles atenciones a

clientes contacto personal. en el hotel y dar seguimiento personalizado. (VIP,

TTOO, cumpleaños, clientes repitentes, etc.).

• Gestionar todas las atenciones a los clientes especiales.

• Supervisar el cumplimiento de las atenciones en habitaciones.

• Colaborar como intérprete y comunicador en la solución de conflictos y

problemas relacionados con los clientes en el hotel.

• Participar en la bienvenida y despedida de la mayoría de los clientes.

• Brindar información a los representantes sobre eventos, sucesos y/o cambios de

contactar diariamente con los representantes con el fin de conocer la satisfacción

de los clientes.


• Colaborar con el departamento Comercial en la atención a visitantes (TTOO,

AAVV, actividades y servicios del hotel, los clientes, periodistas, grupos FAM, etc.)

• Repartir todas las cartas de despedidas a los clientes.

• Gestionar todas las actividades que realiza la dirección con los clientes

repitentes.

COMUNICACIÓN INTERNA

La comunicación interna en el hotel se define como la actividad que se realiza al

interior de la empresa, mediante la circulación de mensajes que se originan en

desarrollo de su objeto social, haciendo uso adecuado del canal interno de

comunicación; con el fin de proveer información, unión, motivación, participación,

integración y la convivencia para lograr una óptima comunicación interna y

alcanzar las metas institucionales consolidando una cultura organizacional basada

en la universalidad y unidad de la información.

Los mensajes que se intercambian en la organización, pueden transmitirse a

través de canales interpersonales o de medios de comunicación como

memoranda, circulares, boletines o revistas, tableros de avisos y manuales, así

como programas audiovisuales, circuitos internos de televisión , sistemas

computarizados, sonido ambiental o también se pueden hacer uso de los medios

de comunicación masiva, para de esta manera poder llegar a numerosos públicos

externos. (Fernández Collado, 1998) .

El hotel tiene un manual como guía general estandarizada de comunicación

interna con un sistema de seguimiento y evaluación que permita medir su

efectividad dentro del proceso de comunicación organizacional.

De esta manera el hotel optimiza la utilización de los instrumentos físicos y

virtuales para la óptima comunicación interna.


VÍAS DE COMUNICACIÓN INTERNA

-CONSEJOS DE DIRECCIÓN

--PROCESO DE INDUCCIÓN

Proceso mediante el cual la administración le da la bienvenida al nuevo trabajador

a través de la elaboración de un programa que garantiza la iniciación laboral

adecuada. Este proceso se efectúa en 3 fases:

Inducción en la organización

El trabajador recibe información de la Cadena hotelera. Además recibe las

informaciones siguientes:

a) historia y tradiciones de la entidad, así como galardones y estímulos recibidos,

por ésta;

b) objeto, misión y valores de la entidad;

c) organización del trabajo, producciones principales o servicios que brindan;

d) sistema de pago y estimulación por el que paga el salario;

e) capacitación y desarrollo de los recursos humanos y posibilidades de

promoción;

f) idoneidad demostrada, competencia laboral y evaluación del desempeño,

fundamentalmente en el puesto que va a ocupar;

g) normas de seguridad y salud;

h) Reglamento Disciplinario Interno y el Convenio Colectivo de Trabajo;

i) presentación de los dirigentes administrativos y de la organización sindical; y

cualquier otra información de interés.

Esta información es suministrada por el Especialista de Recursos Humanos que

atiende Capacitación.


Inducción en el área o Departamento

En esta fase se le explica por parte de su futuro jefe cuales son las metas y

objetivos del puesto de trabajo y de los indicadores generales y específicos que

posteriormente se analizaran en su desempeño y de esta forma se va preparando

al nuevo trabajador para los comportamientos que en un futuro se esperan de él.

Esta información es suministrada por el Jefe De Departamento.

Inducción en el puesto de trabajo

Se les explica las características generales de la plaza y su contenido, se presenta

a los que habrán de ser sus compañeros inmediatos de trabajo, se le explica en

qué consistirá su trabajo auxiliándose de la descripción de los diseño del puesto

(se le debe entregar para que lo lea cuidadosamente y después pueda comentarla

o preguntar cualquier duda a su jefe),instruirlo en las reglas de Seguridad y Salud

en el trabajo referidas para su puesto.

Esta información es suministrada por el Jefe de área, brigada o especialista

principal.

ASAMBLEAS

Serán aquellas actividades que se realizan por sección sindical con la

participación de la totalidad de los empleados.

Es en la Asamblea, bien sea en la de Afiliado, y Representante, donde se plasma

de forma efectiva la participación de los empleados, es donde se puede lograr de

forma sistemática involucrar al trabajador en la identificación y solución de los

problemas de su área y entidad laboral.

El accionar de éstos en la identificación, solución y control de los problemas que

de forma mas cotidiana puedan estar afectando la calidad de vida o clima laboral

depende de que la administración esté dotada de las herramientas conceptuales y


prácticas que les permitan alcanzar la participación de los ciudadanos en el

proceso de gestión.

La participación es el involucramiento psicológico de las personas en situaciones

de trabajo en equipo que las estimulan a contribuir a la obtención de las metas del

colectivo y a compartir la responsabilidad de estas; tiende a mejorar la motivación,

la autoestima y la satisfacción en el trabajo, contribuye a desarrollar la creatividad

hacia el logro de los objetivos de la organización y a asumir la responsabilidad de

las actividades de su área.

Se trata de que las asambleas se conviertan en todo un proceso de toma de

decisiones para lograr compromiso, sentido de pertenencia y el mayor interés por

los resultados en los trabajadores, generen además un espacio de información,

retroalimentación, análisis y socialización de los programas y proyectos en

ejecución en el hotel, los resultados económicos y de calidad.

Por tanto la Dirección General en coordinación el Secretario del Buró Sindical

definirán los temas a tratar en la sesión siguiente e informará a los Factores, para

dar la respectiva información por todos los medios de comunicación disponibles en

la entidad a todos los empleados e igualmente se convocará y recordará la

obligatoriedad de asistencia a la asamblea. De la participación en las

mencionadas asambleas se levantará un acta y se controlará la asistencia.

Además se procurará el aprovechamiento de la Tecnología que puede ser

utilizada para enviar a través del correo electrónico divulgación de las asambleas.

PLAN DE TRABAJO INDIVIDUAL

El manejo del plan de trabajo en la organización es fundamental para el éxito de lo

establecido (asambleas, reuniones, inspecciones, recorridos, visitas, etc).

Lo primero es determinar exactamente las actividades que se realizarán ese día y

ceñirse a lo allí establecido. Para ello, el directivo primeramente recibe el Plan de

Trabajo del Director y determinará qué puntos de este debe contener su plan, más


otras cuestiones específicas de su cargo que tendrá que incluir, lo elabora y

posteriormente debe enviarse al superior para que lo apruebe, ya revisada, debe

regresar al directivo.

ACCIONES DE CAPACITACIÓN

Son actividades que se realizan en el hotel y que obedecen al Plan de Formación

y Capacitación establecido por la empresa ,pero que permite a través las mismas

una comunicación con los empleados dirigida a hacer de los recursos humanos la

principal ventaja competitiva, dotándolo de los conocimientos, habilidades,

actitudes y comportamiento que expresen y reflejen los valores ideológicos de

nuestra sociedad, el patrimonio cultural e histórico ,los atributos naturales del

turismo tabasqueño, así como los valores u misión del hotel.

FUNCIONES DE LA COMUNICACIÓN

• Función informativa.

• Función perceptiva.

• Función instrumental coordinadora.

• Función intelectual-cognitiva.

• Función emocional.

• Función interactiva.

• Función de descarga.

• Función expresiva

MEDIOS MASIVOS DE COMUNICACIÓN (murales, correos, propagandas)

Especial atención requiere el manejo con los medios masivos de comunicación,

orientadores naturales de la opinión pública. Dentro de la Entidad, el proceso

Comunicación se ocupa de la organización y manejo de la información, enlace con

los medios, seguimiento de prensa, actualización y manejo de contexto,

sistematización de la información, diseño de estrategias promocionales de los

programas de la Corporación, entre otros.


UTILIZACIÓN DE MEDIOS FÍSICOS

MEDIOS ESCRITOS

Todos los escritos deben ser claros, precisos, completos y correctos; se califica

como información de primera mano y se deja constancia. Por medio de ella las

personas tienen la oportunidad de poder regresar a segmentos anteriores al

mensaje, lo que permite una mejor comprensión en la información. Esta puede

darse a través de:

• BOLETÍN INTERNO

Es un medio de comunicación donde se maneja información especializada para

los públicos internos y externos de la organización.

El hotel debe contar con un boletín periódico cada tres meses en medio impreso y

mensual enviado al e-mail de cada funcionario de la entidad, este debe ser

aprovechado como cauce de comunicación de aquella información, derivada de su

gestión, que a la Dirección interese transmitir dentro del proceso de comunicación

organizacional.

Es el medio más usado dentro de la organización para las personas ausentes, en

la cual se comunica una información de interés personal o grupal. Es utilizado para

dar a conocer la información de interés general.

Consideraciones para el uso del boletín:

Lo que está escrito puede releerse y comprender mejor

Se puede guardar para consultar en cualquier momento

Solo se informa cada cierto tiempo, de acuerdo con la periodicidad de la

publicación.

Existe una gran limitación de espacio

No toda la información que quiera dar la Dirección es publicable


La información ha de ser única y la misma para todos

Puede trascender al exterior de la empresa sin control

Permite fotografías, gráficos y un diseño más atractivo para el lector

Se puede captar bien su atención

Corre el riesgo de no ser leída

Un boletín interno siempre debe contener información de interés general y un

espacio de opinión para funcionarios que deseen publicar alguna noticia relevante

o estudio.

Además crear un espacio donde se informe de las actividades que realiza

el hotel.

Este boletín es de Publicación mensual, en formato sencillo y de impacto visual

con notas de interés general y se convierte en un espacio de opinión de las

diferentes áreas.

MEMORANDO

Es el medio más usado, que lleva como objetivo el recordar mensajes o

información con referencia a instrucciones internas que los empleados deben

realizar dentro de la organización. En la empresa el concepto de memorando es

utilizado como una solicitud, recordatorio, o invitaciones a talleres o reuniones.

CIRCULAR

Es un comunicado interno de la empresa, entendido como un escrito en que la

Dirección o Subdirecciones comunican algo a todo el personal o una parte del

mismo.

Este boletín es de Publicación mensual, en formato sencillo y de impacto visual

con notas de interés general y se convierte en un espacio de opinión de las

diferentes áreas y da importante participación a los ejecutivos por apropiación e

integración.


CONVOCATORIAS

Es una vía que tiene la administración para comunicar la existencia de una plaza

vacante así como la posibilidad que tiene el trabajador de optar por ella siempre y

cuando cumpla con los requisitos establecidos en la ley.

El período de dicha convocatoria será de 7 días, siendo la administración de cada

área la responsable de informar a los trabajadores ausentes.

ENCUESTA A LOS EMPLEADOS

Permite recabar la opinión de los empleados sobre algún aspecto de la gestión de

la empresa o de sus actividades o procesos e, igualmente, recibir sugerencias de

éstos.

Es una forma de comunicación interna cada día más utilizada, aunque en muchas

ocasiones más formales que intencionadamente, se utiliza dentro del proceso

Identificación de necesidades y expectativas del cliente dentro del macro proceso

de gestión de calidad, así mismo para el proceso de desarrollo del talento humano

y tiene las siguientes características:

Es una de las formas de obtener información de abajo a arriba

Permite el anonimato en las respuestas, si así se desea

Las preguntas pueden estar bien pensadas y estructuradas

Unas preguntas mal planteadas inutilizan la encuesta

Cabe la respuesta incierta o falsa, en el sentido de contestar arbitrariamente

o intencionadamente al revés de lo que se piensa

Permite cuantificar las respuestas y hacer seguimientos y comparaciones.

La información obtenida es limitada y ha de ser bien analizada

Las conclusiones a sacar de las respuestas han de obtenerse con prudencia

Permite que los empleados manifiesten cuestiones que no harían en otro

caso, bien por no tener oportunidad de hacerlo o bien por su carácter escrito

y anónimo.


El empleado se puede sentir más útil y que se cuenta con su participación.

MEDIOS VISUALES

Medios de comunicación que tiene como fin lograr una buena influencia y ofrecer

grandes posibilidades de retroalimentación; ese tipo de información suele

desarrollarse en la comunicación no verbal.

Murales

Son calificados como un factor clave en la organización, allí se suele manejar

información sobre actividades de motivación o mensajes de interés general para

los empleados de la Empresa, algo muy importante para que éstas funcionen se

debe tener en cuenta su ubicación; es decir la empresa establece sitios

estratégicos por donde hay mayor flujo de personal.

En consecuencia, es utilizable para cuestiones muy concretas, de interés general,

normalmente del tipo de anuncio de algo o de alguna campaña sobre algún

aspecto o cuestión interno o externo.

Para el uso de los murales tiene las siguientes consideraciones:

Es un elemento apto como sensibilizador de alguna cuestión

Sirve para transmitir algo muy concreto.

Está muy supeditado, en su eficacia, al diseño y elementos gráficos y de color

que contenga.

Se hace obsoleto enseguida y deja de llamar la atención pronto

Una parte del personal no lo lee o no le presta atención.

La información es general

Es muy limitado en sus posibilidades

Bueno como elemento de apoyo en una campaña


Solamente debe estar publicado por 1 mes y al inicio de cada año se deben

eliminar todos los elementos que estén en estos medios.

Tablón de anuncios

Se considera así a aquellos existentes en la empresa, estratégicamente colocados

para poder ser leídos, en los que se colocan escritos, cuadros, gráficos,

fotografías, carteles o similares. En todo caso, se trata de lugares de visualización

y lectura de información facilitada por la Dirección. Sus características son:

Es apto como sensibilizador de alguna información.

Limitado por el tamaño del tablón y espacio de que disponga

Permite colocar información escrita o gráfica de todo tipo

Salvo que exista cristal protector, el material colocado puede deteriorarse con el

tiempo o ser roto, cortado o escrito.

Exige detenerse a ver o leer y por tanto estar a la vista de otros

Provoca cierta reticencia a detenerse a leer.

Puede saturar por exceso de cosas colocadas.

Con frecuencia, se colocan cosas encima de las ya existentes

Requiere una supervisión de su operatividad

La información ha de ser dirigida a todos.

Todos los tablones de anuncios del hotel deben llevar y mantener un equilibrio por

tamaño y su contenido debe ser debidamente recolectado, seleccionado y

clasificado.

Es prohibida la colocación de información de interés personal.

Gafette

Tarjeta de identificación que los empleados del hotel deben portar en la instalación

Al portar permanentemente el mismo logramos una clara identificación por parte

de los clientes o visitantes, e igualmente optimizamos la imagen corporativa y


cultura organizacional de la empresa hotelera. Esto quiere decir que se logra una

integralidad de comunicación con el cliente y brinda confianza en la atención.

Señalización

Mapa de ubicación de las diferentes áreas del hotel para brindar orientación al

cliente dentro de la planta física del Hotel. Los Beneficios es brindar Satisfacción

del cliente y disponer de un mayor dinamismo organizacional para proyectar una

excelente imagen corporativa.

MEDIOS AUDITIVOS

Se trata de producciones auditivas desarrolladas por el hotel para transmitir

información, aprovechando las posibilidades de estos medios. Estas informaciones

pueden ser generales sobre el hotel (MISIÓN, VISIÓN, VALORES), sus

actividades, productos o servicios que pueden ser formativas al cliente interno y

externo.

Servicio Telefónico

Es un servicio de atención al cliente, que se brinda a través del conmutador y de

las diferentes extensiones de las dependencias del hotel. Se cuenta con el

protocolo de atención, con el fin de estandarizar la atención del servicio telefónico;

el cual debe ser utilizado por todos los trabajadores de la empresa de la manera

adecuada.

Los beneficios que se adquieren es lograr un excelente posicionamiento de la

Empresa a través del servicio telefónico, satisfacción en la atención al cliente

externo y centraliza la información del hotel a través de los canales de atención:

Oficina de atención al Cliente, conmutador, finalmente se logra una excelente

imagen corporativa.


El teléfono es uno de los medios por donde se recepcionan llamadas que las

personas utilizan para solicitar información, contactar con alguien, realizar las

quejas, reclamos, sugerencias, denuncias, consultas, opiniones etc.

PROTOCOLO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA DE LA HOTEL

La atención telefónica se divide en 2 fases:

CONTACTO INICIAL

En el contacto inicial, lo más importante es el saludo donde se le da la bienvenida

a la persona que llama, y se hace una presentación con actitud de servicio. El

saludo debe ser uniforme, independientemente de la persona que reciba la

llamada para darle el carácter de homogéneo al servicio. Se compone

básicamente de dos partes:

o Bienvenido al hotel - Buenos días/tardes/Noches,

o Localización: Subdirección de…, Oficina de…, Secretaria de… y se añade

nombre y apellidos de la persona que recibe la llamada.

DESARROLLO DE LA INFORMACIÓN

El servidor público después de iniciar el contacto con la persona que llama, pasa a

descubrir la información que necesita y por qué se motivó a acudir a la llamada.

Para ello es necesario:

o Escuchar atentamente

o Interpretar sus objeciones

o Realizar preguntas

o Otro de los factores importantes en la transmisión eficaz de la información pues

el mensaje se debe trasmitir de forma clara precisa y comprensible


INSTRUCTIVO PARA CONTESTAR EL TELÉFONO

o Responder antes del tercer timbre

o Actitud positiva para atender el cliente

o No levantar el auricular cuando se está dialogando con otra persona.

o Tener a mano hoja y lápiz para tomar notas o razones, si el cliente la suministra.

o Utilizar un tono de voz adecuado y que esté sólo al alcance del interlocutor.

o Responder con plantilla de saludo:

o Bienvenida, Saludo, nombre de la dependencia y de quien habla.

o Agradecer por llamar a la entidad, nombre del funcionario y ponerse a su

disposición.

o Para contestar el teléfono se debe conocer bien la distribución de las áreas de la

entidad, saber la ubicación de los empleados y permanencia en la entidad.

o Escuchar y dejar hablar al cliente.

o Entablar una conversación agradable con el cliente, evitando los choques.

o Indicarle al cliente en algunos casos, que existen otros canales de

comunicación:

fax, pág. Web, línea 700, Oficina de Atención al Cliente, Centro de

Documentación, entre otros.

o Si requiere dejar en espera al cliente hágaselo saber y no debe ser más de un

minuto; en caso de un mayor tiempo despídase de él e infórmele que le devolverá

la llamada o que si desea llamar después, pregunte por quien lo atendió o quién le

dejará la razón. Cuando sea del caso se debe dejar el mensaje con la persona que

contesta normalmente el teléfono.

o Se debe utilizar la tecla de espera para suspender la conversación y no dejar el

auricular boca abajo o de lado. Aislar al cliente con el entorno de la oficina es muy

importante.

o Procurar conversaciones breves, máximo en lo posible de 3 minutos y orientarlo

en lo que desea.

o Cuando el cliente marca o se le traslada equivocadamente de dependencia o

sólo pregunta por alguien sin haber expresado su inquietud o asunto, se le debe


pasar la llamada a la dependencia requerida del cliente e indicarle que pese a que

se equivocó se le ha de ayudar.

o Hacer sentir siempre al cliente que es muy importante para la empresa hotelera

y en ocasiones dar las gracias por llamar.

o Tomar las razones claras, precisas y trasladarlas oportunamente al interesado.

o Si está atendiendo un cliente telefónicamente y tiene que atender a otro en

forma personal, levante los ojos y haga algún gesto agradable que le permita al

cliente precisar la espera. Si es el caso, decirle al interlocutor que espere un

momento, saludar y mandar a sentar al cliente presencial y solicitarle que espere

(esto permite en ocasiones cortar conversaciones largas y de clientes difíciles).

o Enrutar las llamadas o transferirlas a otra dependencia, cuando no se

permanece en el puesto de trabajo.

INSTRUCTIVO DE ATENCIÓN A TRAVÉS DEL CONTESTADOR AUTOMÁTICO

o Contestar con un modelo de plantilla y en ocasiones utilizar mensajes especiales

grabados en tarjetas que sean alusivos algún evento de la entidad o asunto

trascendental.

o En horas no laborales direccionar el servicio del conmutador a la extensión de la

pizarra, previa inducción a las telefonistas..

o Revisar diariamente las líneas del CONTESTADOR, para garantizar el servicio.

o Procurar el menor porcentaje posible de pérdida de llamadas.

o Identificar las llamadas perdidas por ocupación de extensión o ingreso al

contestador.

o Identificar las extensiones mal colgadas o que presentan daño.

o Brindar información básica y general de la entidad.

FACTORES PRINCIPALES DE LA UTILIZACIÓN DE LOS MEDIOS DE

COMUNICACIÓN


EL TONO DE VOZ: Elemento básico que remplaza el contacto visual y es el

único medio para proyectar la imagen que se quiere trasmitir del hotel por ello, la

voz debe tener un timbre agradable estar en la capacidad de adaptarse a los

diferentes momentos:

• Inicio de contacto: Tono cálida y amable

• Momento de dar información: reflejar seguridad.

• Momento de duda o queja Cuando se llega a dar la información mostrar

seguridad.

• Cuando el ciudadano recurre por una duda o queja reclamo: ser persuasivos,

contundentes y seguridad en la voz.

• Fin de información: ser concluyente

• Despedida: tono cálido y amable

LA VELOCIDAD: el ritmo de la atención telefónica en general es más lento

de lo que sería de forma presencial. Sin embargo lo ideal es adaptar la velocidad a

la velocidad del ciudadano que habla.

PRONUNCIACIÓN: Es necesario que la persona que recibe la llamada

hable con nitidez, con una buena articulación y vocalización para que la persona

que realiza la llamada comprenda el mensaje. Se recomienda hablar a unos 3 cm.

aproximadamente del auricular.

MEDIOS VIRTUALES

Con la modernización del Estado y la implantación de nuevas tecnologías se hace

necesario tener pautas en cuanto a la página Web puesto que es un medio que el

cliente utiliza para acercarse al hotel y recibir información.

El portal busca generar mejores procesos de comunicación e información con los

clientes, cuya pagina Web debe contener información clara, concisa y exacta.


La información debe estar actualizada permanentemente por medio del portal

puesto que se puede conocer más del hotel, de sus servicios, precios, brindar

información, etc.

En el portal se busca recrear y mantener la imagen institucional del hotel.

El desarrollo y la popularización de la redes de computadores e Internet ofrece a

los usuarios de PC formas de comunicación alternativas a las desarrolladas por

los medios de comunicación tradicionales.

INTERNET

El hotel utiliza también la conocida súper autopista de la información, que es una

interconexión de redes a nivel mundial y ofrece toda clase de productos y servicios

como Chat, correo electrónico, mensajería instantánea, trámites en línea,

transferencia de archivos, telefonía IP, radio y muchos más. Así mismo para la

INTRANET ofrece toda clase de productos y servicios en una red privada. En otras

palabras, una Intranet es una red perteneciente al Corporativo con las mismas

características de Internet, o sea que podemos tener Chat, correo electrónico,

mensajería instantánea, trámites en línea, transferencia de archivos, telefonía IP,

radio, televisión y muchos más en nuestra red empresarial.

El hotel posee una infraestructura de cómputo robusta compuesta por gran

número de computadoras e impresoras soportados por servidores centrales y una

red interna a través de la cual tenemos acceso igualmente a Internet por red e

inalámbrica.

Los medios virtuales con que cuenta la corporación y son de uso obligatorio de

todos los directivos, ejecutivos y algunos trabajadores son:

CORREO ELECTRÓNICO


Se cuenta en la Empresa con un servidor de correo electrónico interno. El correo

electrónico interno es usado para toda la comunicación interna entre los

funcionarios o ejecutivos, para lo cual cada uno tiene una cuenta de correo.

El correo electrónico de Internet es usado sólo por aquellas personas que lo

requieran por su trabajo; para lo cual el Director General posee una cuenta de

correo personal del usuario perteneciente a Hotmail, Yahoo.

MECANISMO DE EVALUACIÓN

MEDICIÓN MEDIANTE INDICADORES

Cuantificar las características de la calidad y poder comprobar rápidamente el

grado de cumplimiento de los estándares propuestos. Fundamentalmente, es un

instrumento de mejora de la calidad con el que también podemos llevar a cabo

una medición al final del proceso.

MEDICIÓN MEDIANTE INDICADORES DE CALIDAD DEL PROCESO:

Si el proceso se realiza de forma correcta, la calidad del servicio se traducirá en la

satisfacción del cliente (interno y externo). En este sentido es muy importante la

gestión de las quejas y reclamos, sugerencias, que tiene como objetivo poder

diagnosticar las deficiencias en la calidad de los servicios prestados y lograr la

satisfacción del cliente externo.

MEDICIÓN MEDIANTE INDICADORES DE SATISFACCIÓN DEL

CLIENTE:

Estos indicadores miden la calidad externa del servicio o satisfacción del cliente

(interno y externo). Se puede considerar que es la evaluación más importante y

completa ya que se pueden tener en cuenta diferentes aspectos y expresarse de

diferentes maneras.

Dentro del Sistema de Gestión de Calidad de los servicios prestados al cliente se

debe tener en cuenta su criterio a través de la realización de entrevistas


presenciales y cuestionarios con el fin de identificar los aspectos que deben ser

mejorados. En nuestro caso se encuentran:

Por su parte la encuesta de satisfacción del trabajador se realizara con el objeto

de identificar las características de los servicios clave para los clientes y conocer

sus percepciones sobre los productos y servicios que ofrece la empresa.

El hotel tiene la encuesta de satisfacción del trabajador nos sirve de medio para la

detección de áreas de debilidad en la calidad de los servicios ofrecidos por el hotel

y como herramienta para la mejora continua.

Mensualmente a través de la respuesta a los Planteamientos de los trabajadores

que se generan en las Asambleas de Afiliados, la cual se canaliza mediante la

Subdirectora de Recursos Humanos, la dirección del hotel contribuye a lograr un

clima laboral favorable o positivo.

El hotel anualmente se aplica una encuesta sobre Clima Laboral SATISFECHO,

con la cual se evalúa la satisfacción del trabajador y se planifican acciones de

respuesta y seguimiento a los resultados.

Se evalúan aspectos como:

• Alimentación

• Transporte

• Saludos cordiales, Seguridad

• Uniformidad

• Capacitación

• Consideración, Respeto, Autoestima, Afecto

• Autorrealización

• Servicios de alimentación

• Adecuación de condiciones y exigencias

• Realaciones de trabajo

• Motivación, estimulación


BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN

Las barreras de la comunicación son aquellas dificultades, obstáculos de todo tipo,

que impiden la transmisión de la información correctamente. Algunas de las

causas que más se presentan en la empresa hotelera son:

• Se presenta la habilidad comunicativa deteriorada que es cuando surgen

inconvenientes ajenos a nuestra voluntad que impiden que la comunicación sea

fluida.

• Afirmaciones, preguntas, comentarios o rasgos de nuestro carácter que

entorpecen el diálogo entre los mismos empleados o ejecutivos

• Utilización del canal inadecuado: Nos equivocamos en la manera de

comunicarnos.

• Desconocimiento del entorno socio cultural: Debemos saber, y conocer, donde

estamos, a quién nos dirigimos y sus circunstancias.

• Falta de tiempo acompañada de mucha carga laboral.

CLASES DE BARRERAS

BARRERAS DEBIDAS AL PROPIO PROCESO DE COMUNICACIÓN

Por una codificación inadecuada: Es cuando la persona no consigue expresar o

transmitir exactamente lo que piensa y lo que quiere decir, y donde se pueden

producir algunos fenómenos psicológicos que vienen a distorsionarlo:

o Efecto halo: Con un rasgo de una persona, nos hacemos la idea de cómo es.

o Prejuicios: Ideas preconcebidas por rasgos físicos, o circunstancias de las


personas.

o Estereotipos: basados en imágenes mentales sobre las personas y el medio en

que viven.

o Mensaje demasiado largo, complejo o totalmente desconocido.

o Por el canal de transmisión: La forma o el medio de transmitir el mensaje:

• Directamente de persona a persona

• A través de otras personas

• Mediante el Teléfono

BARRERAS DEBIDAS A LAS CARACTERÍSTICAS Y ACTITUDES DE LOS

COMUNICANTES

De manera concisa las podemos resumir en:

o Rigidez (No saber o no querer adaptarse a la otra persona, a la situación...).

o Distanciamiento o frialdad.

o Timidez o retraimiento.

o Irritabilidad.

o Inestabilidad de carácter.

o Falta de sinceridad.

o Miedo a preguntar (por no parecer tonto o inculto).

o Presunción, engreimiento.

o Despreocupación por los demás.

o Actitud defensiva (la persona que actúa de manera defensiva, aunque presta

cierta atención a lo que se está diciendo, gasta una apreciable cantidad de

energía en defenderse).

BARRERAS DEBIDAS A LA PROPIA SITUACIÓN DE LA COMUNICACIÓN

BÚSQUEDA DE LA SOLUCIÓN DE LOS CONFLICTOS

En general para nosotros la palabra conflicto significa algo negativo que promulga

la agresividad, las asperezas, enfrentamiento confrontación. Pero son comunes en


nuestro diario vivir. Es importante, en toda situación conflictiva, poner en práctica

la escucha activa y la empatía. Entre otros aspectos se debe tener en cuenta los

siguientes:

o Incoherencia entre lo que se dice y lo que se hace (entre la comunicación verbal

y la no verbal).

o Tradición, resistencia al cambio.

o Egocentrismo.

o Inseguridad personal.

o Situación de ruido, tumultuosa.

o Presencia de otras personas.

o Normas o estructuras que impiden la comunicación.

o Elección de canales poco apropiados para transmitir el mensaje.

o Elección del momento/lugar poco apropiado para la comunicación.

o No mostrarse nunca agresivo ni verbalmente, ni con gestos o posturas

corporales, sino conciliador.

o Adáptarse a la situación concreta. No todos los conflictos se encaran de la

misma manera.

o Prestar atención a las necesidades de todos.

o Reconoce los valores de los demás tanto como los propios.

o Separar el problema de las personalidades. Ser duro con el problema pero

suave con las personas.

o Trázar como objetivo en la búsqueda de la solución: todos deben ganar.

La imagen de un hotel, depende casi en su totalidad, de cómo seamos capaces de

comunicarla. Debe estar estrechamente ligada a la gestión de los servicios, por el

mero hecho, que el servicio, en sí mismo, es comunicación, razón que la hace

una práctica de contribución a la diferenciación y posicionamiento de nuestro hotel

y sus servicios, expresado fundamentalmente por la actitud y conducta de los

trabajadores del mismo.


Es bajo el tutelaje de los servicios, que la imagen podría ser modificada,

trabajando sobre los elementos de identidad. La imagen es el conjunto de estos

elementos de identidad que se graban, de alguna manera, en quien recibe esa

información, transmitida sobre el qué y el cómo actuar del hotel. La identidad está

compuesta por aquellos elementos que transmiten información sobre el qué y el

cómo de nuestro hotel.

La función de la comunicación podría resumirse en su actuación para controlar el

comportamiento de los miembros de un grupo, activar y estimular la motivación,

definir y transmitir al personal lo que debe hacer y mostrar su comportamiento en

el tiempo, además de la forma de incrementar y mejorar sus resultados. Es fuente

primaria de interacción social en pos del logro y satisfacción de necesidades, y

proporciona la información para la toma decisiones.

Es bueno aclarar la diferencia entre información y comunicación. Mientras la

primera, consiste en una transferencia de mensajes orientada o no a la

transformación de los conocimientos, actitudes o comportamiento de las

personas y es unidireccional, o lo que es lo mismo, no exige retroalimentación y

puede ser estática, la segunda, consiste en un intercambio, es relacional y existe

solamente como resultado de la interacción entre dos o más protagonistas.

Volviendo a los elementos de identidad, estos son disímiles en un hotel, pero para

que impacten en el público objetivo, necesitan de un constante seguimiento,

oportunidad, conveniencia y unidad esencial al tratarlos y en esto, el actuar del

personal, tanto el de servicio como el llamado de apoyo, es determinante. Los

elementos de identidad incluyen las políticas de personal, su capacitación, formas

y estilos de dirección, cultura y valores compartidos, RSC, política económica y

financiera, RRPP, política y práctica comercial, presentaciones y promociones de

producto y servicio, relaciones con instituciones y asociaciones comerciales y del

gobierno y otras actividades como: eventos y congresos, talleres y conferencias,

campañas, presencia en los medios, publicaciones etc.


Ninguno de estos elementos debe ser tratado aisladamente. Todos deben

trabajarse en armonía en pos de una efectiva transmisión de la imagen, donde la

conducta y actitud de personal debe ser un reflejo y a su propia vez, influencia

primaria de dicha comunicación.

Nuestro producto-servicio constituye el paquete total de beneficios y el valor que

nuestros clientes adquieren, e incluyen, lo que le es entregado y recibido, así

como en la forma en que le es entregado y recibido. El trabajo y gestión de los

servicios en el hotel deben recorrer “el camino a la gloria” que va desde el mismo

producto -servicio, en sí, hasta llegar a su diferenciación, donde la comunicación,

es la verdadera protagonista del desenlace y del posicionamiento alcanzado por

nuestro hotel.

Le presento unas notas firmadas por SANLOZ Holonic en el que se plantean tres

elementos o requisitos que deben cumplirse para una comunicación efectiva, la

cual se implementa en el hotel para corregir barreras de comunicación.

CONOCIMIENTOS Y HABILIDADES de los miembros de la organización para la

comunicación. Esto generará inicialmente el compromiso de todos los miembros

para desarrollar una comunicación efectiva.

En esto se puede promover la capacitación del personal y, muy importante,

asegurar que los resultados que se alcancen se conviertan en un activo de la

organización.

CULTURA ORGANIZACIONAL de confianza, respeto, apertura, reforzamiento

positivo de las actitudes correctas, responsabilidad de los miembros en lograr una

comunicación ágil y efectiva.

El papel que a uno le corresponde en esto, es crítico: generar, nutrir y reforzar los

comportamientos adecuados del personal.


SISTEMATIZACIÓN DE LA COMUNICACIÓN como una respuesta a la necesidad

continua de desarrollo y mejoramiento de la comunicación, sus políticas, símbolos,

canales, mensajes, etc.

En esto, se decide la forma de diseñar y hacer funcionar el sistema. Existen

varias vías alternativas.

Algunos consejos prácticos:

1. Analizar el condicionamiento que produce la estructura de su organización

sobre la comunicación.

2. Solicitar regularmente opiniones (a propios y extraños) sobre su propia

comunicación y sobre la comunicación dentro de la organización.

3. Establezcer con el personal: cómo debe funcionar la comunicación

horizontal y vertical, cómo manejar las posibles discrepancias, qué

mecanismos formales de comunicación se utilizarán.

4. Utilizar reforzamientos positivos y entrenamiento para generar actitudes

positivas.

La utilización de herramientas y métodos cada vez más participativos en un hotel,

da lugar a una mayor y mejor coordinación entre los empleados y entre ellos y los

clientes externos, mejora el ambiente laboral y el clima social y facilita la

satisfacción de las necesidades de los trabajadores y en correspondencia, de

todos los clientes del hotel.

CONCLUSION

La comunicación, como puede verse, aumenta cada vez más su importancia en

las organizaciones, en tanto avancemos y traspasemos las puertas de la llamada

era del conocimiento, donde los recursos humanos y la tecnología, elementos

facilitadores del desarrollo de la comunicación, se entrelazan y configuran un

nuevo contexto, que incluso, propone las bases de una sociedad de nuevo tipo.


Una de las acciones fundamentales para dinamizar una organización empresarial

es implementar una adecuada estrategia de comunicación interna.

Tradicionalmente las empresas turísticas (principalmente hablamos de hoteles), se

rigen por una organización puramente jerárquica, basada en el principio de

autoridad y dejando toda la inteligencia de la organización en los órganos

directivos. La comunicación se torna meramente vertical-descendente y toma la

forma imperativa de órdenes y mandatos, que limitan la libertad del trabajador.

El problema de este tipo de estrategias es que desperdicia gran parte de la

inteligencia colectiva de la organización y obvia una enorme cantidad de

información, al tiempo que limita la capacidad de acción del trabajador.

Por ejemplo, uno de los fundamentos principales del modelo de calidad

SERVQUAL es el conocimiento por parte de los órganos directivos de los gustos y

deseos de los clientes. No hay mejor modo de llegar a este dato que mediante la

información que pueden aportar los trabajadores que tratan diariamente con esos

clientes. Pero para ello es necesario que se aplique un sistema de comunicación

vertical-ascendente en el que los trabajadores tenga la libertad y los medios de

hacer llegar esa información a los órganos competentes (que en muchas

ocasiones son bastante incompetentes, dicho sea de paso).

Este tipo de comunicación vertical-ascendente, además de su evidente utilidad

funcional, lanza al trabajador un mensaje claro: eres importante y lo que dices nos

interesa.

Por otro lado, la comunicación horizontal o transversal produce un fluir de la

información entre departamentos. La información no es concebida como fuente de

poder, sino como instrumento para la mejora de la organización, preparándola

para dar una mejor respuesta a los clientes.

Tambien lanza otro mensaje claro: somos un equipo y trabajamos juntos para un

fin común.

Pero si hay un tipo de comunicación que estratégicamente supone una ventaja

frente a los competidores es la comunicación en red. Gestionando la estructura


comunicacional de la empresa como una red permitimos que la información fluya

de un modo dinámico y adecuado, incluso llegando a departamentos y

trabajadores que en principio no parecería lógico que tuvieran esa información.

Al comunicar a todos los trabajadores las cuentas anuales y la situación financiera

de la empresa, por poner un ejemplo, les lanzamos el mensaje que somos una

empresa abierta de la que forman parte, que se confía en ellos y puede a su vez

justificar decisiones futuras.

Los hoteles trabajan constantemente con información, mensajes que transmiten

sus clientes, la cual fluye constantemente. Debemos estructurar esa información y

facilitar y hacer de ella un elemento de mayor valor.

BIBLIOGRAFIA

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http://www.geocities.com/Eureka/Office/4595/comdeleg.html


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comunicacion organizacional de un hotel.docx

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