COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL

Dr. Raúl Choque Larrauri

Lima, marzo de 2011

Curso: Sistematización y producción de información

¿Qué problemas de comunicación hay en las siguientes ejemplos?

¿Alguno escuchará lo que dice el otro?

Dos cazadores están en el bosque cuando uno de ellos de repente cae al suelo. No parece que respire y tiene los ojos vidriosos, de modo que su amigo coge el celular y llama al servicio de emergencias:

- «Oiga, mi amigo está muerto. ¿Qué hago? ¿Qué hago?»

- «Cálmese, tranquilo, ¡estamos aquí para ayudarle! Vamos a ver... Lo primero que tiene que hacer es asegurarse de que su amigo está realmente muerto...

Entonces se hace una pausa y a continuación se oye un disparo.

El cazador vuelve a coger el celular y dice:

- «De acuerdo, y ahora, ¿qué hago?»

Así fue aprobado Así fue diseñadoAsí fue planificado

Así fue instalado Lo que el trabajador necesitada

Así fue fabricado

La comunicación es la herramienta La comunicación es la herramienta esencial a través de la cuál se esencial a través de la cuál se organizan las acciones de las organizan las acciones de las personas en una organizaciónpersonas en una organización

CUM

(Compartir)

MUNUS

(Don)

“COMPARTIR UN DON”

“HACER COMÚN ALGO”

PONER EN COMÚN UN SENTIMIENTO, UNA EXPERIENCIA, O UN HECHO

INFORMATIVO CON ALGUIEN, EN UN MOMENTO DADO, YA SEA DE MANERA

VERBAL, GRÁFICA O CORPORAL.

Todo depende del cristal con el que se le mire

EE RRMENSAJE

RESPUESTA 

CONTEXTO

RUIDORUIDO RUIDO

RUIDO

PROCESO DE COMUNICACION

+ CONTENIDO IMPRECISO

+ PREJUICIO O TEMOR HACIA EL RECEPTOR

+ ACTITUD DOGMÁTICA E IMPOSITIVA

+ DESMOTIVACIÓN O INDISPOSICIÓN ANÍMICA

+ INADAPTACIÓN AL NIVEL DEL RECEPTOR

+ DESCONOCIMIENTO DEL RECEPTOR - SU CULTURA - SUS EXPECTATIVAS - SUS NECESIDADES

RUIDOS EN EL EMISOR

+ DISTRACCIÓN O DISPERSIÓN

+ POCA ATENCIÓN A LAS INSTRUCCIONES

+ FALTA DE INFORMACIÓN PREVIA

+ CONDICIONAMIENTO DE LA PRIMERA PERCEPCIÓN

+ DESCONFIANZA O TEMOR

+ DESMOTIVACIÓN O INDISPOSICIÓN ANIMICA

+ LIMITACIONES DE LOS SENTIDOS

RUIDOS EN EL RECEPTOR

1

2

3

4

5

6 MENSAJE POCO CONVINCENTE

CONTENIDO MUY DENSO

DOSIS EXCESIVA

MENSAJE INOPORTUNO

INTERFERENCIA DE OTRO MENSAJE

CONTENIDO DEMASIADO ESCASO

X&Z??ç< ^& * % *Z<X

¡ NO ME GRITE!

RUIDOS EN EL MENSAJE

1

2

3 INTERFERENCIA TOTAL O PARCIAL

CANAL INADECUADO O ESCASO

MALA UTILIZACIÓN DEL CANAL

RUIDOS EN EL CANAL

Incluye tres tipos de comunicación Incluye tres tipos de comunicación

Hacia abajo

Los mensajes fluyen hacia abajo hacia abajo a través de la cadena de jerarquía, por ejemplo de gerente a empleado.

Comunicación formal

Comunicación formal Incluye tres tipos de comunicación . . .Incluye tres tipos de comunicación . . .

Hacia abajo Hacia arriba

Los mensajes fluyen hacia arribahacia arriba a través de la cadena de jerarquía, por ejemplo de empleado a gerente

Incluye tres tipos de comunicación. . .Incluye tres tipos de comunicación. . .

Hacia abajo Hacia arriba

Horizontal

Los mensajes fluyen lateralmentelateralmente entre personas del mismo rango.

Comunicación formal

Comunicación hacia abajo

Evaluación del trabajo de los empleadosEvaluación del trabajo de los empleados

Instrucciones del trabajoInstrucciones del trabajo

Fundamento del trabajoFundamento del trabajo

Políticas y procedimientos Políticas y procedimientos

Llamados motivacionales Llamados motivacionales

Normalmente incluye . . .Normalmente incluye . . .

Comunicación hacia arriba

Trabajo, logros y avances del empleadoTrabajo, logros y avances del empleado

Opiniones de los empleados y sentimientos Opiniones de los empleados y sentimientos

Esquema de problemas en el trabajoEsquema de problemas en el trabajo

Ideas para mejorarIdeas para mejorar

Normalmente incluye…Normalmente incluye…

Comunicación Horizontal

Coordinar tareasCoordinar tareas

Solucionar problemas complejosSolucionar problemas complejos

Compartir información Compartir información

Resolver conflictos Resolver conflictos

Empoderar a los equiposEmpoderar a los equipos

Especialmente importante para. . .Especialmente importante para. . .

Comunicación Informal

Comunicación Informal

Indica la “salud” de la organización Indica la “salud” de la organización

Indica problemas de los empleados Indica problemas de los empleados

Es 50% + ó – cierta y la otra mitad es tergiversadaEs 50% + ó – cierta y la otra mitad es tergiversada

Se difunde rápidoSe difunde rápido

Enfatiza la vida privadaEnfatiza la vida privada

BENEFICIOS DE LA COMUNICACIÓN

• Desaparecen los rumores y la radio pasillo• Se comprenden mejor los problemas• Se moviliza la capacidad colectiva de solución de problemas• Favorece la identificación del personal• Incrementa la participación• Se establecen políticas basadas en la consulta y en el consenso• Aumenta la productividad• La participación recibe el adecuado reconocimiento• Aumenta el sentido de pertenencia

EL DIÁLOGO

USAR VARIOS MEDIOS DE COMUNICACIÓN

ADAPTARSE AL MUNDO DEL RECEPTOR

ESCOGER EL MOMENTO OPORTUNO

GUARDAR COHERENCIA ENTRE PALABRAS Y ACTOS

COMUNICACIÓN AUTENTICA Y ESPECIFICA

COMO MEJORAR LAS HABILIDADES COMUNICATIVAS

LOS LENGUAJES DEL SER HUMANO

EL USO DE LAS PALABRAS

EL TONO DE LA VOZ

LA FORMA DE VER LAS COSAS

LOS GESTOS DE LAS MANOS

LA POSTURA DEL CUERPO

LA EXPRESIÓN DE LA CARA

• Simplificación y precisión en mensajes escritos• Capacidad de escucha empática• Coherencia entre el mensaje y la acción

2 reglas básicas a tener en cuenta:2 reglas básicas a tener en cuenta:

• 3 “ Q”3 “ Q”

• QUÉ comunicar

• QUIÉN da la información

• A QUIÉN se le va a comunicar

• 3 “ C”3 “ C”

• CUÁNDO comunicar

• CÓMO comunicar

• CUÁNTO comunicar

COMUNICACIÓN EFECTIVA

• La comunicación existe siempre en las organizaciones (formal e informal)• Los empleados necesitan comunicarse con sus superiores• La comunicación es un proceso continuo y acumulativo• La comunicación efectiva requiere canales múltiples con mensajes consistentes• Los canales más eficaces son los bidireccionales (con interacción)

COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL

• enunciar el punto central en la primera oración• establecer a dónde queremos llegar• enumerar los puntos a tratar

• mapa de rutamapa de ruta

• Expresarnos al nivel y conocimiento del oyente• Sintetizar y reformular• Obtener retroalimentación

• una idea por vezuna idea por vez

• Cantidad: qué, cuándo, cómo, cuánto• Utilizar analogías y ejemplos• Establecer la importancia de los puntos que estamos tratando

• ser específicoser específico

• Sincronizar lo que estoy diciendo, con el tono devoz que uso, y el lenguaje del cuerpo que utilizo

• palabras,voz y cuerpopalabras,voz y cuerpo

• ajustarnos a la realidadajustarnos a la realidad del oyentedel oyente • Ponernos en el lugar del otro

PASOS DE LA COMUNICACIÓN EFICAZ

...... Y además ............................... Y además .........................

CONTROLARCONTROLAR• lo que realmente nos están diciendo • lo que expresan los gestos• si existe información por otra vía• si existen antecedentes• si hay señales emocionales o de cansancio

CREAR UN CLIMA DE CONFIANZACREAR UN CLIMA DE CONFIANZA• demostrar que tenemos interés en la comunicación• evitar interrupciones• evitar brusquedades innecesarias• esforzarse por comprender

NO MANEJARSE CON SUPOSICIONESNO MANEJARSE CON SUPOSICIONES• simplemente preguntar

NO IRSE POR LAS RAMASNO IRSE POR LAS RAMAS• explicar lo que queremos decir• contestar lo que se nos pregunta• aceptar las expresiones (no comenzar con .. “ no..”)

ATENDER A LAS EMOCIONES DEL OTROATENDER A LAS EMOCIONES DEL OTRO• evitar los calificativos y las ironías• hablar de los errores, no de la personalidad de quien los comete• escuchar , serenar al que está alterado antes de hablar de lo importante• mostrar moderadamente lo que sentimos • saludar y despedir a los demás• interesarnos por el otro

SER FLEXIBLESER FLEXIBLE• recordar que nosotros también podemos equivocarnos• pensar si vale la pena ganar la discusión

REFORZAR Y CONTROLAR EL MENSAJEREFORZAR Y CONTROLAR EL MENSAJE• averiguar si entendieron el mensaje

• ¿Cuál es mi trabajo?• ¿Cómo lo estoy haciendo?• ¿A quién le interesa?• ¿Cómo le va a mi sector?• ¿Cómo le va a nuestra oficina?• ¿Cómo puedo contribuir yo?

NECESIDADES DE INFORMACIÓN DE LOSTRABAJADORES

• Ordenes verbales• Memorándum• Revista de la organización• Noticias del día• Cartas • Carteleras• Manual de inducción• Marquesina• Teléfono / E-mail• Charlas, conferencias y reuniones informativas• Cursos y seminarios de formación

HERRAMIENTAS DE COMUNICACIÓN

“… la comunicación es el cemento que forma las organizaciones. Sólo la comunicación permite a un grupo que piense unido, que sea unido y que actúe unido.” Norbert Wiener