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PROGRAMA DE FORMACIN DE PROFESIONALES Y ESPECIALISTAS

Comunicacin interpersonal

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MANUAL DEL PARTICIPANTE

COMUNICACIN INTERPERSONAL

Contenido

1. La comunicacin y su importancia

2. Comunicacin: un proceso complejo y dinmico

3. Implicaciones y efectos del hablar

4. Asertividad y convivencia armnica

5. El lenguaje como accin y como postura existencial

6. Observacin vs. realidad

7. Actos lingsticos y estructura de la afirmacin

8. Actos lingsticos: peticin, reclamo y promesa



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1. LA COMUNICACIN Y SU IMPORTANCIA

La comunicacin es la primera habilidad social que

empezamos a desarrollar desde la primera

infancia. Es tan importante la comunicacin, pues

mediante ella obtenemos aprendizaje, construi-

mos nuestras relaciones e interpretamos nuestra

vida y el mundo. Tambin nos permite proyec-

tarnos hacia el futuro, con nuestras declaraciones,

y ponemos en juego nuestra convivencia. y

hasta la sobrevivencia.

Nos comunicamos no slo oralmente, o sea, por medio de la palabra, sino tambin por

otros medios: por escrito, mediante nuestras posturas corporales y gestos, a travs de

nuestras emociones, y hasta calladamente, pues el silencio elegido es una forma de

responder en una situacin interactiva.

Definitivamente, la comunicacin es algo necesario e importante en nuestra vida.

2. COMUNICACIN: UN PROCESO COMPLEJO Y DINMICO

La comunicacin es un proceso complejo, pues tiene

varios componentes: el lenguaje, el tono de voz, los

gestos, las emociones y las posturas corporales. Esto se

debe a que comunicarnos no es slo hablar o el decir, pues

abarca las diversas formas de expresarnos.

En efecto, segn investigaciones cientficas, el hablar, que

est constituido por la palabra y el tono de voz, representa

algo menos de la mitad slo el 45% en la comunicacin, donde la palabra apenas significa el 7%, y el tono de voz el 38%. O sea, que si utilizo

un tono de voz inapropiado, aunque diga claro lo que quiero decir, mi tono de voz puede

influir negativamente, determinando que lo dicho o expresado con palabras quede no

slo en un segundo plano, sino que incluso sea rechazado o ignorado.

El 55% restante en la comunicacin est constituido por lo corporal: el lenguaje no verbal y

las emociones. El escuchar ejerce una influencia tambin importante, y puede favorecer o

entorpecer la comunicacin.



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El proceso de comunicacin, adems de los

componentes mencionados, es afectado por

un conjunto de factores y condiciones

adicionales. Al iniciar una conversacin o

interaccin comunicativa con otra persona,

aparece en primer trmino lo que quiero

decir, y tambin lo que no quiero decir. Y

puede ser que mis gestos y mi postura

corporal reflejen lo que no quiero decir. En

cuanto a la otra persona, hay que considerar,

a veces, lo que ella o l quieren escuchar, y

tambin lo que no quiere escu-

char, y que ambas cosas determinen que slo est pendiente de una cosa o de otra, hasta

el punto de no prestar atencin a todo lo que se dice.

En todo esto, puede haber barreras en el

entorno o ambiente como ruido o mucha

gente que va y viene y entonces se dificulte

as la comunicacin. Al final de ello, quedar

slo lo que dije o pude decir, o hasta slo lo

que creo que dije como una supuesta verdad

de mi lado y slo Quedar en el otro u otra persona lo que pudo oir y lo que interpret afectado por

lo que quera o no quera oir. Pero como lo ms importante es lo que la comunicacin

hace sobre la realidad, modificndola, ya se ver lo que sucede despus de lo dicho, y de

lo interpretado, lo cual puede favorecer o desfavorecer la intencin inicial de la

conversacin.

Entonces, se requiere habilidad para interpretar bien, pues al hablar escuchamos no slo

lo que el otro dice sino tambin nuestras conversaciones internas en nuestra mente y

parte de las conversaciones externas. As que al escuchar siempre se nos escapa algo.

Cmo podemos captar efectivamente lo comunicado? Hay que tener en cuenta los

factores de efectividad en la comunicacin. Ya que hablamos para ser escuchados,

debemos dejar hablar al otro. Escuchar da sentido a la comunicacin. Entonces, diga

Aj! o Aah con un gesto que muestra inters por lo que se habla. El objeto de la

conversacin est en el otro, as que hay que mantener la mirada en el otro, exprese que

comprende lo que siente el otro. Conversar es como una danza entre quienes hablan.



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3. IMPLICACIONES Y EFECTOS DEL HABLAR

Hablar es actuar, lo dicho se convierte en un hecho. Hablar

no es slo palabras, ni se las lleva el viento. Lo dicho puede

abrir o cerrar posibilidades. Toda comunicacin es

intencional, no inocente. Para fluir bien en una

conversacin necesitamos verificar si el otro nos est

entendiendo, si est siguiendo el curso de la conversacin.

Tambin debemos chequear lo que nos dicen, o lo que

creemos interpretar de los gestos. Para ello debemos

indagar, pero hay que saber preguntar, pues una pregunta

bien formulada nos ayuda a avanzar o a obtener mejores resultados de la conversacin. Por otra parte, una pregunta incorrecta o mal formulada

puede entorpecer en lugar de ayudar. Podemos usar preguntas abiertas o preguntas

cerradas, segn convenga al caso.

PREGUNTAS ABIERTAS

Son preguntas que inician con un Qu?, Cmo? Podras? Son preguntas que

no pueden responder con un s o un no. Se usan para facilitar el dilogo conectado con

emociones, juicios, apreciaciones, opiniones o percepciones, pues permiten conseguir

informacin sobre las inquietudes del otro. Pueden utilizarse para estimular la reflexin

sobre ideas propias o ajenas, as como la fluidez en los comentarios.

Una pregunta directa que requiere especial mencin es Por

qu? Este tipo de pregunta puede inhibir a la otra persona, a

quien se dirige. Es poco til para relacionarnos con los

dems, porque sugieren una respuesta justificativa, y a

menudo se interpreta como acusacin, con lo que el otro se

podra a la defensiva, y en realidad esta pregunta ofrece

poca informacin til. Es mejor sustituirla por: Qu?

Cmo? Para qu? Ejemplo: en lugar de Por qu no

viniste? Es mejor preguntar Qu fue lo que te impidi venir?

PREGUNTAS CERRADAS

Son preguntas muy concretas y directas, como Quieres ir al cine?. Estas preguntas

exigen menos esfuerzo de pensamiento para ser respondidas. Se usan para reforzar

mensajes: As que ests de acuerdo? Facilitan orientar la conversacin hacia un hecho

especfico.



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BARRERAS EN LA COMUNICACIN

Antes nos referimos a barreras de tipo fsico en la

comunicacin, como el ruido o un entorno conges-

tionado por gente que va y viene. Pero la comunicacin

tambin se dificulta por barreras no fsicas, como el

hablar con arrogancia, es decir, cuando alguien se ubica

con sus palabras o gestos en un plano de superioridad.

Tambin crea una barrera el uso de ciertas palabras o

expresiones que molestan al odo o al sentimiento.

Lo actitudinal puede ser una barrera, como la falta de

apertura o el creer que la verdad y la justicia estn

slo de nuestra parte; el no escuchar con atencin e

inters; no dejar hablar al otro o el mostrar duda ante

las explicaciones o los argumentos del otro. Hay

gente que cree que su interpretacin sobre la

realidad o sobre un asunto en particular, es la nica

correcta, y dificulta la conversacin. La expresin

corporal es otro tipo de barrera, cuando los gestos

niegan lo que dicen las palabras, como al decir con

desgano S, yo quiero que hablemos.

Finalmente, otras barreras que impiden o ponen restricciones a la comunicacin son el

tipo de medio, recurso o canal de comunicacin que se utiliza. Un ejemplo de ello es el

uso del telfono o de un mensaje de texto para hacer ciertas peticiones o reclamos.

IMPORTANCIA DEL LENGUAJE NO VERBAL

Lo corporal es un componente clave en la comunicacin.

Al hablar con una determinada intencin o propsito,

debe considerarse este aspecto, pues la postura del

cuerpo (erguido o relajado), la posicin o el movimiento

de las manos, la orientacin, fijeza o distanciamiento de

los ojos, las expresiones de los labios (retraccin o

sonriendo), son medios que envan seales a la otra

persona, y podran estar diciendo algo distinto a lo que

las palabras se proponen decir.

El lenguaje del cuerpo revela ms que las palabras.



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EL RUMOR Y SUS EFECTOS

Todos sentimos necesidad de estar bien orien-

tados, de tener claridad con respeto a lo que nos

interesa, para saber hacia dnde vamos o qu

podemos esperar acerca de algo. Ante una

ausencia de claridad, enseguida buscamos cmo

rellenarla con suposiciones, hiptesis o aproxi-

maciones. Y cuando algo falla, tambin se tejen

suposiciones acerca de por qu fall. Y estos te-

jidos de suposiciones tienen una gran desventaja o riesgo: que cuando se dicen ms de

una vez, quienes las oyen las difunden como si fuesen la verdad.

Entonces, lo que se dijo con la buena intencin de rellenar un vaco de informacin,

puede convertirse en un serio problema.

Cuando las suposiciones son neutrales o no daan a

nadie, no hay problema, pero cuando ponen en

duda la buena disposicin de alguien, entonces son

perjudiciales. Existe una metfora que se aplica muy

bien a los rumores: la pequea bola de nieve que se

forma en lo alto de una montaa, que en la medida

en que se desliza o se mueve, se hace cada vez ms

grande y peligrosa.

As como crece la bola de nieve en la medida en que se desliza hacia la parte baja de la

montaa, asimismo crecen y se hacen ms peligrosos los rumores. Los efectos del rumor

son varios, y todos son negativos: inician con la desconfianza y la frustracin y de ah

pasan a la desilusin.

Si no se detiene o se aclara, el rumor llega a generar molestias mayores y hasta dolor.

Finalmente, pueden causar consternacin, acusaciones injustas y hasta llegar al caos.



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4. ASERTIVIDAD Y CONVIVENCIA ARMNICA

La asertividad es una actitud fundamental de la

persona positiva. En la comunicacin, la asertividad

se expresa a travs del tipo de respuesta verbal y

gestual ante determinadas situaciones, como al decir

libremente Si o No segn corresponda. Se

fundamenta en la sinceridad, el reconocimiento y la

defensa de los propios derechos, especialmente en

lo relativo a expresar emociones, opiniones y

pensamientos, as como en el respeto a los derechos

ajenos. Equivale a ser sinceros sin invadir espacios ni

causar dao a otros. Ser asertivos tambin lleva a contradecir a quien dice algo

equivocadamente, aunque sea una autoridad, as como solicitar explicaciones, aceptar

disculpas y pedir sin miedo a la negacin.

Tengo derecho a expresarme, a aceptar, negar o rechazar, segn mi preferencia,

dentro de los lmites del respeto mutuo.

VNCULOS DE LA CONFIANZA Somos diferentes, aunque tengamos muchas

similitudes, pero a partir del respeto mutuo, se

plantea la aceptacin de esas diferencias en la

forma de ser, pensar, sentir y actuar. Las buenas

relaciones humanas y la convivencia pacfica se

fundamentan, por encima de todo, en la confianza,

el respeto mutuo y la aceptacin de la autonoma o

libertad del otro.

Otro aspecto clave en las buenas relaciones humanas es el reconocimiento del otro,

aunque su posicionamiento sea contrario a nuestros gustos o intereses. Vivir bien y

convivir armnicamente exige de cada uno de nosotros que reconozcamos que todos

poseemos la misma dignidad de origen la dignidad humana, por lo cual somos

personas inteligentes, libres y responsables.



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5. EL LENGUAJE COMO ACCIN Y COMO POSTURA EXISTENCIAL

El lenguaje nos define. Las palabras tpicamente

nuestras o nuestras frases hablan de nuestra manera

de ser y de pensar, empezando por cmo

respondemos ante la pregunta Cmo ests?. Algunos

responden Muy bien!!! con una expresin de

confianza, y otros responden Regular sin mayor

entusiasmo. Igualmente, nos definen nuestras declara-

ciones y afirmaciones acerca de la vida, la gente y el

mundo.

El lenguaje refleja actitud, y hasta dnde somos capaces. En tal sentido, algunos dicen:

S, voy a hacerlo enseguida, mientras otros expresan Voy a tratar de hacerlo, y

otros ms indecisos declaran Voy a tratar de ver si puedo. Mediante el lenguaje

estamos afrontando la vida, y, lo ms importante, estamos creando un presente y

modelando el futuro. Mis palabras me definen a m mismo, y reflejan mi postura

existencial.

Pero, Qu se forma primero, el lenguaje o la postura

existencial? El lenguaje es un resultado de la postura

existencial, la cual se ha formado junto con

afirmaciones y declaraciones, que son formas de

lenguaje. La postura existencial refleja cmo nos

percibimos a nosotros mismos, y cmo vemos el

mundo, la vida y la gente, y todo esto est expresado

en afirmaciones y en declaraciones.

La postura existencial es un resultado de la educacin

y de cmo fueron esas primeras experiencias de vida

durante la niez y la adolescencia. Sin embargo, al to-

mar conciencia de la importancia de la vida y de ser felices, y de hacer felices a quienes

viven a nuestro lado, podemos cambiar esa postura. Es cuestin de tomar conciencia y

tomar una decisin, con entusiasmo y confianza en nosotros mismos y en los dems.

Y la forma de empezar es reconociendo la necesidad de cambiar ciertas afirmaciones y

declaraciones, y adoptar unas nuevas que reflejen cmo queremos ser y vivir.



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6. OBSERVACIN vs. REALIDAD

Nuestro contacto con la realidad se inicia con la

observacin, que es el primero de los procesos del

pensamiento (PP). De una buena observacin se

puede esperar una buena descripcin el segundo de

los PP y de una buena descripcin podemos esperar

una buena explicacin el tercer PP, y slo de una

buena explicacin podemos esperar una buena

aplicacin o puesta en prctica cuarto PP. Pero, si

somos observadores deficientes, nuestras

descripciones sern deficientes, no podremos dar bue-

nas explicaciones, y la aplicacin que resulte de todo eso ser deficiente.

Debemos empezar por educarnos como buenos observadores, empezando por la auto

observacin. La calidad de nuestros mapas mentales o mapas de la realidad depender

de que seamos buenos observadores. Y no se trata slo de ver y escuchar, es tambin

leer y estudiar los datos o la informacin obtenida, y contactarlos sensiblemente.

Somos observadores del mundo. Nuestras percepciones y sus resultados dependen de

estar en adecuada perspectiva.

A partir de nuestra observacin, generamos acciones que nos dan un determinado

resultado. Segn el resultado obtenido satisfaga o no nuestra expectativa, obtenemos

un aprendizaje denominado de primer orden que nos permite efectuar cambios para

mejorar la accin. Hasta aqu se queda la mayora de la gente, y muchas veces al cambiar

la accin no se consigue sino pequeas mejoras en el resultado.



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La gente no se da cuenta de que la clave est en la

observacin, en nosotros mismos como observadores

del mundo y de la vida. Por ello, debemos desarrollar la

habilidad de la auto-observacin, que nos permitir

obtener un aprendizaje de segundo orden, que nos

facilitar mejorar nuestra actitud y habilidad como

observadores, y as lograr verdaderas mejoras en los

resultados.

La mayora de nuestras acciones son de carcter lingstico, o sea, poseen forma y

estructura lingstica: son afirmaciones y declaraciones a travs de las cuales estamos

abriendo o cerrando posibilidades. En efecto, somos y vivimos en el lenguaje.

Una manera de reconocer la importancia de las acciones de carcter lingstico en

nuestra vida, es el cuadrante o matriz de Rafael Echeverra, filsofo especialista en

Ontologa del Lenguaje.

Empezaremos por destacar que vivimos

entre la facticidad lo que no podemos

cambiar y la posibilidad lo que

podemos cambiar. La facticidad de la

vida nos plantea, a veces o muchas

veces, situaciones no gratas. Ante esas

situaciones, tenemos dos opciones:

instalarnos en el rechazo que genera el

resentimiento, o dar el paso audaz hacia

la aceptacin que nos llevara a la paz. Ahora bien, ese paso implica un reflexionar que

es lingstico y una accin: bien sea la declaracin de aceptacin, o la del perdn.

Ambas acciones tienen una estructura lingstica, o sea, no es simplemente decir s.

Por otra parte, en el cuadrante de la posibilidad se ubican aquellas otras situaciones no

gratas que s podemos cambiar, pero depende de nosotros si nos instalamos en el

rechazo que genera resignacin, o pasamos a la aceptacin que implica girar hacia la

ambicin. Ambicin se entiende ac como la disposicin a buscar mejoras. Y el giro hacia la ambicin puede implicar uno de los siguientes actos lingsticos: la declaracin

de negacin, realizar un reclamo o presentar una peticin, obviamente, en cada caso

ante quien corresponda hacerlo, y ajustado a la estructura lingstica que garantiza

efectividad.



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7. LOS ACTOS LINGSTICOS Y LA ESTRUCTURA DE LA AFIRMACIN

Los actos lingsticos son la manifestacin verbal del pensamiento, de la actitud o de los

temores. Tambin a travs de estos actos expresamos intenciones, emociones y

conocimientos. Son fruto de un hablar y estn determinados por un decir. El decir define

al hablante ante la realidad y el mundo. El decir da soporte a lo que es o ha de ser la

realidad, pues toda realidad es socialmente construida.

TIPOS DE ACTOS LINGSTICOS

Son actos lingsticos: las afirmaciones, las declaraciones,

como la de aceptacin, la de negacin, la de ignorancia, la de

inconformidad, la de gratitud y la del perdn. Luego,

tenemos otros actos lingsticos muy importantes y

especficos, como la peticin, el reclamo y la promesa.

LAS AFIRMACIONES

Afirmar algo implica describir lo que se observa o se ha

observado. Consiste en describir la realidad o algo real tal

cual es. Toda afirmacin implica un compromiso de

veracidad. Mis afirmaciones hablan acerca de mi credibilidad:

qu tan claro estoy con respecto a la realidad. Las

afirmaciones deben agregar valor, y no generar confusin.

Su estructura: esto es as y as. Un ejemplo tpico es la afirmacin acerca del estado

del tiempo.



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LAS DECLARACIONES

Al declarar algo se describe y refleja cmo se percibe

la gente, la vida y el mundo desde nuestra

perspectiva de observador. El hablar nunca es un

acto inocente; es intencional. Por ello, la declaracin

tiene un contenido orientado a un propsito, aunque

ste sea oculto. Muchas declaraciones que omos a

diario son de intencin viciosa, como: Este pas ya

no tiene remedio. En tal sentido, debemos ser

conscientes y responsables de nuestras declaraciones, pues con ellas, al estar bien sustentadas y ser crebles, podemos cambiar la realidad

o abrir un agujero en ella.

Estructura bsica: sujeto u objeto + verbo de accin o descriptivo + predicado, o lo que

se predica del sujeto o del objeto, aunque pueden tener otro orden entre los

componentes, o el sujeto sobreentendido, como el caso de la que hizo Gandhi. Ejemplo

de declaraciones mal fundamentadas: Los hombres son todos sinvergenzas. Una

buena declaracin: Yo soy capaz de lograr lo que me propongo. Mucha gente vive

esclava de sus declaraciones negativas: Yo no puedo con la tecnologa moderna o

Loro viejo no aprende a hablar.

DECLARACIONES DE ACEPTACIN Y DE NEGACIN

Se acepta por razones o motivos (aceptacin asertiva). Ello

implica que debe tener autenticidad o se hace desde la

sinceridad. Al aceptar, debe hacerse evidente ante el otro la

actitud de apertura o la disposicin verdadera de aceptar. Un

aspecto clave es la confianza recproca.

En cuanto a la negacin, se rechaza

algo debido a razones o motivos, y

no por capricho, lo cual exige

exponer las razones o motivos que se tienen para el rechazo. La clave es la asertividad o el

derecho a rechazar algo que no conviene o desagrada.

La negacin ha de hacerse desde el respeto mutuo, pues no se

trata de herir al otro. La negacin no debe cerrar las puertas de la relacin, cuando tal

condicin no es necesaria.



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DECLARACIN DE INCONFORMIDAD

Es una expresin de desacuerdo o discrepancia, que

sustituye a la queja. Generalmente, la queja es una

expresin de malestar, como T no me atiendes

como debe ser. Con esta estructura tan simple poco

se logra o no se logra nada, slo que el otro se d por

informado de la situacin de malestar. En cambio, la

declaracin de inconformidad busca un propsito

bien definido y posee una estructura orientada a

lograr efectividad.

Esta declaracin plantea la aceptacin condicionada de algo, que no se ajusta a lo

esperado, y entonces se busca mejorar algo a tiempo, para evitar un rechazo posterior.

Por lo tanto, debe exponer las razones o motivos, y proceder en forma oportuna. La

clave es la asertividad, desde el respeto mutuo, pues no se busca que la otra persona se

moleste, sino que se entere de la situacin y, a partir de all, genere una accin correctiva

o de mejora. Cuando se expone una peticin que pretende lograr un compromiso de la

otra parte, ya entramos en el terreno del reclamo que veremos ms adelante.

DECLARACIN DE IGNORANCIA

Mucha gente rehye de declarar su propia

ignorancia sobre un tema o aspecto, pues quiz

se piensa que con ello se pierde algo, y as de

deja un vaco de explicacin que podra

convertirse en duda o incertidumbre.

De lo que se trata con

esta declaracin es de

reconocer que no

somos dueos del sa-

ber ni de la verdad. Se declara la ignorancia con serenidad,

claridad y sencillez, desde la humildad, sin rencor. Reconocer la

propia ignorancia enaltece, refuerza la confianza y facilita la

apertura al aprendizaje. Es decir Reconozco que no s nada

acerca de ese tema y abrir as el campo al aprendizaje.



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DECLARACIN DEL PERDN

Una declaracin muy importante en las relaciones

humanas es la del perdn. Durante muchos siglos, el

perdn fue una accin vinculada al mbito familiar, a

las relaciones de amistad y a lo religioso. Y, desde hace

unos veinte aos, la psicologa lo ha adoptado como

un recurso valioso para solventar situaciones psquicas

y sanar ciertas heridas sentimentales.

El perdn es el acto liberador por excelencia, tanto

para quien lo otorga como para quien lo recibe. Debe

hacerse desde la sinceridad y la humildad. El perdn libera de sentimientos negativos o

resentimientos. El perdn reabre las puertas a la amistad y al bien. Se recomienda como

cierre de una declaracin de perdn el darse las manos.

DECLARACIN DE GRATITUD

Casi tanto como la declaracin del perdn es til la de

gratitud. Muchos creen que basta con los gestos que

dan a entender que se reconoce el bien recibido. Ser

agradecido casi equivale a ser justo. La ausencia de la

expresin de agradecimiento puede interpretarse como

una falta, como una actitud de dejadez, prepotencia o

arrogancia.

El agradecimiento se basa en el reconocimiento de la

lealtad o generosidad del otro, aunque lo que haya

hecho haya sido su deber. Pero hay que entender que

mucha gente, precisamente, no cumple su deber, y has-

ta acta en contra de ello. La declaracin de gratitud se da desde la humildad y la

sinceridad, y se debe exponer la razn o el motivo. Y se trata de honrar y enaltecer la

reciprocidad humana, lo cual favorece la construccin de buenas relaciones.



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8. ACTOS LINGSTICOS: PETICIN, RECLAMO Y PROMESA

LA PETICIN

Hemos dicho que pasar de la resignacin para poner

en marcha la posibilidad de ambicin de un nuevo

futuro, exige un acto lingstico como una peticin o

un reclamo.

La peticin supone una dualidad: alguien que pide y

otro que atiende. Ello plantea un requisito inicial, el de

crear rapport o clima clido de confianza. Luego, un

mensaje claro acerca de qu es lo que se solicita. Toda

peticin declara una necesidad o un deseo. Acerca del

qu (lo que se pide) debe haber claridad y sencillez. Otros requisitos son cmo se

satisface el pedido, cundo y las condiciones de satisfaccin. Debe evitarse la

generalizacin, y en lugar de hay que hacer, decir Yo quiero tal cosa, en tales

condiciones.

Ejemplos de peticiones mal formuladas: Por favor, treme el peridico de la maana

(hoy o maana?); Carmen, pasa donde tu ta y me traes unos dulces (no dice cundo ni

qu tipo de dulces); Me agradara que me llamaras alguna vez (el ao prximo?).

EL RECLAMO

Una accin que puede marcar la diferencia entre un

antes infeliz y un futuro dichoso es el reclamo,

obviamente, con estructura de efectividad. Un reclamo

procede de un derecho que nace de una promesa u

obligacin no cumplida.

Entonces, antes de hacer un reclamo hay que averiguar

previamente qu fue lo que pas, por qu no se

cumpli y los daos causados.

Y hay que referirse a lo pactado o prometido, evitando

frases negativas o hirientes, dando la oportunidad al

otro que explique. Considerar si hubo circunstancias

externas que afectaron el cumplimiento, basndose en hechos o estndares, y no en

emociones. Todo reclamo supone una peticin generadora de una nueva promesa, que

debe considerar los requisitos de qu, cundo y cmo, para que sea efectiva.



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LA PROMESA

Muchas de las cosas que se han realizado en la

historia de la humanidad provienen de promesas

cumplidas. Sin embargo, muchas veces no se

cumplen promesas hechas, pero ello no le quita valor

a este acto tan importante. De una promesa con

estructura de efectividad puede esperarse una nueva

realidad, algo nuevo deseado.

Prometer es comprometerse, ms all de las

palabras. Es la persona quien declara compromiso. Y

supone que el otro ha pedido o que necesita lo que

ha de prometerse, de lo contrario, carece de sentido.

Toda promesa implica una accin de cumplimiento, en determinadas condiciones

(cmo, cundo, dnde). Sin condiciones de cumplimiento expresadas, carece de

seriedad o credibilidad, como una promesa al aire.

Ejemplo de promesa con estructura de efectividad: Te prometo que antes del viernes

estars recibiendo el material solicitado, con las especificaciones de armado y el kit de

repuesto, y con el costo de traslado ya cubierto.

Conocer la estructura y la dinmica de cada acto lingstico es importante para lograr

objetivos. Por ello, la comunicacin es el ms importante de los recursos con que

contamos los seres humanos.

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