Comunicación interpersonal enla Atención Farmacéutica

ACTIVIDADES EN EL SERVICIO DE FARMACIA

RELACIÓN CON EL CLIENTE RELACIÓN CON EL PACIENTEEn el servicio de farmacia se desarrollan dos actividades fundamentales que demandan del profesional el dominio de habilidades de comunicación: La actividad comercial y el servicio asistencial.

EVOLUCIÓN DEL ROL DEL FARMACÉUTICO

ROL DISPENSADOR

ROL ATENCION FARMACÉUTICA

Si el consumidor es el que tiene la decisión final de compra sobre los productos comerciales que se anuncian,

el farmacéutico tiene que presentar los beneficios del producto sin imponer su criterio y tratando a cada

cliente en forma personalizada.

En este escenario el farmacéutico debe pasar de un rol exclusivamente “dispensador” de medicamentos a

prestar más atención a la satisfacción de los clientes y a la personalización de los servicios para conseguir

ventas.

ATENCIÓN FARMACÉUTICA es la participación activa del farmacéutico para la asistencia

al paciente en la dispensación y seguimiento de un tratamiento farmacoterapéutico,

cooperando así con el médico y otros profesionales sanitarios a fin de conseguir

resultados que mejoren la calidad de vida del paciente.

También conlleva la implicación del farmacéutico en actividades de promoción de la

salud y prevención de las enfermedades.

Dentro de la ATENCIÓN FARMACÉUTICA se distinguen actividades que podrían

agruparse en el ámbito de la CLÍNICA por estar orientadas a la asistencia al sujeto

en el manejo de los medicamentos antes que al medicamento en sí.

Son actuaciones como: la indicación de medicamentos que no requieren

prescripción médica, prevención de la enfermedad, educación sanitaria,

farmacovigilancia, seguimiento farmacoterapéutico personalizado y todas aquellas

otras que se relacionan con el uso racional del medicamento.

SEGUIMIENTO FARMACOTERAPÉUTICO PERSONALIZADO, es la práctica

profesional en la que el farmacéutico se responsabiliza de las necesidades del

paciente relacionadas con los medicamentos mediante la detección, prevención y

resolución de problemas relacionados con la medicación.(PRM), de forma

continuada, sistematizada y documentada, en colaboración con el propio paciente

y con los demás profesionales del sistema de salud, con el fin de alcanzar

resultados concretos que mejoren la calidad de vida del paciente.

Dispensación de especialidades farmacéuticas.

Éste es el servicio más demandado por el cliente de farmacia. Es la situación en la que el sujeto solicita

un medicamento concreto, generalmente mediante una prescripción médica o sin ella en el caso de que

desee automedicarse. La actuación profesional del farmacéutico en este caso va mucho más allá de la

mera entrega del medicamento, sino que debe ir orientada a discriminar la posible existencia de

problemas potenciales, e ir acompañada de instrucciones sobre la adecuada utilización del medicamento.

Consulta o indicación farmacéutica

Este servicio se realiza cuando el paciente consulta al farmacéutico sobre el posible tratamiento para un

problema de salud concreto, es decir, le pregunta «¿Qué me da para.....?».

En este caso estará siempre referido a aquellos síntomas o síndromes menores para los cuales la

legislación permite la dispensación de un medicamento sin prescripción médica o supondrá la

derivación al médico en caso necesario.

Seguimiento farmacoterapéutico personalizado

El objetivo de este servicio es conseguir la máxima efectividad de los medicamentos que el paciente ha

de utilizar.

CONFLICTOS HABITUALES EN LA RELACIÓN FARMACEUTICO - PACIENTE

Discrepancia entre la prescripción médica y el juicio farmacéutico

Dispensación de medicamentos más caros que la especialidad genérica con receta

Objeción de conciencia

Solicitud de dispensación de medicamentos de prescripción sin receta

Sustitución de medicamentos

Falta de rigor en el consejo farmacéutico

Disparidad de criterios entre farmacias diferentes

Confidencialidad y secreto profesional

Alcance de la obligación de dispensar cuando se está de turno

CONFLICTOS HABITUALES EN LA RELACIÓN FARMACEUTICO - PACIENTE

Discrepancias de criterios

Peticiones improcedentes del paciente

Objeción de conciencia

La comunicación interpersonal

Habilidades de comunicación

Actitudes personales

Actitudes respecto al tema

Grado de conocimiento del contenido

Contexto socio-cultural

Recursos de vocabulario

FEEDBACKFEEDBACK

EMISOREMISOR MENSAJEMENSAJE RECEPTORRECEPTOR

B A R R E R A SB A R R E R A S

CONTENIDOCONTENIDO FORMA FORMA

Habilidades de comunicación

Actitudes personales

Actitudes respecto al tema

Grado de conocimiento del contenido

Contexto socio-cultural

Recursos de vocabulario

PROCESO DE COMUNICACIÓN INTERPERSONAL

CAUSAS DE LAS BARRERAS EN LA COMUNICACIÓN

BARRERAS EN LA COMUNICACIÓN

CARACTERÍSTICAS DE LA ENTREVISTA CLÍNICA EN FARMACIA

ÁMBITO HUMANO Y SOCIAL ÁMBITO TÉCNICO

-El paciente trata de influir en el farmacéutico

a través de sus demandas y el farmacéutico

trata de influir en el paciente con sus consejos

y prescripciones. Interacción.

-Ocurre en un breve lapso de tiempo (minutos)

-Las presiones del entorno (interrupciones,

falta de un espacio íntimo o privado,

procedimientos administrativos, etc.) influyen

en la relación asistencial

-Actúan barreras que dificultan la

comunicación

-Es un acto técnico que se realiza en dos fases:

Fase exploratoria (análisis y diagnóstico de la

situación) y Fase Resolutiva (consejo

farmacéutico).

- Los aspectos que suelen tratarse son: consejo,

cumplimiento del tratamiento, sintomatología,

problemas relacionados con medicamentos

(PRM), educación sanitaria, etc.

SEGUIMIENTO FARMACOTERAPEUTICO.FASES Y HABILIDADES COMUNICATIVAS.

COMUNICACIÓN VERBAL EN LA ENTREVISTA CLÍNICA.

BUENAS PRÁCTICAS.

1-Organizar el discurso: “Primero le explicaré cómo actúa el medicamento y después le hablaré

del tratamiento.”

2-Utilizar ejemplos y metáforas para aumentar la comprensión de la enfermedad: “Las arterias

son como el acueducto que lleva sustancias…”.

3-Explicar el por qué y para qué del tratamiento: “esta medicina actúa sobre los bronquios de tal

manera que…”

4-Ser específico y claro en posología y administración de medicamentos (“antes o después de las

comidas”, “con abundante líquido”, “que se disuelva debajo de la lengua”).

5-Identificar los conocimientos previos que tenga el paciente sobre los efectos del medicamento

y corregir conceptualizaciones erróneas.

7-Si hay varias patologías y se trata de un paciente “polimedicado”, no mezclar en un mismo

mensaje indicaciones para distintos medicamentos.

10-Siempre comprobar la comprensión por parte del paciente.

Metodos de Comunicacion

Metodos de Comunicacion• Hablados

– Conlleva mayor impacto personal y un riesgo mayor de malas interpretaciones. Ventaja: es veloz y directo ademas de facilitar el intercambio. Es importante la eleccion de las palabras. Incluye comunicación verbal diaria, entrevistas a pacientes, visitas medicas.

• Escritos– Metodo de comunicación lento, util cuando el tema central es muy

complejo e importante o cuando se desee obtener una notificacion permanente. Incluye las cartas, memorandos, circulares, informes, boletines, otros.

• Por exposiciones visuales– Carteles, graficas, mapas, signos de colores, que a menudo logra un

impacto mayor que los mensajes con palabras.

Metodos de Comunicacion• Por gestos

– Moviendo la cabeza, gesticulando con los brazos. A menudo utilizado en quirofanos o areas de aislamiento.

• Por actitudes– Cara amargada o expresion risueña. Las expresiones faciales le dan un

significado adicional a las comunicaciones verbales.

• Por acciones– Las acciones tienen mas peso que las palabras.

• Por silencio– Inhibiendose de la gente totalmente u olvidandose de comunicarse al

adoptar posturas de desidia o descuido. Efecto emocional que puede llevar a resentimiento.

Comunicación en un sentido vs Comunicación en dos sentidos

Comunicación en un sentido• No se da la opcion de un intercambio inmediato.

• Desventajas– Hay posibilidad de error: El receptor no puede hacer preguntas o clarificar la

compresion, y el comunicador no puede asegurarse de que su mensaje ha sido comprendido en el sentido que pretendio.

– Confianza menor: Debido a la posibilidad de error, es probable que el receptor se sienta muy inseguro con referencia al hecho de que haya comprendido lo que se pretendia.

– Frustracion mayor: Se da lugar a sentimientos de frustracion. Si el receptor sabe que no entiende algo y que no tiene medios de comprobarlo, estara en una posicion de sentirse incapaz de actuar. Este tipo de frustracion o irritacion se dirige hacia el comunicador por no poder hacerse entender.

Comunicación en un sentido

• Ventajas– Tiempo: Requiere menos tiempo que la de dos. Sin embargo, aunque

pudiera parecer mas rapido hablar a un grupo grande de gente al mismo tiempo, o enviar un memorando, en lugar de hablar cara a cara o personalmente, solo es mas rapido cuando se presta poca atencion a la preparacion del mensaje.

– Impresión de eficacia: Es probablemente superficial y frecuentemente no es una ventaja real.

– Seguridad: La comunicación en un sentido tiende a proteger al comunicador de ser cuestionado.

Comunicación en dos sentidos• Proporciona retroalimentacion constante.

• Ventajas– Precision: El comunicador y el receptor pueden comprobar que se

entienden entre si como se pretende. Importante en los casos relacionados con la prescripcion de farmacos o con el consejo al paciente.

– Confianza: Receptor y comunicador tienen mas probabilidades de tener mayor confianza en que el mensaje sea comprendido.

– Frustracion menor: El receptor tiene menos probabilidades de sentirse irritado por el comunicador puesto que tienen la opcion de formular preguntas o de pedir una repeticion y una aclaracion.

Comunicación en dos sentidos• Desventajas

– Tiempo: Normalmente conlleva mucho mas tiempo, en ocaciones dos a tres veces mas para completar el mismo mensaje.

– Inseguridad: Surge frecuentemente de la ansiedad por parte del comunicador si se siente inseguro en su capacidad de responder a preguntas.

Para discusion• Un paciente de consulta externa vuelve a la farmacia

preocupado porque ha recibido el farmaco de otro paciente. Usted confirma que se ha cometido un error, ante lo cual el paciente se enfurece ante su aparente incompetencia. ¿Cómo llevaria esta situacion?– Estudiar las posibles razones debido a las cuales se cometio el error. ¿Hay problemas de

comunicación entre el medico y la farmacia por el que la prescripcion incorrectamente escrita lleva a error?

– ¿Qué razones pudieron llevar a creer que el error fue causado unicamente por el personal de la famacia? ¿Se siguio el procedimiento de verificacion adecuado o debe ser mejorado

– ¿Fue el error, debido a una falta de comunicación entre el personal farmaceutico y el paciente?

– El farmaceutico deber ser un buen oyente y averiguar si el paciente ha entendido las instrucciones. Puede ser necesario revisar los procedimientos de verificar los nombres de los pacientes con los de sus prescripciones. ¿Qué tecnica requiere para tratar con un paciente enfurecido?

Para discusion• Un medico joven y recien llegado se salta

continuamente la politica antibiotica local y receta indiscriminadamente un nuevo y costoso antibiotico. ¿Cómo le abordaria ante el problema?– Reuna la mayor cantidad posible de datos y documentacion que lo demuestre. Si fuese

necesario, transmita el problema al Comité de Farmacia y Terapeutica que puede en este caso tener mayor influencia sobre el prescriptor. El farmaceutico puede emitir un informe tecnico.

Fin