comunicació i mediació

31
Comunicació i Comunicació i mediació mediació Contacte. Contacte. Miquel Tort: Master en RC i mediació Miquel Tort: Master en RC i mediació [email protected] – Tel. – Tel. 618736025 618736025 Capacitació a mida en RC i mediació. Capacitació a mida en RC i mediació.

Upload: solomediacion

Post on 25-May-2015

625 views

Category:

Business


0 download

DESCRIPTION

Comunicació I Mediació

TRANSCRIPT

Page 1: Comunicació I Mediació

Comunicació i mediacióComunicació i mediació

Contacte.Contacte.

Miquel Tort: Master en RC i mediacióMiquel Tort: Master en RC i mediació[email protected] – Tel. 618736025 – Tel. 618736025Capacitació a mida en RC i mediació.Capacitació a mida en RC i mediació.

Page 2: Comunicació I Mediació

Facilitar vol dir "fer més Facilitar vol dir "fer més

fàcil".fàcil". El facilitador d'una reunió fa més fàcil el El facilitador d'una reunió fa més fàcil el

treball d'un grup a l'ajudar als seus treball d'un grup a l'ajudar als seus

membres a:membres a:

– Comunicar-seComunicar-se de manera més efectiva creant i de manera més efectiva creant i

mantenint espais de legítima participació. mantenint espais de legítima participació.

– enfoca la seva tasca en la manera que els enfoca la seva tasca en la manera que els

participants es participants es comuniquencomuniquen per a ajudar-los a per a ajudar-los a

concentrar-se en el contingut de la seva reunió i concentrar-se en el contingut de la seva reunió i

en la consecució dels objectius fixats al en la consecució dels objectius fixats al

començament. començament.

Page 3: Comunicació I Mediació

De què parlarem …De què parlarem …

- els conflictes: què són, com gestionar-los...

- la comunicació: què és, quins passos la conformen.

- recursos i eines per comunicar-nos millor.

- la mediació com a eina

Page 4: Comunicació I Mediació

Entenen el conflicteEntenen el conflicte

Són conflictes aquelles situacions de desacord o divergència en les que existeix una contraposició d’interessos, necessitats, objectius, percepcions o valors entre individus o grups i que són viscudes o percebudes com mútuament incompatibles.

Page 5: Comunicació I Mediació

Paraules, sentiments i actituds Paraules, sentiments i actituds que associem al conflicteque associem al conflicte

Quan preguntem sobre el significat que per a cada persona té la paraula conflicte, la resposta és quasi sempre: baralla, violència, malestar, tensió, problemes, frustració, enuig, ràbia, etc

És generalitzada l’opinió que els conflictes són negatius. Però si ens hi fixem veurem que amb aquestes paraules el que estem definint realment son les CONSEQÜÈNCIES d’un conflicte mal resolt.

Cal saber que el conflicte si s’afronta adequadament pot ser molt positiu.

Page 6: Comunicació I Mediació

Vies per resoldre els Vies per resoldre els conflictesconflictes

EXISTEIXEN ÚNICAMENT TRES VIES PER RESOLDRE QUALSEVOL CONFLICTE.ÉS NECESSARI DECIDIR QUINA ÉS LA MÉS ADEQUADA PER A CADA CONFLICTE Y SOSPESAR LES CONSEQÜÈNCIES QUE POT TENIR:

– VIA DEL PODER– VIA DEL DRET – VIA DE L’INTERÈS

Page 7: Comunicació I Mediació

VIA DEL PODER

És la capacitat o la possibilitat que té una persona d’assolir el seu objectiu, fent que l’altra persona realitzi accions que sense la influència de la primera probablement no faria.No sempre el poder és negatiu. Pot arribar a ser-ho quan s’abusa negant a l’altra part la possibilitat de defensar el seus interessos.

Page 8: Comunicació I Mediació

VIA DEL DRETVIA DEL DRET

El dret és un sistema de normes que pretén regular els comportaments.

Aquest sistema determina l’existència d’una sèrie de conductes no permeses i un catàleg de sancions per a aquestes conductes, que són imposades per l’autoritat que és qui resol en funció del que diuen les normes.

Page 9: Comunicació I Mediació

VIA DE L’ INTERÈSVIA DE L’ INTERÈS

L’objectiu d’aquesta via és arribar a un acord entre les parts en conflicte, de forma que trobin una solució que els satisfaci a tots. Les parts col·laboren per trobar la solució i son elles les que decideixen quina solució és la millor per als seus interessos. Si en l’ús d’aquesta via hi ha una tercera persona neutral que els ajuda llavors parlem de MEDIACIÓ.

Page 10: Comunicació I Mediació

Entendre el conflicteEntendre el conflicte

Abans però de decidir quina via Abans però de decidir quina via utilitzarem per resoldre un conflicte utilitzarem per resoldre un conflicte és convenient analitzar-lo.és convenient analitzar-lo.– Elements clau en un conflicteElements clau en un conflicte

Persones o partsPersones o parts ProcésProcés ProblemaProblema

Page 11: Comunicació I Mediació

Persones o partsPersones o parts

Quins són els protagonistes del conflicte.

Quines són les persones que sense ser protagonistes tenen algun interès o capacitat d’influir en el resultat

Ens interessarà conèixer:• Quina opinió tenen sobre el que està passant.

• Quines emocions són les que més sobresurten.• Com els agradaria que es resolgués la situació.

Page 12: Comunicació I Mediació

ProcésProcés El procés del conflicte és la HISTÒRIA del mateix.

És interessant conèixer quan es va originar, perquè, quins són els moments més importants, quina intensitat té.

ETAPA 1.- (EJEMPLO: Seguro que tiene un mal día) Se produce cuando una persona no hace lo que consideramos que debería hacer. Nuestra capacidad para justificar esa acción es amplia. Aunque se produce alguna tensión, no se concibe como conflicto.

ETAPA 2.– (EJEMPLO: Aunque tenga un mal día, no es normal que me trate así) Si esta situación se repite, nuestra capacidad para justificar el comportamiento de la otra persona decae. Los propios deseos empiezan a predominar. Aumentan los puntos en disputa.

ETAPA 3.– (EJEMPLO: ¡Lo que quieres es amargarme la vida!) Ésta comienza a ser “peligrosa” porque nos sentimos con legitimidad para actuar en contra de la otra persona. Nuestra mente ha construido la IMAGEN DE ENEMIGO, caracterizada por una desconfianza en todo lo que provenga de la otra parte.

ETAPA 4.– (EJEMPLO: ¡Es una mala persona, no quiero volver a verla!) Ya no se está dispuesto a considerar los pensamientos, sentimientos o la situación de la otra persona. Se amplía la distancia y se pierde la capacidad de diálogo con la otra parte.

ETAPA 5.– (EJEMPLO: ¡¡Como venga, vamos a tener más que palabras!!) Mediante la amenaza, se intenta mantener el control de la situación, agravando más el conflicto. Puede llegarse a la agresión.

Page 13: Comunicació I Mediació

ProblemaProblema Existeixen molts

temes que poden convertir-se en conflictes però únicament diferenciem CINC CAUSES possibles.

Conèixer la causa ens permet avançar en la direcció adequada per resoldre el conflicte

Christopher W. Moore (1996)

Page 14: Comunicació I Mediació

La comunicacióDes de el punt de vista de la Resolució de

Conflictes i la mediació, entenem la comunicació com l’eina que ens facilita arribar a l’enteniment i a l’acord.

La comunicació ens ajudarà a trencar estereotips i a aprendre de l’altra.

Per això caldrà:• Escoltar i ser escoltats.• Parlar i deixar parlar de forma respectuosa.• Conèixer la perspectiva dels altres i reflexionar

sobre els propis punts de vista

La comunicació es desenvolupa per mitjà del diàleg entre les parts

Page 15: Comunicació I Mediació

Problemes de comunicacióProblemes de comunicacióComprensióComprensió. .

És possible que les parts puguin estar parlant de forma no És possible que les parts puguin estar parlant de forma no comprensible. És comú que les parts no parlin entre si sinó per comprensible. És comú que les parts no parlin entre si sinó per a tercers a tercers

AtencióAtenció. .

Malgrat que les parts parlin, és també possible, que no s´escoltin.Malgrat que les parts parlin, és també possible, que no s´escoltin.Com tots podem entendre, en la resolució d´un conflicte és Com tots podem entendre, en la resolució d´un conflicte és fonamental que les parts s’escoltin i, malgrat això, és també fonamental que les parts s’escoltin i, malgrat això, és també evident que això no és fàcil.evident que això no és fàcil.

Interpretació incorrectaInterpretació incorrecta. .

És tant un problema de transmissió com de recepció. El que es És tant un problema de transmissió com de recepció. El que es diu, rarament és el que es vol dir i generalment s´interpreta diu, rarament és el que es vol dir i generalment s´interpreta incorrectament. Si les parts pertanyen a diferents cultures o incorrectament. Si les parts pertanyen a diferents cultures o subcultures el problema té moltes més possibilitats de subcultures el problema té moltes més possibilitats de presentar-se.presentar-se.

Page 16: Comunicació I Mediació

Errors més habituals en la comunicacióErrors més habituals en la comunicació

Peticions front exigènciesPeticions front exigènciesDemanar sense exigir i, de forma conjunta, cercar altres opcions

Interpretar les accions de les altres persones o bé la seva personalitatNo interpretarem, en tot cas descriurem allò que percebem

GeneralitzacionsNo generalitzar. Ser concrets quan describim una situació.

DesqualificacionsExplica com et sents en lloc de desqualificar l’acció de l’altre

Guanyar-perdrePassar del guanyar-perdre al guanyar-guanyar

Tirar pilotes foraAssumir la part de responsabilitat que ens pertoca

Page 17: Comunicació I Mediació

Recursos i eines per comunicar-nos millor

Escoltar activament, no només per entendre el que es diu, sinó també per

entendre les percepcions, emocions i el context del que parla i per comunicar-li què hem entès el que ens ha dit.

Parlar amb la intenció de fer-nos entendre i no amb la intenció

de convèncer o impressionar.

Parlar d´un mateix, no dels altres. És molt més útil descriure el

problema de forma que s’exposi el que representa per nosaltres que fent referència al que els altres varen fer o per què ho varen fer

Parlar amb un objectiu. Abans de parlar cal saber què es vol comunicar i amb

quin objectiu. De vegades el problema és l´excés d´informació. Parlar amb un objectiu significa reconèixer que és millor no expressar alguns pensaments i no donar a conèixer algunes qüestions ,

Ajustar-nos a les diferències culturals, edat, personalitat. Ritme,

entonació, volum, proximitat física, temps, forma d´expressar-se, llenguatge no verbal, gestos, postures, ... presenten diferències i significats segons les característiques personals. És important adaptar-nos a l´estil comunicatiu de l´altra part

Page 18: Comunicació I Mediació

LA COMUNICACIÓ ASSERTIVA

Expressió directa dels propis sentiments, desitjos, drets legítims i opinions sense amenaçar o castigar els altres.

L’assertivitat implica respecte cap un mateix en expressar les pròpies necessitats i defensar els propis interessos, i respectar el drets i necessitats de les altres persones

Page 19: Comunicació I Mediació

Missatjes joMissatjes joUna de les principals tècniques de la comunicació assertiva

consisteix en elaborar missatges en primera persona: Els missatges jo.

EL MISSATJE JO• No culpa ni critica la persona• Es centra en un comportament concret• Afavoreix l’escolta del receptor• Evita l’escalada del conflicte

ESTRUCTURA DEL MISSATGE JO1) EMOCIÓ: jo em sento / jo estic (parlar de les teves emocions)2) COMPORTAMENT: quan (nomemar el comportament

específic)...3) MOTIU: per què (crec / sospito / temo / em preocupa)...4) INTERÈS: i necessito / i m’agradaria (dir què necessites per a

millorar la situació)...

Page 20: Comunicació I Mediació

IMPORTÀNCIA DE IMPORTÀNCIA DE L’ESCOLTAL’ESCOLTA

Una escolta òptima és bona per la pràctica Una escolta òptima és bona per la pràctica professional, a casa, amb els amics, etc i professional, a casa, amb els amics, etc i és la millor medicina per resoldre és la millor medicina per resoldre diferències i conflictes ajudant-nos a diferències i conflictes ajudant-nos a nosaltres mateixos i ajudant els altres. nosaltres mateixos i ajudant els altres. Escoltant correctament comprendrem Escoltant correctament comprendrem millor els altres i recordarem el que ens millor els altres i recordarem el que ens han dit. han dit.

A aquesta forma d’escoltar en diem A aquesta forma d’escoltar en diem ESCOLTA CONSCIENT.ESCOLTA CONSCIENT.

Page 21: Comunicació I Mediació

L’escolta conscientL’escolta conscient L’escolta conscient és més que una tècnica, L’escolta conscient és més que una tècnica,

una disposició mental que permet connectar una disposició mental que permet connectar amb les persones i la informació.amb les persones i la informació.

Per escoltar conscientment cal:Per escoltar conscientment cal:

– fer callar el soroll intern. fer callar el soroll intern. – desenvolupar i augmentar la nostra capacitat de desenvolupar i augmentar la nostra capacitat de

concentració.concentració.– centrar-se en el procés d’escolta i no en el centrar-se en el procés d’escolta i no en el

resultat.resultat.– ser conscients de les barreres que impedeixen ser conscients de les barreres que impedeixen

escoltar i intentar superar-les.escoltar i intentar superar-les.

Page 22: Comunicació I Mediació

BARRERES PER L’ESCOLTA CONSCIENT

CREENCES PRÈVIES O PREJUDICISQuan coneixem algú comencem a avaluar si val la pena o no dedicar el nostre temps a escoltar-lo. Si aquesta persona no compleix mínimament uns requisits que considerem imprescindibles, les seves paraules van perdent força ofegades en els nostres pensaments. Aquests requisits tenen a veure amb els nostres prejudicis: jutgem les persones per l’edat, el sexe, l’aparença, ....

ANSIETAT I LA CÀRREGA EMOCIONAL

EL LLENGUATJE UTILITZAT

EL SOROLL DE FONSÉs el més obvi. Si intentem escoltar algú amb un entorn on el nivell de soroll és alt o molt alt la dificultat és evident. Si hem d’escoltar algú en aquestes condicions hem d’anar a un lloc més tranquil o eliminar la font de soroll.

EL ROL I L’ESTATUSL’estatus és la posició que ocupa un individu en un sistema social i que li confereix privilegis, drets, deures, etc., envers els altres individus. Aquesta és una de les barreres més sòlides i poderoses. L’estatus s’interposa en la comunicació entre caps i treballadors, entre metges i pacients, pares i fills, mestres i alumnes ...

L’EGOCENTRISME L’egocentrisme és una actitud psicològica que porta a constituir-se, un

mateix, en el centre de l'univers i a considerar les coses en tant que són d'alguna utilitat pròpia.

Page 23: Comunicació I Mediació

Quan sou vosaltres els que Quan sou vosaltres els que parleu, com sabeu que us han parleu, com sabeu que us han

escoltat?escoltat? Quan les meves preocupacions son també les de qui m’escoltaQuan les meves preocupacions son també les de qui m’escolta Quan ens comprenen i interpreten correctament els nostres Quan ens comprenen i interpreten correctament els nostres

sentimentssentiments Quan no em fan preguntes sobre coses que ja havia explicatQuan no em fan preguntes sobre coses que ja havia explicat Quan em miren mentre parloQuan em miren mentre parlo Quan després d’uns dies em pregunten sobre el que vaig explicarQuan després d’uns dies em pregunten sobre el que vaig explicar Quan actuen tenint en compte el que els he ditQuan actuen tenint en compte el que els he dit

Com us sentiu quan algú us ha escoltat? Com us sentiu quan algú us ha escoltat? AlleugeratAlleugerat ValoratValorat AgraïtAgraït Culpable (pel temps que han hagut de dedicar-me)Culpable (pel temps que han hagut de dedicar-me) ......

Page 24: Comunicació I Mediació

Quins són els tipus de resposta Quins són els tipus de resposta que frenen l’escolta conscient:que frenen l’escolta conscient:

La negacióLa negacióSer capaç d’estar en desacord recolzant-nos en arguments és del tot legítim i adequat. Però hi ha Ser capaç d’estar en desacord recolzant-nos en arguments és del tot legítim i adequat. Però hi ha formes destructives de negació que afecten l’escolta.formes destructives de negació que afecten l’escolta.Per exemple quan responem “apa, no n’hi ha per tant”; “ets un exagerat”; “estàs fent una Per exemple quan responem “apa, no n’hi ha per tant”; “ets un exagerat”; “estàs fent una muntanya d’un gra de sorra” o “dubto que sigui veritat això que dius”, estem negant el que ens muntanya d’un gra de sorra” o “dubto que sigui veritat això que dius”, estem negant el que ens diuen i farà que les persones no vulguin compartir el que els passa amb nosaltres.diuen i farà que les persones no vulguin compartir el que els passa amb nosaltres.

La interrogacióLa interrogacióÉs una de les respostes més agotadores per qui parla. Les preguntes tancades que critiquen, que És una de les respostes més agotadores per qui parla. Les preguntes tancades que critiquen, que ataquen o que amaguen presumpcions son rebudes com un càstig per qui parla. Les preguntes ataquen o que amaguen presumpcions son rebudes com un càstig per qui parla. Les preguntes obertes animen a qui parla a explicar com se sent i a pensar en una solució. Aquest es relaxa i pot obertes animen a qui parla a explicar com se sent i a pensar en una solució. Aquest es relaxa i pot situar el problema en la seva justa mesura.situar el problema en la seva justa mesura.

El consellEl consellSolen acompanyar la negació. Malgrat ens poden semblar una gran ajuda per qui ens parla en Solen acompanyar la negació. Malgrat ens poden semblar una gran ajuda per qui ens parla en realitat suposen treure la capacitat de resoldre-ho per ells mateixos. Un consell no demanat realitat suposen treure la capacitat de resoldre-ho per ells mateixos. Un consell no demanat transmet justament aquest missatge: no ets capaç de resoldre els teus problemes. En general els transmet justament aquest missatge: no ets capaç de resoldre els teus problemes. En general els consells solen ser més apropiats per a qui els dona que per a qui els repconsells solen ser més apropiats per a qui els dona que per a qui els rep

La psicoanàlisi d’aficionatLa psicoanàlisi d’aficionatAlgunes persones se senten capacitades per comprendre els altres de forma excepcional i són Algunes persones se senten capacitades per comprendre els altres de forma excepcional i són capaces de donar remeis infal·libles que ningú els hi ha demanat. Aquesta conducta sol ser capaces de donar remeis infal·libles que ningú els hi ha demanat. Aquesta conducta sol ser interpretada com una intrusió en la vida que allunya als nostres interlocutors.interpretada com una intrusió en la vida que allunya als nostres interlocutors.

Page 25: Comunicació I Mediació

Reaccions o respostes que Reaccions o respostes que afavoreixen l’escolta:afavoreixen l’escolta:

El silenciEl silenciAquells que tenen tendència a donar consells i a psicoanalitzar el nostre interlocutor Aquells que tenen tendència a donar consells i a psicoanalitzar el nostre interlocutor haurien d’aprendre a sentir-se còmodes amb el silenci com a forma de resposta. (Cal haurien d’aprendre a sentir-se còmodes amb el silenci com a forma de resposta. (Cal diferenciar el silenci atent d’aquell que sorgeix de la ràbia, l’avorriment o la manca diferenciar el silenci atent d’aquell que sorgeix de la ràbia, l’avorriment o la manca interès).interès).És comú que el silenci causi angoixa degut a que estem tan acostumats al soroll que un És comú que el silenci causi angoixa degut a que estem tan acostumats al soroll que un moment de clama ens inquieta – és una situació típica que es dóna en un ascensor quan moment de clama ens inquieta – és una situació típica que es dóna en un ascensor quan el compartim amb desconeguts -.el compartim amb desconeguts -.De vegades ens sentim obligats a donar una resposta i en les reunions de treball De vegades ens sentim obligats a donar una resposta i en les reunions de treball considerem als que romanen callats com a persones poc motivades no aptes pel treball en considerem als que romanen callats com a persones poc motivades no aptes pel treball en equip.equip.En la nostra cultura primer parlem, després escoltem i finalment observem. En altres En la nostra cultura primer parlem, després escoltem i finalment observem. En altres cultures primer s’observa, després s’escolta i finalment es parla.cultures primer s’observa, després s’escolta i finalment es parla.Sentir-nos inquiets en una situació de silenci dificulta l’escolta. Adoneu-vos que si qui ens Sentir-nos inquiets en una situació de silenci dificulta l’escolta. Adoneu-vos que si qui ens escolta es manté en silenci mentre parlem apreciem aquest silenci i ens anima a explicar escolta es manté en silenci mentre parlem apreciem aquest silenci i ens anima a explicar més.més.

La confirmació La confirmació Retornar a qui parla el que ens han explicat sense fer cap valoració dóna confiança. És Retornar a qui parla el que ens han explicat sense fer cap valoració dóna confiança. És una forma de ser empàtics (respostes com: Vaja, sí que em sap greu; Si dona m’alegro de una forma de ser empàtics (respostes com: Vaja, sí que em sap greu; Si dona m’alegro de sentir el que dius; ...)sentir el que dius; ...)

La paràfrasiLa paràfrasiConsisteix en repetir el missatge del nostre interlocutor amb les nostres paraules de Consisteix en repetir el missatge del nostre interlocutor amb les nostres paraules de forma que queda clar que hem entès el missatge. És una forma de fer saber de que ens forma que queda clar que hem entès el missatge. És una forma de fer saber de que ens estem esforçant al màxim per entendre. A més a més donem l’oportunitat d’aclarir tots estem esforçant al màxim per entendre. A més a més donem l’oportunitat d’aclarir tots els detalls i que, qui ens parli, reflexioni sobre el que ens ha dit sense necessitat de donar els detalls i que, qui ens parli, reflexioni sobre el que ens ha dit sense necessitat de donar consells o fer valoracions.consells o fer valoracions.Això és especialment útil quan es requereix exactitud i concreció. Això és especialment útil quan es requereix exactitud i concreció.

Page 26: Comunicació I Mediació

La mediacióLa mediació

IDENTIFICAR INTERESSOS PLANTEJAR DIFERENTS

ALTERNATIVES I VALORAR-LES ACORDS

Page 27: Comunicació I Mediació

LA MEDIACIÓ NO ÉS:LA MEDIACIÓ NO ÉS:

Un substitut de la psicoteràpiaUn substitut de la psicoteràpia En la psicoteràpia el terapeuta cerca el benestar En la psicoteràpia el terapeuta cerca el benestar

del/s client/s mitjançant el diagnòstic i el del/s client/s mitjançant el diagnòstic i el tractament segons diferents models.tractament segons diferents models.

Un substitut del consell legalUn substitut del consell legal Els advocats expliquen als seus clients la llei i el Els advocats expliquen als seus clients la llei i el

procediment legal, els ofereixen assessorament i procediment legal, els ofereixen assessorament i defensen els seus interessos individuals per tal defensen els seus interessos individuals per tal que el client obtingui el màxim benefici i la que el client obtingui el màxim benefici i la mínima pèrdua.mínima pèrdua.

Page 28: Comunicació I Mediació

LA MEDIACIÓ ÉS:LA MEDIACIÓ ÉS:Un procés que es caracteritza per la intervenció acceptada Un procés que es caracteritza per la intervenció acceptada

voluntàriament d´un tercer en un conflicte per voluntàriament d´un tercer en un conflicte per ajudar ajudar a les a les parts implicades a que el gestionin o transformin.parts implicades a que el gestionin o transformin.

EL MEDIADOR ÉS UN/A PROFESSIONAL EXPERT/A EN PROPORCIONAR AQUESTA EL MEDIADOR ÉS UN/A PROFESSIONAL EXPERT/A EN PROPORCIONAR AQUESTA AJUDA QUE CONSISTEIX EN:AJUDA QUE CONSISTEIX EN:

Possibilitar que les parts expressin (Possibilitar que les parts expressin (coneguinconeguin) quins són els seus interessos ) quins són els seus interessos i necessitats, les seves pors i condicionaments i els comuniquin (i necessitats, les seves pors i condicionaments i els comuniquin (els donin a els donin a conèixerconèixer) a l´altra part ) a l´altra part

Generar confiança entre les partsGenerar confiança entre les parts

Valorar la viabilitat dels plantejaments de cada partValorar la viabilitat dels plantejaments de cada part

Explorar un elevat número d´alternativesExplorar un elevat número d´alternatives

Posar a l´abast de les parts un model per a la futura resolució de conflictesPosar a l´abast de les parts un model per a la futura resolució de conflictes

Page 29: Comunicació I Mediació

Fases de la mediacióFases de la mediació

EntradaEntrada Explica´m Explica´m Situar-nosSituar-nos Arreglar Arreglar AcordAcord

Page 30: Comunicació I Mediació

Habilitats del mediadorHabilitats del mediador Orientar a les partsOrientar a les parts Preparar el context d’actuacióPreparar el context d’actuació Construir credibilitatConstruir credibilitat Conferir als clients confiança i Conferir als clients confiança i

autoestimaautoestima Treballar amb advocats i altres Treballar amb advocats i altres

professionalsprofessionals Identificar i analitzar els Identificar i analitzar els

conflictesconflictes Afrontar la còlera dels Afrontar la còlera dels

participantsparticipants Equilibrar poderEquilibrar poder Facilitar i intercanviar Facilitar i intercanviar

informacióinformació Neutralitzar els comportaments Neutralitzar els comportaments

negatiusnegatius Identificar i ordenar els temes Identificar i ordenar els temes

en disputaen disputa Distingir i clarificar els temes no Distingir i clarificar els temes no

mediablesmediables Crear consens, planificar i Crear consens, planificar i

elaborar la llista de temeselaborar la llista de temes

Inventariar les opcions

Reenquadrar temes

Superar punts morts

Centrar-se en el futur i no en el passat

Examinar els punts forts i dèbils de les opcions

Examinar les conseqüències de les diferents opcions

Clarificar el que s’ha acordat

Escriure els acords sense ambigüitats i amb llenguatge neutral

Planificar de quina forma es portaran els acords a la pràctica

Page 31: Comunicació I Mediació

Contacte.Contacte.

Miquel Tort: Master en RC i mediacióMiquel Tort: Master en RC i mediació

[email protected] – Tel. 618736025 – Tel. 618736025

Capacitació a mida en RC i mediació.Capacitació a mida en RC i mediació.