comunicaciÓn atenciÓn cliente 2019/2020 f...planificaciÓn docente ies virgen del carmen paseo de...

PLANIFICACIÓN DOCENTE

IES VIRGEN DEL CARMEN

Paseo de la Estación nº 44 23008 Jaén

Tel. 953366942 – Fax: 953366944 www.iesvirgendelcarmen.com PROGRAMACIÓN

MD850401 Rev. 5 12/09/2019 Página 1 de 38

MÓDULO: COMUNICACIÓN Y

ATENCIÓN AL CLIENTE

CURSO: 2019/2020

DEPARTAMENTO ASISTENCIA A LA DIRECCIÓN

CICLO FORMATIVO ASISTENCIA A LA DIRECCIÓN

PROFESOR JUAN J. GUTIÉRREZ GONZÁLEZ

Código: Rev.: Fecha Implantación: Entregar a: Página 2 de 38

MD850401 5 12/09/2019 Jefa/e depto. → Jefatura estudios

ÍNDICE DE CONTENIDO

1. Introducción ..................................................................................................................... 3 2. Objetivo Generales .......................................................................................................... 4 3. Metodología ..................................................................................................................... 5 4. Competencias Profesionales del Módulo ......................................................................... 6 5. Resultados de Aprendizaje y Criterios de Evaluación ...................................................... 7 6. Evaluación y Recuperación ........................................................................................... 12

6.1. Procedimientos de Evaluación ............................................................................... 12 6.2. Criterios de Ponderación ........................................................................................ 13 6.3. Criterios de Evaluación ........................................................................................... 14 6.4. Criterios de Recuperación ...................................................................................... 14 6.5. Evaluación de Competencias Profesionales ........................................................... 14

7. Atención a la Diversidad ................................................................................................ 15 7.1. Alumnos de Admisión Tardía................................................................................... 15 7.2. Alumnos con Necesidades Educativas Especiales ................................................. 15 7.3. Alumnos con Compatibilidad Laboral y/o Modularidad ........................................... 15 7.4. Alumnado con Altas Capacidades .......................................................................... 15

8. Contenidos ..................................................................................................................... 17 9. Materias Transversales .................................................................................................. 19 10. Actividades Complementarias y Extraescolares .......................................................... 21 11. Bibliografía, Materiales y Recursos .............................................................................. 22

11.1. Bibliografía de Departamento ............................................................................... 22 11.2. Materiales, Recursos y Laboratorios ..................................................................... 22

12. Secuenciación de Unidades Didácticas ....................................................................... 23



1. INTRODUCCIÓN

El Título de Técnico Superior en Asistencia a la Dirección viene regulado en el Real

Decreto 1582/2011, de 4 de Noviembre, y en la Orden de la Consejería de Educación y

Ciencia de la Junta de Andalucía de 29 de Julio de 2015, por la que se desarrolla el

currículo correspondiente al título de Técnico Superior en Asistencia a la Dirección.

El perfil profesional del título queda determinado por su competencia general, sus

competencias profesionales, personales y sociales, y por la relación de cualificaciones y,

en su caso, unidades de competencia del Catálogo Nacional de Cualificaciones

Profesionales incluidas en el título.

La competencia general de este título consiste en asistir a la dirección y otros

departamentos en las actividades de organización, representación de la entidad y

funciones administrativa y documental; gestionar la información y la comunicación interna

y externa de la misma, y realizar otras tareas por delegación, utilizando, en caso

necesario, la lengua inglesa y/u otra lengua extranjera, aplicando la normativa vigente y

protocolos de gestión de calidad que aseguren la satisfacción del cliente o usuario y

actuando según las normas de prevención de riesgos laborales y protección ambiental.

Las cualificaciones profesionales y unidades de competencia asociadas a este

módulo serían (artículo 6 RD 1582/2011):

a) Asistencia documental y de gestión en despachos y oficinas (ADG310_3):

- UC0982_3: Administrar y gestionar con autonomía las comunicaciones de la

dirección.

- UC0986_3: Elaborar documentación y presentaciones profesionales en distintos

formatos.

- UC0987_3: Administrar los sistemas de información y archivo en soporte

convencional e informático.

b) Asistencia a la dirección (ADG309_3):

- UC0982_3: Administrar y gestionar con autonomía las comunicaciones de la

dirección.

- UC0983_3: Gestionar de forma proactiva actividades de asistencia a la dirección

en materia de organización.

- UC0986_3: Elaborar documentación y presentaciones profesionales en distintos

formatos.

El número de horas anuales asignadas al módulo es de 160, lo que supone una

carga lectiva de 5 horas semanales.



2. OBJETIVOS GENERALES

De los objetivos generales definidos den la Orden de la Consejería de Educación de la Junta de Andalucía de 29 de Julio de 2015 se corresponden con este módulo los siguientes:

a) Identificar datos y parámetros, relacionándolos con los diferentes sistemas de comunicación y archivo para administrar estos sistemas.

j) Analizar los puntos críticos y las fases de la atención al cliente/usuario, identificando las necesidades técnicas y actitudinales de cada una de ellas para desarrollarla y planificarla.

k) Identificar los circuitos de comunicación de la empresa, relacionando los documentos que en cada instancia o departamento se producen para tramitarlos.

l) Caracterizar las exigencias formales y técnicas de la comunicación empresarial, poniéndolas en conexión con diferentes contextos para elaborar documentos.

n) Identificar técnicas y procedimientos, relacionándolas con los diferentes tipos de documentos y con las necesidades de las empresas, para clasificar, registrar y archivar comunicaciones.

r) Aplicar estrategias y técnicas de comunicación, adaptándose a los contenidos que se van a transmitir, a la finalidad y a las características de los receptores, para asegurar la eficacia en los procesos de comunicación.

Las líneas de actuación en el proceso enseñanza-aprendizaje que permiten alcanzar los objetivos del módulo versarán sobre:

- El análisis y aplicación de técnicas de comunicación oral y escrita.

- El conocimiento y manejo de los principios que rigen las habilidades sociales en la empresa.

- Las técnicas de confección y registro de la información y la documentación de la empresa, utilizando las aplicaciones informáticas más avanzadas.

- El análisis de los principios y tendencias en la atención de quejas y el desarrollo del servicio posventa en las organizaciones.

- El conocimiento y valoración de la responsabilidad social corporativa de las organizaciones y su incidencia en la imagen de las mismas.



3. METODOLOGÍA

“La metodología didáctica de las enseñanzas de formación profesional integrará los aspectos científicos, tecnológicos y organizativos que en cada caso correspondan, con el fin de que el alumnado adquiera una visión global de los procesos productivos propios de la actividad profesional correspondiente”. (RD 1538/2006).

Así pues, se tendrá en cuenta lo siguiente:

El alumno es el actor principal y constructor de sus propios aprendizajes, siendo el

papel del profesor el de un mediador que ajusta su ayuda pedagógica a las

características del alumno.

Se estimulará la autonomía y la participación activa del alumno.

Se fomentará la realización de actividades y trabajos prácticos.

Se leerán las unidades didácticas en el aula para fomentar la lectura.

En cada unidad se explicará los nuevos conceptos, desarrollando ejemplos y

realizará actividades asociadas a cada uno de los epígrafes.

Una vez finalizada la explicación de la unidad didáctica los alumnos realizaran de

forma individual las actividades, que serán corregidas en clase, preguntando a

diferentes alumnos por sus respuestas y para resolver las dudas y los problemas

que hayan podido surgir.

La metodología didáctica estará orientada a promover en el alumnado:

Su participación en los procesos de enseñanza y aprendizaje, de forma que

mediante una metodología activa se desarrolle su capacidad de autonomía y

responsabilidad personales, de creciente importancia en el mundo profesional.

La adquisición de una visión global y coordinada de los procesos de creación de

servicios a los que está vinculada la competencia profesional del título, por medio

de la necesaria integración de contenidos científicos, tecnológicos y organizativos.

El desarrollo de la capacidad para aprender por sí mismos, de modo que adquieran

una identidad y madurez profesionales motivadoras de futuros aprendizajes y

adaptaciones al cambio de las cualificaciones.

El desarrollo de la capacidad para trabajar en equipo, por medio de actividades de

aprendizaje realizadas en grupo, de forma que cuando en el ámbito profesional se

integren en equipos de trabajo puedan mantener relaciones fluidas con sus

miembros, colaborando en la consecución de los objetivos asignados al grupo,

respetando el trabajo de los demás, participando activamente en la organización y

desarrollo de tareas colectivas, cooperando en la superación de las dificultades que

se presenten con una actitud tolerante hacia las ideas de los compañeros, y

respetando las normas y métodos establecidos.



4. COMPETENCIAS PROFESIONALES DEL MÓDULO

La formación del módulo contribuye a alcanzar las competencias profesionales, personales y sociales de este título que se relacionan a continuación:

a) Administrar sistemas de información y archivo, en soporte convencional e informático, en condiciones de seguridad y estableciendo medidas de control.

j) Desarrollar y verificar la atención al cliente/usuario en el ámbito administrativo, asegurando los niveles de calidad establecidos y ajustándose a criterios éticos y de imagen de la empresa/institución.

k) Tramitar documentos y comunicaciones internas o externas en los circuitos de información de la empresa.

l) Elaborar documentos y comunicaciones a partir de órdenes recibidas, información obtenida y/o necesidades detectadas.

n) Clasificar, registrar y archivar comunicaciones y documentos según las técnicas apropiadas y los parámetros establecidos en la empresa.

q) Comunicarse con sus iguales, superiores, clientes y personas bajo su responsabilidad, utilizando vías eficaces de comunicación, transmitiendo la información o conocimientos adecuados y respetando la autonomía y competencia de las personas que intervienen en el ámbito de su trabajo.



5. RESULTADOS DE APRENDIZAJE Y CRITERIOS DE

EVALUACIÓN

1. Caracteriza técnicas de comunicación institucional y promocional, distinguiendo entre internas y externas.

CRITERIOS DE EVALUACIÓN a) Se han identificado los tipos de instituciones empresariales, describiendo sus características jurídicas, funcionales y organizativas. b) Se han relacionado las funciones tipo de la organización: dirección, planificación, organización, ejecución y control. c) Se han relacionado los distintos estilos de mando de una organización con el clima laboral que generan. d) Se ha identificado la estructura organizativa para una asistencia o la prestación de un servicio de calidad. e) Se han definido los canales formales de comunicación en la organización a partir de su organigrama. f) Se han diferenciado los procesos de comunicación internos formales e informales. g) Se ha valorado la influencia de la comunicación informal y las cadenas de rumores en las organizaciones, y su repercusión en las actuaciones del servicio de información prestado. h) Se ha relacionado el proceso de demanda de información de acuerdo con el tipo de cliente, interno y externo, que puede intervenir en la misma. i) Se ha valorado la importancia de la transmisión de la imagen corporativa de la organización en las comunicaciones formales. j) Se han identificado los aspectos más significativos que transmiten la imagen corporativa en las comunicaciones institucionales y promocionales de la organización. 2. Realiza comunicaciones orales presenciales y no presenciales, aplicando técnicas de comunicación y adaptándolas a la situación y al interlocutor o interlocutora.

CRITERIOS DE EVALUACIÓN a) Se han identificado los elementos y las etapas de un proceso de comunicación. b) Se han aplicado las distintas técnicas de comunicación oral presencial y telefónica.



c) Se ha aplicado el protocolo de comunicación verbal y no verbal en las comunicaciones presenciales y no presenciales. d) Se ha utilizado el léxico y las expresiones adecuadas al tipo de comunicación y a los interlocutores. e) Se han identificado los elementos necesarios para realizar y recibir una llamada telefónica efectiva en sus distintas fases: preparación, presentación-identificación y realización de la misma. f) Se han tenido en cuenta las costumbres socioculturales y los usos empresariales y se ha valorado la importancia de la transmisión de la imagen corporativa. g) Se ha valorado si la información es transmitida con claridad, de forma estructurada, con precisión, con cortesía, con respeto y con sensibilidad. h) Se han detectado las interferencias que producen las barreras de la comunicación en la comprensión de un mensaje y se han propuesto las acciones correctivas necesarias. i) Se han aplicado convenientemente elementos de comunicación no verbal en los mensajes emitidos. j) Se han comprobado los errores cometidos y se han propuesto las acciones correctoras necesarias. 3. Elabora documentos escritos de carácter profesional, aplicando criterios lingüísticos, ortográficos y de estilo.

CRITERIOS DE EVALUACIÓN a) Se han identificado los soportes y los canales para elaborar y transmitir los documentos. b) Se han diferenciado los soportes más apropiados en función de los criterios de rapidez, seguridad y confidencialidad. c) Se ha identificado al destinatario, observando las debidas normas de protocolo. d) Se han diferenciado las estructuras y estilos de redacción propias de la documentación profesional. e) Se ha redactado el documento apropiado, utilizando una estructura, terminología y forma adecuadas, en función de su finalidad y de la situación de partida. f) Se han utilizado las aplicaciones informáticas de procesamiento de textos y autoedición, así como sus herramientas de corrección. g) Se han publicado documentos con herramientas de la web 2.0. h) Se ha adecuado la documentación escrita al manual de estilo de organizaciones tipo.



i) Se ha utilizado la normativa sobre protección de datos y conservación de documentos, establecida para las empresas e instituciones públicas y privadas. j) Se han aplicado, en la elaboración de la documentación, las técnicas 3R (reducir, reutilizar y reciclar). k) Se han aplicado técnicas de transmisión de la imagen corporativa en las comunicaciones escritas, valorando su importancia para las organizaciones. 4. Determina los procesos de recepción, registro, distribución y recuperación de comunicaciones escritas, aplicando criterios específicos de cada una de estas tareas.

CRITERIOS DE EVALUACIÓN a) Se han identificado los medios, procedimientos y criterios más adecuados en la recepción, registro, distribución y transmisión de comunicación escrita a través de los medios telemáticos. b) Se han determinado las ventajas e inconvenientes de la utilización de los distintos medios de transmisión de la comunicación escrita. c) Se ha seleccionado el medio de transmisión más adecuado en función de los criterios de urgencia, coste y seguridad. d) Se han identificado los soportes de archivo y registro más utilizados en función de las características de la información que se va a almacenar. e) Se han analizado las técnicas de mantenimiento del archivo de gestión de correspondencia convencional. f) Se ha determinado el sistema de clasificación, registro y archivo apropiado al tipo de documentos. g) Se han reconocido los procedimientos de consulta y conservación de la información y documentación. h) Se han respetado los niveles de protección, seguridad y acceso a la información según la normativa vigente y se han aplicado, en la elaboración y archivo de la documentación, las técnicas 3R (reducir, reutilizar, reciclar). i) Se han registrado los correos electrónicos recibidos o emitidos de forma organizada y rigurosa, según técnicas de gestión eficaz. j) Se ha realizado la gestión y mantenimiento de libretas de direcciones. k) Se ha valorado la importancia de la firma digital en la correspondencia electrónica.



5. Aplica técnicas de comunicación, identificando las más adecuadas en la relación y atención a los clientes/usuarios.

CRITERIOS DE EVALUACIÓN a) Se han aplicado técnicas de comunicación y habilidades sociales que facilitan la empatía con el cliente/usuario en situaciones de atención/asesoramiento al mismo. b) Se han identificado las fases que componen el proceso de atención al cliente/consumidor/usuario a través de diferentes canales de comunicación. c) Se ha adoptado la actitud más adecuada según el comportamiento del cliente ante diversos tipos de situaciones.

d) Se han analizado las motivaciones de compra o demanda de un producto o servicio por parte del cliente/usuario.

e) Se ha obtenido, en su caso, la información histórica del cliente. f) Se ha aplicado la forma y actitud adecuadas en la atención y asesoramiento a un cliente en función del canal de comunicación utilizado. g) Se han analizado y solucionado los errores más habituales que se cometen en la comunicación con el cliente/usuario.

6. Gestiona consultas, quejas y reclamaciones de posibles clientes, aplicando la normativa vigente.

CRITERIOS DE EVALUACIÓN a) Se han descrito las funciones del departamento de atención al cliente en empresas. b) Se ha valorado la importancia de una actitud proactiva para anticiparse a incidencias en los procesos. c) Se ha interpretado la comunicación recibida por parte del cliente. d) Se han relacionado los elementos de la queja/reclamación con las fases que componen el plan interno de resolución de quejas/reclamaciones. e) Se han diferenciado los tipos de demanda o reclamación. f) Se ha gestionado la información que hay que suministrar al cliente. g) Se han determinado los documentos propios de la gestión de consultas, quejas y reclamaciones. h) Se han redactado escritos de respuesta, utilizando medios electrónicos u otros canales de comunicación. i) Se ha valorado la importancia de la protección del consumidor.



j) Se ha aplicado la normativa en materia de consumo. 7. Organiza el servicio postventa, relacionándolo con la fidelización del cliente.

CRITERIOS DE EVALUACIÓN

a) Se ha valorado la importancia del servicio posventa en los procesos comerciales. b) Se han identificado los elementos que intervienen en la atención posventa. c) Se han identificado las situaciones comerciales que precisan seguimiento y servicio posventa. d) Se han aplicado los métodos más utilizados habitualmente en el control de calidad del servicio posventa y los elementos que intervienen en la fidelización del cliente. e) Se han distinguido los momentos o fases que estructuran el proceso de posventa. f) Se han utilizado las herramientas de gestión de un servicio posventa. g) Se han descrito las fases del procedimiento de relación con los clientes. h) Se han descrito los estándares de calidad definidos en la prestación del servicio. i) Se han detectado y solventado los errores producidos en la prestación del servicio.

j) Se ha aplicado el tratamiento adecuado en la gestión de las anomalías producidas.



6. EVALUACIÓN Y RECUPERACIÓN

6.1 Procedimientos de Evaluación

A comienzo del curso se realizará una evaluación inicial, que tendrá por objetivo fundamental indagar sobre las características y el nivel de competencias que presenta el alumnado en relación con los resultados del aprendizaje y contenidos del módulo. Esta evaluación se basará en la observación directa y quedará constancia de su resultado en el seguimiento de la evaluación realizada por el profesor.

Durante el curso se realizaran tres sesiones de evaluación al final de cada uno de los trimestres. Para obtener una calificación positiva, será requisito imprescindible participar de forma activa en el desarrollo del programa, llevando a cabo las actividades correspondientes de cada una de las Unidades.

Partimos de una evaluación continua que se irá valorando a lo largo de las tres sesiones legalmente establecidas y por medio de diferentes pruebas, tanto de conocimientos teórico-prácticos como de las actividades realizadas. También se tendrá en cuenta la actitud de colaboración con el grupo, el deseo de aprender y el interés por el adecuado progreso en el trabajo.

Para facilitar el aprendizaje de los alumnos, y como procedimiento para su evaluación, se llevará un seguimiento y control del trabajo realizado dejando constancia escrita de los procesos llevados a cabo.

Procedimientos de Evaluación:

A) Exámenes.

- Los contenidos teóricos y prácticos se valorarán mediante exámenes teórico-prácticos a realizar durante cada trimestre. La nota máxima por este apartado será de 7 puntos. Los exámenes tendrán una parte teórica y otra práctica.

- Los alumnos/as deberán llegar a un mínimo de la calificación para acceder a la media trimestral. En concreto deberán tener al menos una puntuación de 3,5 en los exámenes parciales (3,5 sobre 7). Si en algún examen se obtiene una puntuación inferior a 3,5 se hará recuperación de dicho examen.

- Los exámenes se ponderarán en función de su contenido para realizar la media trimestral.

B) Trabajo en clase, actividades, ejercicios y tareas.

- Se valorará con un máximo de 2 puntos.

- Esta puntuación se obtiene por la realización de las actividades, ejercicios y tareas en clase y deberes en casa. La no realización de alguna de estas propuestas disminuirá la nota por este concepto.

- Se restará 0,2 puntos de la nota relativa a la valoración del trabajo en clase y deberes.



C) Exposiciones Orales.

- Se valorará con un máximo de 1 punto.

- Esta puntuación se obtiene por la realización de exposiciones orales sobre aspectos relacionados con los temas vistos en clase. La no realización de alguna de estas propuestas disminuirá la nota por este concepto.

D) Negativos.

- Supondrá 0,2 puntos menos en la nota final del trimestre, en cada uno de los siguientes casos:

No tener preparado al comienzo de cada clase los archivos informáticos y resto de material (p. ej. fotocopias o libro necesarios para su correcto seguimiento).

No cuidar el material de clase (p. ej. dejar encendido el ordenador al finalizar el día).

Falta de respeto a compañeros o profesor.

- Los negativos acumulados no podrán sobrepasar los 2 puntos por trimestre.

- Se podrán compensar los negativos acumulados con la realización de trabajos de especial relevancia a criterio del profesor.

Para aprobar cada trimestre habrá que obtener al menos una puntuación de 5, resultado de los apartados A), B), C) y D).

Las notas con decimales se redondearán conforme a las reglas generales.

Recuperación:

Si el alumno suspende la evaluación trimestral, podrá hacer un examen de recuperación de cada trimestre.

Habrá una recuperación de la 1ª evaluación en enero, una recuperación de la 1ª y 2ª evaluación en abril y una recuperación de la 1ª, 2ª y 3ª evaluación en mayo. Además habrá una recuperación final en el mes de junio. No hay recuperación en el mes de septiembre.

El alumno que acuda a una recuperación sólo podrá tener como máximo un 5 en la nota de la evaluación.

Nota final del Módulo:

Será la nota media de las 3 notas trimestrales.

6.2 Criterios de Ponderación

EXÁMENES TRABAJO EN CLASE, EJERCICIOS, ACTIVIDADES Y TAREAS

EXPOSICIONES ORALES

TOTAL

70% 20% 10% 100%



6.3 Criterios de Calificación

Criterios de Calificación

Criterio (marcar con una X debajo de SI o NO) SI NO

Los alumnos/as deben llegar a un mínimo de la calificación para acceder a la media Tener al menos un 3,5 en los exámenes parciales (3,5 sobre 7). La media de los exámenes debe ser de 3,5 o superior para añadir la nota de las actividades, ejercicios y tareas.

X

Los alumnos/as deben superar todas las evaluaciones para aprobar el módulo

X

6.4 Criterios de Recuperación

Criterios de recuperación

Criterio (marcar con una X debajo de SI o NO) SI NO

La calificación final será la misma que la del examen No, sólo supone el 70% de dicha calificación final.

X

Puede eliminar materia previamente al examen X

Existen criterios de corrección diferentes entre convocatoria ordinaria y extraordinaria

X

Existe una nota máxima en la recuperación independientemente de la calificación que se obtenga en la misma La calificación de una recuperación será como máximo de 5 en la nota de la evaluación.

X

6.5 Evaluación de Competencias Profesionales

Para comprobar el nivel de conocimientos, habilidades y actitudes alcanzado en las competencias profesionales durante todo el periodo de aprendizaje, se hará mediante un sistema de evaluación que permita valorar el dominio de las mismas al inicio, durante y al final del proceso.



7. ATENCIÓN A LA DIVERSIDAD

En el aula nos encontramos con un alumnado muy diverso. Esta diversidad, fiel reflejo de nuestra sociedad, está originada por múltiples motivos, como pueden ser diferentes capacidades, diferentes procedencias, distintas motivaciones e intereses, etc.

Las actividades y materiales se adecuarán a las características individuales de los alumnos, sin renunciar a la adquisición de las capacidades terminales de todos los estudiantes ni a la consecución del perfil profesional en la competencia general del ciclo.

7.1 Alumnos de Admisión Tardía

Entrega del material repartido en clase para que lo practiquen en casa y repaso de los contenidos desarrollados.

7.2 Alumnos con Necesidades Educativas Especiales

En este caso será precisa una propuesta didáctica especialmente adaptada a sus características. Para hacerlo será clave realizar un adecuado diagnóstico del alumno o alumna.

En la realización del diagnóstico y en la obtención de la información necesaria deberán participar:

- El departamento de orientación del centro.

- La familia del alumno.

- El resto del equipo educativo.

En virtud de la información obtenida el departamento deberá adecuar su programación a las necesidades del alumnado.

7.3 Alumnos con Compatibilidad Laboral y/o Modularidad

Se les permitirá la falta de asistencia a clase el tiempo necesario para atender su actividad laboral, siempre que lo autorice Jefatura de

7.4 Alumnado con Altas Capacidades

En el caso de que nos encontremos en el grupo donde se imparte este módulo con alumnos/as con necesidades educativas diferentes, por las circunstancias que fuesen, se adaptarán los contenidos de los trabajos a esas necesidades.

Para alumnos con un ritmo más acelerado de aprendizaje, se les planteará un número adicional de ejercicios y supuestos prácticos, con un planteamiento más laborioso que permita desarrollar su capacidad de investigación y razonamiento.



También se tendrá en cuenta a los alumnos que tengan un aprendizaje más lento planteándoles actividades adecuadas a su ritmo y con el adecuado nivel de dificultad.

En cualquier caso, la diferenciación de ejercicios y actividades en cuestiones de carácter más teórico y supuestos de carácter más práctico permitirá la flexibilización del trabajo en el aula según la motivación y necesidades del alumnado, procurando en todo caso, la reflexión sobre la necesidad de tener una base de conocimientos (conceptuales, procedimentales y actitudinales) para poder actuar de forma adecuada en el entorno económico y laboral para el que se está formando el alumno/a.

Se dedicará, en cada clase, el tiempo lógico para ayudar en la comprensión y consecución de los objetivos programados.

No obstante lo anterior, los alumnos y/o alumnas con necesidades educativas especiales estarán a lo dispuesto en el artículo 14 del Decreto 390/1996 de 2 de agosto.



8. CONTENIDOS

Bloque Temático

Nº U.D.

Título Unidad Didáctica Horas (según

calendario)

Trimestre (marcar)

1º 2º 3º

1. Empresa y

Comunicación

1 Las organizaciones

empresariales 11 X

2 Empresa y comunicación 10 X

Bloque Temático

Nº U.D.


calendario)

Trimestre (marcar)

1º 2º 3º

2. Comunicación

No Escrita

3 La comunicación oral 11 X

4 Comunicación no verbal 10 X

Bloque Temático

Nº U.D.


calendario)

Trimestre (marcar)

1º 2º 3º

3. Comunicación

Escrita

5 La comunicación escrita 11 X

6 Documentos escritos de

comunicación empresarial (I) 13 X

7 Documentos escritos de

comunicación empresarial (II) 14 X

8 Documentos de la actividad

comercial 15 X

9 Documentos de gestión de

personal 13 X

Bloque Temático

Nº U.D.


calendario)

Trimestre (marcar)

1º 2º 3º

4. Gestión de la Información

10 Gestión de la correspondencia y

la información 15 X

11 Clasificación y archivo de la

información 10 X



Bloque Temático

Nº U.D.


calendario)

Trimestre (marcar)

1º 2º 3º

5. Atención al

Cliente/Usuario

12 Servicio de atención al

cliente/usuario 9 X

13 El servicio posventa 9 X

14 El consumidor 10 X



9. MATERIAS TRANSVERSALES

En este módulo las actitudes son una materia transversal; se van aprendiendo a través de todas las actividades propuestas. Han sido tratadas como normas, valores o pautas de conducta que se han establecido para llegar a convertirse en una forma de actuación, ya que en cada actitud siempre existe un componente motivacional, es decir, de orientación y activación de la conducta hacia un objetivo.

A continuación se relacionan las principales actitudes que se deben trabajar en el desarrollo de las actividades propuestas en la programación del módulo:

- Reconocer la creciente importancia del trabajo en equipo en el mundo laboral y demostrar capacidad de aceptación e integración en diferentes grupos de trabajo, manteniendo relaciones y comunicaciones fluidas, respetando ideas y soluciones aportadas por otros con actitud de cooperación y tolerancia, compartiendo responsabilidades y dando y recibiendo instrucciones.

- Aceptar la necesidad del autoaprendizaje constante y de la formación continua

como instrumentos que facilitan la adaptación a las innovaciones tecnológicas y organizativas, la conservación del empleo y la reinserción profesional.

- Mostrar interés por adquirir una visión global y coordinada de los procesos de

creación de servicios a los que está vinculada la competencia profesional del título.

- Valorar el trabajo riguroso y bien hecho al planificar, organizar y desarrollar las actividades propias, demostrando iniciativa, creatividad y sentido de la responsabilidad, manteniendo el interés durante todo el proceso, y sintiendo satisfacción personal por los resultados conseguidos.

- Reconocer la importancia de establecer una eficaz comunicación en el marco de

las relaciones laborales y profesionales para el logro de objetivos personales y corporativos.

- Valorar la necesaria participación personal en la aplicación de la gestión y control

de la calidad como factor que facilita el logro de mejores resultados y una mayor satisfacción de consumidores o usuarios.

- Evaluar el desarrollo de la actuación personal y colectiva, identificando aciertos y

errores y argumentando y proponiendo soluciones alternativas para mejorar procesos y resultados.

- Asumir el compromiso de mantener y cuidar las instalaciones y equipos, y sacar el

máximo provecho a los medios materiales utilizados en los procesos, evitando costes y desgastes innecesarios.

- Valorar y respetar las normas de seguridad e higiene y de protección del medio

ambiente en el trabajo.



- Desarrollar la iniciativa, el sentido de la responsabilidad, la identidad y la madurez profesional que permitan mejorar la calidad del trabajo y motivar hacia el perfeccionamiento profesional.

- Valorar la importancia de la comunicación profesional, así como las normas y

procedimientos de organización en las relaciones laborales, tanto de carácter formal como informal, y su repercusión en la actividad e imagen de la empresa u organismo.

- Valorar la incidencia de las nuevas tecnologías de comunicación y transmisión de

información en los procesos administrativos y de gestión en la empresa.

- Mantener buenas relaciones con los compañeros, respetando y considerando sus preferencias y aptitudes.

- Sensibilizarse sobre las condiciones ambientales y de salud de que debe disponer

una oficina o despacho y los diferentes equipos y sistemas.

- Demostrar el suficiente tacto, flexibilidad, sociabilidad, positivismo, iniciativa y discreción.

- Respetar y tener en cuenta las opiniones de los demás, aunque sean contrarias a

las propias.

- Mostrar satisfacción por la precisión, exactitud, orden y limpieza con que se desarrollan individual y colectivamente las actividades.



10. ACTIVIDADES COMPLEMENTARIAS Y EXTRAESCOLARES

Las previstas por el Departamento para 1º curso de Asistencia a la Dirección. Destacamos las siguientes:

Visita a las instalaciones del Hotel HO Ciudad de Jaén, en la que el alumnado podrá conocer la distribución de todas sus dependencias y el reparto de tareas y responsabilidades entre los empleados. Además, la responsable de eventos dará una pequeña charla acerca de los aspectos más relevantes e importantes a tener en cuenta a la hora de gestionar los espacios, tiempos y personal en función del tipo de acto a organizar.

Visita a las instalaciones de la empresa Software del Sol en Mengíbar, en donde los alumnos podrán conocer la gestión y distribución del espacio destinado al departamento de atención al cliente (call center, contact center,..), así como el resto de dependencias de la empresa.



11. BIBLIOGRAFÍA, MATERIALES Y RECURSOS

11.1. Bibliografía de Departamento

Ariza Ramírez, F.J. y Ariza Ramírez, J.M. (2016): “Comunicación y Atención al Cliente”. Editorial Mc Graw Hill. Madrid.

11.2. Materiales, Recursos y Laboratorios

Se considera necesario un aula de informática para realizar las prácticas.

El aula deberá disponer del suficiente número de ordenadores.

El software necesario, en cada ordenador, para el desarrollo de cada una de las unidades didácticas.

Conexión a Internet.

Diverso material didáctico relacionado con cada una de las unidades didácticas correspondientes.

También, serán positivos todos aquellos instrumentos que faciliten la tarea de exposición del profesor, por ejemplo: proyector, fotocopias, prensa, videos, etc.



12. SECUENCIACIÓN DE UNIDADES DIDÁCTICAS

Unidad Didáctica 1 LAS ORGANIZACIONES EMPRESARIALES

Resultados de Aprendizaje

Caracteriza técnicas de comunicación institucional y promocional, distinguiendo entre internas y externas. Instrumentos de información/evaluación

Duración Objetivos Generales Competencias Profesionales Pruebas escritas

Actividades propuestas

Exposición Oral

11 horas e a, c 70% 20% 10%

Contenidos Criterios de evaluación Indicadores

- La Empresa. Funciones y tipos.

- La dirección de la empresa. Funciones.

- Estilo de mando en la organización.

- Los departamentos.

- Los organigramas.

- Se han identificado los tipos de instituciones empresariales, describiendo sus características jurídicas, funcionales y organizativas.

- Se han relacionado las funciones tipo de la organización: dirección, planificación, organización, ejecución y control.

- Se ha identificado la estructura organizativa para una asistencia o la prestación de un servicio de calidad.

- Se han relacionado los distintos estilos de mando de una organización con el clima laboral que generan.

- Se han definido los canales formales de comunicación en la organización a partir de su

- Identifica los tipos de instituciones empresariales,

describiendo sus características jurídicas,

funcionales y organizativas.

- Relaciona las funciones tipo de la organización:

dirección, planificación, organización, ejecución y

control.

- Identifica la estructura organizativa para una

asistencia o la prestación de un servicio de calidad.

- Relaciona los distintos estilos de mando de una

organización con el clima laboral que generan.

- Define los canales formales de comunicación en la

organización a partir de su organigrama.



Unidad Didáctica 2 COMUNICACIÓN Y EMPRESA


Realiza comunicaciones orales y presenciales y no presenciales, aplicando técnicas de comunicación y adaptándolas a la situación del interlocutor.

Instrumentos de información/evaluación

Duración Objetivos Generales Competencias Profesionales Pruebas escritas


Exposición Oral

10 horas a, b, d, e, s a, b, c, d, p 70% 20% 10%


- Comunicación e información. - Elementos de la comunicación. - Tipos de comunicación. - Barreras de comunicación. - Las comunicaciones en la

empresa. - Internas - Externas

- La imagen corporativa. - Elementos de la imagen

corporativa. - Las relaciones humanas en la

empresa.

- Se ha relacionado el proceso de demanda de información de acuerdo con el tipo de cliente, interno o externo, que puede intervenir.

- Se han definido los canales formales de comunicación en la organización a partir de su organigrama.

- Se han diferenciado los procesos de comunicación internos formales e informales.

- Se han identificado los elementos y las etapas de un proceso de comunicación.

- Se han detectado las interferencias que producen las barreras de la comunicación en la comprensión de un mensaje y se han propuesto las acciones correctivas necesarias.

- Se han definido los canales formales de comunicación en la organización.

- Se han identificado los aspectos más significativos que transmiten la imagen corporativa en las comunicaciones institucionales y promocionales de la organización.

- Se ha relacionado el proceso de demanda de información de acuerdo con el tipo de cliente, interno y externo, que puede intervenir en la misma.

- Relaciona el proceso de demanda de información de acuerdo con el tipo de cliente, interno o externo, que puede intervenir en la misma.

- Define los canales formales de comunicación en la organización a partir de su organigrama.

- Diferencia los procesos de comunicación internos formales e informales.

- Identifica los elementos y las etapas de un proceso de comunicación.

- Detecta las interferencias que producen las barreras de la comunicación en la comprensión de un mensaje y propone las acciones correctivas necesarias.

- Define los canales formales de comunicación en la organización a partir de su organigrama. Valora la importancia de la transmisión de la imagen corporativa de la organización en las comunicaciones formales.

- Identifica los aspectos más significativos que transmiten la imagen corporativa en las comunicaciones institucionales y promocionales de la organización.

- Relaciona el proceso de demanda de información de acuerdo con el tipo de cliente, interno y externo, que puede intervenir en la misma.



Unidad Didáctica 3 LA COMUNICACIÓN ORAL


Realiza comunicaciones orales y presenciales y no presenciales, aplicando técnicas de comunicación y adaptándolas a la situación del interlocutor.


Duración Objetivos Generales

Competencias Profesionales Pruebas escritas


Exposición Oral

11 horas a, b, e, s a, b, c, p 70% 20% 10%


- La comunicación oral.

- Principios básicos en las

comunicaciones orales.

- Formas de comunicación oral.

- Comunicaciones unidireccionales.

- Comunicaciones

multidireccionales.

- Pautas a seguir en las

comunicaciones.

- Presentaciones

- Tratamientos.

- La comunicación telefónica.

- Reglas de cortesía telefónica

- Videoconferencias.

- Se han identificado los elementos y las etapas de un proceso de

comunicación.

- Se han aplicado las distintas técnicas de comunicación oral presencial

y telefónica.

- Se ha aplicado el protocolo de comunicación verbal y no verbal en las

comunicaciones presenciales y no presenciales.

- Se ha utilizado el léxico y las expresiones adecuadas al tipo de

comunicación y a los interlocutores.

- Se han identificado los elementos necesarios para realizar y recibir

una llamada telefónica efectiva en sus distintas fases: preparación,

presentación-identificación y realización de la misma.

- Se han tenido en cuenta las costumbres socioculturales y los usos

empresariales y se ha valorado la importancia de la transmisión de la

imagen corporativa.

- Se ha valorado si la información es transmitida con claridad, de forma

estructurada, con precisión, con cortesía, con respeto y con

sensibilidad.

- Se han detectado las interferencias que producen las barreras de la

comunicación en la comprensión de un mensaje y se han propuesto

las acciones correctivas necesarias.

- Se han comprobado los errores cometidos y se han propuesto las

acciones correctoras necesarias.

- Identifica los elementos y las etapas de un proceso de

comunicación.

- Aplica las distintas técnicas de comunicación oral presencial y

telefónica.

- Aplica el protocolo de comunicación verbal y no verbal en las

comunicaciones presenciales y no presenciales.

- Utiliza el léxico y las expresiones adecuadas al tipo de

comunicación y a los interlocutores.

- Identifica los elementos necesarios para realizar y recibir una

llamada telefónica efectiva en sus distintas fases: preparación,

presentación-identificación y realización de la misma.

- Tiene en cuenta las costumbres socioculturales y los usos

empresariales y se ha valorado la importancia de la

transmisión de la imagen corporativa.

- Valora si la información es transmitida con claridad, de forma

estructurada, con precisión, con cortesía, con respeto y con

sensibilidad.

- Detecta las interferencias que producen las barreras de la

comunicación en la comprensión de un mensaje y se han

propuesto las acciones correctivas necesarias.

- Comprueba los errores cometidos y se han propuesto las




Unidad Didáctica 4 LA COMUNICACIÓN NO VERBAL


Realiza comunicaciones orales presenciales y no presenciales, aplicando técnicas de comunicación y adaptándolas a la situación del interlocutor





Exposición Oral

10 horas a, b, e, s a, b, c, p 70% 20% 10%


- El lenguaje no verbal.

- Elementos del lenguaje

no verbal.

- Partes de la

comunicación no verbal.

- Factores asociados al

lenguaje no verbal.

- Proxémica.

- Imagen personal.

- Se han aplicado convenientemente elementos de

comunicación no verbal en los mensajes emitidos.

- Se ha valorado si la información es transmitida con claridad,

de forma estructurada, con precisión, cortesía, respeto y

sensibilidad.

- Se han comprobado los errores cometidos y se han propuesto

las acciones correctoras necesarias.

- Se ha aplicado el protocolo de comunicación verbal y no

verbal en las comunicaciones presenciales y no presenciales.

- Se han detectado las interferencias que producen las barreras

de la comunicación en la comprensión de un mensaje y se

han propuesto las acciones correctoras necesarias.

- Se han tenido en cuenta las costumbres socioculturales y los

usos empresariales y se ha valorado la importancia de la


- Se han identificado los elementos y las etapas de un proceso

de comunicación.

- Aplica convenientemente elementos de comunicación no

verbal en los mensajes emitidos.

- Valora si la información es transmitida con claridad, de

forma estructurada, con precisión, cortesía, respeto y

sensibilidad.

- Comprueba los errores cometidos y propone las


- Aplica el protocolo de comunicación verbal y no verbal

en las comunicaciones presenciales y no presenciales.

- Detecta las interferencias que producen las barreras de

la comunicación en la comprensión de un mensaje y

propone las acciones correctoras necesarias.

- Tiene en cuenta las costumbres socioculturales y los

usos empresariales y valora la importancia de la


- Identifica los elementos y las etapas de un proceso de

comunicación.



Unidad Didáctica 5 LA COMUNICACIÓN ESCRITA


Elabora documentos de carácter profesional, aplicando criterios lingüísticos, ortográficos y de estilo.





Exposición Oral

11 horas a, b, d, e, g, s a, b, c, d, e, p 70% 20% 10%


- La comunicación escrita

- Principios de comunicación

escrita.

- Estructura de los documentos

- Técnicas de redacción de

documentos empresariales.

- Siglas y abreviaturas

comerciales.

- Canales de transmisión.

- La comunicación en internet.

Web 2.0

- Herramientas de la web 2.0

- La netiqueta

- Se han identificado los soportes y los canales existentes

para elaborar y transmitir documentos.

- Se han diferenciado los soportes más apropiados en función

de los criterios de rapidez, seguridad y confidencialidad.

- Se ha identificado al destinatario, observando las debidas

normas de protocolo.

- Se han diferenciado las estructuras y estilos de redacción

propios de la documentación profesional.

- Se han utilizado las aplicaciones informáticas de

procesamiento de textos y autoedición, así como sus

herramientas de corrección.

- Se han publicado documentos con herramientas de la Web

2.0.

- Se han empleado técnicas de transmisión de la imagen

corporativa en las comunicaciones escritas, valorando su

importancia para las organizaciones

- Identifica los soportes y los canales existentes para

elaborar y transmitir documentos.

- Diferencia los soportes más apropiados en función de los

criterios de rapidez, seguridad y confidencialidad. -

Identifica al destinatario, observando las debidas normas

de protocolo.

- Diferencia las estructuras y estilos de redacción propios

de la documentación profesional.

- Utiliza las aplicaciones informáticas de procesamiento de

textos y autoedición, así como sus herramientas de

corrección.

- Publica documentos con herramientas de la Web 2.0.

- Adecua la documentación escrita al manual de estilo de

organizaciones tipo.

- Emplea técnicas de transmisión de la imagen corporativa

en las comunicaciones escritas, valorando su importancia

para las organizaciones.



Unidad Didáctica 6 DOCUMENTOS ESCRITOS DE COMUNICACIÓN EMPRESARIAL (I)







Exposición Oral



- Las cartas comerciales

- Contenido de la carta

- Estilos de redacción

- Diseño de la carta

- Medios utilizados en la

correspondencia.

- Clasificación de las

cartas comerciales.

- Procesadores de textos.

- El correo electrónico

- Redacción de mensajes

- La respuesta a un correo

electrónico.

- Gestión del correo

electrónico.

- Se han identificado los soportes y los canales existentes para


- Se han diferenciado los soportes más apropiados en función de los

criterios de rapidez, seguridad y confidencialidad.

- Se ha identificado al destinatario, observando las debidas normas de

protocolo.

- Se han diferenciado las estructuras y estilos de redacción propios de

la documentación profesional.

- Se ha redactado el documento apropiado, utilizando una estructura,

terminología y forma adecuadas, en función de su finalidad y de la

situación de partida.

- Se han utilizado las aplicaciones informáticas de procesamiento de

textos y autoedición, así como sus herramientas de corrección.

- Se ha adecuado la documentación escrita al manual de estilo de


- Se ha utilizado la normativa sobre protección de datos y

conservación de documentos, establecida para las empresas e

instituciones públicas y privadas.

- Se han aplicado, en la elaboración de la documentación, las técnicas

3R (reducir, reutilizar y reciclar).

- Se han empleado técnicas de transmisión de la imagen corporativa

en las comunicaciones escritas, valorando su importancia para las

organizaciones.

- Identifica los soportes y los canales existentes para elaborar y

transmitir documentos.



- Identifica al destinatario, observando las debidas normas de

protocolo.

- Diferencia las estructuras y estilos de redacción propios de la

documentación profesional.

- Redacta el documento apropiado, utilizando una estructura,

terminología y forma adecuadas, en función de su finalidad y

de la situación de partida.





- Utiliza la normativa sobre protección de datos y conservación

de documentos, establecida para las empresas e instituciones

públicas y privadas.

- Aplica, en la elaboración de la documentación, las técnicas 3R

(reducir, reutilizar y reciclar).

- Emplea técnicas de transmisión de la imagen corporativa en

las comunicaciones escritas, valorando su importancia para las

organizaciones.



Unidad Didáctica 7 DOCUMENTOS ESCRITOS DE COMUNICACIÓN EMPRESARIAL (II)







Exposición Oral





Unidad Didáctica 7 DOCUMENTOS ESCRITOS DE COMUNICACIÓN EMPRESARIAL (II)







Exposición Oral



- Documentos de organización

interna.

- Aviso y anuncio.

- Comunicado interior.

- El informe.

- La convocatoria.

- El acta.

- La autorización.

- El certificado.

- Portada de Fax.

- Documentos protocolarios.

- El saluda.

- Tarjetas.

- Documentos relacionados con la

administración pública.

- La instancia.

- La denuncia.

- Alegaciones.

- Recursos Administrativo.

- El curriculum vitae.

- El videocurriculum.

- Se han identificado los soportes y los canales existentes para elaborar

y transmitir documentos.




protocolo.










- Se ha utilizado la normativa sobre protección de datos y conservación

de documentos, establecida para las empresas e instituciones públicas

y privadas.



- Se han empleado técnicas de transmisión de la imagen corporativa en


organizaciones.

- Identifica los soportes y los canales existentes para elaborar





protocolo.








corrección.




de documentos, establecida para las empresas e


- Aplica, en la elaboración de la documentación, las técnicas



las comunicaciones escritas, valorando su importancia para

las organizaciones.



Unidad Didáctica 8 DOCUMENTOS ESCRITOS DE LA ACTIVIDAD COMERCIAL







Exposición Oral



- Documentos de la actividad

comercial.

- El pedido.

- El albarán. Clases.

- La factura. Contenido.

- Documentos relacionados con el

pago de la factura.

- El cheque. Clases

- La letra

- El pagaré.

- El recibo normalizado.

- Se han identificado los soportes y los canales existentes para elaborar





protocolo.










- Se ha utilizado la normativa sobre protección de datos y conservación

de documentos, establecida para las empresas e instituciones públicas

y privadas.



- Se han empleado técnicas de transmisión de la imagen corporativa en


organizaciones.

- Identifica los soportes y los canales existentes para elaborar





protocolo.








corrección.




de documentos, establecida para las empresas e


- Aplica, en la elaboración de la documentación, las técnicas



las comunicaciones escritas, valorando su importancia para

las organizaciones.



Unidad Didáctica 9 DOCUMENTOS ESCRITOS DE LA GESTION DE PERSONAL







Exposición Oral



- Documentos de la gestión de

personal:

Contrato

Parte de alta/baja a la

Seguridad Social

Recibo de Salario.

Seguros Sociales.

Carta Finiquito.

- Se han identificado los soportes y los canales existentes para





protocolo.










- Se ha utilizado la normativa sobre protección de datos y

conservación de documentos, establecida para las empresas e




- Se han empleado técnicas de transmisión de la imagen corporativa

en las comunicaciones escritas, valorando su importancia para las

organizaciones.

- Identifica los soportes y los canales existentes para elaborar y

transmitir documentos.




protocolo.











de documentos, establecida para las empresas e instituciones

públicas y privadas.

- Aplica, en la elaboración de la documentación, las técnicas 3R

(reducir, reutilizar y reciclar).



organizaciones.



Unidad Didáctica 10 GESTION DE LA CORRESPONDENCIA Y LA INFORMACION


Determina los procesos de recepción, distribución y recuperación de comunicaciones escritas, aplicando criterios específicos de cada una de las tareas.





Exposición Oral

15 horas d, g c, d, e 70% 20% 10%


- Tratamiento de la

correspondencia.

- Libros registro de

correspondencia.

- El servicio de correos.

- Servicios privados de

paquetería y mensajería.

- Seguridad y confidencialidad

en la información.

- Se han identificado los medios, procedimientos y criterios más

adecuados en la recepción, registro, distribución y transmisión de

comunicación escrita a través de los medios telemáticos.

- Se han determinado las ventajas e inconvenientes de la utilización

de los distintos medios de transmisión de la comunicación escrita.

- Se ha seleccionado el medio de transmisión más adecuado en

función de los criterios de urgencia, coste y seguridad.

- Se han respetado los niveles de protección, seguridad y acceso a la

información según la normativa vigente y se han aplicado, en la

elaboración y archivo de la documentación, las técnicas 3R (reducir,

reutilizar, reciclar).

- Se han registrado los correos electrónicos recibidos o emitidos de

forma organizada y rigurosa, según técnicas de gestión eficaz.

- Se ha realizado la gestión y mantenimiento de libretas de

direcciones.

- Se ha valorado la importancia de la firma digital en la

correspondencia electrónica.

- Identifica los medios, procedimientos y criterios más

adecuados en la recepción, registro, distribución y transmisión

de comunicación escrita a través de los medios telemáticos.

- Determina las ventajas e inconvenientes de la utilización de los

distintos medios de transmisión de la comunicación escrita.

- Selecciona el medio de transmisión más adecuado en función

de los criterios de urgencia, coste y seguridad. - Identifica los

soportes de archivo y registro más utilizados en función de las

características de la información que se va a almacenar.

- Respeta los niveles de protección, seguridad y acceso a la

información según la normativa vigente y aplica, en la

elaboración y archivo de la documentación, las técnicas 3R

(reducir, reutilizar, reciclar).

- Registra los correos electrónicos recibidos o emitidos de forma

organizada y rigurosa, según técnicas de gestión eficaz.

- Realiza la gestión y mantenimiento de libretas de direcciones.

- Valora la importancia de la firma digital en la correspondencia

electrónica.



Unidad Didáctica 11 CLASIFICACION Y ARCHIVO DE LA INFORMACION


Determina los procesos de recepción, distribución y recuperación de comunicaciones escritas, aplicando criterios específicos de cada una de las tareas.





Exposición Oral

10 horas d, g c, d, e 70% 20% 10%


- El archivo.

- Conservación de documentos.

- Destrucción de documentos

- Clasificación de documentos

- Características que debe

reunir el archivo

- Recursos disponibles para

archivar

- Sistemas de clasificación de la

información

- Mantenimiento del archivo.

- Archivo de la información en

soporte informático.

- Se han identificado los soportes de archivo y registro más

utilizados en función de las características de la

información que se va a almacenar.

- Se han analizado las técnicas de mantenimiento del

archivo de gestión de correspondencia convencional.

- Se ha determinado el sistema de clasificación, registro y

archivo apropiado al tipo de documentos.

- Se han reconocido los procedimientos de consulta y

conservación de la información y documentación.

- Se han respetado los niveles de protección, seguridad y

acceso a la información según la normativa vigente y se

han aplicado, en la elaboración y archivo de la

documentación, las técnicas 3R (reducir, reutilizar,

reciclar).

- Identifica los soportes de archivo y registro más

utilizados en función de las características de la

información que se va a almacenar.

- Analiza las técnicas de mantenimiento del archivo de

gestión de correspondencia convencional.

- Determina el sistema de clasificación, registro y archivo

apropiado al tipo de documentos.

- Reconoce los procedimientos de consulta y

conservación de la información y documentación.

- Respeta los niveles de protección, seguridad y acceso

a la información según la normativa vigente y aplica, en

la elaboración y archivo de la documentación, las

técnicas 3R (reducir, reutilizar, reciclar).

- Registra los correos electrónicos recibidos o emitidos

de forma organizada y rigurosa, según técnicas de

gestión eficaz.



Unidad Didáctica 12 SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE/USUARIO


Aplica técnicas de comunicación, identificando las más adecuadas en la relación y atención a los

clientes/usuarios. Instrumentos de información/evaluación




Exposición Oral

9 horas a, b, d, e, n, s a, b, c, d, l, p 70% 20% 10%


- El cliente.

- La motivación de la compra.

- Tipos de clientes.

- El departamento de atención

al cliente.

- Funciones del departamento

de atención al cliente.

- El personal del departamento

de atención al cliente.

- Dificultades y barreras en la

comunicación con los clientes.

- Se han aplicado técnicas de comunicación y habilidades

sociales que facilitan la empatía con el cliente/usuario en

situaciones de atención/asesoramiento al mismo.

- Se han identificado las fases que componen el proceso de

atención al cliente/consumidor/usuario a través de

diferentes canales de comunicación.

- Se ha adoptado la actitud más adecuada según el

comportamiento del cliente ante diversos tipos de

- situaciones.

- Se han analizado las motivaciones de compra o demanda

de un producto o servicio por parte del cliente/usuario.

- Se ha obtenido, en su caso, la información histórica del

cliente.

- Se ha aplicado la forma y actitud adecuadas en la atención

y asesoramiento a un cliente en función

- del canal de comunicación utilizado.

- Se han analizado y solucionado los errores más habituales

que se cometen en la comunicación con el cliente/usuario.

- Aplica técnicas de comunicación y habilidades sociales

que facilitan la empatía con el cliente/usuario en

situaciones de atención/asesoramiento al mismo.

- Identifica las fases que componen el proceso de

atención al cliente/consumidor/usuario a través de

diferentes canales de comunicación.

- Adopta la actitud más adecuada según el

comportamiento del cliente ante diversos tipos de

situaciones.

- Analiza las motivaciones de compra o demanda de un

producto o servicio por parte del cliente/usuario.

- Obtiene información histórica del cliente.

- Aplica la forma y actitud adecuadas en la atención y

asesoramiento a un cliente en función del canal de

comunicación utilizado.

- Analiza los errores más habituales que se cometen en la

comunicación con el cliente/usuario.



Unidad Didáctica 13 EL SERVICIO POSVENTA


Organiza el servicio postventa, relacionándolo con la fidelización del cliente.





Exposición Oral



- El servicio posventa. Ventajas

e inconvenientes.

- Tipos de servicios posventa.

- Relación del servicio posventa

con otros procesos dentro de

la empresa.

- El servicio posventa y su

relación con la calidad.

- Gestión de la calidad y

servicio posventa.

- Acciones para gestionar la

calidad en el proceso.

- Estructura de un servicio

posventa.

- Herramientas de gestión de

un servicio posventa.

- CRM

- Se ha valorado la importancia del servicio posventa en los

procesos comerciales.

- Se han identificado los elementos que intervienen en la

atención posventa.

- Se han identificado las situaciones comerciales que precisan

seguimiento y servicio posventa.

- Se han aplicado los métodos más utilizados habitualmente

en el control de calidad del servicio posventa y los

elementos que intervienen en la fidelización del cliente.

- Se han distinguido los momentos o fases que estructuran el

proceso de posventa.

- Se han utilizado las herramientas de gestión de un servicio

posventa.

- Se han descrito las fases del procedimiento de relación con

los clientes.

- Se han descrito los estándares de calidad definidos en la

prestación del servicio.

- Se han detectado y solventado los errores producidos en la


- Se ha aplicado el tratamiento adecuado en la gestión de las

anomalías producidas.

- Valora la importancia del servicio posventa en los

procesos comerciales.

- Identifica los elementos que intervienen en la atención

posventa.

- Identifica las situaciones comerciales que precisan

seguimiento y servicio posventa.

- Aplica los métodos más utilizados habitualmente en el

control de calidad del servicio posventa y los elementos

que intervienen en la fidelización del cliente.

- Distingue los momentos o fases que estructuran el

proceso de posventa.

- Utiliza las herramientas de gestión de un servicio

posventa.

- Describe las fases del procedimiento de relación con los

clientes.

- Describe los estándares de calidad definidos en la


- Detecta y solventa los errores producidos en la


- Aplica el tratamiento adecuado en la gestión de las

anomalías producidas.



Unidad Didáctica 14 EL CONSUMIDOR


Gestiona consultas, quejas y reclamaciones de posibles clientes, aplicando la normativa vigente.





Exposición Oral



- La administración de consumo.

- El consumidor. - Derechos básicos de los

consumidores y usuarios. - Quejas, reclamaciones y

denuncias. - Hojas de quejas y

reclamaciones. - Procedimiento en las

reclamaciones de consumo. - Reclamación de conflictos. - Derecho de desistimiento.

- Se han descrito las funciones del departamento de atención

al cliente en empresas.

- Se ha valorado la importancia de una actitud proactiva para

anticiparse a incidencias en los procesos.

- Se ha interpretado la comunicación recibida por parte del

cliente.

- Se han relacionado los elementos de la queja/reclamación

con las fases que componen el plan interno de resolución de

quejas/reclamaciones.

- Se han diferenciado los tipos de demanda o reclamación.

- Se ha gestionado la información que hay que suministrar al

cliente.

- Se han determinado los documentos propios de la gestión

de consultas, quejas y reclamaciones.

- Se han redactado escritos de respuesta, utilizando medios

electrónicos u otros canales de comunicación.

- Se ha valorado la importancia de la protección del

consumidor.

- Se ha aplicado la normativa en materia de consumo.

- Describe las funciones del departamento de atención

al cliente en empresas.

- Valora la importancia de una actitud proactiva para

anticiparse a incidencias en los procesos.

- Interpreta la comunicación recibida por parte del

cliente.

- Relaciona los elementos de la queja/reclamación con

las fases que componen el plan interno de resolución

de quejas/reclamaciones.

- Diferencia los tipos de demanda o reclamación.

- Gestiona la información que hay que suministrar al

cliente.

- Determina los documentos propios de la gestión de

consultas, quejas y reclamaciones.

- Redacta escritos de respuesta, utilizando medios

electrónicos u otros canales de comunicación.

- Valora la importancia de la protección del

consumidor.

- Aplica la normativa en materia de consumo.



SEMANAS

UNIDADES

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

1

2

3

4

5

6

7

8

Total Sesiones

1. Las organizaciones empresariales 5 5 1

11

2. Empresa y comunicación 4 5 1

10

3. La comunicación oral 3 5 3

11

4. Comunicación no verbal 1 5 4

10

5. La comunicación escrita 1 5 5

11

6. Documentos escritos de comunicación empresarial (I)

4 4 5 13

7. Documentos escritos de comunicación empresarial (II)

4

5

5

14

8. Documentos de la actividad comercial

5

5

5

15

9. Documentos de gestión de personal

5

4

4

13

10. Gestión de la correspondencia y la información

5

5

5

15

11. Clasificación y archivo de la información 5 5 10

12. Servicio de atención al cliente/usuario 5 4 9

13. El servicio posventa 4 5 9

14. El consumidor 5 5 10

Sesiones Semanales 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 161

comunicaciÓn atenciÓn cliente 2019/2020 f...planificaciÓn docente ies virgen del carmen paseo de...

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