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INFORME ESPECIAL

LEADERSHIP | MARZO 201244

Comunicación asertiva:Pautas para lograr el objetivoLa asertividad como habilidad comunicativa potencializa la efectividad en la transmisión y recepción de mensajes. Se relaciona con la capacidad de expresar de forma clara, directa y honesta nuestras emociones, pensamientos y aquello que realmente deseamos.

Considerando la importancia de esta herramienta para la organización, Leadership desarrolló este tema desde una perspectiva académica y empresarial con entrevistas a representantes de ECO Comunicaciones, Nestlé Perú, JV Resguardo y la Universidad San Ignacio de Loyola - USIL, Perú.

Por: José TolentinoTraducción: lillian Campbell

By: José Tolentino

Translation by: lillian Campbell

Assertive Communication: Guidelines for Achieving ObjectivesAssertiveness, used as a communication skill, makes the transmission and reception of messages more effective. It is related to the ability on how we express our emotions, thoughts and what we really want in a clear direct and honest way.

Taking into account the importance of this tool for organizations, Leadership has developed this topic from an academic and entrepreneurial perspective by interviewing representatives from ECO Comunicaciones, Nestlé Perú, JV Resguardo and the San Ignacio de Loyola University - USIL, Peru.

REVISTA OFICIAL DE CLADEA 45

INFORME ESPECIAL

Ser asertivo implica desarrollar la habilidad de transmitir o recibir mensajes, opiniones y/o sentimientos de manera oportuna, honesta, justa y respetuosa. Estas características son analizadas por Fernando Otero Davis, Director de Imagen Corporativa y profesor de la Escuela de Postgrado de la Universidad San Ignacio de Loyola – USIL, Perú.

“La asertividad es un concepto aportado por la Psicología moderna para la comprensión y mejora de nuestras relaciones sociales. Esta rama establece básicamente tres tipos de conducta asertiva: una socialmente habilidosa, otra agresiva y una pasiva. 1) La conducta asertiva o socialmente hábil, implica respeto hacia uno mismo y hacia los demás al expresar nuestras necesidades y/o derechos. 2) La conducta agresiva, se refiere a las expresiones y manejo de sentimientos y opiniones de forma inapropiada e impositiva, vulnerando los derechos de las otras personas. Puede exteriorizarse de manera directa, indirecta, verbal o no verbal. 3) La conducta pasiva, transgrede los propios derechos del individuo al no ser capaz de expresar sus sentimientos y opiniones, a veces por falta de confianza en su propia argumentación, baja autoestima o temor a no ser escuchado y que no se le de el lugar que cree le corresponde”, comenta Fernando Otero, quien a su vez añade que la asertividad es una forma intermedia entre una actitud pasiva o inhibida y otra agresiva.

Una persona asertiva suele ser tolerante y sabe usar la motivación en su comunicación, acepta los errores y propone soluciones factibles sin ira, se encuentra seguro de sí mismo, impide manipulaciones y sabe frenar pacíficamente a quienes lo agreden. Considerando ello, el Dr. Otero señala que en la organización pueden encontrarse diferentes perfiles, dado que una compañía no es igual a otra y más bien en la práctica todas buscan diferenciarse. Algunas empresas dicen ser muy ‘agresivas’ en el mercado por su potencial de crecimiento, liderazgo, nivel de participación, imagen,

La asertividad genera confianza y valor a la compañía

etc., pero eso no significa que utilicen una comunicación agresiva ni pasiva. Posiblemente, tengan una comunicación asertiva como base para establecer una adecuada dinámica productiva dentro de la organización.

En función de la empresa y de quienes la constituyen pueden fijarse las mejores estrategias para desarrollar una comunicación asertiva. El Dr. Otero Davis resume cuatro como las más importantes: 1. Libertad de expresión. 2. La comunicación debe ser directa, abierta, franca, adecuada y respetuosa. 3. Generar condiciones de comunicación asertiva en toda clase de personas y a todo nivel en la empresa. 4. El comportamiento debe ser respetable y preparado para aceptar las limitaciones de ambas partes, sea de la empresa o las personas.

Una política de comunicación asertiva dentro de una organización contribuye a mantener un adecuado clima interno, generando bienestar emocional, además permite reforzar la confianza en la capacidad expresiva del personal y potenciar su autoestima. La suma de estos elementos fortalece la imagen interna y social de la institución y favorece el logro de objetivos que dependan de la comunicación en general.

Para finalizar, el Dr. Fernando Otero enumera algunos beneficios y recomendaciones puntuales sobre comunicación asertiva: 1. Nos enseña a manifestarnos con propiedad ante cualquier circunstancia e individuo. 2. Siempre es conveniente expresar nuestros sentimientos así sean de enojo o ternura, pero con respeto para también ser respetados. 3. El colaborador que aprende a ser asertivo desarrolla la capacidad de examinar su conducta y mejorar sus relaciones en situaciones difíciles. 4. La comunicación asertiva fortalece la autoestima y el propio respeto. 5. Ser un buen comunicador asertivo no significa ser un manipulador; significa usar la verdad.

Una política de comunicación asertiva dentro de una organización contribuye a mantener un adecuado clima interno, generando bienestar emocional.


Being assertive implies developing the ability to transmit or receive messages, opinions and/or feelings in a timely, honest, fair and respectful way. These characteristics are analyzed by Fernando Otero Davis, Director of Corporate Image and professor at the San Ignacio de Loyola Graduate School – USIL, Peru.

“Assertiveness is a concept contributed by modern Psychology used in understanding and improving our social relationships. This branch basically establishes three types of behavior: assertive, aggressive and passive. 1) Assertive or socially skilled behavior implies respect towards oneself and others when expressing our needs and/or rights. 2) Aggressive behavior refers to inappropriate and domineering expressions and management of feelings and opinions, violating the rights of other people. This can be exteriorized in a direct, indirect, verbal or non-verbal way. 3) Passive behavior violates an individual’s own rights because the person is not capable of expressing his or her feelings and opinions, often due to lack of trust in his or her own arguments, low self-esteem or fear of not being listened to and given the place he or she deserves,” says Fernando Otero, who in turn adds that assertiveness is an intermediate form between a passive or inhibited attitude and an aggressive one.

Assertive people are usually tolerant and know how to use motivation when communicating. They accept errors and propose feasible solutions without showing anger. They feel sure of themselves, prevent manipulations and know how to calmly stop those who attack them. Taking this into account, Mr. Otero states that different profiles can be found in an organization, as one company is not the same as another and in practice all of them want to be different. Some companies state they are very ‘aggressive’ in the market due to their growth potential, leadership, shareholding

An assertive communication policy inside an organization contributes to keeping an adequate internal environment, generating emotional well-being.

level, image, etc., but this does not mean they use aggressive or passive communication. Possibly, they have assertive communication as a basis for establishing an adequate productive dynamics inside the organization.

In terms of a company and who makes it up, the best strategies can be established for developing assertive communication. Mr. Otero Davis summarizes four important ones: 1. Freedom of expression. 2. Communication has to be direct, open, straightforward, adequate and respectful. 3. Generate assertive communication conditions in all people and at all company levels. 4. Behavior should be respectful and one has to be prepared to accept the limitations of both parties, either the company’s or the people’s.

An assertive communication policy inside an organization contributes to keeping an adequate internal environment, generating emotional well-being. In addition, it helps strengthen trust in the staff’s capacity to express themselves and reinforces their self-esteem. The sum of these elements strengthens the institution’s internal and social image and favors the achievement of objectives that generally depend on communication.

Finally, Mr. Fernando Otero mentions some benefits and specific recommendations on assertive communication: 1. It teaches us how to express ourselves properly in face of any circumstance or individual. 2. It is always convenient to express our feelings of anger or tenderness, but with respect so we can also be respected. 3. Employees that learn to be assertive develop skills to examine their own behavior and improve their relationships in difficult situations. 4. Assertive communication strengthens self-esteem and self-respect. 5. Being an assertive communicator does not mean being manipulative; it means using the truth.

Fernando Otero DavisDirector de Imagen Corporativa y profesor de la Escuela de Postgrado de la Universidad San Ignacio de Loyola – USIL, Perú.

Assertiveness Generates Trust and Value in a Company


INFORME CENTRAL

Nestlé es una de las más importantes compañías del mercado orientadas al rubro de nutrición, salud y bienestar. La organización tiene como principal objetivo crear valor en beneficio de la sociedad y sus colaboradores. Bajo este contexto, desarrollar una comunicación eficaz se convierte en una imperiosa necesidad, que requiere manejar diferentes estrategias; por ello, Leadership conversó con Alejandra Rivera Raffo, Jefa del Departamento de Comunicación Interna de Nestlé – Perú.

“El área de Comunicación Interna contribuye al logro de los objetivos de negocio; por consiguiente, es fundamental generar los medios, herramientas y espacios adecuados para que los colaboradores comprendan cuáles son las prioridades y objetivos que tenemos como empresa y de qué manera ellos aportan desde su rol a concretar las metas trazadas.

En este contexto, el Comité de Dirección y los jefes asumen una tarea muy importante: alinear los objetivos desde inicios de año y comunicarlos de forma clara a sus equipos. Desde el Área de Comunicación Interna de Nestlé, procuramos brindar la plataforma comunicacional para que los colaboradores conozcan los avances y logros de los mismos.

Asimismo, otra de nuestras estrategias es fomentar la comunicación clara, transparente, directa y de 2 vías (retroalimentación). Para ello, es fundamental desarrollar la capacidad de “comunicador” del Jefe, quien es clave en este proceso.

En NESTLÉ encontramos diferentes perfiles de comunicación. Contamos con un estudio de Cliente Interno, trabajado con Arellano Consultores, el cual nos permite conocer

mejor a nuestra gente, segmentar a nuestras audiencias de acuerdo a su perfil y de esta manera, poder adecuar el mensaje para que sea más entendible y eficaz.

Asimismo, adecuamos nuestras herramientas de comunicación interna de acuerdo a la naturaleza del rol. Por ejemplo, en el caso de los operarios ellos no cuentan con PC, por lo que la comunicación en vitrinas funciona mejor.

También, contamos con Facilitadores de Comunicación y Clima Laboral en las distintas áreas y plantas de la empresa. Ellos son colaboradores muy comprometidos con la empresa; nos ayudan (adicionalmente a su rol) a comunicar las distintas iniciativas que realizamos desde RH, absolver dudas y enviarnos retroalimentación constante para mejorar en nuestras comunicaciones y llegar con un mayor impacto a nuestra gente.

En la empresa es vital que los colaboradores tengan claro los objetivos del negocio, foco en el trabajo que desempeñan y que cuenten con los recursos y las reglas del juego bien definidas. En Nestlé, comunicarnos asertivamente significa hacerlo de forma clara, respetuosa, congruente, directa y objetiva; esto aporta directamente a la productividad, pues hace posible que el colaborador no duplique esfuerzos, sino comprenda mejor la naturaleza de su puesto, lo acepte (se nivelan expectativas), focalice su accionar en lograr los objetivos planteados y conozca qué realmente se espera de él.

Finalmente, mediante una comunicación asertiva exhortamos al colaborador a dar lo mejor de sí y a potenciar sus fortalezas y seguir creciendo como profesional”.

Nestlé: Comunicación que transciende

En Nestlé, comunicarnos asertivamente significa hacerlo de forma clara, respetuosa, congruente, directa y objetiva; esto aporta directamente a la productividad.


Nestlé is one of the most important companies in the market engaged in the nutrition, health and well-being line of business. The organization’s main objective is to create value in benefit of society and its employees. Under this context, developing effective communication becomes an essential need that requires managing different strategies. In this respect, Leadership talked with Alejandra Rivera Raffo, Head of the Internal Communications Department at Nestlé – Peru.

“The Internal Communications area contributes to achieving business objectives. Therefore, it is essential to generate the means, tools and adequate spaces so employees understand what the priorities and objectives we have as a company are and how they contribute from their roles in fulfilling established goals.

In this context, the Steering Committee and heads assume a very important task: aligning objectives from the beginning of the year and clearly communicating them to their teams. From the Internal Communication Area at Nestlé, we try to provide a communication platform so employees can know about the teams’ progress and achievements.

Likewise, another of our strategies is to encourage clear, transparent, direct, two-way communication (feedback). Therefore, it is essential to develop the Head’s “communicating” skill because he or she is key in this process.

At NESTLÉ, we encounter different communication profiles. We have an Internal Customer studio, and work with Arellano Consultores, which allows us to know our people better, segment our audiences

according to their profiles and thus be able to adapt the message so it can be more easily and effectively understood.

In addit ion, we adapt our internal communication tools according to the nature of the role. For example, in the case of workers who do not use a PC, communication by means of a news bulletin board works much better.

We also have Communication and Labor Climate Facilitators in the different areas and plants of the company. They are employees who are very committed to the company. In addition to their role, they help us communicate the different initiatives we develop from HR, clear doubts and send us constant feedback in order to improve our communication skills and be able to reach our people with greater impact.

At the company, it is essential for employees to have a clear idea of the business objectives, to focus on the work they develop, to have resources and well-defined rules of the game. At Nestlé, to communicate in an assertive way means to do it clearly, respectfully, congruently, directly and objectively. This directly contributes to productivity, because it prevents employees from making double efforts and to understand the nature of their roles better, accept them (expectations are leveled off), focus their actions in achieving established goals and to really know what is expected of them.

Finally, through assertive communication, we urge employees to give the best they have and to reinforce their strengths and keep growing as a professional.”

Nestlé: Communication that transcends

Alejandra Rivera RaffoJefa del Departamento de Comunicación Interna de Nestlé – Perú.

At Nestlé, to communicate in an assertive way means to do it clearly, respectfully, congruently, directly and objectively. This directly contributes to productivity.


INFORME CENTRAL

“Debemos aplicar una política de puertas abiertas y desarrollar diferentes plataformas de comunicación en nuestras organizaciones”, sostiene Javier Calvo, gerente general de JV Resguardo y Guardián de la Cultura Liderman, empresa orientada al rubro de seguridad que inició operaciones a principios de 1990 y posteriormente decidió explotar el talento de la compañía, especializándose en temas de manejo eficiente del recurso humano, buen clima laboral y cultura organizacional; desarrollando así una cultura de trato y liderazgo. Bajo estos preceptos se genera la marca Liderman.

En la empresa se gestiona el talento en base al trato humano, ello se denomina el “humanismo de Liderman”, afirma Javier Calvo, quien añade: “El crecimiento de las economías emergentes, provoca que la mano de obra barata empiece a encarecer y escasear. Cada vez menos personas pretenden ocupar puestos de vigilante. Analizando esta situación creamos “Lidermanía”, proyecto dirigido a conocer qué busca o valora un colaborador. Se llegó a la conclusión que lo más valorado es el trato, después el pago y por último el crecimiento. Lidermanía se fundamenta en tres ejes: el Ama Trata, relacionado con cuidar el clima laboral, debido a ello creamos un gobierno corporativo y se nombró al “guardián de la cultura Liderman”; Ama Paga, basado en un software creado especialmente para la empresa, donde los Lidermans pueden revisar día a día cómo va formándose su sueldo e imprimir sus boletas de pago en el lugar donde se encuentren. Asimismo, en la empresa pagamos siempre tres días antes, ello genera mayor valor para los colaboradores; finalmente, se encuentra el programa Ama Crece, desarrollado gracias al apoyo de la universidad Johns Hopkins de EE.UU. y Centrum Católica – Perú. Buscamos contribuir con el desarrollo profesional del colaborador en carreras que no sean únicamente de

seguridad. Pretendemos transformarnos en una empresa de crecimiento; esto nos asegura contar siempre con gente interesada en pertenecer a la compañía”, puntualiza el gerente general de JV Resguardo.

En este sector es muy común perder clientes; entonces, es necesario desarrollar diversas plataformas de comunicación. “Producimos un programa de radio en vivo por Internet llamado “la hora de Liderman para el mundo”, que busca dignificar, educar y profesionalizar el sector. En este espacio nos comunicamos con nuestros colaboradores de Perú y el extranjero, puesto que la empresa también se encuentra presente en Ecuador. Asimismo, realizamos el programa “La hora del vigilante”, vía radio Capital. Hemos aprovechado la magia del Internet y las redes sociales, por ejemplo, tenemos una cuenta en Facebook, donde subimos videos motivadores que pretenden conectar emocionalmente al trabajador con la empresa. Contamos con más de 4 mil fans y nuestra meta es alcanzar los 30 mil o 100 mil seguidores; es esencial invertir en medios virtuales, pues es la única forma de llegar a nuestros cerca de 9 mil colaboradores. Por otro lado, tenemos un sistema llamado “la central del amor” que cuenta con 2 millones de soles destinados a otorgar préstamos sin intereses a todo aquel Liderman que lo requiera. La idea es darles herramientas para que no atenten contra su dignidad personal ni laboral”, acota el Sr. Calvo.

“El gran reto de la empresa es que nuestros colaboradores amen y se vuelvan fanáticos de su marca mediante el apoyo que les ofrecemos. El vigilante es lo que el gerente proyecta; entonces, si nos relacionamos con ellos sabrán que realmente buscamos. Considerando ello, la Cultura de la Compañía se basa en diferentes programas bien estructurados orientados a fortalecer la comunicación con cada Liderman”, concluye Javier Calvo.

La comunicación asertiva permite crear valor y cultura

Pretendemos transformarnos en una empresa de crecimiento; esto nos asegura contar siempre con gente interesada en pertenecer a la compañía.


“We should apply open door policies and develop different communication platforms in our organizations,” states Javier Calvo, General Manager at JV Resguardo y Guardián de la Cultura Liderman, a company engaged in security that started operations at the beginning of 1990 and later decided to exploit the company’s talent. It specializes in the efficient management of human resources, in providing a good labor environment and in establishing an organizational culture, thus developing a treatment and leadership culture. The Liderman brand works under these rules.

Talent is managed in the company based on humane treatment, which is called “Liderman’s humanism,” explains Javier Calvo, who adds: “Growth of emerging economies causes cheap labor to become scarcer and more expensive. There are less and less people who want to work as security guards. After analyzing this situation, we created “Lidermania,” a project aimed at knowing what a worker seeks or values. It was concluded they value how they are treated the most, followed by payment and lastly by growth. Lidermania is based on three axes: the Ama Trata, which deals with taking care of the working environment. Therefore, we created corporate governance and a “Liderman culture guardian” was appointed; the Ama Paga, based on software specially created for the company, in which Lidermans can check their salaries on a daily basis and print out their payment vouchers wherever they are. Likewise, at the company we pay them three days before the usual pay day because this generates greater value for our reports; finally, we have the Ama Crece program, developed thanks to the support of the John Hopkins University - USA and Centrum Católica - Peru. “Our purpose is to contribute to the professional development of our reports in careers that

are not only related to security. We want to become a growth company; this enables us to always count with people interested in being part of the company,” points out the JV Resguardo General Manager.

It is very common to lose customers in this sector. Therefore, it is necessary to develop various communication platforms. “We have a live radio program on the Internet called “the Liderman hour for the world”, which seeks to dignify, educate and professionalize the sector. In this space, we communicate with our reports in Peru and abroad, because we have offices in Ecuador as well. Likewise, we have a program called “the security guard’s hour” aired on Capital radio station. We have taken advantage of the magic of the Internet and social networks, like for example, having a Facebook account in which we upload motivating videos with the purpose of emotionally connecting workers with the company. We have more than 4 thousand fans and our goal is to reach 30 thousand or 100 thousand followers. It is essential to invest in virtual media because it is the only way to reach our nearly 9 thousand reports. On the other hand, we have a system called “the love station” that counts with 2 million soles intended for granting loans without interests to any Liderman that requires one. The idea is to give them tools so their personal and working dignity can be protected,” says Mr. Calvo.

“The company’s great challenge is to make our reports love and become fans of their brand through the support we offer them. The security guard is what the manager plans. Then, if we establish a relationship with them, they will know what we are looking for. Keeping this in mind, the Company Culture is based on different well-structured programs aimed at strengthening communication with each of our reports,” Javier Calvo ends by saying.

Assertive communication helps create value and culture

Javier CalvoGerente General de JV Resguardo y Guardián de la Cultura Liderman

Pretendemos transformarnos en una empresa de crecimiento; esto nos asegura contar siempre con gente interesada en pertenecer a la compañía.


INFORME CENTRAL

sin tener la oportunidad de remediar. Por otra parte, las personas de comportamiento proactivo se toman un tiempo para determi-nar la respuesta. Tienen un mejor manejo de sí mismos y estudian otras alternativas de respuesta para luego elegir. Son muy valiosas para la organización, pues disienten, proponen, escuchan y acuerdan.

Por otra parte, la Dra. Herrera enumera las principales estrategias para lograr una co-municación asertiva: a) El conocimiento de sí mismos; ello permite comprender nuestras fortalezas y limitaciones; saber en qué situa-ciones puede aportarse y en cuáles debe uno retirarse, así como, reconocer con qué personas puede entablarse rápidamente una relación y con quienes se tendrán mayores dificultades. b) Aprender o afianzar técnicas de comunicación asertiva. Existen varias «fórmulas» que aplicadas constantemente se vuelven hábito. c) Tener la voluntad firme de utilizar las técnicas y dejarse guiar por los conceptos. La práctica hace al maestro; nos indica los ajustes que debemos hacer, acota nuestra entrevistada.

La comunicación asertiva tiene un impacto clave en la sostenibilidad de la compañía, la cual se basa en la voluntad que tienen los seres humanos para formar parte de la misma; en ese sentido, la comunicación eficaz se vuelve un aspecto estratégico.

“El colaborador requiere saber con claridad qué está haciendo bien y qué necesita hacer mejor. En este contexto, la comunicación asertiva ayuda a moldear, a fortalecer la autoestima y seguridad de la persona; le permite encontrar una orientación. Esta es una función del líder que en el contexto actual va más allá de dirigir e incorpora ámbitos más humanos. El jefe muchas veces se convierte en psicólogo, consejero, terapeuta, confesor y en esos momentos es cuando se requiere el uso de esta habilidad que facilita la entrega de información”, concluye la Dra. Herrera.

Una comunicación eficaz se convierte en un elemento estratégico

La comunicación asertiva es una habilidad que permite desarrollar personas, espacios de “feedback”, transferencia de conoci-miento y trabajo en equipo. Requiere contar con personas maduras y ello sólo se logra cuando dejamos en claro lo qué sentimos, queremos y cuando el otro tiene la capacidad para asumir y efectuar una acción correc-tiva, señala Claudia Pilar Herrera, Directora Ejecutiva de ECO Comunicaciones – Perú.

“Este tipo de comunicación canaliza de forma adecuada las cargas emocionales que algu-nas situaciones provocan sobre nosotros. Entonces, comunicarse asertivamente parte por reconocer aquellos sucesos que generan diversas emociones y sentimientos (rabia, molestia, incomodidad, frustración), pues ello facilita su exteriorización. El mensaje se debe comunicar a la persona indicada (esta condición es clave, de lo contrario, estamos hablando de un generador de chismes o ru-mores). También, es necesario elegir la forma idónea de hacerlo, lo cual involucra buscar el tono de voz, los gestos y la oportunidad adecuada”, refiere Claudia Herrera.

Una persona asertiva es firme pero respe-tuosa, se comunica con claridad dando a conocer el sentimiento o emoción provocada, la situación que desata dicho suceso y las consecuencias de no tomar medidas al respecto, etc. Considerando esto, Claudia Herrera afirma que una organización es un entramado de redes humanas, intercambios e interacción. En consecuencia, pueden presentarse diferentes comportamientos. La clasificación que más se adapta a nuestro contexto señala dos tipos: proactivo y reactivo. El primero es más generalizado. Una persona reactiva acorta la distancia entre un suceso y una reacción; no elige la respuesta, sino se deja llevar por ella. Se aferran con pasión a lo que creen tornándose poco objetivos. Dicen lo primero que se les viene a la cabeza; no eligen el tono, tiempo y modo adecuado. Corren el riesgo de dañar

La comunicación asertiva ayuda a moldear, a fortalecer la autoestima y seguridad de la persona.


Assertive communication is a skill that helps develop people, creates feedback spaces, transfers knowledge and encourages tea-mwork. It requires counting with mature people and this is only achieved when we clearly state what we feel and want and when the other person has the ability to assume and carry out a corrective action, points out Claudia Pilar Herrera, Chief Executive Officer of ECO Comunicaciones – Peru.

“This type of communication adequately channels our emotional loads caused by some situations. Consequently, communicating in an assertive way begins by recognizing events that generate different emotions and feelings (anger, annoyance, discomfort, frustration), because it makes it easier to exteriorize them. The message should be conveyed to the adequate person (this condition is key; otherwise, we are talking about a gossip or rumor spreader). Likewise, it is necessary to chose the right way to do it, which involves finding the right tone of voice, gestures and perfect timing”, says Claudia Herrera.

An assertive person is firm yet respectful. They clearly convey the feeling or emo-tion caused, the situation triggering such event and the consequences of not taking measures in this respect, among others. Taking this into account, Claudia Herrera states that an organization is a framework of human networks, exchanges and interac-tion. Consequently, there can be different behaviors. The behavior classification that adapts better to our context consists of two types: proactive and reactive. The first one is more generalized. Reactive persons shorten the distance between an event and a reaction and they do not choose an answer but rather get carried away by it. They cling with passion to what they believe in and thus become less objective. They say the first thing that comes into their minds. They do

Claudia Pilar HerreraDirectora Ejecutiva de ECO Comunicaciones – Perú.

Assertive communication helps mold and strengthen a person’s self-esteem and self-assurance.

Effective communication becomes a strategic element

not choose the tone, time or adequate way. They run the risk of harming without having the opportunity to repair the damage. On the other hand, people with a proactive behavior take the time to find an answer. They have better control of themselves and study other response alternatives and then choose. They are very valuable to the organization because they disagree, propose, listen and agree.

On the other hand, Ms. Herrera lists the main strategies in order to achieve asser-tive communication: “a) Self-knowledge to help understand strengths and limitations. Knowing when to contribute and when to withdraw in a situation, as well as being able to recognize with whom one can quickly establish a relationship and with whom it will be very difficult. b) Learn or strengthen assertive communication techniques. There are several “formulas” that when constantly applied, become a habit. c) To have the strong will to use these techniques and be guided by these concepts. Practice makes perfect. It shows us the adjustments we have to make,” says our interviewee.

Assertive communication has a key impact on the company’s sustainability. This is based on the will of human beings to form part of such. In this sense effective communication becomes a strategic aspect.

“Employees clearly need to know what they are doing well and what they need to improve on. In this context, assertive communication helps mold and strengthen a person’s self-esteem and self-assurance. It helps them find a direction. In the present context, a leader’s function goes beyond directing and incorporating more human spaces. The ‘boss’ usually becomes a psychologist, advisor, therapist, confessor and this is when the use of this skill is needed for conveying information,” ends Ms. Herrera.


INFORME CENTRAL

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