componentes ams

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Componentes de un servicio de AMS

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Título del Documento:

Componentes de un servicio de AMS

Objetivos: • Difundir los componentes de un servicio de AMS, alineado a la metodología y propuesta de valor de Grupo ASSA

Contenidos: • Modelo de gestión

• Modelo de gobierno

• Roles y responsabilidades

• Entregables

• Alcance detallado

• Acuerdo de nivel de servicio (SLA)

Dirigido a: Estrato I y II que desempeñen tareas en servicios de AMS; Estrato II (Líderes) y Estrato III de toda la organización

Fecha: 31 de Marzo, 2010

Objetivos y contenidos del documento

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Contenido

Modelo de gestión

Modelo de gobierno

Roles y responsabilidades

Entregables

Alcance detallado

Acuerdo de nivel de servicio (SLA)

Esquema de calidad

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Grupo ASSA ha desarrollado una serie de componentes estándares para la gestión de sus servicios de AMS, basados en los años de experiencia en diferentes regiones, culturas y tipos de organizaciones y en mejores prácticas del mercado tales como ITIL y PMI.

Componentes de la soluciónModelo de gestiónModelo de gobiernoRoles y responsabilidadesEntregablesAlcance detalladoAcuerdo de nivel de servicio (SLA)

Introducción

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“Modelo de gestión de servicio” de Grupo ASSA

Cliente – Gestión del Servicio

Grupo ASSA - Gestión del Servicio

Soporte Correctivo

Mesa de Ayuda

Usuarios

Cont

rol

Proc

esos

Dem

anda

Plan de IT Cambios de Negocio o regulatorios, otros

SoporteEvolutivo Proyectos

Gestión de la Demanda

Cliente Cliente

Planeamiento de Infraestructura

Planeamiento de Aplicaciones

Modelo de gestión

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La “capa de demanda” se refiere a las áreas que utilizan los servicios de AMS: Mesa de ayuda, Soporte correctivo, Soporte evolutivo o Proyecto.

La “capa de procesos” es la que ejecuta el delivery del servicio. Dependiendo del tipo de solicitud, los requerimientos se gestionan a través de la “Mesa de ayuda” (incidentes correctivos) o a través de la “Gestión de la demanda” (incidentes evolutivos o proyectos).

La “capa de control” revisa y gestiona el cumplimiento y normal desenvolvimiento del servicio.

Modelo de gestión

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Principales componentes de la capa de procesos (líneas de servicio)

Mesa de Ayuda: consiste en el principal punto de contacto entre el servicio de Soporte y los requerimientos de los usuarios, donde se reciben, registran y derivan todos los llamados, y también es el responsable de un seguimiento activo del incidente hasta su resolución. Resuelve Incidentes de Nivel 1 (repetitivos, de rápida resolución y sin necesidad de perfiles técnicos).

Soporte Correctivo (Nivel 2): comprende todos los procesos relacionados con el servicio de soporte correctivo e incluye principalmente el Manejo de Incidentes derivados de Nivel 1, Manejo de Problemas y Manejo de Configuraciones menores.

Soporte Evolutivo (Nivel 3): comprende todos los procesos relacionados con el servicio de soporte evolutivo e incluye principalmente el análisis, presupuestación, desarrollo, implementación, documentación y capacitación sobre aquellas mejoras priorizadas y consensuadas con el cliente (requerimientos legales, nuevas funcionalidades o cambios)

Modelo de gestión

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Gestión de la Demanda: es el componente de gestión responsable de recibir todos los requerimientos relacionados con los servicios aplicativos, de infraestructura y centro de competencias del cliente, de su análisis y priorización.

Proyectos: está relacionado con requerimiento que por variables tales como: alcance, esfuerzo, impacto, etc. necesitan de un plan y modelo de gobierno independiente.

Gestión de Servicios: es el componente que controla y gestiona el cumplimiento del servicio.

Modelo de gestión

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Contenido

Modelo de gestión

Modelo de gobierno


Entregables

Alcance detallado


Esquema de calidad

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Este modelo define los niveles de jerarquía y escalamiento que gobiernan el servicio.

Formado por comités con diferente grado de responsabilidad compartida en el servicio.

Permite definir claramente el esquema de relacionamiento y comunicación.

Muestra el esquema de gestión de la demanda del cliente y la relación con el equipo de AMS.

Existen diferentes modelos de acuerdo a la estructura de IT del cliente (centralizado, descentralizado, centro de competencias, etc.).

A continuación mostramos los componentes del esquema de gobierno.

Modelo de gobierno

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Director de servicios

Director de servicios

Responsabledel servicio

Responsabledel servicio

Líder del servicio

Líder del servicio

Director del servicio

Director del servicio

Responsable del servicio

Responsable del servicio

Comité deDirección

Comité deDirección

Comité deGestión

Comité deGestión

ComitéOperativo

ComitéOperativo

Grupo ASSA Cliente

LíderDel servicio

LíderDel servicio

Responsable Región n

Responsable Región n

Líder Modulo 1

Líder Modulo 1

Líder Modulo n

Líder Modulo n



Responsable Región 1

Responsable Región 1

Steering committee

Steering committee

Dir. Reg. de TI

Dir. Reg. de TI

CFO Regional y locales

CFO Regional y locales

Dir. Plan. Estr. Sistemas

Dir. Plan. Estr. Sistemas

Modelo de gobierno

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Comité de DirecciónConformado por directivos de ambas organizaciones con adecuado seniority, apropiado nivel de negociación y un visible soporte del management dentro de su organización. Negocian acuerdos, modificaciones o renovaciones del Acuerdo de nivel de servicio (SLA = Service Level Agreement)Supervisan en un alto nivel el delivery del servicio y el alcance de los beneficios esperados.Ultimo nivel de escalamiento.

Comité de Gestión Conformado por capa gerencial de ambas organizaciones. con adecuado seniority y un visible soporte del management.Administran el servicio en lo referido a su definición o conformación y gestión.Gestionan los recursos en su área de atención.Provee del estado de progreso a la dirección reportando métricas, riesgos e issues del servicio.Monitorean el cumplimiento del contrato.Apalancan el cumplimiento de Roles y responsabilidades del equipo de servicio y usuarios.Generan y revisan los indicadores mensuales del servicio.Escalamiento de temas diarios que requieren su participación.

Modelo de gobierno

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Comité Operativo Es la capa operativa del servicio.A cargo de la supervisión diaria del servicio con foco en el seguimiento de los detalles del mismo.Velan por el cumplimento del SLA, el seguimiento de las acciones definidas y condiciones del servicio.Administra las tareas diarias de resolución de incidentes evolutivos y correctivos.Priorización y planificación.

Modelo de gobierno

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El esquema de gobierno muestra un esquema de comunicación entre niveles de jerarquía similares.

Reuniones de gobierno propuestas:Check point del Servicio – TrimestralRevisión del SLA – MensualReunión de avance del Servicio – SemanalReuniones operativas – on demand

Modelo de gobierno

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Contenido

Modelo de gestión

Modelo de gobierno


Entregables

Alcance detallado


Esquema de calidad

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El siguiente cuadro muestra los principales roles genéricos de un servicio de AMS y las responsabilidades habituales de cada uno de ellos.

Su importancia radica en que define claramente el alcance de las tareas de cada rol tanto de Grupo ASSA como del cliente

Durante el Start Up de cada servicio, este esquema se adapta a las particularidades de cada cliente.


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Roles y responsabilidadesGerente de ServicioGrupo ASSA

Administra el servicio en lo referido a su definición o conformación y gestión.Gestiona los recursos en su área de atención.Provee del estado de progreso a la dirección reportando métricas, riesgos e issues del servicio.Monitorea el cumplimiento del contrato.Apalanca el cumplimiento de roles & Responsabilidades del equipo de servicio y usuarios.Genera y revisa los indicadores mensuales del mismo.Escalamiento de temas diarios que requieren su participación.

Líder de ServicioGrupo ASSA

A cargo de la supervisión diaria del servicio.Foco en el cumplimento del SLA y en el seguimiento de las acciones definidas. Administra las tareas diarias de resolución de incidentes evolutivos y correctivos.Priorización y planificación.


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Roles y responsabilidadesMesa de AyudaNivel 1 Grupo ASSA

Respuesta a preguntas “Cómo Hago…”Solución de problemas funcionales sin cambios en el customizing/ parametrización.Documentación de instructivos de operación.Registro de los requerimientos y de las soluciones brindadas en la herramienta de gestión de incidentes.

Soporte CorrectivoNivel 2Grupo ASSA

Corrección de funcionalidades existentes que involucren cambios menores en el customizing / parametrización.Corrección de programas que no involucren un cambio en el alcance original del desarrollo.Extensión de la funcionalidad existente vía customizing / parametrización que no involucre cambios de estructura o que su impacto sea mínimo.Consultas al proveedor del ERP (SAP u Oracle).Aplicación de notas correctivas del proveedor del ERP.Registro de soluciones en la herramienta de gestión de incidentes.Solicitud de transportes o pasajes entre ambientes.


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Roles y responsabilidadesSoporte EvolutivoNivel 3Grupo ASSA

Implementación de nuevas funcionalidades o mejoras a las existentes (Estimar, analizar, diseñar, desarrollar, testear y documentar)Registro de soluciones en la herramienta de gestión de incidentes.Transferencia de conocimientos a la Mesa de Ayuda y al grupo de Soporte correctivo.

Comité de Gestión de la DemandaCLIENTE

Recibe todos los requerimientos relacionados con los servicios aplicativos, de infraestructura y centro de competencias del cliente.Analiza y prioriza junto a áreas internas de la compañía. Aprueba estimación o presupuesto.Punto de contacto para priorizaciones o cambios de alcance.

Tareas que corresponden a otros grupos de soporteCLIENTE

Administración de Perfiles y Seguridad.Gestionar transportes y releases.Mantenimiento de ambientes.Administración de ambientes de Producción y QA.Administración de hardware y software de base.


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Contenido

Modelo de gestión

Modelo de gobierno


Entregables

Alcance detallado


Esquema de calidad

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La gestión del servicio se manifiesta a través de una serie de entregables formales.

Un entregable es un activo organizacional (guías, planes, templates) adaptado al servicio.

A continuación mostramos los principales entregables del servicio en cada Fase del Ciclo de vida.

Los templates de estos entregables se encuentran disponibles en la siguiente dirección: http://fwams.grupoassa.com/framework/

Entregables

http://fwams.grupoassa.com/framework/

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Entregables

EstrategiaPropuesta técnicaRisk assessment comercial (Magma)

DiseñoPlanilla de tailoringEspecificación de ServicioSLA o indicadores del servicioFlujos de incidentes, problemas y requerimientosPlan de CapacitaciónPlan de ComunicacionesDatos de contactoPlan de CalidadDocumento de modelo implementadoDocumento de criticidad de procesos de negocio – BPM

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Entregables

Transición / OperaciónReporte de avance semanalReporte de avance mensualAnálisis anual del servicio y encuesta de satisfacciónAgendas y MinutasLog de issues y acciones Documentación de requerimientos e incidentes

CierrePlan de la etapaTransferencia de conocimientoAnálisis final del servicio y encuesta de satisfacciónLecciones aprendidas

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Contenido

Modelo de gestión

Modelo de gobierno


Entregables

Alcance detallado


Esquema de calidad

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Al alcance detallado de cada servicio define los compromisos asumidos por Grupo ASSA ante el cliente respecto al servicio a entregar.

Debe ser lo suficientemente detallado y específico para que no haya ambigüedades y dudas al momento del delivery.

Todo cambio al servicio se realiza sobre este alcance base.

Alcance detallado

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Alcance detallado

Alcance detallado - EJEMPLO

AplicacionesSAP R/3 4.6cAPO 3.0aBW 3.1Portals

Módulos Soportados

R/3 – FI/CO, SD, MM, WM, PP, QMBIW – BW, SEM- BPSAPO (DP, PPDS, SNP)ABAP HR PYBasis

Líneas de Servicio incluidas

Alternativa 1 Grupo ASSAMesa de ayuda (Nivel 1), Soporte Correctivo (Nivel 2)Gestión del Servicio

Alternativa 2 Grupo ASSASoporte Correctivo (Nivel 2)Gestión del Servicio

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Líneas de Servicio fuera del alcance

Alternativa 1 Grupo ASSASoporte Evolutivo (Nivel 3)ProyectosDBA, SecuritySoporte hardware y software de base

Alternativa 2 Grupo ASSAMesa de ayuda (Nivel 1) Soporte Evolutivo (Nivel 3)ProyectosDBA, SecuritySoporte hardware y software de base

Herramienta de Gestión de Incidentes

Indicar la herramienta a utilizar (herramienta de Grupo ASSA o del cliente)

Países e IdiomaArgentina, CAMCAR (Costa Rica y Panamá), Colombia, Chile, México, Venezuela – Idioma EspañolOficina regional de Miami – Idioma Inglés

Alcance detallado

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Horario de ServicioLunes a Viernes de 9 AM de Argentina a 6 PM de MéxicoDías feriados en otros países de acuerdo a detalle provisto por CLIENTE

Servicios Extras

Soporte “on site” en casos especiales o en caso de ser necesario la solución de algún tema asociado a localizaciones de algún país y requerir la participación de consultoría local – soporte a demanda, con costo adicionalApoyo de consultoría adicional y puntual, basado en tiempo y materiales con tarifas previamente acordadasSoporte Evolutivo- soporte a demanda, planificado, con costo adicionalGuardias: Tipos y esquema

Tipo: On call (Pasivas) / On site (Activas)Esquema : 7 x 24 – de 18 a 22 -Alcance: Solo incidentes críticos; Solo las fechas de cierre On site

Usuarios soportados 704 usuarios ( 672 usuarios R/3 (incluyen usuarios BW y Portals; 32 usuarios APO)

Alcance detallado

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Ubicación del equipo de soporte

Operación del ServicioDelivery Center Grupo ASSA Buenos Aires (Argentina): Equipo Nivel 1 (Alternativa 1 Grupo ASSA) y Equipo Nivel 2 (excepto Analista HR)Oficinas CLIENTE México: Gerente del servicioOficinas Grupo ASSA México: Analista HR

Start up del servicioDurante esta etapa de acuerdo al Plan de Implementación del servicio presentado, se prevén asignaciones en las oficinas de CLIENTE en México y en los sites referentes de cada una de regiones soportadas del Especialista en Procesos de AMS y de los Focal Pointspropuestos

Duración del contrato 2 años con posibilidad de extender a 3 años

Alcance detallado

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Contenido

Modelo de gestión

Modelo de gobierno


Entregables

Alcance detallado


Esquema de calidad

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Para medir la gestión del servicio y como herramienta fundamental para su correcta planificación y dimensionamiento, se implementa un modelo de gestión basado en Niveles de Servicio (SLA).

La base para medir el nivel de servicio es la definición de los tiempos máximos objetivos para la resolución de un incidente de acuerdo a la criticidad de los procesos de negocios acordadas (Matriz de Prioridad de Procesos a confeccionar durante el Start Up del Servicio)

En este sentido se proponen una serie de criterios y métricas estandarizadas. Las mismas se generan en la herramienta de gestión de incidentes para lograr obtener valores objetivos y claros.

A continuación se muestran diferentes modelos para la definición de un Acuerdo de nivel de servicios (SLA).


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SLA SimpleSolo se miden los tiempos en base a un único indicador por criticidad.Se propone un único umbral de objetivo/ cumplimiento.Puede ser que el cliente no tenga como medir el tiempo de atención. En ese caso se mide solamente el tiempo de resolución.


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SLA con UmbralesSolo se miden los tiempos en base a un único indicador por criticidad.Se proponen umbrales de penalización (inaceptable) y objetivo (requerido)


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SLA con Umbrales - Ejemplo


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SLA diferentes por criticidadPuede haber diferentes indicadores por criticidad del proceso de negocio o módulo, donde se definen cuadros de Nivel de servicio diferenciales por cada grupo.


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SLA por cantidad de defectosPara poder aplicar un SLA de porcentajes, las mejores prácticas del mercado sugieren que la cantidad de incidentes por criticidad sea lo suficientemente grande como para que la medición por porcentajes sea aplicable.En el caso de que la ocurrencia no sea representativa se propone aplicar la siguiente tabla de SLA


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SLA con indicadores incrementalesUna opción cada vez más utilizada es la de proponer indicadores con un enfoque incremental del nivel de servicio que acompañe la maduración del mismo. La estrategia es subir el nivel de servicio en forma bimestral hasta llegar a un nivel operativo final.


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Indicadores de gestión de un SLA (ejemplos)


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Conceptos a considerar en la definición del SLATiempo Atención: Es el tiempo en el cual se comienza a realizar una análisis de la Incidencia, este tiempo no supone la solución de la misma.

Tiempo Solución: Es el tiempo en el cual se brinda solución a la Incidencia comunicada con por Cliente.

Umbral Requerido: Define la cota minima OBJETIVO del servicio bajo la cual el proveedor tiene que explica acciones para llevar el servicio a un nivel aceptable

Umbral inaceptable: Define la cota mínima bajo la cual se da por incumplido el SLA.

Métrica: Valor que mide el cumplimiento del SLA.

Indicador: Valor que muestra el comportamiento del servicio. Ayuda a su gestión diaria.

Se define un valor para los umbrales en el Período de Transición u otro más agresivo en el periodo de Operación.


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Modelo de Penalidades

Grupo ASSA mensualmente generará los reportes de gestión del servicio donde se incluirá la sección de Incumplimiento de SLA’s. En esta sección se haráexplícito que SLA no se cumplieron, una explicación del causal del por qué no se cumplieron y una acción que mitigue dicho causal.

¿Cómo se reportará un incumplimiento de SLA?

5

Se reducirá el 1% de la facturación mensual por cada uno de los 5 bloques de nivel de servicio que no cumpla con el acuerdo

¿En qué consistirá la penalización?

4

Cuando en un mes se declare que el SLA no se cumplió.¿Cuándo ARCA aplicaría una penalización a Grupo ASSA en su servicio?

3

Cuando por dos meses consecutivos o mas de 2 en cualquier momento en alguno de los 5 bloques de niveles de servicio no llega a su valor mínimo acordado por motivos imputables a Grupo ASSA

¿Cuándo se declara que el SLA no se cumplió?

2

Se medirá el cumplimiento del SLA de cada uno de los niveles de severidad de los incidentes y desarrollos evolutivos. Esto genera 5 bloques de niveles de servicio para su cumplimiento:

Incidentes severidad 1Incidentes severidad 2Incidentes severidad 3Incidentes Severidad 4 y 5Desarrollos menores (evolutivo)

¿Cuáles son los componentes que se medirán para declarar una penalización?

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Definición y MecanismoComponenteNo

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Contenido

Modelo de gestión

Modelo de gobierno


Entregables

Alcance detallado


Esquema de calidad

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Grupo ASSA cuenta con un “Sistema Gestión de la Calidad” enfocado, no solo en el cumplimiento del SLA, sino también en un proceso de mejora continua del servicio y de los activos organizacionales que conforman nuestras metodologías.

Dicho “Sistema de Gestión de la Calidad”, se encuentra soportado por el “Framework de Procesos de la Práctica de AMS”, el cual contiene los activos, procesos y ciclos de vida utilizados por los proyectos para cumplir con los requisitos de la norma ISO 9001:2000.

A continuación se indican los principales componentes del Sistema de Gestión de la Calidad.

Esquemas de Calidad

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Esquemas de Calidad

Estrategia

Planificar la Calidad Evaluar Registros de Calidad

Revisiones de Calidad

Testing Revisión por Pares

DEFINICION DE PROCESOS ESTÁNDAR DE UN SERVICIO AMS

Revisiones Anuales

Objetivos

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Estrategia de CalidadEstablecer los objetivos de calidad del servicio y de la organización, y buscar la forma táctica de llevar a cabo la estrategia

Definir Objetivos de CalidadPara el Servicio:

Identificar los objetivos de calidad del servicio a partir del Plan de servicioDocumentar los objetivos de calidad del servicio en el Plan de CalidadIdentificar y analizar los riesgos del servicio respecto a la calidad

Para la organización:Identificar los objetivos de calidad de la organización.Documentar los Objetivos de CalidadDefinir la estrategia de Calidad de la organización

Esquemas de Calidad

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Planificar la calidadCada servicio genera un Plan de Calidad donde indica cuales son las tareas a realizar para alcanzar los objetivos de calidad definidos:

TestingRevisión por ParesRevisiones internas de calidadRevisión anual del servicioEstar tareas deben incorporarse a la planificación del servicio dado que tiene impacto en la asignación de los recursos

Evaluar Registro de CalidadLas métricas obtenidas, junto a las revisiones anuales de calidad y la revisión anual del servicio deben alimentar el modelo de “mejoras continua de la organización”Generar Informes, identificar lecciones aprendidas y oportunidades de mejora de la Organización.Las métricas obtenidas y la mejora del modelo deben tener impacto visible en una mejora en el servicio tanto para el cliente como para el equipo en cuanto a eficientización de recursos y procesos.

Esquemas de Calidad

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Documento: Componentes_AMS

Fecha: 31 de Marzo, 2010

Control de Versión:

1.0.

Autor CAMPUS:

Pablo Grizzuti

Control del documento

componentes ams

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