compartir conocimiento experto aportando valor al cliente
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Mi participación en BizBarcelona 2014TRANSCRIPT
Compartir Compartir conocimiento experto …conocimiento experto …
aportando valor al cliente.aportando valor al cliente.
[email protected]@neos.cat
De Joaquim Carbonell
De Joaquim Carbonell
La gestión deLa gestión de la relación la relación con el cliente:con el cliente:
¿Qué queremos conseguir?¿Qué queremos conseguir?
¿Cómo gestionamos la ¿Cómo gestionamos la comunicación para conseguirlo?comunicación para conseguirlo?
¿Cómo podemos aportar valor?¿Cómo podemos aportar valor?
El conocimiento expertoEl conocimiento experto
De Joaquim Carbonell
El conocimiento experto El conocimiento experto es el activo intangible es el activo intangible de más valor de las de más valor de las organizaciones.organizaciones.
Compartirlo refuerza el Compartirlo refuerza el posicionamiento y los posicionamiento y los vínculos con los vínculos con los clientes, el canal y los clientes, el canal y los prescriptores.prescriptores.
De Joaquim Carbonell
AA quién le puede interesar? quién le puede interesar?
● Usuarios / consumidores / clientes.Usuarios / consumidores / clientes.● El canal de intermediación y El canal de intermediación y
distribución.distribución.● Prescriptores.Prescriptores.
Usuarios / consumidoresUsuarios / consumidores
Valor → Experiencia de uso / consumo.Valor → Experiencia de uso / consumo.
→ → Mayor partido.Mayor partido.
→ → ExpertoExperto
A mayor conocimiento, mejor experiencia y A mayor conocimiento, mejor experiencia y mayor satisfacción.mayor satisfacción.
A mayor conocimiento y satisfacción, mayor A mayor conocimiento y satisfacción, mayor capacidad de prescripción.capacidad de prescripción.
De Julian Hoyos en Flickr
El canalEl canal
Valor → Ventas del producto / servicio.Valor → Ventas del producto / servicio.
A mayor conocimiento, más ventas, servicio A mayor conocimiento, más ventas, servicio post-venta más eficiente, menores costes de post-venta más eficiente, menores costes de instalación, mantenimiento y reparación.instalación, mantenimiento y reparación.
A mayor conocimiento mayor capacidad de A mayor conocimiento mayor capacidad de prescripción y credibilidad.prescripción y credibilidad.
De rosefirerising en Flickr
PrescriptoresPrescriptores
Valor → Conocimiento experto.Valor → Conocimiento experto.
A mayor conocimiento, mayor capacidad de A mayor conocimiento, mayor capacidad de prescripción.prescripción.
De Joaquim Carbonell
ObjetivoObjetivo
Compartir el conocimiento experto para facilitar :Compartir el conocimiento experto para facilitar :
● La venta La venta ● El usoEl uso● La instalaciónLa instalación● El mantenimientoEl mantenimiento● La reparación La reparación
De Joaquim Carbonell
Algunas premisas:
De jordi_dp en Flickr
Las personas aprenden si tienen la necesidad de hacerlo.
De Antonio Garro en Flickr
Aprenden a través de la reflexión y ...
De Floccinaucinihilipilification en Flickr
a través de la práctica.
De Jennifer Kontax en Flickr
Las personas aprenden de forma colaborativa.
De Gerson Guzmán en Flickr
Acceder al conocimiento en el momento adecuado y en la medida adecuadafacilita el aprendizaje.
¿Qué están haciendo ahora ¿Qué están haciendo ahora las empresas?las empresas?
- Promociones.- Promociones.
- Tarjetas de fidelización.- Tarjetas de fidelización.
- Presencia en las redes sociales.- Presencia en las redes sociales.
- Apps específicos.- Apps específicos.
- m-marketing.- m-marketing.
De Niels Dejgaard, en Flickr
De Polycart en Flickr
Todo ello orientado a la venta Todo ello orientado a la venta en el corto plazo.en el corto plazo.
De Hugh Honeyman Fuller, en Flickr
¿Qué más podemos hacer?¿Qué más podemos hacer?
Un cliente repite si ... Un cliente repite si ...
el producto o servicio adquiridoel producto o servicio adquirido
le ofrece el valor esperado o lo supera.le ofrece el valor esperado o lo supera.
De Joaquim Carbonell
El valor de un producto o El valor de un producto o servicio depende ...servicio depende ...
del partido que el cliente sepa sacar, del partido que el cliente sepa sacar, en función de su conocimiento sobre:en función de su conocimiento sobre:
- utilización,- utilización,
- su instalación,- su instalación,
- su mantenimiento,- su mantenimiento,
- . . .- . . .
- ...- ...
De Manuel Martín Vicente, en Flickr
Facilitemos el aprendizaje.Facilitemos el aprendizaje.
Pongamos a disposición el conocimiento Pongamos a disposición el conocimiento experto requerido por cada interlocutor.experto requerido por cada interlocutor.
De Joaquim Carbonell
Como rentabilizar el Como rentabilizar el conocimiento expertoconocimiento experto
- Comunicación personalizada.- Comunicación personalizada.
- Acciones orientadas a la venta.- Acciones orientadas a la venta.
- Incentivemos el aprendizaje.- Incentivemos el aprendizaje.
De Joaquim Carbonell
Comunicación personalizadaComunicación personalizada
- Formación certificada.- Formación certificada.
- Tips & tricks.- Tips & tricks.
- Acciones MGM.- Acciones MGM.
- Evaluación de la satisfacción.- Evaluación de la satisfacción.
- Identificación de necesidades no- Identificación de necesidades no cubiertas. cubiertas.
De Joaquim Carbonell
Acciones orientadas a la ventaAcciones orientadas a la venta
- Ofreciendo el producto adecuado,- Ofreciendo el producto adecuado,
- a la persona adecuada,- a la persona adecuada,
- en el momento adecuado y - en el momento adecuado y
- al precio adecuado.- al precio adecuado.
De Joaquim Carbonell
Incentivemos el aprendizajeIncentivemos el aprendizaje
- Técnicas de gamificación.- Técnicas de gamificación.
De Joaquim Carbonell
El modelo
De Joaquim Carbonell
Aspectos clave del modelo
¿A qué publico/s me dirijo?¿Qué de mis productos/servicios les puede aportar valor?¿Cuál es, para ellos, el conocimiento clave?¿Qué conocimiento, cuándo y cómo quiero compartir?¿Qué van a aprender?¿Qué les voy a pedir a cambio?
En la gestión del conocimiento, existen diferentes herramientas.Cada una de ellas con una utilidad concreta.
¿Qué quiero que sepan hacer?¿Cómo promuevo y facilito el aprendizaje?¿Me interesa evaluarlo?¿Cómo lo hago?
¿Cómo evalúo el éxito del proyecto?¿Qué frenos hemos identificado?¿Qué voy a hacer para mejorar el proceso de aprendizaje?¿Qué modificaciones debo introducir?
De Josep Ma. Rosell en Flickr
Las herramientas
De UNM Research Data Services en Flickr
Cursos, talleres y seminarios
DeFernando Jiménez en Flickr
Comunidades de práctica y aprendizaje
De N i c o l a en Flickr
Lecciones aprendidas
De Josh Roulston en Flickr
Píldoras de conocimiento:Tips & Tricks
De Steve Wall en Flickr
How to ...
De Pete Prodoehl en Flickr
Bases de expertos
¿Cómo hacerlo?¿Cómo hacerlo?
Análisis.Análisis.
Prueba piloto.Prueba piloto.
Evaluación e implantación.Evaluación e implantación.
De Fernando, en Flickr
De Instituto Bernabeu en Flickr
Análisis
1. Adaptación del modelo a los objetivos estratégicos de marketing.
2. Herramientas disponibles en la organización.
Personas, herramientas y tecnología
3. Identificación de los expertos.
4. Elección de las herramientas para la gestión del conocimiento y el aprendizaje.
6. Integración con el ERP o CRM de la organización.
De Marc Martí
Prueba piloto
7. Elección de un segmento para el desarrollo de la prueba piloto.
8. Identificación de los responsables y asignación de funciones y tareas.
9. Aprendizaje del uso de las herramientas y las plataformas.
10. Identificación de los integrantes de los primeros grupos de trabajo.
11. Inicio de las pruebas piloto.
De jesuswla1 en Flickr
Evaluación e implantación
12. Identificación y aplicación de posibles mejoras.
13. Elección de los siguientes grupos de trabajo.
14. Implantación en la organización.