Cómo Seguir el Ritmo del Cliente Moderno

Las empresas deben tener la misma velocidad y agilidad que los consumidores de hoy; caso contrario perderán a su activo más valioso

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Los Beatles lo pusieron en palabras hace ya muchos años, y hoy la promesa de esa revolución todavía sigue vigente.

El mundo de los negocios de hoy está cambiando, y tanto las empresas grandes como las pequeñas se esfuerzan por sacar máximo provecho de la nueva economía digital.

Consideremos los ejemplos más visibles: Airbnb, Uber, Warby Parker, y muchos otros.

Es la generación de los millennials la que en verdad va a cambiar el mundo, como dicen los Beatles. Y ya están provocando la revolución digital.

¿Por qué? Porque son una generación nueva de clientes con conocimientos, preferencias y gustos tecnológicos. Y exigen facilidad, velocidad y consistencia en el canal que ellos escojan para comunicarse con usted.

Este es el nuevo paradigma de lo que es normal, y todas las empresas deben adoptarlo.

“You say you want a revolution. Well, you know, we all want to change the world.” The Beatles

Reconocer el nuevo paradigma de normalidad

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Es un hecho que los millennials exigen comunicaciones más sencillas e intuitivas, y también es un hecho que muchos de ellos también trabajan como agentes, por lo que tienen las mismas exigencias de:

• Facilidad

• Velocidad

• Consistencia

Entonces, para que esta nueva generación de agentes brinde soporte a la nueva generación de clientes, necesitan tener las herramientas necesarias que les permitan resolver aun las cuestiones más complejas.

Los Números Hablan Por Sí Mismos

Reconocer el nuevo paradigma de normalidad

el 66%de los clientes a nivel mundial esperan recibir una respuesta en las redes sociales dentro de las 24 horas. Parature“2015 Global State of Multichannel Customer Service Report”

el 62%de los clientes desean conectarse por canales sociales cuando buscan adquirir un producto.Millennial Branding“Elite Daily And Millennial Branding Release Landmark Study on The Millennial Consumer,” 2015

“Un momento,

por favor...”

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La naturaleza cambiante del comercio electrónico

“La experiencia omnicanal es la nueva realidad del sector retail. Con dispositivos digitales que permiten adquirir productos y servicios en cualquier momento y lugar, es imperioso reinventar el tradicional ‘viaje’ de compras a las tiendas físicas. (Nielsen, “Global Connected Commerce”, 2016) Aquellas empresas que puedan adaptar sus estrategias de customer engagement en función de los cambios constantes serán las ganadoras del juego.

Se estima que las ventas minoristas online crecerán más del doble entre 2015 y 2019, lo que representa más del 12% de las ventas globales para 2019. (Nielsen, “Global Connected Commerce”, 2016)

“Los consumidores interactúan con las marcas en los canales físicos y digitales, y una tendencia cada vez más marcada es que no hacen ninguna distinción entre ellos.” -Patrick Dodd, President, Nielsen Global Retailer Vertical

“Los consumidores interactúan con las marcas en los canales físicos y digitales, y una tendencia cada vez más marcada es que no hacen ninguna distinción entre ellos”. Patrick DoddPresident, Nielsen Global Retailer Vertical

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La generación de los millennials sabe perfectamente bien lo que desea. Sus expectativas son altas, muy altas. Se sienten empoderados en su vida personal, y esperan lo mismo en el ámbito laboral. Están siempre conectados y en la constante búsqueda de

Comprender los desafíos

nuevas herramientas, desde teléfonos celulares hasta redes sociales. Por lo tanto, a la hora de hacer negocios, esperan que todos los punto de contacto sean igualmente productivos. Sin excepciones ni excusas.

En Cualquier Momento En Cualquier Lugar De Cualquier Manera

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Atravesar la complejidad

Para los nativos digitales, el mundo siempre ha tenido una infinidad de formas de conexión.

Por eso no es de sorprender que los millennials se comuniquen con los contact centers desde cualquier canal.

Piense por un momento en todos los puntos de contacto que usted puede utilizar para resolver un problema o tomar una buena decisión de compra. Los clientes tuitean su frustración, y luego envían un detallado mensaje de correo electrónico en el que exigen una reparación inmediata o incluso realizan una llamada no muy amigable para acelerar el proceso. Y los agentes deben tener la capacidad de conectar instantáneamente todos estos puntos de contacto para asegurarse de que los clientes queden satisfechos.

No es tarea fácil; menos aún ante la complejidad de esta era digital.

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Comprender lo que está en juego

el 83% de los usuarios de redes sociales have abandoned a purchase after poor customer service. ConverSocial“The Definitive Guide to Social, Mobile Customer Service,” 2016

el 73% de los consumidores online afirman que lo más impotante que una empresa puede hacer para brindarles un buen servicio es valorar su tiempo (dos puntos por encima del porcentaje de 2012). Forrester“Trends 2016: The Future of Customer Service,” April 2016

el 62% de los adultos estadounidenses que operan online desean poder utilizar varios canales de atención sin tener que repetir la información que ya suministraron. Forrester“Win Funding For Your Customer Service Project,” April 2016

Solo basta con recibir un mal servicio en un canal para que el millennial se vaya a la competencia.

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Lleve la experiencia del cliente al próximo nivel

el 52% de los retailersafirman que la integación omnicanal es su prioridad para 2017.BRP“POS/Customer Engagement Survey”, 2017

Con la demanda en continuo aumento,menos

del 25% considera que sus sistemas omnicanal están bien implementados y en buen funcionamiento. eMarketer“The Pressure Is on for Retailers to Go Omnichannel”, 201

solo el 36% de los responsables de las decisiones afirma que susempresas han implementado tecnología de integración multicanal en su contact center para brindar experiencias consistentes. Forrester“Contact Centers Must Go Digital Or Die,” April 2015

solo el 33% de los contact centers gestionan las consultas de manera estándar.Forrester“Contact Centers Must Go Digital Or Die,” April 2015

25%

Si bien los retailers saben que es importante tener una estrategia multicanal consistente, han demorado sus inversiones en esta tecnología.

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Satisfacer a los millennials

La complejidad asociada con las altas expectativas de la generación de los millennials puede causar problemas. Los agentes deben salir del paso como pueden entre tantos puntos de contacto —desde el teléfono y el correo electrónico hasta los foros sociales— y con tantas aplicaciones aisladas unas de otras. Este es el tipo de complejidad que produce interacciones fragmentadas, ineficientesy descontextualizadas. El resultado: experiencias difíciles y lentas; es decir, una total frustración incluso para los más pacientes.

Los millennials no aceptan este tipo de experiencias. Y, en virtud de este mundo tan competitivo, están en todo su derecho de tener grandes expectativas. Solo las mejores empresas pasan la prueba: las que comprenden las necesidades de estos consumidores y, lo que es más importante aún, las que los respetan. Las que se adaptan a lo que estos nativos digitales saben: que la tecnología mejora su vida. Las empresas que no se suben al tren de la evolución envían un mensaje muy serio: no están en sintonía con sus clientes —sus activos— más importantes.

Pero las compañías que sí evolucionan al ritmo de sus clientes obtienen grandes beneficios Y esa evolución requiere una tecnología que simplifique el tabajo de los agentes; es decir, una solución que les permita sortear los obstáculos y conectar los puntos. Este tipo de visión de 360 grados empodera a los agentes para que puedan brindar un mejor servicio e incluso para que reconozcan nuevas oportunidades de alimentar y consolidar —e incluso reparar— las relaciones. Y esto se ve reflejado en forma eal y tangible en los ingresos y la rentabilidad.

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Impacto positivo sobre la experiencia del cliente

Las empresas deben comprender este nuevo paradigma de normalidad, y deben hacerlo pronto porque, si no lo hacen, las consecuencias serán negativas.

Cuando un millennial está decepcionado o molesto con una empresa, no duda un instante en ventilar su experiencia negativa en las redes sociales.

Lo positivo es que también lo hace cuando la experiencia es excepcional. Cuando las empresas satisfacen sus necesidades digitales, estos consumidores inmediatamente hablan maravillas de ellas. Después de todo, esta es la generación que popularizó la gamificación/ludificación y las opiniones o críticas públicas.

Las expectativas seguirán creciendo. Y cada nueva generación seguirá creciendo a partir de las mejores ideas de la generación anterior. La conclusión: no dudarán un segundo en descartar lo obsoleto. El nuevo paradigma de normalidad es y seguirá siendo lo último y lo mejor.

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Mantenerse a la vanguardia de la evolución

En vez de resolver el problema de raíz, muchas empresas han intentado adaptar su software obsoleto simplemente incorporando nuevos canales (y software) a medida que los necesitaban. Es como si fuera un enfoque “Frankenstein”. El resultado: el centro de contacto es un monstruo que se mueve muy lentamente y está todo desarticulado. Ha llegado la hora de desmembrar ese monstruo —herramienta por herramienta y proceso por proceso— para descubrir qué es lo que está afectando al contact center.

Mantenerse a la vanguardia no solo es comprender al nuevo cliente, sino también utilizar una estrategia de punta con su consecuente tecnología. Para muchos, es cuestión de romper el statu quo, de repensar y de hacerse de nuevas herramientas que se adecuen al mercado, siempre teniendo en cuenta las cambiantes necesidades de los clientes.

Perfecta Combinación MulticanalBrinde a los agentes una experiencia consistente independientemente del canal de comunicación que utilicen los clientes.

Acceso A Big DataRecuerde la importancia de integrar el acceso a los datos y de aprovechar las capacidades de análisis.

Implementación En La NubeInnove constantemente la experiencia sin inversión adicional.

Enrutamiento Universal y BullseyeElimine la necesidad de tener distintas aplicaciones y grupos de agentes para distintos canales.

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Satisfacer a los clientes en muchos canales

Los retailers han logrado incrementar un 63% el customer engagement, un 56% las ventas y un 44% la lealtad del cliente implementando una estrategia de gestión omnicanal de clientes. Retail TouchPoints“Best-In-Class Retailers Embrace Clienteling to Boost Engagement, Sales,” 2015

MEJORA AÑO A AÑO

3.9%

9.7%

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El resultado

Toda conexión con el cliente es una oportunidad de mejorar, alimentar, renovar y consolidar la relación.

Los clientes de hoy desean tener una experiencia intuitiva similar a la que tienen empresas líderes como Google y Amazon.

Esperan, e incluso exigen, el mismo nivel de servicio por parte de los socios comerciales: conexiones ininterrumpidas en absolutamente todos los canales, ya sea social, móvil o incluso el telefónico. Las empresas que deseen capitalizar esta oportunidad deben comenzar por entender al nuevo tipo de cliente para luego empoderar a sus agentes con las herramientas que necesitan para satisfacer las altas expectativas de esta iluminada raza de millennials.

Lleve la experiencia del cliente al próximo nivel

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