Mejores practicas para un mejor servicio

María Loreto Núñez

Germán Figueroa

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PENSAR DE ADENTRO HACIA AFUERA#2

PROCESO MATA CLIENTE#1

ESO ES “DE MARKETING”#3SOBRE VALORAR LOS NUMEROS#4SOBRE VALORAR LA LEALTAD#5

COMO VIMOS ….

1- Crear una estructura de información

• Cliente requiere respuestas completas, precisas y oportunas

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2- Capacite a sus clientes

• Los clientes quieren acceder a la información inmediata y fácilmente

AtenciónEjecutivo

Auto Atención

3- Capacite a los empleados de primera línea

• Los clientes quieren asistencia y soluciones inmediatas

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4- Ofrezca opciones de diferentes canales

• Clientes quieren poder llegar fácil a la compañía

2014

2018

20% 7% 65% 8%

Auto AtenciónWeb Social Fono / IVR Chat

Fuente: Gartner, 2014

+50% +300% +150%

-64%

30% 28% 22% 20%

Auto AtenciónWeb

Social Fono/IVR Chat

20% 7% 65% 8%

3 AñosAuto AtenciónWeb

SocialFono/IVR

Chat

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5- Escuche a los clientes

• Los clientes quieren que se les atienda y se actúe en consecuencia

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6- Diseñe experiencia uniformes (Omnicanalidad)

• Los clientes quieren explicarse una sola vez

Web

Contact Center

Movil

En Persona

Social

Navega

LLama

Chat Pregunta

Verifica

Presencial

LLama

Consulta

Tweet

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7- Comunique proactivamente

• Los clientes quieren interacciones personales y relevantes

SegmentoCanal TiempoObjetivo Estrategia

00:00

06:00

12:00

18:00

24:00

- Clientes Fonasa

- Publico General

- Empresas

Base

Base

Medir

$

!

ROI

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8- Evalúe y mejore continuamente

• Los clientes quieren una empresa que se adapte a ellos

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