como mantener y conseguir colaboradores

¿Como mantener y conseguir Colaboradores ?

Capacitación para DA, 2012

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Copyright © 2012 The Nielsen Company. Confidential and proprietary.Retail ServicesRetail Services CAM

• Objetivo

• Nuestros clientes

• Relación con clientes

• Un cliente insatisfecho

• Manejo de objeciones

• Comunicación Efectiva

AGENDA

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Objetivo

•Aportar a DA con técnicas que les permitan mantener y conseguir colaboradores

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Nuestros Clientes

“En muchas ocasiones se olvida qué es un colaborador para nuestra empresa, descuidando la atención y las necesidades que ellos tienen”

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Definición de Cliente/Colaborador

• El colaborador es una figura clave en nuestro negocio

–Es quien permite que contemos con los productos y servicios que ofrecemos, que obtengamos los ingresos y rendimientos para posicionarnos y consolidarnos en el mercado

• En la realidad, los colaboradores son la razón de Nielsen

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Definición de Cliente/Colaborador

• Un Colaborador :

– No depende de nosotros, nosotros dependemos de él

– Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno), y no una fría estadística

– Es parte de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo

– Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar

– Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar

– Es la fuente de vida de este negocio

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Necesitamos Conocer a nuestros Cliente/Colaborador

•Necesitamos conocer sus necesidades, cómo le podemos aportar en su negocio y por qué debieran de seguir colaborando

Reflexionemos:

– ¿Para qué mejorar la atención a mis colaboradores?, ¿Cómo hacerlo?, ¿Con quién?

– Si uno simplemente espera a que vengan los colaboradores, ¿Se ofrecerán? ¿Seguirán viniendo? ¿Porqué deberían hacerlo? ¿Porqué no a la competencia? ¿Me alcanzará con lo que hoy hago para crecer?

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Necesitamos Conocer a nuestros Cliente/Colaborador

• Pero también debemos conocerlos como personas → Involucrarnos

Reflexionemos:

– ¿Conocemos algo sobre su familia? ¿Cuándo es su cumpleaños? ¿De qué equipo de fútbol son aficionados?

– El involucramiento y cercanía / amistad asegura la colaboración y mejor disposición para apoyarnos

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Relación con Clientes

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Como nos enfrentamos de cara al colaborador

• Presentación Personal: Esta ha de ser la más adecuada, la gente tiende a juzgar por la primera impresión. Formal y sobria.

•Adopción de una actitud de triunfo (Liderazgo positivo): Se debe tener buen estado anímico, se debe sentir un triunfador, estar seguro del éxito.

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• Personalidad Atractiva-Positiva-Optimista: Al carecer de ésta, el colaborador difícilmente nos escuchará. Se debe tener una cierta “agresividad” y con poder de convencimiento.

• Simpatía: El trato comercial con el colaborador no debe

ser frío y distante, sino por el contrario responder a sus

necesidades con entusiasmo y cordialidad

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• Tino, Tacto, Trato, Amabilidad y Comportamiento: Atinado en el trato, sin que nuestra personalidad desgaste a la otra o le pase por encima. Con amabilidad y buen comportamiento, lograremos la confianza del colaborador y así lograremos nuestro objetivo.

• Perseverancia y Conocimiento: No desalentarse con la primera negativa del posible colaborador. Sentir la confianza y la fuerza para continuar en busca del objetivo. Se debe tener un buen nivel de conocimientos de nuestra actividad, se debe estar preparado para cualquier tipo de preguntas que realice el comerciante, aunque nuestros niveles socioculturales sean muy diferentes.

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•Un gran “tip”

–No nos debe importar si el comerciante entrega boleta o no a sus clientes

–Tampoco si la balanza está calibrada

“Nosotros no somos fiscalizadores. Somos socios”

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Un cliente insatisfecho

Como se plantea en los libros de Marketing:”el costo de mantener y fidelizar a un clientes es infinitamente menor que el de recuperar o captar a uno”

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¿Por qué se pierde a los Colaboradores?

• En primer lugar debemos conocer que requiere un colaborador de Nielsen.

• ¿Qué busca obtener el colaborador?

–Una compensación en regalos – Informes de Venta y inventarios –Conocer buenas prácticas comerciales –Un trato amable –Retribución económica–Mejoramiento de su negocio

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¿Por qué se pierde a los Colaboradores? continuación•Un colaborador se siente insatisfecho cuando no recibe la

atención adecuada y además experimenta un comprensible estado de incomodidad. Esto lo lleva a preguntarse: ¿me quejo? ¿o no colaboro más?

• Algunas causas de pérdida de colaboradores

– Cada vez aumentan exigencias – No adecuarse a los horarios – Pérdida de confianza– Rotación de auditores– Entorpecimiento labores

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•Debemos adelantarnos a estos acontecimientos, por medio de la comunicación y la lectura corporal de nuestros clientes

• Antes de comenzar una auditoria, junto con los saludos y la conversación de rigor, debemos estar alertas si el colaborador nos entrega algún tipo de mensaje de disconformidad. –Este mensaje puede ser verbal y directo como corporal e indirecto

¿Por qué se pierde a los Colaboradores? continuación

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Manejo de objeciones

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Todos nos hemos enfrentado a objeciones

• ¿Qué beneficios obtengo yo? ¿Qué gano con esto?

• ¿Por qué yo y no los grandes que venden más?

• ¿Por qué no pasó al negocio del frente?

• ¿Para qué estudio, si cada fabricante sabe lo que vende?

• ¿Para qué quieren facturas?

• ¿Se llevaran mis facturas?

• No guardo facturas

• No tendría tiempo de atenderlos

• Lo siento, no me interesa

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Las Objeciones son un obstáculo, pero también nos abre una puerta•Un obstáculo: – Interrumpe el flujo de la solicitud de colaboración

– Pone a prueba nuestros conocimientos y habilidades de negociación

• Abre puertas: – Nos entrega mayor información de lo que busca o quiere un colaborador

– Nos entrega información vital sobre sus preocupaciones

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¿Como manejar las objeciones?

•No hay una manera o receta única para enfrentar objeciones

•Cada auditor tiene su estilo y cada colaborador su forma de ser. Lo importante es poder complementarse

• Para el manejo efectivo de una objeción:

– primero, el auditor debe entender el proceso de ventas y lo que hace que la gente colabore. Necesita conocer profundamente por qué necesitamos su información.

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¿Como manejar las objeciones? Cont.

• Para el manejo efectivo de una objeción:

–Segundo, debe establecer un objetivo y no perderlo de vista. Mientras sepa a dónde se dirige, no importa hacia dónde trate de conducirlo el comerciante.

–Por último, debe ser flexible y tener la capacidad de ver la situación eficientemente sin olvidar los intereses del colaborador.

Además, hay varias y eficaces técnicas de ventas que preparan a los auditores para responder casi a cualquier objeción.

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Técnicas de manejo de objeciones

1. LA REFUTACION DIRECTA.

• Es muy útil cuando se trata de una pregunta que exija una respuesta inmediata. – Si el cliente le pregunta " ¿Por qué debo colaborar con Uds.? → "Porqué

los fabricantes al analizar la información sacarán nuevos productos, harán mayor publicidad le ayudarán a vender más fácilmente”

• Esta técnica se recomienda sólo cuando el auditor cree que la objeción del cliente merece una respuesta inmediata. En el ejemplo anterior, si la objeción hubiera sido de menor importancia, se habría evitado las consecuencias de un enfrentamiento directo.

• Como la refutación directa es de naturaleza correctiva, se necesita un tono informativo y agradable: un tono de discusión podría darle apariencia de presión a la venta y produce demasiada resistencia.

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Técnicas de manejo de objeciones (cont.)

2. LA TECNICA SI... PERO

• Consiste en que el auditor está de acuerdo con la objeción del cliente, pero la refuta con información adicional. – " Es cierto, pero el trabajo lo haré yo y no le quitaré tiempo, además

buscaré los mejores horarios y días de visita".

• La ventaja de esta técnica es que coloca al auditor y al colaborador en el mismo nivel y así evita que entre ellos haya una relación de adversarios, como podría suceder con la técnica de la refutación directa.

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3. LAS PREGUNTAS COMO REACCION A LAS OBJECIONES

• Con mucha frecuencia, solamente un "¿Por qué?" resulta muy eficaz.– ayuda al auditor a llegar a una conclusión sobre los intereses del

colaborador– Se cambian los papeles entre el auditor y el colaborador– Se obliga a justificar objeciones.

• No se debe abusar del “¿Por qué?”

Técnicas de manejo de objeciones (cont.)

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4. LA PARAFRASIS

• La paráfrasis o repetición de la objeción, es de gran utilidad y ofrece muchas ventajas.

– Se suaviza la objeción. Así, el cliente la modificará y la hará menos válida.

– "De modo que le preocupa la confidencialidad de la información...“

– “Su preocupación es el tiempo dentro de la tienda…”

Técnicas de manejo de objeciones cont.

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5. LA TECNICA DEL CAMBIO POSITIVO O BOOMERANG

• Técnica del cambio positivo se llama la del "boomerang", es decir, la de transformar la objeción del cliente en la razón para colaborar. – Por ejemplo, si el comprador dice: “Las ventas están muy malas y no

quiero tener más distracciones al colaborar con Nielsen", → "Precisamente porque las ventas están malas es la oportunidad de reflejar este hecho para que las empresas proveedoras hagan más publicidad".

• La paráfrasis parece ser la más idónea para el vendedor moderno. Los psicólogos dicen que casi ninguna técnica es tan eficaz para crear una comunicación clara y objetiva entre dos personas.

Técnicas de manejo de objeciones cont.

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Comunicación efectiva

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La Comunicación Efectiva

• Cuando nos comunicamos con alguien no solamente emitimos un mensaje, también recibimos una respuesta y nuevamente comunicamos ante esa respuesta. Todo ello se realiza con palabras, gestos, pensamientos y sentimientos

• Comunicación verbal – Es la que expresamos mediante el uso de la voz: – Saludar al colaborador con calidez . – No omitir ningún detalle de lo que necesitamos de él ,decírselo por

anticipado– Pensar antes de hablar . Cuanto más sepamos acerca del colaborador,

mejor lo vamos a atender. Pensar en lo que se va a decir antes de comenzar a hablar nos dará la posibilidad de transmitir nuestro mensaje

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La Comunicación Efectiva

• Comunicación no verbal

– La comunicación es mucho más que las palabras que utilizamos; éstas, en realidad, constituyen un canal relativamente débil o menos impactante para dar y recibir mensajes

– Investigaciones recientes demuestran que en una disertación, una comunicación personal ante un grupo de individuos, el 55 % del impacto de transmisión se concreta a través del lenguaje corporal y los gestos, el 38 % llega mediante el tono de voz, movimiento, etc. y sólo el 7 %, a través del contenido y el significado de las palabras

–Utilicemos la sonrisa, postura, vestimenta, gestos, que son ejemplos de la comunicación no verbal, para capitalizar la satisfacción al colaborador

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Comunicación Corporal

• Evitar las siguientes posturas:

Hoja de Higuera: mantener las manos en la cadera.

Muerto de frió: Cruzar los brazos sobre el pecho.

Hoja de Parra: Juntar las manos delante y abajo.

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• Evitar las siguientes posturas:

Parada Militar: Entrelazar las manos en la espalda.

El Bolsero: Mantener las manos en los bolsillos.

El nerviosito: Frotarse las manos en forma reiterada.

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• Posición “Cura Parroco”:

o Comience parándose firmemente con los pies separados y las manos a la altura de la boca del estómago.

oAsí, toda la energía fluye hacia arriba.

oLuego, fije la mirada hacia en su contra parte y comience a hablar en un tono alto, convincente y enérgico (sin llegar a un punto agresivo)

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La Habilidad de Escuchar

• Una de las partes esenciales de la comunicación es saber escuchar. Va más allá de lo que nosotros oímos con nuestros oídos. – Escuchar con la mente

• Hay que escuchar los hechos y los sentimientos. – La gente se expresa con ambos elementos

• Es necesario involucrarse activamente en la conversación. Comprender lo que está diciendo el colaborador, y con gestos y palabras transmitirle que comprende la situación y ofrecer las soluciones que el espera

• Mientras se atiende al colaborador, no hay que distraerse. Eso muestra al colaborador que "él" es importante

• Hay que esperar que el colaborador termine de hablar antes de formular la respuesta. Se debe evitar interrumpir y contestar apresuradamente. No hay que perder ni una palabra de lo que el colaborador tiene para decirnos

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La Habilidad de Preguntar

• En todos los casos hay que escuchar lo que el colaborador "dice" pero también lo que "no dice"

• Muchas veces los colaboradores tienen dificultad para expresarse, nuestra responsabilidad es llegar al verdadero asunto. ¿De qué forma?, indagando. ¿Cómo?, formulando preguntas Abiertas / generales o Cerradas / específicas:

• Las preguntas Abiertas sirven para: – Establecer necesidades – Definir problemas – Comprender peticiones– Obtener más información

• Se utilizan preguntas Cerradas para: – Clarificar lo que se ha dicho – Hacer que el colaborador preste su conformidad – Resumir una conversación o confirmar una solicitud

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Consideraciones Finales

• Los colaboradores serán siempre más exigentes, poseerán mayores conocimientos y requerirán que se diseñen estrategias “hechas a medida” y completamente diferentes a las actuales

• Potenciar dentro de la compañía una “cultura colaborador” para lo que precisa contar con un personal en actitud positiva, con un gran sentido de la responsabilidad y con formación suficiente para poder comunicar a los colaboradores todos los intangibles que lleva consigo la palabra servicio

Gracias

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