Community Manager: la

dirección de RR.PP en la red

YAJHAIRA ALARCÓN SÁNCHEZ

LORENA MENDEZ PÉREZ

AULA: 1006 TURNO: NOCHE

¿Quién es un Community Manager?

Según Castello, los Community Managers sonaquellos que escuchan a las comunidadesonline, se relacionan con ellas en nombre de lasorganizaciones, trasladan a la compañía lo quese dice de ella en el mundo digital paraidentificar amenazas u oportunidades, eintegran estos espacios en las estrategias denegocio de la empresa. (2010: 8) Asimismo,añade que han de hacer estas tareas coninmediatez y transparencia, utilizando unlenguaje cercano y ofreciendo contenidosrelevantes.

Sánchez dice que el lugar de unCommunity Manager ha de ser“un departamento transversalconectado con todos los demáscon capacidad para reportar aldirector general” (2011: 31)

EL LUGAR DE UN CM

EN LA EMPRESA

Es por tanto un profesional que ha de interactuar con todos los departamentos: ventas, marketing, contabilidad, recursoshumanos, dirección y mantenimiento. (Heras, 2010)

Besson (2008) clasifica las funciones de los CM según tres áreas profesionales: marketing on line, RR.PP. y atención al cliente y producto.

Destaca la contribución al desarrollo y confecciónde estrategias de la empresa; el fomento delsentido de comunidad alrededor de la marca,construir relaciones con los usuarios y lacontribución a la estrategia de la web para que lacompañía esté presente en todos los puntos decomunicación con el cliente.

En Marketing on line En la atención al cliente

Funciones de un Community Manager

Un CM ha de conocer a fondo los productos y servicios de la empresa; para ello, la escucha ymonitorización de comentarios de los usuarios en la red es una de sus principales funcionespara, de este modo, extraer sus necesidades; participar en discusiones acerca del uso de losproductos; suministrar ideas para mejorar el uso del producto; detectar problemas, quejas,opiniones positivas y sugerencias para trasladarlas a los departamentos pertinentes

Desde el punto de vista de las RR.PP., comootros profesionales de las Relaciones Públicas,un CM identifica, define objetivos y estableceplazos, tareas y cómo gestionarlos paraconseguirlos, el seguimiento de éstos y laevaluación de los mismos.

Funciones de un Community

Manager en el área de RR.PP Besson (2008), Benito (2010) y Dans (2010) establecencomo funciones propias:

• La identificación de internautas influyentes del sectorpara establecer relaciones y buscar colaboraciones conellos.

• La captación y motivación de prescriptores,evangelizadores y usuarios activos de foros de la marcapara sinergias y coordinar esfuerzos, así como el fomentodel boca-oreja.

• La capacidad de responder a las crisis surgidas enInternet a tiempo usando un lenguaje profesional, y la deliderar las comunidades on line y el ingenio.

• Velar por las necesidades de los clientes, teniendo encuenta las necesidades de la empresa, y comunicar aambos (empresa y clientes) las decisiones tomadas.

Habilidades deseables

• Generador de comunidadSe rodea de usuarios interesados en la organización, que son interesantes para ésta. Y una vez creadas las comunidades ha de saber dinamizarlas y darles contenido para convertirlas en espacios dinámicos, fomentando la participación. Al mismo tiempo ha de localizar oportunidades

• Manejo fluido y apasionado constante de lasherramientas on line –medios sociales

Es un amante de las nuevas tecnologías -lo queMena (2010) denomina ser Techy- y vivir conectadopermanentemente a Internet a través de distintosdispositivos que le permitan estar 24.

• Ha de ser un evangelizadorDebe comprender y conocer el fenómeno fan para entender a los usuarios y las experiencias que demandan a las empresas en Internet.

Cualidades específicas que configuran la base del trabajo en la red; entre ellas:

El perfil requerido es de personas menores de 40 años, con alto nivel de

inglés y una experiencia mínima de dos años como

Community Manager.

Según todo lo expuesto, la figura del CM se acercaa los cargos de dirección dado que han de tenercontacto permanente y fluido con los cargosdirectivos de todas las áreas; de este modo podránobtener respuesta a las dudas de los internautas,plantear sus demandas, reportar los comentarios,etc.

Además un CM ha de estar totalmente ligado a lacultura y filosofía de la empresa para, en caso desurgimiento de una crisis, poder tomar decisionesoperativas y dar respuestas rápidas, así como latoma de decisiones estratégicas. Este rol y estaresponsabilidad nos llevan hasta la funcióndirectiva de las Relaciones Públicas.

Harlow (1976) concluye que las Relaciones Públicascumplen una función directiva independiente, quepermite:

• Establecer y mantener líneas de comunicación,comprensión, aceptación y cooperación mutuas entreuna organización y sus públicos.

• Implica la resolución de problemas.

• Ayuda a los directivos a estar informados y poderreaccionar ante la opinión pública.

• Define y destaca la responsabilidad de los directivosque deben servir al interés público

• Ayuda a la dirección a mantenerse al día y a utilizarlos cambios de forma eficaz, sirviendo como unsistema de alerta para ayudar a anticipar lastendencias.

• Utiliza la investigación y las técnicas de comunicaciónéticas como principales herramientas.

Funciones del RR.PP

Semejanza del C.M y el RR.PP