Community ManagerGestor de comunidades

Por Carlos De La Ossa

Un CM es: “Aquella persona encargada o responsable de sostener, acrecentar y, en cierta

forma, defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital, gracias al

conocimiento de las necesidades y los planteamientos estratégicos de la organización y

los intereses de los clientes. Una persona que conoce los objetivos y actúa en consecuencia para

conseguirlos”

AERCO(Asociación Española de Responsables de Comunidades Online)

Reflexiones…El #MundoDigital no duerme.Un #CM no debería estar en una oficina.Un #CM debe poder realizar su labor desde cualquier lugar.No todo el #MundoDigital esta “online”.Un #CM debe participar de las decisiones relevantes de la empresa.No se trata de saber trucos, se trata de entender la audiencia y lograr objetivos.Entender que los mercados son conversaciones.

KeywordsTransmitir.Aportar.Fidelizar.Facilitar.Fomentar.Debatir.Dialogar.Crear.Compartir.Acercar.

Lo básicoDiferenciar la persona de la actividad.La persona:

Ser oyente/comunicador. Capacidad de análisis e interpretación. Conocimiento profundo de la compañía. Saber tomar decisiones ejecutivas. Saber como aportar beneficios tangibles a la empresa. Vocación de estudio y pensamiento estratégico.

La actividad: Capacidad de ejecutar una estrategia. Estar alineado con los objetivos. Orientación a la investigación.

ConocimientosConocer a fondo la empresa, los productos y servicios.Conocer la competencia y el sector en el que se mueve la empresa.En comunicación.En planeación.En ventas y marketing.En atención al cliente.

ExperienciaExperiencia y conocimientos en comunicación.Experiencia en las plataformas que administra.Haber estado involucrado en un proyecto de #SocialMedia.Los comunicadores sociales, publicistas y profesionales en venta tienen ventaja.

Competencias

Del #CM:Proactivo.Conectado.Transparente.Control del tiempo.Gestión de la información.Visión global.Colaborativo.Gestión de la incertidumbre.

De la Empresa:Estrategia.Gestión de comunidades.ORM.Cronogramas de trabajo.Gestión del conocimiento.Internacionalización.Gestión de la confianza.

HabilidadesConversador, comunicador y conciliador.Capacidad de análisis.Capacidad para reorientar las tácticas mientras se ejecutan.Trabajo en equipo y supervisión de otras personas.Buena redacción, sintaxis y ortografía.Capacidad para crear interacción.Facilidad para generar contenido que aporte valor.Aptitudes para argumentar.Habilidad para influir en otras personas.

ParticularidadesAlto nivel de ingles.Disciplinado.Innovador.Recursivo.Improvisador.Diplomático.Sentido del humor.Multitarea.Tolerante.Comprometido.

“El CM se enfoca en los anhelos de las personas, en lo que quieren,

desean y esperan. La marca es sólo una excusa para llegar allí”

Jerarquía de #CMCM PracticanteCM JuniorCM SeniorSocial Media Manager

CM PracticantePerfilConocimientos básicos de gestión de #SocialMedia.Alta exposición a #SocialMedia.

RecomendacionesNo debe durar mas de 6 meses.No deben existir mas practicantes que profesionales.Debe tener un mentor.

CM JuniorPerfilExperiencia de 1 – 3 años.Capacidad de ejecución de planes estratégicos.Debe estar en el proceso de formación.

RecomendacionesDebe tener un mentor.Debe existir un CM Senior por cada CM Junior.

CM SeniorPerfilExperiencia superior a 3 años.Conocimientos de planeación estratégica.Capacidad para tomar decisiones.

RecomendacionesDebe responder por los otros CM.

Social Media ManagerPerfilLiderazgo.Planeación.

RecomendacionesDebe ser el encargado de interactuar con la cúpula de la empresa.Debe supervisar la actividad de todos los CM.

FuncionesGenerales.De marca.De comunicación y relaciones publicas.De liderazgo.De atención y apoyo al cliente.De gestión digital.De reporte.

Funciones GeneralesVocero o interlocutor interno y externo de la empresa.Conectar de manera multidireccional a los clientes con la empresa.Aportar información y conocimiento útil en forma de datos concretos desde la audiencia, para que sean aplicados en la estrategia.Ahorrar costos y generar beneficios tangibles con sus acciones en marketing, comunicación y servicio al cliente.Escucha activa y monitorización.Gestor de la Reputación Online.Evangelización interna de la actividad digital.

Funciones de marcaConstruir comunidad alrededor de la marca, los productos y servicios.Crear y desarrollar la identidad digital de la marca.Diseñar los diferentes protocolos: monitoreo, publicación y reputación.Monitorizar y analizar la reputación online de la marca.Responder de forma efectiva y eficiente cualquier mensaje, pregunta, queja e interacción.Gestionar los contenidos en los #SocialMedia elegidos y establecer posición en los restantes.

Funciones de comunicación y RRPPIdentificar lideres de opinion y dinamizadores sociales que influyen en su comunidad.Mediar entre la marca y las diferentes tribus de la audiencia.Identificar a los empleados mas activos en la red y sumarlos a la estrategia.Centralizar la estrategia de comunicación para hacerla coherente.Involucrar a todos los departamentos de la compañía.

Funciones de liderazgoFormar y alinear a todos los gestores de la comunidad.Monitorizar el cumplimiento de objetivos y metas.Determinar las tareas, los responsables y los cronogramas.Velar por los intereses de la marca y de la audiencia.Reclutar personal que aporte a la estrategia.

Funciones de apoyo al clienteConocer la empresa y probar los productos.Sentirse como uno más de la comunidad.Gestionar las quejas y distribuirlas a los responsables.Identificar y anticiparse a potenciales conflictos y controversias.Equilibrar las necesidades de los clientes con los intereses de la empresa.

Funciones de gestión digitalPromover el uso de los #SocialMedia en la compañía.Incrementar el conocimiento interno de los #SocialMedia y de las estrategias utilizadas por la empresa.Servir de consultor a cada uno de los directores de las diferentes áreas de la compañía.Mantener la empresa al día sobre las novedades del sector, las nuevas herramientas, plataformas y tendencias y las mejores practicas.Comprobar y documentar la actividad de competidores y otras empresas.

Funciones de reportePresentar reportes de:

Estrategias Tácticas Resultados

Documentar conclusiones de cada actividad.Elaborar informes cualitativos y cuantitativos de su tarea.

ResponsabilidadesAcrecentar la audiencia.Cumplir los objetivos.Dinamizar las relaciones.Retroalimentar la estrategia.Establecer conversaciones.

Un CM no es… Una secretaria.Un webmaster, diseñador o programador.No es un experto en Marketing Digital.Protagonista.

CuidadosGestionar varias cuentas.Ortografía.No leer lo que se dice.Intensidad de publicación.Tono y lenguaje de comunicación.Generación de contenidos.Uso de contenido de terceros.Opacar la marca por las temáticas.Separar la marca del CM.