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Servicios Financieros

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS~

PARA LA REVISION NORMATIVA ALPROCEDIMIENTO CONCILIATORIO Y

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LA AUTORIZACION DE ADMISION A~

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SE DETERMINEN RELEVANTES

OCTUBRE 2017

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PARA LA REVISiÓN NORMATIVA AL FECHA DE ELABORACiÓN No. DE PÁGINA

PROCEDIMIENTO CONCILIATORIO Y LAAÑOAUTORIZACiÓN DE ADMISiÓN A TRÁMITE DE MES

RECLAMACIONES QUE SE DETERMINEN RELEVANTES 10 2017 1

íNDICE

PÁGINA

INTRODUCCiÓN 2

1. ÁMBITO DE APLICACiÓN, RESPONSABLES Y OBLIGACIONES

11. MARCO JURíDICO-ADMINISTRATIVO

4

s

111. DEFINICIONES Y ACRÓNIMOS 6

IV. POLíTICAS GENERALES 9

V. PROCEDIMIENTOS: 10

TRANSITORIOS 30

18

10A.

B.

REVISiÓN NORMATIVA AL PROCEDIMIENTOCONCILIATORIO

AUTORIZACiÓN DE ADMISiÓN A TRÁMITE DERECLAMACIONES QUE SE DETERMINEN RELEVANTES

FIRMAS DE VALIDACiÓN 28

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PROCEDIMIENTO CONCILIATORIO Y LAMES AÑOAUTORIZACiÓN DE ADMISiÓN A TRÁMITE DE


INTRODUCCiÓN

La Dirección General de Planeación y Organización y la Dirección General de Dictaminacióny Supervisión. de conformidad con las atribuciones que les han sido encomendadas en losartículos 23. fracción XXV. y 17. fracción XVIII y XIX. respectivamente del EstatutoOrgánico de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de ServiciosFinancieros. a través de la Dirección de Organización. en coordinación con la Dirección deVerificación. Control Normativo y Unidades Especializadas. se han dado a la tarea deactualizar el "MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA LA REVISiÓN NORMATIVA ALPROCEDIMIENTO CONCILIATORIO Y LA AUTORIZACiÓN DE ADMISiÓN A TRÁMITE DERECLAMACIONES QUE SE DETERMINEN RELEVANTES",

El procedimiento conciliatorio instaurado en las Delegaciones Regionales ySubdelegaciones es una actividad prioritaria que permite allegar a las partes a unaamigable composición y en consecuencia poder resolver las controversias que pudieransuscitarse entre los usuarios de servicios financieros y alguna Institución financiera.

El presente documento es un instrumento normativo-administrativo. que tiene comofinalidad dar a conocer las políticas y procedimientos a seguir para verificar que el procesode conciliación instaurado en las Delegaciones Regionales y Subdelegaciones de estaComisión Nacional. se lleve a cabo en la forma y términos previstos en la Ley y demásdisposiciones aplicables. con la finalidad de subsanar irregularidades o evitar hechos uomisiones que impliquen algún incumplimiento a la normatividad. aplicable de conformidadcon la fracción XVIII del artículo 17 del Estatuto Orgánico de esta Comisión Nacional; asícomo autorizar a las Delegaciones Regionales y Subdelegaciones la admisión a trámite elas reclamaciones que se determinen relevantes. de conformidad con la fracción~dIartículo 17 del Estatuto Orgánico de la Comisión Nacional para la Protección y Def dlos Usuarios de Servicios Financieros y la Circular VJ/00312017. de fecha 14 de ju ·0 de2017.

La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de Usuarios de Servicios Financieros(CONDUSEF). en el ámbito de su competencia. tiene la obligación de promover. respetar.proteger y garantizar los derechos humanos de conformidad con los principios deuniversalidad. interdependencia. indivisibilidad y progresividad; de este modo la CONDUSEFno discrimina por origen étnico o nacional. el género. la edad. las discapacidades. lacondición social. las condiciones de salud. la religión. las opiniones. las preferenciassexuales. el estado civil o cualquier otra condición que atente contra la dignidad humana ytenga por objeto anular o menoscabar los derechos y libertades de las personas.

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PARA LA REVISiÓN NORMATIVA AL FECHA DE ELABORACiÓN No. DE PÁGINAPROCEDIMIENTO CONCILIATORIO Y LA

AÑOAUTORIZACiÓN DE ADMISiÓN A TRÁMITE DEMES


Por ello, el lenguaje empleado en este Manual, no busca generar ninguna clase dediscriminación, ni marcar diferencias entre mujeres y hombres, por lo que las referencias oalusiones a 105 sujetos en género masculino representan siempre a hombres y mujeres.

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AÑOAUTORIZACiÓN DE ADMISiÓN A TRÁMITE DE MES


1. ÁMBITO DE APLICACiÓN, RESPONSABLES Y OBLIGACIONES

El contenido del presente documento es de observancia obligatoria para la DirecciónGeneral de Dictaminación y Supervisión, la Dirección de Verificación, Control Normativo yUnidades Especializadas, el Departamento de Control Normativo, así como el personal bajosu mando, en el ámbito de actuación que les corresponda.

Los titulares de las áreas involucradas serán responsables de su observancia y difusiónentre el personal adscrito a sus áreas, así como de llevar a cabo revisiones periódicas paraque su contenido corresponda a su operación y normatividad vigente, a fin de que seconstituya como una herramienta de trabajo eficiente y eficaz.

La Dirección General de Planeación y Organización, a través de la Dirección deOrganización, será la responsable de la actualización y mejoramiento de este Manual, conbase en las propuestas y requerimientos que formulen las áreas responsables delprocedimiento.

Su difusión en la CONDURED se realizará a través del responsable de administrar y operarla Normateca Interna.

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AÑOAUTORIZACiÓN DE ADMISiÓN A TRÁMITE DE MES

RECLAMACIONES QUE SE DETERMINEN RElEVANTES 10 2017 S

11. MARCO JURíDICO-ADMINISTRATIVO

Ordenamientos de tipo Legislativo

Leyes

• Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros.

• Ley Federal de Procedimiento Administrativo.

Ordenamientos de Alcance General

Estatutos

• Estatuto Orgánico de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de losUsuarios de Servicios Financieros.

!

• Manual de Organización General.

• Circular VJ/001/2016 de fecha 10 de mayo de 2016.

• Circular número VJ/003/2017, de fecha 14 de junio de 2017.

• Comunicado VPA/03/14. emitido el 19 de junio de 2014, por la Vicepresidencia dePlaneación y Administración.

Ordenamientos Normativos Internos

MANUAL DEPROCEDIMIENTOS

DIRECCiÓN GENERAL DEDICTAMINACIÓN y SUPERVISiÓN ---"-

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PARA LA REVISiÓN NORMATIVA ALPROCEDIMIENTO CONCILIATORIO Y LA


111. DEFINICIONES Y ACRÓNIMOS

Para efectos del presente Manual, se entenderá por:

FECHA DE ELABORACiÓN

MES AÑO

10 2017

No. DE PÁGINA

6

ADMISiÓN

COMISiÓNNACIONAL(CONDUSEF)

CARPETA

CARPETACOMPARTIDA

CORREOELECTRÓNICO

DCN

DELEGACiÓNREGIONAL

DGDS

DGCD

DVCNUE

DOF

EDI

La aceptación a trámite de la reclamación que se determinerelevante.

La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de losUsuarios de Servicios de Financieros.

Conjunto de NOTAS elaboradas para su presentación y/oaprobación.

Compilación electrónica de documentos digitalizados y/oarchivos para consulta del personal adscrito a la DVCNUE.

Cuenta de correo electrónico [email protected],

Departamento de Control Normativo.

Unidad Administrativa desconcentrada de la CONDUSEF.

Dirección General de Dictaminación y Supervisión.

Dirección de Gestión y Control Documental.

Dirección de Verificación, Control Normativo~nidadesEspecializadas. 1----Diario Oficial de la Federación.

Sistema para la Digitalización de Expe~ientes.

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PROCEDIMIENTO CONCILIATORIO Y LAAÑOAUTORIZACiÓN DE ADMISiÓN A TRÁMITE DE MES


ESTATUTOORGÁNICO

EXPEDIENTE

INCONSISTENCIAS

INSTITUCiÓNFINANCIERA

INFORME DERESULTADOS

LPDUSF

NOTA

NOTAINFORMATIVA

Estatuto Orgánico de la Comisión Nacional para la Protección yDefensa de los Usuarios de Servicios de Financieros.

El conjunto de documentos integrados para conocer y atenderla inconformidad del Usuario de Servicios Financieros.

Irregularidades detectadas en los actos realizados por elpersonal de las Delegaciones Regionales y Subdelegaciones,dentro del desahogo del procedimiento conciliatorio.

Persona moral que presta un servicio financiero o que porministerio de Leyes considerada como tal.

Descripción de la Revisión Normativa, necesaria para informarlas inconsistencias detectadas en el procedimiento conciliatorioinstaurado por las Delegaciones Regionales y Subdelegaciones.

Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros.

Documento que contiene el análisis de la solicitud a trámite dela reclamación que se determine relevante. C\ .\Documento elaborado por el DCN, en el cual se asentara la ~descripción de la Revisión Normativa.

ORIENTACiÓN

PREVENCiÓN

RECLAMACiÓN

La asesoría pro·porcionada por la Delegación Regional oSubdelegación, con la finalidad de que el Usuario pueda acudirante la autoridad competente por sus pretensiones.

Actos necesarios a cargo del reclamante para aceptar a trámitela reclamación relevante.

Inconformidad presentada por el Usuario de ServiciosFinancieros en contra de alguna Institución Financiera.

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PROCEDIMIENTO CONCILIATORIO Y LAAÑOAUTORIZACIÓN DE ADMISiÓN A TRÁMITE DE MES


Aquella cuyo monto reclamado es igual o superior a$1'000,000.00 o su equivalente.

RECLAMACiÓNRELEVANTE

REVISiÓNNORMATIVA

SIGE

SIO

Actividad a través de la cual se analiza elprocedimiento conciliatorio. instaurado conreclamaciones presentadas por UsuariosFinancieros.

Sistema de Gestión Electrónica.

Sistema de Información Operativa.

desahogo delmotivo de las

de Servicios

SIPRES

SUBDELEGACIÓN

SUGERENCIAS

RECHAZO

Registro de carácter público cuyo objetivo principal esproporcionar información corporativa y general de lasInstituciones Financieras denominado "Sistema del Registro dePrestadores de Servicios Financieros".

Unidad Administrativa dependiente de la Delegación Regional

Actividades que se consideran debe realizar el personal de lasDelegaciones Regionales y Subdelegaciones para eliminarInconsistencias.

No se acepta a trámite la reclamación que se determinerelevante.

Vicepresidencia de Planeación y Administración.

VD

VJ

VPA

Vicepresidencia de Delegaciones.

Vicepresidencia Jurídica.

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AUTORIZACiÓN DE ADMISiÓN A TRÁMITE DE MES AÑO


IV. pOLíTICAS GENERALES

A) REVISiÓN NORMATIVA AL PROCEDIMIENTO CONCILIATORIO.

1. Conforme al artículo 17, fracción XVIII del Estatuto Orgánico, la DGDS realizará laRevisión Normativa al procedimiento conciliatorio instaurado por las DelegacionesRegionales y Subdelegaciones de esta Comisión Nacional, de conformidad con losartículos 60, 61, 62, 63, 65, 66, 67, 68, 69, 70, de la Ley de Protección y Defensa alUsuario de Servicios Financieros; 3, 4, 24, 25, 26, 27, 28 Y 43 del Estatuto Orgánicode esta Comisión Nacional; Comunicado VPA/03/14, emitido el 19 de junio de2014, por la Vicepresidencia de Planeación y Administración en lo concerniente alMódulo de Digitalización;

B) ADMISiÓN DE RECLAMACIONES RELEVANTES.

2. Las Delegaciones Regionales y Subdelegaciones deberán realizar la digitalización delos expedientes integrados para el desahogo del procedimiento conciliatorio, deconformidad con el Comunicado VPA/03/14, emitido el 19 de junio de 2014, por laVicepresidencia de Planeación y Administración en lo concerniente al MÓDULO DEDIGITALlZACIÓN;

1. Conforme al artículo 17, fracción XIX del Estatuto Orgánico, la DGDS autorizará alas Delegaciones Regionales y Subdelegaciones la admisión a trámite lasreclamaciones que se determinen relevantes, conforme la circular númeroVJ/003/2017, de fecha 14 de junio de 2017, emitida por la VicepresidenciaJurídica, establece las características de las reclamaciones que se determinen

relevantes. ~

2. Las Delegaciones Regionales y Subdelegaciones, en cumplimiento a la circularVJ/003/2017, de fecha 14 de junio de 2017, deberán solicitar vía correoelectrónico ([email protected]), la admisión, rechazo, orientacióny/o prevención de las reclamaciones relevantes.

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PROCEDIMIENTO CONCILIATORIO Y LAAÑOAUTORIZACIÓN DE ADMISiÓN A TRÁMITE DE MES


V. PROCEDIMIENTOS

A. Revisión Normativa al Procedimiento Conciliatorio.

Objetivo

Establecer las políticas y describir cada una de las etapas para llevar a cabo la revisiónnormativa del procedimiento conciliatorio instaurado por las Delegaciones Regionales ySubdelegaciones de la CONDUSEF.

políticas de Operación

1. La DGDS deberá seleccionar mensualmente del sistema EDI, los expedientesdigitalizados por las Delegaciones Regionales y Subdelegaciones;

3. La DGDS, a través de la DVCNUE, y el DCN, deberá contar con la "NOTAINFORMATIVA", en la cual podrá identificar la Delegación Regional ySubdelegación, Expediente, Usuario, Institución Financiera, Delegado, Delegación,Reclamación, y Antecedentes que describan el desarrollo del procedimientoconciliatorio, así como las Inconsistencias detectadas y las sugerencias que en sucaso correspondan;

2. Todo acto realizado por las Delegaciones, deberá estar debidamente fundado ymotivado, en los artículos aplicables de la Ley, del Estatuto Orgánico y demáslegislación aplicable, y en él se estipula claramente los plazos, prevencionerequerimientos en que deben ser cumplidos por las Instituciones Financieras a laComisión Nacional;

4. La DGDS deberá informar a la Vicepresidencia de Delegaciones las Inconsidetectadas dentro de los expedientes que integraron las Delegaciones Reg lesy Subdelegaciones para el desahogo de las reclamaciones de los UsuariosServicios Financieros.

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PARA LA REVISiÓN NORMATIVA AL FECHA DE ELABORACiÓN No.DE

PROCEDIMIENTO CONCILIATORIO Y LAPÁGINA



DESCRIPCiÓN NARRATIVA

PROCEDIMIENTO: A. PARA LA REVISiÓN NORMATIVA AL PROCEDIMIENTOCONCILIATORIO.

RESPONSABLE ACTIVIDADDOCUMENTOS

INVOLUCRADOS

ACTA DEAUDIENCIA

• ESCRITO DERECLAMACiÓN

• ACUERDO DE ~ADMISiÓN

• INFORME DE LA

TIEMPO: DOS DíAS

S. DETERMINA CUÁLES CUENTAN CON LA •DOCUMENTACIÓN NECESARIA PARAREALIZAR LA REVISiÓN NORMATIVA.

EN CASO DE RECIBIR LA BASE DE DATOS

EN CASO DE NO RECIBIR LA BASE DEDATOS

4. OBTIENE LA INFORMACiÓN DE LOSEXPEDIENTES DIRECTAMENTE DEL EDI.

TIEMPO: 5 DíAS

3. SELECCIONA EXPEDIENTES DESAHOGADOSPOR LAS DELEGACIONES REGIONALES Y/OSUBDELEGACIONES.CONTINÚA EN LA ACTIVIDAD No. 5TIEMPO: UN DíA

1. CONSULTA LOS EXPEDIENTESDIGITALIZADOS EN EL SISTEMA "EDI".

TIEMPO: 1 DíA.

2. SOLICITA A LA DIRECCiÓN DE GESTiÓN YCONTROL DOCUMENTAL LA BASE DEDATOS CON LOS EXPEDIENTESDIGITALlZADOS POR LAS DELEGACIONESREGIONALES Y SUBDELEGACIONES.

TIEMPO: UN DíA

DEPARTAMENTODE CONTROLNORMATIVO

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PARA LA REVISiÓN NORMATIVA AL FECHA DE ELABORACiÓN No. DE

PROCEDIMIENTO CONCILIATORIO Y LAPÁGINA





RESPONSABLE


ACTIVIDAD

UNA VEZ IDENTIFICADOS LOSEXPEDIENTES OUE CUENTAN CON LA

DOCUMENTACiÓN NECESARIA

6. ASIGNA UN NÚMERO DE FOLIO A CADAEXPEDIENTE Y LES PROPORCIONA ELESTATUS DE "PENDIENTE".

TIEMPO: UN DíA

DOCUMENTOSINVOLUCRADOS

INSTITUCiÓN

• CITATORIOS DELA AUDIENCIA DECONCILIACiÓN

• NOTIFICACIONES

UNA VEZ REALIZADA LA REVISiÓNNORMATIVA

7. ELABORA UNA "NOTA INFORMATIVA" CON • NOTALAS INCOSISTENClAS y SUGERENCIAS INFORMATIVADETECTADAS.

TIEMPO: UN DíA

8. ACTUALIZA EN EL SISTEMA "CONTROL DEDESARROLLO PRODUCTIVO EN LAGESTiÓN" EL ESTATUS DEL EXPEDIENTECONCLUiDO E INCORPORAINCONSISTENCIAS DETECTADAS.

TIEMPO: UN DíA

UNA VEZ DETECTADAS LASINCONSISTENCIAS


DIRECCiÓN GENERAL DED1CTAMINACIÓN y SUPERVISiÓN

,,.~,e F



FECHA DE ELABORACiÓN

MES AÑO

10 2017

No. DEPÁGINA

13

DESCRIPCIÓN NARRATIVA


RESPONSABLE


DIRECCiÓN DEVERIFICACiÓN.CONTROLNORMATIVO YUNIDADESESPECIALIZADAS


ACTIVIDAD

9. ELABORA MEMORÁNDUM DIRIGIDO A LAS •DIRECCIONES GENERALES DE.DELEGACIONES, ADJUNTA INFORME DERESULTADOS y TURNA AMBOSDOCUMENTOS A LA DIRECCIÓN DEVERIFICACiÓN, CONTROL NORMATIVO yUNIDADES ESPECIALIZADAS PARA SUAPROBACiÓN.

TIEMPO: 7 DíAS

10. RECIBE MEMORÁNDUM E INFORME DE •RESULTADOS, VERIFICA, DA VISTO BUENO, •RECABA FIRMA DE AUTORIZACiÓN DE LADIRECCiÓN DE GENERAL DEDICTAMINACIÓN y SUPERVISiÓN YDEVUELVE AL DEPARTAMENTO DECONTROL NORMATIVO PARA SU TRAMITE.

TIEMPO: TRES DíAS

UNA VEZ APROBADOS LOSDOCUMENTOS

11. REMITE LA DOCUMENTACiÓN A LASDIRECCIONES GENERALES DEDELEGACIONES PARA SU CONOCIMIENTO.

TIEMPO: UN DíA

FIN DEL PROCEDIMIENTO


MEMORÁNDUM


MEMORÁNDUM


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PARA LA REVISiÓN NORMATIVA AL PROCEDIMIENTO CONCILIATORIO Y LA FECHA DE ELABORACION No. DE PAGINAAUTORIZACiÓN DE ADMISiÓN A TRÁMITE DE RECLAMACIONES QUE SE DETERMINEN MES 1 ANO 14

RELEVANTES 10 I 2017

1 DIAGRAMA DE FLUJO I1 PROCEDIMIENTO: A. REVISiÓN NORMATIVA AL PROCEDIMIENTO CONCILIATORIO I

DEPARTAMENTO DE CONTROL NORMATIVO DIRECCiÓN D~1~~~~~C~~~2p~;I~~,~~~~~ORMATIVOy

INICIO

.L 1

CONSULTA LOS EXPEDIENTESOIGITAlIZADOS EN EL SISTEMA

HEDlfl

•

TIEMPO. 1 DiA.

1 1

SOLICITA A LA DIRECCiÓN DEGESTiÓN y CONTROL

DOCUMENTAL LA BASE DEDATOS CON LOS EXPEDIENTES

J?"",DIGITALIZADOS POR LAS

DELEGACIONES REGIONALES Y

Y SUBDELEGACIONES.

TIEMPO; UN DíA

I! l

EN CASO DE RECIBIR LA BASE DE EN CASO DE NO RECIBIR LADATOS BASE DE DATOS

......1"- ~ 13 4

" SElECCIONA EXPEDIENTESOBTIENE LA INFORMACIÓN DE LOSDESAHOGADOS POR LAS

DELEGACIONES REGIONALES Y EXPEDIENTES DIRECTAMENTE DELSUBDELEGACIONES. EDI.

CONTINÚA EN LA ACTIVIDAD TIEMPO. S DíAS, No. 5

~ TIEMPO. UN DíA

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PARA LA REVISiÓN NORMATIVA AL PROCEDIMIENTO CONCILIATORIO Y LA FECHA DE ELABORACION No. DE PAGINA

AUTORIZACiÓN DE ADMISiÓN A TRÁMITE DE RECLAMACIONES QUE SE DETERMINEN MES I ANO

RELEVANTES 10 I 2017 15

( DIAGRAMA DE FLUJO I1 PROCEDIMIENTO: A. REVISiÓN NORMATIVA AL PROCEDIMIENTO CONCILIATORIO I

I

s

DIRECCiÓN DE VERIFICACiÓN CONTROL NORMATIVO y

CITATORIOS A LAAUOIENCIA DECONCILIACII

INFORME DELA INSTITUCION

UNA VEZ IDENTIFICADOS LOSEXPEDIENTES QUE CUENTANCON LA OOCUMENTACION

NECESARIA

DETERMINA CUÁLES CUENTANCON LA DOCUMENTACIÓN

NECESARIA PARA REALIZAR LAREVISiÓN NORMATIVA

I TIEMPO. DOS DiAS ~ ..~~!A DEL.-_c..:::="::':';:':':"::::":=-T~--.JAUOIE

1 eSCRrTO DERECLAMACiÓN

--------ACUERDO DEADMISiÓN

DEPARTAMENTO DE CONTROL NORMATIVO

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ASIGNA UN NÚMERO DE fOLIOA CADA EXPEDIENTE Y SE LES

PROPORCIONA EL ESTATUS DE"PENDIENTE"

TIEMPO: UN DíA

NOTIFICACIONES--UNA VEjr REALIZADA LAREVISION NORMATIVA

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AUTORIZACiÓN DE ADMISiÓN A TRÁMITE DE RECLAMACIONES QUE SE DETERMINEN MES I ANO

RELEVANTES 10 I 2017 16

DIRECCiÓN DE VERIFICACiÓN CONTROL NORMATIVO yDEPARTAMENTO DE CONTROL NORMATIVO

1 DIAGRAMA DE FLUJO I1 PROCEDIMIENTO: A. REVISiÓN NORMATIVA AL PROCEDIMIENTO CONCILIATORIO I

,

7

ElABORA UNA "NOTAINFORMATIVA" CON LAS

INCOSISTENClAS ySUGERENCIAS OETECTADAS

TIEMPO, UN DíANOTA

INFORMATIVA

8

ACTUALIZA EN EL SISTEMA"CONTROL DE DESARROLLO

PRODUCTIVO EN LA GESTiÓN"

E~6~TC~LygJ'~¡~2b~'6~¡EINCONSISTENCIAS

DETECTADAS

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AUTORIZACiÓN DE ADMISiÓN A TRÁMITE DE RECLAMACIONES QUE SE DETERMINEN MES ANO

RELEVANTES 10 2017 17

DIAGRAMA DE FLUJO

PROCEDIMIENTO' A REVISiÓN NORMATIVA AL PROCEDIMIENTO CONCILIATORIO

DEPARTAMENTO DE CONTROL NORMATIVO DIRECCiÓN DE VERIFICACiÓN CONTROL NORMATIVO y1I ....lnAn~c: IAI17An-AC:

y9 10

ELABORA MEMORÁNDUM RECIBE MEMORÁNDUM E

DIRIGIDO A LAS DIRECCIONES INFORME DE RESULTADOS.

GENERALES DE DELEGACIONES. VERIFICA. DA VISTO BUENO.

ADJUNTA INFORME DE RECABA FIRMA DE

RESULTADOS y TURNA AMBOS AUTORIZACiÓN DE LA

DOCUMENTOS A LA DIRECCIÓN DE GENERAL DE

DIRECCIÓN DE VERIFICACiÓN. DICTAMI NACIÓN y

CONTROL NORMATIVO YSUPERVISiÓN Y DEVUELVE AL

UNIDADES ESPECIALIZADAS DEPARTAMENTO DE CONTROL

PARA SU APROBACIÓN. NORMATIVO PARA suTIEMPO. 7 DíAS

TRAMITE.TIEMPO; TRES OiAS

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INFORME DE INFORME DERE5ULTAO~ RESULTAOOS

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PROCEDIMIENTO CONCILIATORIO Y LA MES AÑOAUTORIZACiÓN DE ADMISiÓN A TRÁMITE DE 18

RECLAMACIONES QUE SE DETERMINEN RELEVANTES 10 2017

B. Autorización de Admisión a Trámite de Reclamaciones que se DeterminenRelevantes.

Objetivo

Establecer las políticas y describir cada una de las etapas para que las DelegacionesRegionales y Subdelegaciones soliciten a la DGDS, la autorización para la admisión,rechazo, orientación y/o prevención de las reclamaciones que se determinen comorelevantes.

Políticas de Operación

1. La DGDS contará con un registro de los asuntos enviados por las DelegacionesRegionales y Subdelegaciones, que contenga los datos de recepción, monto, sector,sí dicha solicitud fue admitida, rechazada. prevenida según sea el caso y del acuerdonotificado a las partes.

2. La DGDS contará con una "NOTA", en la cual identificará la Delegación Regional y/oSubdelegación, expediente, Usuario, Nombre del Conciliador, Institución Financiera.Delegado, Subdelegado, Reclamación, así como hará constar el análisis de lareclamación, así como la propuesta, y/o documentos que deben solicitar en su casoa la Institución Financiera o al Reclamante.

3. La DGDS, a través de la DVCNUE, y el DCN, mantendrá comunicación con laDelegaciones Regionales y Subdelegaciones través del correo electró[email protected], a efecto de que éstas conozcan de manera rápiday oportuna si las reclamaciones relevantes fueron admitidas, rechazadas, orientadasy/o prevenidas.

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MANUAL DEI!

~ PROCEDIMIENTOSDIRECCiÓN GENERAL DE

DICTAMINACIÓN y SUPERVISiÓN

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PARA LA REVISiÓN NORMATIVA AL PROCEDIMIENTONo.DE

FECHA DE ELABORACiÓN PÁGINACONCILIATORIO Y LA AUTORIZACiÓN DE ADMISiÓN A MES AÑO

TRÁMITE DE RECLAMACIONES QUE SE DETERMINEN 19RELEVANTES 10 2017

,DESCRIPCION NARRATIVA

PROCEDIMIENTO: B. PARA LA AUTORIZACiÓN DE ADMISiÓN A TRÁMITE DERECLAMACIONES QUE SE DETERMINEN RELEVANTES

RESPONSABLE


ACTIVIDAD

1. RECIBE DIARIAMENTE DE LAS.DELEGACIONES REGIONALES YSUBDELEGACIONES, VíA CORREOELECTRÓNICO, LAS CONSTANCIAS QUEINTEGRAN LAS RECLAMACIONESDETERMINADAS COMO RELEVANTES.TIEMPO: 8 HORAS AL DíA

2. REVISA QUE LAS CONSTANCIAS SE •ENCUENTREN DEBIDAMENTE INTEGRADAS.TIEMPO: 8 HORAS AL DíA


CONSTANClAS DERECLAMAClON ESDETERMINADASCOMORELEVANTES

CONSTANCIAS DERECLAMACIONESDETERMINADASCOMORELEVANTES

¿LA INFORMACiÓN SE ENCUENTRACOMPLETA?

NO

CONTINÚA EN LA ACTIVIDAD No. 3.

sí

CONTINÚA EN LA ACTIVIDAD No. 4.

3. ESTABLECE COMUNICACiÓN CON LADELEGACiÓN REGIONAL Y SUBDELEGACiÓNPARA OBTENER LAS CONSTANClAS.

TIEMPO: 8 HORAS AL DíA

4. REALIZA UNA BUSQUEDA EN EL SISTEMA DEEXPEDIENTES DIGITALIZADOS "EDI" CON ELFIN DE OBTENER LAS CONSTANClAS.

TIEMPO: TIEMPO: 8 HORAS AL DíA

MANUAL DE~

DIRECCiÓN GENERAL DE ........PROCEDIMIENTOS DICTAMI NACiÓN VSUPERVISiÓN c-.... • ....-...... loo ""-*'M

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AUTORIZACiÓN DE ADMISiÓN A MES AÑO 20ACIONES QUE SE DETERMINENElEVANTES 06 2017

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PARA LA REVISiÓN NCONCILIATORIO Y LA

TRÁMITE DE RECLAMR

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PROCEDIMIENTO: B. AUTORIZACiÓN DE ADMISiÓN A TRAMITE DE RECLAMACIONESQUE SE DETERMINEN RELEVANTES


INVOLUCRADOS


5. ACCESA A LA CUENTA DE CORREO: •[email protected], PARADISTRIBUIR LAS SOLICITUDES.


6. ASIGNA UN NÚMERO CONSECUTIVO DELASUNTO Y REGISTRA LA INFORMACIÓN ENLA CARPETA ELECTRÓNICA COMPARTIDA"TRANSCENDENTES" DEL EJERCICIO ENCURSO.


SOLICITUD PARALA ADMISION DERECLAMACIONES

ESCRITO DERECLAMACIÓN YANEXOS

SOLICITUD PARALA ADMISION DERECLAMACION

ESCRITO DERECLAMACIÓN YANEXOS

• NOTA

7. DISTRIBUYE LAS SOLICITUDES PARA SU •ANÁLISIS Y ELABORACIÓN DE LA NOTACORRESPONDIENTE.


8. RECIBE VIA ELECTRÓNICA y EN PAPEL LAS •DOCUMENTALES DEL EXPEDIENTE Y LOREGISTRA EN LA CARPETA ELECTRÓNICA.


9. REALIZA EL ESTUDIO DE LA RECLAMACiÓN •Y ELABORA LA NOTA RESPECTIVA.

TIEMPO: 1 DíA

10. TURNA LA NOTA A LA DIRECCiÓN DE •VERIFICACiÓN, CONTROL NORMATIVO yUNIDADES ESPECIALIZADAS PARA SU VISTOBUENO.

TIEMPO: 1 HORA AL DíA

MANUAL DE11",,-

DIRECCiÓN GENERAL DE e

PROCEDIMIENTOS DICTAMINACIÓN y SUPERVISiÓN~

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ORMATIVA AL PROCEDIMIENTO FECHA DE ELABORACiÓN No. DE PÁGINA

AUTORIZACiÓN DE ADMISiÓN A MES AÑO 21ACIONES QUE SE DETERMINENELEVANTES 06 2017

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TRÁMITE DE RECLAMR


PROCEDIMIENTO: 8. AUTORIZACiÓN DE ADMISiÓN A TRÁMITE DE RECLAMACIONESQUE SE DETERMINEN RELEVANTES


INVOLUCRADOS

DIRECCIÓN DEVERIFICACiÓN,CONTROLNORMATIVO YUNIDADESESPECIALIZADAS

11. RECIBE NOTA. REVISA. DA VISTO BUENO YDEVUELVE AL DEPARTAMENTO DECONTROL NORMATIVO PARA CONTINUARSU TRAMITE.TIEMPO: 1 DíA

• NOTA

UNA VEZ OUE SE HAYA APROBADO LANOTA DEL ANÁLISIS DE SOLICITUD

PARA LA ADMISiÓN DERECLAMACIONES


DIRECCiÓN GNERALDEDICTAMINACIÓN ySUPERVISiÓN

12. RECIBE NOTA APROBADA. INTEGRA Y • NOTAENTREGA CARPETA PARA APROBACiÓN DE • CARPETALA SOLICITUD.TIEMPO: 1 DíA

13. RECIBE LA CARPETA y APRUEBA LAS • NOTASOLICITUDES. • CARPETATIEMPO: 1 DíA

UNA VEZ APROBADA

14. RECIBE LAS NOTAS QUE CONTIENEN EL • NOTAESTUDIO DE LA ADMISiÓN PARA TRÁMITEDE LAS RECLAMACIONES QUE SEDETERMINEN RELEVANTES.TIEMPO: 1 DíA

MANUAL DEr",

DIRECCiÓN GENERAL DEDICTAMINACIÓN y SUPERVISiÓN -PROCEDIMIENTOS ~.......,-- ............

y~."'''-'-''--ORMATIVA AL PROCEDIMIENTO FECHA DE ELABORACiÓN No. DE PÁGINA

AUTORIZACiÓN DE ADMISiÓN A MES AÑO 22ACIONES QUE SE DETERMINENELEVANTES 06 2017

SHCP


TRÁMITE DE RECLAMR

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PROCEDIMIENTO: B. AUTORIZACiÓN DE ADMISION A TRAMITE DE RECLAMACIONESQUE SE DETERMINEN RELEVANTES


INVOLUCRADOS

15. INFORMA A LA DELEGACIÓN REGIONALY/O SUBDELEGACiÓN CORRESPONDIENTELA ADMISIÓN, RECHAZO. ORIENTACiÓN.PREVENCiÓN, GESTiÓN ELECTRÓNICA UORDINARIA DE LAS SOLICITUDES PARA LAAUTORIZACiÓN DE ADMISiÓN DE LASRECLAMACIONES QUE SE DETERMINENRELEVANTES.TIEMPO: 1 DíA

FIN DEL PROCEDIMIENTO

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AUTORIZACiÓN DE ADMISiÓN A TRÁMITE DE RECLAMACIONES QUE SE DETERMINEN MES ANO

RELEVANTES 10 2017 23

DIAGRAMA DE FLUJO

PROCEDIMIENTO: B. PARA LA AUTORIZACiÓN DE ADMISiÓN A TRÁMITE DE RECLAMACIONES QUE SE DETERMINEN RELEVANTES

DEPARTAMENTO DE CONTROL NORMATIVO DIRECCiÓN DE VERIFICACiÓN, CONTROL DIRECCIÓt:i GENERAL DE _NORMATIVO y UNIDADES ESPECIALIZADAS DICTAMINACION y SUPERVISION

( INICIO)

1

RECIBE DIARIAMENTE DE LASDELEGACIONES REGIONA,ES y

SUBDElEGACIONES. VIACORREO ElECTRÓNICO. LAS

CONSTANCIAS QUE INTEGRANLAS RECLAMACIONES

DETERMINADAS COMORElEVANTES.

TIEMPO, BHORAS AL DíA CONSTANCIAS DERECLAMACIONES

lOETERMINADAS (0m.RElEVANT

2

REVISA QUE LAS CONSTANCIASSE ENCUENTREN DEBIDAMENTE

INTEGRADAS.

TIEMPO,B HORAS AL DíACONSTANCIAS DE.~ t REClAMACIONES

DETERMINADAS c0,mRELEVANT 3

~ESTABLECE COMUNICACIÓN

CON LA DElEGACIÓN¿LA

NO REGIONAL YINFORMACiÓN SUBDELEGACiÓN PARASE ENCUENTRA OBTENER LAS

COMPLETA? CONST ANClAS, TIEMPO:8 HORAS Al OiA

sí

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AUTORIZACiÓN DE ADMISiÓN A TRÁMITE DE RECLAMACIONES QUE SE DETERMINEN MES ANO24

RELEVANTES 10 2017DIAGRAMA DE FLUJO

PROCEDIMIENTO' B PARA LA AUTORIZACiÓN DE ADMISIÓN A TRÁMITE DE RECLAMACIONES QUE SE DETERMINEN RELEVANTES

DEPARTAMENTO DE CONTROL NORMATIVO DIRECCiÓN DE VERIFICACiÓN. CONTROLNORMATIVO y UNIDADES ESPECIALIZADAS

DIRECCIÓ~ GENERAL DE •DICTAMINACION y SUPERVISION

1

4

REALIZA UNA BUSQUEDA EN ElSISTEMA DE EXPEDIENTES

DIGITALIZADOS "EDI" CON ELFIN DE OBTENER LAS

CONSTANCIAS.

TIEMPO:8 HORAS AlOjA

S

ACCESA A LA CUENTA DECORREO,

[email protected]. 1------,mx, PARA DISTRIBUIR LAS

SOLICITUDES.

T1EMPO,S HORAS AL DíA

6

ASIGNA UN NÚMEROCONSECUTIVO DEL ASUNTO Y

REGISTRA LA INFORMACIÓN ENLA CARPETA ELECTRÓNICA

COMPARTIDA"TRANSCENDENTES" DEL

EJERCICIO EN CURSO.

T1EMPO,2 HORAS AL DíA

SHCP 1" p [ MANUAL DE PROCEDIMIENTOS ) DIRECCiÓN GENERAL DE DICTAMINACIÓN y SUPERVISiÓNe US F

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AUTORIZACiÓN DE ADMISiÓN A TRÁMITE DE REClAMACIONES QUE SE DETERMINEN MES ANO

RELEVANTES 10 2017 2S

DIAGRAMA DE FLUJO

PROCEDIMIENTO' B PARA LA AUTORIZACiÓN DE ADMISiÓN A TRÁMITE DE RECLAMACIONES QUE SE DETERMINEN RELEVANTES

DEPARTAMENTO DE CONTROL NORMATIVO DIRECCiÓN DE VERIFICACiÓN, CONTROLNORMATlVO y UNIDADES ESPECIALIZADAS

7

DISTRIBUYE LAS SOliCITUDESPARA SU ANÁLISIS Y

ELABORACiÓN DE LA NOTACORRESPONDIENTE

TIEMPO,2 HORAS AL DíA

l

8

SOLICITUD PARA LAADMISION DE

REClAMACIONES

RECIBE VIA ELECTRÓNICA Y ENPAPEl LAS DOCUMENTALES

DEL EXPEDIENTE Y LO REGISTRAEN LA CARPET A ElECTRÓNICA.

TIEMPO,B HORAS AL DíA I--~-----'ESCRITO DEIREClAMAClON y

1 ANEXOS

9

REALIZA EL ESTUDIO DE LARECLAMACiÓN Y ELABORA LA

NOTA RESPECTIVA.

TIEMPO;l DíA

[

, ESCRITO DERECLAMACiÓN Y

ANEXOS

r NOTA

'. [ ) c~us FSHCP " MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DIRECCiÓN GENERAL DE DICrAMINACIÓN y SUPERVISiÓN---- ~....1il Comlol6ll I'fKioMl pon .. ProIec:d6fo"nrr.. '~ nI .'""rom.

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AUTORIZACiÓN DE ADMISiÓN A TRÁMITE DE RECLAMACIONES QUE SE DETERMINEN MES ANO26

RELEVANTES 10 2017DIAGRAMA DE FLUJO

PROCEDIMIENTO: B. PARA LA AUTORIZACiÓN DE ADMISiÓN A TRÁMITE DE RECLAMACIONES QUE SE DETERMINEN RELEVANTES

DEPARTAMENTO DE CONTROL NORMATIVO DIRECCiÓN DE VERIFICACiÓN. CONTROlNORMATIVO Y UNIDADES ESPECIALIZADAS

DIRECCIÓJ:! GENERAL DE •DICTAMINACION y SUPERVISION

1011

NOTAI ___

TURNA LA NOTA A LADIRECCIÓN OE VERIFICACIÓN,

CONTROl NORMATIVO YUNIDADES ESPECIALIZADAS,

PARA SU VISTO BUENO.

TIEMPO:! HORA Al DíA

RECIBE NOTA, REVISA, DAVISTO BUENO Y DEVUELVE AL

DEPARTAMENTO DE CONTROlf---------l-----+1 NORMATIVO PARA

CONTINUAR SU TRAMITE. N..0--TA.1TIEMPO:l DíA ~

UNA VEZ QUESE HAYAApROBADO LA NOTA DEL

ANAlISIS DE SOllpTUD PARA+---------t--------------'LA ADMISION DERECLAMACIONES

12 13

RECIBE NOTA APROBADA,INTEGRA Y ENTREGA CARPET A RECIBE LA CARPETA y APRUEBAPARA LA APROBACiÓN DE LA f--------+-------------------J11 LAS SOLICITUDES.

SOLICITUD. TIEMPO, 1 DIA

) TlEMPO,l DIA

NOTA--,------''-----, '--~l~ CARPETA

~

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS ) DIRECCiÓN GENERAL DE DICTAMINACIÓN y SUPERVISiÓN F

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PARA LA REVISiÓN NORMATIVA AL PROCEDIMIENTO CONCILIATORIO Y LAAUTORIZACiÓN DE ADMISiÓN A TRÁMITE DE REClAMACIONES QUE SE DETERMINEN

RElEVANTES

FECHA DE ElABORACIONMES ANO

10 2017

No. DE PAGINA

27

DIAGRAMA DE FLUJO

PROCEDIMIENTO' B PARA LA AUTORIZACiÓN DE ADMISiÓN A TRÁMITE DE RECLAMACIONES QUE SE DETERMINEN RELEVANTES

DEPARTAMENTO DE CONTROL NORMATIVO

_SJ_DIRECCiÓN DE VERIFICACiÓN. CONTROL

NORMATIVO Y UNIDADES ESPECIALIZADASDIRECCIÓ~ GENERAL DE •

DICTAMINACION y SUPERVISION

UNA VEZ APROBADA

14

RECIBE LAS NOTAS QUECONTIENEN EL ESTUDIO DE LAADMISiÓN PARA TRÁMITE DELAS RECLAMACIONES QUE SE

DETERMINEN RELEVANTES.

TIEMPO: 1 DíA

NOTASl ___

15

~~~. G FIN DEL

PROCEDIMIENTO~

~ ¿ ;;..-.- r--=

INfORMA A LA OElEGAClÓN

JREGIONAL Y/O

SUBDELEGACiÓNCORRESPONDIENTE LA

\

ADMISiÓN. RECHAZO,

~ORIENTACiÓN. PREVENCIÓN.

GESTiÓN ELECTRÓNICA U

fORDINARIA DE LAS

SOLICITUDES PARA LAAUTORIZACiÓN DE ADMISiÓNl' DE LAS RECLAMACIONES QUE

~ SE DETERMINEN RELEVANTES

'" TIEMPO: 1 DíA

SHCP,"H.•lr'."f" t'" H o ..

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DIRECCiÓN GENERAL DEDICTAMINACIÓN y SUPERVIS.ÓN

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FECHA DE ELABORACiÓNNo. DE

PÁGINA

MES AÑO

10 2017 28

NOMBRE Y PUESTO

• ÁREA RESPONSABLE

FIRMAS DE VALIDACiÓN

FIRMA Y RÚBRICA

MARíA IVONNE HAMPSHIREMONCADA,Directora General de Dictaminación ySu ervisión.

CLAR,ISA GUAJARDO Ruíz,Directora de Verificación, ControlNormativo y Unidades Especializadas.

JOSÉ LUIS HERNÁNDEZ MEDINA,

Subdirector de Verificación.

ALONSO ANGELES GARcíA,Jefe del Departamento de ControlNormativo.

• ÁREAS INVOLUCRADASPROCESO

CARLOS BARROSO ARELLANODirector de Gestión y Control Documental

GABRIELA HERNÁNDEZ VALDÉZ

Directora General de Delegaciones NorteSur

YANIRA SANDOVAL SÁNCHEZ

Directora General de Delegaciones CentroOccidente

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DIRECCiÓN GENERAL DEDICTAMINACIÓN y SUPERVISiÓN



FECHA DE ELABORACiÓN No. DEPÁGINA

MES AÑO

10 2017 29

NOMBRE Y PUESTO

• ÁREA JURíDICA

MARíA GUADALUPE RIVERA ZARUR,Directora General de Servicios Legales.

• ÁREA DE ORGANIZACiÓN

MIGUEL ÁNGEL VILLALOZ GARcíA.Director General de Planeación yOrganización.

MARíA FELICITAS LÓPEZ PESQUERA.

Directora de Organización.

FIRMA Y RÚBRICA

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DIRECCiÓN GENERAL DEDICTAMINACiÓN y SUPERVISiÓN ~.......,.,.,,~

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PROCEDIMIENTO CONCILIATORIO Y LAAUTORIZACiÓN DE ADMISiÓN A TRÁMITE DE

RECLAMACIONES QUE SE DETERMINEN RELEVANTES

FECHA DE ELABORACiÓNNo. DE

PÁGINA

MES AÑO

10 2017 30

TRANSITORIOS

PRIMERO.- El presente Manual entrará en vigor al día siguiente de su publicación en I

Normateca Interna de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios

de Servicios Financieros.

SEGUNDO.- A la entrada en vigor del presente Manual, queda sin efecto el "Manual de

Procedimientos para la Revisión Normativa al Procedimiento Conciliatorio y la

Autorización de Admisión a Trámite de Reclamaciones que se Determinen Relevantes"

fechado en el mes de agosto de 2016.

comisión nacional para la protección y defensa de …...artículos 23. fracción xxv. y 17....

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