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FORMATO DE MANUAL DE OPERACIÓN DEL PROCESO

Código: CO-FO-14

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Process OnLine S.A.S. - Documento confidencial - Carrera 41A # 10-41 – Tel: 4481083

Contenido 1 GENERALIDADES .......................................................................................................................................................... 3 2 TÉRMINOS Y DEFINICIONES ........................................................................................................................................ 3 3 CONSIDERACIONES GENERALES .............................................................................................................................. 3 4 DESCRIPCIÓN OPERATIVA .......................................................................................................................................... 4

4.1 Modulo Ejecutar (BPMS) ......................................................................................................................................... 5 Acceso Directo .................................................................................................................................................... 5

4.2 Ejecución Paso a Paso del Proceso: Comunicaciones recibidas ........................................................................... 7 4.2.1.1 Tarea: Registrar y Radicar información ...................................................................................................... 8

Subproceso: PQRS ........................................................................................................................................... 10 4.2.2.1 Tarea: “02. Digitalizar Información de entrada” ........................................................................................ 11

4.2.2.2 Tarea: “03. Asignar y clasificar caso” ........................................................................................................ 12

4.2.2.3 Tarea: “04. Analizar Caso” ........................................................................................................................ 12

4.2.2.4 Tarea: “04.1 Visualizar Información contribuyentes” ................................................................................ 14

4.2.2.5 Tarea: “05. Proyectar respuesta parcial”................................................................................................... 14

4.2.2.6 Tarea: “06. Proyectar respuesta definitiva” ............................................................................................... 15

4.2.2.7 Tarea: “07. Proyectar en Safix y ajustar la respuesta” .............................................................................. 17

4.2.2.8 Tarea: “08. Revisar y aprobar” .................................................................................................................. 18

4.2.2.9 Tarea: “09. Analizar y asignar concepto” .................................................................................................. 19

4.2.2.10 Tarea: “10. Estudiar concepto”................................................................................................................. 20

4.2.2.11 Tarea: “11. Emitir concepto” ..................................................................................................................... 21

4.2.2.12 Tarea: “12. Elaborar auto para concepto” ................................................................................................ 21

4.2.2.13 Tarea: “13. Comunicaciones oficiales enviadas (Conceptos)” ................................................................ 23

4.2.2.14 Tarea: “16. Completar información” ......................................................................................................... 23

4.2.2.15 Tarea: “14. Elaborar auto” ........................................................................................................................ 24

4.2.2.16 Tarea: “15. Comunicaciones oficiales enviadas (Definitiva)” ................................................................... 25

4.2.2.17 Tarea: “16.2. Completar información para notificación” ........................................................................... 26

4.2.2.18 Tarea: “16.1. Completar información para notificación” ........................................................................... 27

4.2.2.19 Tarea: “17. Comunicaciones oficiales enviadas” ..................................................................................... 28

4.2.2.20 Tarea: “18. Comunicaciones oficiales enviadas de autos u oficios” ........................................................ 28


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Tabla de Ilustraciones Ilustración 1: Interfaz de ingreso ............................................................................................................................................. 5 Ilustración 2: Interfaz módulo Ejecutar .................................................................................................................................... 6 Ilustración 3: Comunicaciones recibidas - Iniciar Proceso ..................................................................................................... 8 Ilustración 4: Comunicaciones recibidas - Procesos Disponibles para Iniciar ........................................................................ 8 Ilustración 5: Comunicaciones recibidas – Registrar y Radicar Información .......................................................................... 9 Ilustración 6: Comunicaciones recibidas - Documentos ......................................................................................................... 9 Ilustración 7: Comunicaciones recibidas - Indexar, Guardar e imprimir ............................................................................... 10 Ilustración 8: PQRS - Abrir Tarea ......................................................................................................................................... 11 Ilustración 9: PQRS - Digitalización Notificación de Entrada ................................................................................................ 11 Ilustración 10: PQRS - Asignar y Clasificar .......................................................................................................................... 12 Ilustración 11: PQRS - Analizar Caso ................................................................................................................................... 13 Ilustración 12: PQRS - Visualizar y Completar Información de Contribuyentes ................................................................... 14 Ilustración 13: PQRS - Proyectar Respuesta Parcial............................................................................................................ 15 Ilustración 14: PQRS - Proyectar Respuesta Definitiva ........................................................................................................ 16 Ilustración 15: PQRS - Proyectar Respuesta Definitiva con Autos ....................................................................................... 17 Ilustración 16: PQRS - Proyectar en Safix y Ajustar la Respuesta ....................................................................................... 18 Ilustración 17: PQRS - Revisar y Aprobar ............................................................................................................................ 19 Ilustración 18: PQRS - Analizar y Asignar Concepto ............................................................................................................ 20 Ilustración 19: PQRS - Estudiar Concepto ............................................................................................................................ 20 Ilustración 20: PQRS - Emitir Concepto ................................................................................................................................ 21 Ilustración 21: PQRS – Elaborar Auto para Concepto .......................................................................................................... 22 Ilustración 22: PQRS - Comunicaciones oficiales enviadas ................................................................................................. 23 Ilustración 23: PQRS – Completar Información para Notificar ............................................................................................. 24 Ilustración 24: PQRS – Elaborar Auto .................................................................................................................................. 25 Ilustración 25: PQRS - Comunicaciones oficiales enviadas 2 .............................................................................................. 26 Ilustración 26: PQRS - Completar Información para Notificar 2 ........................................................................................... 27 Ilustración 27: PQRS - Completar Información para Notificar 3 ........................................................................................... 27 Ilustración 28: PQRS - Comunicaciones oficiales enviadas 3 .............................................................................................. 28 Ilustración 29: PQRS - Comunicaciones oficiales enviadas 4 .............................................................................................. 29


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1 GENERALIDADES

Cliente Fondo de Valorización del Municipio de Medellín [Fonvalmed] Proceso Comunicaciones Recibidas [PQRS]

Objetivo Orientar a los usuarios que intervienen en la ejecución de los procesos realizados en los módulos de la aplicación BPMS de Process OnLine S.A.S., para que puedan desarrollar de una forma adecuada y efectiva las tareas de su responsabilidad en la bandeja de ejecución.

Alcance Este Manual considera los aspectos generales y los conceptos previos de Gestión Documental. Además, incluye la explicación de las actividades del proceso mediante el uso de imágenes.

2 TÉRMINOS Y DEFINICIONES

N° Término Definición

1 Gestión Documental Conjunto de actividades administrativas y técnicas tendientes a la planificación, manejo y organización de la documentación producida y recibida por las entidades, desde su origen hasta su destino final, con el objeto de facilitar su utilización y conservación.

2 Tipo de documento

Es el documento que por sus características comunes pertenece a un determinado concepto documental dentro de la estructura documental. Los tipos documentales se derivan de las funciones desarrolladas por los órganos de las instituciones o según el proceso a desarrollar. Es la expresión de las actividades tanto personales como administrativas, reflejadas en un determinado soporte (papel, cinta magnética, microfilme, etc.

3 Dependencia

Representa el área, departamento o proceso organizacional en relación al cual se organizan los documentos. Se crea la dependencia y se le asigna un nombre y un código que debe ser único; se deja en estado activo para permitir crear categorías y sub categorías de documentos.

4 Tabla de Retención

Documental Listado de series, con sus correspondientes tipos documentales, a las cuales se asigna el tiempo de permanencia en cada etapa del ciclo vital de los documentos.

5 Radicación

Procedimiento por medio del cual, las entidades asignan un número consecutivo a las comunicaciones recibidas o producidas, dejando constancia de la fecha y hora de recibo o de envió, con el propósito de oficializar su trámite y cumplir con los términos de vencimiento que establezca la Ley. Estos términos se empiezan a contar a partir del día siguiente de radicado el documento.

6 Índices o Campos de

Búsqueda

Los índices o campos de búsqueda pueden ser datos contenidos en el documento o datos que describen el documento; se utilizan para proveer información de referencia relativa que permita localizar la información, ejemplo: temas, autores, números de registro. El objetivo de configurar estos campos es facilitar el acceso a los documentos. Se recomienda usar palabras clave que proporcionen información relevante sobre el documento.

3 CONSIDERACIONES GENERALES

El módulo Ejecutar permite completar un proceso que fue diseñado en el módulo Modelar. Éste módulo permite, entre otras cosas:

Visualizar el diagrama del proceso.

Revisar el estado de las tareas.

Cada usuario podrá visualizar y ejecutar sólo las tareas que estén bajo su responsabilidad.

Recibir alarmas que le hacen saber el estado de sus tareas.


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4 DESCRIPCIÓN OPERATIVA En esta parte del contenido se describe: o Cada uno de los botones de operación del módulo Ejecutar de la aplicación BPMS de Process OnLine S.A.S. o El flujo de operación del entorno, es decir, las actividades que un usuario realizaría normalmente para ejecutar las tareas que estén bajo su responsabilidad.


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4.1 Modulo Ejecutar (BPMS)

Acceso Directo Ejecutar es el segundo módulo de izquierda a derecha de la aplicación BPMS Process OnLine S.A.S. Para acceder a éste realice los siguientes pasos: Ingrese al navegador y en la barra de dirección escriba la URL suministrada: [https://fonvalmed.process-on-

line.com/bpms/], guárdela como un favorito para que las próximas veces que inicie sesión la encuentre en el navegador como un Acceso directo.

A continuación, ingrese el nombre de usuario y contraseña asignados y, haga clic en el botón para ingresar a la aplicación (ver ilustración 1).

Ilustración 1: Interfaz de ingreso

Al ingresar a la aplicación podrá observar los módulos a los que el usuario tenga acceso, en este caso haga clic en el

módulo Ejecutar (BPMS) , (Ver ilustración 2).


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Ilustración 2: Interfaz módulo Ejecutar

En éste módulo se ejecutan las tareas de cada uno de los procesos, está compuesto por dos partes: Filtro de tareas (1) y Bandeja de tareas (2) como se puede ver en la ilustración 2. A continuación, se explican cada uno de los botones que se observan en la zona Filtro de tareas (1) de la ilustración 2.

A continuación, se explican cada uno de los botones que se observan en la zona de Bandeja de tareas (2) de la ilustración 2.

Nombre Imagen Descripción

Responsable

Permite realizar filtros por el responsable de ejecutar una tarea y por las tareas que necesite.

Agregar filtro

Permite adicionar más filtros que permitan realizar consultas más precisas.

Buscar

Realiza la acción de filtro.

Nombre Imagen Descripción

Iniciar proceso

Permite seleccionar el proceso que se va a iniciar.

Configurar columna de

datos

Permite configurar la información que se quiere visualizar de cada tarea en la columna Datos.

Exportar tareas

Permite Copiar, exportar a XLS o Imprimir la información de la bandeja de tareas.

1

2


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Las tareas de los procesos pueden tener los siguientes estados:

Estado Descripción

Indica que la tarea está dentro del tiempo establecido para su ejecución.

Indica que la tarea está próxima a llegar al tiempo definido para su ejecución.

Indica que la tarea ha sobrepasado el tiempo definido para su ejecución.

Indica que la tarea ha sido ejecutada.

Indica que la tarea ha sido anulada.

4.2 Ejecución Paso a Paso del Proceso: Comunicaciones recibidas El proceso comunicaciones recibidas tiene como fin gestionar de forma efectiva las peticiones, quejas, reclamos, felicitaciones y sugerencias que ingresan a la entidad.

Para iniciar el proceso haga clic en el botón . A continuación, se despliega la interfaz “Procesos

Disponibles para Iniciar”; ubique el proceso llamado “Comunicaciones recibidas” y haga clic en el botón (Ver Ilustraciones 3 y 4). Una vez inicie el proceso, la tarea “Registrar y radicar información” se abrirá automáticamente.

Ver formulario de

tarea

Permite abrir el formulario de la tarea seleccionada. Es el equivalente a dar clic sobre el estado de la tarea.

Reasignar tarea

Permite cambiar el responsable de una tarea.

Agregar comentario a

tarea

Permite agregar comentarios a la tarea seleccionada, dando la posibilidad de envío por correo electrónico.

Agregar comentario a

proceso

Permite agregar comentarios a un proceso, dando la posibilidad de envío por correo electrónico.

Tomar tarea

Permite reasignar como responsable de la tarea seleccionada al usuario que esta autenticado en la aplicación.

Finalizar tarea

Permite finalizar la tarea seleccionada, se debe tener en cuenta que el sistema, antes de finalizar la tarea, valida que todos los datos obligatorios del formulario hayan sido diligenciados.

Administrar tarea

Permite asociar un nuevo responsable a la tarea, modificar el tipo de balanceo o cambiar los datos de duración y costo de la tarea.

Administrar proceso

Permite realizar acciones como: devolver, anular, desanular y reactivar un proceso; además de poder visualizar la trazabilidad y el gráfico del proceso.

Registros por página

Permite escoger la cantidad de registros que se desean visualizar por página.

Páginas

Permiten cambiar de página.


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Ilustración 3: Comunicaciones recibidas - Iniciar Proceso

Ilustración 4: Comunicaciones recibidas - Procesos Disponibles para Iniciar

4.2.1.1 Tarea: Registrar y Radicar información Para ejecutar esta actividad, realice los siguientes pasos:

1. El responsable que recibe la PQRS, debe diligenciar el formulario contenido en el paso “Registrar y Radicar Información”, clasificando el tipo de usuario, el canal, el tipo de trámite, la petición, la marcación de digitalizable (No aplica cuando sean verbales, e:mail, redes sociales, trámites y preguntas frecuentes, etc.). Luego, se debe hacer el registro de la identificación de las personas que hacen las PQRS garantizando diligenciar todos los

campos, en caso de registrarse más de una persona, se adicionan con el símbolo de la tabla “DATOS DE

USUARIO”, si lo que se requiere es eliminar un registro, se hace con el símbolo . En el campo descripción se escriben las observaciones que se consideren necesarias en la PQRS o trámite. En el cuadro “DATOS DEL INMUEBLE” deben seleccionarse las matriculas que vayan asociadas a la PQRS, solo cuando la clasificación del usuario sea contribuyente, de oficio, apoderado. (Ver Ilustración 5).

2. Una vez diligenciada toda la información, de clic en el botón Guardar para continuar con el proceso de Gestión Documental.

3. El usuario responsable debe ingresar a la pestaña ‘Documentos’ y verificar que el registro aparezca ingresado en el tipo documental: “Consecutivo comunicaciones recibidas” y posterior a esto seleccionar el botón Indexar. (Ver Ilustración 6)


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4. A continuación, el usuario podrá visualizar el radicado que aparece en la columna izquierda “índices” y dar clic al

botón Guardar , una vez se haya indexado y guardado el tipo documental el radicado quedará asociado a la comunicación de entrada y se procede a imprimir el sticker con los comandos shift+ctrl+v. (Ver Ilustración 7)

5. En la pestaña ‘Formulario’ se debe visualizar la existencia del número de radicado asignado y debe coincidir con el impreso. Una vez registrada la información y radicada la PQRS, se da clic en Finalizar, para culminar la tarea del proceso y continuar con la siguiente.

Ilustración 5: Comunicaciones recibidas – Registrar y Radicar Información

NOTA: Los campos marcados con * son requeridos, por lo que no podrá finalizar la tarea hasta que no estén completamente diligenciados.

Ilustración 6: Comunicaciones recibidas - Documentos


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Ilustración 7: Comunicaciones recibidas - Indexar, Guardar e imprimir

Subproceso: PQRS El subproceso PQRS solo puede ser instanciado desde el proceso padre “Comunicaciones recibidas” y tiene como objetivo gestionar las distintas comunicaciones de entrada registradas por el equipo de atención al público que reciba una PQRS.

Para iniciar el proceso haga clic en el botón . A continuación, se despliega la interfaz “Procesos

Disponibles para Iniciar”; ubique el proceso llamado “PQRS” y haga clic en el botón . Una vez inicie el proceso, se despliega la BANDEJA DE TAREAS y mostrará el listado de las tareas que estén cargadas al usuario autenticado en el sistema BPMS.

Para abrir las tareas del proceso, haga clic en el nombre de la tarea y en el botón (ver formulario de tarea), o haga clic en el estado de la misma. (Ver Ilustración 8)


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Ilustración 8: PQRS - Abrir Tarea

4.2.2.1 Tarea: “02. Digitalizar Información de entrada” Esta tarea debe estar habilitada solo para quienes tengan el rol de digitalizador, se instancia al momento de registrar la comunicación de entrada y ésta debe ser digitalizada. Para realizar esta tarea es necesario tener claros los conceptos registrados en el manual de gestión documental. Si desea ejecutar esta actividad, realice los siguientes pasos:

1. El responsable debe visualizar la información registrada anteriormente por el taquillero en el paso “Visualizar Registro y Radicación de Información” (Ver Ilustración 9)

2. En el paso “Digitalización notificación de entrada” se encuentra un mensaje indicando al notificador que debe dirigirse a la pestaña ‘Documentos’ y registrar la información en los tipos documentales correspondientes y los respectivos índices, como se indica en el manual de Gestión Documental. (Ver Ilustración 9)

3. Para terminar, diríjase nuevamente a la pestaña ‘Formulario’ y haga clic en el botón Finalizar para que el

proceso continúe a la siguiente tarea.

Ilustración 9: PQRS - Digitalización Notificación de Entrada


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4.2.2.2 Tarea: “03. Asignar y clasificar caso” Para ejecutar esta actividad, realice los siguientes pasos:

1. El usuario responsable debe visualizar la información registrada anteriormente por el taquillero en el paso “Visualizar Registro y Radicación de Información” (Ver Ilustración 10)

2. Diligencie el formulario contenido en el paso “Asignar y Clasificar”. (Ver Ilustración 10)

3. Verifique la información consignada en el formulario y haga ajustes si es necesario en el tipo de petición, seleccione el profesional encargado del caso y haga clic en el botón Finalizar para continuar el proceso, o en Guardar en caso que falte información y desee guardar lo que ha diligenciado.

Ilustración 10: PQRS - Asignar y Clasificar

NOTA: Los campos marcados con * son requeridos, por lo que no podrá finalizar la tarea hasta que no estén completamente diligenciados. 4.2.2.3 Tarea: “04. Analizar Caso” Para ejecutar esta actividad, realice los siguientes pasos:

1. El responsable puede visualizar la información registrada en los pasos anteriores: “Visualizar Registro y Radicación de Información” y “Asignar y Clasificar”. (Ver Ilustración 11)

2. Diligencie el formulario contenido en el paso “Analizar Caso”. Debe tener en cuenta al analizar el caso, que tipo de respuesta se va a hacer y los tiempos de ésta, según lo exige la norma, así:

a. Definitiva. Cuando la respuesta no requiere ampliaciones, ni conceptos, ni autos y puede darse dentro de

los tiempos de ley. b. Definitiva con concepto. Cuando es necesario un concepto para dar la respuesta definitiva y esta se

puede emitir dentro de los términos de ley. c. Parcial. Cuando la respuesta requiere ampliar los tiempos, porque no es posible responder dentro de los

términos de ley. d. Parcial con concepto. Cuando es necesario un concepto para dar la respuesta definitiva y ésta no se

puede emitir dentro de los términos de ley, por lo que hay que dar una respuesta ampliando los tiempos,


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e. Definitiva con auto. Cuando es necesario solicitar al usuario que allegue pruebas para dar la respuesta definitiva, el auto suspende los tiempos en el número de días que se considere y deben registrarse en el formulario.

Si el tipo de respuesta requiere concepto, se hará visible una tabla donde el responsable debe elegir el tipo de concepto requerido (Ver Tarea: “09. Analizar y asignar concepto”).

3. En este punto es importante anotar que en caso de que la cantidad de personas incluidas dentro del acto

administrativo a notificar sea grande, el responsable puede optar por adjuntar un archivo de Excel que contenga las cédulas en una columna y las matrículas de los usuarios en otra, sin repetir ninguna variable.

4. Una vez diligencie todo el formulario haga clic en el botón Finalizar para continuar el proceso, o en Guardar en caso de que le falte información y desee guardar lo que ha diligenciado.

Ilustración 11: PQRS - Analizar Caso

NOTA 1: Los campos marcados con * son requeridos, por lo que no podrá finalizar la tarea hasta que no estén completamente diligenciados.

NOTA 2: Con el botón , podrá adicionar las filas que requiera para ingresar la información de los usuarios,

contribuyentes o matriculas que sean necesarias; utilice el botón para eliminar las filas que no sean necesarias. (Ver Ilustración 11)


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4.2.2.4 Tarea: “04.1 Visualizar Información contribuyentes” Esta tarea solo será instanciada en caso de que el responsable de la tarea anterior haya optado por ingresar los usuarios adjuntando un archivo de Excel. Además, el formulario será un nuevo paso por visualizar durante el resto del proceso. Para ejecutar esta actividad, realice los siguientes pasos:

1. El usuario responsable puede visualizar la información registrada en los pasos anteriores: “Visualizar Registro y Radicación de Información”, “Asignar y Clasificar” y “Analizar Caso”. (Ver Ilustración 12)

2. En la tabla contenida en el paso “Visualizar y Completar Información de Contribuyentes” se encuentra la información ingresada por medio de archivos en Excel; en este punto el responsable debe completar la información de los usuarios no existentes en base de datos. (Ver Ilustración 12)

3. Una vez verifique que todo el formulario se encuentre diligenciado, haga clic en el botón Finalizar para continuar el proceso, o en Guardar en caso de que desee continuar más adelante con esta tarea.

Ilustración 12: PQRS - Visualizar y Completar Información de Contribuyentes


NOTA 2: Con el botón , podrá adicionar las filas que requiera para ingresar la información de los usuarios,

contribuyentes o matriculas que sean necesarias; utilice el botón para eliminar las filas que no sean necesarias. (Ver Ilustración 12) 4.2.2.5 Tarea: “05. Proyectar respuesta parcial” Esta tarea solo será instanciada en caso de que el tipo de respuesta requerida para la PQRS, sea respuesta parcial o parcial con concepto. Además, en caso de que el proceso haya instanciado la tarea “04.1 Visualizar Información contribuyentes”, será visible dentro del formulario, un paso adicional llamado “Visualizar y Completar Información de Contribuyentes”. Para ejecutar esta actividad, realice los siguientes pasos:

1. El usuario responsable puede visualizar la información registrada anteriormente en los pasos: “Visualizar Registro y Radicación de Información”, “Asignar y Clasificar” y “Analizar Caso”. (Ver Ilustración 13)


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2. Diligencie el formulario contenido en el paso “Proyectar Respuesta Parcial”. En esta opción, debe cargar el

archivo con la respuesta parcial proyectada en la opción “Adjuntar documento”, luego debe seleccionar de la lista el nombre del revisor del documento. En caso de ser elegida la opción de ‘Añadir otros usuarios’, el proceso vuelve a la tarea “04. Analizar Caso” para agregar los registros faltantes. (Ver Ilustración 13)

3. Una vez diligencie todo el formulario haga clic en el botón Finalizar para continuar el proceso, o en Guardar en

caso de que le falte información y desee guardar lo que ha diligenciado.

Ilustración 13: PQRS - Proyectar Respuesta Parcial


NOTA 2: Con el botón , podrá adjuntar la proyección de la respuesta correspondiente. (Ver Ilustración 13) 4.2.2.6 Tarea: “06. Proyectar respuesta definitiva” En caso de que el proceso haya instanciado las tareas “04.1 Visualizar Información contribuyentes” y/o “05. Proyectar Respuesta Parcial”, estas también podrán visualizarse desde este formulario. Para ejecutar esta actividad, realice los siguientes pasos:


2. Diligencie el formulario contenido en el paso “Proyectar Respuesta Definitiva”. En esta opción, debe cargar el archivo con la respuesta definitiva proyectada en la opción “Adjuntar documento”, luego debe seleccionar de la lista el nombre del revisor del documento y marcar si requiere o no ajustes en el sistema Safix, en caso de marcar ‘Si’ en esta opción, deberá seleccionar el nombre del analista de la lista desplegable. (Ver Ilustración 14)

3. En caso que el tipo de respuesta requiera autos, serán visibles dos tablas adicionales en las cuales el abogado consulta información acerca de estos (Ver Tarea: “12. Elaborar auto para concepto”). Si es elegida la opción


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‘Añadir otros usuarios’, el proceso vuelve a la tarea “04. Analizar Caso” para agregar los registros faltantes. (Ver Ilustración 15).


Ilustración 14: PQRS - Proyectar Respuesta Definitiva


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Ilustración 15: PQRS - Proyectar Respuesta Definitiva con Autos


NOTA 2: Con el botón , podrá adjuntar la proyección de la respuesta correspondiente. (Ver Ilustración 14) 4.2.2.7 Tarea: “07. Proyectar en Safix y ajustar la respuesta” Esta tarea solo será instanciada en caso de que en la tarea anterior se haya seleccionado que se requieren ajustes en Safix. Además, en caso de que el proceso haya instanciado las tareas “04.1 Visualizar Información contribuyentes” y/o “05. Proyectar Respuesta Parcial”, serán visibles dentro del formulario. Para ejecutar esta actividad, realice los siguientes pasos:


2. El usuario debe adjuntar el documento proyectado con los ajustes realizados en el paso “Proyectar en Safix y Ajustar la Respuesta”. (Ver Ilustración 16). En este paso, el responsable debe generar desde el módulo de gestión documental, el consecutivo para el acto administrativo que va a cargar al sistema (Resolución particular).



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Ilustración 16: PQRS - Proyectar en Safix y Ajustar la Respuesta


NOTA 2: Con el botón , podrá adjuntar el archivo correspondiente. (Ver Ilustración 16) 4.2.2.8 Tarea: “08. Revisar y aprobar” Esta tarea es para hacer la verificación al documento proyectado antes de proceder a imprimir para firma y notificación. Los documentos que se revisarán en esta tarea corresponden a la respuesta parcial y respuesta definitiva. En caso de que el proceso haya instanciado la tarea “07. Proyectar en Safix y ajustar la respuesta” y el documento respuesta requiera ajustes; el usuario podrá visualizar una variable adicional llamada ‘El ajuste es requerido en’ donde puede escoger a que tarea desea redireccionar el proceso, al analista de Safix, o al profesional que analizó el caso y proyectó la respuesta. Para ejecutar esta actividad, realice los siguientes pasos:

1. El usuario responsable puede visualizar la información registrada en las tareas instanciadas anteriormente durante el proceso. (Ver Ilustración 17)

2. El usuario debe diligenciar el formulario contenido en el paso “Revisar y Aprobar”, si hay observaciones, deberá escribirlas en el campo para tal fin, y seleccionar en la opción “documento respuesta” si es oficio, auto o resolución. (Ver Ilustración 17)



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Ilustración 17: PQRS - Revisar y Aprobar

NOTA: Los campos marcados con * son requeridos, por lo que no podrá finalizar la tarea hasta que no estén completamente diligenciados. 4.2.2.9 Tarea: “09. Analizar y asignar concepto” Esta tarea solo será instanciada en caso que se haya seleccionado un tipo de respuesta que contenga ‘Concepto’. Para ejecutar esta actividad, realice los siguientes pasos:


2. Se deben marcar los tipos de concepto que se requiere para la respuesta, el responsable de cada concepto se debe seleccionar desde la columna ‘Responsable’ dentro de la tabla ubicada en el paso “Analizar y Asignar Concepto”. (Ver Ilustración 18) y si hay alguna observación deberá incluirse en el campo para tal fin.



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Ilustración 18: PQRS - Analizar y Asignar Concepto

NOTA: Los campos marcados con * son requeridos, por lo que no podrá finalizar la tarea hasta que no estén completamente diligenciados. 4.2.2.10 Tarea: “10. Estudiar concepto” Para ejecutar esta actividad, realice los siguientes pasos:


2. En el paso “Estudiar Concepto” se debe determinar si requiere auto o no, en caso afirmativo en el menú “Comentarios del proceso”, deberá escribir las observaciones y documentos que deben requerirse en el auto, para enterar al profesional a cargo de la proyección de este. (Ver Ilustración 19)


Ilustración 19: PQRS - Estudiar Concepto


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NOTA: Los campos marcados con * son requeridos, por lo que no podrá finalizar la tarea hasta que no estén completamente diligenciados. 4.2.2.11 Tarea: “11. Emitir concepto” Para ejecutar esta actividad, realice los siguientes pasos:


2. Si solicitó auto para emitir el concepto, debe adjuntar el documento con el concepto en el paso “Emitir Concepto” (Ver Ilustración 20), previo a este debe generarse el consecutivo desde el módulo de Gestión Documental.



Ilustración 20: PQRS - Emitir Concepto


NOTA 2: Con el botón , podrá adjuntar el archivo correspondiente. (Ver Ilustración 20) 4.2.2.12 Tarea: “12. Elaborar auto para concepto” Esta tarea solo será instanciada en caso de que el tipo de respuesta sea ‘Parcial con concepto’. Para ejecutar esta actividad, realice los siguientes pasos:


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1. El usuario responsable puede visualizar la información registrada en las tareas instanciadas anteriormente durante el proceso. (Ver Ilustración 21). No se puede avanzar en esta tarea, si todos los profesionales a quienes se les solicitó concepto no han respondido acerca desi requieren o no, la emisión de un auto.

2. En esta tarea el responsable puede visualizar información instanciada previamente y en comentarios podrá ver lo requerido para la elaboración del auto. Además, se pueden seleccionar los usuarios y/o contribuyentes a quienes se va a enviar el auto de pruebas. Es importante, definir el plazo en días calendario que tiene el usuario para dar respuesta al requerimiento y que además, suspende los tiempos de respuesta de la solicitud. (Ver Ilustración 21)



Ilustración 21: PQRS – Elaborar Auto para Concepto


NOTA 2: Con el botón , podrá adjuntar el archivo correspondiente. (Ver Ilustración 21).


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4.2.2.13 Tarea: “13. Comunicaciones oficiales enviadas (Conceptos)” Esta tarea se instancia para tipo de respuesta ‘parcial’ y en ella se presentan los radicados de salida de las comunicaciones a las que se requiere notificar debido a la emisión de uno o varios autos. Al momento de realizarse es necesario revisar el manual de gestión documental. Para ejecutar esta actividad, realice los siguientes pasos:

1. El usuario responsable debe visualizar la información registrada en las tareas instanciadas anteriormente durante el proceso. (Ver Ilustración 22).

2. En el paso “Comunicaciones oficiales enviadas” el responsable debe revisar los radicados de salida y dirigirse a la pestaña ‘Documentos’ para realizar los registros en los tipos documentales correspondientes. (Ver Ilustración 22).


Ilustración 22: PQRS - Comunicaciones oficiales enviadas

4.2.2.14 Tarea: “16. Completar información” Para ejecutar esta actividad, realice los siguientes pasos:


2. En caso de que la información de los usuarios y/o contribuyentes este incompleta, el usuario responsable debe completarla para finalizar la tarea. (Ver Ilustración 23)


Código: CO-FO-14

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Ilustración 23: PQRS – Completar Información para Notificar

NOTA: Los campos marcados con * son requeridos, por lo que no podrá finalizar la tarea hasta que no estén completamente diligenciados. 4.2.2.15 Tarea: “14. Elaborar auto” Esta tarea solo se instanciará en caso de que le tipo de respuesta sea ‘Definitiva con auto’. Para ejecutar esta actividad, realice los siguientes pasos:


2. En esta tarea el responsable debe seleccionar los usuarios y/o contribuyentes a los que deberá enviar el auto. Además, debe escribir el plazo en días calendario que tienen los usuarios para allegar las pruebas a la entidad. (Ver Ilustración 24)



Código: CO-FO-14

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Ilustración 24: PQRS – Elaborar Auto


NOTA 2: Con el botón , podrá adjuntar los archivos correspondientes. (Ver Ilustración 24) 4.2.2.16 Tarea: “15. Comunicaciones oficiales enviadas (Definitiva)” Esta tarea se instancia para tipo de respuesta ‘definitiva’ y en ella se presentan los radicados de salida de las personas a las que se requiere notificar debido a la emisión de uno o varios autos. Al momento de realizarse es necesario revisar el manual de gestión documental. Para ejecutar esta actividad, realice los siguientes pasos:

1. El usuario responsable debe visualizar la información registrada en las tareas instanciadas anteriormente durante el proceso. (Ver Ilustración 25)


Código: CO-FO-14

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2. En el paso “Comunicaciones oficiales enviadas” el responsable debe revisar los radicados de salida y dirigirse a la pestaña ‘Documentos’ para realizar los registros en los tipos documentales correspondientes. (Ver Ilustración 25)


Ilustración 25: PQRS - Comunicaciones oficiales enviadas 2

4.2.2.17 Tarea: “16.2. Completar información para notificación” Esta tarea solo será instanciada en caso de ser necesaria más información para notificar. Para ejecutar esta actividad, realice los siguientes pasos:


2. En caso que la información de los usuarios y/o contribuyentes este incompleta, el usuario responsable debe completarla para finalizar la tarea. (Ver Ilustración 26)



Código: CO-FO-14

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Ilustración 26: PQRS - Completar Información para Notificar 2

NOTA: Los campos marcados con * son requeridos, por lo que no podrá finalizar la tarea hasta que no estén completamente diligenciados. 4.2.2.18 Tarea: “16.1. Completar información para notificación” Esta tarea aparece en el proceso en caso de que la respuesta requiera auto y se necesite más información para notificar. Para ejecutar esta actividad, realice los siguientes pasos:


2. En caso de que la información de dirección de correspondencia de los usuarios y/o contribuyentes este incompleta, el usuario responsable debe completarla para finalizar la tarea. (Ver Ilustración 27)



Ilustración 27: PQRS - Completar Información para Notificar 3

NOTA: Los campos marcados con * son requeridos, por lo que no podrá finalizar la tarea hasta que no estén completamente diligenciados.


Código: CO-FO-14

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4.2.2.19 Tarea: “17. Comunicaciones oficiales enviadas” Esta tarea solo se instancia cuando el documento de respuesta es una resolución. Al momento de realizarse es necesario revisar el manual de gestión documental. Para ejecutar esta actividad, realice los siguientes pasos:





4.2.2.20 Tarea: “18. Comunicaciones oficiales enviadas de autos u oficios” Esta tarea solo se instancia cuando los documentos de respuesta sea auto u oficio. Al momento de realizarse es necesario revisar el manual de gestión documental. Para ejecutar esta actividad, realice los siguientes pasos:





Código: CO-FO-14

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co-fo-14 formato de manual de operaciÓn del proceso 01

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