Gestión de Conflictos

UNIDAD

El conflicto como realidad

Clase 1

UNIDAD 1 - Esquema

Esquema de la unidad

CLASE 1 - Exposición

Exposición

1.1. Presentación

¿Cuál es la naturaleza del conflicto? ¿Cómo reconocerlo? Y sobre todo,

¿cómo resolverlo? Son preguntas que vamos a contestar en este curso. En la gestión

del cambio, la gestión del conflicto debe ocupar un lugar importante. Nuestras

organizaciones toman cada vez un número mayor de decisiones. Los objetivos parciales

no siempre son coincidentes y, frecuentemente, entran en contradicción. El conflicto,

que parece cortado a la medida del ser humano, tiene carta de naturaleza “hasta en las

mejores familias”. No ha existido jamás una sola organización humana que no

lo haya conocido, por mucho que sus miembros hayan tomado la decisión firme de

no caer en él. Lo más a lo que se puede llegar es a comprometerse con su

solución. Y, aun en estos casos, algunos conflictos permanecen sin encontrarla. Tener

estas ideas claras puede ayudarnos mucho.

En esta unidad vamos a ver como asumir que el conflicto está presente en todos los

aspectos de la vida y que es una realidad dinámica. Intentaremos entender cuál

es la dinámica del conflicto.

1.2. El conflicto

Todos tenemos la experiencia de que el conflicto forma parte de la vida. Ya sea en el

trabajo, en la familia, en las relaciones de vecindad o de amistad, el conflicto siempre

acaba surgiendo. La naturaleza humana parece estar abocada al conflicto. Todos

tememos sus posibles consecuencias: compañeros de trabajo que apenas soportan

verse, miembros de una misma familia que no se hablan, vecinos que se insultan,

amigos que dejan de serlo. ¿Es el conflicto entonces algo negativo?

El conflicto puede hacer aumentar el autoconocimiento, la motivación

intrínseca de las personas y su capacidad de aprendizaje. Sociólogos como Max

Weber o George Simmel sostienen que la diferencia es fundamental en el desarrollo de

la cultura, que la expresión de las diferencias conduce a la creatividad y es esencial en el

correcto funcionamiento de las relaciones interpersonales. Otros sociólogos de nuestros

días, como Lewis Coser, defienden la necesidad de un cierto grado de conflicto para el

CLASE 1 - Exposición

buen funcionamiento de los grupos, que requieren tanto la armonía como la falta de

armonía (sobre los efectos positivos del conflicto y la opinión de algunos sociólogos

contemporáneos, ver When You Say Yes But Mean No, Leslie A. Perlow, Crown

Business, 2003.). ¿Es el conflicto entonces algo positivo?

El conflicto puede ser positivo siempre que tenga una base real y se

mantenga dentro de ciertos cauces. No es positivo el conflicto gratuito e

innecesario. Las discrepancias pueden ser enriquecedoras, pero hay que evitar que

desemboquen en confrontación o en conformidad. El conflicto es una realidad, pero no

es una realidad estática, sino dinámica. Pasa por diferentes fases. Según cómo

gestionemos el conflicto, se derivarán efectos positivos o negativos. Si la situación se

descontrola, los efectos negativos del conflicto tendrán mucho más peso que los

positivos, si es que éstos llegan a aflorar.

Siendo el conflicto una realidad dinámica, es importante comprender cómo funciona tal

dinámica. Para empezar, habría que distinguir dos dimensiones en el conflicto: la

racional y la emocional. El conflicto racional se basa en el desacuerdo sobre algún

tema objetivo y suele ser explícito. En cambio, el conflicto emocional se caracteriza por

afectar al plano personal. Las partes implicadas, al sentirse heridas en su fuero interno,

rompen su relación (aunque sigan viéndose). La interacción de los dos planos, racional

y emocional, nos da las siguientes posibilidades (sobre la dimensión racional y emotiva

y la dinámica del conflicto, véase Cómo desarrollar las competencias de liderazgo,

Pablo Cardona y Pilar García-Lombardía, EUNSA, 2005. La gráfica que contempla los

dos planos se encuentra en la pág. 168).

La unidad, esto es, el acuerdo racional y emocional, no plantea problemas en

principio. Parece lógico buscar la unidad en todos los equipos de trabajo. Ahora bien, la

CLASE 1 - Exposición

discrepancia, esto es, el desacuerdo racional sobre un tema concreto que mantiene la

sintonía emocional entre las partes, es deseable, porque suele ser productiva y

enriquecedora. Las discrepancias pueden favorecer la capacidad para resolver

problemas, la creatividad, la motivación y el esfuerzo integrador. Pero la discrepancia

sólo es efectiva si nos lleva a generar nuevos puntos de unidad. Así pues, la dinámica

unidad-discrepancia-unidad es positiva y no debe bloquearse.

El problema aparece cuando la discrepancia no se resuelve y se daña la sintonía

emocional, entrando en una confrontación. Al personalizar las diferencias, las partes

implicadas se colocan en posiciones contrincantes. Esta situación de desacuerdo

racional y emocional es muy estresante y por ello, no es estable: o se rompe la relación,

o se reconduce a discrepancia, o se pacta una situación de conformidad. Es decir,

para evitar la ruptura de la relación, o se consigue despersonalizar el conflicto y

encauzar de nuevo el tema desde un punto de vista exclusivamente de desacuerdo

racional (discrepancia), o se pasará a un aparente acuerdo racional que busca tapar -

por hiriente - el desacuerdo emocional entre las partes (conformidad). Es importante,

por tanto, tratar de colocar una barrera entre la discrepancia y la confrontación,

procurar no pasar de una a otra y si se ha pasado, reconducir rápidamente la situación

a discrepancia.

Nos quedaría por analizar cómo se puede salir de una situación de conformidad.

Debido a que la conformidad esconde en realidad una confrontación, no puede salirse

de la misma sin hacerse explícita esa situación de confrontación, de ruptura de la

relación. Se ha de pasar a reconocer la ruptura, el que sigue existiendo un desacuerdo

racional y emocional, para poder entonces tratar de cerrar las heridas emocionales y

derivar el tema hacia la discrepancia racional. No parece posible pasar directamente de

una situación de conformidad a una de unidad.

En suma, el conflicto es una realidad dinámica que se mueve entre dos planos: racional

y emocional. La búsqueda del acuerdo sigue también, por tanto, una dinámica.

Debido a ello, para dar con las claves de la gestión del conflicto, nos ha parecido

importante seguir la siguiente estructura: en primer lugar, ahondar en las causas

potenciales de la aparición de conflictos; en segundo lugar, ofrecer algunas

sugerencias de resolución constructiva del conflicto racional y en tercer

lugar, detenernos en la resolución constructiva del conflicto emocional.

CLASE 1 – + Información

+ Información

A fondo

La existencia del Conflicto

El conflicto es una realidad aparentemente consustancial con la naturaleza humana. No

están de acuerdo los antropólogos si en los primeros grupos humanos se daba un

estado de conflicto permanentemente entre ellos: no siempre se han encontrado

vestigios de luchas tribales. Hay investigaciones que demuestran claramente que entre

algunas tribus neardentalianas se daba algo más parecido a la cooperación que al

conflicto. Existen tribus en Australia y en la cuenca del Pacífico que no sólo desconocen

el hecho competitivo sino que se cuidan muy mucho de sembrar entre sus miembros la

semilla de la discordia. Pero de aquí a poder evitar realmente que surja, va un gran

trecho.

Entonces, si el conflicto no siempre se da entre los grupos humanos, ¿cuál es su

naturaleza? Conocer su origen, reconocer sus claves y dilucidar la manera de

gestionarlo dentro de la organización es el objeto de este cuadernillo.

La primera idea es que el conflicto deriva de la diversidad. El hombre se asocia porque,

privado de unos instintos que le faciliten automáticamente los medios de subsistencia,

necesita el concurso de otros individuos de su especie para completar lo que le falta. La

necesidad de articular la diversidad es el hecho social. En el ser humano, el conflicto se

deriva de esa diferencia de visión entre los individuos. En los animales, el conflicto -que

es más aparente que real- es la expresión de la cadena ecológica: hacen falta 17.350

conejos en un bosque de 1.000 hectáreas para alimentar a 75 rapaces, una manada de

lobos, una familia de zorros y a toda la cadena intermedia.

Sin embargo, de los dos procesos sociales básicos, cooperación o competencia, con que

los hombres se relacionan, el único que es imprescindible es el primero. El conflicto

sería, desde esta óptica, la interrupción del proceso de cooperación. Por tanto, además

de considerar el conflicto como algo normal y habitual entre los seres humanos,

deberíamos verlo como algo que hay que resolver, antes mejor que después. Los

conflictos, en las organizaciones, deben merecer la atención prioritaria del directivo que

quiera crear y gestionar el cambio.

CLASE 1 – + Información

El siglo XX registra más muertes violentas que cualquier otro período de la

humanidad. Siendo el siglo del crecimiento exponencial del desarrollo tecnológico, sólo

la Segunda Guerra Mundial supuso la muerte de 40 millones de personas: la población

del continente europeo durante la edad media. Y ello, sin olvidar que era continuación

de otra guerra de dimensiones también intercontinentales que había dejado larvados

los conflictos que la ocasionaron. Desde esta óptica, parece que la tecnología se pone al

servicio del hombre también cuando éste quiere autodestruirse.

Ha sido este siglo el que ha conocido los mayores procesos cooperativos. El mundo

actual se está construyendo sobre una base que necesita cada vez más de la

cooperación. Hoy resulta muy fácil destruir. Pero, lo cierto, es que, en gran cantidad de

casos, la cooperación resulta ser la única vía posible de relación de progreso entre los

individuos. Parece necio decirlo, pero este hecho no resulta evidente para mucha gente.

Así, por ejemplo, los procesos de mejora de valor añadido del sector de automoción, no

acaban de funcionar bien porque el fabricante, en muchos casos, intenta imponer su ley

al proveedor.

A medida que crece la interrelación entre los seres humanos, crecen las oportunidades

de cooperación, pero también las de competencia. La resolución del conflicto se

convierte así en una tarea fundamental del directivo.

En los inicios de la interrelación de los seres humanos, se comete el error frecuente de

no dedicar tiempo a conocerse mutuamente y a revisar las imágenes que gobiernan

nuestras expectativas: así, por ejemplo, los contratos entre dos partes, donde se intenta

fijar lo que cada una de ellas espera de la otra, no son fruto de un conocimiento de lo

que la otra parte espera, sino una expresión de lo que yo espero. Antes de redactar un

contrato, deberíamos estar seguros de que se ha dedicado tiempo suficiente para

conocer lo que la otra parte quiere. En cambio, nos empeñamos por dejar muy claro lo

que nosotros queremos. El resultado es que, apenas comenzamos a trabajar, nos

encontramos con los primeros conflictos.

CLASE 1 – + Información

Bibliografía

Cómo gestionar los conflictos, Herbert S. Kindler, Editorial Centro de Estudios Ramón

Areces, 1998.

When You Say Yes But Mean No, Leslie A. Perlow, Crown Business, 2003.

CLASE 1 – Ejercicios

Ejercicios

Reflexiones sobre situaciones de conflicto

Reflexiona sobre las siguientes cuestiones:

1. ¿Eres capaz de separar las discrepancias racionales de las cuestiones personales?

2. ¿Eres consciente de que graves conflictos emocionales parten de cuestiones

pequeñas, de poca importancia racional u objetiva?

3. ¿Estás abierto a las discrepancias viéndolas como una posible fuente de creatividad?

4. ¿Cuidas la parte emocional de los conflictos para evitar el deterioro de la relación?

5. ¿Tratas de cerrar rápidamente las heridas emocionales de los conflictos y derivarlos

hacia el plano racional?

6. ¿Consigues salir de las situaciones de conformidad?

7. ¿Buscas a toda costa la unidad, sin permitir que afloren posibles discrepancias?

CLASE 1 – Recordar

Recordar

El conflicto es una realidad dinámica. Pasa por diferentes fases: unidad-

discrepancia-confrontación-conformidad.

El movimiento unidad-discrepancia-unidad es positivo, al enriquecer los

puntos de vista. El problema surge cuando se rompe la sintonía emocional y se pasa a

confrontación, lo que puede llevar a la ruptura de la relación o a un pacto de

conformidad. En la confrontación es importante reconducir cuanto antes la situación

a discrepancia. En la conformidad hay que hacer primero explícita la situación de

confrontación para poder llegar a encauzar de nuevo la situación desde un punto de

vista de discrepancia racional.