clase 12 - martes septiembre gp

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  • 8/18/2019 Clase 12 - Martes Septiembre GP

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    GERENCIA DEPROCESOS

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    COMPRENDER LAS

    CARACTERISTICAS   Mientras más conozcamos los procesos, con

    mayor éxito podremos mejorarlos

      Para esto, debemos comprender algunascaracterísticas de los procesos:

     Flujo. Métodos para transformar el   input   enoutput 

     Efectividad. Cuán bien se satisfacen lasexpectativas del cliente

     Eficiencia. Cuán acertadamente se utilizan losrecursos para generar un output 

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    COMPRENDER LAS

    CARACTERISTICAS   Mientras más conozcamos los procesos, con

    mayor éxito podremos mejorarlos

      Para esto, debemos comprender algunas

    características de los procesos:

     Tiempo de ciclo. El lapso necesario para

    transformar el input  en output 

     Costo. Los gastos correspondientes a la totalidad

    del proceso

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    COMPRENDER LAS

    CARACTERISTICAS   Comprender estas características del

    proceso, es esencial por tres razones:

     Ayuda a identificar las áreas problema

    que son claves en el proceso

    Suministra datos para tomar decisiones

    acerca de las mejoras posiblesEs la base para fijar objetivos de mejora y

    evaluar los resultados

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    COMPRENDER LAS

    CARACTERISTICAS  El diagrama de flujo es el primer paso para

    cambiar un proceso, sin embargo, es

    posible que la documentación del procesono refleje adecuadamente los hechos

      Debe verificarse la exactitud de ladocumentación y reunirse información

    sobre otras características del proceso   Esto nos proporciona información valiosa

    acerca de la ubicación de los problemasexistentes

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    EMPLEADOS Y PROCESOS

     Las personas le dan vida al proceso

     Nuestro personal hace que el proceso

    funcione  Entonces, debemos preguntarnos:

    ¿Qué obstaculiza su trabajo?

    ¿Qué partes del proceso les agradan?

    ¿Qué les causa molestias?

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    EMPLEADOS Y PROCESOS

      Si no se tiene en cuenta el aspecto

    humano del proceso, el EMP no podrá

    tener éxito   Solamente existe una forma de lograr la

    comprensión que se requiere:

    Uno debe involucrarse en el ambiente laboral

      Si las personas se involucran, los resultados

    finales serán mejores y más fáciles de

    alcanzar

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    REVISION DEL PROCESO

     Conocemos ya la manera de realizarun diagrama de flujo para la totalidaddel proceso

     Sin embargo, puede darse el caso queel proceso documentado no tenga unacorrespondencia exacta con lo que

    realmente sucede  Los empleados se desvían del

    proceso por una serie de razones

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    REVISION DEL PROCESO

     Entre las razones mas frecuentes :

    Los empleados malinterpretan los

    procedimientosNo conocen los procedimientos

    Descubren una manera mejor de hacer

    las cosas

    Es difícil poner en práctica el método

    documentado

    Les falta entrenamiento

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    REVISION DEL PROCESO

     Entre las razones mas frecuentes :

    Se les entrenó para hacerlo de forma

    diferenteNo cuentan con las herramientas

    indispensables

    No disponen del tiempo suficiente

     Alguien dijo que lo hicieran de otra forma

    No comprenden por qué deben seguir los

    procedimientos

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    REVISION DEL PROCESO

     La única manera de comprenderrealmente lo que sucede es a través deun seguimiento personal del flujo de

    trabajo, analizando y observando sudesarrollo

     Esto se conoce como revisión delproceso

     Para esto el EMP debe asignar amiembros del equipo a las diferentespartes del proceso (serán llamados ER)

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    REVISION DEL PROCESO

     Cada Equipo de Revisión (ER) debe:

    Estar muy familiarizado con toda la

    documentación sobre el proceso Acordar con el jefe de departamento las

    entrevistas con su personal

    Entrevistar una muestra de las personas

    que ejecutan la tarea

    Comparar la forma en que diferentes

    personas realizan el mismo trabajo

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    REVISION DEL PROCESO

      El EMP debe preparar un cuestionariode revisión del proceso para reunir lainformación necesaria sobre este, que

    incluya preguntas como: ¿Cuáles son los inputs que se requieren?

    ¿Qué labor realiza en el proceso?

    ¿Qué entrenamiento recibió para esto?

    ¿Quiénes son sus clientes?

    ¿Qué retroalimentación recibe?

    ¿Qué puede facilitar su trabajo?

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    REVISION DEL PROCESO

      El EMP debe preparar un cuestionariode revisión del proceso para reunir lainformación necesaria sobre este, que

    incluya preguntas como: ¿Qué le impide realizar un trabajo libre de

    errores?

    ¿Cómo se utiliza su output?

    ¿Qué pasaría si usted no hiciera el trabajo?

    ¿Ha revisado la descripción de su trabajo?

    ¿Qué cosas cambiaria si fuera el jefe?

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    REVISION DEL PROCESO

     Las entrevistas deben desarrollarse

    preferentemente en el mismo lugar de

    trabajo de cada persona

      Cada persona debe ser informada del

    porque de la entrevista

     Debe tenerse en cuenta que se trata de

    una entrevista y no de un interrogatorio

     Un integrante del equipo (ER) debe

    encargarse de tomar notas detalladas

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    REVISION DEL PROCESO

     Después de cada entrevista, el equipodebe revisar y acordar:

    Flujo de tareas

    Inputs necesarios

    Medidas a tomar

    Sistemas de retroalimentación

    Conformidad con el procedimientoProblemas importantes

    Requerimientos de entrenamiento

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    REVISION DEL PROCESO

     Los resultados de la revisión incluyen:

    Diferencias documento vs realidad

    Diferencias en la forma de realizarIdentificación de empleados a reentrenar

    Mejoramientos sugeridos (funcionarios)

    Puntos de evaluación y medición Actividades que deben documentarse

    Problemas del proceso

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    REVISION DEL PROCESO

     Los resultados de la revisión incluyen:

    Obstáculos para el mejoramiento

    Proveedores que aportan inputsRequerimientos internos del proceso

    Tiempo del ciclo transcurrido

    Tiempo del ciclo de la actividadProgramas de entrenamiento necesarios

    Diagrama de flujo de las tareas

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    REVISION DEL PROCESO

     Cuando la revisión concluya, el ER debepresentar sus hallazgos al EMP

     Esto proporcionara al EMP una mejor

    comprensión del proceso

     Sobre esta base, el EMP puede resumirlos problemas fundamentales

     Es importante dividir los problemas decalidad en:

    Problemas ocasionales

    Problemas crónicos

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    REVISION DEL PROCESO

    Ocasionales

    No frecuente

    Datos limitadosCausas simples

    Causas especiales

    Correcciónlocalizada

     Acción Individual

    Crónicos

    Frecuente

    Datos abundantesCausas complejas

    Causas comunes

     Amplia gama demedidas

     Acción gerencial

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    REVISION DEL PROCESO

     Una vez que el EMP tenga información

    suficiente, corresponde observar la

    totalidad del proceso para definir:Si los limites establecidos son apropiados

    Si el proceso se presta para dividirse en

    subprocesos para mejorar la eficiencia

     Es conveniente iniciar un archivo de

    proyecto del proceso, incluyendo

    datos, diagramas, problemas y planes

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    EFECTIVIDAD DEL PROCESO

     La efectividad se refiere a la formacomo el proceso cumple losrequerimientos de sus clientes finales

     Para medir la calidad debe verse:Si el output del proceso cumple los

    requerimientos de los clientes finales

    Si los outputs de cada parte son los inputs

    adecuados de la parte siguienteSi los inputs de los proveedores cumplen

    los requerimientos del proceso

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    EFECTIVIDAD DEL PROCESO

     Los indicadores típicos de la falta de

    efectividad son:

    Producto y/o servicio inaceptables

    Quejas de los clientes

    Baja en la participación de mercado

     Altos costos de garantía

    Rechazo del output Output  retrasado

    Output  incompleto

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    EFICIENCIA DEL PROCESO

     La eficiencia del proceso mide la

    relación entre el output y los inputs

    utilizados

     Para medir la eficiencia debe verse:

    Tiempo de ciclo por unidad o transacción

    Recursos por unidad de output

    % costo de VA / costo total del proceso

    Costo de la mala calidad por output

    Tiempo de espera por unidad

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    TIEMPO DEL CICLO

    DEL PROCESO  El tiempo del ciclo es la cantidad total

    de tiempo que se requiere para

    completar el proceso

     El tiempo del ciclo es un aspecto

    fundamental en todos los procesos

    críticos de la empresa

     Su reducción libera recursos, reduce

    costos y mejora la calidad del output 

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    TIEMPO DEL CICLO

    DEL PROCESO  Existe diferencia entre el tiempo del

    ciclo y el tiempo de procesamiento

     El tiempo del ciclo incluye además las

    esperas, traslados, revisiones, etc.

     El tiempo de procesamiento es muy

    inferior normalmente, lo que hace que

    existan marcadas opciones de mejora

    para disminuir el tiempo del ciclo

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    COSTO DEL PROCESO

     El costo es otro aspecto fundamentalque se debe revisar sobre el proceso

     Resulta muy complicado obtener un

    costo de la totalidad del proceso  Por este motivo, normalmente se

    utilizan costos aproximados

     La relación entre el costo y el tiempode un proceso, se representa en untipo específico de diagramas

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