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3ª. Reunión revisión por la dirección26 de septiembre de 2013

Agenda

1. Seguimiento de resultado de auditorías2. Retroalimentación del cliente 3. Producto no conforme en librerías4. Aprobación de indicadores de calidad

1. Seguimiento de resultado de auditoríasAvance en la atención de hallazgos

Área Observaciones Oportunidades de Mejora Total Hallazgos % avance

Gerencia Editorial 6 11 17 58

Gerencia de Producción 8 7 15 80

Gerencia de Comercialización 40 20 60 39

Ventas Nacionales/Internet 9 0 9 67

Coordinación de Librerías 8 8 16 20

Delegaciones 23 12 35 30

Gerencia de Admón. y Finanzas 7 6 13 93

Gerencia de Tecnología 7 6 13 60

Coord. General de Asuntos Jurídicos 3 3 6 50

Coord. General de Comunicación 1 2 3 50

Todas las áreas 0 2 2 14

Total 72 57 129

Avance promedio 56%

1. Seguimiento de resultado de auditoríasHallazgos en proceso por tema

Área Actualización de documentos

Revisión de indicadores

Difusión y concientización

Revisión de actividades con

otras áreasTotal

Gerencia Editorial 11 (*) 2 1 1 15 (16)

Gerencia de Producción 2 (*) 1 1 2 6 (6)

Gerencia de Comercialización 28 (*) 1 9 10 48 (50)

Ventas Nacionales/Internet 4 -.- 1 1 6

Coordinación de Librerías 11 0 4 2 17

Delegaciones 13 1 4 7 25

Gerencia de Admón. y Finanzas 1 (*) 3 1 1 6 (6)

Gerencia de Tecnología 12 (*) 1 -.- -.- 13 (14)

Coord. General de Asuntos Jurídicos 3 2 0 0 5 (5)

Coord. General de Comunicación 0 2 1 0 3 (3)

Total 57 12 13 14 96

59 % 13 % 14 % 15 % -.-

(*) Programa de trabajo

2. Retroalimentación del cliente 2.1 Encuestas en librerías (abril-agosto)

Percepción del cliente personal concentrado de librerías piso(%)Meta: 85%

JJA OP DCV JLM UPL FSTM Percepción total 0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

75

97 99 98 100 98 94

253 1 2 0 2 6

Percepción del cliente personal concentrado de librerías piso(%)

A mejorar Positiva

Meta 85%Total de encuestas: 1254Electrónicas: 1130

Impresas: 124



10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

76

97 99 98 100 98 95

243 1 2 0 2 5

Percepción del cliente personal concentrado de librerías caja(%)

A mejorar Positiva


Impresas: 124



10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

7893 97 94 98 93 92

227 3 6 2 7 8

Percepción del cliente en librerías (%)

A mejorar Positiva


Impresas: 124


Comentarios

Total de encuestas: 1254Total de comentarios: 196 = 16%

39%76

18%369%

18

6%12

4%8

1%1

23%45

Concentrado de quejas y sugerencias recibidas en las librerías del FCE

FelicitacionesMal surtidoMala atencion Precios/descuentos EstacionamientoAmpliar el plazo de facturacion Otros

2. Retroalimentación del cliente2.2 Encuestas en librerías (abril-agosto)

Comentarios Daniel Cosío Villegas Juan José Arreola Octavio Paz Delegaciones

Felicitaciones (76)-Gracias excelente atención y

Servicio (27)-Buena atención.-Todo muy bien.

(4)Buen servicio y excelente atención

(12)

-Muy buena atención -Excelente tienda

-Muy buen servicio (33)

Mal surtido (36)

-Faltan libros de Manuel Payno.-Ampliar zona infantil.

-El libro Salvaje de Juan Villoro-Tener una sección de

secundaria (12)

-Incluir más títulos.-Disminuir el tiempo de resurtido

en los títulos agotados(2)

-No encontramos libros de compendios de cuentos para

niños-Resurtir títulos agotados (6)

-No encontré lo que buscaba Bryan Tracy

-Mayor surtido -Mas Títulos (16)

Mala atención (18) -.- -Pésima atención de todos(1)

- No contestan llamadas - En el área de niños no me

preguntan que necesito (12)-En amabilidad si se nota mucho la

mejoría turno matutino-No contestan teléfono (5)

Precios/Descuentos (12) -Descuento para adultos mayores y maestros (1) -.- -Ampliar descuento a mamás

-Descuento a otras editoriales (2)

Algún descuento para clientes frecuentes

-Poner precio a los libros-Tarjetas de descuento

(9)



Estacionamiento (8) -.- -.-

-Cobran estacionamiento-el estacionamiento es caro -La persona encargada del

estacionamiento no me permitió la entrada (3)

-Estacionamiento incomodo y chico

-Estacionamiento para minusválidos (5)

Ampliar el plazo de facturación (1) -.- -.-

-Que el tiempo para tramitar la factura sea mayor o que se pueda facturar en este lugar

(1)

-.-



Otros (45)

-Aire acondicionado se siente mucho calor

-No ahorran papel-No dieron dulces de regalo

por el día del niño-La ley del libro no ayuda al

cliente en nada (8)

-Tener sucursal en Tijuana B.C.N (1)

-La librería es muy oscura no invita a ver los libros

-El barandal de la escalera, de la entrada esta obstruida por unas

macetas y no se puede uno apoyar (9)

-La iluminación es muy pobre-Faltan sillas y sillones

-Hay un mal olor en la cañería (27)

2. Retroalimentación del cliente 2.3 Librerías (abril-agosto)

– Resultados del seguimiento de libros sin existencia.

Libros Entregados339 (69%)

Cliente no recogió

/ En trámite63 (13%)

Solicitudes Elaboradas

493Libros

Agotados91 (18%)

2. Retroalimentación del cliente2.4 Almacén Central

0

5

10

15

20

25

30

35

46

32

1

7

Reclamaciones del cliente durante la en-trega en el periodo de abril- agosto 2013 Total de pedidos 717250 pedidos con reclamaciónIndicador: 0.70%

Almacén Almacén Ventas Ventas Ventas

3. Producto no conforme en librerías(al 30 de agosto)

– Resultados del seguimiento al producto no conforme Producto no conforme atendido93 (20%)

Producto no conforme

en seguimiento379 (80%)

Producto no conforme identificado

472

4. Aprobación de indicadores de calidadÁrea Indicador Movimiento

Editorial

“Optimizar la entrega de manuscritos a Producción en un 70%, de acuerdo con el programa de entregas establecido entre la Gerencia Editorial y la Gerencia de Producción” Modificación

“Comunicar al autor, en caso de que la decisión sea negativa, el resultado en un plazo menor a 90 días, en el 80% de los casos” Modificación

“Cumplir con el envío de los ejemplares justificativos al titular de los derechos, según lo estipule el contrato en cuestión, en un plazo no mayor a 10 días hábiles posteriores a la recepción del ‘Reporte de obra publicada’ por parte del Almacén Central”

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