CIDAP2ª. Reunión Revisión por la dirección

02 de mayo de 2013

Agenda

1. Resultado de auditoría externa

2. Retroalimentación del cliente

3. Producto no conforme

4. Seguimiento de acuerdos

5. Programa de trabajo

1. Resultado de auditoría externa 2012Seguimiento de atención

Área Observaciones Oportunidades de mejora

Total Estatus

Gerencia Editorial 1 1 2 Atendidas

Gerencia de Producción 2 -.- 2 Atendidas

Gerencia Comercial 1 1 2 En proceso (1)

Gerencia de Tecnología 3 1 4 Atendidas

Todas las áreas 1 1 Atendidas

Total 8 3 11

(1) Falta revisar el protocolo de la encuesta

.

2. Retroalimentación del cliente 2.1 Encuestas en librerías (Enero-marzo)

2. Retroalimentación del cliente 2.1 Encuestas en librerías (Enero-marzo)

2. Retroalimentación del cliente 2.1 Encuestas en librerías (Enero-marzo)

2. Retroalimentación del cliente 2.2 Encuestas en librerías (Enero-marzo)

2. Retroalimentación del cliente2.2 Encuestas en librerías (Enero-marzo)

Detalle de quejas y sugerencias recibidas en las librerías del FCE

Comentarios Juan José Arreola Daniel Cosío Villegas Rosario Castellanos Delegaciones

Felicidades (24)

-Buena atención.-Todo muy bien.

-Felicita a personal en general por la atención.-Es muy agradable estar en esta librería.-Excelente atención.-Excelente servicio.-Eficientes y amables.

-Muy buena atención.-Se ve muy iluminado.-Muy bien.-Muy bien los cuentacuentos.

Mal surtido (10) -Incluir más títulos.-Disminuir el tiempo de resurtido en los títulos agotados.

-Faltan libros de Manuel Payno.-Ampliar zona infantil.-Libro de Salvaje de Juan Villoro.-Tener una sección de secundaria.

-No hubo existencia de un mapa.-No encontré los miserables de Víctor Hugo.

-.-

Mala atención (3)

-.- -.-

-Venimos desde Cuajimalpa, sólo por el cuenta cuentos y se cancelo la función.-Queja a un empleado que esta en el modulo del fondo a la izquierda.

-.-

Precios/Descuentos (3) -.- -.- -.-

-Algún descuento para clientes frecuentes.-Poner precio a los libros.-Tarjetas de descuento.

Nota: Hay comentarios que se repiten y solo aparen una vez de manera detallada

2. Retroalimentación del cliente2.2 Encuestas en librerías (Enero-marzo)

Detalle de quejas y sugerencias recibidas en las librerías del FCE

Alfonso Reyes Octavio Paz Daniel Cosío Villegas Delegaciones

Mala atención del valet parking (1)

-.- -.-

-Valet Parking es inaceptable que el señor trate a uno mal por no querer dejar las llaves y solicitar información sobre la posibilidad de estacionar uno su auto.

Ampliar el plazo de facturación (2)

-Tres días para sacar la factura es una burla de sus contadores, hacienda en ningún lado indica que se tiene este plazo para emitir una factura.

-Que el tiempo para tramitar la factura sea mayor o que se pueda facturar en este lugar. -.-

-.-

Otros (7) -.-

-No marca el guion bajo, cuando se requiere en los mail, gracias.-El personal de seguridad de las 14:00 hrs., cubre los libros con su cuerpo y se molesta si uno le pide permiso.-El barandal de la escalera de la entrada esta obstruida por unas macetas y no se puede uno apoyar.-Favor de ampliar área de email, no caben direcciones completas.-Propongo que se forme un círculo de lectura.

-No ahorran papel.

-Información de eventos.

2. Retroalimentación del cliente 2.3 Librerías (Enero-marzo)

Resultados del seguimiento de libros sin existencia

2. Retroalimentación del cliente2.3 Almacén Central

VENTAS VENTAS ALMACÉN ALMACÉN

Fuente: Registros de retroalimentación del cliente proporcionados por Almacén Central.Indicador: Ventas 0.72% Almacén 0.26%

3. Producto no conforme en librerías(al 31 de marzo)

Resultados del seguimiento al producto no conforme

Nota: Entre el total de producto no conforme en seguimiento, se contempla material para desincorporar.

Producto no conforme

atendido64 (8%)

Producto no conforme Identificado

754

Producto no conforme

en seguimiento690 (92%)

4. Seguimiento de acuerdos

Acuerdo 7

•Se definió al equipo de enlaces-auditores internos del SGC. (Total 22)

Se llevó acabo la primer reunión con los enlaces- auditores internos.

Se iniciaron los trabajos de mantenimiento en las áreas de casa matriz, librerías, Guadalajara y Monterrey.

5. Programa de trabajo

Auditoría Interna

Monterrey 10 y 11 de junio de 2013

Guadalajara 12 y 13 de junio de 2013

Casa Matriz 24-26 de junio de 2013

Auditoría externa – 15- 17 de julio de 2013

Monterrey

Guadalajara

Casa Matriz