John Leyton Velásquez. Dirección Comercial II.

Universidade de Vigo. Facultad de Ciencias Empresariales y Turismo de Ourense.

EFECTOS DEL CIBEROSTRACISMOEN EL COMPORTAMIENTO DE

QUEJA ONLINE.

Luisa Andreu, Ana Casado

Universitat de València.

Anna S. Matilla

Penn State University, USA.

Conclusiones:

1. El ciberostracismo surge por la no respuesta o respuesta

automática.

Ambas respuestas ante las quejas de un consumidor producen ese sentimiento

de que ha sido ignorado. Esto es pernicioso, puesto que el sentimiento de

pertenencia es una necesidad humana pudiendo ocasionar un comportamiento

antisocial con la empresa.

Por lo tanto, ambas acciones son ineficientes para solucionar estos problemas.

2. Esto provoca un impacto negativo en las percepciones e

intenciones.

Las consecuencias son negativas puesto que el enfado relacionado con la

compra conduce a estados de confrontación (quejas, comunicación boca-oído

negativa, etc.) afectando a la experiencia de compra en este canal.

Por lo tanto, influye perjudicialmente tanto en el comportamiento de los

consumidores actuales como potenciales.

3. Evitar estos comportamientos debido al creciente uso de este

canal.

La compresión y respuestas personalizadas a las quejas permitirían ofrecer un

mejor servicio, influyendo positivamente en las reacciones de los consumidores

y en las relaciones que mantienen éstos con la empresa.

Por lo tanto, permitirían mejorar la experiencia de compra que se proporciona

en este canal de distribución directa utilizando eficazmente la fuerza de ventas.