charla n° 10: gestión de calidad y competitividad - gloria acosta
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PARADIGMA
Modelos de reglas y normas
Hechos y predicciones
limitadas
Universal o particularmente
aceptado
YO PUEDO,
YO SOY CAPAZ
Identificar necesidades del mercado
Diseñar Fabricar Vender
Nivel de Ventas
CREATIVIDAD
VELOCIDAD
¿Cuál es la mayor potencialidad competitiva?
a) Gente
b) Filosofía
c) Espíritu de equipo
d) Producto
¿Por qué es importante la marca?
Es un signo de diferenciación
Son símbolos de prestigio
Garantizan la calidad
Son la imagen de la empresa
¿Cómo se construye la marca?
Posicionamiento
de mercadoPublicidad
Ética Calidad
¿Qué es calidad?
¿Entregar un producto perfecto?
¿Cero defectos?
¿Hacerlo bien desde la
primera vez?
¿Qué significa satisfacción del cliente?
Es la percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos.
Requisitosdel cliente
¿Cuál es la percepción de un cliente ante un servicio?
Bueno
Regular
Malo
DURACIÓNINTEGRIDAD
COMPROMISO ESFUERZO
El objetivo se mantiene en satisfacer al cliente
• http://dice.bcg.com/
** Revista de management "12manage" y Financial Times , donde se enumeran los métodos mas eficientes de gestión de proyectos http://www.12manage.com/i_pp.htmlhttp://www.12manage.com/methods_bcg_dice_framework.html
The Definitive Guide to Project Management. Nokes, Sebastian. 2nd Ed.n. London (Financial Times / Prentice Hall): 2007
¿Dónde consigo mas info de este tema?
EXCELENCIA PARA COMPETIR
¿Precios bajos?
¿Soy diferente en algo?
¿Cuál es mi segmento de cliente?
Estrategia
Ventaja en coste
Elemento clavePlanta/
producción eficiente
Diseño
Control de gastos
Suprimir clientes
marginales
Recursos necesarios
Acceso a capital
Ingeniería de proceso
Control de costes
Organización estructurada
Responsabilidad definida
Estrategia
Ventaja en Diferenciación
Elemento clave
Énfasis en marca
Diseño
Servicio
Recurso necesario
Habilidades comerciales
Creatividad
Capacidad de investigación
Hago lo mejor posible pero la competencia me
está liquidando
??????
Competir en mercado existente
Vencer a la competencia
Explotar la demanda existente
Escoger solo entre costo y diferenciación
Crear nuevos espacios de mercado
Volver a la competencia irrelevante
Crear y capturar nueva demanda
Procurar un mejor costo y una mayor diferenciación
Crear un mercado sin importar la competencia
Cliente no sabe que puede ser cliente
Segmento de mercado no aprovechado
La gente no necesariamente sabe lo que desea, siempre hay que darle algo mejor.
¿Debo formalizar?
¿Constituir una S.A., SAC, EIRL, SRL, Sunat? Ruc? Rus?
Planilla de mi personal? Pero si somos familia!
¿Yo también necesito un sueldo?
¿Cuánto capital necesito?
Gestión de recursos Gente Competente - formación
¿Tienen actitud de servicio?
¿Tienen claro que van a hacer?
Infraestructura: Espacio de trabajo
Equipos hardware, software
Apoyo: Transporte, comunicación, sistemas de información.
Ambiente de trabajo
Planificación de realización de producto
Lo que el cliente me pide
Legales valor agregado
Planifico el diseño
Desarrollo el producto
Valido que se encuentra conforme a los requisitos
Mejora continua
Gestión de compras
Evaluación de proveedor –
Referencias –pruebas
¿Cumple con requisitos ?
Verificación de productos comprados
previamente
Control de la producción y prestación de servicio
Revisión de equipos
Calificación del personal
Uso de métodos y procedimientos específicos
Existencia de registros
Revalidación
Identificación y trazabilidad
Controlar la identificación del
producto y mantener registros
¿Qué significa supervisar?
¿Evitar errores?
¿Asegurar la calidad?
Preservación de producto
Distribución
Conservar en perfecto estado de producto
Propiedad del cliente
Medición, análisis y mejora
Demostrar conformidad de producto
Asegurar la conformidad de cliente
Mejorar la eficacia del proceso
Control de producto no conforme
¿Algo está mal?
En que etapa se encuentra
Re callRiesgo
reputacional
Redes sociales
Libro de reclamos
Mejora continua
Planear
Actuar
Verificar
Hacer
Acción correctiva
Quejas de cliente – Producto no
conforme
Determinar causas
Evaluar necesidad de
adoptar acciones para asegurar
que no vuelva a ocurrir
Implementar las acciones
necesarias
Registrar los resultados de las acciones tomadas
Revisar la eficacia de acciones correctivas
Acción preventiva
Determinar las no conformidades potenciales y sus causas
Evaluar la necesidad de actuar para prevenir
Implementar las acciones necesarias
Registrar resultados de acciones adoptadas
Revisar eficacia
Análisis de causas
5 por qué Pareto
Ichikawa
Dirección
Planeamiento Marketing
Operativo
Comercialización Distribución Cobranza Post venta
Soporte
RRHH Contable Informática Mantenimiento
Pero…
¿No es muy caro trabajar en calidad?
Lo caro es no trabajar en calidad
¿Qué es un Sistema de Gestión de la Calidad? (SGC)
Es un sistema degestión cuyo fin es elde dirigir y controlaruna organización conrespecto a la calidad.
¿Qué es el ISO?
Es una organización internacional de estandarizaciónque ofrece normas de fabricación, comunicación y comercio.
¿Qué es el ISO 9001?
Es una norma internacional que brinda un modelo de organización, con el fin de brindar un producto o servicio de calidad.
¿Qué es la Certificación ISO 9001:2008?
Es la confirmación querecibe una empresa alimplementar un sistema degestión de la calidadconforme a los requisitosestablecidos por la normaISO 9001:2008.
Perfeccionar el elemento diferencial de su oferta para generar una propuesta auténtica.
Investigar y entender al cliente actual y al cliente deseado, con el fin de construir la oferta a partir de su perfil y su feedback.
Elaborar una base de datos sobre la cual se debe orientar la ventaja diferencial.
Considerar los roles de la organización
Invertir en un sistema de información que le permita medir satisfacción del cliente
Ser brillante en lo básico, asegúrese de manejar un buen producto, con un precio y distribución adecuada.
YO PUEDO,
YO SOY CAPAZ
