CENTROS DE ATENCIÓN AL USUARIO

Centro de Atención al Usuario.El objetivo del Centro de Atención al Usuario (CAU) es proporcionar un soporte primario a usuarios finales de todos aquellos sistemas informáticos y servicios de red disponibles en su organización.

Nuestro Centro de Atención al Usuario permite el registro gestión y resolución de incidencias para la totalidad de usuarios de su empresa, sea cual sea su ubicación geográfica, dando soporte tanto remoto como presencial en cualquiera de los niveles solicitados por nuestros clientes.

Servicios y Estructura.Helpdesk.Gestiona y centraliza la recepción y registro de incidencias, consultas y peticiones de los usuarios ejecuta su resolución o escalado en un primer nivel, realizando el seguimiento de las mismas hasta su cierre.

Soporte Presencial.Traslada la resolución de las incidencias (SW/HW),

cambios, instalación, configuraciones y peticiones al

puesto de trabajo del usuario final en coordinación con el

servicio de Helpdesk.

Servicios y Estructura.Estructura.Para la prestación de los servicios se estructurarán 3 niveles de atención, según su composición y dimensionamiento en el momento inicial del servicio (variable en función del crecimiento del número de usuarios y localizaciones).

Servicios y Estructura.

Nivel 1 (Front End). Será el encargado de la recepción por cualquiera de las vías disponibles (Telefónica, Web, Mail), todas las incidencias notificadas por los usuarios realizando la apertura de tickets sobre los open cases correspondiente y escalándolos si fuese necesario al resto de niveles del servicio. Este a su vez se ocupará del seguimiento de los casos comunicando su resolución final al usuario.

Nivel 2. Resolución de incidencias de complejidad Media-Alta (SW/HW).

Nivel 3. Resolución de incidencias presencialmente e incidencias VIP.

Estructura.

Niveles de Soporte

Nivel 3

Nivel 2

Nivel 1

Servicios y Estructura.Perfiles.

Cast Info dispone en sus centros de Atención al Usuario de personal altamente cualificado para el desempeño de sus funciones, siendo este el perfil medio para cualquiera de los servicios CAU.

Coordinador técnico del servicio: Técnico Superior en Administración de Sistemas.

Nivel 2 y 3: Técnico Explotación en Sistemas Informáticos.

Nivel 1: Técnicos en Microinformática e Informática de Gestión.

Calidad y Niveles de Servicio.Los estándares de calidad para los Centros de Atención al Usuario de Cast Info se encuentran dentro de cualquiera de los niveles exigidos por nuestros clientes, superándolos en muchos casos.

Nuestros promedios de calidad y nivel de servicio para la gestión de incidencias y cambios son los siguientes:

Servicios y Estructura.Gestión de Incidencias

Cobertura Incidencia Crítica Incidencia Nivel Medio/Alta Incidencia Nivel bajo

Tiempo de reacción 98% menos de 1 hora 98% menos de 4 horas 98% menos de 8 horas

Tiempo de resolución 98% menos de 4 horas 98% menos de 2 días 98% menos de 3 días

Tiempo de respuesta a llamadas 80% menos de 5 tonos

Llamadas perdidas Menos del 5% Resolución de incidencias en la primera llamada (niveles 1 y 2) >=30 %

Llamadas reabiertas Menos del 5%

Actualización de parches críticos Antes de 2 días

Encuesta de satisfacción >=80% nivel de satisfacción

Servicios y Estructura.Gestión de Cambios.

90% en menos de 2 días

95% en menos de 3 días

100% en menos de 4 días

Tiempos de Resolución.

Horarios de Atención y Soporte.

24H X 7D En función de los requerimientos del cliente.

Calidad y Niveles de Servicio.• Confección de informes provenientes de la BBDD de cambios/incidencias, sistema de llamadas, base de conocimientos y registro de llamadas. 1 al mes

• Encuestas de satisfacción a usuarios finales. Se realizará una por cada incidente/cambio que se cierre. Los resultados se adjuntarán al informe de incidentes/cambios

• Informes de la BBDD de inventario (HW y SW)

• Informe-resumen de incidentes/cambios que quedan abiertos cada día, para enviárselo al responsable del Desktop del cliente.

Flexibilidad y Ventajas.• Flexibilidad y facilidad en la gestión y tratamiento de las consultas e incidencias, mediante:

• Atención telefónica.• Formulario web.• Correo electrónico.

• Gestión incidencias y consultas recibidas en el Centro de Atención a Usuarios y escalado de todas aquellas que requieran soporte de un segundo nivel.

• Gestión y análisis de problemas, con el objetivo de detectar le repetición de incidencias de igual naturaleza, dando soluciones definitivas que reduzcan su aparición, optimizando recursos y reduciendo así sus costes .

• Elaboración librerías y FAQs de consulta para los usuarios.

• Mantenimiento y elaboración del inventario, así como mejora continua de la calidad de sus datos.

Flexibilidad y Ventajas.• Elaboración y creación de SLAs y procedimientos con el fin de obtener:

• Niveles de calidad a suministrar al usuario final.

• Medición de los servicios.

• Procedimientos de revisión.

• Aspectos críticos del servicio.

• Indicadores de calidad.

• Responsabilidades.

• Niveles de servicio y atención orientados a la satisfacción del usuario final, a la disminución de costes IT y a la optimización de recursos.

Flexibilidad y Ventajas.Atención Multilingüe.

Los centros de Atención al usuario de Cast Info, ofrecen la posibilidad de atención en múltiples idiomas, entre los

que se encuentran; el español, francés, inglés o árabe, posibilitando de esta manera el poder dar cobertura a

múltiples localizaciones geográficas.

Flexibilidad y Ventajas.El Centro de Atención al Usuario de Cast Info se encuentra orientado a la utilización de herramientas y procedimientos contemplados en el conjunto de recomendaciones de la Biblioteca ITIL.

• Las prácticas de mejora ITIL permiten:

• Gestión de incidencias eficiente.

• Provisión de soluciones inmediatas y automáticas a los usuarios mediante una base de datos de conocimiento y de "auto-soluciones"

• Escalado de incidentes con división de funciones en el equipo • Gestión de problemas con análisis de causas para evitar repetición de incidencias en el futuro

• Herramientas de inventariado autónomas que permitan mantener una base de datos de configuración actualizada

• Estadísticas detalladas para la realización de informes

Nuestras instalaciones cuentan con todas las ventajas y soluciones para ofrecer una atención segura y profesional, cumpliendo en todos los casos con los más exigentes requerimientos de nuestros clientes.

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