centro experimental de ingeniería 14

DIPLAN – Calidad Institucional – Mgter. Cecibel Torres CEI Página 1 de 72

UTP - 2014


En la búsqueda del mejoramiento

continuo el Centro Experimental de Ingeniería

(CEI), como Unidad de Investigación en pro a

coadyuvar al crecimiento de la Sociedad

Panameña a través de los servicios que

oferta ha implementado una vez más la

aplicación de encuestas de calidad,

obteniendo así la información de retorno

de su cliente, los cuales son el pilar

fundamental para la seguimiento y mejora

del sistema de gestión implementado.

Cabe destacar, que esta labor se lleva a cabo con la colaboración mutua y

permanente de la Dirección General de Planificación Universitaria (DIPLAN), en

específico la Unidad de Calidad Institucional (CI), quien ejecuta las funciones de

captación, tabulación, análisis y generación del informe para que el proceso sea

transparente e imparcial.

El presente estudio se ejecutó bajo la participación de diez (10) laboratorios los cuales

son dependencias vinculantes al Sistema de Gestión del CEI, el mismo se encuentra

basados primordialmente bajo las normativas DGNTI-COPANIT ISO/IEC 17025:2006 y

DGNTI-COPANIT ISO/IEC 17020:2003, sin embargo estos laboratorios adoptan

normativas singulares aplicables a su área de gestión, según la disciplina que

desarrollan las cuales están fundamentadas en las ingeniería y las ciencias aplicadas.

Es importante resaltar, que los subsiguientes datos e información (muestra y sus

respectivos resultados), dependerá de la cantidad de encuesta que allá remitido la

unidad en estudio a la Dirección General de Planificación Universitaria (DIPLAN). En

caso de registrarse alguno no conformidad por parte de los clientes se procederá a

generar una Solicitud de Acción Correctiva (SAC), donde la Coordinación de Calidad

del CEI, realizará las actividades de investigación, seguimiento y cierre de las mismas,

remitiendo así los posibles resultados de las acciones correctivas llevadas a cabo a

Calidad Institucional, para mantenerla informada.

Sin más procedemos a presentar los resultados de las diversas Perspectivas del

Servicio Ofertados a los clientes.


Introducción………………………………………………………………………………….. 2

Índice…………………………………………………………………………………………... 3

Resumen Ejecutivo………………………………………………………………………….. 4

Informes Resultados:………………………………………………………………………… 6

1. Lab. Ensayo y Materiales (LEM)………………………………………………….. 7

2. Lab. Metrología (LABM)…………………………………………………………… 12

3. Lab. De Geotecnia (LABGEO)…………………………………………………… 18

4. Lab. De Estructura (LABEST)………………………………………………………. 23

5. Lab. De Análisis Industriales y Ciencias Ambientales (LABAICA)…………. 27

6. Lab. De Investigación en Ingeniería y Ciencias Aplicadas (LIICA)………. 33

7. Lab. De Suelos y Materiales de CR. Coclé (LSMCC)………………………… 38

8. Lab. De Suelos y Materiales de CR. Chiriquí (LSMCH)………………………. 43

9. Lab. De Suelos y Materiales de CR. Veraguas (LASYMA)…………………... 47

10. Lab. De Ensayos de Materiales y Suelos de CR. Bocas del Toro (LEMS)…. 51

Anexo (SAC y Encuestas)………………………………………………………………...... 55


0 2 4 6

Laboratorios con No Conformidades (Gráfico 2)

LABAICA

LIICA

LABM

LEM

Con el objetivo de dar cumplimiento al

requisito de las Normas ISO, basado en la

obtención de información de retorno

vinculado a la “Medición de la Percepción de

los Clientes”, en cuanto al de nivel de

satisfacción de los servicios adquiridos en los

laboratorios a nivel nacional que representan

al Centro Experimental de Ingeniería (CEI),

tenemos a bien exponer a través de este

informe los resultados obtenidos para el año 2013.

Cabe resaltar que este tipo de análisis coadyuvara al mejoramiento continuo del

Sistema de Gestión de Calidad, desarrollado e implementado bajo las normativas

DGNTI-COPANIT ISO/IEC 17025:2006 y DGNTI-COPANIT ISO/IEC 17020:2003, normas en

las cuales se encuentran enmarcado la gran mayoría de las actividades del CEI.

Para el estudio y análisis de las encuestas a nivel general, se contó con la

participación de diez (10) laboratorios, remitiendo en total ciento veinte cuatro (124)

encuestas para su procesamiento, distribuidas según los datos presentados en el

gráfico 1.

Una vez procedas las mismas, se

obtuvieron como resultado doce (12)

no conformidades declarados por los

clientes por medio de dichas

encuestas, al evaluar los veinte (20)

aspectos definidos para medir el nivel

de satisfacción, distribuidas en cuatro

(4) laboratorios. Por lo antes expuesto

se confeccionaron cuatro (4) Solicitudes de Acción Correctiva y/o Preventiva (SAC),

para que se efectúen las investigaciones correspondientes. (Gráfico 2).

9

21

10 5

10

26 22

12 5 4

Cantidad de Encuestas (Gráfico 1)

LEM LABM LABEST LIICA LABGEO LABAICA LSMCC LSMCH LASYMA LEMS


62%

29% 6%

0% 3%

Evaluación Porcentual del Nivel de Satisfacción Nacional del CEI (Gráfico 3)

5 excelente

4 bueno

3 regular

2 deficiente

1 no aplica

En la tabla 1, se muestra la repetitividad con la que aparecen los ítems (aspectos)

evaluados para medir el nivel de satisfacción con No conformidad, según la

percepción de los clientes a nivel nacional por la cual el CEI, debe tomar acciones de

mejora vinculadas a la sostenibilidad de sistema de gestión desarrollado e

implementado.

Tabla 1. Ítems con No Conformidad vs Cantidad de Votos

Aspectos considerados para Medir el Nivel de Satisfacción Cant.

A.3. Accesibilidad a la Institución (Tel., Fax, web, e-mail, ubicación de las instalaciones

físicas) 1

A.10. Comunicación a lo largo del servicio 1

A.12. Recepción, manipulación y entrega de muestras y/o equipos 1

A.13. Entrega oportuna del servicio solicitado (informes, certificaciones, etc) 3

A.14. Condiciones de infraestructura física y equipo de las instalaciones del Laboratorio,

centro o unidad 2

A.17. Tiempo de respuesta en la programación de los servicios solicitados (según las

condiciones establecidas en la cotización) 2

A.20. Seguimiento posterior al servicio brindado. 2

A nivel nacional el Centro Experimental

de Ingeniería, obtuvo los siguientes

resultados porcentuales, al momento

de ser evaluado por sus clientes a nivel

general en los veinte (20) aspectos

colocados para medir el nivel de

satisfacción: 62.2% excelente, 28.6%

bueno, 5.7% regular, 0.5% deficiente y

3% no aplica o no respondió. (Gráfico 3)

De los resultados presentados se puede concluir que el CEI, por medio de sus

laboratorios a nivel Nacional, permanece manteniendo sus estándares de calidad

ante la opinión de sus clientes, dejando en alto la labor ejecutada por todo su equipo

de trabajo; sin embargo, aunque el porcentaje es mínimo han existido No

conformidades, que deberán investigar y procesar, según el Sistema de Gestión

establecido e implementado, buscando así la mejora permanente y la acreditación

oficial de los laboratorios.

Sin más, esperamos que la información suministrada coadyuve al crecimiento, mejora

y cumplimiento de metas propuesta por el CEI,

Atentamente,

Ing. Cecibel Torres M – MBA

Coordinadora de Calidad Institucional - DIPLAN


13%

27%

7%

40%

13%

Medios utilizados para la Divulgación de los Servicios (Gráfica 1)

Internet

RecomendaciónExterna

Folletos, Tríptico

Personal Vinculado ala Institución

Otro (Especifique):

El Laboratorio de Ensayo de Materiales a través de los servicios brindados a los

clientes en el sector de la construcción ha proporcionado nueve (9) encuestas de

retroalimentación de información, de las cuales procedemos a presentar los

resultados obtenidos, según lo expuesto y analizado.

SECCIÓN I. Información General

De las alternativas

expuestas a seleccionar

por el cliente las más

destacadas como

medios de divulgación

son: 40% personal

vinculado a la institución

y 27% recomendación

externa (Gráfica 1).

Entre los comentarios

expuestos tenemos que

también se conoce el servicio ofertado por medio de los egresados y la

trayectoria histórica de confianza que se ha creado en los clientes.

SECCIÓN II. Evaluación del Servicio

100%

El servicio responde a las necesidades de los clientes (Gráfico 2)

Si

56%

11%

33%

Comunicación en caso de retrasos (Gráfico 3)

Si

No

Algunas Veces


En el gráfico 2, los clientes expusieron en un 100% que el servicio ofertado Sí

responde a sus necesidades. En cuanto a la comunicación con el cliente en caso

de retrasos, para la entrega del servicio solicitado se evaluó con 56%,

manteniendo un porcentaje regular de cumplimiento de la Cláusula 4.7.1 Nota 2,

vinculada con Servicio al Cliente; cabe destacar, que un 11% de los clientes,

opina que no se llevó a cabo la comunicación y el 33% manifestó que algunas

veces (Gráfico 3).

Con respecto a la justificación

suministrada en relación al servicio

solicitado, los clientes en un 89%

manifestaron que Si recibieron

información; sin embargo el 11%

considero que algunas veces. La

respuesta dada por reclamos o

quejas fue valorada con 89%, por lo

que es recibida oportunamente, un

11% de los encuestados considero

que algunas veces. En este punto se

da cumplimiento efectivo a la

cláusula 4.8 Quejas, con un

porcentaje bueno de aceptación.

89%

11%

Justificación suministrada en relación al servicio solicitado (Gráfico 4)

Si

AlgunasVeces

89%

11%

Respuesta por reclamos o Quejas (Gráfico 5)

Si

AlgunasVeces

0

1

2

3

4

5

6

7

8

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

Aspectos diversos a evaluar (Gráfico 6) Excelente

Bueno

Regular

Deficiente

N/A


Para la evaluación del nivel de satisfacción, se tomaron en consideración veinte

(20) aspectos los cuales están referenciados en el eje horizontal, según la

categoría indicada en el eje vertical, a nivel general la evaluación fue la

siguiente: 42% excelente, 46% bueno, 11% regular y 1% deficiente; generándose

así, el registro de dos (2) No conformidades, vinculadas con “la entrega oportuna

del servicio (Cláusula 4.7.1. Nota 2) y las condiciones de infraestructura física y

equipo de las instalaciones del laboratorio (Cláusula 5.3 y 5.5)”, según la

percepción del cliente que evaluó la encuesta. Cabe destacar, que la

distribución de porcentaje a nivel general se puede clasificar entre buena y

excelente.

Los aspectos considerados en el gráfico 6, valorados a nivel independiente

tenemos:

A1: Actitud, trato y conocimiento técnico del personal en la solicitud del

servicio técnico; 67% excelente y 33% bueno.

A2: Actitud y trato del personal en la solicitud del servicio administrativo; 56%

excelente y 44% bueno.

A3: Accesibilidad a la Institución (Tel., Fax, web, e-mail, ubicación de las

instalaciones físicas); 44% excelente, 44% bueno y 12% regular.

A4: Asesoría en el momento de solicitar el servicio; 67% excelente y 33%

bueno.

A5: Tiempo de respuesta al contacto inicial de la solicitud de servicio; 33%

excelente, 22% bueno y 45% regular.

A6: Claridad y contenido de las cotizaciones recibidas; 56% excelente 22%

bueno y 22% regular.

A7: Relación calidad / precios de nuestros servicios; 33% excelente y 67%

bueno.

A8: Cobro (Trámite de facturación y caja); 33% excelente y 67% bueno.

A9: Horario de atención; 22% excelente y 78% bueno.

A10: Comunicación a lo largo del servicio; 22% excelente, 33% bueno y 45%

regular.

A11: Prestación del servicio en sitio (personal, calidad del trabajo, seguridad);

56% excelente y 44% bueno.

A12: Recepción, manipulación y entrega de muestras y/o equipos); 56%


A13: Entrega oportuna del servicio solicitado (informes, certificaciones, etc);

11% excelente, 67% bueno, 11% regular y 11% deficiente.

A14: Condiciones de infraestructura física y equipo de las instalaciones del

Laboratorio, centro o unidad; 56% excelente, 33% bueno y 11% deficiente.

A15: Confiabilidad del servicio; 45% excelente, 44% bueno y 11% regular.

A16: Calidad técnica y claridad de los informes, resultados, certificaciones,

etc.; 45% excelente, 44% bueno y 11% regular.

A17: Tiempo de respuesta en la programación de los servicios solicitados (según

las condiciones establecidas en la cotización); 56% excelente, 33% bueno


y 11% regular.

A18: Calidad del trabajo recibido en función de la oferta de servicios; 45%


A19: Valore el tratamiento de quejas; 11% excelente, 78% bueno y 11% regular.

A20: Seguimiento posterior al servicio brindado; 33% excelente, 56% bueno y

11% regular.

En general el 67% de los clientes expusieron que el servicio es bueno. En relación

a otras empresas en el mercado que ofertan el mismo servicio, los clientes

valoraron al laboratorio con 56% bueno; sin embargo, existieron comentarios

relevantes de que existe mucha demora con la entrega de resultados oficiales

(CONALVIAS, S. A.).

Comentarios de Clientes:

1. Salvador Ríos, “Por parte del laboratorio excelente, la demora esta en los

informes, hay mucha demora”; “El tiempo de entrega de los informes debería

ser más eficiente, en un tiempo menos costoso, gracias”.

2. CELMEC, S.A., “Es muy bueno, un poco lento a comparación de laboratorios

privados, pero no tiene el respaldo de la UTP”. “Estoy muy agradecido con los

servicios brindados, son la primera opción para nuestra empresa”.

3. GEMS Concreto de Panamá, “Jamás he tenido dificultad alguna”.

¿Qué otra clase de servicios le gustaría recibir?

1. GEMS Concreto de Panamá, “Prueba de Petrografía”.

2. Grupo Unidos por el Canal, “Todas las Pruebas de Cemento”.

33%

67%

Evaluación general del servicio (Gráfico 7)

Excelente

Bueno

33%

56%

11%

Evaluación del servicio con respecto a otras empresas (Gráfico 8)

Excelente

Bueno

Regular


CONCLUSIÓN

Los resultados logrados por el Laboratorio de Ensayos de Materiales, en relación a

la información de retorno de sus clientes, para este año 2013, a nivel genérico se

pueden promediar en la categoría de Bueno, según la percepción analizada en

la Encuesta de Calidad, por tanto el laboratorio cumple con el requisito de la

Norma ISO 17025.

A pesar que la evaluación genérica es aceptable, se evidencio dos (2) No

conformidades expuestas por clientes distintos (Salvador Ríos y CELMEC. S.A.), las

mismas fueron expresadas contra los aspectos trece (13) y catorce (14)

vinculados con la entrega oportuna del servicio solicitado y condiciones de

infraestructura física y equipos de las instalaciones del laboratorio

respectivamente, dichos incumplimientos se relacionan con las clausulas 4.7.1

nota 2 (Servicio al Cliente), 5.3.1 (Instalaciones y Condiciones Ambientales) y 5.5.1

(Equipos).

En vista de lo antes mencionado, se les agradece llevar a cabo las

investigaciones respectivas para dar respuestas a las solicitudes de acciones

correctivas evidenciadas en las encuestas adjuntas, similarmente se les recuerda

que una vez resueltas bajo la Coordinación de Calidad del CEI, se debe remitir

copia a Calidad Institucional – DIPLAN.

--- 0 ---


4% 17%

4%

46%

4%

25%


Internet

RecomendaciónExternaFolletos, Tríptico

Radio

Personal Vinculado a laInstituciónAmigos

Otro (Especifique):

Para la ejecución del programa anual de análisis de percepción del cliente el

Laboratorio de Metrología (LABM), en colaboración conjunta de sus clientes ha

proporcionado veintiuna (21) encuestas, para lo cual procedemos a presentar los

resultados obtenidos.


En la categoría de

medios de

divulgación se

expusieron diversas

alternativas donde

las más relevantes

fueron: 46%

personal vinculado

con la Institución,

25% otros y 17%

recomendaciones

externas.

Algunos comentarios presentados donde se menciona como se informaron de la

existencia del laboratorio fueron los siguientes: forman parte del CEI, otra empresa

los recomienda (TERPEL), es el laboratorio universidad que se dedica a la

certificación de los volumétricos y seminarios, ya tienen más de 7 años que dan el

servicio, no recuerda cómo fue que se enteró.


81%

19%

El servicio responde a las necesidades de los clientes (Gráfico

2)

Si

AlgunasVeces

67%

9%

19% 5%


Si

No

Algunas Veces

Sin Respuesta


El 81% de los clientes informaron que el servicio brindado por el laboratorio si

responde a sus necesidades; sin embargo, los mismos notifican que requieren

mayor prontitud en recibir el servicio (Gráfico 2). La comunicación con el cliente a

nivel general en caso de retrasos en la entrega del servicio, se valoró con un 67%

de positividad, cumpliéndose así con la cláusula 4.7.1. Nota 2, vinculada con el

servicio al cliente. (Gráfico 3).

En base a las justificaciones expuestas por el laboratorio a los clientes, los mimos

indicaron que el 86% de las veces la misma es satisfactoria y oportuna. En cuanto

a la respuesta presentada por reclamos de los clientes, se evaluó con un 67%

como efectiva, cumpliendo así con la cláusula 4.8 de Quejas.

86%

9% 5%


Si

No

Algunas Veces

67%

0%

9%

24%


Si

No

Algunas Veces

Sin Respuesta

0

2

4

6

8

10

12

14

16

18

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

Aspectos diversos a evaluar (Gráfico 6)

Excelente

Bueno

Regular

Deficiente

N/A


En la evaluación del nivel de satisfacción, se tomaron en consideración veinte

(20) aspectos los cuales están referenciados en el eje horizontal, según la

categoría indicada en el eje vertical, a nivel general la evaluación fue la

siguiente: 54% excelente, 33% bueno, 8% regular, 1% deficiente y 4% no aplica;

generándose así, el registro de tres (3) No conformidades, vinculadas con

“Comunicación a lo largo del servicio (Clausula 4.7.1 Nota 2), Tiempo de

respuesta en la programación de los servicios solicitados (según las condiciones

establecidas en la cotización Clausula 4.4.1 Nota 1) y Seguimiento posterior al

servicio brindado (Clausula 4.7.1)”, según la percepción del cliente que evaluó la

encuesta. Cabe destacar, que la distribución de porcentaje a nivel general se

puede clasificar como excelente.


tenemos:






instalaciones físicas); 43% excelente, 43% bueno, 9% regular y 5% no aplica.


bueno.



A6: Claridad y contenido de las cotizaciones recibidas; 62% excelente 24%

bueno, 5% regular y 9% no aplica.

A7: Relación calidad / precios de nuestros servicios; 43% excelente, 33%


A8: Cobro (Trámite de facturación y caja); 38% excelente, 33% bueno, 5%

regular y 24% no aplica.

A9: Horario de atención; 52% excelente, 43% bueno y 5% no aplica.

A10: Comunicación a lo largo del servicio; 48% excelente, 33% bueno, 14%

regular y 5% deficiente.


67% excelente, 28% bueno y 5% no aplica.




38% excelente, 33% bueno y 29% regular.



Laboratorio, centro o unidad; 33% excelente, 62% bueno y 5% no aplica.

A15: Confiabilidad del servicio; 67% excelente, 28% bueno y 5% no aplica.


etc.; 71% excelente, 19% bueno, 5% regular y 5% no aplica.


las condiciones establecidas en la cotización); 43% excelente, 28% bueno,

24% regular y 5% deficiente.


excelente, 28% bueno y 5% no aplica.

A19: Valore el tratamiento de quejas; 52% excelente, 33% bueno, 10% regular y

5% no aplica.

A20: Seguimiento posterior al servicio brindado; 43% excelente, 33% bueno, 14%

regular, 5% deficiente y 5% no aplica.

La evaluación general de los servicios brindados por el laboratorio fue de 48%

bueno; cabe resaltar que entre los comentarios de los clientes vinculados a esta

preguntan se mencionó que hay deficiencia en el área de contabilidad y

entrega de los resultados por firmas (Expert-Lab), demora en la entrega de

informes (Lab. GEO, Boris Cedeño) y deben mejorar en los tiempo de respuesta

del servicio (Hormigón Express). Entre los comentarios positivos tenemos: dentro de

sus responsabilidades hacen lo mejor posible (Equipos Balboas), excelente todo el

personal, respuesta inmediata (Elia Pérez) y personal muy atento (FCC).

Con respecto a otras empresas en el mercado que ofertan el mismo servicio, se

evaluó con 33% excelente y bueno en igual proporción. Las opiniones

presentadas por los cliente en este ítem fueron las siguientes: son más baratos en

comparación con CENAMEP (Expert-Lab), no sé de otras empresas (Equipos

47%

48% 5%


Excelente

Bueno

Regular

33%

33%

10%

24%


Excelente

Bueno

Regular

Sin respuesta


Balboa); no hemos tenido necesidad de buscar otra empresa (Elia Pérez), precio,

tiempo, experiencia, excelente (FCC), demora un poco el certificado comparado

con otras empresas (Empresa Melo 053), no he usado otra hasta ahora (Lanco,

S.A.) y las fechas para los trabajos demoran mucho (Boris Cedeño).


1. Expert-Lab, “Es un problema llamar a la UTP, no contestan los teléfonos”.

2. Equipos Balboa, “Brindan el servicio de calibración en provincias no solo

Panamá”.

3. Baxter de Panamá, “Para la entrega de los certificados sería bueno que fuera

más rápido y que la calcomanía que se le coloca al equipo sea de un

material que si se moje no se dañe o se corra la tienta o se deteriore con el

tiempo.

4. Lab. Contecon Urbar, S.A., “No hay seguimientos de los servicios prestados,

falta más personal técnico”.

5. Hormigón Express, “Aunque los costos son más elevados, pero confiamos en

los procesos realizados por la UTP”.


1. Expert-Lab, “Calibración de presión manómetros”.

2. Tropifuels, “Presión”.

3. Equipos Balboa, “Seminarios”.

4. LABGEO, “Verificación de Equipos”.

5. FCC, “Es bueno que la división dicte y promocione seminario”.

6. Empresas Melo 053, “Calibración de pipetas electrónicas”.

7. Baxter de Panamá, “Calibración de equipos eléctricos, multímetros,

analizadores de seguridad eléctrica”.

8. CEMEX, “Venta de masas certificadas”.


CONCLUSIÓN

El Laboratorio de Metrología (LABM), a nivel genérico en cuanto a la percepción

del cliente ha obtenido su evaluación en la categoría de excelente, sin embargo

dicha valorización no los exonera a que deben realizar mejoras en el sistema de

gestión existente, ya que mantienen tres (3) No conformidades levantadas por sus

clientes (Lab. Contecon Urbar, S. A., y Hormigón Express) en los aspectos de

“Comunicación a lo largo del servicio (Clausula 4.7.1 Nota 2), Tiempo de

respuesta en la programación de los servicios solicitados (según las condiciones

establecidas en la cotización Clausula 4.4.1 Nota 1) y Seguimiento posterior al

servicio brindado (Clausula 4.7.1)”.

Para que se lleve a cabo el cumplimiento efectivo y eficaz de la Norma ISO 17025,

el laboratorio debe ejecutar las acciones necesarias para que el sistema de

gestión desarrollado se lleve a cabo a cabalidad, bajo los parámetros definidos

de calidad del CEI y lograr la acreditación indicada.

Por lo antes mencionado, se les agradece llevar a cabo las investigaciones

respectivas para dar respuestas a las solicitudes de acciones correctivas

evidenciadas en las encuestas adjuntas, similarmente se les recuerda que una vez

resueltas bajo la Coordinación de Calidad del CEI, se debe remitir copia a

Calidad Institucional – DIPLAN.

---0---


50%

30%

20%



PersonalVinculado a laInstituciónAmigos

100%


Si

Con el objetivo de dar cumplimiento al punto 4.7 de la Norma ISO 17025,

vinculado con el servicio al cliente, el laboratorio (LABGEO) ha recopilado diez

(10) encuestas de satisfacción, para que se genere el procesamiento de datos

correspondientes, obteniendo así los resultados que los llevaran a mejorar el

servicio ofertado en la actualidad.


Según lo proyectado en el

gráfico 1, los clientes

expresaron que la forma más

destacada de conocer de la

existencia del laboratorio fue

a través de las

recomendaciones externas

con un 50%, comentando

adicionalmente que se

enteraron por medio de

otros contratistas o que

estudiaron en la Institución (IDC, S.A y Hidalgo & Hidalgo, S. A., respectivamente.).


Un 100% de los clientes consideraron que

el servicio ofertado sí responde a sus

necesidades, opinando que reciben

buen servicio y comunicación (ACP), son

necesarios para continuar con el

proyecto (IDC, S.A.), y que es un servicio

muy efectivo y profesional (M.S.D.

Solutions).


60%

10%

10%

20%


Si

No

Algunas Veces

Sin Respuesta

En relación a la comunicación con el

cliente en caso de retrasos, en la

entrega del servicio los encuestados

opinaron en un 60% que si se lleva a

cabo, mientras que un 20% se reservó

sus comentarios; bajo el porcentaje

obtenido el laboratorio ha garantizado

cumplir con la Cláusula 4.7.1 Nota 2.

(Gráfico 3).

EL 80% de los clientes mencionaron haber obtenido una respuesta vinculada al

servicio ofertado de manera satisfactoria y oportuna; sin embargo, el 70% de los

encuestados indico que cuando ha existido alguna queja o reclamo ha recibido

respuesta oportuna a su necesidad, por lo que se cumple así con la cláusula 4.8

de Quejas, con la que se vinculan estas dos interrogantes visualizados sus

resultados en las gráficas 4 y 5 respectivamente.

80%

20%


Si

Sin Respuesta

70%

10%

20%


Si

No

Sin Respuesta

0

2

4

6

8

10

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20


Excelente

Bueno

Regular

Deficiente

N/A


El nivel de satisfacción fue evaluado, tomando en consideración veinte (20)

aspectos, los cuales arrojaron una valoración general de 64% excelente, 24%

bueno, 6% regular y 6% omitieron su opinión, según la percepción del cliente que

evaluó la encuesta. Los aspectos considerados en el gráfico 6, valorados a nivel

independiente tenemos:


servicio técnico; 80% excelente, 10% bueno y 10% no respondió.


excelente, 20% bueno y 10% no respondió.


instalaciones físicas); 50% excelente, 20% bueno, 20% regular y 10% no

respondió.

A4: Asesoría en el momento de solicitar el servicio; 70% excelente, 20% bueno

y 10% no respondió.


excelente, 50% bueno, 10% regular y 10% no respondió.

A6: Claridad y contenido de las cotizaciones recibidas; 60% excelente, 30%

bueno y 10% no respondió.


bueno, 10 % regular y10 % no aplica.



A9: Horario de atención; 50% excelente, 30% bueno, 10% regular y 10% no

respondió.


regular y 10% no respondió.








Laboratorio, centro o unidad; 60% excelente, 30% bueno y 10% regular.

A15: Confiabilidad del servicio; 90% excelente y 10% bueno.


etc.; 90% excelente y 10% bueno.



las condiciones establecidas en la cotización); 60% excelente y 40%

bueno.




20% no respondió.


20% regular.

Los servicios brindados a nivel general se valoraron en un 60% como excelente,

recibiendo comentarios para mejora de que a pesar que existe buena

comunicación (ACP), existen algunos atrasos en la entrega de documentos (IDC,

S.A).

Al solicitar una comparación en cuanto al servicio ofertado desde la perspectiva

del cliente la ponderación obtenida fue de 50% excelente y 40% buena.


1. Administración del CEI, “El éxito está en el mejoramiento continuo”.


1. Coeptum, “Det. Angulo interno de fricción. Cohesión”,

2. Administración de Tocumen, “Nivel de la capa freática en la área de UTP-

Tocumen”,

3. Hidalgo & Hidalgo, S. A., “Control de soldadura”,

4. ACP, “CDR119 - CDR120”,

5. Consorcios SEC, “materiales de ensayo”.

60%

40%


5 excelente

4 bueno 50% 40%

10%


5 excelente

4 bueno

3 regular

2 deficiente

1 no respondio


CONCLUSIÓN

El Laboratorio de Geotecnia (LABGEO), a través de la puesta en marcha del

programa de encuesta en busca de la información de retorno de sus cliente

(Punto 4.7 de la Norma ISO 17025), la cual es una variable vital para lograr la

mejora de sus servicios ofertados conforme avanza el mercado, tenemos que a

nivel general se ha sostenido en la categoría de evaluación de Excelente, según

los encuestados.

De esta manera, los exhortamos y felicitamos a que continúen mejorando, ya que

los resultados han sido totalmente satisfactorios; sin embargo, deben tener

precaución con la entrega de documentos, ya que observamos leves tendencias,

a que dichos clientes presenten futuras inconformidades, por lo que deben

ejercer ciertas acciones preventivas para mejorar estos ítem.

---0---


30%

20% 20%

30%



Personal Vinculadoa la Institución

Amigos

Otro (Especifique):

El Laboratorio de Estructura (LABEST), en la búsqueda de la información de retorno

de sus cliente ha recopilado diez (10) encuestas, como base para el análisis de las

mismas y cumplir así con el requisito 4.7 “Servicio al Cliente” de la Norma ISO

17025.


En la interrogante de medios

utilizados para la divulgación

de los servicios los clientes

encuestados notificaron en

igualdad de proporciones

de 30% que conocieron del

laboratorios por

recomendaciones externas y

otros medios. Dentro de los

comentarios de los

encuestados tenemos que la

divulgación se efectuó a través de egresados (Rolando Villarreal), esposa e hijas

(CASCO, S.A.), habían hecho pruebas anteriores (Supermallas) y llevan varios años

realizando las pruebas con la UTP (Pedro Castillo).


90%

10%


Si

Algunas Veces

60%

20%

20%


Si

No

AlgunasVeces


Al evaluar si el servicio ofertado respondía a las necesidades del cliente, los

mismos indicaron que en un 90%, si se respondía, su representación de los

resultados, se detalla en el gráfico 2; sin embargo, se opina que hay dilatación en

el tiempo de entrega de los resultados (Pedro Castillo). En el gráfico 3,

observamos que los encuestados consideran que en casos de retrasos si se

mantiene la comunicación con un 60%, cumpliendo con la cláusula 4.7.1 Nota 2,

vinculada al Servicio al Cliente.

En la interrogante de respuestas satisfactorias y oportunas en caso de

justificaciones por inconvenientes tenemos que los clientes opinaron en un 80%,

que si se llevan a cabo justo a tiempo (Gráfico 4). En el caso de las acciones

ejecutadas frente a una queja presentada por los clientes, los mismos expusieron

en un 90% que las respuestas recibidas por el laboratorio son de carácter

satisfactorio y oportuno.

80%

20%


Si

Algunas Veces

90%

10%


Si

Algunas Veces

0

2

4

6

8

10

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20


Excelente

Bueno

Regular

Deficiente

N/A


En el nivel de satisfacción del Laboratorio de Estructura, el cual es evaluado a

través de veinte (20) aspectos, tenemos que a nivel general según la percepción

del cliente un 68% valorado como excelente, 20% bueno, 6% regular y 6% no

aplica. En forma individual cada aspecto representado en el gráfico 6, fue

valorado como se describe a continuación:






instalaciones físicas); 70% excelente, 20% bueno y 10% no respondió.

A4: Asesoría en el momento de solicitar el servicio; 50% excelente, 40% bueno

y 10% no respondió.




bueno, 10% regular y 10% no respondió.

A7: Relación calidad / precios de nuestros servicios; 70% excelente, 20% bueno

y 10% no aplica.

A8: Cobro (Trámite de facturación y caja); 60% excelente, 30% bueno y 10%

no aplica.


respondió.

A10: Comunicación a lo largo del servicio; 60% excelente, 20% bueno y 20% no

respondió.


80% excelente, 10% bueno y 10% regular..






Laboratorio, centro o unidad; 70% excelente y 30% bueno.

A15: Confiabilidad del servicio; 70% excelente, 20% bueno y 10% regular.


etc.; 90% excelente y 10% regular.


las condiciones establecidas en la cotización); 70% excelente, 10% bueno

y 20% regular.



A19: Valore el tratamiento de quejas; 60% excelente, 30% bueno y 10% regular.



10% regular.

A nivel general el laboratorio ha sido evaluado por los encuestado como 50%

excelente y bueno respectivamente; cabe destacar, que para este interrogante

se recibieron las siguientes opiniones: mantienen atención y prontitud en el

servicio (Casco, S. A.) y puede ser mejor y más rápido (Pedro Castillo). En relación

a otras empresas que ofertan el mismo servicio, se le ha valorado con 70%

excelente, indicando un cliente que “hay buen servicio y confiabilidad”.


1. Rofabricas & Concretos, S.A., “Me

parece que deben ser un poco

más accesibles a la hora de

brindar información de cómo se

2.

3. ¿Qué otra clase de servicios le

gustaría recibir?

1. Construcciones Civiles Generales,

S. A., “Capacitaciones de como

se hace un ensayo”.

CONCLUSIÓN

Bajo los resultados expuestos anteriormente, su puede observar que el Laboratorio

de Estructura ante la percepción de sus cliente, mantiene una evaluación

genérica de excelente, dando cumplimiento al Punto 4.7 de la Norma ISO 17025;

sin embargo se recomienda mejorar los tiempos de la entrega de resultados de

los informes y la información que se le expone al cliente del mismo en cuanto a

consultas que presenten.

Sin más los exhortamos a sostener y mejorar sus niveles y/o criterios de calidad

interpuestos en el Sistema de Gestión implementado, esperando que a corto

plazo logren la acreditación correspondiente a sus operaciones.

50% 50%


Excelente

Bueno

70%

30%


Excelente

Bueno


14%

38% 24%

3%

21%


Internet


Personal Vinculado a laInstitución

Amigos

Otro (Especifique):

Bajo el enfoque de mantenimiento y mejora continua del Sistema de Gestión

implementado y acreditado, según los criterios de la Norma DGNTI-COPANIT-

ISO/IEC 17025:2006, el Laboratorio de Análisis Industriales y Ciencias Ambientales

(LABAICA), ha remitido para el procesamiento de la información de retorno de sus

clientes veinte seis (26) encuestas, donde una de ellas no se encuentra bajo el

formato preestablecido; sin embargo, la misma será analizada a nivel general

tomando como referencia los comentarios expuestos en la documentación.

Cabe destacar, que todos los valores presentados serán analizados en base a las

veinte cinco (25) encuestas que presentan el formato oficial.


De los medios de

divulgación para conocer

de los servicios ofertados

por el laboratorio los

clientes opinaron en un

38% las recomendaciones

externas y en 24% el

personal vinculado a la

Institución. Entre las

empresas que

recomendaron el servicio

tenemos a ANAM Coclé, ACP y CSUCA, mientras otras comentaron que es la

única empresa estatal (Lab. Contecon Urbar Panamá).


92%

4%

4%


Si

Sin respuesta

Algunas Veces

80%

4%

16%


Si

No

Algunas Veces


Los clientes evaluaron la interrogante vinculada a conocer si el servicio brindado

responde a sus necesidades y el 92% de los encuestados notifico que si, por lo que

se opinó que los análisis son para control y para presentar ante la ANAM (PH los

Portales). El gráfico 3, que representa los resultados de la percepción del cliente

en cuanto a casos de retrasos, si se mantiene la comunicación, el 80% de los

encuestados expuso que si, por tanto se cumple con la cláusula 4.7.1 Nota 2,

vinculada a la Norma ISO 17025.

En relación a la justificación suministrada al cliente vinculada al servicio solicitado,

el 96% de los encuestados menciono que la misma si se proporciona. Para las

acciones llevadas a cabo en los casos de reclamos o quejas, tenemos que el 92%

opino que si se mantienen en forma satisfactoria y oportuna por el laboratorio

(Gráfico 5).

96%

4%


Si

AlgunasVeces

92%

4% 4%


Si

Sin respuesta

Algunas Veces

0

2

4

6

8

10

12

14

16

18

20

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20


Excelente

Bueno

Regular

Deficiente

N/A


Al evaluar el nivel de satisfacción por parte de los clientes, se obtuvo como

resultado de la valoración de veinte (20) aspectos, arrojando la siguiente

proporción porcentual: 60% excelente, 29% bueno, 5% regular 1% deficiente y 5%

no respondió o considero que no aplicaba. Cabe destacar, que se generaron el

registro de cinco (5) evaluaciones de No conformidades relacionadas con los

siguientes aspectos: “Recepción, manipulación y entrega de muestras y/o

equipos (Cláusula 5.5.6 y 5.8.4), la entrega oportuna del servicio (Cláusula 4.7.1.

Nota 2), las condiciones de infraestructura física y equipo de las instalaciones del

laboratorio (Cláusula 5.3 y 5.5)”, tiempo de respuesta en la programación de los

servicios solicitados (según las condiciones establecidas en la cotización Clausula

4.4.1 Nota 1) y Seguimiento posterior al servicio brindado (Clausula 4.7.1)”, según

la percepción del cliente que evaluó la encuesta.

En el caso de ACP, entidad que no utilizo el formato establecido para la

evaluación de satisfacción del servicio del laboratorio, tenemos que expuso lo

siguiente: “Cumplió con los requisitos establecidos, plazo de entrega del contrato,

aspectos de seguridad y comunicación proactiva en aspectos administrativos del

contrato”, en general calificándolo como Satisfactorio el servicio brindado.

En la distribución porcentual de los aspectos considerados en el gráfico 6,

valorados a nivel independiente tenemos:






instalaciones físicas); 40% excelente, 44% bueno, 12% regular y 4% no

aplica.

A4: Asesoría en el momento de solicitar el servicio; 72% excelente, 20% bueno,

4% regular y 4% no respondió.




bueno y 4% no respondió.



A8: Cobro (Trámite de facturación y caja); 48% excelente, 44% bueno y 8% no

respondió.



respondió.


regular.


64% excelente, 28% bueno, 4% regular y 4% no respondió.


excelente, 24% bueno, 4% deficiente y 4% no respondió.


60% excelente, 24% bueno, 8% regular, 4% deficiente y 4% no respondió.


Laboratorio, centro o unidad; 48% excelente, 36% bueno, 8% regular, 4%

deficiente y 4% no respondió.

A15: Confiabilidad del servicio; 64% excelente, 24% bueno, 8% regular y 4% no

respondió.


etc.; 76% excelente, 16% bueno, 4% regular y 4% no aplica.



4% regular, 4% deficiente y 4% no respondió.




12% no respondió.

A20: Seguimiento posterior al servicio brindado; 56% excelente, 20% bueno, 8%

regular, 4% deficiente y 12% no respondió.

A nivel general los servicios ofertados a los clientes se ponderaron con un 56% de

excelente, según la percepción del cliente, recibiendo comentarios como los

56% 40%

4%


Excelente

Bueno

Regular

44%

40%

4%

12%


Excelente

Bueno

Regular

Deficiente

Sin respuesta


siguientes: es primera vez y el servicio fue bueno o excelente (Secundino

González); el trato y atención excelente (FCC Construcción de Centroamérica);

hubo mucha demora en la entrega de resultados (Transporte y Equipo Nueva

Esperanza, S. A.); el servicio es bueno y efectivo (Cenobio Cardenas).

En la interrogante de evaluación del servicio brindado por el laboratorio conforme

al mercado, se consideró en un 44% excelente, anexando las siguiente opiniones:

no conozco otra empresa que brinde el servicio (Kimberly Clark); atención, precio

y tiempo, superan la competencia y credibilidad del personal (FCC Construcción

de Centroamérica); el servicio que brindan es muy limitado en el mercado por lo

que no se puede realizar un comparativo acertado (Laboratorios Contecon Urbar

Panamá); no conozco otra empresa que brinde este servicio (Instituto Panameño

de Habilitación Especial); es uno de los mejores del mercado (Cenobio

Cardenas); aunque los precios son mayores confiamos en los procesos realizados

por la UTP (Hormigón Express).


1. Laboratorios Contecon Urbar Panamá, “recomendamos que los informes sean

entregados de forma más rápida, tomando en cuenta la duración del

ensayo”;

2. Cantera Safco, S. A., “servicio de calidad”;

3. Nivaldo Vargas, “sería saludable aplicar los tipos de análisis a residuales

contaminadas”.


1. PH Los Portales, “muestreo de suelos y análisis”,

2. 3 & Sociedad Limitada “ensayos de suelos”,

3. Arce Avícola, S.A., “prueba de estructuras”,

4. Cantera Safco, S. A., “charlas técnicas sobre materiales pétreos, nuevas

tecnologías o aplicaciones en el área de la construcción”,

5. CUSA, “va a depender de las necesidades que tenga y que se presenten”,

6. Nivaldo Vargas, “análisis de H2O residuales totales”,

7. Cenobio Cardenas, “suelo”,

8. Administración – VIPE – UTP, “capacitación ofrecida sobre fibra de vidrio al

personal de mantenimiento VIPE-UTP”.


CONCLUSIÓN

A nivel genérico el Laboratorio de Análisis Industriales y Ciencias Ambientales

(LABAICA), ha sido valorado por sus clientes con una evaluación de excelente, sin

embargo, dicha valorización no los exonera a que deben realizar mejoras en el

sistema de gestión existente y certificado bajo los parámetros de la Norma ISO

17025, ya que mantienen cuatro (4) ítems con evaluaciones de No conformidades

levantadas por sus clientes en los aspectos “Recepción, manipulación y entrega

de muestras y/o equipos (Cláusula 5.5.6 y 5.8.4 / Transporte y Equipos Nueva

Esperanza, S. A.), la entrega oportuna del servicio (Cláusula 4.7.1. Nota 2 /

Transporte y Equipos Nueva Esperanza, S. A.), las condiciones de infraestructura

física y equipo de las instalaciones del laboratorio (Cláusula 5.3 y 5.5 / Transporte y

Equipos Nueva Esperanza, S. A.)”, tiempo de respuesta en la programación de los

servicios solicitados (según las condiciones establecidas en la cotización Clausula

4.4.1 Nota 1 / Transporte y Equipos Nueva Esperanza, S. A.) y Seguimiento posterior

al servicio brindado (Clausula 4.7.1 / Hormigón Express)”.

Para que se lleve a cabo el cumplimiento efectivo y eficaz de la Norma ISO 17025,

el laboratorio debe ejecutar las acciones necesarias para que el sistema de

gestión desarrollado se lleve a cabo a cabalidad, bajo los parámetros definidos

de calidad del CEI y sostener la acreditación indicada desde el 2010 por el

Consejo Nacional de Acreditación (CNA-MICI).

Por lo antes mencionado, se les agradece llevar a cabo las investigaciones

respectivas de las diversas situaciones presentadas con los clientes insatisfechos

presentados dando respuestas a las solicitudes de acciones correctivas

evidenciadas en las encuestas adjuntas, similarmente se les recuerda que una vez


Calidad Institucional – DIPLAN, bajo los formatos preestablecidos por sus

respectivos sistemas de gestión.


67% 16%

17%



PersonalVinculado a laInstituciónAmigos

En el marco de la búsqueda de la información de retorno del cliente el

laboratorio ha aplicado una vez más la encuesta de satisfacción, por lo que se

remitió para el análisis del mismo cinco (5) encuestas. De esta manera el

laboratorio tiene como objetivo medir según la percepción del cliente si está

cumpliendo con los requisitos expuestos en la Norma ISO 17020, norma de

aplicabilidad al laboratorio ya que dispuesta para los Organismos de Inspección

que desean demostrar que poseen sistema de gestión, técnica competente y son

capaces de generar resultados técnicamente válidos.


Al evaluar los medios de divulgación

de los servicios utilizados con mayor

frecuencia por los clientes por lo cual

conocen los servicios que oferta el

laboratorio tenemos que los resultados

arrojaron las siguientes puntuaciones

porcentuales: 67% recomendación

externa, 16% personal vinculado a la

Institución y 17% Amigos.


100%


Si

40%

40%

20%


Si

No

Algunas Veces


Los clientes del Laboratorio, indicaron que el servicio si respondía en un 100% a sus

necesidades y expectativas, por lo que manifestaron en igual proporciones en los

ítems si y no con un 40%, que los inconvenientes o demora en la entrega del

servicio brindado, se le informaba oportunamente.

Para los gráficos 4 y 5, vinculados a justificación brindada en relación al servicio

solicitado y la resolución de quejas, si se han llevado a cabo de manera

satisfactoria y oportuna por el laboratorio, la respuesta fue rotunda entre los

encuestados valorizada con un 100% en la casilla que indicaba la respuesta

afirmativa.

100%


Si100%


Si

0

0.5

1

1.5

2

2.5

3

3.5

4

4.5

5

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20


5 excelente

4 bueno

3 regular

2 deficiente

1 no aplica


A nivel general para evaluar la percepción del cliente se determinaron veinte (20)

aspectos los cuales están referenciados en el gráfico 6. Los resultados genéricos

son los siguientes: 73% excelente, 13% bueno, 5% regular, 2% deficiente y 7% no

aplica; sin embargo, se generó el registro de dos (2) No conformidades,

relacionada con los siguientes aspectos: Accesibilidad a la Institución (Tel., Fax,

web, e-mail, ubicación de las instalaciones físicas) (Cláusula 6.2. / PROCASA)y la

entrega oportuna del servicio (Cláusula 5.2.2. / PROCASA)


tenemos:


servicio técnico; 80% excelente y 20% regular.


excelente y 20% no aplica.


instalaciones físicas); 60% excelente, 20% bueno y 20% deficiente.

A4: Asesoría en el momento de solicitar el servicio; 100% excelente.




bueno y 20% no aplica.





A9: Horario de atención; 60% excelente y 40% bueno.

A10: Comunicación a lo largo del servicio; 80% excelente y 20% bueno.


80% excelente y 20% regular.


excelente.


60% excelente, 20% bueno y 20% deficiente.


Laboratorio, centro o unidad; 80% excelente y 20% no aplica.

A15: Confiabilidad del servicio; 100% excelente.






regular.



A19: Valore el tratamiento de quejas; 40% excelente, 40% bueno y 20% no

aplica.


20% no aplica.

A nivel global los servicios ofertados al cliente se valoraron con 80% excelente,

recibiendo un comentario de que son 100% profesionales (ATLANTIC ISLA

INTERNATIONAL INC); en el gráfico 8, se indica que 80% de los encuestados opino

que en comparación con el mercado el laboratorio brinda el servicio

excelentemente, adicionalmente los encuestados comentaron lo siguiente:

excelente trato y profesionalismo (ATLANTIC ISLA INTERNATIONAL INC), no conoce

a otra institución o entidad que realice el servicio (Q Tower Development).


1. Constructora Norberto Odebrecht, “Ensayos de nuevos materiales y productos

de investigación”;

2. Dixie International, “Inspección de verificación del concreto en nodos y

columnas”;

3. Q Tower Development, “Ninguno por el momento”;

4. PROCASA, Servicios de control de calidad en la construcción, concreto,

vaciados, etc).

80%

20%


Excelente

Bueno

80%

20%


Excelente

Regular


Conclusión

A diferencia de los otros laboratorios del Centro Experimental de Ingeniería, el

Laboratorio de Investigación en Ingeniería y Ciencias Aplicadas (LIICA), fue

evaluado a través de la aplicación de la Norma ISO 17020, la misma tiene por

objetivo evaluar la competencia técnica e imparcialidad en el desarrollo de las

actividades.

En el estudio de percepción de los clientes a nivel global se mantiene en la

categoría de excelente; sin embargo, se registró dos No conformidades por

parte de los clientes, para el caso del laboratorio las no conformidades

reportadas son en base a la opinión de un solo cliente (PROCASA), en los

aspectos de accesibilidad a la Institución y entrega oportuna del servicio

(Cláusula 5.2.2 y 6.2. respectivamente)

Por lo antes expuesto, se estará remitiendo una solicitud de acción correctiva al

laboratorio para que realice las investigaciones pertinentes y dar respuesta al

cliente vinculado, sosteniendo el espíritu de las Normas ISO, mejoramiento

continuo de los sistemas de gestión implementados; se les recuerda que una vez


Calidad Institucional – DIPLAN.

--- 0 ---


4% 8%

42% 31%

11% 4%


Prensa o revista

Internet

Recomendación Externa

Personal Vinculado a laInstitución

Amigos

Sin respuesta

En vista de que el Sistema de Gestión del Centro Experimental de Ingeniería (CEI),

mantiene cobertura nacional en su aplicación, el Centro Regional de Coclé a

través del laboratorio (LSMCC), desarrolla y brinda los ensayos a sus clientes por lo

que la información de retorno para el mejoramiento del mismo es imperante. Para

dar cumplimiento a lo antes mencionado, se ha remitido veinte dos (22)

encuesta, para el análisis y reporte de resultados, dando cumplimiento así al

requisito 4.7 “Servicio al Cliente” de la Norma ISO 17025.


Los medios de

divulgación más

utilizados por los

clientes para

conocer los servicios

ofertados por el

Centro Regional de

Coclé son

recomendación

externa con un 42%

y personal vinculado

a la Institución con

un 31%.


95%

5%


Si

AlgunasVeces

73%

14%

9% 4%

Comunicación en caso de retrasos (Gráfico 3) Si

No

AlgunasVeces

Sinrespuesta


La interrogante relacionada con conocer si el servicio brindado responde a las

necesidades el resultado de la evaluación representado en el gráfico 2, fue de

95% si y 5% mencionan que algunas veces, comentando uno de los clientes que

se demoran demasiado en responder (Diseños y Construcciones Vladimir). En el

gráfico 3, vinculado a la notificación oportuna en casos de retrasos en la entrega

del servicio, los clientes indicaron con un 73% que si son comunicados y un 14%

que no, por lo que se cumple con la cláusula 4.7.1 Nota 2, vinculada a la Norma

ISO 17025.

Los clientes consideran que en cuanto a la justificación suministrada por el centro

en los casos de retrasos son 100% de carácter satisfactorio y oportuno (Gráfico 4).

La percepción de los evaluadores en cuanto a las acciones llevadas a cabo por

el centro en los casos de reclamos o quejas, indicaron con un 73% es de carácter

oportuna y satisfactoria mientras un 18% reservo su opinión. (Gráfico 5)

100%


Si

73%

9% 18%


Si

No

Sinrespuesta

0

2

4

6

8

10

12

14

16

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20


5 excelente

4 bueno

3 regular

2 deficiente

1 no aplica

0 sin respuesta


Para evaluar el nivel de satisfacción de los clientes, se valoraron veinte (20)

aspectos, dando como resultado la siguiente proporción porcentual a nivel

general: 53% excelente, 37% bueno, 4% regular y 6% reservaron su opinión.

En la distribución porcentual de los aspectos considerados en el gráfico 6,

valorados a nivel independiente tenemos:


servicio técnico; 59% excelente, 36% bueno y 5% sin respuesta.


excelente, 36% bueno y 5% sin respuesta.


instalaciones físicas); 46% excelente, 36% bueno, 9% regular y 9% sin

respuesta.

A4: Asesoría en el momento de solicitar el servicio; 64% excelente, 23% bueno,

9% regular y 4% sin respuesta.


excelente, 55% bueno, 4% regular y 9% sin respuesta.


bueno y 4% sin respuesta.

A7: Relación calidad / precios de nuestros servicios; 45% excelente, 50% bueno

y 5% sin respuesta.


regular y 5% sin respuesta.

A9: Horario de atención; 45% excelente, 45% bueno, 5% regular y 5% sin

respuesta.


regular y 9% sin respuesta.


64% excelente, 27% bueno, 4% regular y 5% sin respuesta.




55% excelente, 36% bueno, 4% regular y 5% sin respuesta.





etc.; 64% excelente, 27% bueno, 4% regular y 5% sin respuesta.




4% regular y 5% sin respuesta.




14% sin respuesta.


18% sin respuesta.

En general los servicios brindados por el Centro Regional de Coclé los clientes lo

consideraron 50% excelente, 45% bueno y 5% sin respuesta, recibiendo

comentarios como los siguientes: puede mejorar al ser más exactos en entregar

resultados (Lee Frang-gerente de proyecto); brinda el servicio que necesita con

personal calificado (HJ Constructores, S.A).

Al evaluar el servicio en comparación al mercado, la percepción de los clientes

fue valorada con 55% excelente, 36% bueno, 4% regular y 5% sin respuesta

(gráfico 8).


1. Constructora Arcada, S. A., “prueba de compactación”;

2. Demetrio Cortes, “cualquiera que se pueda dar para construcción”;

3. Andre Alejandro Garles, “alguna charla o exposición técnica sobre los

materiales de construcción como cemento, arena, grave”;

4. Lee Frang, “los otros de suelo”;

5. Edsec Escobar, “estudios de suelo, percolación”;

50%

45%

5%


Excelente

Bueno

Sin respuesta

55%

36%

4% 5%


Excelente

Bueno

Regular

Sin respuesta


6. HJ, Constructores S.A., “Calibración de herramientas”;

7. Arkitak, S.A., “estudio de suelo para construcción de piscina”.

CONCLUSIÓN

Efectuando cumplimiento a la puesta en práctica del Sistema de Gestión de

Calidad definido por el Centro Experimental de Ingeniería (CEI), a nivel nacional,

el Laboratorio de Suelos y Materiales del Centro Regional de Coclé (LSMCC), ha

dado respuesta positiva al punto 4.7 de la Norma ISO 17025, indicador

indispensable para medir la percepción de los clientes en cuanto al servicio

brindado, obteniendo de ellos una gran acogida en la colaboración y apoyo de

suministrar su opinión como información de retorno al centro, para que el mismo

se mantenga en una mejora continua.

Los exhortamos y felicitamos a continúen manteniendo sus estándares

establecidos e implementados, ya que los resultados analizados a través de este

informe indican la satisfacción de los clientes encuestados, sin embargo se les

recomienda sostener precaución con la comunicación con los clientes en los

momentos en que presentan sus quejas o reclamos ya que el porcentaje

presentado es clasificado como regular, lo cual es un posible potencial a que se

transforme en una No Conformidad para el Centro Regional, por lo antes

expuesto deben tomar en cuenta algún tipo de acción preventiva para mejorar

este ítem.

---0---


42%

50%

8%




Amigos

Con el objetivo de dar cumplimiento a la Norma DGNTI-COPANIT-ISO/IEC

17025:2006, el Centro Regional de Chiriquí, a través del Laboratorio de Suelos y

Materiales (LSMCH), ha remitido doce (12), encuestas de satisfacción para que las

mismas sean analizadas apropiadamente y obtener la información de retorno de

sus clientes conforme al servicio brindado.


Conforme a lo representado en el

Gráfico 1, los clientes informaron

que los medios de divulgación

más utilizados para conocer los

servicios brindados por el Centro

Regional son en un 50% el

personal vinculado a la Institución

y en 42% las recomendaciones

externas.


El Gráfico 2, que representa a la interrogante vinculada a si el servicio ofertado

responde a las necesidades de los clientes, los mismos opinaron en un 100% que sí.

En cuanto a la evaluación de la comunicación en caso de retrasos en la entrega

del servicio, los clientes lo valoraron con un 100% de satisfacción oportuna

(gráfico 3).

100%


Si 100%


Si


En la pregunta de justificación suministrada en caso de retrasos por el laboratorio

del Centro Regional, los clientes la evaluaron con un 100% como oportuna y

satisfactoria (gráfico 4). El gráfico 5, representa la opinión de los clientes en

cuanto a la respuesta presentada por el laboratorio del centro en los momentos

de retraso, la cual se valoró con 92% como satisfactoria y oportuna.

Al medir la percepción de los clientes en base al nivel de satisfacción, conforme

al servicio brindado por el laboratorio del centro, los mismos fueron clasificados en

20 aspectos, presentando los siguientes resultados a nivel general de manera

porcentual: 83% excelente, 14% bueno y 3% regular.

De forma independiente la distribución porcentual de los aspectos considerados y

evaluados en el gráfico 6, tenemos lo siguiente:



100%


Si 92%

8%


Si

Sin respuesta

0

2

4

6

8

10

12

14

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20


5 excelente

4 bueno

3 regular

2 deficiente

1 no aplica

0 sin respuesta





instalaciones físicas); 83% excelente y 17% bueno.

A4: Asesoría en el momento de solicitar el servicio; 92% excelente y 8% bueno.



A6: Claridad y contenido de las cotizaciones recibidas; 100% excelente.


bueno.

A8: Cobro (Trámite de facturación y caja); 59% excelente, 8% bueno y 33%

regular.

A9: Horario de atención; 83% excelente, 9% bueno y 8% regular.


regular.













las condiciones establecidas en la cotización); 92% excelente y 8% bueno.



A19: Valore el tratamiento de quejas; 83% excelente y 17% bueno.

A20: Seguimiento posterior al servicio brindado; 75% excelente, 17% bueno y 8%

regular.


El gráfico 7, representa la evaluación de los cliente en base a cómo perciben los

servicios ofertados por el laboratorio a nivel general, dando como resultado 75%

excelente y 25% bueno, recibiendo comentarios adicionales como el siguiente:

mucha colaboración por parte del personal (Cubilla Hernández).

En la evaluación del servicio, en relación a su comparación con otras empresas se

consideró excelente con un 67%, 25% bueno y 8% regular (gráfico 8), realizando la

siguiente sugerencia como oportunidad de mejora o crecimiento: que laboren los

sábados, sería un plus (Op Ingenieros, S. A. – Omar Palma).


1. Aram Osigian Guerra, “Calibración de equipos”;

2. CCC, “Prueba geotecnia en general”;

3. AME Multiservicios, S.A, “Seminario, información escrita”.

CONCLUSIÓN

El Centro Regional de Chiriquí, a través del Laboratorio de Suelos y Materiales ha

demostrado mantener excelentes controles e indicador por medio de la

aplicación de los requisitos solicitados por el Sistema de Gestión de Calidad

desarrollado e implementado por el Centro Experimental de Ingeniería, esto se

evidencia a través de la perspectiva de los clientes debido a que la información

de retorno que se ha analizado y evaluado ha obtenido resultados totalmente

satisfactorios.

Por lo antes expuesto se les exhorta y felicita a se sostengan estos índices

establecidos e implementados que proyectan ante sus clientes lo mejor del

laboratorio; sin embargo se recomienda tomar medidas de precaución en la

gestión de cobros la cual observamos puede convertirse en un potencial de no

conformidad por quienes reciben y adquieren sus servicios. ---0---

75%

25%


Excelente

Bueno

67%

25% 8%


Excelente

Bueno

Sin respuesta


50%

50%




En la búsqueda del mejoramiento continuo y la aplicación efectiva de lo

establecido e implementado en el Sistema de Gestión de Calidad del Centro

Experimental de Ingeniería a nivel nacional, el Centro Regional de Veraguas por

medio del Laboratorio de Suelos y Materiales (LASYMA), ha remitido cinco (5)

encuestas de sus clientes con el objetivo que las mismas sean analizadas y

procesadas dando cumplimiento, al punto 4.7 “Servicio al Cliente” de la Norma

ISO 17025, por lo que seguidamente se presentan los resultados obtenidos desde

la perspectiva de los clientes.


De seis categorías de

clasificación de los medios de

divulgación expuestos para

selección de los clientes en

cuanto a cómo se enteraron de

la existencia de los servicios

ofertados por el laboratorio del

Centro Regional, los mismos

indicaron en igualdad de

proporción 50%, que hacen

referencia a las

recomendaciones externas y al personal que se vincula con la Institución.


100%


Si

60%

40%


Si

No


En la medición del ítem vinculado a conocer si el servicio brindado a los clientes

responde a las necesidades fue valorado con un 100% de respuestas afirmativas

(gráfico 2). En los casos de retrasos o demora en la entrega del servicio prestado

se consideró en un 60% que sí y 40% que no son informados oportunamente, por lo

que se podría se debe tomar medidas de acción preventiva, ya que podría

convertirse en una No conformidad conforme al punto 4.7.1 nota 2, ve la Norma

ISO 17025. (Gráfico 3).

En la interrogante vinculada con el gráfico 4, donde se evaluó la justificación

suministrada en relación al servicio solicitado, los clientes opinaron en un 100% que

es de carácter oportuna y satisfactoria. En cuando a las respuestas recibidas en

momentos de reclamos o quejas la valoración fue de 80% como satisfactoria y

oportuna por parte del laboratorio hacia sus clientes (gráfico 5).

100%


Si80%

20%


Si

AlgunasVeces

0

1

2

3

4

5

6

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20


5 excelente

4 bueno

3 regular

2 deficiente

1 no aplica

0 sin respuesta


Para detallar con mayor precisión la información de retorno de los clientes se ha

clasificado el nivel de satisfacción en veinte (20) aspectos, los cuales a nivel

general y resultados porcentuales fueron los siguientes: 72% excelente, 22% bueno

y 6% regular. De forma independiente los resultados en cada ítem tenemos lo

siguiente, representado en el gráfico 6:




excelente.


instalaciones físicas); 60% excelente, 20% bueno y 20% regular.


bueno.



A6: Claridad y contenido de las cotizaciones recibidas; 80% excelente y 20%

bueno.


regular.


A9: Horario de atención; 60% excelente, 20% bueno y 20% regular.


regular.




excelente y 20% regular.










bueno.





A20: Seguimiento posterior al servicio brindado; 60% excelente y 40% bueno.

La evaluación a nivel general de los servicios brindados por el laboratorio fueron

valorados con un 60% como excelente y 40% bueno, obteniendo comentarios

adicionales como: Solo deben mejorar el tiempo de entrega de resultados de

pruebas (Consorcio Tas Panamá-Benigno Rivera), conforme con todos los servicios

brindados en cuanto a resultados por parte del laboratorio (Empresas Rojano), son

gente confiables (Elanoblock) y es la mejor (Postes de Panamá). (Gráfico 7).

En el gráfico 8, se representa los resultados de la percepción de los clientes

vinculada a la comparación del servicio brindado por el laboratorio conforme al

mercado, obteniéndose un 60% como excelente, 20% bueno y 20% regular,

adicionalmente, los encuestados comentaron lo siguiente: son confiable y tienen

una buena calidad (Empresas Rojano), son buenos en lo que hacen (Elanoblock),

no conozco otra empresa en Veraguas que brinde este servicio (Lesbia Guerra).


1. Consorcio Tas Panamá, “Seguimiento del control de calidad de la obra”.

Conclusión

Con el objetivo de dar cumplimiento a los lineamientos establecidos a través del

Sistema de Gestión de Calidad implementado a nivel nacional por el Centro

Experimental de Ingeniería (CEI), podemos observar por medio de los resultados

de este estudio de análisis de satisfacción que los clientes del Laboratorio de

Suelos y Materiales de Veraguas (LASYMA, a nivel general han dado respuesta

satisfactoria a las perspectiva de sus clientes, por lo que los exhortamos a

continuar de esta manera, mejorando día con día los estándares establecidos

para la ejecución de la labor. ---0---

60%

40%


Excelente

Bueno

60% 20%

20%


Excelente

Bueno

Sin respuesta


25%

50%

25%


Internet

PersonalVinculado a laInstitución

Amigos

El Centro Regional de Bocas del Toro, a través del Laboratorio de Suelos y

Materiales (LEMS), hace partícipe a sus clientes de la búsqueda del mejoramiento

continuo de los servicios que brinda, por medio de la recolección de información

de la percepción del nivel de satisfacción de los mismos, motivo por lo cual ha

remitido cuatro (4) encuestas para su análisis y procesamiento, obteniendo así los

siguientes resultados medidos conforme a los parámetros establecidos en la

encuesta de satisfacción distribuida a nivel nacional por medio del Centro

Experimental de Ingeniería (CEI).


Los medios de divulgación

más conocidos y utilizados

para contactar los

servicios ofertados por el

laboratorio, son los

siguientes: 50% personal

vinculado a la Institución y

en igualdad de

proporción de 25% amigos

y internet.


En la medición de la interrogante vinculada a conocer si el servicio brindado a los

clientes responde a las necesidades fue valorada con 100% como respuesta

100%


Si 100%


Si


afirmativa (gráfico 2). En los momentos de retrasos o demora en la entrega del

servicio prestado se consideró en un 100% que si son informados oportunamente.

El gráfico 4, representa la evaluación de las justificaciones suministradas en

relación al servicio solicitado, donde los clientes opinaron en un 100% que las

mismas fueron suministradas de manera oportuna y satisfactoria, al igual que las

respuestas presentadas en los momentos de reclamos o quejas (gráfico 5).

La percepción del nivel de satisfacción, se ha medido en veinte (20) aspectos, los

cuales a nivel general y resultados porcentuales fueron los siguientes: 87%

excelente y 13% bueno. Medidos de manera independiente se obtuvieron los

siguientes resultados, representados en el gráfico 6:


servicio técnico; 100% excelente.



100%


Si100%


Si

0

0.5

1

1.5

2

2.5

3

3.5

4

4.5

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20


5 excelente

4 bueno

3 regular

2 deficiente

1 no aplica

0 sin respuesta



instalaciones físicas); 100% excelente.


bueno.



A6: Claridad y contenido de las cotizaciones recibidas; 100% excelente.

A7: Relación calidad / precios de nuestros servicios; 100% excelente.


A9: Horario de atención; 100% excelente.

A10: Comunicación a lo largo del servicio; 100% excelente.






100% excelente.



A15: Confiabilidad del servicio; 100% excelente.


etc.; 100% excelente.


las condiciones establecidas en la cotización); 100% excelente.




A20: Seguimiento posterior al servicio brindado; 75% excelente y 25% bueno.

75%

25%


Excelente

Bueno

25%

75%


Excelente

Bueno


El gráfico 7, el cual evalúa a nivel general como clasificarían los clientes el servicio

brindado por el laboratorio, los mismo lo valoraron en un 75% como excelente y

25% bueno; similarmente, se obtuvieron los resultados para la interrogante

vinculada con la comparación del servicio ofertado con el mercado actual.


1. Constructora Ruquisa, S.A.- Kathia Bogantes, “Pruebas de Perforación”.

Conclusión

En el marco del cumplimiento de los requisitos generales para la competencia de

los laboratorios de ensayo y calibración, Norma Técnica ISO 17025, por la cual se

rige el Centro Experimental de Ingeniería para el desarrollo, sostenimiento y

mejora del Sistema de Gestión de Calidad establecido e implementados,

tenemos a bien extenderles nuestras felicitaciones, ya que los resultados

obtenidos para el Laboratorio de Suelos y Materiales (LEMS) del Centro Regional

de Bocas del Toro, se ha clasificado entre la categoría de excelente a bueno,

resaltando así la labora de cada uno de los colaboradores que conforman el

accionar de actividades ante la perspectiva de los clientes satisfechos y

conformes que reciben los servicios brindados, por lo que la continuidad de

mantener los estándares establecidos y el enfoque futurista de mantenerse

creciendo debe ser el horizonte de este laboratorio.

---0---


UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE PANAMÁ

Plan de Respuestas para Acciones Correctivas, Preventivas y Oportunidad de Mejora

FCUTP-CI-24-01-2013. Rev.02. Plan de Respuestas para Acciones Correctivas, Preventivas y Oportunidad de Mejora

1. GENERALIDADES

Documento generado en respuesta a: Análisis y Procesamiento de Encuestas de Satisfacción de Calidad (EC-OCI-CEI-2013),

vinculado con el Laboratorio de Ensayo y Materiales (LEM).

Fuente de información de entrada:

□ Auditorias de calidad (Externa o Interna (de Gestión, de procesos y del Sistema))

□ Producto o servicio no conforme

X Evaluaciones de satisfacción de los clientes

□ Quejas, reclamos y sugerencias

□ Resultados Revisiones por la Dirección

□ Medición y control de procesos

□ Cualquier otro requerimiento de carácter Institucional (Ej: Proceso de Acreditación Institucional, de Programa educativo,

etc.) □ Otra. ¿Cuál? _______________________________________________________________________________________________

Fecha de Inicio: 4 de Febrero de 2014.

Fecha de Terminación: 4 de Febrero de 2014.

Equipo Evaluador: Ing. Cecibel Torres M / Calidad Institucional - DIPLAN

Atendió la revisión:

Norma de Referencia utilizada: DGNTI-COPANIT ISO/IEC 17025:2006. Documentos utilizados para la Evaluación: Encuesta de Calidad (EC-OCI-CEI-2013)

2. DESCRIPCIÓN DE LOS HALLAZGOS Y DE LAS ACCIONES TOMADAS:

Información a

analizar: □ OM No. _____ □ NC No. 1____

Requisito de la Norma vinculado: clausulas 4.7.1 nota 2 (Servicio al

Cliente), 5.3.1 (Instalaciones y Condiciones Ambientales) y 5.5.1

(Equipos).

Descripción del Hallazgo (OM: Oportunidad de Mejora o NC: No Conformidad)

Al procesar las encuestas de calidad del Laboratorio de Ensayo y Materiales (LEM), se evidencio una No conformidad expuesta por

el cliente Salvador Ríos, la misma fue expresada contra el aspecto trece vinculado a la entrega oportuna del servicio solicitado

(informes, certificaciones, etc), evaluando el aspecto en la categoría de deficiente.


Información a analizar:

□ OM No. _____ □ NC No. 2____

Requisito de la Norma vinculado: 5.3.1

(Instalaciones y Condiciones Ambientales)

y 5.5.1 (Equipos).


Al procesar las encuestas de calidad del Laboratorio de Ensayo y Materiales (LEM), se evidencio una No conformidad expuesta por

el cliente CELMEC, S.A., la misma fue expresada contra el aspecto catorce vinculado a la condiciones de infraestructura física y

equipos de las instalaciones del laboratorio, evaluando el aspecto en la categoría de deficiente.

Análisis de Causa

Tipo de Acción:

□ AC (Acción Correctiva)

□ AP (Acción Preventiva)

□ OM (Oportunidad de

Mejora)

Fecha

Programada

de la

Acción

Fecha de

Realización

de la

Acción

Responsable

de la Acción

Acción para

Verificar la Eficacia

de la Acción

Implantada

(Seguimiento)

Fecha de la

Acción de

Seguimiento

Responsable

de la Acción

de

Seguimiento

Evidencia para Cerrar la No Conformidad (fecha y responsable):

ABIERTA O CERRADA (INDICAR SI LA NO CONFORMIDAD ESTA ABIERTA O CERRADA):

3. OBSERVACIONES

No. Descripción de la Observación Requisito

Vinculado Acción Fecha Responsable

4. LISTA DE ANEXOS

Copia de Dos (2) Encuesta de Calidad (EC-OCI-CEI-2013), vinculada a los clientes.





1. GENERALIDADES


vinculado con el Laboratorio de Metrología (LABM).









etc.) □ Otra. ¿Cuál? _______________________________________________________________________________________________







Información a


Requisito de la Norma vinculado: Clausula 4.7.1 (Nota 2)


Al procesar las encuestas de calidad del Laboratorio de Metrología (LABM), se evidencio dos No conformidad expuesta por los

clientes Lab. Contecon Urbar, S. A., y Hormigón Express, la misma fue expresada contra los aspecto diez y veinte, vinculado a

Comunicación a lo largo del servicio y Seguimiento posterior al servicio brindado respectivamente, los cuales fueron

evaluados en la categoría de deficiente.


Información a analizar: □ OM No. _____ □ NC No. 2____

Requisito de la Norma vinculado:

Clausula 4.4.1 Nota 1


Al procesar las encuestas de calidad del Laboratorio de Metrología (LABM), se evidencio una No conformidad expuesta por el

cliente Lab. Contecon Urbar, S. A., la misma fue expresada contra los aspecto diecisiete, vinculado a Tiempo de respuesta en la

programación de los servicios solicitados (según las condiciones establecidas en la cotización), la cual fue evaluada con la

categoría de deficiente.

Análisis de Causa

Tipo de Acción:




Mejora)

Fecha

Programada

de la

Acción

Fecha de

Realización

de la

Acción

Responsable

de la Acción

Acción para


de la Acción

Implantada

(Seguimiento)

Fecha de la

Acción de

Seguimiento

Responsable

de la Acción

de

Seguimiento



3. OBSERVACIONES



4. LISTA DE ANEXOS






5. GENERALIDADES


vinculado con el Laboratorio de Análisis Industriales y Ciencias Aplicadas (LABAICA).









etc.) □ Otra. ¿Cuál? _______________________________________________________________________________________________







Información a


Requisito de la Norma vinculado: Cláusula 5.5.6 y 5.8.4


Al procesar las encuestas de calidad de LABAICA, se evidencio una No conformidad expuesta por el cliente Transporte y Equipos

Nueva Esperanza, S. A, S. A., la misma fue expresada contra los aspecto doce, vinculado a Recepción, manipulación y

entrega de muestras y/o equipos, la cual fue evaluada con la categoría de deficiente.

Información a analizar: □ OM No. _____ □ NC No. 2____ Requisito de la Norma vinculado:


Cláusula 4.7.1. Nota 2



Nueva Esperanza, S. A., la misma fue expresada contra los aspecto trece, vinculado a la entrega oportuna del servicio, la cual

fue evaluada con la categoría de deficiente.



Cláusula 5.3 y 5.5



Nueva Esperanza, S. A., la misma fue expresada contra los aspecto catorce, vinculado a las condiciones de infraestructura

física y equipo de las instalaciones del laboratorio, la cual fue evaluada con la categoría de deficiente.


Requisito de la Norma vinculado: 4.4.1

Nota 1



Nueva Esperanza, S. A., la misma fue expresada contra los aspecto diecisiete, vinculado al tiempo de respuesta en la

programación de los servicios solicitados (según las condiciones establecidas en la cotización, la cual fue evaluada con la




Clausula 4.7.1


Al procesar las encuestas de calidad de LABAICA, se evidencio una No conformidad expuesta por el cliente Hormigón Express, la

misma fue expresada contra los aspecto diecisiete, vinculado al Seguimiento posterior al servicio brindado, la cual fue evaluada

con la categoría de deficiente.

Análisis de Causa

Tipo de Acción:




Mejora)

Fecha

Programada

de la

Acción

Fecha de

Realización

de la

Acción

Responsable

de la Acción

Acción para


de la Acción

Implantada

(Seguimiento)

Fecha de la

Acción de

Seguimiento

Responsable

de la Acción

de

Seguimiento




7. OBSERVACIONES



8. LISTA DE ANEXOS






5. GENERALIDADES


vinculado con el Laboratorio de Investigación en Ingeniería y Ciencias Aplicadas (LIICA).









etc.) □ Otra. ¿Cuál? _______________________________________________________________________________________________







Información a


Requisito de la Norma vinculado: Cláusula 5.2.2


Al procesar las encuestas de calidad de LIICA, se evidencio una No conformidad expuesta por el cliente PROCADA, la misma fue

expresada contra el aspecto tres, vinculado a la aspectos de accesibilidad a la Institución, evaluando el aspecto en la


Información a □ OM No. _____ □ NC No. 2____ Requisito de la Norma vinculado: Cláusula 6.2


analizar:


Al procesar las encuestas de calidad de LIICA, se evidencio una No conformidad expuesta por el cliente PROCADA, la misma fue

expresada contra el aspecto trece, vinculado a la entrega oportuna del servicio, evaluando el aspecto en la categoría de

deficiente.

Análisis de Causa

Tipo de Acción:




Mejora)

Fecha

Programada

de la

Acción

Fecha de

Realización

de la

Acción

Responsable

de la Acción

Acción para


de la Acción

Implantada

(Seguimiento)

Fecha de la

Acción de

Seguimiento

Responsable

de la Acción

de

Seguimiento



7. OBSERVACIONES



8. LISTA DE ANEXOS

Copia de Una (1) Encuesta de Calidad (EC-OCI-CEI-2013), vinculada a los clientes.


Laboratorio de Ensayo de Materiales (LEM)


Laboratorio de Metrología (LABM)


Laboratorio de Análisis Industriales y Ciencias Ambientales (LABAICA)


Laboratorio de Investigación en Ingeniería y Ciencias Aplicadas (LIICA)

centro experimental de ingeniería 14

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