Curso

FundamentosITIL

Centro de Capacitación en Tecno

logías de la Información

El objetivo de este curso es proporcionar a los participantes un entendimiento de los procesos ITIL y su organización. Este curso le servirá de hilo conductor para aquellos que ya tienen una formación ITIL y permitirá, a los que todavía no tienen ningún conocimiento, descubrir y entender las contribuciones de ITIL en la empresa, así como la metodología para tener éxito en la implantación de ITIL en ella.

Objetivo

36 hrs.Duración

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FundamentosITIL

No existen prerrequisitos obligatorios. Es deseable, para un entendimiento más inmediato de los conceptos, que el asistente tenga experiencia en IT o áreas similares.

Participante

Este curso está dirigido a todas aquellas personas que necesitan tener un entendimiento del marco conceptual de ITIL y de cómo utilizarlo para mejorar la calidad de la gestión de servicios TI en la organización. Es aconsejable para profesionales de TI (Gerentes, Encargados de procesos, Integrantes de TI, Consultores) que están trabajando dentro de una organización que ha adoptado y adaptado ITIL y necesitan estar informados para contribuir en el proceso que se desarrolla en la organización. Asimismo, a todo miembro de la organización TI que busca mejorar sus procesos.

Dirigido

1) ITIL y las normas• Qué es ITIL a. Los actores b. Las versiones de ITIL c. La filosofía de ITIL• Las normas a. ISO 9001:2008 b. COBIT * c. CMMI * d. PRINCE2 e. ISO 20000-2011

2) El ciclo de vida de la gestión de los servicios• Enfoque• Las fases del ciclo de vida• Los niveles decisionales• Rol y funciones• Los procesos y funciones de ITIL• Campo de aplicación de los procesos ITIL

3) Los procesos de la estrategia de servicios• La fase de la estrategia de servicios• Generación de la estrategia a. Enfoque b. ¿Por qué una estrategia de servicios?

Temario c. Objetivos del proceso d. Definiciones e. Perímetro f. Conceptos básicos g. Roles h. Descripción del proceso i. Los entregables de la estrategia de servicios• Gestión financiera a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión financiera? c. Objetivos del proceso d. Definición e. Perímetro f. Roles g. Indicadores h. Descripción del proceso i. Conceptos básicos 1. El ciclo de vida de la gestión financiera 2. Las relaciones con los otros procesos 3. Planificación de la gestión financiera 4. Los presupuestos

5. La contabilidad 6. La categorización de los costos 7. La facturación 8. La imputación 9. El modelo de costos para un servicio• Gestión del portafolio de servicios a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión del portafolio de servicios? c. Objetivos del proceso d. Definición e. Perímetro f. Roles g. Indicadores h. Descripción del proceso i. Conceptos básicos 1. El ciclo de vida de un servicio 2. El pipeline de servicios 3. El catálogo de servicios 4. Servicios eliminados 5. El portafolio de servicios y el catálogo de servicios 6. El empaquetado de los servicios• Gestión de las peticiones a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión de peticiones?

c. Objetivos del proceso d. Definición e. Perímetro f. Roles g. Indicadores h. Descripción del proceso i. Conceptos básicos j. Las actividades de la gestión de peticiones k. Fuentes de información para la gestión de peticiones l. Pattern of Business Activity

4) Los procesos del diseño de los servicio• La fase de diseño de servicios a. ¿Por qué un diseño de servicios? b. Los procesos de diseño de servicios c. Consideraciones sobre el diseño de los servicios d. Las 4 P e. Los enfoques para el suministro de los servicios• Coordinación del diseño a. Enfoque

b. Objetivos del proceso c. Descripción del proceso d. Conceptos básicos e. Indicadores• Gestión del catálogo de servicios a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión del catálogo de servicios? c. Objetivos del proceso d. Definición e. Perímetro f. Roles g. Indicadores h. Descripción del proceso i. Conceptos básicos• Gestión de los niveles de servicio a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión de los niveles de servicio? c. Objetivos del proceso d. Definición e. Perímetro f. Roles g. Indicadores h. Descripción del proceso i. Conceptos básicos 1. Relaciones entre la gestión de la relación y la gestión de los niveles de servicio

2. El ciclo de vida de un contrato de niveles de servicio 3. Expresión de la petición del cliente 4. Estudio y puesta en marcha de un contrato SLA 5. Estudio y puesta en marcha de un acuerdo OLA 6. Estudio y puesta en marcha de un acuerdo UC (Underpinning Contract) j. Beneficios y dificultades• Gestión de la capacidad a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión de la capacidad? c. Objetivos del proceso d. Definición e. Perímetro f. Roles g. Indicadores h. Descripción del proceso i. Conceptos básicos 1. El ciclo de vida de la gestión de la capacidad 2. Los diferentes subprocesos

3. Producción del plan de capacidad 4. Gestión de la demanda 5. Modelización 6. Las actividades iterativas de la gestión de la capacidad 7. El contenido de las bases de datos de la capacidad• Gestión de la disponibilidad a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión de la disponibilidad? c. Objetivos del proceso d. Definiciones e. Perímetro f. Roles g. Indicadores h. Descripción del proceso i. Conceptos básicos 1. Las actividades reactivas 2. Las actividades proactivas 3. Seguridad - Concepto CIA 4. Los diferentes tipos de disponibilidad 5. Cálculo de los tiempos de no disponibilidad 6. El Plan de disponibilidad 7. El coste de la no disponibilidad

j. Beneficios y dificultades• Gestión de la continuidad de los servicios a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión de la continuidad? c. Objetivos del proceso d. Definiciones e. Perímetro f. Roles g. Indicadores h. Aspectos identificables en un BIA (Business Impact Analysis) i. Descripción del proceso j. Conceptos básicos 1. Ciclo de vida de la gestión de la continuidad de servicios 2. El método CRAMM k. Las soluciones de continuidad de servicios l. Precauciones que hay que tener m. Beneficios y dificultades• Gestión de la seguridad a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión de la seguridad?

c. Objetivos del proceso d. Definición e. Perímetro f. Roles g. Indicadores h. Descripción del proceso i. Conceptos básicos 1. Confidencialidad, Integridad y Disponibilidad (CIA) 2. Las actividades y responsabilidades 3. Ciclo de vida de una incidencia de seguridad j. Beneficios y dificultades• Gestión de los proveedores a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión de los proveedores? c. Objetivos del proceso d. Definición e. Perímetro f. Roles g. Indicadores h. Descripción del proceso i. Conceptos básicos 1. Negociaciones antes de la firma del contrato

• Gestión de los activos de servicio y configuraciones a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión de los activos de servicio y de las configuraciones? c. Objetivos del proceso d. Definiciones e. Perímetro f. Roles g. Indicadores h. Descripción del proceso y las principales relaciones i. Conceptos básicos 1. El ciclo de vida de un CI 2. Las actividades de la gestión de configuraciones 3. ¿Qué contiene la CMS? 4. Configuración de referencia j. Beneficios y dificultades 1. Gestión de licencias 2. Beneficios 3. Dificultades potenciales• Gestión de cambios a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión de cambios? c. Objetivos del proceso d. Definiciones e. Perímetro

2. Después de la firma del contrato j. Beneficios y dificultades

5) Los procesos de la transición de los servicios• La fase de los procesos de transición de servicios a. ¿Por qué una transición de servicios? b. Los objetivos de la transición de servicios c. El perímetro de la transición de los servicios d. Los procesos de transición de servicios• Gestión de la transición, planificación y soporte a. Enfoque b. Objetivos del proceso c. Perímetro del proceso d. Descripción del proceso y las relaciones principales e. Conceptos básicos f. Preparación para la transición

f. Roles g. Indicadores h. Descripción del proceso i. Conceptos básicos 1. El ciclo de vida de un cambio 2. Los diferentes tipos de cambios 3. Impacto de los cambios 4. Urgencia 5. El CAB y el ECAB 6. Las actividades de la gestión de cambios 7. Las «7 R» de la gestión de cambios j. Beneficios y dificultades• Gestión de las entradas en producción a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión de las entradas en producción? c. Objetivos del proceso d. Definiciones e. Perímetro f. Roles g. Indicadores h. Descripción del proceso i. Conceptos básicos

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FundamentosITIL

1. El ciclo de vida de una entrada en producción 2. Los diferentes tipos y modos de entrada en producción 3. Las cuatro fases de la entrada en producción 4. Las actividades de gestión de la puesta en producción j. Beneficios y dificultades• Gestión de validaciones y pruebas a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión de las validaciones y las pruebas? c. Objetivos del proceso d. Perímetro del proceso e. Descripción del proceso f. Conceptos básicos 1. Enfoques y técnicas de pruebas• Gestión de la evaluación de los cambios a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión de la evaluación de los cambios? c. Objetivos del proceso d. Perímetro del proceso e. Descripción del proceso f. Conceptos básicos 1. Desarrollo de las actividades del proceso

• Gestión del conocimiento a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión del conocimiento? c. Objetivos del proceso d. Perímetro e. Descripción del proceso y de las principales relaciones f. Conceptos básicos 1. SKMS 2. El modelo DIKW

6) Los procesos de la explotación de servicios• La fase de explotación de servicios a. ¿Por qué una explotación de los servicios? b. Los objetivos de la explotación de servicios c. Los procesos de explotación de los servicios d. Las funciones de explosión de servicios• Funciones a. Función de gestión de operaciones

b. Función de gestión de aplicaciones c. Función de gestión técnica• El centro de servicios a. Etapas preliminares b. Requisitos previos c. Los diferentes tipos del centro de servicios d. El centro de servicios local e. Centro de servicios centralizado f. Centro de servicios virtual g. Centro de servicios «Follow the sun» h. Externalizar el centro de servicios i. El funcionamiento del centro de servicios j. Beneficios y dificultades• Procesos• Gestión de eventos a. Enfoque b. Objetivo del proceso c. Perímetro d. Indicadores e. Descripción del proceso f. Conceptos básicos 1. Diferentes tipos de evento• Gestión de las incidencias a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión de incidencias?

c. Objetivo del proceso d. Definiciones e. Perímetro f. Roles y función g. Indicadores h. Descripción del proceso i. Conceptos básicos 1. El ciclo de vida de una incidencia 2. Registro de una incidencia 3. Clasificación 4. Incidencia principal 5. Escalado 6. Investigación y diagnóstico 7. Resolución 8. Cierre j. Beneficios y dificultades• Gestión de problemas a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión de problemas? c. Objetivos del proceso d. Definición e. Perímetro f. Roles g. Indicadores

h. Descripción del proceso i. Conceptos básicos 1. El ciclo de vida de un problema 2. Las actividades de la gestión de problemas j. Beneficios y dificultades• Gestión de consultas a. Enfoque b. Objetivos del proceso c. Perímetro d. Indicadores e. Descripción del proceso f. Conceptos básicos• Gestión de accesos a. Enfoque b. Objetivos del proceso c. Perímetro d. Indicadores e. Descripción del proceso f. Conceptos básicos

7) Mejora continua de servicios (CSI)• Enfoque• ¿Por qué un proceso de mejora continua de servicios?• Objetivos del proceso• Definición• Perímetro

• Roles• Indicadores• Descripción del proceso• Conceptos básicos a. Las relaciones con los otros procesos b. El valor añadido al negocio c. Las herramientas para la mejora 1. El modelo CSI 2. El proceso de mejora en 7 etapas

8) Puesta en marcha de un proyecto ITIL• Etapas preliminares• Definición del proyecto• Ciclo de implantación• Puesta en marcha del proyecto a. Plazos de realización b. Formación de los actores del proyecto c. Los factores de éxito d. Elección de los procesos e. Definición del equipo de proyecto f. Generación de la estrategia

g. Puesta en marcha de los procesos de explotación de servicios h. Puesta en marcha del centro de servicios i. Puesta en marcha de la gestión de incidencias y problemas j. Puesta en marcha de los procesos de transición de servicios k. Puesta en marcha de la gestión de activos de servicio y configuraciones l. Puesta en marcha de la gestión de cambios m. Puesta en marcha de la gestión de pruebas y validación de los servicios n. Puesta en marcha de la gestión de las entradas en producción o. Puesta en marcha de la gestión del conocimiento p. Puesta en marcha del porfolio de servicios y del catálogo de servicios q. Puesta en marcha de la gestión de los niveles de servicio r. Puesta en marcha de los procesos de diseño de servicio y de estrategia de servicios s. Puesta en marcha de la gestión de la capacidad

t. Puesta en marcha de la gestión de la disponibilidad u. Puesta en marcha de la gestión de la continuidad v. Puesta en marcha de la gestión de la seguridad de la información

1) ITIL y las normas• Qué es ITIL a. Los actores b. Las versiones de ITIL c. La filosofía de ITIL• Las normas a. ISO 9001:2008 b. COBIT * c. CMMI * d. PRINCE2 e. ISO 20000-2011

2) El ciclo de vida de la gestión de los servicios• Enfoque• Las fases del ciclo de vida• Los niveles decisionales• Rol y funciones• Los procesos y funciones de ITIL• Campo de aplicación de los procesos ITIL

3) Los procesos de la estrategia de servicios• La fase de la estrategia de servicios• Generación de la estrategia a. Enfoque b. ¿Por qué una estrategia de servicios?

c. Objetivos del proceso d. Definiciones e. Perímetro f. Conceptos básicos g. Roles h. Descripción del proceso i. Los entregables de la estrategia de servicios• Gestión financiera a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión financiera? c. Objetivos del proceso d. Definición e. Perímetro f. Roles g. Indicadores h. Descripción del proceso i. Conceptos básicos 1. El ciclo de vida de la gestión financiera 2. Las relaciones con los otros procesos 3. Planificación de la gestión financiera 4. Los presupuestos

5. La contabilidad 6. La categorización de los costos 7. La facturación 8. La imputación 9. El modelo de costos para un servicio• Gestión del portafolio de servicios a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión del portafolio de servicios? c. Objetivos del proceso d. Definición e. Perímetro f. Roles g. Indicadores h. Descripción del proceso i. Conceptos básicos 1. El ciclo de vida de un servicio 2. El pipeline de servicios 3. El catálogo de servicios 4. Servicios eliminados 5. El portafolio de servicios y el catálogo de servicios 6. El empaquetado de los servicios• Gestión de las peticiones a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión de peticiones?

Temario c. Objetivos del proceso d. Definición e. Perímetro f. Roles g. Indicadores h. Descripción del proceso i. Conceptos básicos j. Las actividades de la gestión de peticiones k. Fuentes de información para la gestión de peticiones l. Pattern of Business Activity

4) Los procesos del diseño de los servicio• La fase de diseño de servicios a. ¿Por qué un diseño de servicios? b. Los procesos de diseño de servicios c. Consideraciones sobre el diseño de los servicios d. Las 4 P e. Los enfoques para el suministro de los servicios• Coordinación del diseño a. Enfoque

b. Objetivos del proceso c. Descripción del proceso d. Conceptos básicos e. Indicadores• Gestión del catálogo de servicios a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión del catálogo de servicios? c. Objetivos del proceso d. Definición e. Perímetro f. Roles g. Indicadores h. Descripción del proceso i. Conceptos básicos• Gestión de los niveles de servicio a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión de los niveles de servicio? c. Objetivos del proceso d. Definición e. Perímetro f. Roles g. Indicadores h. Descripción del proceso i. Conceptos básicos 1. Relaciones entre la gestión de la relación y la gestión de los niveles de servicio

2. El ciclo de vida de un contrato de niveles de servicio 3. Expresión de la petición del cliente 4. Estudio y puesta en marcha de un contrato SLA 5. Estudio y puesta en marcha de un acuerdo OLA 6. Estudio y puesta en marcha de un acuerdo UC (Underpinning Contract) j. Beneficios y dificultades• Gestión de la capacidad a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión de la capacidad? c. Objetivos del proceso d. Definición e. Perímetro f. Roles g. Indicadores h. Descripción del proceso i. Conceptos básicos 1. El ciclo de vida de la gestión de la capacidad 2. Los diferentes subprocesos

3. Producción del plan de capacidad 4. Gestión de la demanda 5. Modelización 6. Las actividades iterativas de la gestión de la capacidad 7. El contenido de las bases de datos de la capacidad• Gestión de la disponibilidad a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión de la disponibilidad? c. Objetivos del proceso d. Definiciones e. Perímetro f. Roles g. Indicadores h. Descripción del proceso i. Conceptos básicos 1. Las actividades reactivas 2. Las actividades proactivas 3. Seguridad - Concepto CIA 4. Los diferentes tipos de disponibilidad 5. Cálculo de los tiempos de no disponibilidad 6. El Plan de disponibilidad 7. El coste de la no disponibilidad

j. Beneficios y dificultades• Gestión de la continuidad de los servicios a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión de la continuidad? c. Objetivos del proceso d. Definiciones e. Perímetro f. Roles g. Indicadores h. Aspectos identificables en un BIA (Business Impact Analysis) i. Descripción del proceso j. Conceptos básicos 1. Ciclo de vida de la gestión de la continuidad de servicios 2. El método CRAMM k. Las soluciones de continuidad de servicios l. Precauciones que hay que tener m. Beneficios y dificultades• Gestión de la seguridad a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión de la seguridad?

c. Objetivos del proceso d. Definición e. Perímetro f. Roles g. Indicadores h. Descripción del proceso i. Conceptos básicos 1. Confidencialidad, Integridad y Disponibilidad (CIA) 2. Las actividades y responsabilidades 3. Ciclo de vida de una incidencia de seguridad j. Beneficios y dificultades• Gestión de los proveedores a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión de los proveedores? c. Objetivos del proceso d. Definición e. Perímetro f. Roles g. Indicadores h. Descripción del proceso i. Conceptos básicos 1. Negociaciones antes de la firma del contrato

• Gestión de los activos de servicio y configuraciones a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión de los activos de servicio y de las configuraciones? c. Objetivos del proceso d. Definiciones e. Perímetro f. Roles g. Indicadores h. Descripción del proceso y las principales relaciones i. Conceptos básicos 1. El ciclo de vida de un CI 2. Las actividades de la gestión de configuraciones 3. ¿Qué contiene la CMS? 4. Configuración de referencia j. Beneficios y dificultades 1. Gestión de licencias 2. Beneficios 3. Dificultades potenciales• Gestión de cambios a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión de cambios? c. Objetivos del proceso d. Definiciones e. Perímetro

2. Después de la firma del contrato j. Beneficios y dificultades

5) Los procesos de la transición de los servicios• La fase de los procesos de transición de servicios a. ¿Por qué una transición de servicios? b. Los objetivos de la transición de servicios c. El perímetro de la transición de los servicios d. Los procesos de transición de servicios• Gestión de la transición, planificación y soporte a. Enfoque b. Objetivos del proceso c. Perímetro del proceso d. Descripción del proceso y las relaciones principales e. Conceptos básicos f. Preparación para la transición

f. Roles g. Indicadores h. Descripción del proceso i. Conceptos básicos 1. El ciclo de vida de un cambio 2. Los diferentes tipos de cambios 3. Impacto de los cambios 4. Urgencia 5. El CAB y el ECAB 6. Las actividades de la gestión de cambios 7. Las «7 R» de la gestión de cambios j. Beneficios y dificultades• Gestión de las entradas en producción a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión de las entradas en producción? c. Objetivos del proceso d. Definiciones e. Perímetro f. Roles g. Indicadores h. Descripción del proceso i. Conceptos básicos

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1. El ciclo de vida de una entrada en producción 2. Los diferentes tipos y modos de entrada en producción 3. Las cuatro fases de la entrada en producción 4. Las actividades de gestión de la puesta en producción j. Beneficios y dificultades• Gestión de validaciones y pruebas a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión de las validaciones y las pruebas? c. Objetivos del proceso d. Perímetro del proceso e. Descripción del proceso f. Conceptos básicos 1. Enfoques y técnicas de pruebas• Gestión de la evaluación de los cambios a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión de la evaluación de los cambios? c. Objetivos del proceso d. Perímetro del proceso e. Descripción del proceso f. Conceptos básicos 1. Desarrollo de las actividades del proceso

• Gestión del conocimiento a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión del conocimiento? c. Objetivos del proceso d. Perímetro e. Descripción del proceso y de las principales relaciones f. Conceptos básicos 1. SKMS 2. El modelo DIKW

6) Los procesos de la explotación de servicios• La fase de explotación de servicios a. ¿Por qué una explotación de los servicios? b. Los objetivos de la explotación de servicios c. Los procesos de explotación de los servicios d. Las funciones de explosión de servicios• Funciones a. Función de gestión de operaciones

b. Función de gestión de aplicaciones c. Función de gestión técnica• El centro de servicios a. Etapas preliminares b. Requisitos previos c. Los diferentes tipos del centro de servicios d. El centro de servicios local e. Centro de servicios centralizado f. Centro de servicios virtual g. Centro de servicios «Follow the sun» h. Externalizar el centro de servicios i. El funcionamiento del centro de servicios j. Beneficios y dificultades• Procesos• Gestión de eventos a. Enfoque b. Objetivo del proceso c. Perímetro d. Indicadores e. Descripción del proceso f. Conceptos básicos 1. Diferentes tipos de evento• Gestión de las incidencias a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión de incidencias?

c. Objetivo del proceso d. Definiciones e. Perímetro f. Roles y función g. Indicadores h. Descripción del proceso i. Conceptos básicos 1. El ciclo de vida de una incidencia 2. Registro de una incidencia 3. Clasificación 4. Incidencia principal 5. Escalado 6. Investigación y diagnóstico 7. Resolución 8. Cierre j. Beneficios y dificultades• Gestión de problemas a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión de problemas? c. Objetivos del proceso d. Definición e. Perímetro f. Roles g. Indicadores

h. Descripción del proceso i. Conceptos básicos 1. El ciclo de vida de un problema 2. Las actividades de la gestión de problemas j. Beneficios y dificultades• Gestión de consultas a. Enfoque b. Objetivos del proceso c. Perímetro d. Indicadores e. Descripción del proceso f. Conceptos básicos• Gestión de accesos a. Enfoque b. Objetivos del proceso c. Perímetro d. Indicadores e. Descripción del proceso f. Conceptos básicos

7) Mejora continua de servicios (CSI)• Enfoque• ¿Por qué un proceso de mejora continua de servicios?• Objetivos del proceso• Definición• Perímetro

• Roles• Indicadores• Descripción del proceso• Conceptos básicos a. Las relaciones con los otros procesos b. El valor añadido al negocio c. Las herramientas para la mejora 1. El modelo CSI 2. El proceso de mejora en 7 etapas

8) Puesta en marcha de un proyecto ITIL• Etapas preliminares• Definición del proyecto• Ciclo de implantación• Puesta en marcha del proyecto a. Plazos de realización b. Formación de los actores del proyecto c. Los factores de éxito d. Elección de los procesos e. Definición del equipo de proyecto f. Generación de la estrategia

g. Puesta en marcha de los procesos de explotación de servicios h. Puesta en marcha del centro de servicios i. Puesta en marcha de la gestión de incidencias y problemas j. Puesta en marcha de los procesos de transición de servicios k. Puesta en marcha de la gestión de activos de servicio y configuraciones l. Puesta en marcha de la gestión de cambios m. Puesta en marcha de la gestión de pruebas y validación de los servicios n. Puesta en marcha de la gestión de las entradas en producción o. Puesta en marcha de la gestión del conocimiento p. Puesta en marcha del porfolio de servicios y del catálogo de servicios q. Puesta en marcha de la gestión de los niveles de servicio r. Puesta en marcha de los procesos de diseño de servicio y de estrategia de servicios s. Puesta en marcha de la gestión de la capacidad

t. Puesta en marcha de la gestión de la disponibilidad u. Puesta en marcha de la gestión de la continuidad v. Puesta en marcha de la gestión de la seguridad de la información

1) ITIL y las normas• Qué es ITIL a. Los actores b. Las versiones de ITIL c. La filosofía de ITIL• Las normas a. ISO 9001:2008 b. COBIT * c. CMMI * d. PRINCE2 e. ISO 20000-2011

2) El ciclo de vida de la gestión de los servicios• Enfoque• Las fases del ciclo de vida• Los niveles decisionales• Rol y funciones• Los procesos y funciones de ITIL• Campo de aplicación de los procesos ITIL

3) Los procesos de la estrategia de servicios• La fase de la estrategia de servicios• Generación de la estrategia a. Enfoque b. ¿Por qué una estrategia de servicios?

c. Objetivos del proceso d. Definiciones e. Perímetro f. Conceptos básicos g. Roles h. Descripción del proceso i. Los entregables de la estrategia de servicios• Gestión financiera a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión financiera? c. Objetivos del proceso d. Definición e. Perímetro f. Roles g. Indicadores h. Descripción del proceso i. Conceptos básicos 1. El ciclo de vida de la gestión financiera 2. Las relaciones con los otros procesos 3. Planificación de la gestión financiera 4. Los presupuestos

5. La contabilidad 6. La categorización de los costos 7. La facturación 8. La imputación 9. El modelo de costos para un servicio• Gestión del portafolio de servicios a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión del portafolio de servicios? c. Objetivos del proceso d. Definición e. Perímetro f. Roles g. Indicadores h. Descripción del proceso i. Conceptos básicos 1. El ciclo de vida de un servicio 2. El pipeline de servicios 3. El catálogo de servicios 4. Servicios eliminados 5. El portafolio de servicios y el catálogo de servicios 6. El empaquetado de los servicios• Gestión de las peticiones a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión de peticiones?

c. Objetivos del proceso d. Definición e. Perímetro f. Roles g. Indicadores h. Descripción del proceso i. Conceptos básicos j. Las actividades de la gestión de peticiones k. Fuentes de información para la gestión de peticiones l. Pattern of Business Activity

4) Los procesos del diseño de los servicio• La fase de diseño de servicios a. ¿Por qué un diseño de servicios? b. Los procesos de diseño de servicios c. Consideraciones sobre el diseño de los servicios d. Las 4 P e. Los enfoques para el suministro de los servicios• Coordinación del diseño a. Enfoque

b. Objetivos del proceso c. Descripción del proceso d. Conceptos básicos e. Indicadores• Gestión del catálogo de servicios a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión del catálogo de servicios? c. Objetivos del proceso d. Definición e. Perímetro f. Roles g. Indicadores h. Descripción del proceso i. Conceptos básicos• Gestión de los niveles de servicio a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión de los niveles de servicio? c. Objetivos del proceso d. Definición e. Perímetro f. Roles g. Indicadores h. Descripción del proceso i. Conceptos básicos 1. Relaciones entre la gestión de la relación y la gestión de los niveles de servicio

Temario 2. El ciclo de vida de un contrato de niveles de servicio 3. Expresión de la petición del cliente 4. Estudio y puesta en marcha de un contrato SLA 5. Estudio y puesta en marcha de un acuerdo OLA 6. Estudio y puesta en marcha de un acuerdo UC (Underpinning Contract) j. Beneficios y dificultades• Gestión de la capacidad a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión de la capacidad? c. Objetivos del proceso d. Definición e. Perímetro f. Roles g. Indicadores h. Descripción del proceso i. Conceptos básicos 1. El ciclo de vida de la gestión de la capacidad 2. Los diferentes subprocesos

3. Producción del plan de capacidad 4. Gestión de la demanda 5. Modelización 6. Las actividades iterativas de la gestión de la capacidad 7. El contenido de las bases de datos de la capacidad• Gestión de la disponibilidad a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión de la disponibilidad? c. Objetivos del proceso d. Definiciones e. Perímetro f. Roles g. Indicadores h. Descripción del proceso i. Conceptos básicos 1. Las actividades reactivas 2. Las actividades proactivas 3. Seguridad - Concepto CIA 4. Los diferentes tipos de disponibilidad 5. Cálculo de los tiempos de no disponibilidad 6. El Plan de disponibilidad 7. El coste de la no disponibilidad

j. Beneficios y dificultades• Gestión de la continuidad de los servicios a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión de la continuidad? c. Objetivos del proceso d. Definiciones e. Perímetro f. Roles g. Indicadores h. Aspectos identificables en un BIA (Business Impact Analysis) i. Descripción del proceso j. Conceptos básicos 1. Ciclo de vida de la gestión de la continuidad de servicios 2. El método CRAMM k. Las soluciones de continuidad de servicios l. Precauciones que hay que tener m. Beneficios y dificultades• Gestión de la seguridad a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión de la seguridad?

c. Objetivos del proceso d. Definición e. Perímetro f. Roles g. Indicadores h. Descripción del proceso i. Conceptos básicos 1. Confidencialidad, Integridad y Disponibilidad (CIA) 2. Las actividades y responsabilidades 3. Ciclo de vida de una incidencia de seguridad j. Beneficios y dificultades• Gestión de los proveedores a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión de los proveedores? c. Objetivos del proceso d. Definición e. Perímetro f. Roles g. Indicadores h. Descripción del proceso i. Conceptos básicos 1. Negociaciones antes de la firma del contrato

• Gestión de los activos de servicio y configuraciones a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión de los activos de servicio y de las configuraciones? c. Objetivos del proceso d. Definiciones e. Perímetro f. Roles g. Indicadores h. Descripción del proceso y las principales relaciones i. Conceptos básicos 1. El ciclo de vida de un CI 2. Las actividades de la gestión de configuraciones 3. ¿Qué contiene la CMS? 4. Configuración de referencia j. Beneficios y dificultades 1. Gestión de licencias 2. Beneficios 3. Dificultades potenciales• Gestión de cambios a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión de cambios? c. Objetivos del proceso d. Definiciones e. Perímetro

2. Después de la firma del contrato j. Beneficios y dificultades

5) Los procesos de la transición de los servicios• La fase de los procesos de transición de servicios a. ¿Por qué una transición de servicios? b. Los objetivos de la transición de servicios c. El perímetro de la transición de los servicios d. Los procesos de transición de servicios• Gestión de la transición, planificación y soporte a. Enfoque b. Objetivos del proceso c. Perímetro del proceso d. Descripción del proceso y las relaciones principales e. Conceptos básicos f. Preparación para la transición

f. Roles g. Indicadores h. Descripción del proceso i. Conceptos básicos 1. El ciclo de vida de un cambio 2. Los diferentes tipos de cambios 3. Impacto de los cambios 4. Urgencia 5. El CAB y el ECAB 6. Las actividades de la gestión de cambios 7. Las «7 R» de la gestión de cambios j. Beneficios y dificultades• Gestión de las entradas en producción a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión de las entradas en producción? c. Objetivos del proceso d. Definiciones e. Perímetro f. Roles g. Indicadores h. Descripción del proceso i. Conceptos básicos

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1. El ciclo de vida de una entrada en producción 2. Los diferentes tipos y modos de entrada en producción 3. Las cuatro fases de la entrada en producción 4. Las actividades de gestión de la puesta en producción j. Beneficios y dificultades• Gestión de validaciones y pruebas a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión de las validaciones y las pruebas? c. Objetivos del proceso d. Perímetro del proceso e. Descripción del proceso f. Conceptos básicos 1. Enfoques y técnicas de pruebas• Gestión de la evaluación de los cambios a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión de la evaluación de los cambios? c. Objetivos del proceso d. Perímetro del proceso e. Descripción del proceso f. Conceptos básicos 1. Desarrollo de las actividades del proceso

• Gestión del conocimiento a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión del conocimiento? c. Objetivos del proceso d. Perímetro e. Descripción del proceso y de las principales relaciones f. Conceptos básicos 1. SKMS 2. El modelo DIKW

6) Los procesos de la explotación de servicios• La fase de explotación de servicios a. ¿Por qué una explotación de los servicios? b. Los objetivos de la explotación de servicios c. Los procesos de explotación de los servicios d. Las funciones de explosión de servicios• Funciones a. Función de gestión de operaciones

b. Función de gestión de aplicaciones c. Función de gestión técnica• El centro de servicios a. Etapas preliminares b. Requisitos previos c. Los diferentes tipos del centro de servicios d. El centro de servicios local e. Centro de servicios centralizado f. Centro de servicios virtual g. Centro de servicios «Follow the sun» h. Externalizar el centro de servicios i. El funcionamiento del centro de servicios j. Beneficios y dificultades• Procesos• Gestión de eventos a. Enfoque b. Objetivo del proceso c. Perímetro d. Indicadores e. Descripción del proceso f. Conceptos básicos 1. Diferentes tipos de evento• Gestión de las incidencias a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión de incidencias?

c. Objetivo del proceso d. Definiciones e. Perímetro f. Roles y función g. Indicadores h. Descripción del proceso i. Conceptos básicos 1. El ciclo de vida de una incidencia 2. Registro de una incidencia 3. Clasificación 4. Incidencia principal 5. Escalado 6. Investigación y diagnóstico 7. Resolución 8. Cierre j. Beneficios y dificultades• Gestión de problemas a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión de problemas? c. Objetivos del proceso d. Definición e. Perímetro f. Roles g. Indicadores

h. Descripción del proceso i. Conceptos básicos 1. El ciclo de vida de un problema 2. Las actividades de la gestión de problemas j. Beneficios y dificultades• Gestión de consultas a. Enfoque b. Objetivos del proceso c. Perímetro d. Indicadores e. Descripción del proceso f. Conceptos básicos• Gestión de accesos a. Enfoque b. Objetivos del proceso c. Perímetro d. Indicadores e. Descripción del proceso f. Conceptos básicos

7) Mejora continua de servicios (CSI)• Enfoque• ¿Por qué un proceso de mejora continua de servicios?• Objetivos del proceso• Definición• Perímetro

• Roles• Indicadores• Descripción del proceso• Conceptos básicos a. Las relaciones con los otros procesos b. El valor añadido al negocio c. Las herramientas para la mejora 1. El modelo CSI 2. El proceso de mejora en 7 etapas

8) Puesta en marcha de un proyecto ITIL• Etapas preliminares• Definición del proyecto• Ciclo de implantación• Puesta en marcha del proyecto a. Plazos de realización b. Formación de los actores del proyecto c. Los factores de éxito d. Elección de los procesos e. Definición del equipo de proyecto f. Generación de la estrategia

g. Puesta en marcha de los procesos de explotación de servicios h. Puesta en marcha del centro de servicios i. Puesta en marcha de la gestión de incidencias y problemas j. Puesta en marcha de los procesos de transición de servicios k. Puesta en marcha de la gestión de activos de servicio y configuraciones l. Puesta en marcha de la gestión de cambios m. Puesta en marcha de la gestión de pruebas y validación de los servicios n. Puesta en marcha de la gestión de las entradas en producción o. Puesta en marcha de la gestión del conocimiento p. Puesta en marcha del porfolio de servicios y del catálogo de servicios q. Puesta en marcha de la gestión de los niveles de servicio r. Puesta en marcha de los procesos de diseño de servicio y de estrategia de servicios s. Puesta en marcha de la gestión de la capacidad

t. Puesta en marcha de la gestión de la disponibilidad u. Puesta en marcha de la gestión de la continuidad v. Puesta en marcha de la gestión de la seguridad de la información

1) ITIL y las normas• Qué es ITIL a. Los actores b. Las versiones de ITIL c. La filosofía de ITIL• Las normas a. ISO 9001:2008 b. COBIT * c. CMMI * d. PRINCE2 e. ISO 20000-2011

2) El ciclo de vida de la gestión de los servicios• Enfoque• Las fases del ciclo de vida• Los niveles decisionales• Rol y funciones• Los procesos y funciones de ITIL• Campo de aplicación de los procesos ITIL

3) Los procesos de la estrategia de servicios• La fase de la estrategia de servicios• Generación de la estrategia a. Enfoque b. ¿Por qué una estrategia de servicios?

c. Objetivos del proceso d. Definiciones e. Perímetro f. Conceptos básicos g. Roles h. Descripción del proceso i. Los entregables de la estrategia de servicios• Gestión financiera a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión financiera? c. Objetivos del proceso d. Definición e. Perímetro f. Roles g. Indicadores h. Descripción del proceso i. Conceptos básicos 1. El ciclo de vida de la gestión financiera 2. Las relaciones con los otros procesos 3. Planificación de la gestión financiera 4. Los presupuestos

5. La contabilidad 6. La categorización de los costos 7. La facturación 8. La imputación 9. El modelo de costos para un servicio• Gestión del portafolio de servicios a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión del portafolio de servicios? c. Objetivos del proceso d. Definición e. Perímetro f. Roles g. Indicadores h. Descripción del proceso i. Conceptos básicos 1. El ciclo de vida de un servicio 2. El pipeline de servicios 3. El catálogo de servicios 4. Servicios eliminados 5. El portafolio de servicios y el catálogo de servicios 6. El empaquetado de los servicios• Gestión de las peticiones a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión de peticiones?

c. Objetivos del proceso d. Definición e. Perímetro f. Roles g. Indicadores h. Descripción del proceso i. Conceptos básicos j. Las actividades de la gestión de peticiones k. Fuentes de información para la gestión de peticiones l. Pattern of Business Activity

4) Los procesos del diseño de los servicio• La fase de diseño de servicios a. ¿Por qué un diseño de servicios? b. Los procesos de diseño de servicios c. Consideraciones sobre el diseño de los servicios d. Las 4 P e. Los enfoques para el suministro de los servicios• Coordinación del diseño a. Enfoque

b. Objetivos del proceso c. Descripción del proceso d. Conceptos básicos e. Indicadores• Gestión del catálogo de servicios a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión del catálogo de servicios? c. Objetivos del proceso d. Definición e. Perímetro f. Roles g. Indicadores h. Descripción del proceso i. Conceptos básicos• Gestión de los niveles de servicio a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión de los niveles de servicio? c. Objetivos del proceso d. Definición e. Perímetro f. Roles g. Indicadores h. Descripción del proceso i. Conceptos básicos 1. Relaciones entre la gestión de la relación y la gestión de los niveles de servicio

2. El ciclo de vida de un contrato de niveles de servicio 3. Expresión de la petición del cliente 4. Estudio y puesta en marcha de un contrato SLA 5. Estudio y puesta en marcha de un acuerdo OLA 6. Estudio y puesta en marcha de un acuerdo UC (Underpinning Contract) j. Beneficios y dificultades• Gestión de la capacidad a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión de la capacidad? c. Objetivos del proceso d. Definición e. Perímetro f. Roles g. Indicadores h. Descripción del proceso i. Conceptos básicos 1. El ciclo de vida de la gestión de la capacidad 2. Los diferentes subprocesos

3. Producción del plan de capacidad 4. Gestión de la demanda 5. Modelización 6. Las actividades iterativas de la gestión de la capacidad 7. El contenido de las bases de datos de la capacidad• Gestión de la disponibilidad a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión de la disponibilidad? c. Objetivos del proceso d. Definiciones e. Perímetro f. Roles g. Indicadores h. Descripción del proceso i. Conceptos básicos 1. Las actividades reactivas 2. Las actividades proactivas 3. Seguridad - Concepto CIA 4. Los diferentes tipos de disponibilidad 5. Cálculo de los tiempos de no disponibilidad 6. El Plan de disponibilidad 7. El coste de la no disponibilidad

Temario j. Beneficios y dificultades• Gestión de la continuidad de los servicios a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión de la continuidad? c. Objetivos del proceso d. Definiciones e. Perímetro f. Roles g. Indicadores h. Aspectos identificables en un BIA (Business Impact Analysis) i. Descripción del proceso j. Conceptos básicos 1. Ciclo de vida de la gestión de la continuidad de servicios 2. El método CRAMM k. Las soluciones de continuidad de servicios l. Precauciones que hay que tener m. Beneficios y dificultades• Gestión de la seguridad a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión de la seguridad?

c. Objetivos del proceso d. Definición e. Perímetro f. Roles g. Indicadores h. Descripción del proceso i. Conceptos básicos 1. Confidencialidad, Integridad y Disponibilidad (CIA) 2. Las actividades y responsabilidades 3. Ciclo de vida de una incidencia de seguridad j. Beneficios y dificultades• Gestión de los proveedores a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión de los proveedores? c. Objetivos del proceso d. Definición e. Perímetro f. Roles g. Indicadores h. Descripción del proceso i. Conceptos básicos 1. Negociaciones antes de la firma del contrato

• Gestión de los activos de servicio y configuraciones a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión de los activos de servicio y de las configuraciones? c. Objetivos del proceso d. Definiciones e. Perímetro f. Roles g. Indicadores h. Descripción del proceso y las principales relaciones i. Conceptos básicos 1. El ciclo de vida de un CI 2. Las actividades de la gestión de configuraciones 3. ¿Qué contiene la CMS? 4. Configuración de referencia j. Beneficios y dificultades 1. Gestión de licencias 2. Beneficios 3. Dificultades potenciales• Gestión de cambios a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión de cambios? c. Objetivos del proceso d. Definiciones e. Perímetro

2. Después de la firma del contrato j. Beneficios y dificultades

5) Los procesos de la transición de los servicios• La fase de los procesos de transición de servicios a. ¿Por qué una transición de servicios? b. Los objetivos de la transición de servicios c. El perímetro de la transición de los servicios d. Los procesos de transición de servicios• Gestión de la transición, planificación y soporte a. Enfoque b. Objetivos del proceso c. Perímetro del proceso d. Descripción del proceso y las relaciones principales e. Conceptos básicos f. Preparación para la transición

f. Roles g. Indicadores h. Descripción del proceso i. Conceptos básicos 1. El ciclo de vida de un cambio 2. Los diferentes tipos de cambios 3. Impacto de los cambios 4. Urgencia 5. El CAB y el ECAB 6. Las actividades de la gestión de cambios 7. Las «7 R» de la gestión de cambios j. Beneficios y dificultades• Gestión de las entradas en producción a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión de las entradas en producción? c. Objetivos del proceso d. Definiciones e. Perímetro f. Roles g. Indicadores h. Descripción del proceso i. Conceptos básicos

Curso

FundamentosITIL

1. El ciclo de vida de una entrada en producción 2. Los diferentes tipos y modos de entrada en producción 3. Las cuatro fases de la entrada en producción 4. Las actividades de gestión de la puesta en producción j. Beneficios y dificultades• Gestión de validaciones y pruebas a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión de las validaciones y las pruebas? c. Objetivos del proceso d. Perímetro del proceso e. Descripción del proceso f. Conceptos básicos 1. Enfoques y técnicas de pruebas• Gestión de la evaluación de los cambios a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión de la evaluación de los cambios? c. Objetivos del proceso d. Perímetro del proceso e. Descripción del proceso f. Conceptos básicos 1. Desarrollo de las actividades del proceso

• Gestión del conocimiento a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión del conocimiento? c. Objetivos del proceso d. Perímetro e. Descripción del proceso y de las principales relaciones f. Conceptos básicos 1. SKMS 2. El modelo DIKW

6) Los procesos de la explotación de servicios• La fase de explotación de servicios a. ¿Por qué una explotación de los servicios? b. Los objetivos de la explotación de servicios c. Los procesos de explotación de los servicios d. Las funciones de explosión de servicios• Funciones a. Función de gestión de operaciones

b. Función de gestión de aplicaciones c. Función de gestión técnica• El centro de servicios a. Etapas preliminares b. Requisitos previos c. Los diferentes tipos del centro de servicios d. El centro de servicios local e. Centro de servicios centralizado f. Centro de servicios virtual g. Centro de servicios «Follow the sun» h. Externalizar el centro de servicios i. El funcionamiento del centro de servicios j. Beneficios y dificultades• Procesos• Gestión de eventos a. Enfoque b. Objetivo del proceso c. Perímetro d. Indicadores e. Descripción del proceso f. Conceptos básicos 1. Diferentes tipos de evento• Gestión de las incidencias a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión de incidencias?

c. Objetivo del proceso d. Definiciones e. Perímetro f. Roles y función g. Indicadores h. Descripción del proceso i. Conceptos básicos 1. El ciclo de vida de una incidencia 2. Registro de una incidencia 3. Clasificación 4. Incidencia principal 5. Escalado 6. Investigación y diagnóstico 7. Resolución 8. Cierre j. Beneficios y dificultades• Gestión de problemas a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión de problemas? c. Objetivos del proceso d. Definición e. Perímetro f. Roles g. Indicadores

h. Descripción del proceso i. Conceptos básicos 1. El ciclo de vida de un problema 2. Las actividades de la gestión de problemas j. Beneficios y dificultades• Gestión de consultas a. Enfoque b. Objetivos del proceso c. Perímetro d. Indicadores e. Descripción del proceso f. Conceptos básicos• Gestión de accesos a. Enfoque b. Objetivos del proceso c. Perímetro d. Indicadores e. Descripción del proceso f. Conceptos básicos

7) Mejora continua de servicios (CSI)• Enfoque• ¿Por qué un proceso de mejora continua de servicios?• Objetivos del proceso• Definición• Perímetro

• Roles• Indicadores• Descripción del proceso• Conceptos básicos a. Las relaciones con los otros procesos b. El valor añadido al negocio c. Las herramientas para la mejora 1. El modelo CSI 2. El proceso de mejora en 7 etapas

8) Puesta en marcha de un proyecto ITIL• Etapas preliminares• Definición del proyecto• Ciclo de implantación• Puesta en marcha del proyecto a. Plazos de realización b. Formación de los actores del proyecto c. Los factores de éxito d. Elección de los procesos e. Definición del equipo de proyecto f. Generación de la estrategia

g. Puesta en marcha de los procesos de explotación de servicios h. Puesta en marcha del centro de servicios i. Puesta en marcha de la gestión de incidencias y problemas j. Puesta en marcha de los procesos de transición de servicios k. Puesta en marcha de la gestión de activos de servicio y configuraciones l. Puesta en marcha de la gestión de cambios m. Puesta en marcha de la gestión de pruebas y validación de los servicios n. Puesta en marcha de la gestión de las entradas en producción o. Puesta en marcha de la gestión del conocimiento p. Puesta en marcha del porfolio de servicios y del catálogo de servicios q. Puesta en marcha de la gestión de los niveles de servicio r. Puesta en marcha de los procesos de diseño de servicio y de estrategia de servicios s. Puesta en marcha de la gestión de la capacidad

t. Puesta en marcha de la gestión de la disponibilidad u. Puesta en marcha de la gestión de la continuidad v. Puesta en marcha de la gestión de la seguridad de la información

1) ITIL y las normas• Qué es ITIL a. Los actores b. Las versiones de ITIL c. La filosofía de ITIL• Las normas a. ISO 9001:2008 b. COBIT * c. CMMI * d. PRINCE2 e. ISO 20000-2011

2) El ciclo de vida de la gestión de los servicios• Enfoque• Las fases del ciclo de vida• Los niveles decisionales• Rol y funciones• Los procesos y funciones de ITIL• Campo de aplicación de los procesos ITIL

3) Los procesos de la estrategia de servicios• La fase de la estrategia de servicios• Generación de la estrategia a. Enfoque b. ¿Por qué una estrategia de servicios?

c. Objetivos del proceso d. Definiciones e. Perímetro f. Conceptos básicos g. Roles h. Descripción del proceso i. Los entregables de la estrategia de servicios• Gestión financiera a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión financiera? c. Objetivos del proceso d. Definición e. Perímetro f. Roles g. Indicadores h. Descripción del proceso i. Conceptos básicos 1. El ciclo de vida de la gestión financiera 2. Las relaciones con los otros procesos 3. Planificación de la gestión financiera 4. Los presupuestos

5. La contabilidad 6. La categorización de los costos 7. La facturación 8. La imputación 9. El modelo de costos para un servicio• Gestión del portafolio de servicios a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión del portafolio de servicios? c. Objetivos del proceso d. Definición e. Perímetro f. Roles g. Indicadores h. Descripción del proceso i. Conceptos básicos 1. El ciclo de vida de un servicio 2. El pipeline de servicios 3. El catálogo de servicios 4. Servicios eliminados 5. El portafolio de servicios y el catálogo de servicios 6. El empaquetado de los servicios• Gestión de las peticiones a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión de peticiones?

c. Objetivos del proceso d. Definición e. Perímetro f. Roles g. Indicadores h. Descripción del proceso i. Conceptos básicos j. Las actividades de la gestión de peticiones k. Fuentes de información para la gestión de peticiones l. Pattern of Business Activity

4) Los procesos del diseño de los servicio• La fase de diseño de servicios a. ¿Por qué un diseño de servicios? b. Los procesos de diseño de servicios c. Consideraciones sobre el diseño de los servicios d. Las 4 P e. Los enfoques para el suministro de los servicios• Coordinación del diseño a. Enfoque

b. Objetivos del proceso c. Descripción del proceso d. Conceptos básicos e. Indicadores• Gestión del catálogo de servicios a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión del catálogo de servicios? c. Objetivos del proceso d. Definición e. Perímetro f. Roles g. Indicadores h. Descripción del proceso i. Conceptos básicos• Gestión de los niveles de servicio a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión de los niveles de servicio? c. Objetivos del proceso d. Definición e. Perímetro f. Roles g. Indicadores h. Descripción del proceso i. Conceptos básicos 1. Relaciones entre la gestión de la relación y la gestión de los niveles de servicio

2. El ciclo de vida de un contrato de niveles de servicio 3. Expresión de la petición del cliente 4. Estudio y puesta en marcha de un contrato SLA 5. Estudio y puesta en marcha de un acuerdo OLA 6. Estudio y puesta en marcha de un acuerdo UC (Underpinning Contract) j. Beneficios y dificultades• Gestión de la capacidad a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión de la capacidad? c. Objetivos del proceso d. Definición e. Perímetro f. Roles g. Indicadores h. Descripción del proceso i. Conceptos básicos 1. El ciclo de vida de la gestión de la capacidad 2. Los diferentes subprocesos

3. Producción del plan de capacidad 4. Gestión de la demanda 5. Modelización 6. Las actividades iterativas de la gestión de la capacidad 7. El contenido de las bases de datos de la capacidad• Gestión de la disponibilidad a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión de la disponibilidad? c. Objetivos del proceso d. Definiciones e. Perímetro f. Roles g. Indicadores h. Descripción del proceso i. Conceptos básicos 1. Las actividades reactivas 2. Las actividades proactivas 3. Seguridad - Concepto CIA 4. Los diferentes tipos de disponibilidad 5. Cálculo de los tiempos de no disponibilidad 6. El Plan de disponibilidad 7. El coste de la no disponibilidad

j. Beneficios y dificultades• Gestión de la continuidad de los servicios a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión de la continuidad? c. Objetivos del proceso d. Definiciones e. Perímetro f. Roles g. Indicadores h. Aspectos identificables en un BIA (Business Impact Analysis) i. Descripción del proceso j. Conceptos básicos 1. Ciclo de vida de la gestión de la continuidad de servicios 2. El método CRAMM k. Las soluciones de continuidad de servicios l. Precauciones que hay que tener m. Beneficios y dificultades• Gestión de la seguridad a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión de la seguridad?

c. Objetivos del proceso d. Definición e. Perímetro f. Roles g. Indicadores h. Descripción del proceso i. Conceptos básicos 1. Confidencialidad, Integridad y Disponibilidad (CIA) 2. Las actividades y responsabilidades 3. Ciclo de vida de una incidencia de seguridad j. Beneficios y dificultades• Gestión de los proveedores a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión de los proveedores? c. Objetivos del proceso d. Definición e. Perímetro f. Roles g. Indicadores h. Descripción del proceso i. Conceptos básicos 1. Negociaciones antes de la firma del contrato

Temario • Gestión de los activos de servicio y configuraciones a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión de los activos de servicio y de las configuraciones? c. Objetivos del proceso d. Definiciones e. Perímetro f. Roles g. Indicadores h. Descripción del proceso y las principales relaciones i. Conceptos básicos 1. El ciclo de vida de un CI 2. Las actividades de la gestión de configuraciones 3. ¿Qué contiene la CMS? 4. Configuración de referencia j. Beneficios y dificultades 1. Gestión de licencias 2. Beneficios 3. Dificultades potenciales• Gestión de cambios a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión de cambios? c. Objetivos del proceso d. Definiciones e. Perímetro

2. Después de la firma del contrato j. Beneficios y dificultades

5) Los procesos de la transición de los servicios• La fase de los procesos de transición de servicios a. ¿Por qué una transición de servicios? b. Los objetivos de la transición de servicios c. El perímetro de la transición de los servicios d. Los procesos de transición de servicios• Gestión de la transición, planificación y soporte a. Enfoque b. Objetivos del proceso c. Perímetro del proceso d. Descripción del proceso y las relaciones principales e. Conceptos básicos f. Preparación para la transición

f. Roles g. Indicadores h. Descripción del proceso i. Conceptos básicos 1. El ciclo de vida de un cambio 2. Los diferentes tipos de cambios 3. Impacto de los cambios 4. Urgencia 5. El CAB y el ECAB 6. Las actividades de la gestión de cambios 7. Las «7 R» de la gestión de cambios j. Beneficios y dificultades• Gestión de las entradas en producción a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión de las entradas en producción? c. Objetivos del proceso d. Definiciones e. Perímetro f. Roles g. Indicadores h. Descripción del proceso i. Conceptos básicos

Curso

FundamentosITIL

1. El ciclo de vida de una entrada en producción 2. Los diferentes tipos y modos de entrada en producción 3. Las cuatro fases de la entrada en producción 4. Las actividades de gestión de la puesta en producción j. Beneficios y dificultades• Gestión de validaciones y pruebas a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión de las validaciones y las pruebas? c. Objetivos del proceso d. Perímetro del proceso e. Descripción del proceso f. Conceptos básicos 1. Enfoques y técnicas de pruebas• Gestión de la evaluación de los cambios a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión de la evaluación de los cambios? c. Objetivos del proceso d. Perímetro del proceso e. Descripción del proceso f. Conceptos básicos 1. Desarrollo de las actividades del proceso

• Gestión del conocimiento a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión del conocimiento? c. Objetivos del proceso d. Perímetro e. Descripción del proceso y de las principales relaciones f. Conceptos básicos 1. SKMS 2. El modelo DIKW

6) Los procesos de la explotación de servicios• La fase de explotación de servicios a. ¿Por qué una explotación de los servicios? b. Los objetivos de la explotación de servicios c. Los procesos de explotación de los servicios d. Las funciones de explosión de servicios• Funciones a. Función de gestión de operaciones

b. Función de gestión de aplicaciones c. Función de gestión técnica• El centro de servicios a. Etapas preliminares b. Requisitos previos c. Los diferentes tipos del centro de servicios d. El centro de servicios local e. Centro de servicios centralizado f. Centro de servicios virtual g. Centro de servicios «Follow the sun» h. Externalizar el centro de servicios i. El funcionamiento del centro de servicios j. Beneficios y dificultades• Procesos• Gestión de eventos a. Enfoque b. Objetivo del proceso c. Perímetro d. Indicadores e. Descripción del proceso f. Conceptos básicos 1. Diferentes tipos de evento• Gestión de las incidencias a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión de incidencias?

c. Objetivo del proceso d. Definiciones e. Perímetro f. Roles y función g. Indicadores h. Descripción del proceso i. Conceptos básicos 1. El ciclo de vida de una incidencia 2. Registro de una incidencia 3. Clasificación 4. Incidencia principal 5. Escalado 6. Investigación y diagnóstico 7. Resolución 8. Cierre j. Beneficios y dificultades• Gestión de problemas a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión de problemas? c. Objetivos del proceso d. Definición e. Perímetro f. Roles g. Indicadores

h. Descripción del proceso i. Conceptos básicos 1. El ciclo de vida de un problema 2. Las actividades de la gestión de problemas j. Beneficios y dificultades• Gestión de consultas a. Enfoque b. Objetivos del proceso c. Perímetro d. Indicadores e. Descripción del proceso f. Conceptos básicos• Gestión de accesos a. Enfoque b. Objetivos del proceso c. Perímetro d. Indicadores e. Descripción del proceso f. Conceptos básicos

7) Mejora continua de servicios (CSI)• Enfoque• ¿Por qué un proceso de mejora continua de servicios?• Objetivos del proceso• Definición• Perímetro

• Roles• Indicadores• Descripción del proceso• Conceptos básicos a. Las relaciones con los otros procesos b. El valor añadido al negocio c. Las herramientas para la mejora 1. El modelo CSI 2. El proceso de mejora en 7 etapas

8) Puesta en marcha de un proyecto ITIL• Etapas preliminares• Definición del proyecto• Ciclo de implantación• Puesta en marcha del proyecto a. Plazos de realización b. Formación de los actores del proyecto c. Los factores de éxito d. Elección de los procesos e. Definición del equipo de proyecto f. Generación de la estrategia

g. Puesta en marcha de los procesos de explotación de servicios h. Puesta en marcha del centro de servicios i. Puesta en marcha de la gestión de incidencias y problemas j. Puesta en marcha de los procesos de transición de servicios k. Puesta en marcha de la gestión de activos de servicio y configuraciones l. Puesta en marcha de la gestión de cambios m. Puesta en marcha de la gestión de pruebas y validación de los servicios n. Puesta en marcha de la gestión de las entradas en producción o. Puesta en marcha de la gestión del conocimiento p. Puesta en marcha del porfolio de servicios y del catálogo de servicios q. Puesta en marcha de la gestión de los niveles de servicio r. Puesta en marcha de los procesos de diseño de servicio y de estrategia de servicios s. Puesta en marcha de la gestión de la capacidad

t. Puesta en marcha de la gestión de la disponibilidad u. Puesta en marcha de la gestión de la continuidad v. Puesta en marcha de la gestión de la seguridad de la información

1) ITIL y las normas• Qué es ITIL a. Los actores b. Las versiones de ITIL c. La filosofía de ITIL• Las normas a. ISO 9001:2008 b. COBIT * c. CMMI * d. PRINCE2 e. ISO 20000-2011

2) El ciclo de vida de la gestión de los servicios• Enfoque• Las fases del ciclo de vida• Los niveles decisionales• Rol y funciones• Los procesos y funciones de ITIL• Campo de aplicación de los procesos ITIL

3) Los procesos de la estrategia de servicios• La fase de la estrategia de servicios• Generación de la estrategia a. Enfoque b. ¿Por qué una estrategia de servicios?

c. Objetivos del proceso d. Definiciones e. Perímetro f. Conceptos básicos g. Roles h. Descripción del proceso i. Los entregables de la estrategia de servicios• Gestión financiera a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión financiera? c. Objetivos del proceso d. Definición e. Perímetro f. Roles g. Indicadores h. Descripción del proceso i. Conceptos básicos 1. El ciclo de vida de la gestión financiera 2. Las relaciones con los otros procesos 3. Planificación de la gestión financiera 4. Los presupuestos

5. La contabilidad 6. La categorización de los costos 7. La facturación 8. La imputación 9. El modelo de costos para un servicio• Gestión del portafolio de servicios a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión del portafolio de servicios? c. Objetivos del proceso d. Definición e. Perímetro f. Roles g. Indicadores h. Descripción del proceso i. Conceptos básicos 1. El ciclo de vida de un servicio 2. El pipeline de servicios 3. El catálogo de servicios 4. Servicios eliminados 5. El portafolio de servicios y el catálogo de servicios 6. El empaquetado de los servicios• Gestión de las peticiones a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión de peticiones?

c. Objetivos del proceso d. Definición e. Perímetro f. Roles g. Indicadores h. Descripción del proceso i. Conceptos básicos j. Las actividades de la gestión de peticiones k. Fuentes de información para la gestión de peticiones l. Pattern of Business Activity

4) Los procesos del diseño de los servicio• La fase de diseño de servicios a. ¿Por qué un diseño de servicios? b. Los procesos de diseño de servicios c. Consideraciones sobre el diseño de los servicios d. Las 4 P e. Los enfoques para el suministro de los servicios• Coordinación del diseño a. Enfoque

b. Objetivos del proceso c. Descripción del proceso d. Conceptos básicos e. Indicadores• Gestión del catálogo de servicios a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión del catálogo de servicios? c. Objetivos del proceso d. Definición e. Perímetro f. Roles g. Indicadores h. Descripción del proceso i. Conceptos básicos• Gestión de los niveles de servicio a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión de los niveles de servicio? c. Objetivos del proceso d. Definición e. Perímetro f. Roles g. Indicadores h. Descripción del proceso i. Conceptos básicos 1. Relaciones entre la gestión de la relación y la gestión de los niveles de servicio

2. El ciclo de vida de un contrato de niveles de servicio 3. Expresión de la petición del cliente 4. Estudio y puesta en marcha de un contrato SLA 5. Estudio y puesta en marcha de un acuerdo OLA 6. Estudio y puesta en marcha de un acuerdo UC (Underpinning Contract) j. Beneficios y dificultades• Gestión de la capacidad a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión de la capacidad? c. Objetivos del proceso d. Definición e. Perímetro f. Roles g. Indicadores h. Descripción del proceso i. Conceptos básicos 1. El ciclo de vida de la gestión de la capacidad 2. Los diferentes subprocesos

3. Producción del plan de capacidad 4. Gestión de la demanda 5. Modelización 6. Las actividades iterativas de la gestión de la capacidad 7. El contenido de las bases de datos de la capacidad• Gestión de la disponibilidad a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión de la disponibilidad? c. Objetivos del proceso d. Definiciones e. Perímetro f. Roles g. Indicadores h. Descripción del proceso i. Conceptos básicos 1. Las actividades reactivas 2. Las actividades proactivas 3. Seguridad - Concepto CIA 4. Los diferentes tipos de disponibilidad 5. Cálculo de los tiempos de no disponibilidad 6. El Plan de disponibilidad 7. El coste de la no disponibilidad

j. Beneficios y dificultades• Gestión de la continuidad de los servicios a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión de la continuidad? c. Objetivos del proceso d. Definiciones e. Perímetro f. Roles g. Indicadores h. Aspectos identificables en un BIA (Business Impact Analysis) i. Descripción del proceso j. Conceptos básicos 1. Ciclo de vida de la gestión de la continuidad de servicios 2. El método CRAMM k. Las soluciones de continuidad de servicios l. Precauciones que hay que tener m. Beneficios y dificultades• Gestión de la seguridad a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión de la seguridad?

c. Objetivos del proceso d. Definición e. Perímetro f. Roles g. Indicadores h. Descripción del proceso i. Conceptos básicos 1. Confidencialidad, Integridad y Disponibilidad (CIA) 2. Las actividades y responsabilidades 3. Ciclo de vida de una incidencia de seguridad j. Beneficios y dificultades• Gestión de los proveedores a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión de los proveedores? c. Objetivos del proceso d. Definición e. Perímetro f. Roles g. Indicadores h. Descripción del proceso i. Conceptos básicos 1. Negociaciones antes de la firma del contrato

• Gestión de los activos de servicio y configuraciones a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión de los activos de servicio y de las configuraciones? c. Objetivos del proceso d. Definiciones e. Perímetro f. Roles g. Indicadores h. Descripción del proceso y las principales relaciones i. Conceptos básicos 1. El ciclo de vida de un CI 2. Las actividades de la gestión de configuraciones 3. ¿Qué contiene la CMS? 4. Configuración de referencia j. Beneficios y dificultades 1. Gestión de licencias 2. Beneficios 3. Dificultades potenciales• Gestión de cambios a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión de cambios? c. Objetivos del proceso d. Definiciones e. Perímetro

Temario 2. Después de la firma del contrato j. Beneficios y dificultades

5) Los procesos de la transición de los servicios• La fase de los procesos de transición de servicios a. ¿Por qué una transición de servicios? b. Los objetivos de la transición de servicios c. El perímetro de la transición de los servicios d. Los procesos de transición de servicios• Gestión de la transición, planificación y soporte a. Enfoque b. Objetivos del proceso c. Perímetro del proceso d. Descripción del proceso y las relaciones principales e. Conceptos básicos f. Preparación para la transición

f. Roles g. Indicadores h. Descripción del proceso i. Conceptos básicos 1. El ciclo de vida de un cambio 2. Los diferentes tipos de cambios 3. Impacto de los cambios 4. Urgencia 5. El CAB y el ECAB 6. Las actividades de la gestión de cambios 7. Las «7 R» de la gestión de cambios j. Beneficios y dificultades• Gestión de las entradas en producción a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión de las entradas en producción? c. Objetivos del proceso d. Definiciones e. Perímetro f. Roles g. Indicadores h. Descripción del proceso i. Conceptos básicos

Curso

FundamentosITIL

1. El ciclo de vida de una entrada en producción 2. Los diferentes tipos y modos de entrada en producción 3. Las cuatro fases de la entrada en producción 4. Las actividades de gestión de la puesta en producción j. Beneficios y dificultades• Gestión de validaciones y pruebas a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión de las validaciones y las pruebas? c. Objetivos del proceso d. Perímetro del proceso e. Descripción del proceso f. Conceptos básicos 1. Enfoques y técnicas de pruebas• Gestión de la evaluación de los cambios a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión de la evaluación de los cambios? c. Objetivos del proceso d. Perímetro del proceso e. Descripción del proceso f. Conceptos básicos 1. Desarrollo de las actividades del proceso

• Gestión del conocimiento a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión del conocimiento? c. Objetivos del proceso d. Perímetro e. Descripción del proceso y de las principales relaciones f. Conceptos básicos 1. SKMS 2. El modelo DIKW

6) Los procesos de la explotación de servicios• La fase de explotación de servicios a. ¿Por qué una explotación de los servicios? b. Los objetivos de la explotación de servicios c. Los procesos de explotación de los servicios d. Las funciones de explosión de servicios• Funciones a. Función de gestión de operaciones

b. Función de gestión de aplicaciones c. Función de gestión técnica• El centro de servicios a. Etapas preliminares b. Requisitos previos c. Los diferentes tipos del centro de servicios d. El centro de servicios local e. Centro de servicios centralizado f. Centro de servicios virtual g. Centro de servicios «Follow the sun» h. Externalizar el centro de servicios i. El funcionamiento del centro de servicios j. Beneficios y dificultades• Procesos• Gestión de eventos a. Enfoque b. Objetivo del proceso c. Perímetro d. Indicadores e. Descripción del proceso f. Conceptos básicos 1. Diferentes tipos de evento• Gestión de las incidencias a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión de incidencias?

c. Objetivo del proceso d. Definiciones e. Perímetro f. Roles y función g. Indicadores h. Descripción del proceso i. Conceptos básicos 1. El ciclo de vida de una incidencia 2. Registro de una incidencia 3. Clasificación 4. Incidencia principal 5. Escalado 6. Investigación y diagnóstico 7. Resolución 8. Cierre j. Beneficios y dificultades• Gestión de problemas a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión de problemas? c. Objetivos del proceso d. Definición e. Perímetro f. Roles g. Indicadores

h. Descripción del proceso i. Conceptos básicos 1. El ciclo de vida de un problema 2. Las actividades de la gestión de problemas j. Beneficios y dificultades• Gestión de consultas a. Enfoque b. Objetivos del proceso c. Perímetro d. Indicadores e. Descripción del proceso f. Conceptos básicos• Gestión de accesos a. Enfoque b. Objetivos del proceso c. Perímetro d. Indicadores e. Descripción del proceso f. Conceptos básicos

7) Mejora continua de servicios (CSI)• Enfoque• ¿Por qué un proceso de mejora continua de servicios?• Objetivos del proceso• Definición• Perímetro

• Roles• Indicadores• Descripción del proceso• Conceptos básicos a. Las relaciones con los otros procesos b. El valor añadido al negocio c. Las herramientas para la mejora 1. El modelo CSI 2. El proceso de mejora en 7 etapas

8) Puesta en marcha de un proyecto ITIL• Etapas preliminares• Definición del proyecto• Ciclo de implantación• Puesta en marcha del proyecto a. Plazos de realización b. Formación de los actores del proyecto c. Los factores de éxito d. Elección de los procesos e. Definición del equipo de proyecto f. Generación de la estrategia

g. Puesta en marcha de los procesos de explotación de servicios h. Puesta en marcha del centro de servicios i. Puesta en marcha de la gestión de incidencias y problemas j. Puesta en marcha de los procesos de transición de servicios k. Puesta en marcha de la gestión de activos de servicio y configuraciones l. Puesta en marcha de la gestión de cambios m. Puesta en marcha de la gestión de pruebas y validación de los servicios n. Puesta en marcha de la gestión de las entradas en producción o. Puesta en marcha de la gestión del conocimiento p. Puesta en marcha del porfolio de servicios y del catálogo de servicios q. Puesta en marcha de la gestión de los niveles de servicio r. Puesta en marcha de los procesos de diseño de servicio y de estrategia de servicios s. Puesta en marcha de la gestión de la capacidad

t. Puesta en marcha de la gestión de la disponibilidad u. Puesta en marcha de la gestión de la continuidad v. Puesta en marcha de la gestión de la seguridad de la información

1) ITIL y las normas• Qué es ITIL a. Los actores b. Las versiones de ITIL c. La filosofía de ITIL• Las normas a. ISO 9001:2008 b. COBIT * c. CMMI * d. PRINCE2 e. ISO 20000-2011

2) El ciclo de vida de la gestión de los servicios• Enfoque• Las fases del ciclo de vida• Los niveles decisionales• Rol y funciones• Los procesos y funciones de ITIL• Campo de aplicación de los procesos ITIL

3) Los procesos de la estrategia de servicios• La fase de la estrategia de servicios• Generación de la estrategia a. Enfoque b. ¿Por qué una estrategia de servicios?

c. Objetivos del proceso d. Definiciones e. Perímetro f. Conceptos básicos g. Roles h. Descripción del proceso i. Los entregables de la estrategia de servicios• Gestión financiera a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión financiera? c. Objetivos del proceso d. Definición e. Perímetro f. Roles g. Indicadores h. Descripción del proceso i. Conceptos básicos 1. El ciclo de vida de la gestión financiera 2. Las relaciones con los otros procesos 3. Planificación de la gestión financiera 4. Los presupuestos

5. La contabilidad 6. La categorización de los costos 7. La facturación 8. La imputación 9. El modelo de costos para un servicio• Gestión del portafolio de servicios a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión del portafolio de servicios? c. Objetivos del proceso d. Definición e. Perímetro f. Roles g. Indicadores h. Descripción del proceso i. Conceptos básicos 1. El ciclo de vida de un servicio 2. El pipeline de servicios 3. El catálogo de servicios 4. Servicios eliminados 5. El portafolio de servicios y el catálogo de servicios 6. El empaquetado de los servicios• Gestión de las peticiones a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión de peticiones?

c. Objetivos del proceso d. Definición e. Perímetro f. Roles g. Indicadores h. Descripción del proceso i. Conceptos básicos j. Las actividades de la gestión de peticiones k. Fuentes de información para la gestión de peticiones l. Pattern of Business Activity

4) Los procesos del diseño de los servicio• La fase de diseño de servicios a. ¿Por qué un diseño de servicios? b. Los procesos de diseño de servicios c. Consideraciones sobre el diseño de los servicios d. Las 4 P e. Los enfoques para el suministro de los servicios• Coordinación del diseño a. Enfoque

b. Objetivos del proceso c. Descripción del proceso d. Conceptos básicos e. Indicadores• Gestión del catálogo de servicios a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión del catálogo de servicios? c. Objetivos del proceso d. Definición e. Perímetro f. Roles g. Indicadores h. Descripción del proceso i. Conceptos básicos• Gestión de los niveles de servicio a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión de los niveles de servicio? c. Objetivos del proceso d. Definición e. Perímetro f. Roles g. Indicadores h. Descripción del proceso i. Conceptos básicos 1. Relaciones entre la gestión de la relación y la gestión de los niveles de servicio

2. El ciclo de vida de un contrato de niveles de servicio 3. Expresión de la petición del cliente 4. Estudio y puesta en marcha de un contrato SLA 5. Estudio y puesta en marcha de un acuerdo OLA 6. Estudio y puesta en marcha de un acuerdo UC (Underpinning Contract) j. Beneficios y dificultades• Gestión de la capacidad a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión de la capacidad? c. Objetivos del proceso d. Definición e. Perímetro f. Roles g. Indicadores h. Descripción del proceso i. Conceptos básicos 1. El ciclo de vida de la gestión de la capacidad 2. Los diferentes subprocesos

3. Producción del plan de capacidad 4. Gestión de la demanda 5. Modelización 6. Las actividades iterativas de la gestión de la capacidad 7. El contenido de las bases de datos de la capacidad• Gestión de la disponibilidad a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión de la disponibilidad? c. Objetivos del proceso d. Definiciones e. Perímetro f. Roles g. Indicadores h. Descripción del proceso i. Conceptos básicos 1. Las actividades reactivas 2. Las actividades proactivas 3. Seguridad - Concepto CIA 4. Los diferentes tipos de disponibilidad 5. Cálculo de los tiempos de no disponibilidad 6. El Plan de disponibilidad 7. El coste de la no disponibilidad

j. Beneficios y dificultades• Gestión de la continuidad de los servicios a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión de la continuidad? c. Objetivos del proceso d. Definiciones e. Perímetro f. Roles g. Indicadores h. Aspectos identificables en un BIA (Business Impact Analysis) i. Descripción del proceso j. Conceptos básicos 1. Ciclo de vida de la gestión de la continuidad de servicios 2. El método CRAMM k. Las soluciones de continuidad de servicios l. Precauciones que hay que tener m. Beneficios y dificultades• Gestión de la seguridad a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión de la seguridad?

c. Objetivos del proceso d. Definición e. Perímetro f. Roles g. Indicadores h. Descripción del proceso i. Conceptos básicos 1. Confidencialidad, Integridad y Disponibilidad (CIA) 2. Las actividades y responsabilidades 3. Ciclo de vida de una incidencia de seguridad j. Beneficios y dificultades• Gestión de los proveedores a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión de los proveedores? c. Objetivos del proceso d. Definición e. Perímetro f. Roles g. Indicadores h. Descripción del proceso i. Conceptos básicos 1. Negociaciones antes de la firma del contrato

• Gestión de los activos de servicio y configuraciones a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión de los activos de servicio y de las configuraciones? c. Objetivos del proceso d. Definiciones e. Perímetro f. Roles g. Indicadores h. Descripción del proceso y las principales relaciones i. Conceptos básicos 1. El ciclo de vida de un CI 2. Las actividades de la gestión de configuraciones 3. ¿Qué contiene la CMS? 4. Configuración de referencia j. Beneficios y dificultades 1. Gestión de licencias 2. Beneficios 3. Dificultades potenciales• Gestión de cambios a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión de cambios? c. Objetivos del proceso d. Definiciones e. Perímetro

2. Después de la firma del contrato j. Beneficios y dificultades

5) Los procesos de la transición de los servicios• La fase de los procesos de transición de servicios a. ¿Por qué una transición de servicios? b. Los objetivos de la transición de servicios c. El perímetro de la transición de los servicios d. Los procesos de transición de servicios• Gestión de la transición, planificación y soporte a. Enfoque b. Objetivos del proceso c. Perímetro del proceso d. Descripción del proceso y las relaciones principales e. Conceptos básicos f. Preparación para la transición

f. Roles g. Indicadores h. Descripción del proceso i. Conceptos básicos 1. El ciclo de vida de un cambio 2. Los diferentes tipos de cambios 3. Impacto de los cambios 4. Urgencia 5. El CAB y el ECAB 6. Las actividades de la gestión de cambios 7. Las «7 R» de la gestión de cambios j. Beneficios y dificultades• Gestión de las entradas en producción a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión de las entradas en producción? c. Objetivos del proceso d. Definiciones e. Perímetro f. Roles g. Indicadores h. Descripción del proceso i. Conceptos básicos

Temario

Curso

FundamentosITIL

1. El ciclo de vida de una entrada en producción 2. Los diferentes tipos y modos de entrada en producción 3. Las cuatro fases de la entrada en producción 4. Las actividades de gestión de la puesta en producción j. Beneficios y dificultades• Gestión de validaciones y pruebas a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión de las validaciones y las pruebas? c. Objetivos del proceso d. Perímetro del proceso e. Descripción del proceso f. Conceptos básicos 1. Enfoques y técnicas de pruebas• Gestión de la evaluación de los cambios a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión de la evaluación de los cambios? c. Objetivos del proceso d. Perímetro del proceso e. Descripción del proceso f. Conceptos básicos 1. Desarrollo de las actividades del proceso

• Gestión del conocimiento a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión del conocimiento? c. Objetivos del proceso d. Perímetro e. Descripción del proceso y de las principales relaciones f. Conceptos básicos 1. SKMS 2. El modelo DIKW

6) Los procesos de la explotación de servicios• La fase de explotación de servicios a. ¿Por qué una explotación de los servicios? b. Los objetivos de la explotación de servicios c. Los procesos de explotación de los servicios d. Las funciones de explosión de servicios• Funciones a. Función de gestión de operaciones

b. Función de gestión de aplicaciones c. Función de gestión técnica• El centro de servicios a. Etapas preliminares b. Requisitos previos c. Los diferentes tipos del centro de servicios d. El centro de servicios local e. Centro de servicios centralizado f. Centro de servicios virtual g. Centro de servicios «Follow the sun» h. Externalizar el centro de servicios i. El funcionamiento del centro de servicios j. Beneficios y dificultades• Procesos• Gestión de eventos a. Enfoque b. Objetivo del proceso c. Perímetro d. Indicadores e. Descripción del proceso f. Conceptos básicos 1. Diferentes tipos de evento• Gestión de las incidencias a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión de incidencias?

c. Objetivo del proceso d. Definiciones e. Perímetro f. Roles y función g. Indicadores h. Descripción del proceso i. Conceptos básicos 1. El ciclo de vida de una incidencia 2. Registro de una incidencia 3. Clasificación 4. Incidencia principal 5. Escalado 6. Investigación y diagnóstico 7. Resolución 8. Cierre j. Beneficios y dificultades• Gestión de problemas a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión de problemas? c. Objetivos del proceso d. Definición e. Perímetro f. Roles g. Indicadores

h. Descripción del proceso i. Conceptos básicos 1. El ciclo de vida de un problema 2. Las actividades de la gestión de problemas j. Beneficios y dificultades• Gestión de consultas a. Enfoque b. Objetivos del proceso c. Perímetro d. Indicadores e. Descripción del proceso f. Conceptos básicos• Gestión de accesos a. Enfoque b. Objetivos del proceso c. Perímetro d. Indicadores e. Descripción del proceso f. Conceptos básicos

7) Mejora continua de servicios (CSI)• Enfoque• ¿Por qué un proceso de mejora continua de servicios?• Objetivos del proceso• Definición• Perímetro

• Roles• Indicadores• Descripción del proceso• Conceptos básicos a. Las relaciones con los otros procesos b. El valor añadido al negocio c. Las herramientas para la mejora 1. El modelo CSI 2. El proceso de mejora en 7 etapas

8) Puesta en marcha de un proyecto ITIL• Etapas preliminares• Definición del proyecto• Ciclo de implantación• Puesta en marcha del proyecto a. Plazos de realización b. Formación de los actores del proyecto c. Los factores de éxito d. Elección de los procesos e. Definición del equipo de proyecto f. Generación de la estrategia

g. Puesta en marcha de los procesos de explotación de servicios h. Puesta en marcha del centro de servicios i. Puesta en marcha de la gestión de incidencias y problemas j. Puesta en marcha de los procesos de transición de servicios k. Puesta en marcha de la gestión de activos de servicio y configuraciones l. Puesta en marcha de la gestión de cambios m. Puesta en marcha de la gestión de pruebas y validación de los servicios n. Puesta en marcha de la gestión de las entradas en producción o. Puesta en marcha de la gestión del conocimiento p. Puesta en marcha del porfolio de servicios y del catálogo de servicios q. Puesta en marcha de la gestión de los niveles de servicio r. Puesta en marcha de los procesos de diseño de servicio y de estrategia de servicios s. Puesta en marcha de la gestión de la capacidad

t. Puesta en marcha de la gestión de la disponibilidad u. Puesta en marcha de la gestión de la continuidad v. Puesta en marcha de la gestión de la seguridad de la información

1) ITIL y las normas• Qué es ITIL a. Los actores b. Las versiones de ITIL c. La filosofía de ITIL• Las normas a. ISO 9001:2008 b. COBIT * c. CMMI * d. PRINCE2 e. ISO 20000-2011

2) El ciclo de vida de la gestión de los servicios• Enfoque• Las fases del ciclo de vida• Los niveles decisionales• Rol y funciones• Los procesos y funciones de ITIL• Campo de aplicación de los procesos ITIL

3) Los procesos de la estrategia de servicios• La fase de la estrategia de servicios• Generación de la estrategia a. Enfoque b. ¿Por qué una estrategia de servicios?

c. Objetivos del proceso d. Definiciones e. Perímetro f. Conceptos básicos g. Roles h. Descripción del proceso i. Los entregables de la estrategia de servicios• Gestión financiera a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión financiera? c. Objetivos del proceso d. Definición e. Perímetro f. Roles g. Indicadores h. Descripción del proceso i. Conceptos básicos 1. El ciclo de vida de la gestión financiera 2. Las relaciones con los otros procesos 3. Planificación de la gestión financiera 4. Los presupuestos

5. La contabilidad 6. La categorización de los costos 7. La facturación 8. La imputación 9. El modelo de costos para un servicio• Gestión del portafolio de servicios a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión del portafolio de servicios? c. Objetivos del proceso d. Definición e. Perímetro f. Roles g. Indicadores h. Descripción del proceso i. Conceptos básicos 1. El ciclo de vida de un servicio 2. El pipeline de servicios 3. El catálogo de servicios 4. Servicios eliminados 5. El portafolio de servicios y el catálogo de servicios 6. El empaquetado de los servicios• Gestión de las peticiones a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión de peticiones?

c. Objetivos del proceso d. Definición e. Perímetro f. Roles g. Indicadores h. Descripción del proceso i. Conceptos básicos j. Las actividades de la gestión de peticiones k. Fuentes de información para la gestión de peticiones l. Pattern of Business Activity

4) Los procesos del diseño de los servicio• La fase de diseño de servicios a. ¿Por qué un diseño de servicios? b. Los procesos de diseño de servicios c. Consideraciones sobre el diseño de los servicios d. Las 4 P e. Los enfoques para el suministro de los servicios• Coordinación del diseño a. Enfoque

b. Objetivos del proceso c. Descripción del proceso d. Conceptos básicos e. Indicadores• Gestión del catálogo de servicios a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión del catálogo de servicios? c. Objetivos del proceso d. Definición e. Perímetro f. Roles g. Indicadores h. Descripción del proceso i. Conceptos básicos• Gestión de los niveles de servicio a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión de los niveles de servicio? c. Objetivos del proceso d. Definición e. Perímetro f. Roles g. Indicadores h. Descripción del proceso i. Conceptos básicos 1. Relaciones entre la gestión de la relación y la gestión de los niveles de servicio

2. El ciclo de vida de un contrato de niveles de servicio 3. Expresión de la petición del cliente 4. Estudio y puesta en marcha de un contrato SLA 5. Estudio y puesta en marcha de un acuerdo OLA 6. Estudio y puesta en marcha de un acuerdo UC (Underpinning Contract) j. Beneficios y dificultades• Gestión de la capacidad a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión de la capacidad? c. Objetivos del proceso d. Definición e. Perímetro f. Roles g. Indicadores h. Descripción del proceso i. Conceptos básicos 1. El ciclo de vida de la gestión de la capacidad 2. Los diferentes subprocesos

3. Producción del plan de capacidad 4. Gestión de la demanda 5. Modelización 6. Las actividades iterativas de la gestión de la capacidad 7. El contenido de las bases de datos de la capacidad• Gestión de la disponibilidad a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión de la disponibilidad? c. Objetivos del proceso d. Definiciones e. Perímetro f. Roles g. Indicadores h. Descripción del proceso i. Conceptos básicos 1. Las actividades reactivas 2. Las actividades proactivas 3. Seguridad - Concepto CIA 4. Los diferentes tipos de disponibilidad 5. Cálculo de los tiempos de no disponibilidad 6. El Plan de disponibilidad 7. El coste de la no disponibilidad

j. Beneficios y dificultades• Gestión de la continuidad de los servicios a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión de la continuidad? c. Objetivos del proceso d. Definiciones e. Perímetro f. Roles g. Indicadores h. Aspectos identificables en un BIA (Business Impact Analysis) i. Descripción del proceso j. Conceptos básicos 1. Ciclo de vida de la gestión de la continuidad de servicios 2. El método CRAMM k. Las soluciones de continuidad de servicios l. Precauciones que hay que tener m. Beneficios y dificultades• Gestión de la seguridad a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión de la seguridad?

c. Objetivos del proceso d. Definición e. Perímetro f. Roles g. Indicadores h. Descripción del proceso i. Conceptos básicos 1. Confidencialidad, Integridad y Disponibilidad (CIA) 2. Las actividades y responsabilidades 3. Ciclo de vida de una incidencia de seguridad j. Beneficios y dificultades• Gestión de los proveedores a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión de los proveedores? c. Objetivos del proceso d. Definición e. Perímetro f. Roles g. Indicadores h. Descripción del proceso i. Conceptos básicos 1. Negociaciones antes de la firma del contrato

• Gestión de los activos de servicio y configuraciones a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión de los activos de servicio y de las configuraciones? c. Objetivos del proceso d. Definiciones e. Perímetro f. Roles g. Indicadores h. Descripción del proceso y las principales relaciones i. Conceptos básicos 1. El ciclo de vida de un CI 2. Las actividades de la gestión de configuraciones 3. ¿Qué contiene la CMS? 4. Configuración de referencia j. Beneficios y dificultades 1. Gestión de licencias 2. Beneficios 3. Dificultades potenciales• Gestión de cambios a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión de cambios? c. Objetivos del proceso d. Definiciones e. Perímetro

2. Después de la firma del contrato j. Beneficios y dificultades

5) Los procesos de la transición de los servicios• La fase de los procesos de transición de servicios a. ¿Por qué una transición de servicios? b. Los objetivos de la transición de servicios c. El perímetro de la transición de los servicios d. Los procesos de transición de servicios• Gestión de la transición, planificación y soporte a. Enfoque b. Objetivos del proceso c. Perímetro del proceso d. Descripción del proceso y las relaciones principales e. Conceptos básicos f. Preparación para la transición

f. Roles g. Indicadores h. Descripción del proceso i. Conceptos básicos 1. El ciclo de vida de un cambio 2. Los diferentes tipos de cambios 3. Impacto de los cambios 4. Urgencia 5. El CAB y el ECAB 6. Las actividades de la gestión de cambios 7. Las «7 R» de la gestión de cambios j. Beneficios y dificultades• Gestión de las entradas en producción a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión de las entradas en producción? c. Objetivos del proceso d. Definiciones e. Perímetro f. Roles g. Indicadores h. Descripción del proceso i. Conceptos básicos

1. El ciclo de vida de una entrada en producción 2. Los diferentes tipos y modos de entrada en producción 3. Las cuatro fases de la entrada en producción 4. Las actividades de gestión de la puesta en producción j. Beneficios y dificultades• Gestión de validaciones y pruebas a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión de las validaciones y las pruebas? c. Objetivos del proceso d. Perímetro del proceso e. Descripción del proceso f. Conceptos básicos 1. Enfoques y técnicas de pruebas• Gestión de la evaluación de los cambios a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión de la evaluación de los cambios? c. Objetivos del proceso d. Perímetro del proceso e. Descripción del proceso f. Conceptos básicos 1. Desarrollo de las actividades del proceso

• Gestión del conocimiento a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión del conocimiento? c. Objetivos del proceso d. Perímetro e. Descripción del proceso y de las principales relaciones f. Conceptos básicos 1. SKMS 2. El modelo DIKW

6) Los procesos de la explotación de servicios• La fase de explotación de servicios a. ¿Por qué una explotación de los servicios? b. Los objetivos de la explotación de servicios c. Los procesos de explotación de los servicios d. Las funciones de explosión de servicios• Funciones a. Función de gestión de operaciones

Temario

Curso

FundamentosITIL

b. Función de gestión de aplicaciones c. Función de gestión técnica• El centro de servicios a. Etapas preliminares b. Requisitos previos c. Los diferentes tipos del centro de servicios d. El centro de servicios local e. Centro de servicios centralizado f. Centro de servicios virtual g. Centro de servicios «Follow the sun» h. Externalizar el centro de servicios i. El funcionamiento del centro de servicios j. Beneficios y dificultades• Procesos• Gestión de eventos a. Enfoque b. Objetivo del proceso c. Perímetro d. Indicadores e. Descripción del proceso f. Conceptos básicos 1. Diferentes tipos de evento• Gestión de las incidencias a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión de incidencias?

c. Objetivo del proceso d. Definiciones e. Perímetro f. Roles y función g. Indicadores h. Descripción del proceso i. Conceptos básicos 1. El ciclo de vida de una incidencia 2. Registro de una incidencia 3. Clasificación 4. Incidencia principal 5. Escalado 6. Investigación y diagnóstico 7. Resolución 8. Cierre j. Beneficios y dificultades• Gestión de problemas a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión de problemas? c. Objetivos del proceso d. Definición e. Perímetro f. Roles g. Indicadores

h. Descripción del proceso i. Conceptos básicos 1. El ciclo de vida de un problema 2. Las actividades de la gestión de problemas j. Beneficios y dificultades• Gestión de consultas a. Enfoque b. Objetivos del proceso c. Perímetro d. Indicadores e. Descripción del proceso f. Conceptos básicos• Gestión de accesos a. Enfoque b. Objetivos del proceso c. Perímetro d. Indicadores e. Descripción del proceso f. Conceptos básicos

7) Mejora continua de servicios (CSI)• Enfoque• ¿Por qué un proceso de mejora continua de servicios?• Objetivos del proceso• Definición• Perímetro

• Roles• Indicadores• Descripción del proceso• Conceptos básicos a. Las relaciones con los otros procesos b. El valor añadido al negocio c. Las herramientas para la mejora 1. El modelo CSI 2. El proceso de mejora en 7 etapas

8) Puesta en marcha de un proyecto ITIL• Etapas preliminares• Definición del proyecto• Ciclo de implantación• Puesta en marcha del proyecto a. Plazos de realización b. Formación de los actores del proyecto c. Los factores de éxito d. Elección de los procesos e. Definición del equipo de proyecto f. Generación de la estrategia

g. Puesta en marcha de los procesos de explotación de servicios h. Puesta en marcha del centro de servicios i. Puesta en marcha de la gestión de incidencias y problemas j. Puesta en marcha de los procesos de transición de servicios k. Puesta en marcha de la gestión de activos de servicio y configuraciones l. Puesta en marcha de la gestión de cambios m. Puesta en marcha de la gestión de pruebas y validación de los servicios n. Puesta en marcha de la gestión de las entradas en producción o. Puesta en marcha de la gestión del conocimiento p. Puesta en marcha del porfolio de servicios y del catálogo de servicios q. Puesta en marcha de la gestión de los niveles de servicio r. Puesta en marcha de los procesos de diseño de servicio y de estrategia de servicios s. Puesta en marcha de la gestión de la capacidad

t. Puesta en marcha de la gestión de la disponibilidad u. Puesta en marcha de la gestión de la continuidad v. Puesta en marcha de la gestión de la seguridad de la información

1) ITIL y las normas• Qué es ITIL a. Los actores b. Las versiones de ITIL c. La filosofía de ITIL• Las normas a. ISO 9001:2008 b. COBIT * c. CMMI * d. PRINCE2 e. ISO 20000-2011

2) El ciclo de vida de la gestión de los servicios• Enfoque• Las fases del ciclo de vida• Los niveles decisionales• Rol y funciones• Los procesos y funciones de ITIL• Campo de aplicación de los procesos ITIL

3) Los procesos de la estrategia de servicios• La fase de la estrategia de servicios• Generación de la estrategia a. Enfoque b. ¿Por qué una estrategia de servicios?

c. Objetivos del proceso d. Definiciones e. Perímetro f. Conceptos básicos g. Roles h. Descripción del proceso i. Los entregables de la estrategia de servicios• Gestión financiera a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión financiera? c. Objetivos del proceso d. Definición e. Perímetro f. Roles g. Indicadores h. Descripción del proceso i. Conceptos básicos 1. El ciclo de vida de la gestión financiera 2. Las relaciones con los otros procesos 3. Planificación de la gestión financiera 4. Los presupuestos

5. La contabilidad 6. La categorización de los costos 7. La facturación 8. La imputación 9. El modelo de costos para un servicio• Gestión del portafolio de servicios a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión del portafolio de servicios? c. Objetivos del proceso d. Definición e. Perímetro f. Roles g. Indicadores h. Descripción del proceso i. Conceptos básicos 1. El ciclo de vida de un servicio 2. El pipeline de servicios 3. El catálogo de servicios 4. Servicios eliminados 5. El portafolio de servicios y el catálogo de servicios 6. El empaquetado de los servicios• Gestión de las peticiones a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión de peticiones?

c. Objetivos del proceso d. Definición e. Perímetro f. Roles g. Indicadores h. Descripción del proceso i. Conceptos básicos j. Las actividades de la gestión de peticiones k. Fuentes de información para la gestión de peticiones l. Pattern of Business Activity

4) Los procesos del diseño de los servicio• La fase de diseño de servicios a. ¿Por qué un diseño de servicios? b. Los procesos de diseño de servicios c. Consideraciones sobre el diseño de los servicios d. Las 4 P e. Los enfoques para el suministro de los servicios• Coordinación del diseño a. Enfoque

b. Objetivos del proceso c. Descripción del proceso d. Conceptos básicos e. Indicadores• Gestión del catálogo de servicios a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión del catálogo de servicios? c. Objetivos del proceso d. Definición e. Perímetro f. Roles g. Indicadores h. Descripción del proceso i. Conceptos básicos• Gestión de los niveles de servicio a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión de los niveles de servicio? c. Objetivos del proceso d. Definición e. Perímetro f. Roles g. Indicadores h. Descripción del proceso i. Conceptos básicos 1. Relaciones entre la gestión de la relación y la gestión de los niveles de servicio

2. El ciclo de vida de un contrato de niveles de servicio 3. Expresión de la petición del cliente 4. Estudio y puesta en marcha de un contrato SLA 5. Estudio y puesta en marcha de un acuerdo OLA 6. Estudio y puesta en marcha de un acuerdo UC (Underpinning Contract) j. Beneficios y dificultades• Gestión de la capacidad a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión de la capacidad? c. Objetivos del proceso d. Definición e. Perímetro f. Roles g. Indicadores h. Descripción del proceso i. Conceptos básicos 1. El ciclo de vida de la gestión de la capacidad 2. Los diferentes subprocesos

3. Producción del plan de capacidad 4. Gestión de la demanda 5. Modelización 6. Las actividades iterativas de la gestión de la capacidad 7. El contenido de las bases de datos de la capacidad• Gestión de la disponibilidad a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión de la disponibilidad? c. Objetivos del proceso d. Definiciones e. Perímetro f. Roles g. Indicadores h. Descripción del proceso i. Conceptos básicos 1. Las actividades reactivas 2. Las actividades proactivas 3. Seguridad - Concepto CIA 4. Los diferentes tipos de disponibilidad 5. Cálculo de los tiempos de no disponibilidad 6. El Plan de disponibilidad 7. El coste de la no disponibilidad

j. Beneficios y dificultades• Gestión de la continuidad de los servicios a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión de la continuidad? c. Objetivos del proceso d. Definiciones e. Perímetro f. Roles g. Indicadores h. Aspectos identificables en un BIA (Business Impact Analysis) i. Descripción del proceso j. Conceptos básicos 1. Ciclo de vida de la gestión de la continuidad de servicios 2. El método CRAMM k. Las soluciones de continuidad de servicios l. Precauciones que hay que tener m. Beneficios y dificultades• Gestión de la seguridad a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión de la seguridad?

c. Objetivos del proceso d. Definición e. Perímetro f. Roles g. Indicadores h. Descripción del proceso i. Conceptos básicos 1. Confidencialidad, Integridad y Disponibilidad (CIA) 2. Las actividades y responsabilidades 3. Ciclo de vida de una incidencia de seguridad j. Beneficios y dificultades• Gestión de los proveedores a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión de los proveedores? c. Objetivos del proceso d. Definición e. Perímetro f. Roles g. Indicadores h. Descripción del proceso i. Conceptos básicos 1. Negociaciones antes de la firma del contrato

• Gestión de los activos de servicio y configuraciones a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión de los activos de servicio y de las configuraciones? c. Objetivos del proceso d. Definiciones e. Perímetro f. Roles g. Indicadores h. Descripción del proceso y las principales relaciones i. Conceptos básicos 1. El ciclo de vida de un CI 2. Las actividades de la gestión de configuraciones 3. ¿Qué contiene la CMS? 4. Configuración de referencia j. Beneficios y dificultades 1. Gestión de licencias 2. Beneficios 3. Dificultades potenciales• Gestión de cambios a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión de cambios? c. Objetivos del proceso d. Definiciones e. Perímetro

2. Después de la firma del contrato j. Beneficios y dificultades

5) Los procesos de la transición de los servicios• La fase de los procesos de transición de servicios a. ¿Por qué una transición de servicios? b. Los objetivos de la transición de servicios c. El perímetro de la transición de los servicios d. Los procesos de transición de servicios• Gestión de la transición, planificación y soporte a. Enfoque b. Objetivos del proceso c. Perímetro del proceso d. Descripción del proceso y las relaciones principales e. Conceptos básicos f. Preparación para la transición

f. Roles g. Indicadores h. Descripción del proceso i. Conceptos básicos 1. El ciclo de vida de un cambio 2. Los diferentes tipos de cambios 3. Impacto de los cambios 4. Urgencia 5. El CAB y el ECAB 6. Las actividades de la gestión de cambios 7. Las «7 R» de la gestión de cambios j. Beneficios y dificultades• Gestión de las entradas en producción a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión de las entradas en producción? c. Objetivos del proceso d. Definiciones e. Perímetro f. Roles g. Indicadores h. Descripción del proceso i. Conceptos básicos

1. El ciclo de vida de una entrada en producción 2. Los diferentes tipos y modos de entrada en producción 3. Las cuatro fases de la entrada en producción 4. Las actividades de gestión de la puesta en producción j. Beneficios y dificultades• Gestión de validaciones y pruebas a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión de las validaciones y las pruebas? c. Objetivos del proceso d. Perímetro del proceso e. Descripción del proceso f. Conceptos básicos 1. Enfoques y técnicas de pruebas• Gestión de la evaluación de los cambios a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión de la evaluación de los cambios? c. Objetivos del proceso d. Perímetro del proceso e. Descripción del proceso f. Conceptos básicos 1. Desarrollo de las actividades del proceso

• Gestión del conocimiento a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión del conocimiento? c. Objetivos del proceso d. Perímetro e. Descripción del proceso y de las principales relaciones f. Conceptos básicos 1. SKMS 2. El modelo DIKW

6) Los procesos de la explotación de servicios• La fase de explotación de servicios a. ¿Por qué una explotación de los servicios? b. Los objetivos de la explotación de servicios c. Los procesos de explotación de los servicios d. Las funciones de explosión de servicios• Funciones a. Función de gestión de operaciones

b. Función de gestión de aplicaciones c. Función de gestión técnica• El centro de servicios a. Etapas preliminares b. Requisitos previos c. Los diferentes tipos del centro de servicios d. El centro de servicios local e. Centro de servicios centralizado f. Centro de servicios virtual g. Centro de servicios «Follow the sun» h. Externalizar el centro de servicios i. El funcionamiento del centro de servicios j. Beneficios y dificultades• Procesos• Gestión de eventos a. Enfoque b. Objetivo del proceso c. Perímetro d. Indicadores e. Descripción del proceso f. Conceptos básicos 1. Diferentes tipos de evento• Gestión de las incidencias a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión de incidencias?

c. Objetivo del proceso d. Definiciones e. Perímetro f. Roles y función g. Indicadores h. Descripción del proceso i. Conceptos básicos 1. El ciclo de vida de una incidencia 2. Registro de una incidencia 3. Clasificación 4. Incidencia principal 5. Escalado 6. Investigación y diagnóstico 7. Resolución 8. Cierre j. Beneficios y dificultades• Gestión de problemas a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión de problemas? c. Objetivos del proceso d. Definición e. Perímetro f. Roles g. Indicadores

Temario

Curso

FundamentosITIL

h. Descripción del proceso i. Conceptos básicos 1. El ciclo de vida de un problema 2. Las actividades de la gestión de problemas j. Beneficios y dificultades• Gestión de consultas a. Enfoque b. Objetivos del proceso c. Perímetro d. Indicadores e. Descripción del proceso f. Conceptos básicos• Gestión de accesos a. Enfoque b. Objetivos del proceso c. Perímetro d. Indicadores e. Descripción del proceso f. Conceptos básicos

7) Mejora continua de servicios (CSI)• Enfoque• ¿Por qué un proceso de mejora continua de servicios?• Objetivos del proceso• Definición• Perímetro

• Roles• Indicadores• Descripción del proceso• Conceptos básicos a. Las relaciones con los otros procesos b. El valor añadido al negocio c. Las herramientas para la mejora 1. El modelo CSI 2. El proceso de mejora en 7 etapas

8) Puesta en marcha de un proyecto ITIL• Etapas preliminares• Definición del proyecto• Ciclo de implantación• Puesta en marcha del proyecto a. Plazos de realización b. Formación de los actores del proyecto c. Los factores de éxito d. Elección de los procesos e. Definición del equipo de proyecto f. Generación de la estrategia

g. Puesta en marcha de los procesos de explotación de servicios h. Puesta en marcha del centro de servicios i. Puesta en marcha de la gestión de incidencias y problemas j. Puesta en marcha de los procesos de transición de servicios k. Puesta en marcha de la gestión de activos de servicio y configuraciones l. Puesta en marcha de la gestión de cambios m. Puesta en marcha de la gestión de pruebas y validación de los servicios n. Puesta en marcha de la gestión de las entradas en producción o. Puesta en marcha de la gestión del conocimiento p. Puesta en marcha del porfolio de servicios y del catálogo de servicios q. Puesta en marcha de la gestión de los niveles de servicio r. Puesta en marcha de los procesos de diseño de servicio y de estrategia de servicios s. Puesta en marcha de la gestión de la capacidad

t. Puesta en marcha de la gestión de la disponibilidad u. Puesta en marcha de la gestión de la continuidad v. Puesta en marcha de la gestión de la seguridad de la información

1) ITIL y las normas• Qué es ITIL a. Los actores b. Las versiones de ITIL c. La filosofía de ITIL• Las normas a. ISO 9001:2008 b. COBIT * c. CMMI * d. PRINCE2 e. ISO 20000-2011

2) El ciclo de vida de la gestión de los servicios• Enfoque• Las fases del ciclo de vida• Los niveles decisionales• Rol y funciones• Los procesos y funciones de ITIL• Campo de aplicación de los procesos ITIL

3) Los procesos de la estrategia de servicios• La fase de la estrategia de servicios• Generación de la estrategia a. Enfoque b. ¿Por qué una estrategia de servicios?

c. Objetivos del proceso d. Definiciones e. Perímetro f. Conceptos básicos g. Roles h. Descripción del proceso i. Los entregables de la estrategia de servicios• Gestión financiera a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión financiera? c. Objetivos del proceso d. Definición e. Perímetro f. Roles g. Indicadores h. Descripción del proceso i. Conceptos básicos 1. El ciclo de vida de la gestión financiera 2. Las relaciones con los otros procesos 3. Planificación de la gestión financiera 4. Los presupuestos

5. La contabilidad 6. La categorización de los costos 7. La facturación 8. La imputación 9. El modelo de costos para un servicio• Gestión del portafolio de servicios a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión del portafolio de servicios? c. Objetivos del proceso d. Definición e. Perímetro f. Roles g. Indicadores h. Descripción del proceso i. Conceptos básicos 1. El ciclo de vida de un servicio 2. El pipeline de servicios 3. El catálogo de servicios 4. Servicios eliminados 5. El portafolio de servicios y el catálogo de servicios 6. El empaquetado de los servicios• Gestión de las peticiones a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión de peticiones?

c. Objetivos del proceso d. Definición e. Perímetro f. Roles g. Indicadores h. Descripción del proceso i. Conceptos básicos j. Las actividades de la gestión de peticiones k. Fuentes de información para la gestión de peticiones l. Pattern of Business Activity

4) Los procesos del diseño de los servicio• La fase de diseño de servicios a. ¿Por qué un diseño de servicios? b. Los procesos de diseño de servicios c. Consideraciones sobre el diseño de los servicios d. Las 4 P e. Los enfoques para el suministro de los servicios• Coordinación del diseño a. Enfoque

b. Objetivos del proceso c. Descripción del proceso d. Conceptos básicos e. Indicadores• Gestión del catálogo de servicios a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión del catálogo de servicios? c. Objetivos del proceso d. Definición e. Perímetro f. Roles g. Indicadores h. Descripción del proceso i. Conceptos básicos• Gestión de los niveles de servicio a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión de los niveles de servicio? c. Objetivos del proceso d. Definición e. Perímetro f. Roles g. Indicadores h. Descripción del proceso i. Conceptos básicos 1. Relaciones entre la gestión de la relación y la gestión de los niveles de servicio

2. El ciclo de vida de un contrato de niveles de servicio 3. Expresión de la petición del cliente 4. Estudio y puesta en marcha de un contrato SLA 5. Estudio y puesta en marcha de un acuerdo OLA 6. Estudio y puesta en marcha de un acuerdo UC (Underpinning Contract) j. Beneficios y dificultades• Gestión de la capacidad a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión de la capacidad? c. Objetivos del proceso d. Definición e. Perímetro f. Roles g. Indicadores h. Descripción del proceso i. Conceptos básicos 1. El ciclo de vida de la gestión de la capacidad 2. Los diferentes subprocesos

3. Producción del plan de capacidad 4. Gestión de la demanda 5. Modelización 6. Las actividades iterativas de la gestión de la capacidad 7. El contenido de las bases de datos de la capacidad• Gestión de la disponibilidad a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión de la disponibilidad? c. Objetivos del proceso d. Definiciones e. Perímetro f. Roles g. Indicadores h. Descripción del proceso i. Conceptos básicos 1. Las actividades reactivas 2. Las actividades proactivas 3. Seguridad - Concepto CIA 4. Los diferentes tipos de disponibilidad 5. Cálculo de los tiempos de no disponibilidad 6. El Plan de disponibilidad 7. El coste de la no disponibilidad

j. Beneficios y dificultades• Gestión de la continuidad de los servicios a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión de la continuidad? c. Objetivos del proceso d. Definiciones e. Perímetro f. Roles g. Indicadores h. Aspectos identificables en un BIA (Business Impact Analysis) i. Descripción del proceso j. Conceptos básicos 1. Ciclo de vida de la gestión de la continuidad de servicios 2. El método CRAMM k. Las soluciones de continuidad de servicios l. Precauciones que hay que tener m. Beneficios y dificultades• Gestión de la seguridad a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión de la seguridad?

c. Objetivos del proceso d. Definición e. Perímetro f. Roles g. Indicadores h. Descripción del proceso i. Conceptos básicos 1. Confidencialidad, Integridad y Disponibilidad (CIA) 2. Las actividades y responsabilidades 3. Ciclo de vida de una incidencia de seguridad j. Beneficios y dificultades• Gestión de los proveedores a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión de los proveedores? c. Objetivos del proceso d. Definición e. Perímetro f. Roles g. Indicadores h. Descripción del proceso i. Conceptos básicos 1. Negociaciones antes de la firma del contrato

• Gestión de los activos de servicio y configuraciones a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión de los activos de servicio y de las configuraciones? c. Objetivos del proceso d. Definiciones e. Perímetro f. Roles g. Indicadores h. Descripción del proceso y las principales relaciones i. Conceptos básicos 1. El ciclo de vida de un CI 2. Las actividades de la gestión de configuraciones 3. ¿Qué contiene la CMS? 4. Configuración de referencia j. Beneficios y dificultades 1. Gestión de licencias 2. Beneficios 3. Dificultades potenciales• Gestión de cambios a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión de cambios? c. Objetivos del proceso d. Definiciones e. Perímetro

2. Después de la firma del contrato j. Beneficios y dificultades

5) Los procesos de la transición de los servicios• La fase de los procesos de transición de servicios a. ¿Por qué una transición de servicios? b. Los objetivos de la transición de servicios c. El perímetro de la transición de los servicios d. Los procesos de transición de servicios• Gestión de la transición, planificación y soporte a. Enfoque b. Objetivos del proceso c. Perímetro del proceso d. Descripción del proceso y las relaciones principales e. Conceptos básicos f. Preparación para la transición

f. Roles g. Indicadores h. Descripción del proceso i. Conceptos básicos 1. El ciclo de vida de un cambio 2. Los diferentes tipos de cambios 3. Impacto de los cambios 4. Urgencia 5. El CAB y el ECAB 6. Las actividades de la gestión de cambios 7. Las «7 R» de la gestión de cambios j. Beneficios y dificultades• Gestión de las entradas en producción a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión de las entradas en producción? c. Objetivos del proceso d. Definiciones e. Perímetro f. Roles g. Indicadores h. Descripción del proceso i. Conceptos básicos

1. El ciclo de vida de una entrada en producción 2. Los diferentes tipos y modos de entrada en producción 3. Las cuatro fases de la entrada en producción 4. Las actividades de gestión de la puesta en producción j. Beneficios y dificultades• Gestión de validaciones y pruebas a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión de las validaciones y las pruebas? c. Objetivos del proceso d. Perímetro del proceso e. Descripción del proceso f. Conceptos básicos 1. Enfoques y técnicas de pruebas• Gestión de la evaluación de los cambios a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión de la evaluación de los cambios? c. Objetivos del proceso d. Perímetro del proceso e. Descripción del proceso f. Conceptos básicos 1. Desarrollo de las actividades del proceso

• Gestión del conocimiento a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión del conocimiento? c. Objetivos del proceso d. Perímetro e. Descripción del proceso y de las principales relaciones f. Conceptos básicos 1. SKMS 2. El modelo DIKW

6) Los procesos de la explotación de servicios• La fase de explotación de servicios a. ¿Por qué una explotación de los servicios? b. Los objetivos de la explotación de servicios c. Los procesos de explotación de los servicios d. Las funciones de explosión de servicios• Funciones a. Función de gestión de operaciones

b. Función de gestión de aplicaciones c. Función de gestión técnica• El centro de servicios a. Etapas preliminares b. Requisitos previos c. Los diferentes tipos del centro de servicios d. El centro de servicios local e. Centro de servicios centralizado f. Centro de servicios virtual g. Centro de servicios «Follow the sun» h. Externalizar el centro de servicios i. El funcionamiento del centro de servicios j. Beneficios y dificultades• Procesos• Gestión de eventos a. Enfoque b. Objetivo del proceso c. Perímetro d. Indicadores e. Descripción del proceso f. Conceptos básicos 1. Diferentes tipos de evento• Gestión de las incidencias a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión de incidencias?

c. Objetivo del proceso d. Definiciones e. Perímetro f. Roles y función g. Indicadores h. Descripción del proceso i. Conceptos básicos 1. El ciclo de vida de una incidencia 2. Registro de una incidencia 3. Clasificación 4. Incidencia principal 5. Escalado 6. Investigación y diagnóstico 7. Resolución 8. Cierre j. Beneficios y dificultades• Gestión de problemas a. Enfoque b. ¿Por qué una gestión de problemas? c. Objetivos del proceso d. Definición e. Perímetro f. Roles g. Indicadores

h. Descripción del proceso i. Conceptos básicos 1. El ciclo de vida de un problema 2. Las actividades de la gestión de problemas j. Beneficios y dificultades• Gestión de consultas a. Enfoque b. Objetivos del proceso c. Perímetro d. Indicadores e. Descripción del proceso f. Conceptos básicos• Gestión de accesos a. Enfoque b. Objetivos del proceso c. Perímetro d. Indicadores e. Descripción del proceso f. Conceptos básicos

7) Mejora continua de servicios (CSI)• Enfoque• ¿Por qué un proceso de mejora continua de servicios?• Objetivos del proceso• Definición• Perímetro

• Roles• Indicadores• Descripción del proceso• Conceptos básicos a. Las relaciones con los otros procesos b. El valor añadido al negocio c. Las herramientas para la mejora 1. El modelo CSI 2. El proceso de mejora en 7 etapas

8) Puesta en marcha de un proyecto ITIL• Etapas preliminares• Definición del proyecto• Ciclo de implantación• Puesta en marcha del proyecto a. Plazos de realización b. Formación de los actores del proyecto c. Los factores de éxito d. Elección de los procesos e. Definición del equipo de proyecto f. Generación de la estrategia

Temario

Curso

FundamentosITIL

g. Puesta en marcha de los procesos de explotación de servicios h. Puesta en marcha del centro de servicios i. Puesta en marcha de la gestión de incidencias y problemas j. Puesta en marcha de los procesos de transición de servicios k. Puesta en marcha de la gestión de activos de servicio y configuraciones l. Puesta en marcha de la gestión de cambios m. Puesta en marcha de la gestión de pruebas y validación de los servicios n. Puesta en marcha de la gestión de las entradas en producción o. Puesta en marcha de la gestión del conocimiento p. Puesta en marcha del porfolio de servicios y del catálogo de servicios q. Puesta en marcha de la gestión de los niveles de servicio r. Puesta en marcha de los procesos de diseño de servicio y de estrategia de servicios s. Puesta en marcha de la gestión de la capacidad

t. Puesta en marcha de la gestión de la disponibilidad u. Puesta en marcha de la gestión de la continuidad v. Puesta en marcha de la gestión de la seguridad de la información

El cerebro no es un vaso que llenar,sino una lámpara que encender.

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