centro administrativo municipal - alcaldía de armeniade acuerdo con el plan de desarrollo 2012-2015...

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Centro Administrativo Municipal - CAM, Piso 3 Tel – (6) 7417100 Ext. 308, 315, 318, 319, 320

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GABINETE MUNICIPAL

LUZ PIEDAD VALENCIA FRANCO Alcaldesa

Mauricio Alberto Sossa García Asesor Jurídico Despacho de la Alcaldesa

Claudia Patricia González Quintero

Asesora Administrativa Despacho de la Alcaldesa

Mónica Murillo Arias Asesora Social del Despacho de la Alcaldesa

Héctor Alberto Marín Ríos Secretario de Gobierno y Convivencia

Eduardo Orozco Jaramillo

Secretario de Desarrollo Social

Gloria Inés Jaramillo González Secretaria de Salud

Mauricio Alberto Sossa García

Secretario de Desarrollo Económico (e)

Álvaro Arias Velásquez Secretario de Educación

Julio Cesar Escobar Posada

Secretaria de Infraestructura

Fanny Amparo Martínez Tafur Secretaria de Tránsito y Transporte

Carlos Fernando Benítez Zapata

Secretaria de las Tecnologías de la Información y la Comunicación

Camilo Andrés Casadiego Millán Director Departamento Administrativo de Planeación

Luz Amparo Jiménez Villarraga

Directora Departamento Administrativo de Fortalecimiento Institucional

Ricardo Arturo Ramírez Londoño Director Departamento Administrativo Jurídico

Luz Elena Mejía Cardona

Directora Departamento Administrativo de Hacienda

Maydenrocío Rojas Vásquez Directora Departamento Administrativo de Bienes y Suministros (e)

Olga Lucía Zuluaga Álzate Directora Departamento Administrativo de Control Interno

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PRESENTACIÓN

La Administración Municipal de Armenia comprometida en el desarrollo de una gestión transparente y como aporte a la generación de cultura para

minimizar las prácticas que estén al margen de la ilegalidad, realiza procesos permanentes de planeación, ejecución, verificación y evaluación en busca de

la mejora continua de sus procesos, procedimientos, servicios y productos para garantizar el desarrollo integral de los habitantes del Municipio de Armenia.

De acuerdo con el Plan de Desarrollo 2012-2015 “Armenia un paraíso para invertir, vivir y disfrutar, se adoptó y se socializó la Política del Riesgo según

Resolución 766 de 24 de Octubre de 2015 y se actualizaron los Mapas de Riesgos y Controles por procesos de la entidad y se identificaron en la Matriz

Institucional los riesgos operativos y de corrupción para la vigencia 2015, la cual es un anexo del Plan Anticorrupción.

La corrupción es un factor que dentro de este Gobierno viene siendo objeto de persecución por parte de los órganos de control y la Presidencia de la

nación, con el fin de mitigar la corrupción en las entidades públicas; ya que la corrupción en nuestra sociedad viene siendo uno de los fenómenos más

lesivos para los estados modernos, porque afecta de manera negativa los niveles de crecimiento económico y social; dejando como resultado la

disminución de atender las obligaciones de nuestros ciudadanos del Municipio de Armenia. Esto recalca el compromiso social y de desarrollo que juega la

administración central frente a la lucha contra la corrupción para el buen uso de los dineros públicos y que a través de las leyes y decretos tendientes a

perseguir los actos de corrupción y a los actores con la institucionalización de la ley 1424 de 2011 y Decreto 2641 de 2012 las entidades públicas y en éste

se recogen las actividades para materializar en la Administración Municipal los cuatro componentes, de manera tal que se efectúe una adecuada

administración de los riesgos de corrupción y de los riesgos institucionales, para lo cual se implementa a nivel territorial la Estrategia Anti trámites según

lineamientos nacionales de gobierno en línea y se cuenta con un ejercicio permanente de rendición de cuentas, contribuyendo a mejorar la atención al

ciudadano apoyando esta gestión en valores éticos como solidaridad, respeto, probidad, vocación de servicio, trabajo en equipo y responsabilidad.

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Este documento sirve de herramienta para brindar una mejor atención a los usuarios de la Alcaldía de Armenia, mejorando por ende la imagen institucional

y complementando las acciones desarrolladas a través del Sistema de Gestión Integrado de Calidad y Modelo Estándar de Control Interno. La

Administración Municipal ha elaborado este Plan siguiendo los lineamientos establecidos por la Presidencia de la República a través de la herramienta

“Estrategias para la Construcción del Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano”, formulando un instrumento de tipo preventivo para el control de la

gestión con una metodología que incluye cuatro componentes autónomos e independientes: 1.Identificación de riesgos de corrupción y medidas para su

mitigación, 2.Estrategia Antitrámites, 3.Rendición de Cuentas y 4.Mecanismos para mejorar la atención al ciudadano.

El Gobierno Local formula el Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano para el año 2015, con el objetivo de identificar los factores de riesgos sobre la

corrupción, para de esta manera controlar y/o vigilar que no se generen hechos que afecten la gestión de la entidad relacionados con este tema, en el

presente plan también se incorporan las medidas ya adelantadas por la entidad con respecto a temas de la Estrategia Antitrámites, el proceso de Rendición

de Cuentas y los mecanismos para mejorar la Atención al Ciudadano.

La elaboración del plan se realizó con la participación activa de las diferentes dependencias de la Administración Municipal lideradas por el Departamento

Administrativo de Planeación Municipal y con el acompañamiento del Departamento Administrativo de Control Interno, Proceso de Servicio de Atención al

Ciudadano, Departamento Administrativo Jurídico y la Secretaria de las Tecnologías de la información y las Comunicaciones.

Luz Piedad Valencia Franco

Alcaldesa de Armenia

PLAN ANTICORRUCIÓN Y DE ATENCIÓN AL CIUDADANO - AÑ O 2015 MUNICIPIO DE ARMENIA

CÓDIGO: R-DP-PDE-PAC-063 FECHA: 30/01/2015

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Proceso de Direccionamiento Estratégico Departamento Administrativo de Planeación

VERSIÓN: 002 PÁGINA 7 DE 65

COMPONENTE ACTIVIDADES PRODUCTO INDICADOR META FECHA DE INICIO

FECHA DE TERMINACIÓN RESPONSABLE

RIESGOS DE CORRUPCIÓN

Seguimiento y ajustes del Mapa de

riesgos de corrupción Integrado

y medidas para mitigarlos

Estrategia de reducción de riesgos

de corrupción

Plan de Acción anticorrupción y

atención al ciudadano

Plan de Anticorrupción aprobado y publicado 100% 01/02/2015 30/12/2015

Departamento Administrativo de

Planeación

Responder todas las Peticiones, Quejas,

Reclamos, Sugerencias y

Observaciones a procesos

contractuales

Respuestas publicadas

Número de PQRS sobre procesos contractuales

respondidas / Número de PQRS sobre procesos

contractuales formuladas

100% 01/02/2015 30/12/2015

Departamento Administrativo de Fortalecimiento

Institucional

ESTRATEGIA ANTITRÁMITES Y GOBIERNO

EN LÍNEA

Actualización de trámites en línea

Tramites en Línea Índice de trámites implementados 100 % 01/02/2015 30/12/2015 Secretaría de las TIC

Publicación de los procesos

contractuales en el portal oficial de contratación del estado (SECOP)

Publicación de Procesos

Contractuales

Número de Publicaciones contractuales

realizadas/procesos contractuales efectuados

100% 02/01/2015 30/12/2015 Dependencias Ordenadoras del Gasto

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CÓDIGO: R-DP-PDE-PAC-063 FECHA: 30/01/2015 VERSIÓN: 002 PÁGINA 7 DE 65



RENDICIÓN DE CUENTAS

Elaboración y divulgación de

Informes de Gestión

Informe de Gestión Anual

Informes de Gestión por sectores

(Reuniones Zonales como espacios de

Dialogo para la rendición de Cuentas

“Tardes con la Alcaldesa”)

Informe Acta de

Gestión (Ley 951 de 2005) del DAPM 2013-

2015 y apoyo a Informe Acta de

Gestión Municipal 2012-2015

Informe de Gestión

“Dejemos la Casa en Orden” (verificación de metodología vigente)

Informes generados / informes requeridos

Jornadas realizadas / Jornadas Programadas

100% 01/02/2015 30/12/2015

Despacho de la Alcaldesa

Departamento

Administrativo de Planeación

Secretaría de las TIC

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Audiencias Públicas de Rendición de

Cuentas

Audiencia Pública de Rendición de Cuentas

Niños, Niñas, Adolescentes y

Juventud 2011-2014

Informe de Gestión sobre los Proyectos más importantes en Desarrollo (Primer

Semestre)

Audiencia Pública de Rendición de Cuentas

Social Integral integrada empalme

mediante “Dejemos la Casa en Orden” (verificación de

metodología vigente) (segundo Semestre)

Número de Audiencias Públicas de Rendición de

Cuentas realizadas

Tres (3) Audiencias Públicas de

Rendición de Cuentas

01/02/2015 30/12/2015

Despacho de la Alcaldesa

Departamento

Administrativo de Planeación


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MECANISMOS PARA

MEJORAR EL SERVICIO Y LA ATENCIÓN AL CIUDADANO

Implementación de Protocolos de

Servicio al Ciudadano, el cual

está dirigido a todos los funcionarios de planta y contratistas de la Administración.

Manual de Protocolos Incremento con respecto al 2014 de servicios multicanal

disponibles 100% 01/02/2015 30/12/2015


Institucional


MECANISMOS PARA


Publicar Carta de Trato Digno al

Ciudadano, en todos los puntos de atención de la administración.

Documento Oficial Publicaciones carta de trato digno en puntos de atención

Una publicación carta de trato

digno 01/02/2015 30/12/2015


Institucional

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MECANISMOS PARA


Creación del Portafolio de

Servicios de la Alcaldía de Armenia

Portafolio de Servicios Portafolio de Servicios de la

Alcaldía de Armenia Un Portafolio de

servicios 01/02/2015 30/12/2015


Institucional

NOMBRE DEL REPRESENTANTE LEGAL LUZ PIEDAD VALENCIA FRANCO __________________________________________ Alcaldesa de Armenia Firma CAMILO CASADIEGO MILLAN __________________________________________ Director Departamento Administrativo de Planeación Firma

FECHA DE PRESENTACIÓN: 30 de enero de 2015

ANEXOS: 1. CRONOGRAMA ELABORACIÓN DEL PLAN ANTICORRUPCION Y DE ATENCIÓN AL

CIUDADANO ALCALDÍA DE ARMENIA VIGENCIA 2015 Según Artículo 73 Ley 1474 de 2011 - Decreto 2641 de 2012 y Decreto 048 de 2013

2. DIAGNOSTICO GENERAL PARA LA FORMULACIÓN DEL PLAN ANTICORRUPCION 2015 3. MAPA DE RIESGOS DE CORRUPCIÓN INSTITUCIONAL 2015 Código: R-DP-PDE-SGC-064-MRC 4. TRAMITES ALCALDIA DE ARMENIA PLATAFORMA S.U.I.T 2..0 - TRAMITES ALCALDIA DE ARMENIA PLATAFORMA S.U.I.T 3.0 5. MANUAL DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CIUDADANO 2015 Código: I-DF-PSC-002 6. PROTOCOLOS DE SERVICIO AL CIUDADANO Código: M-DF-PSC-001

Proyectó : Elcy María Triana Mahecha, Administradora de Riesgos / Ana Bella Katterina Cortes Sánchez, Administradora de Calidad

Revisó: Olga Lucía Zuluaga, Directora Departamento Administrativo de Control Interno

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ANEXOS

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CRONOGRAMA ELABORACIÓN DEL PLAN ANTICORRUPCION Y DE ATENCIÓN A L CIUDADANO ALCALDÍA DE ARMENIA VIGENCIA 2015

Según Artículo 73 Ley 1474 de 2011 - Decreto 2641 d e 2012 y Decreto 048 de 2013

FECHA ACCION DESCRIPCION RESPONSABLE

15/01/2015 ESTABLECIMIENTO DE PARÁMETROS PARA LA CONSOLIDACIÓN DE LA INFORMACIÓN

En la reunión con el Equipo Calidad-Meci, se procedió a establecer los parámetros bajo los cuales se debe hacer entrega de la información como: (fechas límite para la entrega de los Riesgos de Corrupción de cada uno de los procesos, forma en que deberán ser entregados; es decir, en medio magnético y físico a través de la matriz creada para tal fin, etc) y el archivo actual.

REPRESENTANTE ALTA DIRECCIÓN CALIDAD-MECI

ADMNISTRADOR DEL SISTEMA DE

GESTIÓN DE CALIDAD

16/01/2015

COMPILACIÓN DE LA INFORMACIÓN SOBRE NORMATIVA RELACIONADA CON EL PLAN DE ANTICORRUPCIÓN Y DE ATENCIÓN AL CIUDADANO.

En reunión con el Equipo de Calidad – Meci, se informó sobre la normatividad aplicable para la elaboración e implementación del PAAC del año 2015, y se manifestó que seguiría siendo vigente la normatividad actual hasta tanto no se produjera nuevas normas en la materia o se expresara lo contrario por parte del Gobierno Nacional para lo cual se reuniría nuevamente al Comité de Calidad y se socializaran los cambios que fuesen pertinentes realizar.

ADMNISTRADOR DE RIESGOS

19/01/2015 REUNIÓN DE EQUIPO CALIDAD

En reunión del Equipo de Calidad-Meci se informa a los líderes de procesos y actividades sobre los Riesgos de Corrupción existentes en el Plan de Anticorrupción y Atención al Ciudadano de la vigencia 2015, plasmados en la Matriz Institucional de Riesgos de Corrupción Según Circular 01 de 2015 donde se convoca a reunión el 19 de Enero de 2015 y la socialización de la Política de Riesgos adoptada según Resolución 766 del 24 de Octubre de 2015.

ADMINISTRADORA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

ADMNISTRADOR DE RIESGOS

23/01/2015

CONSOLIDACIÓN DE RIESGOS DE CORRUPCIÓN, PARA LA ELABORACIÓN Y PUESTA EN MARCHA DEL PLAN ANTICORRUPCIÓN Y DE ATENCIÓN AL CIUDADANO EN LA ADMINISTRACIÓN CENTRAL DEL MUNICIPIO DE ARMENIA

El Departamento Administrativo de Planeación a través del Proceso Direccionamiento Estratégico consolidó el PAAC teniendo en cuenta la normatividad vigente en los temas de Planificación Estratégica, Sistema de Gestión de Calidad y Administración del Riesgo – Mapas de Riesgos de Corrupción y Rendición de Cuentas, realizando su respectiva construcción con los diferentes procesos de la entidad y solicitará a la Secretaria de las TIC´s la publicación del PAAC en la página web de la entidad una vez sea aprobado por la señora alcaldesa. Según los términos de la Ley 1474 para el procedimiento de divulgación

ADMINISTRADOR DE RIESGOS

LIDERES DE LOS 18 PROCESOS DE LA ALCALDIA DE ARMENIA

29 de Enero de 2015

REVISIÓN Y APROBACIÓN DEL PLAN ANTICORRUPCIÓN Y DE ATENCIÓN AL CIUDADANO EN LA ALCALDÍA DE ARMENIA PARA LA VIGENCIA 2015.

Desde el Comité de Calidad se revisará y aprobará el Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano de la Alcaldía de Armenia para la vigencia 2015, en cumplimiento al Artículo 73 Ley 1474 del 2011 y al Decreto 2641 de 2012, y al Decreto Municipal 048 de 2013. Dejando constancia de la aprobación del PAAC en un acta de reunión del

Comité de Calidad.

ACALDESA DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO DE

PLANEACIÓN

SECRETARIOS Y DIRECTORES DE DEPARTAMENTOS ADMINISTRATIVOS

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FECHA ACCION DESCRIPCION RESPONSABLE

31 de Enero 2015

PUBLICACIÓN DEL PLAN ANTICORRUPCIÓN Y DE ATENCIÓN AL CIUDADANO DE LA ALCALDÍA DE ARMENIA 2015

La Secretaria de las TIC´s publicará en la página web de la entidad el PAAC y realizará en coordinación con el proceso de Servicio al Cliente la actualización permanente de los diferentes trámites y servicios que presta la Alcaldía a través de Gobierno en línea.

SECRETARIA DE LAS TECNOLOGIAS DE LA INFORMACION Y LAS

COMUNICACIONES

1 al 15 Abril 2015

INFORMACIÓN PARA ENTREGAR DEL PRIMER AVANCE DEL PAAC 2015: RIESGOS DE CORRUPCIÓN ESTRATEGIA ANTI TRÁMITES Y GOBIERNO EN LÍNEA RENDICIÓN DE CUENTAS MECANISMOS PARA MEJORAR EL SERVICIO Y ATENCIÓN AL CIUDADANO.

Desde el Departamento Administrativo de Planeación se elaborara una Circular para la entrega del primer avance del PAAC 2015

DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO DE PLANEACIÓN

30 de Abril 2015

PUBLICACIÓN DEL 1º SEGUIMIENTO AL PLAN ANTICORRUPCIÓN Y DE ATENCIÓN AL CIUDADANO DE LA ALCALDÍA DE ARMENIA

La Secretaria de las TIC´s publicará en la página web de la entidad el Seguimiento al PAAC, una vez haya sido consolidado por el Departamento Administrativo de Planeación en conjunto con los restantes 17 procesos de la Administración


COMUNICACIONES

1 al 15 Agosto de

2015

INFORMACIÓN PARA ENTREGAR DEL SEGUNDO AVANCE DEL PAAC 2015 : RIESGOS DE CORRUPCIÓN ESTRATEGIA ANTI TRÁMITES Y GOBIERNO EN LÍNEA RENDICIÓN DE CUENTAS MECANISMOS PARA MEJORAR EL SERVICIO Y ATENCIÓN AL CIUDADANO.

Desde el Departamento Administrativo de Planeación se elaborara una Circular para la entrega del segundo avance del PAAC 2015


EL 29 de Agosto 2015




COMUNICACIONES

1 al 15 de Diciembre

2015

INFORMACIÓN PARA ENTREGAR DEL TERCER AVANCE DEL PAAC 2015 RIESGOS DE CORRUPCIÓN

Desde el Departamento Administrativo de Planeación se elaborara una Circular para la entrega del tercer avance del PAAC 2015


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FECHA ACCION DESCRIPCION RESPONSABLE ESTRATEGIA ANTI TRÁMITES Y GOBIERNO EN LÍNEA RENDICIÓN DE CUENTAS MECANISMOS PARA MEJORAR EL SERVICIO Y ATENCIÓN AL CIUDADANO.

El 31 de Diciembre

2015




COMUNICACIONES

Nombre: Camilo Andrés Casadiego Millán Cargo: Director Departamento Administrativo de Planeación Firma: ___________________________________ Nombre: Olga Lucía Zuluaga Álzate Cargo: Directora Departamento Administrativo de Control Interno Firma: ___________________________________

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DIAGNOSTICO GENERAL PARA LA FORMULACIÓN DEL PLAN AN TICORRUPCION 2015

VISIBILIDAD

ANALISIS EXTERNO ANALISIS INTERNO

OP

OR

TU

NID

AD

ES

(P

AR

A

AP

RO

BE

CH

AR

)

Normatividad vigente del Nivel Nacional que permite ser implementada en la Administración Municipal en Administración del

Riesgo, Gobierno en Línea, Rendición de Cuentas y Servicio de Atención al ciudadano.

Capacitaciones en temas de Administración del Riesgo, Gobierno en Línea, Rendición cuentas, servicio de atención al ciudadano.

FO

RT

ALE

ZA

S (

PA

RA

U

SA

RLA

S)

Capacidad de los funcionarios en el análisis y graficación de la información para presentarla a la comunidad.

Creación de sistemas para el control de la información y el funcionamiento.

Por medio de la Oficina de Enlace que permite mejorar las relaciones con la comunidad y conocimiento de sus necesidades.

Oficina de atención e información al usuario permitiendo mejorar trámites y servicios de la comunidad que no tiene acceso a las TICS.

AMENAZAS DEBILIDADES

(PA

RA

EN

FR

EN

TA

RLA

S) Sanciones por los Entes de Control por no cumplimiento en temas

de Administración de Riesgo, Gobierno en Línea, Rendición de Cuentas, Servicio de Atención al Ciudadano.

Falta de compromiso de funcionarios encargados de suministrar la información para su publicación.

(PA

RA

SU

PE

RA

RLA

S)

Deficiente aplicación de estrategias de diálogo con la comunidad.

Falta de divulgación de los canales de información y participación a la comunidad.

Baja credibilidad institucional

Mala atención a la comunidad en las diferentes áreas.

Baja solución de peticiones, quejas, reclamos, solicitudes y sugerencias de la comunidad en los medios electrónicos.

Aplicación de requisitos abolidos en las normas vigentes.

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DIAGNOSTICO GENERAL PARA LA FORMULACIÓN DEL PLAN AN TICORRUPCION 2015 INSTITTUCIONALIDAD Y CUMPLIMIENTO DE LA NORMA

ANALISIS EXTERNO ANALISIS INTERNO

OP

OR

TU

NID

AD

ES

(P

AR

A

AP

RO

BE

CH

AR

)

Capacitaciones permanentes del Nivel Nacional, Departamental y Municipal que permitan adquirir destrezas y conocimiento en la implementación de Planes, programas, proyectos para suplir

las falencias en los diferentes sectores.

Grupo Interdisciplinario conformado por profesionales y/o personal idóneo de los diferentes niveles y áreas que permitan la ejecución de los planes, programas, proyectos exigidos por ley.

FO

RT

ALE

ZA

S (

PA

RA

U

SA

RLA

S)

Existencia del personal en Carrera Administrativas que permita la trazabilidad de los procesos.

Capacitaciones constantes acerca de los cambios efectuados en la norma.

Compromiso de la Alta Dirección en el cumplimiento de políticas Internas y Externas.


(PA

RA

EN

FR

EN

TA

R)

Sanciones por el no cumplimiento de la Norma. Poco compromiso institucional en los diferentes Niveles.

(PA

RA

SU

PE

RA

RLA

S) Inconformidad del Usuario por la baja calidad en la prestación de los servicios.

Resistencia al cambio frente a los procesos y políticas institucionales.

Poco fortalecimiento de los mecanismos de prevención de corrupción a nivel interno.

Poca credibilidad en las Instituciones.

No aprovechamiento de los recursos tanto físicos como tecnológicos para el mejoramiento de la calidad de servicios.

Deficiencia de recursos informáticos.

Falta de utilización de mecanismos de participación y canales de quejas y reclamos para denunciar irregularidades.

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PESOS Y CONTRAPESOS (CONTROLES Y SANCIONES) ANALISIS EXTERNO ANALISIS INTERNO

OP

OR

TU

NID

AD

ES

(P

AR

A

AP

RO

VE

CH

AR

)

Las Entidades Nacionales y departamentales brindan capacitaciones a las Entidades para mejorar sus aptitudes en

cuanto a sanciones y controles Espacios de interacción interna que permitan la toma de decisiones y participación.

FO

RT

ALE

ZA

S (

PA

RA

U

SA

RLA

S)

Aceptación de capacitaciones en temas de participación ciudadana por parte de la comunidad.

Realización de asambleas en los diferentes sectores con participación de la comunidad y la Administración Municipal.


(PA

RA

EN

FR

EN

TA

R)

Sanciones por los Entes de control por la no aplicación de la normatividad vigente.

Baja credibilidad en los Entes de Control Interno (Control de Gestión, Disciplinario) y Personería.

(PA

RA

SU

PE

RA

RLA

S)

Perdida de la Certificación de Calidad Falta de respaldo al grupo de Auditores y funcionarios encargados de los controles.

Pérdida de credibilidad de la comunidad frente a las autoridades Municipales.

Disminución de las inversiones por parte de los Organismos que confinancian los proyectos del Municipio.

Falta de empoderamiento y pertenencia por parte de los servidores públicos en los asuntos de la Entidad.

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GESTION ANTICORRUPCION ANALISIS EXTERNO ANALISIS INTERNO

OP

OR

TU

NID

AD

ES

(P

AR

A

AP

RO

VE

CH

AR

)

Política Anticorrupción que define los lineamientos para evitar brotes de corrupción en las Entidades del Estado y

la implementación de herramientas tecnológicas que permiten al ciudadano realizar trámites sin

intermediación.

Alto grado de compromiso de los Departamentos Administrativos de Planeación y Control Interno.

FO

RT

ALE

ZA

S (

PA

RA

US

AR

LAS

)

Controles periódicos por parte de los Entes de Control. Voluntad Política para la implementación de controles e imposición de sanciones si se llegara a dar el caso.

Conpes 3564 que da lineamientos para la Rendición de Cuentas de las Entidades del Estado.

Existencia del grupo interdisciplinario de Auditores de Calidad.

Entidad certificada Sistema de Gestión de calidad implementado.


(PA

RA

EN

FR

EN

TA

R) Desconocimiento por parte de la comunidad de los

servicios tecnológicos con que cuenta la Administración Municipal para la prestación de los servicios.

Poca credibilidad en el Sistema de Gestión de Calidad.

(PA

RA

SU

PE

RA

RLA

S)

Utilización por parte de la comunidad de intermediarios para la solicitud de servicios.

Poca divulgación de los canales y medios de denuncia.

Apatía a la realización de denuncias de actividades ilegales a que atenten contra los recursos.

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MARCO NORMATIVO

Referente a la normativa presente en nuestro país para prevenir, juzgar, investigar y sancionar los hechos de corrupción es amplia; vemos la importancia de definir los diferentes enfoques que se presentan para combatir este fenómeno:

1. Constitución Política

18. Decreto- Ley 128 de 1976: Por el cual se dicta el estatuto de inhabilidades, incompatibilidades y responsabilidades de los miembros de las Juntas Directivas de las entidades descentralizadas y de los representantes legales de éstas. Es un antecedente importante en la aplicación del régimen de inhabilidades e incompatibilidades de los servidores públicos.

2. Ley 42 de 1993, Sobre la organización del sistema de control fiscal financiero y los organismos que lo ejercen.

19. Decreto 2232 de 1995: Mediante el cual se expide las normas relativas al formulario único de bienes y rentas. De manera obligatoria se exige para cualquier persona que se encuentre en posesión de un cargo o al contratista con el estado, el diligenciamiento del formulario de bienes y rentas.

3. Ley 80 de 1993, Por la cual se expide el Estatuto General de Contratación de la Administración Pública.

20. Ley 136 de 1994: Por la cual se dictan normas tendientes a modernizar la organización y el funcionamiento de los municipios.

4. Ley 87 de 1993, Por la cual se establecen normas para el ejercicio del control interno en las entidades y organismos del Estado y se dictan otras disposiciones. (Modificada parcialmente por la Ley 1474 de 2011). Artículo 2 Objetivos del control interno: literal a). Proteger los recursos de la organización, buscando su adecuada administración ante posibles riesgos que los afectan. Literal f). Definir y aplicar medidas para prevenir los riesgos, detectar y corregir las desviaciones que se presenten en la organización y que puedan afectar el logro de los objetivos.

21. Ley 358 de 1997: Por la cual se reglamenta el artículo 364 de la Constitución y se dictan otras disposiciones en materia de endeudamiento.

5. Ley 190 de 1995, por la cual se dictan normas tendientes a preservar la moralidad en la Administración Pública y se fijan disposiciones con el fin de erradicar la corrupción administrativa.

22. Ley 549 de 1999: Por la cual se dictan normas tendientes a financiar el pasivo pensional de las entidades territoriales, se crea el Fondo Nacional de Pensiones de las entidades territoriales y se dictan otras disposiciones en materia prestacional.

6. Ley 489 de 1998, Por la cual se dictan normas sobre la organización y funcionamiento de las entidades del orden nacional, se expiden las disposiciones, principios y reglas generales para el ejercicio de las atribuciones previstas en los numerales 15 y 16 del artículo 189 de la Constitución Política y se dictan otras disposiciones.

23. Ley 550 de 1999: Por la cual se establece un régimen que promueva y facilite la reactivación empresarial y la reestructuración de los entes territoriales para asegurar la función social de las empresas y lograr el desarrollo armónico de las regiones y se dictan disposiciones para armonizar el régimen legal vigente con las normas de esta ley.

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MARCO NORMATIVO 7. Decreto 2145 de 1999 Por el cual se dictan normas sobre el Sistema Nacional de Control Interno de las Entidades y Organismos de la Administración Pública del orden nacional y territorial y se dictan otras disposiciones. (Modificado parcialmente por el Decreto 2593 del 2000 y por el Art. 8º. de la ley 1474 de 2011)

24. Ley 617 de 2000: Por la cual se reforma parcialmente la Ley 136 de 1994, el Decreto Extraordinario 1222 de 1986, se adiciona la Ley Orgánica de Presupuesto, el Decreto 1421 de 1993, se dictan otras normas tendientes a fortalecer la descentralización, y se dictan normas para la racionalización del gasto público nacional.

8- Directiva Presidencial 09 de 1999 Lineamientos para la implementación de la política de lucha contra la Corrupción.

25. Decreto 2593 del 2000 Por el cual se modifica parcialmente el Decreto 2145 de noviembre 4 de 1999.

9. Ley 599 de 2000 Por la cual se expide el Código Penal.

26. Ley 795 de 2003: Por la cual se ajustan algunas normas del Estatuto Orgánico del Sistema Financiero y se dictan otras disposiciones.

10. Ley 610 de 2000 Por la cual se establece el trámite de los procesos de responsabilidad fiscal de competencia de las contralorías.

27. Ley 795 de 2003: Por la cual se ajustan algunas normas del Estatuto Orgánico del Sistema Financiero y se dictan otras disposiciones.

11. Ley 678 de 2001, Por medio de la cual se reglamenta la determinación de responsabilidad patrimonial de los agentes del Estado a través del ejercicio de la acción de repetición o de llamamiento en garantía con fines de repetición.

28. Decreto 1421 de 1993: Por el cual se dicta el régimen especial promoción de la participación comunitaria y la creación de organizaciones para la participación, concertación y vigilancia de la gestión distrital.

12. Ley 734 de 2002, por la cual se expide el Código Disciplinario Único.

29. Decreto 1421 de 1993: Por el cual se dicta el régimen especial promoción de la participación comunitaria y la creación de organizaciones para la participación, concertación y vigilancia de la gestión distrital.

13. Ley 850 de 2003, Por medio de la cual se reglamentan las veedurías ciudadanas

30. Ley 1474 de 2011, Por la cual se dictan normas orientadas a fortalecer los mecanismos de prevención, investigación y sanción de actos de corrupción y la efectividad del control de la gestión pública.

14. Ley 1150 de 2007, Por medio de la cual Dicta medidas de eficiencia y transparencia en la contratación con Recursos Públicos.

31. Decreto 4567 de 2011, Por el cual se reglamenta parcialmente la Ley 909 de 2004 y decreto ley 770 de 2005.

15. Ley 1437 de 2011, Por la cual se expide el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.

32. Decreto 4632 de 2011, Por medio del cual se reglamenta parcialmente la ley 1474 de 2011 en lo que se refiere a la Comisión Nacional para la Moralización y la Comisión Nacional Ciudadana para la Lucha contra la Corrupción y se dictan otras disposiciones.

16. Ley 270 de 1996: Estatuto de la Administración de Justicia. Contiene normas relativas a la responsabilidad del estado, de sus agentes y la acción de repetición contra funcionarios y empleados judiciales.

33. Documento Conpes 3714 de diciembre 01 de 2011. Del Riesgo Previsible en el Marco de la Política de Contratación Pública.

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MARCO NORMATIVO

17. Ley 909 de 2004: Por la cual se expiden normas que regulan el empleo público, la carrera administrativa, gerencia pública y se dictan otras disposiciones.

34. Decreto 0019 de 2012, Por el cual se dictan normas para suprimir o reformar regulaciones, procedimientos y trámites innecesarios existentes en la Administración Pública.

35. Decreto 2641 de 2012, Por el cual se reglamentan los artículos 73 y 76 de la Ley 1474 de 2011.

IMPLEMENTACION DE ESTRATEGIAS DEL PLAN ANTICORRUPCI ÓN 2015

1. Implementación de las jornadas de inducción y re inducción del personal, incursionando en la cultura de la transparencia.

8. Formulación e implementación del Manual de Interventoría para el Municipio.

2. Ajustes en los manuales de funciones y procedimientos y la cadena de valor y mapa de procesos del municipio.

9. Establecimiento y adecuación del Reglamento Interno de trabajo y de las Medidas Anticorrupción.

3. Inicio de nuevos trámites contractuales para la Administración del Riesgo y el Sistema de gestión de la Calidad.

10. Atención al público por parte del Alcaldesa y disponibilidad de los funcionarios para apoyar esta labor.

4. Fortalecimiento de los procesos contractuales por el ajuste y revisión del Manual de Contratación.

11. Seguimiento de operatividad del link en la página Web para que los ciudadanos manifiesten sus quejas, inquietudes y reclamos.

5. Publicidad de todos los actos públicos en la página web del municipio y en el SECOP. 12. Implementación de jornadas de la alcaldesa con la comunidad, Tardes con la alcaldesa, simultáneo a los procesos de rendición publica de cuentas. Uso de los buzones de quejas y sugerencias.

6. Seguimiento y acompañamiento del Manual anti trámites para el Municipio. 13. Implementación del plan de capacitación institucional.

7. Implementación de proceso de capacitación en transparencia y en la nueva normatividad en materia de contratación.

14. Ajuste e implementación del manual de ética para los funcionarios municipio.

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ESTRATEGIA DE RENDICION DE CUENTAS MUNICIPIO DE ARMENIA

ESTRATEGIA: Alcance de la información de Gestión Municipal a la ciudadanía en general haciendo uso de medios escrito, oral y electrónico con el fin de crear escenarios de interlocución para fortalecer y complementar la información que el interesado desee:

1. Sistema de seguimiento a metas resultado de producto del plan de desarrollo Municipal (publicación trimestral monitoreo de Metas – Estrategia- SINERGIA TERRITORIAL - DNP). 2. Aplicativo (SICEP Gestión) Sistema de captura de información relacionada con la gestión territorial. 3. Sistema de información para la evaluación de Eficacia (SIEE). 4. Sistema único de información de la Superintendencia de Servicios Públicos (SUI). 5. Banco de programas y Proyectos de inversión nacional (BPIN) 6. Portal único de contratación (www.contratos.gov.co). 7. Sistema de información de contratación estatal (SICE). 8. Sistema único de información de personal (SIGEP). 9. Sistema único de información de trámites (SUIT). 10. Formulario único territorial (FUT). 11. Boletines de prensa diarios. 12. Periódicos de informes de gestión a la comunidad. 13. Utilización de las redes sociales para mostrar la gestión de la alcaldesa con la comunidad.

COMPONENTE DE DIALOGO EN LA RENDICION DE CUENTAS " REUNIONES ZONALES”, TARDES CON LA ALCALDESA Y OTROS .

ESTRATEGIA : Reuniones comunitarias con los dignatarios de las Juntas de Acción Comunal y Ediles su correspondiente comunidad con el fin de ofrecer un espacio y tiempo para la solución de requerimientos y actualización en los diferentes temas concernientes a la gestión de la administración municipal.

Se refiere a aquellas prácticas en las que las entidades públicas van más allá de dar información a los ciudadanos y dan explicaciones y justificaciones de sus acciones, en espacios presenciales o de manera oral en contacto directo con los ciudadanos; en las que se llevaran a cabo las siguientes actividades: • Audiencias Públicas de Rendición de Cuentas. • Reuniones Zonales y/o Sectoriales “Tardes con la Alcaldesa” • Informes de Gestión. • Rendición de Cuentas al Concejo Municipal y demás entes de control del Orden Nacional, Departamental y Municipal.

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NOMBRE DEL PROCESO: DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO Código: R-DP-PDE-SGC-064-MRC OBJETIVO DEL PROCESO: CONFORMAR LA ORGANIZACIÓN DE ELEMENTOS QUE ESTABLEZCAN EL MARCO DE REFERENCIA QUE ORIENTA LA ENTIDAD HACIA EL CUMPLIMIENTO DE LA MISIÓN, VISIÓN Y OBJETIVOS GLOBALES, DEFINIENDO LA RUTA ORGANIZACIONAL BAJO PARÁMETROS DE CALIDAD, EFICIENCIA Y EFICACIA, DE CONTROL Y EVALUACIÓN, INTERRELACIONANDO TRES ELEMENTOS: PLANES Y PROGRAMAS, MODELO DE OPERACIÓN, ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL.

Fecha: 31/01/2014

OBJETIVO DEL DOCUMENTO: IDENTIFICAR LOS RIESGOS EN LA ADMINISTRACIÓN MUNICIPAL Y ESTABLECER LOS CONTROLES PARA MITIGAR EL IMPACTO EN CASO DE OCURRENCIA.

Versión:002

NOMBRE DEL DOCUMENTO: MAPA DE RIESGOS DE CORRUPCIÓN INSTITUCIONAL Página: 3 de 3

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

ACTIVIDAD CLASIFICACIÓN E

IDENTIFICACION DEL RIESGO

DESCRIPCIÓN DEL RIESGO CAUSAS EFECTO – IMPACTO

CALIFICACIÓN DEL

RIESGO

EVALUACION DEL RIESGO

CONTROL PROPUESTO Y

TIPO DE CONTROL

DESCRIPCION DE LOS CONTROLES DEL

RIESGO IDENTIFICADO PUNTO DE CONTROL

RESPONSABLE IMPLEMENTACIÓN Y

SEGUIMIENTO

INDICADOR PERIODO DE SEGUIMIENTO Y ANÁLISIS

INFORMACIÓN Y DOCUMENTACIÓN

CORRUPCION DEFICIENCIAS EN EL MANEJO DOCUMENTAL Y DE ARCHIVO

PERDIDA Y DETERIORO DE DOCUMENTOS DEL ARCHIVO DE GESTIÓN

INEXISTENCIA DE PERSONAL CALIFICADO EN EL MANEJO DE ARCHIVO. FALTA DE RECONOCIMIENTO Y VALORACIÓN DE LAS FUENTES DOCUMENTALES Y LA RESPONSABILIDAD EN LA CONSERVACIÓN Y ORGANIZACIÓN DE LOS ARCHIVOS

LESION DE LA IMAGEN, LA CREDIBILIDAD Y LA TRANSPARENCIA. INACEPTABLE

POSIBLE NA

OPERATIVIZAR EL COMITÉ DE ARCHIVO REALIZAR JORNADAS DE CAPACITACIÓN NORMALIZAR LOS PROCEDIMIENTOS DE CONSERVACIÓN ACTUALIZAR LAS TRD PREVENTIVO

REALIZAR CAPACITACIONES SOBRE EL MANEJO DOCUMENTAL Y LA LEY 594 DEL 2000 "LEY GENERAL DE ARCHIVO" CREAR CONCIENCIA SOBRE LA IMPORTANCIA Y UTILIDAD DE LOS PROGRAMAS DE CONSERVACIÓN PREVENTIVA DE LOS DOCUMENTOS

GESTOR DOCUMENTAL TABLAS DE RETENCION DOCUMENTAL

GERENTES DE PROCESO, LIDERES DE ACTIVIDADES Y LÍDERES DE PROCESO GESTOR DOCUMENTAL

INFORMACIÓN PRESENTADA A TIEMPO -------------------------------------------------------- INFORMACIÓN REQUERIDA POR LOS

USUARIOS

INFORME SOBRE ACCIONES PARA EVITAR HALLAZGOS EN EL MANEJO DOCUMENTAL

TABLAS DE RETENCION DOCUMENTAL

IMPLEMENTADAS --------------------------------------------------------

TABLAS DE RETENCION DOCUMENTAL DE LA DEPENDENCIA

CUATRIMESTRAL

SISTEMA DE GESTIÓN

INTEGRADO CALIDAD MECI

CORRUPCION SISTEMAS DE INFORMACIÓN SUCEPTIBLES DE MANIPULACIÓN O ADULTERACIÓN

SOFTWARE QUE NO CUENTAN CON LOS COMPONENTES DE SEGURIDAD NECESARIOS PARA DETERMINAR Y MANTENER LA TRAZABILIDAD DE LA INFORMACIÓN Y EL MANEJO DE USUARIOS

SOFTWARE DE BAJA CALIDAD POCA DESTINACIÓN DE RECURSOS Y ADQUISICION INADECUADA. LIMITADOS CONTROLES EN LA ADMINISTRACION DE LOS SISTEMAS INFORMATICOS.


POSIBLE NA

POLITICAS DE SEGURIDAD Y ACCESO A LA INFORMACIÓN. PREVENTIVO

IMPLEMENTAR MODELOS DE SEGURIDAD INFORMATICA ASIGNAR ROLES Y PERMISOS PARA EL ACCESO A LA INFORMACIÓN

FUNCIONARIOS DESIGNADOS PARA EL MANTENIMIENTO INFORMATICO

GERENTE Y LIDER DE PROCESO TIC

NUMERO DE APLICATIVOS SIN LOS COMPONENTES DE SEGURIDAD NECESARIOS

---------------------------------------------------------- NUMERO TOTAL DE APLICATIVOS DE LA

ADMINISTRACION MUNICIPAL

NUMERO DE REDES DE DATOS Y DE COMUNICACIONES SIN LOS COMPONENTES DE

SEGURIDAD NECESARIOS -----------------------------------------------------------

NUMERO TOTAL DE REDES DE DATOS Y DE COMUNICACIONES DE LA ADMINISTRACION

MUNICIPAL

CUATRIMESTRAL

23

__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________


1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12




CALIFICACIÓN DEL

RIESGO


CONTROL PROPUESTO Y

TIPO DE CONTROL




SEGUIMIENTO


TRÁMITES Y SERVICIOS

CORRUPCIÓN

TRAFICO DE INFLUENCIAS

DAR PRIORIDAD A LA REALIZACIÓN DE UN TRAMITE O SERVICIO, SIN TENER EN CUENTA EL CUMPLIMIENTO DE LOS REQUISITOS ESTABLECIDOS PARA TAL FIN

AMIGUSIMO O CLIENTELISMO

FALTA DE ETICA


POSIBLE NA

DIVULGAR LOS PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA ADMINISTRACIÓN MUNICIPAL EN ARAS DE EVITAR LOS TRAMITES POR FUERA DE LA NORMA PREVENTIVO

ELABORAR LISTA DE TRÁMITES Y SERVICIOS, CON SUS RESPECTIVOS COSTOS Y PROCEDIMIENTOS RELACIONAR LAS FECHAS DE RECIBO Y ENTREGA DE LAS SOLICITUDES DE SERVICIOS CON SUS RESPECTIVOS RESPONSABLES

LIBRO RADICADOR DE LOS FUNCIONARIOS QUE RECIBEN LAS SOLICITUDES

PROFESIONALES DESIGNADOS PARA LA REALIZACIÓN DE LOS TRÁMITES Y SERVICIOOS DE LAS DIFERENTES ACTIVIDADES

NUMERO DE SOLICITUDES RECIBIDAS/TOTAL DE SOLICITUDES ATENDIDAS DE ACUERDO A

FECHA DE LLEGADA

N° DE TRÁMITES CON Y SIN V/R COMERCIAL CON REQUISITOS CUMPLIDOS / N° TOTAL DE

TRÁMITES CON Y SIN V/R COMERCIAL OTORGADOS

CUATRIMESTRAL

ASUNTOS JURIDICOS LABORALES Y CONTRACTUALES

CORRUPCION DESIGNACIÓN DE SUPERVISORES NO IDÓNEOS

ESCOGENCIA DE SUPERVISORES DE CONTRATOS SIN LA OBSERVANCIA DE REQUISITOS COMO EXPERIENCIA Y ESTUDIOS CALIFICADOS PARA LLEVAR A CABO LA INTERVENTORÍA DE LOS CONTRATOS

INEXISTENCIA DE PERSONAL CALIFICADO INTERESES EXPRESOS EN LA DESIGNACIÓN CONFIANZA EN POCOS FUNCIONARIOS PARA SUPERVISAR


CASI SEGURO N/A

ESTABLECIMIENTO DE PROCEDIMIENTOS FORMALES APLICADOS AL MANEJO DE LA INTERVENTORÍA PREVENTIVO

APLICACION Y AJUSTE DEL MANUAL DE INTERVENTORIA DECRETO 2422 DE 2008

PROFESIONALES IDONEOS

DESIGNADOS DEL AREA DE

CONTRATACION

PERSONAL DEL PROCESO DE

CONTRATACIÓN Y ORDENADOR DEL

GASTO

SUPERVISIONES CON HALLAZGOS

DETECTADOS POR AUDITORÍAS EXTERNAS E INTERNAS

-------------------------------------------------------------------- TOTAL DE AUDITORÍAS REALIZADAS

CUATRIMESTRAL

CONTRATACIÓN

CORRUPCION CONCENTRACION DE LA SUPERVISIÓN DE CONTRATOS EN POCO PERSONAL

FALTA DE PERSONAL IDÓNEO QUE PERMITA DISTRIBUIR LA SUPERVISIÓN DENTRO DE LOS PROCESOS

INEXISTENCIA DE PERSONAL CALIFICADO INTERESES EXPRESOS EN LA DESIGNACIÓN CONFIANZA EN POCOS FUNCIONARIOS PARA SUPERVISAR


CASI SEGURO

N/A

CONTRATACIÓN DE PERSONAL IDÓNEO AMPLIACIÓN DEL NÚMERO DE PERSONAL QUE CUMPLA EL PERFIL PREVENTIVO

AMPLIACIÓN DEL NÚMERO DE PERSONAL CON CONOCIMIENTOS ESPECÍFICOS, QUE PERMITA DISTRIBUIR LA INTERVENTORÍA A UN MAYOR NÚMERO DE FUNCIONARIOS

GERENTES DE PROCESO Y LÍDERES DE PROCESO

PERSONAL DEL PROCESO DE

CONTRATACIÓN

NÚMERO DE FUNCIONARIOS QUE REALIZA INTERVENTORÍA

------------------------------------------------------ N° TOTAL DE FUNCIONARIOS IDONEOS PARA

EJERCER LA INTERVENTORÍA

CUATRIMESTRAL

24

__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________


1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12




CALIFICACIÓN DEL

RIESGO


CONTROL PROPUESTO Y

TIPO DE CONTROL




SEGUIMIENTO


FORTALECIMIENTO IMAGEN

INSTITUCIONAL Y COMUNICACIÓN

ORGANIZACIONAL

CORRUPCION AUSENCIA DE CANALES DE INFORMACIÓN Y/O MANEJO INADECUADO DE LOS MISMOS.

NO EMITIR LA INFORMACION A TRAVES DE LOS CANALES AUTORIZADOS PARA LA ADMON Y ASI MISMO EMITIR INFORMACIÓN EQUIVOCADA O CON ERRORES, QUE GENERA POCA CREDIBILIDAD Y BAJA LA IMAGEN DE LA ADMINISTRACIÓN MUNICIPAL

FALTA DE EQUIPOS TECNOLÓGICOS Y REVISIÓN DE LOS MEDIOS DE COMUNICACIÓN PROPIOS


POSIBLE N/A

REVISIÓN DE MEDIOS DE COMUNICACIÓN PROPIOS ANTES DE ENVIAR O EMITIR LA INFORMACION A LA COMUNIDAD Y A LOS FUNCIONARIOS PREVENTIVO

ANTES DE ENVIAR A EMISIÓN EL PROGRAMA DE TELEVISIÓN O ALGUNA PUBLICACION SE REALIZARÁ UNA REUNIÓN CON EL EDITOR, EL REPORTERO, EL CAMARÓGRAFO Y LA PROFESIONAL UNIVERSITARIA ENCARGADA DE LA OFICINA PARA REALIZAR AJUSTES, CAMBIOS O INCLUSIÓN DE IMÁGENES Y TEXTOS.

PLAN DE COMUNICACIONES

LÍDER DE ACTIVIDAD

NO. DE COMUNICACIONES EMITIDAS (ESCRITAS, RADIALES Y TELEVISIVAS) CON INCONSISTENCIAS _________________________________________NO. DE COMUNICACIONES EMITIDAS O PUBLICADAS CUATRIMESTRAL

AUDITORÍA INTERNA DE GESTIÓN, SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN Y PRESENTACIÓN DE INFORMES

CORRUPCIÓN: OCULTAR O ALTERAR INFORMACIÓN RELACIONADA CON POSIBLES HECHOS DE CORRUPCIÓN DE LOS CUALES SE TENGA CONOCIMIENTO.

OMITIR LA OBLIGACIÓN LEGAL DE REPORTAR TODO HECHO DE CORRUPCIÓN DEL CUAL SE TENGA CONOCIMIENTO.

FALTA DE INDEPENDENCIA EN LA EJECUCIÓN DE LAS ACTIVIDADES RELACIONADAS CON EL CONTROL INTERNO


POSIBLE N/A

ESTABLECER PROCEDIMIENTOS FORMALES PARA LA REVISIÓN CONJUNTA DE LOS RESULTADOS DE LAS AUDITORÍAS Y SEGUIMIENTOS REALZADOS. PUBLICACIÓN OPORTUNA DE LOS INFORMES PRODUCTO DE LAS ACTIVIDADES REALIZADAS EN UN PERÍODO DETERMINADO. PREVENTIVO

SE REALIZAN REUNIONES PREVIAS DE SOCIALIZACIÓN DE LOS HALLAZGOS EN LAS AUDITORÍAS Y SE RETROALIMENTAN LOS RESULTADOS DE LOS SEGUIMIENTOS A TRAVÉS DE MESAS DE TRABAJO. SE PUBLICA OPORTUNAMENTE EN LA PÁGINA WEB DE LA ALCALDÍA LA INFORMACIÓN REQUERIDA POR LOS ENTES DE CONTROL Y LA CIUDADANÍA.

CRONOGRAMAS DE ACTIVIDADES MESAS DE TRABAJO INSTRUCTIVOS INFORMES DE GESTIÓN

GERENTE DE PROCESO LIDER DE PROCESO LÍDER DE ACTIVIDAD

# DE QUEJAS PRESENTADAS CON RELACIÓN A LA OMISIÓN DE INFORMACIÓN RELATIVA A HECHOS DE CORRUPCIÓN DETECTADOS POR PARTE DEL DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO DE CONTROL INTERNO ______________________________________ TOTAL QUEJAS CUATRIMESTRAL

25

__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________


1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12




CALIFICACIÓN DEL

RIESGO


CONTROL PROPUESTO Y

TIPO DE CONTROL




SEGUIMIENTO


GESTION FINANCIERA

CORRUPCION TRANSFERENCIA ELECTRONICA DE RECURSOS FINANCIEROS DEL MUNICIPIO SIN MEDIAR RELACION LABORAL O CONTRACTUAL CON EL MUNICIPIO.

TRANSFERIR RECURSOS DE UNA CUENTA DEL MUNICIPIO A FAVOR DE UN TERCERO, SIN QUE SE TENGA UNA OBLIGACIÓN LABORAL O CONTRACTUAL CON ESTE, CAUSÁNDOSE UNA DESVIACIÓN DE RECURSOS Y UTILIZACIÓN DE DINEROS DEL ESTADO.

INCUMPLIMIENTO DE LOS PROTOCOLOS DE SEGURIDAD Y MANEJO PARA PAGOS ELECTRÓNICOS A NOMINA Y PROVEEDORES DEL MUNICIPIO.


POSIBLE NA

LOS PAGOS O TRASFERENCIAS ELECTRÓNICAS DEBERÁN SURTIR DOS TRAMITES, EL PRIMERO ES LA PREPARACIÓN DEL PAGO POR PARTE DEL CAJERO PRINCIPAL Y EL SEGUNDO QUE ES LA AUTORIZACIÓN DEL PAGO, EL CUAL LO REALIZARA EL TESORERO GENERAL PREVENTIVO

NO SE PODRA HACER NINGUNA TRANSFERENCIA O PAGO ELECTRONICO SIN QUE SURTA LOS DOS PROCESOS, EL DE PREPARACIÓN POR PARTE DEL CAJERO GENERAL Y EL DE PAGO POR EL TESORERO GENERAL

TESORERIA GENERAL

TESORERA GENERAL - CAJERA

GENERAL - SEGUIMIENTO PERMANENTE

No. DE TRANSFERENCIAS QUE CUMPLEN CON EL PROCEDIMIENTO INDICADO / TOTAL DE

TRANSFERENCIAS ELECTRONICAS REALIZADAS

CUATIMESTRAL

GESTION FINANCIERA

CORRUPCION REGISTRAR INFORMACION SIN SOPORTES CONFIABLES QUE NO REFLEJEN LA REALIDAD EN LOS ESTADOS FINANCIEROS

REGISTRAR OPERACIONES DEL ORDEN CONTABLE Y FINANCIERO EN LAS BASES DE DATOS Y APLICATIVOS TECNOLOGICOS SIN CONTAR CON LA DOCUMENTACION Y EVIDENCIA REQUERIDA QUE RESPALDE LA MISMA

REGISTRO DE INFORMACIÓN CONTABLE O FINANCIERA SIN EL CUMPLIMIENTO DE LOS PROTOCOLOS DE LEY O DESCONOCIMIENTO DE LOS DOCUMENTOS IDONEOS QUE SOPORTEN LA TRANSACION.


POSIBLE NA

TODOS LOS SOPORTES QUE AVALEN EL REGISTRO DEBEN SER REVISADOS POR EL JEFE DEL AREA, LOS CUALES DEBEN SER IDENTIFICADOS AL MOMENTO DE SU REGISTRO. - TIPO DE CONTROL OPERATIVO PREVENTIVO

NO SE PODRAN REALIZAR REGISTROS CONTABLES O FINANCIEROS SIN QUE LOS SOPORTES SEAN REVISADOS Y VIABILIZADOS POR EL JEFE DEL AREA, EL CUAL DETERMINA LA IDONEIDAD DE LOS SOPORTES PRESENTADOS.

AREA CONTABLE

PROFESIONALUNIVERSITARIO

CONTABILIDAD - SEGUIMIENTO PERMANENTE

REGISTROS CONTABLES DEBIDAMENTE DOCUMENTADOS

CUATRIMESTRAL

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__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________


1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12




CALIFICACIÓN DEL

RIESGO


CONTROL PROPUESTO Y

TIPO DE CONTROL




SEGUIMIENTO


GESTION FINANCIERA

CORUPCION VULNERABILIDAD A LA RESERVA TRIBUTARIA.

FUNCIONARIOS Y/O CONTRATISTASQUE CON EL PROPOSITO DE BENEFICIAR O PERJUDICAR A UN TERCERO PUEDEN MODIFICAR, ALTERAR O SUPRIMIR INFORMACIÓN CONTENIDA EN LOS EXPEDIENTES QUE CONTIENEN LOS ACTOS ADMINISTRATIVOS QUE SE ENCUENTREN EN PROCESO DE COBRO COACTIVO.

RECURSOS DE SEGURIDAD, TECNOLOGICOS,

LOGISTICOS Y FINANCIEROS INSUFICIENTES PARA EL

CUMPLIMIENTO DE LO REQUERIDO EN LA LEY DE

ARCHIVO.


POSIBLE NA

ESTABLECER PUNTO DE CONTROL, PARA LA VERIFICACION PREVIA DE LOS ACTOS ADMINISTRATIVOS QUE ORDENEN EL ARCHIVO DE PROCESOS POR DECISIONES DESFAVORABLES A LOS INTERESES DEL MUNICIPIO POR CIRCUSTANCIAS DIVERSAS AL PAGO EFECTIVO, PRESENTANDO INFORME MENSUAL AL COMITÉ DE HACIENDA PREVENTIVO

DE FORMA MENSUAL EL PROFESIONAL DEL AREA DE EJECUCIONES FISCALES, PRESENTARA EL INFORME DETALLADO EN EL CUAL SE DEFINA LAS CIRCUSRTANCIAS POR LAS CUALES SE ACEPTARA LA DECISION DE ARCHIVO DEL PORCESO POR CAUSAL DISTINTA AL PAGO EFECTIVO.

EJECUCIONES FISCALES

PROFESIONAL UNIVERSITARIO

TESORERO GENERAL-

EJECUCIONES FISCALES

ACTAS DEL COMITÉ DE HACIENDA, DONDE SE PRESENTE EL INFORME MENSIAL DE

EJECUCIONES FISCALES.

CUATRIMESTRAL

GESTION FINANCIERA

CORRUPCIÓN SISTEMAS DE INFORMACIÓN DE LOS IMPUESTOS SUSCEPTIBLES DE MANIPULACIÓN O ADULTERACIÓN

FALTA DE CONTROLES EN LOS APLICATIVOS TECNOLÓGICOS QUE SOPORTAN LA INFORMACIÓN DE LOS IMPUESTOS, LOS CUALES SON SUSCEPTIBLES DE MANIPULACIÓN, POR FUNCIONARIOS Y/O CONTRATISTAS.

NO CONTAR CON APLICATIVOS FINANCIEROS

DEBIDAMENTE ACTUALIZADOS Y QUE

GENERAN PROTOCOLOS DE SEGURIDAD EN EL REGISTRO DE LA INFORMACIÓN.

LESIÓN DE LA IMAGEN, LA CREDIBILIDAD Y LA TRANSPARENCIA. INACEPTABLE

POSIBLE NA

ACTUALIZAR APLICATIVOS DE LIQUIDACIÓN DE

IMPUESTOS

PREVENTIVO

SOLICITUD A LA SECRETARIA DE LAS TIC, DE LA NECESIDAD DE ACTUALIZAR LOS APLICATIVOS DE LOS TRIBUTOS DEL MUNICIPIO QUE CONTENGAN PROTOCOLOS DE CONTROL

DIRECCIÓN DE HACIENDA

DIRECCIÓN DE HACIENDA-

SEGUIMIENTO PERMANENTE

APLICATIVOS TECNOLÓGICOS ACTUALIZADOS, OPERANDO PARA LA ADMINISTRACIÓN DE

TRIBUTOS.

No. TRANSFERENCIAS ELECTRÓNICAS QUE CUMPLEN CON EL PROTOCOLO DE SEGURIDAD

INFORMÁTICA /No. TRANSFERENCIAS REALIZADAS ELÉCTRICAMENTE

CUATRIMESTRAL

27

__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________


1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12




CALIFICACIÓN DEL

RIESGO


CONTROL PROPUESTO Y

TIPO DE CONTROL




SEGUIMIENTO


TODAS

CORRUPCIÓN DECISIONES AJUSTADAS A INTERES PARTICULARES

MODIFICACIÓN O MANIPULACIÓN DE TRAMITES QUE FAVORECEN A PARTICULARES Y POR MEDIO DEL CUAL SE PUEDE O NO RECIBIR CONTRAPRESTACIÓN ECONÓMICA.

INEXISTENCIA DE PERSONAL ÉTICO Y LEAL CON LA INSTITUCIÓN

LESION DE LA IMAGEN, LA CREDIBILIDAD Y LA TRANSPARENCIA INACEPTABLE

POSIBLE NA

CONTROL PREVIO A LA CONTRATACIÓN EN EL CUAL SE VERIFIQUEN LOS DATOS SUMINISTRADOS POR EL ASPIRANTE AL CARGO ASIGNACIÓN DE FUNCIONES ESTABLECER MEDIANTE ACTAS ACCIONES A TOMAR ESTABLECER UN CONSECUTIVO A ACCIONES DE CORRUPCION PRESENTADAS EN EL D.A.P.M. PREVENTIVO

CONSOLIDAR UN PERFIL DE COMPORTAMIENTO ETICO DE ACUERDO AL CARGO CREAR UN REGISTRO DE LOS ACTOS DE CORRUPCIÓN Y ARCHIVARLOS EN UNA CARPETA CON ACCESO A TODOS LOS INTERESADOS

EQUIPO PROFESIONAL ENCARGADO DE VERIFICAR LOS REQUISITOS DE CUMPLIMIENTO DE LEY

JEFE DE OFICINA

NUMERO DE DECISIONES AJUSTADAS A INTERESES PARTICULARES IDENTIFICADAS ______________________________________ ACCIONES REALIZADAS POR LA ADMINISTRACIÓN CUATRIMESTRAL

TODAS

CORRUPCIÓN COBRO POR REALIZACIÓN DEL TRÁMITE

RECIBIR DÁDIVAS O INFLUENCIAS PARA FAVORECER A PARTICULARES EN TRAMITES SOLICITADOS

FALTA DE SOCIALIZACIÓN DEL PORTAFOLIO DE SERVICIO CON SUS PROCEDIMIENTOS Y TRÁMITES


POSIBLE NA

DIFUSIÓN EN LA COMUNIDAD DEL CORRECTO PROCEDIMIENTO Y TRÁMITES QUE SE REALIZAN EN LA ENTIDAD Y ALERTA SOBRE LOS ACTOS DE CORRUPCIÓN DE LOS CUALES PUEDEN SER VICTIMAS PREVENTIVO

EMITIR COMUNICADOS PARA INFORMAR Y ALERTAR A LA COMUNIDAD DE LOS ACTOS QUE SE PUEDEN PRESENTAR Y HACER CLARIDAD DE LOS PROCESOS CORRECTOS Y LOS TRAMITES QUE SE REALIZAN EN LA ENTIDAD

EQUIPO DE FUNCIONARIOS CON COMPETENCIA A CARGO DE LOS TRÁMITES Y SERVICIOS

GERENTES Y LIDERES DE PROCESO

NUMERO DE DÁDIVAS POR TRÁMITES RECIBIDAS E IDENTIFICADAS ______________________________________ TRAMITES REALIZADOS CUATRIMESTRAL

Elaborado por:

Revisado por: Aprobado por:

COMITÉS OPERATIVO CALIDAD - MECI CAMILO ANDRÉS CASADIEGO MILLÁN LUZ PIEDAD VALENCIA FRANCO REPRESENTANTE ALTA DIRECCIÓN CALIDAD-MECI ALCALDESA DE ARMENIA

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__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________


TRAMITES ALCALDIA DE ARMENIA PLATAFORMA S.U.I.T 2.0

ENTIDAD NOMBRE DEL TRÁMITE FECHA ENTIDAD RESPONSABLE Armenia Quindío Inscripción en el libro de Registro de Prestadores y

Beneficiarios de Asistencia Técnica Rural en la Alcaldía de Armenia

2010/01/28 SECRETARIA DE DESARROLLO ECONOMICO Armenia Quindío

Armenia Quindío Licencia de conducción en Armenia 2010/06/17 SETTA

Armenia Quindío Traspaso de propiedad de un vehículo Automotor en Armenia 2010/12/10 SETTA

Armenia Quindío Traslado de matrícula de un vehículo automotor en Armenia 2011/07/19 SETTA

Armenia Quindío Radicación de matrícula de un vehículo automotor en Armenia 2010/12/10 SETTA

Armenia Quindío Cambio de carrocería de un vehículo Automotor en Armenia 2011/06/18 SETTA

Armenia Quindío Cambio de color de un vehículo automotor en Armenia 2011/05/26 SETTA

Armenia Quindío Cambio de motor de un vehículo automotor en Armenia 2010/06/11 SETTA

Armenia Quindío Cancelación de la matrícula de un vehículo automotor por hurto o desaparición documentada, pérdida definitiva en Armenia

2010/04/22 SETTA

Armenia Quindío

SETTA

Armenia Quindío Recategorización de la licencia de conducción en Armenia 2010/12/10 SETTA

Armenia Quindío Certificado de tradición de un vehículo automotor en Armenia 2010/08/12 SETTA

Armenia Quindío Cancelación de la matrícula de Industria y Comercio en Armenia

2011/08/29 SETTA

Armenia Quindío Duplicado de la licencia de tránsito de un vehículo automotor en Armenia

2010/12/10 SETTA

Armenia Quindío Duplicado de placa(s) de un vehículo automotor en Armenia 2010/12/19 SETTA

Armenia Quindío Cambio de servicio público a particular de un vehículo automotor en Armenia

2011/06/28 SETTA

Armenia Quindío Adjudicación de espacio en la plaza de mercado minorista del Municipio de Armenia

2009/12/30 SECRETARIA DE DESARROLLO ECONOMICO

Armenia Quindío Duplicado de la licencia de conducción en Armenia 2010/08/20 SETTA

Armenia Quindío Cancelación de la matrícula de un vehículo automotor para la destrucción total en Armenia

2010/12/10 SETTA

Armenia Quindío Cancelación de la matrícula de un vehículo automotor por destrucción Total a causa de un accidente de tránsito en 2010/06/01

SETTA

Armenia Quindío SETTA

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ENTIDAD NOMBRE DEL TRÁMITE FECHA ENTIDAD RESPONSABLE Armenia

Armenia Quindío Regrabación de motor, chasis y/o serial de un vehículo automotor en el municipio de Armenia.

2010/04/30 SETTA

Armenia Quindío Matricula de vehículos de servicio públicos de pasajeros en Armenia

2010/05/20 SETTA

Armenia Quindío Blindaje o desmonte del blindaje de un vehículo automotor en el Municipio de Armenia.

2010/05/11 SETTA

Armenia Quindío Inscripción o levantamiento de limitación o gravamen a la propiedad de un vehículo automotor o modificación del acreedor prendario en Armenia

2010/05/19 SETTA

Armenia Quindío

Armenia Quindío Expedición, renovación o duplicado de la(s) tarjeta(s) de operación de servicio público de transporte terrestre automotor colectivo Municipal de pasajeros en Armenia.

2011/08/08 SETTA Armenia Quindío

Armenia Quindío Cancelación de la matrícula de un vehículo automotor por desintegración física total en Armenia.

2011/07/28 SETTA

Armenia Quindío Aprobación de espectáculos públicos sin valor comercial en la ciudad de Armenia

2011/07/01 SECRETARIA DE GOBIERNO Y CONVIENCIA

Armenia Quindío Registro y matricula de los contribuyentes de Industria y Comercio en Armenia

2011/08/30 DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO DE HACIENDA PUBLICA

Armenia Quindío Matricula de arrendadores en Armenia 2011/06/12 SECRETARIA DE GOBIERNO Y CONVIVENCIA

Armenia Quindío Impuesto predial Unificado en Armenia Quindío 2010/01/18 DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO DE HACIENDA PUBLICA

Armenia Quindío Conversión a gas natural en vehicular en Armenia 2011/07/25 SETTA

Armenia Quindío Beneficio tributario para el Impuesto Predial Unificado en Armenia


Armenia Quindío Licencia para Vendedores Ambulantes y Estacionarios en Armenia

2011/07/01 SECRETARIA DE GOBIERNO Y CONVIVENCIA

Armenia Quindío Aprobación de espectáculos con valor comercial en Armenia 2011/09/25 SECRETARIA DE GOBIERNO Y CONVIVENCIA

Armenia Quindío Registro de la publicidad exterior visual en Armenia 2011/09/21 DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO DE PLANEACION MUNICIPAL

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ENTIDAD NOMBRE DEL TRÁMITE FECHA ENTIDAD RESPONSABLE

Armenia Quindío Afiliación al Régimen de Subsidiado del Sistemas General de Seguridad Social en Salud

2010/01/05 DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO DE PLANEACION MUNICIPAL

Armenia Quindío Permiso para la ubicación e instalación de las estaciones de telecomunicaciones inalámbricas y sus agregados en Armenia


Armenia Quindío Impuesto de espectáculos públicos en Armenia 2011/12/13 SECRETARIA DE GOBIERNO Y CONVIVENCIA

Armenia Quindío Certificado de permiso de ocupación de obra en Armenia 2011/08/05 DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO DE PLANEACION MUNICIPAL

Armenia Quindío Autorización para la Operación de Juegos de Suerte y Azar en la Modalidad de Rifas en Armenia


Armenia Quindío Radicación de documentos para adelantar actividades de enajenación de inmuebles destinados a vivienda en Armenia


Armenia Quindío Referencia de licencia de conducción en Armenia 2010/12/10 SETTA

Armenia Quindío Expedición, renovación o duplicado de la(s) tarjeta(s) de operación para un vehículo automotor de transporte terrestre individual de pasajeros tipo taxi en Armenia

2011/08/08 SETTA

Armenia Quindío Beneficio Tributario para el Impuesto de Industria y Comercio en Armenia


Armenia Quindío Permiso para ser beneficiario del programa “funeraria del pueblo” en el Municipio de Armenia

2010/01/19 SECRETARIA DE DESARROLLO SOCIAL

Armenia Quindío Matricula de un vehículo automotor de servicio particular en Armenia

2010/12/20 SETTA

Armenia Quindío Encuesta del Sistema de Identificación y Clasificación de Potenciales Beneficiarios de Programas Sociales-SISBEN en Armenia


Armenia Quindío Certificado de nomenclatura en Armenia Quindio 2011/05/15 DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVODE PLANEACION MUNICIPAL

Armenia Quindío Registro de extinción de la propiedad horizontal en Armenia 2010/05/17 DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO JURIDICO Y DE

CONTRATACION

Armenia Quindío Licencia de funcionamiento de Instituciones Educativas promovidas por particulares para que ofrezcan programas de educación formal de adultos en Armenia

2011/09/01 SECRETARIA DE EDUCACION MUNICIPAL

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ENTIDAD NOMBRE DEL TRÁMITE FECHA ENTIDAD RESPONSABLE

Armenia Quindío Determinantes para la formulación de planes parciales en Armenia 2010/06/07 DEPARTAMENTO ADMINSITRATIVO DE PLANEACION

Armenia Quindío Exención Impuesto de Industria y Comercio y su complementario de avisos y tableros a empresarios que generen empleo a discapacitados en Armenia


Armenia Quindío Registro de renovación de programas de las instituciones promovidas por particulares que ofrezcan el servicio educativo para el trabajo y el desarrollo humano en Armenia


Armenia Quindío Licencia de funcionamiento para las instituciones promovidas por particulares para prestar servicio público educativo en los niveles de preescolar, básica y media en Armenia


Armenia Quindío Impuesto de Industria y Comercio y su complementario de avisos y tableros en Armenia 2011/03/18 DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO DE HACIENDA PUBLICA

Armenia Quindío Desvinculación del sistema de identificación y clasificación de potenciales beneficiarios de programas sociales SISBEN de Armenia.


Armenia Quindío Inclusión de personas menores de 18 años en el sistema de identificación y clasificación de potenciales beneficiarios de programas sociales -SISBEN en Armenia


Armenia Quindío

Corrección y/o actualización de datos de identificación de personas registradas en el Sistema de Identificación y Clasificación de Potenciales Beneficiarios de Programas Sociales -SISBEN en Armenia


Armenia Quindío Re matricula de un vehículo automotor en Armenia 2011/08/10 SETTA

Armenia Quindío Licencia de intervención y ocupación del espacio público en Armenia


Armenia Quindío Formulación y radicación del proyecto de plan de implantación en Armenia

2012/05/01 DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO DE PLANEACION

Armenia Quindío Formulación del proyecto del plan de regularización en Armenia

2011/01/03 DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO DE PLANEACION

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ENTIDAD FECHA NOMBRE DEL TRAMITE ALCALDIA DE ARMENIA 2014/01/23 Licencia de intervención del espacio público

ALCALDIA DE ARMENIA 2014/01/23 Inclusión de personas en la base de datos del sistema de identificación y clasificación de potenciales beneficiarios de programas sociales - SISBEN

ALCALDIA DE ARMENIA 2014/01/23 Matrícula de arrendadores

ALCALDIA DE ARMENIA 2013/11/07 Retiro de personas de la base de datos del sistema de identificación y clasificación de potenciales beneficiarios de programas sociales - SISBEN

ALCALDIA DE ARMENIA 2013/11/07 Encuesta del sistema de identificación y clasificación de potenciales beneficiarios de programas sociales - SISBEN

ALCALDIA DE ARMENIA 2013/11/07 Formulación del proyecto de plan de regularización ALCALDIA DE ARMENIA 2013/11/07 Formulación del proyecto de plan de implantación

ALCALDIA DE ARMENIA 2013/11/08 Cancelación del registro de contribuyentes del impuesto de industria y comercio

ALCALDIA DE ARMENIA 2013/11/07 Radicación de documentos para adelantar actividades de construcción y enajenación de inmuebles destinados a vivienda

ALCALDIA DE ARMENIA 2013/11/07 Registro o renovación de programas de las instituciones promovidas por particulares que ofrezcan el servicio educativo para el trabajo y el desarrollo humano

ALCALDIA DE ARMENIA 2013/11/06 Registro de la publicidad exterior visual ALCALDIA DE ARMENIA 2013/11/08 Registro de contribuyentes del impuesto de industria y comercio ALCALDIA DE ARMENIA 2013/11/06 Impuesto predial unificado ALCALDIA DE ARMENIA 2013/11/07 Impuesto de industria y comercio y su complementario de avisos y tableros

ALCALDIA DE ARMENIA 2013/11/06 Actualización en la base de datos del sistema de identificación y clasificación de potenciales beneficiarios de programas sociales – SISBEN

ALCALDIA DE ARMENIA 2013/11/06 Asignación de nomenclatura

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MANUAL DE ATENCION AL CIUDADANO

Alcaldía de Armenia

Proceso Servicio y Atención al Ciudadano

Código: I-DF-PSC-002

Fecha: 15/04/2013

Versión: 002

Página 33 de 65

PRESENTACION

En el marco del Plan de Desarrollo 2012-2015 “Armenia un Paraíso para Invertir, Vivir y Disfrutar”, y en cumplimiento del artículo 73 de la Ley 1474 de 2011, que establece que cada entidad del orden nacional, departamental y municipal deberá elaborar anualmente una estrategia de lucha contra la corrupción y de atención al ciudadano, la Alcaldía de Armenia presenta el Manual de Atención al Ciudadano. Este manual a través de elementos teórico-prácticos servirá de herramienta para que los usuarios de la Alcaldía de Armenia, reciban la atención y calidad en el servicio que se merecen, mejorando por ende la imagen institucional de la Alcaldía de Armenia que está certificada bajo las Normas ISO 9001:2008 y NTCGP 1000:2009. La mejora de la calidad en la Atención al Ciudadano es un reto importante para todas las entidades. El enfoque actual hacia el usuario, hace que toda entidad del Estado tenga como elemento fundamental la importancia de formar el recurso humano hacia la atención al usuario con la calidad en quienes brindan un servicio o producto que generen una buena imagen de la organización. A través de la eficiente prestación del servicio la Administración Municipal acerca a la comunidad hacia la entidad, basándose en el marco de la modernización del Estado y la democratización de la administración pública, que propicia la existencia de espacios y mecanismos que le permiten al ciudadano acceder a la información y a los servicios que presta la Entidad consultando el estado de avance de sus trámites y solicitudes.

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CONTENIDO

0. INTRODUCCIÓN 4 1. OBJETIVO GENERAL 5 2. PLATAFORMA ESTRATEGICA INSTITUCIONAL 5 2.1. Misión 5 2.2. Visión 5 2.3. Política de Calidad 5 2.4. Objetivos de Calidad 5 3. PRINCIPIOS Y VALORES INSTITUCIONALES 6 3.1 Principios Institucionales 6 3.2 Valores Institucionales 6 4. CONCEPTOS BASICOS 7 5. QUE ES SERVICIO Y ATENCION AL CIUDADANO? 10 5.1. Servicio al Ciudadano 10 5.2. Atención al Ciudadano 10 5.3. Atributos de un buen servicio al ciudadano 10 5.4. Buenas Prácticas 11 6. QUE ES UN PROTOCOLO DE ATENCION AL CIUDADANO? 11 6.1. Objetivo de Atención al Ciudadano 12 6.2. Centro de Atención al Ciudadano 12 7. ¿CÓMO PRESTAR UN SERVICIO DE CALIDAD AL CIUDADANO(A)? 12 8. CANALES DE ATENCION AL CIUDADANO 14 8.1. Canal de Atención Presencial 14 8.1.1 Recepción de la solicitud del usuario 14 8.1.2 Tramite de la solicitud del usuario 14 8.1.3 Aplicar encuesta de satisfacción del usuario 15 8.1.4 Factores importantes en la atención presencial 15 8.2. Canal de Atención Telefónica 15 8.2.1 Fases de la Atención Telefónica 16 8.2.2 Como utilizar la voz ante el teléfono 16 8.2.3 Como utilizar el lenguaje por el teléfono 16 8.3.Canal de atención virtual 16

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INTRODUCCION

El Manual de Atención al Ciudadano(a) en el Municipio de Armenia, es un documento que busca organizar los aspectos del servicio que se brinda a los ciudadanos y ciudadanas cuando se acercan para obtener información, realizar un trámite, solicitar un servicio y/o formular un reclamo. Con este manual, la Alta Gerencia de la Administración Municipal brinda los fundamentos básicos para atender a los usuarios y expone algunas pautas comportamentales que servirán a los servidores públicos como mecanismos para mejorar el servicio que se ofrece en los puntos de servicio al ciudadano(a), el cual debe prestarse de la mejor forma posible para que la ciudadanía, que es nuestra razón de ser, sienta que estamos mejorando y que nos esforzamos por satisfacer los requerimientos de manera amable, oportuna, eficiente y de calidad. El brindar un servicio de calidad requiere ante todo de la voluntad y el compromiso de cada servidor y servidora que tiene contacto con la ciudadanía, cualquiera que sea nuestro lugar de trabajo. Brindar a los habitantes y visitantes de Armenia el servicio de excelencia que merecen debe convertirse en un propósito común, en una meta conjunta y en una forma de vida para quienes tenemos el honor de ser servidores públicos.

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1. OBJETIVO GENERAL Brindar soporte y apoyo en aspectos relacionados con el servicio y la atención al ciudadano, desde el punto de vista logístico, de calidad y de gestión al usuario, desarrollando los principales aspectos teniendo en cuenta sus elementos, su importancia y el uso de las “buenas prácticas”.

2. PLATAFORMA ESTRATÉGICA INSTITUCIONAL

3. PRINCIPIOS Y VALORES INSTITUCIONALES

En la Alcaldía de Armenia han sido establecidos mediante la Resolución No.751 del 2008, por medio de la cual se adoptó el Código de Ética de la Entidad, están contenidos los siguientes Principios y Valores Institucionales: 3.1. Principios

• Cuidar y respetar la vida en todas las formas como un imperativo. • Reconocer la prevalencia del interés general sobre el particular. • Sus actuaciones se enmarcan en el cumplimiento de la normatividad

vigente. • Reconocer que los bienes públicos son sagrados y se deben manejar de

manera clara y transparente. • El principal activo del Municipio de Armenia es su talento humano. • Buscar permanentemente satisfacer las necesidades y expectativas de

las partes interesadas. • Contribuir con el mejoramiento de la calidad de vida de la comunidad. • Revisar permanentemente sus actuaciones para detectar desviaciones o

ineficiencias y corregirlas oportunamente. • Otorgar a todas las personas un trato amable, cordial, ecuánime,

oportuno y con calidad. • Rendir cuentas a la comunidad sobre los resultados de la gestión.

3.2. Valores

• RESPETO: Aceptar las opiniones y actitudes del otro, asumiendo un trato amable y cordial.

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• RESPONSABILIDAD: Ser responsable es asumir las consecuencias de nuestras actuaciones y decisiones. Realizar nuestros actos de acuerdo con una noción de justicia y de cumplimiento del deber en todos los sentidos.

• COMPROMISO: Hacer el trabajo pensando siempre en el

desarrollo de la Administración Municipal, aplicando nuestras capacidades y conocimientos en beneficio de los grupos de interés.

• SOLIDARIDAD: Participación permanente en procura de contribuir

con la realización de objetivos y propósitos de nuestra entidad y equipos de trabajo.

• HONESTIDAD: La persona honesta busca con ahínco lo recto, lo

honrado, lo razonable y lo justo; no pretende jamás aprovecharse de la confianza, la inocencia o la ignorancia de otros. Su forma de vivir es congruente entre lo que se piensa y la conducta que se observa hacia los grupos de interés, que junto a la justicia, exige en dar a cada quien lo que le es debido.

• TRANSPARENCIA: Es actuar con objetividad, rectitud, claridad y

decoro sin asomo de duda, dando ejemplo ante los demás servidores públicos y ante los equipos de interés.

• TOLERANCIA: Tener la capacidad de mantener la armonía en los

diferentes estados de ánimo, aceptar, concertar con los demás, respetando su diversidad cultural y de pensamiento. Acepta la posibilidad de los errores personales y de los otros, de las equivocaciones propias y de los demás.

• JUSTICIA: Es actuar con equidad, tomar decisiones acertadas regidas por principios éticos, de igualdad, objetivos equilibrados y con celeridad para buscar el beneficio general.

4. CONCEPTOS BÁSICOS

PETICIÓN: Es cualquier solicitud que haga el usuario a la administración y que se relacione con el servicio que se le presta. Estas pueden ser de interés general, interés particular, petición de información y consulta. QUEJA: Es la formalización de una no conformidad en el servicio prestado por la administración percibida por el ciudadano. Normalmente el usuario puede quejarse por la forma y condiciones en que se le ha prestado el servicio, o por la actuación de algún servidor público que ofrece el servicio. QUEJA ANÓNIMA: Se asimila a la denominación anterior de queja, pero al no identificarse indica que no necesita respuesta, es de anotar que según el artículo 23 de la 34Constitución Política de Colombia, la administración si bien gestionará el tratamiento respectivo, no se obliga a generar repuesta a este tipo requerimiento RECLAMO: Manifestación verbal o escrita para que la entidad revise, ajuste o modifique los resultados obtenidos por el ciudadano frente a un servicio requerido por él y se refiere a la percepción del usuario frente al servicio prestado y el desempeño institucional. SUGERENCIA: Se entiende por sugerencia toda recomendación, planteamiento o propuesta que se formule en relación con una mejora en la prestación de los servicios municipales, que conlleven beneficio para la ciudadanía. CIUDADANO: Toda persona, natural o jurídica, que requiera de un trámite, la utilización o disfrute de un bien o la prestación de un servicio determinado, para la satisfacción de una o más necesidades.

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SERVICIO: Su aptitud para satisfacer la necesidad o necesidades para las cuales ha sido producido, así como las condiciones bajo las cuales se debe utilizar en orden a la norma y adecuada satisfacción de la necesidad o necesidades para las cuales está destinado. TRAMITE: Cualquier solicitud o entrega de información que las personas físicas o morales hacen ante una dependencia o entidad; sea para cumplir una obligación u obtener un beneficio o servicio o, en general, a f in de que se emita una resolución, así como cualquier documento que dichas personas estén obligadas a conservar. CONFIANZA Y SEGURIDAD: Ausencia de errores a la hora de prestar el servicio, así como La capacidad para transmitir confianza en la información que se suministra garantizando que la atención que se brinde sea segura y exacta. RAPIDEZ: Capacidad optimizar el tiempo que se tiene establecido para realizar un servicio. EMPATÍA: Capacidad de percibir y responder a las necesidades, emociones y preferencias de los demás ("Sensibilidad Social") promoviendo una sintonía afectiva con las demás personas y generando un ambiente adecuado para la prestación del servicio. AMABILIDAD: Es el comportamiento afable, complaciente afectuoso, educado, cortés que se tiene hacia la ciudadanía. COMPETENCIA: Son los conocimientos, habilidades y actitudes personales necesarias, la información, capacitación, la formación necesaria para la realización del servicio. CREDIBILIDAD: Es ser consecuente en lo que se dice y lo que se hace. ACCESIBILIDAD: Facilidad y comodidad que la Alcaldía brinda al ciudadano para la utilización de los servicios en el momento que él lo desee.

COMUNICACIÓN: Se debe informar al ciudadano con un lenguaje claro y conciso, de forma que lo pueda entender. TOLERANCIA: Capacidad que se tiene para comprender a la ciudadanía en sus diversas actitudes y comportamiento manteniendo un clima adecuado para prestar el servicio. DERECHO DE PETICIÓN: El derecho fundamental de petición consiste en la facultad que tiene toda persona de acudir ante las autoridades competentes para reclamar la resolución de fondo de una solicitud presentada, de formular solicitudes o de pedir copias de documentos no sujetos a reserva y a su vez obtener de las autoridades competentes a una pronta y completa respuesta dentro de los términos previstos en la Ley. Sentencias T-180/98 y T-164/98, Artículo 23 de la Constitución Nacional. ESPACIO VIRTUAL: Los “espacios virtuales” equivalen a campos de datos de los que cada punto puede considerarse como una puerta de entrada a otro campo de datos, hacia un nuevo espacio virtual que conduce a su vez a otros espacios de datos. INFORMACIÓN EN LÍNEA: Es la fase inicial en la cual las entidades habilitan sus sitios Web para proveer en línea información, junto con esquemas de búsqueda básica. La información, en su mayoría, se mantiene estática y no existe interacción en línea sino una relación unidireccional. Adicionalmente, se crea un portal de Gobierno que ofrece el acceso a través de un solo punto a la información que publican las entidades en sus sitios Web. SERVICIO EN LÍNEA: conjunto de acciones o actividades de carácter misional que pueden ser prestados por medios electrónicos a través del portal de una entidad, son servicios en línea por internet el correo electrónico, los foros de discusión, la WWW, los buscadores, etc. Los servicios en línea suelen ser prestados por servidores configurados para tal fin.

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VENTANILLA ÚNICA VIRTUAL: Sitio virtual desde el cual se gestiona de manera integrada la realización de trámites que están en cabeza de una o varias entidades, brindando la solución completa al interesado. VENTANILLA ÚNICA DE CORRESPONDENCIA: Sitio físico, ubicado en la entrada del CAM, en el cual se radican las comunicaciones y solicitudes de los usuarios que son direccionadas a las diferentes áreas de la Administración Municipal.

5. ¿QUÉ ES SERVICIO Y ATENCIÓN AL CIUDADANO?

En la Alcaldía de Armenia se debe entender el servicio al ciudadano(a) como nuestra razón de ser, ya que los ciudadanos y ciudadanas son el eje de la gestión pública y todos y cada uno de nuestros esfuerzos deben estar dirigidos a satisfacer sus necesidades y garantizar su bienestar individual y colectivo. Este servicio debe estar dirigido a facilitarle a los ciudadanos(as) para que cumplan con sus deberes y a que les sean reconocidos sus derechos, contribuyendo así a elevar la calidad de vida en nuestra ciudad. 5.1. Servicio al Ciudadano: El servicio es una filosofía de vida que nos

impulsa, como personas o entidades, a ayudar a los demás; es aquella vocación interna que nos compromete con el otro a satisfacer sus necesidades, sus requerimientos, sus expectativas e inquietudes.

5.2. Atención al Ciudadano: es un proceso que le proporciona al usuario la

posibilidad de registrar y consultar sus requerimientos mediante la atención personalizada, línea de atención al usuario, internet, documentos físicos y correos electrónicos, además de orientarle en la consulta y posterior entrega de los productos y servicios brindados.

5.3. Atributos del Buen Servicio al Ciudadano(a): Para que un servicio al ciudadano(a) sea realmente de calidad, debe cumplir con algunas características o atributos:

CONFIABLE: Que se presten los servicios de tal forma que los ciudadanos y ciudadanas confíen en la exactitud de la información suministrada y en la calidad de los servicios recibidos, respondiendo siempre con transparencia y equidad. AMABLE: Que se brinde a nuestros ciudadanos y ciudadanas el servicio solicitado de una manera respetuosa, gentil y sincera, otorgándoles la importancia que se merecen y teniendo una especial consideración con su condición humana. DIGNO: Que el servicio a que tienen derecho se brinde la mejor forma posible a todos los ciudadanos. EFECTIVO: Que el servicio responda a las necesidades y solicitudes de los ciudadanos y ciudadanas, siempre que éstas se enmarquen dentro de las normas y principios que rigen nuestro accionar como servidoras y servidores públicos. OPORTUNO: Que el servicio sea ágil y se preste en el tiempo establecido y en el momento requerido. FORMADOR DE CIUDADANOS Y CIUDADANAS: El servicio bien prestado debe informar con claridad a los ciudadanos y ciudadanas sobre sus derechos y deberes frente a la Administración Distrital y orientarlos con precisión sobre cómo proceder en cada caso particular. 5.4. Buenas Prácticas

• Conocer la importancia de la Atención y el Servicio al Ciudadano, y las herramientas básicas para el desarrollo de un excelente Servicio.

• Identificar todos los tipos de ciudadanos y definir la calidad del Servicio.

• Dar a conocer a los interesados en la prestación del servicio, elementos teóricos que guíen y ayuden a mejorar la calidad en el desarrollo de sus funciones.

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• Prestar el servicio dirigido a la satisfacción de las necesidades y expectativas de todos los usuarios, ya que los ciudadanos son la razón de ser de la entidad.

• Brindar un excelente servicio a los ciudadanos como ejes principales, generando confianza y apoyo relacionados con la satisfacción de sus necesidades.

• Brindar información actualizada y constante sobre las necesidades y expectativas de los ciudadanos.

6. ¿QUÉ ES UN PROTOCOLO DE ATENCION AL CIUDADANO?

Los protocolos de servicio y atención al ciudadano son una herramienta útil para mejorar de manera importante la imagen que los ciudadanos y ciudadanas tienen de la Alcaldía de Armenia y son una muestra de coherencia y confiabilidad; tienen, además, la ventaja de convertir las cualidades generales de un buen servicio en actos específicos que permiten ofrecer el mismo nivel de servicio hoy, mañana y siempre. A este propósito común, tenemos que ponerle corazón, mística y nuestras manos, que son para servir.

6.1. Objetivo de la Atención al Ciudadano: Proporcionar al usuario la

posibilidad de registrar y consultar sus requerimientos mediante una atención personalizada, línea de atención al usuario, página web, documentos físicos y correos electrónicos, además de orientarlo en la consulta, solicitud y posterior entrega de los productos y/o servicios brindados por la Alcaldía de Armenia.

6.2. Centro de Atención al Ciudadano: En este centro se minimiza los tiempos de respuesta a cualquier tipo de requerimiento de los usuarios y pretende generar información oportuna, en tiempo real, orientando frente a los requisitos y pasos para la prestación del servicio y acercar a la comunidad a su administración.

La Administración Municipal, en el marco de la modernización del estado y la democratización de la administración pública, crea una cultura de mejoramiento del servicio que propicia la existencia de espacios y mecanismos que le permiten al ciudadano tener acceso a la información de los servicios que presta la Entidad y a consultar el estado de avance de sus trámites y solicitudes. Esta cultura de mejoramiento del servicio, se soporta en:

• Proceso de servicio al ciudadano diseñado con una estructura

organizacional y recursos humanos competentes para atender los requerimientos de los ciudadanos.

• Un sistema de información mediante la su página web que soporta los procesos de atención al usuario y permite el registro, seguimiento y respuesta a las solicitudes en tiempo real.

• Un área física acondicionada en el ingreso al edificio del Centro Administrativo Municipal para generar cercanía a los usuarios o resolución de sus inquietudes desde el momento del ingreso del usuario a las instalaciones de la Alcaldía.

7. ¿CÓMO PRESTAR UN SERVICIO DE CALIDAD AL CIUDADANO (A)? Prestar un servicio de calidad a los ciudadanos y ciudadanas requiere ante todo de nuestro compromiso y de que realmente asumamos de manera tanto racional como afectiva, que ellos merecen nuestra dedicación y esfuerzo pues son la razón por la cual nosotros hoy nos desempeñamos como servidoras y servidores públicos en la Alcaldía de Armenia. No es habitual que las entidades públicas y las personas que en ellas laboran estén orientados hacia el servicio al ciudadano(a). Usualmente, una entidad o un servidor o servidora público se evalúan más con base en su capacidad para ejecutar, bien sea tareas o recursos, que por el servicio que presten a la ciudadanía aun cuando las entidades fueron creadas para llevar algún servicio al ciudadano(a).

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Para lograr ese cambio en los servidores públicos hacia una gestión orientada al servicio al ciudadano(a) debemos trabajar juntos(as) para reforzar los nuevos propósitos y desarrollar actitudes, habilidades y conductas adecuadas de servicio. Las servidoras y servidores públicos debemos, con el apoyo de la Administración Municipal, desarrollar las siguientes habilidades y aptitudes: 1. Amabilidad y Cortesía 2. Sensibilidad 3. Comprensión 4. Tolerancia y Paciencia 5. Dinamismo 6. Razonamiento, persuasión 7. Capacidad para escuchar 8. Capacidad para asesorar y orientar 9. Autocontrol 10. Creatividad Habilidades y aptitudes que se ejercitan cuando prestamos un servicio enmarcado dentro de los seis atributos del buen servicio al ciudadano(a); adicionalmente, es de suma importancia empezar a conocer a los ciudadanos y ciudadanas; sus necesidades y expectativas.

8. CANALES DE ATENCION AL CIUDADANO

8.1. Canal de Atención Presencial: Al ingresar a la Alcaldía de Armenia, en recepción se le proporcionará la orientación de acuerdo al requerimiento del usuario:

• Si el usuario va a entregar correspondencia, se le remitirá a la oficina de recepción de correspondencia para que sea radicada en el software de gestión documental.

• Si el usuario ingresa a presentar una sugerencia, queja o reclamo, o a solicitar información sobre un producto o servicio, se le orienta

para que tome un turno y sea atendido por las personas de orientación al usuario.

8.1.1. Recepción de la solicitud del usuario El usuario debe esperar su turno para ser recibido por los funcionarios de atención al ciudadano quienes orientarán cada uno de los siguientes procedimientos:

• Sugerencia anónima : Se le entrega el formato de sugerencia y se le orienta para que lo ingrese al buzón de sugerencias.

• Queja o reclamo : Si el usuario quiere escribir su queja o reclamo, se le entrega el formato correspondiente, el cual debe ser diligenciado posteriormente en la base de datos, de lo contrario, se diligenciará directamente en la base de datos, imprimiendo el formato para que sea firmado por el usuario y de esta manera se oficialice el trámite de la queja o reclamo.

• Solicitud de información de trámites : Si el usuario solicita orientación sobre un trámite o servicio brindado por la administración, se le debe suministrar claramente la información sobre los requisitos exigidos y plazos de prestación del servicio o entrega de trámites de acuerdo a la matriz de trámites (Matriz de productos o servicios).

8.1.2. Trámite de la solicitud del usuario: Todas las solicitudes de los usuarios, quejas, reclamos, sugerencias, trámites, etc., deberán ser registradas en la base de datos. Al final del día, se analizan las solicitudes registradas y son enviadas por correo electrónico al funcionario o proceso que debe desarrollar la solicitud. Cada proceso, tiene un plazo máximo de 2 días para resolver la solicitud del usuario y deberá diligenciar en la base de datos, la evolución de la solicitud, de manera que los funcionarios de servicio al ciudadano, entreguen información oportuna al ciudadano cuando éste realice alguna consulta sobre su solicitud.

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Las sugerencias, quejas o reclamos que lleguen por correo electrónico se analizarán en el centro de atención al ciudadano y serán enviadas al funcionario o proceso correspondiente. 8.1.3. Aplicar encuesta de satisfacción del ciudadano: Cada vez que se le suministre información al usuario, se le entregue un trámite o se le resuelva un queja o reclamo, se le entregará el formato para la medición de la satisfacción del ciudadano, formato que deberá ser diligenciado de manera anónima e ingresado a la urna correspondiente sin que el funcionario de servicio al ciudadano conozca las respuestas del usuario. 8.1.4. Factores importantes en la atención presencial La voz: La modulación debe adaptarse a las diferentes situaciones. Para que la información sea comprensible para la ciudadanía, la vocalización debe ser clara para que el mensaje sea entendible. El aspecto: La presentación personal en muchos casos puede influir en la percepción que tiene la ciudadanía respecto a nuestra Administración. Con el aspecto físico se mostrará una imagen Corporativa con el distintivo de la Alcaldía de Armenia (escarapela, uniforme, botón…). Expresividad en el rostro: Generalmente el rostro es el primer punto en el que la ciudadanía se fija. Por ello es fundamental mirar a la ciudadanía, demostrando interés, actitud de escucha y refleja seguridad en la información que se está dando. Por otro lado, la expresión de la cara es relevante una sonrisa que no sea falsa ni forzada pues esto le da un carácter acogedor a la atención que se está brindando. La postura: la postura no debe ser rígida ni forzada debe permitir mantener la columna flexible, cuello y hombros relajados. 8.2. Canal de Atención Telefónica:

El teléfono es un medio de comunicación cada vez más utilizado, ya que permite al usuario acceder a cualquier servicio de forma sencilla y rápida, con independencia de la distancia que le separe. La atención telefónica prestada desde la Administración Municipal de Armenia, Quindío, juega un papel de primer orden en la imagen que los usuarios se forman acerca del mismo. Por ello es de suma importancia ofrecer a través del teléfono una imagen profesional, eficaz y moderna, y con una alta calidad en el trato personal, atender el teléfono es una habilidad que se aprende. 8.2.1. Fases de la atención telefónica. Se divide entre fases: a. Contacto inicial: En el contacto inicial, lo más importante es el saludo donde se le da la bienvenida al a ciudadanía, y se hace una presentación con actitud de servicio. El saludo debe ser uniforme, independientemente del servidor que reciba la llamada para darle el carácter de homogéneo al servicio. Se compone básicamente de dos partes:

• Buenos días/tardes/noches

• Localización: Alcaldía de Armenia, Secretaría de Desarrollo Económico, etc… Se puede añadir la identificación del servidor que recibe la llamada

b. Desarrollo de la información: El servidor público después de iniciar el contacto con la ciudadanía, pasa a descubrir que es lo realmente quiere, que información necesita y que lo motivó para acudir a la Alcaldía de Armenia. Para ello es necesario: Escuchar atentamente Interpretar sus objeciones

Realizar preguntas

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Otro de los factores importantes en la transmisión eficaz de la información, es el mensaje, el cual se debe transmitir de forma clara, precisa y comprensible. c. Despedida: Es el último detalle que la ciudadanía se lleva de la administración. Por lo tanto se debe tener en cuenta lo siguiente:

• Usar el nombre del interlocutor (siempre y cuando sea posible). • Agradecer a la ciudadanía por haber recurrido al Municipio e invitarle a

que vuelva a contar con el Municipio de Armenia cuando lo necesite. 8.2.2. ¿Cómo utilizar la voz ante el teléfono?

"La voz que escucha el usuario, es la cara que se muestra y por ende, es la imagen de la Administración Municipal".

Se debe adaptar el tono de voz a las siguientes circunstancias:

• En la toma de contacto de la llamada debe adoptarse un tono cálido y acogedor.

• Para detectar necesidades ha de emplearse un tono que denote interés y

escucha activa.

• Si estamos argumentando usaremos un tono que demuestre conocimiento del tema y seguridad.

• Si deseamos persuadir al usuario emplearemos un tono sugerente que

invite a la acción.

• Cuando nos veamos obligados a poner objeciones utilizaremos un tono más bien bajo, pero sincero y convincente.

• Utilizar un tono conciliador y tranquilizante ante cualquier reclamación.

• Variar la velocidad de elocución o habla, adaptándonos en cada momento a las características de la conversación.

• Hablar con nitidez y articular bien las palabras utilizadas.

8.2.3. ¿Cómo utilizar el lenguaje por teléfono? "El éxito de una conversación telefónica depende en gran medida de la elección

de las palabras que utilicemos".

• El vocabulario debe ser fresco y actual, pero nunca vulgar, ni confianzudo.

• Utilizar preferentemente el tiempo presente.

• El estilo adoptado debe ser en positivo

• Usar siempre palabras del lenguaje común.

8.3. Canal de Atención Virtual La Alcaldía de Armenia cuenta con una página web para uso de los usuarios www.armenia.gov.co, que le sirve de interacción con la Administración Municipal en marco del cumplimiento de la Estrategia de Gobierno en Línea, facilitándole el acceso a los trámites, programas y proyectos desarrollados en cada uno de los temas de Atención al Ciudadano. Además, sirve de mecanismo de comunicación y divulgación de las diferentes políticas públicas de inclusión, transparencia y confianza de la Administración Municipal, promoviendo la estrategia de participación ciudadana y lucha contra la corrupción. En la página web se tiene un espacio de SERVICIOS DE INFORMACIÓN AL CIUDADANO, se cuenta con un correo electrónico como uno de los vínculos con los usuarios, mediante el cual se pueden enviar sus peticiones, quejas, reclamos y/o sugerencias, el cual es revisado diariamente por la oficina de servicio al ciudadano, quien se encarga de redireccionarlo de acuerdo a su competencia a

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cada una de las diferentes Secretarias y/o Departamentos Administrativos de la Alcaldía de Armenia y verifica que éstas PQRS se respondan oportuna y eficazmente. Vínculos disponibles en este espacio de Servicios de Información al Ciudadano en la Página Web: Preguntas, Quejas y Reclamos

Señor Usuario si desea adelantar una Petición, Queja, Reclamo o Sugerencia con respecto a los servicios prestados por la Administración Municipal, usted debe diligenciar los campos que aparecen en el formulario. Click Aquí Chat en Línea

Los Ciudadanos podrán interactuar en línea con un funcionario de la Alcaldía Municipal, dicho funcionario estará en línea de 9 AM a 11 AM los días lunes, miércoles y viernes

Preguntas y Respuestas

Listado de preguntas más frecuentes y sus correspondientes respuestas Click Aquí Buzón de Conductas éticas

Señor Ciudadano si tiene alguna queja sobre algún funcionario de la Alcaldía Municipal de Armenia envió un mensaje desde aquí Suscripción a Noticias RSS

Los Ciudadanos pueden suscribirse a nuestro canal de noticias RSS y vincularlo a cualquier lector de feeds Click Aquí Glosario Constituye las palabras de uso común y su correspondiente significado Click Aquí

9. INFORME DE SEGUIMIENTO A SOLICITUDES DE LOS USUARIOS

Mensualmente, se realiza un consolidado de la información, en el que se registran estadísticas de quejas y reclamos, sugerencias, solicitudes y control de producto no conforme. Igualmente, se consolida el resultado de las estadísticas de la encuesta de satisfacción del usuario. Esta información debe ser analizada en reuniones de seguimiento del proceso y en comité de calidad, formulando las acciones preventivas y correctivas necesarias para mejorar el desempeño del proceso e incrementar la satisfacción del usuario. Así mismo, se elabora el informe de PQRS mensualmente, para tener un registro y control en la oficina de Servicio al Ciudadano y se reporta un informe semestral al Departamento Administrativo de Control Interno. 10. ROLES Y RESPONSABILIDADES EN LA ATENCIÓN AL USUARIO PROCESO O

COMITÉ ROL

Proceso de servicio al ciudadano

• Recibir, registrar, direccionar y hacer seguimiento a las quejas y reclamos de los usuarios. Promover la respuesta oportuna a tales requerimientos.

• Recibir, registrar, direccionar, hacer seguimiento y entregar algunos servicios brindados por la administración.

• Realizar seguimiento a la conformidad del producto o servicio.

• Consolidar estadísticas relacionadas con los procesos de atención al ciudadano, preparar informes, realizar análisis y emitir las acciones necesarias para mejorar el Proceso.

• Realizar medición de la satisfacción del ciudadano, analizar la información y emitir las acciones necesarias para mejorar el nivel de satisfacción obtenido.

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PROCESO O COMITÉ ROL

Todos los Procesos de la Administración

• Atender y dar respuesta a las quejas y/o reclamos de los ciudadanos, archivar la información que las soporta.

• Realizar tratamiento requerido al producto o servicio no conforme generado desde su dependencia.

• Suministrar de manera ágil y oportuna los servicios requeridos por los usuarios, bien sea en la dependencia o aquellos trámites entregados en la oficina de atención al usuario. Los servicios entregados en la administración, serán elaborados por los funcionarios de cada proceso de acuerdo al manual de procedimientos, pero su entrega será realizada por el funcionario encargado de servicio al ciudadano en cada proceso.

Comité de Calidad

• Analizar los informes relacionados con la atención al usuario, la medición de la satisfacción del ciudadano y la aplicación del procedimiento de producto y/o servicio no conforme, promoviendo la formulación y ejecución de acciones para el mejoramiento continuo de los indicadores y el desempeño del

11. BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN

Las barreras de la comunicación son dificultades u obstáculos de todo tipo que impiden la transmisión correcta de la información, algunas de las causas son:

• Se presenta la habilidad comunicativa deteriorada que es cuando surgen inconvenientes ajenos a nuestra voluntad que impiden que la comunicación sea fluida con afirmaciones, preguntas, comentarios o rasgos de carácter que entorpecen el diálogo y por ello la comunicación, con una utilización del canal inadecuado: Algunas veces nos equivocamos en la manera de comunicarnos.

• Desconocimiento del entorno socio cultural: Debemos saber y conocer dónde estamos, a quién nos dirigimos y las circunstancias en que brindamos información o prestamos servicios.

• Falta de tiempo, acompañada de exceso de carga laboral.

12. REGLAS PARA TENER EN CUENTA EN LA ATENCIÓN • Utilizar un tono de voz empático de acogida haciendo sentir al ciudadano

que es importante para la entidad.

• No se debe tutear al ciudadano como sinónimo de respeto pues no se le ve al interlocutor.

• Tomar nota para recordar los puntos importantes.

• Preguntar cuando no se esté seguro de haber comprendido lo suficiente.

• No interrumpir al ciudadano cuando está hablando.

• No sacar conclusiones precipitadas.

• Reformular los hechos importantes.

• Cuando el ciudadano hable, debe hacérsele entender que le estamos escuchando mediante la emisión sonidos o palabras de afirmación.

13. HACIA LA BÚSQUEDA DE LA SOLUCIÓN DE CONFLICTOS En general para nosotros la palabra conflicto significa algo negativo que promulga la agresividad, las asperezas, enfrentamiento o confrontación,

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temas que son comunes en nuestro diario vivir, por eso se hacen algunas recomendaciones:

• Es importante, en toda situación conflictiva, poner en práctica la escucha activa y la empatía.

• Entre otros aspectos debes tener en cuenta los siguientes:

• No mostrarse de forma agresiva, ni verbalmente, ni con gestos o

posturas corporales, sino como una persona conciliadora.

• Adaptarse a la situación concreta. No todos los conflictos se encaran de la misma manera.

• Prestar atención a las necesidades de todos.

• Reconocer los valores de los demás tanto como los propios.

• Separar el problema de las personalidades. Sé duro con el problema pero suave con las personas.

• Trazar como objetivo en la búsqueda de la solución: “Gana el

ciudadano y la entidad… todos deben ganar”.

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PROTOCOLOS DE SERVICIO AL CIUDADANO

Departamento Administrativo de Fortalecimiento Institucional

Proceso Servicio y Atención al Ciudadano

Código: M-DF-PSC-001 Fecha: 04/11/2014 Versión 001 Página 47 de 65

CONTENIDO

Capítulo 1 Introducción, Definición y Marco Conceptual Capítulo 2 Elementos comunes a todos los canales 2.1 Los canales de atención usados por la entidad 2.2 Actitud 2.3 Atención a personas alteradas 2.4 Lenguaje 2.5 Cuando la respuesta a la solicitud es negativa

2.6 Atención de reclamos

Capítulo 3 Canales de Atención al Ciudadano. 3.1 Canal de Atención Presencial 3.2 Recepción de la solicitud del usuario 3.3 Factores importantes en la atención presencial 3.4 Acciones de anticipación

3.5 Atención preferencial

Capítulo 4 Canal de Atención Telefónica 4.1 Recomendaciones generales 4.2 Atención telefónica en conmutador y oficinas Capítulo 5 Canal de Atención Virtual 5.1 Correo Electrónico 5.2 Chat 5.3 Redes sociales

Capítulo 6 Canal de Atención por Correspondencia 6.1 Correspondencia 6.2 Buzones de sugerencias Capítulo 7

Tramites Glosario Bibliografía

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CAPITULO 1

INTRODUCCIÓN

El presente Protocolo de Servicio al Ciudadano está dirigido a los funcionarios de planta y contratistas que atienden usuarios en la Administración Municipal.

Con base en la mejora continua de la calidad en el servicio al Ciudadano, la Alcaldía de Armenia ha optado por elaborar un protocolo de servicio al Ciudadano como una herramienta que contribuya a mejorar la gestión que realiza el personal de la Administración, con una atención de calidad con el ciudadano y una guía de actuación ante aquellas situaciones difíciles, donde el profesional se pone a prueba.

Un Manual de este tipo es una herramienta de trabajo que protocoliza las actuaciones de los servidores públicos y contratistas en determinadas situaciones en que la calidad percibida por el usuario puede ser cuestionada: bien por el contexto en el que suceden, (estrés, demoras, masificación), bien por el tema de que se trata (decir no a una petición imposible), o bien por la actitud del propio ciudadano, (ansiedad, miedo, agresividad...).

DEFINICIÓN

Con el presente Manual se pretende unificar los criterios de atención al ciudadano, para que todos aquellos servidores públicos y contratistas que atienden público de manera permanente o esporádica, lo hagan con la convicción de que con su labor están contribuyendo a prestar un mejor servicio y a mejorar la percepción respecto de la labor que cumple la Alcaldía de Armenia.

Este Manual además de incluir los lineamientos para garantizar una adecuada atención al ciudadano, está fundamentado en las normas legales de obligatoria observancia por todos aquellos que de una u otra manera mantienen contacto con la ciudadanía.

Adicional a lo anterior, también es preciso señalar la importancia de la socialización que deberá hacerse de éste documento entre los demás servidores públicos y contratistas, ya que corresponde a todos mantener un estándar de calidad en la atención al ciudadano(a) que nos permita “convertir las cualidades generales de un buen servicio en actos específicos que permiten ofrecer el mismo nivel de servicio hoy, mañana y siempre”.

De conformidad con lo establecido en el artículo 73 de la Ley 1474 de 2011 esta herramienta se constituye en una estrategia, que busca mejorar la calidad de los servicios prestados a nuestros ciudadanos, en tanto que integra los principios o atributos del servicio. MARCO CONCEPTUAL

La atención y el servicio a los ciudadanos es uno de los aspectos que mayor relevancia ha venido adquiriendo en las entidades del estado en la última década, toda vez que su esencia no está limitada a la simple prestación de un servicio sin ningún componente de calidad, sino que se ha fijado el propósito de ofrecer sus servicios con los más elevados estándares de excelencia para garantizar el mayor grado de satisfacción.

Como Entidades públicas al servicio de los ciudadanos, es esencial para la Alcaldía de Armenia claramente el tipo de ciudadanos que atienden, sean ellos externos o internos.

Brindar un servicio humano; con calidez y respeto hacia nuestros ciudadanos, atentos a sus expectativas, escuchar con esmero, comprender y mostrar interés por sus necesidades, y realizar un acompañamiento permanente en la gestión de sus requerimientos, nos permitirá hacer la diferencia, alcanzando la satisfacción y confianza de nuestros ciudadanos.

Esta atención y servicio de excelencia hacia los ciudadanos que se propone, no es exclusiva de algunos pocos miembros de la entidad, por el contrario es una conciencia que está ligado de manera intrínseca a la misión institucional y, por ende, debe ser aplicado por todos los servidores públicos y contristas en el desarrollo de la función pública.

Programa Nacional de Servicio al Ciudadano PNSC.

El Programa Nacional de Servicio al Ciudadano (PNSC), liderado por el Departamento Nacional de Planeación -DNP-, tiene por objeto mejorar la calidad y accesibilidad de los servicios que provee la Administración Pública al ciudadano, mediante la adopción de un modelo de Gestión orientado al Servicio; y de esta forma, contribuir a mejorar la confianza del Ciudadano en sus instituciones.

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En el marco de la anterior orientación estratégica, el PNSC ha ejecutado en conjunto con 101 Entidades Públicas que conforman el Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano, un Plan de Acción con actividades claves en los siguientes 4 frentes de trabajo:

• Afianzar la cultura de servicio al ciudadano en el Servidor Público. • Optimizar los canales de atención al ciudadano. • Mejorar el conocimiento de Administración Pública del Ciudadano y viceversa. • Consolidar la articulación interinstitucional.

CAPITULO 2

ELEMENTOS COMUNES A TODOS LOS CANALES

Los canales de atención son los medios y espacios de que se valen los ciudadanos para realizar trámites y solicitar servicios, información, orientación o asistencia relacionada con el quehacer de las entidades de la Administración Pública y del Estado en general. 2.1 Los canales de atención usados por la entidad son:

Canal presencial:

Está integrado por todos los puntos de atención presencial (personalizada), donde los Ciudadanos pueden acceder a la información de productos y servicios; como también realizar diferentes trámites y/o afiliarse.

Canal Virtual:

Este canal utiliza tecnologías de la información y las comunicaciones (TIC) para facilitar el acceso, uso, apropiación y fortalecimiento, por parte de los ciudadanos a información pertinente, veraz en línea y oportuna sobre los servicios que presta la Administración Municipal.

Canal Comunicaciones Impresas:

Hace el uso de texto sobre un medio físico como el papel. (Facturas, cartas, invitaciones, folletos entre otros), permitiendo una comunicación indirecta.

Canal Telefónico : Centro de atención y asesoría telefónica que dispone el ciudadano, aprovechado las funcionalidades de voz y texto presente en la línea telefónica fija. Los funcionarios deben

atender las inquietudes de los ciudadanos de forma ágil y eficiente, e informar acerca de los productos, servicios y trámites que ofrecen la Alcaldía de Armenia.

2.2 Actitud: Se espera de los servidores públicos que atienden a los ciudadanos una actitud de servicio, entendida como su disposición de escuchar al otro, ponerse en su lugar y entender sus necesidades y peticiones; no se trata tanto de pensar en el ciudadano sino como el ciudadano, ser conscientes de que cada persona tiene una visión y unas necesidades diferentes, que exigen un trato personalizado. En este sentido, el servidor público debe:

• Anticipar y satisfacer las necesidades del ciudadano. • Escucharlo y evitar interrumpirlo mientras habla. • Ir siempre un paso más allá de lo esperado en la atención. • Comprometerse únicamente con lo que pueda cumplir. • Ser creativo para dar al ciudadano una experiencia de buen servicio.

El ciudadano se llevará una buena impresión si el s ervidor:

• Encuentran a quien dirigirse. • Entiende sus problemas. • Es respetuoso. • Lo orienta con claridad y precisión. • Lo atiende con calidez y agilidad.

Por el contrario, se formará una impresión negativa cuando:

• No encuentra a quien dirigirse • Lo trata de manera altiva, desinteresada o irrespetuosa. • Lo hace esperar innecesariamente o sin ofrecer una explicación por las

demoras. • No tiene la información o el conocimiento necesario para atender su solicitud.

Por supuesto, aunque el buen servicio sea la regla, si un usuario es grosero o violento, también es obligatorio exigirle respeto de manera cortés. Si el ciudadano persiste en su actitud, el servidor debe llamar a su supervisor y cederle el manejo de la situación.

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2.3 Atención a personas alteradas

En muchas ocasiones llegan a la entidad ciudadanos inconformes, confundidos, ofuscados, o furiosos, a veces por desinformación. En estos casos, se recomienda:

• Mantener una actitud amigable y mirar al interlocutor a los ojos; no mostrarse agresivo verbalmente ni con los gestos ni con la postura corporal.

• Dejar que el ciudadano se desahogue, escucharlo atentamente, no interrumpirlo ni entablar una discusión con él.

• Evitar calificar su estado de ánimo, y no pedirle que se calme. • No tomar la situación como algo personal: la ciudadanía se queja de un servicio,

no de la persona. • No perder el control; si el servidor conserva la calma es probable que el

ciudadano también se calme. • Cuidar el tono de la voz: muchas veces no cuenta tanto qué se dice, sino cómo

se dice. • Usar frases como “lo comprendo”, “qué pena”, “claro que sí”, que demuestran

consciencia de la causa y el malestar del ciudadano. • Dar alternativas de solución, si es que las hay, y comprometerse sólo con lo que

se pueda cumplir. • Si el mismo problema ocurre con otro ciudadano, informar al jefe inmediato para

dar una solución de fondo.

2.4 Lenguaje (Comunicación verbal y no verbal)

Por medio del lenguaje los seres humanos expresan sus necesidades y experiencias. Esta sección propone algunas recomendaciones:

• El lenguaje para hablar con los ciudadanos debe ser respetuoso, claro y sencillo; frases corteses como: “con mucho gusto, ¿en qué le puedo ayudar?” siempre son bien recibidas.

• Evitar el uso de jergas, tecnicismos y abreviaturas. En caso de tener que utilizar una sigla siempre debe aclararse su significado.

• Llamar al ciudadano por el nombre que él utiliza, no importa si es distinto al que figura en la cédula de ciudadanía o al que aparece en la base de datos de la entidad.

• Evitar tutear al ciudadano al igual que utilizar términos como “Mi amor”, “Corazón”, etc.

• Para dirigirse al ciudadano encabezar la frase con “Señor” o “Señora”. • Evitar respuestas cortantes del tipo “Sí”, “No”, ya que se pueden interpretar

como frías y de afán.

2.5 Cuando la respuesta a la solicitud es negativa

No siempre se puede dar al ciudadano la respuesta que él espera. Por lo anterior, cuando se niegue una solicitud las cosas deben decirse como son, sin rodeos, pero ofreciendo todas las explicaciones necesarias para que el ciudadano comprenda la razón. He aquí algunas pautas que pueden ayudar a que la negativa sea mejor recibida:

• Explicar con claridad y sin tecnicismos los motivos por los que no se puede acceder a la solicitud.

• Dar alternativas que, aunque no sean exactamente lo que el ciudadano quiere, ayuden a solucionar aceptablemente la petición y le muestren que él es importante y que la intención es prestarle un servicio de calidad a pesar de las limitaciones.

• Asegurarse de que el ciudadano entendió la respuesta, los motivos que la sustentan y los pasos por seguir, si los hay.

2.6 Atención de reclamos

Cuando un servidor público recibe un reclamo, tácitamente está comprometiéndose a hacer todo lo posible para resolver la inconformidad. Por ello debe:

• Escuchar con atención y sin interrumpir al ciudadano. • Formular todas las preguntas que sean necesarias para tener una comprensión

exacta del problema y de lo que el ciudadano está solicitando. • Explicar en primera instancia lo que puede hacer y luego dejar claro, de manera

tranquila, aquello que no puede hacer. • Poner de inmediato en ejecución la solución ofrecida. • Tener en cuenta los tiempos establecidos para responder, especialmente, en

caso de que el ciudadano haya interpuesto un derecho de petición. • Si es posible, contactar posteriormente al ciudadano para saber si quedó

satisfecho con la solución.

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CAPITULO 3

Canales de Atención al Ciudadano.

Los canales de atención son los medios y espacios de que se valen los ciudadanos para realizar trámites y solicitar servicios, información, orientación o asistencia relacionada con el quehacer de la Administración Municipal. Los canales de atención son: presencial, telefónico, de correspondencia y virtual.

El buen servicio va más allá de la simple respuesta a la solicitud del ciudadano: debe satisfacer a quien lo recibe; esto supone comprender las necesidades de los usuarios, lo que a su vez exige escuchar al ciudadano e interpretar bien sus necesidades.

Los ciudadanos necesitan información y aprecian que esta les sea dada de manera oportuna, clara y completa. Respuestas como “No sé…”, “Vuelva mañana” o “Eso no me toca a mí…” son vistas por el ciudadano como un mal servicio. Lo servidores públicos, entonces, deben:

1. Informarse sobre los formatos, plantillas o guiones de atención definidos por la entidad para responder las peticiones ciudadanas.

2. Conocer los trámites y servicios que presta la entidad -incluidas las novedades o los temas coyunturales que pueden afectar la atención durante su turno-.

3. Seguir el procedimiento -el conducto regular- con aquellos temas que no pueda solucionar: ante alguna dificultad para responder por falta de información, información incompleta o errada, debe comunicarlo a su jefe inmediato para que resuelva de fondo.

Por último, un servidor público bajo ninguna circunstancia debe recibir pagos, regalos o dádivas a cambio de un buen servicio al ciudadano. Hacerlo, además de violentar los atributos del buen servicio, conlleva responsabilidad penal y disciplinaria.

3.1 Canal de Atención Presencial.

Al ingresar a la Alcaldía de Armenia, en recepción se le proporcionará la orientación de acuerdo al requerimiento del usuario:

• Si el usuario va a entregar correspondencia, se le remitirá a la oficina de recepción de correspondencia para que sea radicada en el software de gestión documental.

• Si el usuario ingresa a presentar una sugerencia, queja o reclamo, o a solicitar información sobre un producto o servicio, se le orienta para que tome un turno y sea atendido por las personas de orientación al usuario.

3.2 Recepción de la solicitud del usuario.

El usuario debe esperar su turno para ser recibido por los funcionarios de atención al ciudadano quienes orientarán cada uno de los siguientes procedimientos:

• Sugerencia anónima : Se le entrega el formato de sugerencia y se le orienta para que lo ingrese al buzón de sugerencias.

• Queja o reclamo : Si el usuario quiere escribir su queja o reclamo, se le entrega el formato correspondiente, el cual debe ser diligenciado posteriormente en la base de datos, de lo contrario, se diligenciará directamente en la base de datos, imprimiendo el formato para que sea firmado por el usuario y de esta manera se oficialice el trámite de la queja o reclamo.

• Solicitud de información de trámites : Si el usuario solicita orientación sobre un trámite o servicio brindado por la administración, se le debe suministrar claramente la información sobre los requisitos exigidos y plazos de prestación del servicio o entrega de trámites de acuerdo a la matriz de trámites (Matriz de productos o servicios).

• Trámite de la solicitud del usuario. Todas las solicitudes de los usuarios, quejas, reclamos, sugerencias, trámites, etc., deberán ser registradas en la base de datos.

Al final del día, se analizan las solicitudes registradas y son enviadas por correo electrónico al funcionario o proceso que debe desarrollar la solicitud. Cada proceso, tiene un plazo máximo de 2 días para resolver la solicitud del usuario y deberá diligenciar en la base de datos, la evolución de la solicitud, de manera que los funcionarios de servicio al ciudadano, entreguen información oportuna al ciudadano cuando éste realice alguna consulta sobre su solicitud.

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Las sugerencias, quejas o reclamos que lleguen por correo electrónico se analizarán en el centro de atención al ciudadano y serán enviadas al funcionario o proceso correspondiente.

� Aplicar encuesta de satisfacción del ciudadano. Cada vez que se le suministre información al usuario, se le entregue un trámite o se le resuelva un queja o reclamo, se le entregará el formato para la medición de la satisfacción del ciudadano, formato que deberá ser diligenciado de manera anónima e ingresado a la urna correspondiente sin que el funcionario de servicio al ciudadano conozca las respuestas del usuario.

3.3 Factores importantes en la atención presencial

• Presentación personal: la presentación personal influye en la percepción que tendrá el ciudadano respecto al servidor público y a la entidad. Por eso, es importante mantener una buena presentación, apropiada para el rol que se desempeña y guardar adecuadamente la imagen institucional. La identificación siempre debe estar visible.

• Comportamiento: comer en el puesto de trabajo, masticar chicle, realizar actividades como maquillarse o arreglarse las uñas frente al ciudadano; o chatear o hablar por celular o con sus compañeros -si no es necesario para completar la atención solicitada-, indispone al ciudadano, le hace percibir que sus necesidades no son importantes.

• La expresividad en el rostro: la expresión facial es relevante; no hace falta sonreír de manera forzada: mirando al interlocutor a los ojos ya se demuestra interés. El lenguaje gestual y corporal debe ser acorde con el trato verbal, es decir, educado, cortés.

• La voz y el lenguaje: el lenguaje y el tono de voz refuerzan lo que se está diciendo. Por ello conviene escoger bien el vocabulario y seguir las recomendaciones sobre el lenguaje previstas en este documento. En particular, es necesario adaptar la modulación de la voz a las diferentes situaciones y vocalizar de manera clara para que la información sea comprensible.

• La postura: la postura adoptada mientras se atiende al ciudadano refleja lo que se siente y piensa; es aconsejable mantener la columna flexible, el cuello y los hombros relajados, y evitar las posturas rígidas o forzadas.

• El puesto de trabajo: el cuidado y apariencia del puesto de trabajo tienen un impacto inmediato en la percepción del ciudadano; si está sucio, desordenado y

lleno de elementos ajenos a la labor, dará una sensación de desorden y descuido, por lo cual:

• Mantener el escritorio en perfecto orden y aseo. Para esto resulta conveniente llegar 10 o 15 minutos antes del inicio de la jornada.

• Las carteras, maletines y demás elementos personales deben ser guardados fuera de la vista del Ciudadano.

• No se deben tener elementos distractores tales como radios, revistas, fotos, adornos y juegos en el puesto de trabajo.

• No usar aparatos electrónicos de uso personal. • No se deben consumir, ni mantener a la vista de los Ciudadanos comidas y

bebidas en los puestos de trabajo. • La papelería e insumos deben estar guardados, dejando solamente una cantidad

suficiente en el dispensador de papel (impresora o porta-papel). • Los documentos deben ser archivados lo antes posible, cuando se trate de un

archivo temporal. • La papelera de basura no debe estar a la vista ni desbordada.

• Los implementos necesarios para el desarrollo de las actividades propias deben ser revisadas diariamente antes de iniciar labores y contar con el soporte o cargue oportuno. (lapiceros, hojas, formularios etc.)

• Antes del inicio de la jornada laboral, el personal de aseo deberá asear el piso y limpiar las áreas de servicio al Ciudadano, los escritorios, puertas, sillas, computadores y teléfonos.

Es importante familiarizarse con las instalaciones del punto de servicio al ciudadano, y conocer la ubicación de los baños públicos, las salidas de emergencia, los puntos de fotocopiado y de pago. De igual forma, estar enterado de los procedimientos para atención de emergencias.

Como la entidad tiene Centros de Trabajo en la ciudad, conviene tener claro dónde puede ubicar más información sobre éstas cuando un ciudadano lo requiera.

Consejos adicionales:

• Hacer contacto visual con el ciudadano desde el momento en que se acerca. • Saludar de inmediato, de manera amable y sin esperar a que sea él quien salude

primero. • Dar al ciudadano completa y exclusiva atención durante el tiempo de la consulta.

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• Usar el sentido común para resolver los inconvenientes que se presenten. • Cumplir el horario de trabajo: de ser posible, presentarse en el punto de servicio

de 10 a 15 minutos antes de empezar la jornada laboral para preparar el puesto de trabajo y ponerse al tanto de cualquier novedad en el servicio.

• Permanecer en el puesto de trabajo; en caso de dejarlo por un corto período de tiempo, asegurarse de que algún compañero suplirá la ausencia.

3.4 Acciones de anticipación

Guardias de seguridad. Se recomienda a los guardias de seguridad:

• Tener la puerta abierta, evitando obstruirle el paso al ciudadano. • Hacer contacto visual con él y sonreír, evitando mirarlo con desconfianza. • Saludar diciendo: “Buenos días/tardes”, “Bienvenido/a la Alcaldía de Armenia • Si debe revisar maletines, paquetes o demás efectos personales, informar al

ciudadano, de manera cordial y respetuosa, sobre la necesidad de hacerlo para garantizar la seguridad de las personas que se encuentran en la entidad.

• Orientar al ciudadano sobre la ubicación del dispensador de turnos o la ventanilla a la cual debe dirigirse.

Orientadores o anfitriones

Al orientador o anfitrión le corresponde:

• Saludar amablemente diciendo: “Bienvenido/a la Alcaldía de Armenia, mi nombre es (nombre y apellido...), ¿qué servicio solicita? Por favor, diríjase a...”.

• Verificar que el ciudadano traiga consigo todos los documentos necesarios para realizar su trámite.

• Dar información al ciudadano con base en documentos oficiales de la Entidad que contengan los requisitos para los trámites o servicios, las formas de presentar la documentación y los procedimientos establecidos para ello.

• En caso de que un ciudadano no traiga alguno de los documentos solicitados para la realización de su trámite, indicarle qué falta e invitarlo a regresar cuando la documentación esté completa.

• Si existe la posibilidad de que el documento faltante sea diligenciado en el punto de servicio, ofrecerle esa opción.

• Orientar al ciudadano hacia la dependencia o centro de trabajo al cual debe ir.

Servidores de cada dependencia y/o centro de trabaj o

Los servidores públicos, interactúan en diferentes momentos con el ciudadano; en cada uno les corresponde:

En el contacto inicial

• Saludar con una sonrisa, haciendo contacto visual y manifestando con la expresión de su rostro la disposición para servir: “Buenos días/tardes/noches”, “Bienvenido/a la Alcaldía de Armenia, “Mi nombre es (nombre y apellido...), ¿en qué le puedo servir?”.

• Preguntarle al ciudadano su nombre y usarlo para dirigirse a él, anteponiendo “Señor” o “Señora”.

En el desarrollo del servicio

• Dedicarse en forma exclusiva al ciudadano que están atendiendo y escucharlo con atención.

• Verificar que entienden la necesidad con frases como: “Entiendo que usted requiere…”.

• Responder a las preguntas del ciudadano y darle toda la información que requiera de forma clara y precisa.

Retiro del puesto de trabajo

Si el servidor público tiene que retirarse del puesto de trabajo, antes debe dirigirse al ciudadano para:

• Explicarle por qué debe hacerlo y ofrecerle un cálculo aproximado del tiempo que tendrá que esperar.

• Pedirle permiso antes de retirarse y esperar la respuesta. • Al regresar, decirle: “Gracias por esperar”.

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Otro punto de servicio

Si la solicitud no puede ser resuelta en ese punto de servicio, el servidor público debe:

• Explicarle al ciudadano por qué debe remitirlo a otro punto. • Si el lugar al cual debe remitirlo no se encuentra en la misma sede, darle por

escrito la dirección del punto al cual debe acudir, el horario de atención, los documentos que debe presentar y, si es posible, nombre del servidor que lo atenderá.

• Si el punto al cual debe remitirlo se encuentra ubicado en el mismo lugar, indicarle a donde debe dirigirse y poner en conocimiento del servidor que debe atender al ciudadano remitido, el asunto y el nombre del ciudadano.

Solicitud de servicio demorada

Si la solicitud no puede ser resuelta de forma inmediata, al servidor público le corresponde:

• Explicarle al ciudadano la razón de la demora. • Informar la fecha en que recibirá respuesta y el medio por el cual se le entregará.

En la finalización del servicio

• Retroalimentar al ciudadano sobre los pasos a seguir cuando quede alguna tarea pendiente. Preguntarle, como regla general: “¿Hay algo más en que pueda servirle?”.

• Despedirse con una sonrisa, llamando al usuario por su nombre y anteponiendo el “Sr.” o “Sra.”

• Revisar, si es del caso, los compromisos adquiridos y hacerles seguimiento. • Si hubo alguna dificultad para responder, informarle a su jefe inmediato para que

resuelva de fondo.

3.5 Atención preferencial

Es aquella que se da prioritariamente a ciudadanos en situaciones particulares, como adultos mayores, mujeres embarazadas, niños, niñas y adolescentes, población en

situación de vulnerabilidad, grupos étnicos minoritarios, personas en condición de discapacidad y personas de talla baja. Adultos mayores y mujeres embarazadas

• Una vez entran a la sala de espera, el servidor público debe orientarlos para que

se sitúen en las áreas destinadas para ellos. • La atención, dentro de este grupo de personas, se realiza por orden de llegada.

Atención a niños, niñas y adolescentes

Los niños, niñas y adolescentes pueden presentar solicitudes, quejas o reclamos directamente sobre asuntos de su interés particular. En caso de atención presencial:

• Tienen prelación en el turno sobre los demás ciudadanos. • Hay que escuchar atentamente y otorgar a la solicitud o queja un tratamiento

reservado. • No manifestar duda o incredulidad sobre lo que el niño o adolescente diga;

conviene, en cambio, preguntar para entender. • Debe llamárselos por su nombre y no usar apelativos como ‘chiquito’ o ‘mijito’,

entre otros. • Es deseable hablarles claro, en un lenguaje acorde con la edad.

Personas en situación de vulnerabilidad

Se consideran personas en situación de vulnerabilidad a las víctimas de la violencia, a los desplazados y a las personas en situación de pobreza extrema. Con el fin de evitar mayores traumas y victimizar a estas personas deben incorporarse al modelo de servicio actitudes que reconozcan su derecho a la atención y asistencia humanitaria. En desarrollo del protocolo de servicio, le corresponde al servidor público:

• Escuchar atentamente y orientar sin mostrar prevención hacia el interlocutor. • Dignificar a una persona que ha sufrido situaciones extremas.

Grupos étnicos minoritarios

A este grupo pertenecen los pueblos indígenas, comunidades afrocolombianas, palenqueras o raizales y pueblos gitanos. El servidor público debe:

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• Identificar si la persona puede comunicarse en español, o si necesita intérprete. • En este último caso, si la entidad cuenta con intérprete, solicitar apoyo de dicha

persona o de un acompañante que hable español. • Si ninguna de estas alternativas es posible, debe pedírsele a la persona que

explique con señas la solicitud. Puede ser un procedimiento dispendioso, exigirá paciencia y voluntad de servicio.

• Solicitarles los documentos, también por medio de señas, de modo que al revisarlos se comprenda cuál es la solicitud o trámite.

Personas en condición de discapacidad

• Conocer las diferentes condiciones de discapacidad. • No tratar a las personas adultas con discapacidad como si fueran niños. Hay que

evitar hablarles en tono aniñado, consentirles la cabeza o comportamientos similares.

• Mirar al ciudadano con naturalidad y no hacer ni decir nada que le incomode como risas burlonas, miradas de doble sentido o comentarios imprudentes.

• Antes de llevar a cabo cualquier acción de ayuda pregunte: “¿Desea recibir ayuda? ¿Cómo desea que le colabore?”.

• Cuando la persona lleve un acompañante, debe ser la persona con discapacidad la que indique si ella realizará la gestión directamente o prefiere que lo haga su acompañante.

• No hace falta adivinar lo que la persona necesita; es mejor darle tiempo suficiente para que se exprese y plantee sus requerimientos, y esperar a que la persona termine su exposición, aunque pueda preverse el final de una frase.

• Verificar siempre que la información dada ha sido comprendida; solicitar retroalimentación y, de ser necesario, repetir la información en un lenguaje claro y sencillo.

Atención a personas ciegas o con alguna discapacida d visual

• No halar a la persona de la ropa ni del brazo. • Mantenerla informada sobre las actividades que está realizando para atender su

solicitud. • Orientarla con claridad, usando expresiones como: “Al frente suyo está el

formato o a su derecha está el bolígrafo”. • Pueden usarse con tranquilidad las palabras ver, mirar, observar, etc.

• Si la persona tiene perro guía, no separarlos, ni distraer o consentir al animal. • Si la persona pide ayuda para movilizarse de un punto a otro, posar la mano de

ella sobre el hombro o brazo propios. • Cuando se entreguen documentos, decirle con claridad cuáles son; si se entrega

dinero, • indicar el monto, mencionando primero los billetes y luego las monedas. • Si por algún motivo el servidor público debe retirarse de su puesto, debe

informar a la persona ciega antes de dejarla sola.

Atención a personas con discapacidad auditiva, sord as o hipoacúsicas

• Hablar de frente a la persona, articulando las palabras (sin exagerar) en forma

clara y pausada. • Conviene evitar taparse la boca o voltear la cara ya que esto dificulta leer los

labios. • No gesticular de manera exagerada para comunicarse. • Debido a que la información visual cobra especial importancia, tener cuidado con

el uso del lenguaje corporal. • Si no se entiende lo que la persona sorda trata de decir, se puede pedir que lo

repita o, si no, que lo escriba. No aparente haber entendido. • Si escribe como medio para comunicarse, que sea breve y claro.

Atención a personas con sordoceguera

• Es preciso informar que se está presente tocando a la persona suavemente en el hombro o brazo.

• Si la persona está concentrada en la realización de otra tarea, esperar hasta que pueda atender.

• Dado que no se sabe si la persona conserva capacidad visual, tratar de ponerse dentro de su campo de visión.

• Si la persona usa audífono, dirigirse a ella vocalizando correctamente. • Atender las indicaciones del acompañante sobre cuál es el método que la

persona prefiere para comunicarse.

Atención a personas con discapacidad física o motor a.

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• No tocar ni cambiar de lugar sus instrumentos de ayuda como muletas, caminador o bastón.

• Si la persona está en silla de ruedas, ubicarse frente a ella a una distancia mínima de un metro.

Atención a personas con discapacidad cognitiva

• Brindar información de forma visual, con mensajes concretos y cortos. • Ser paciente tanto al hablar como al escuchar pues puede que la persona se

demore más en entender los conceptos, y suministrar la información requerida.

Atención a personas con discapacidad mental

• Hacer preguntas cortas, en lenguaje claro y sencillo, para identificar la necesidad de la persona.

• Evitar críticas o entrar en discusiones que puedan generar irritabilidad o malestar en el interlocutor.

• Confirmar que la información dada ha sido comprendida. • Tener en cuenta las opiniones y sentimientos expresados por la persona.

Atención a personas de talla baja

• Si el punto de atención no cuenta con ventanillas especiales para atender a personas de talla baja, buscar la forma de que su interlocutor quede ubicado a una altura adecuada para hablar.

• Tratar al ciudadano según su edad cronológica; es común tratar a las personas de talla baja como niños, lo cual no es correcto.

Nota : Siempre es importante motivar al Ciudadano a utilizar otros canales de Información.

CAPITULO 4

Canal de Atención Telefónica

El teléfono es un medio de comunicación cada vez más utilizado, ya que permite al usuario acceder a cualquier servicio de forma sencilla y rápida, con independencia de la distancia que le separe. La atención telefónica prestada desde la Administración Municipal de Armenia, Quindío, juega un papel de primer orden en la imagen que los

usuarios se forman acerca del mismo. Por ello es de suma importancia ofrecer a través del teléfono una imagen profesional, eficaz y moderna, y con una alta calidad en el trato personal, atender el teléfono es una habilidad que se aprende.

4.1 Recomendaciones generales

• Mantener el micrófono frente a la boca a una distancia aproximada de 3 cm. Retirar de la boca cualquier objeto que dificulte la vocalización y la emisión de la voz, como esferos, dulces, chicles, etc.

• Atender la llamada de manera amable y respetuosa; la actitud también puede ser percibida por teléfono.

• Mantener una postura relajada y natural: proyecta el comportamiento mediante la voz.

• Si no se cuenta con diadema, sostener el auricular con la mano contraria a la que se usa para escribir, con el fin de tenerla libre para anotar los mensajes o acceder al computador y buscar la información requerida por el ciudadano.

• Saber usar todas las funciones del teléfono. • Disponer de un inventario actualizado de los trámites y servicios de la entidad, la

dependencia responsable y el contacto. • Disponer de un listado de los centros de trabajo de la entidad. • Seguir los guiones establecidos al responder. • Evitar hablar con terceros mientras se está atendiendo una llamada.

Algunos consejos adicionales

El tono de voz. A través de la línea telefónica, el tono de voz proyecta la imagen y refuerza el mensaje que se quiere transmitir. Por ejemplo, una voz monótona hace pensar a quien escucha que lo están atendiendo sin ganas, como por cumplir pero sin buscar satisfacer. Debe usarse un tono vivaz y enérgico que demuestre seguridad en el mensaje y disposición a servir.

El lenguaje. Prestar atención a la elección de palabras y seguir las recomendaciones sobre lenguaje previstas en el un numeral 6.3. La vocalización. Pronunciar claramente las palabras, sin “comerse” ninguna letra; respirar tranquilamente de forma que las palabras se formen bien. La velocidad. La velocidad con que se habla por teléfono debe ser levemente menor a la usada en persona.

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El volumen. El volumen de la voz debe ser mediano; si se vocaliza bien, el ciudadano podrá escuchar adecuadamente sin necesidad de subir el volumen excesivamente.

4.2 Atención telefónica en conmutador y oficinas

Se entiende por conmutador el aparato que conecta una o varias líneas telefónicas con diversos teléfonos de una misma entidad.

Acciones de anticipación

• Verificar que se conocen las funciones del teléfono, por ejemplo, cómo transferir una llamada o poner una llamada en espera.

• Tener a mano el listado de las extensiones a las que es posible que se deba transferir una llamada.


Es importante saludar primero con frases como “Buenos días”, “Buenas tardes”, dar el nombre de la dependencia, el nombre del servidor público y enseguida ofrecer ayuda con frases como: “¿En qué le puedo ayudar?”


• Escuchar con atención lo que necesita el ciudadano, sin interrumpirlo, así la solicitud no sea de competencia del servidor.

• Si se puede resolver la solicitud, dar la información completa y cerciorarse de que al ciudadano le quedó clara y llenó sus expectativas.

• En caso de que la solicitud no sea de competencia del servidor, amablemente comunicarle que se pasará la llamada al área encargada o darle el número de teléfono en donde puede recibir la información.

• Si debe transferirse la llamada a otra dependencia, pedirle al usuario que espere unos minutos en línea mientras lo comunican con el área y con el funcionario competente. Marcar la extensión, esperar a que contesten e informarle a quien contesta que va a transferir una llamada del Señor o Señora (nombre de la persona) que necesita lo que corresponda (resumen del asunto), y luego sí transferir la llamada. Bajo ninguna circunstancia se debe transferir una llamada sin antes verificar que alguien sí va a atender al ciudadano. No hay nada más

molesto para el usuario que un servidor que pase la llamada a otra extensión donde nadie le conteste.

• En caso de marcar la extensión y no recibir respuesta, retomar la llamada del ciudadano, tomarle los datos como nombre, teléfono de contacto y correo electrónico y decirle que se le informará al encargado del tema para que le devuelva la llamada o se contacte a través del teléfono o correo informado.


• Despedirse amablemente. • Agradecer a la ciudadanía por haber recurrido al Municipio e invitarle a que

vuelva a contar con el Municipio de Armenia cuando lo necesite. • Si se tomó un mensaje para otro servidor público, informarle y comprobar si la

llamada fue devuelta. Recordar que el contacto inicial es siempre la cara de la entidad.

CAPITULO 5

Canal de Atención Virtual

Este canal integra todos los medios de servicio al ciudadano que se prestan a través de tecnologías de información y comunicaciones como chat, correo electrónico y redes so-ciales. Las consideraciones generales para la interacción con el ciudadano a través de redes sociales están establecidas por Gobierno en Línea del Ministerio de Tecnologías de la Información y las Telecomunicaciones, en el documento Gestión de la Comunicación en Redes Sociales.

La Alcaldía de Armenia cuenta con una página web para uso de los usuarios www.armenia.gov.co, que le sirve de interacción con la Administración Municipal en marco del cumplimiento de la Estrategia de Gobierno en Línea, facilitándole el acceso a los trámites, programas y proyectos desarrollados en cada uno de los temas de Atención al Ciudadano. Además, sirve de mecanismo de comunicación y divulgación de las diferentes políticas públicas de inclusión, transparencia y confianza de la Administración Municipal, promoviendo la estrategia de participación ciudadana y lucha contra la corrupción.

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En la página web se tiene un espacio de SERVICIOS DE INFORMACIÓN AL CIUDADANO, se cuenta con un correo electrónico como uno de los vínculos con los usuarios, mediante el cual se pueden enviar sus peticiones, quejas, reclamos y/o sugerencias, el cual es revisado diariamente por la oficina de servicio al ciudadano, quien se encarga de redireccionarlo de acuerdo a su competencia a cada una de las diferentes Secretarias y/o Departamentos Administrativos de la Alcaldía de Armenia y verifica que éstas PQRS se respondan oportuna y eficazmente.

Vínculos disponibles en este espacio de Servicios de Información al Ciudadano en la Página Web:

Preguntas, Quejas y Reclamos

Señor Usuario si desea adelantar una Petición, Queja, Reclamo o Sugerencia con respecto a los servicios prestados por la Administración Municipal, usted debe diligenciar los campos que aparecen en el formulario. Click Aquí 5.1 Correo Electrónico

Recomendación general

• En los casos en los cuales las respuestas incluyan datos personales, ofrecer enviar la respuesta por medios más formales (Habeas data).

• El servidor público es responsable del uso de su cuenta de correo, razón por la cual no debe permitirle a terceros acceder.

• El correo electrónico institucional no debe usarse para temas personales, ni para enviar cadenas o distribuir mensajes con contenidos que puedan afectar a la entidad.

• Seguir el protocolo establecido por la entidad con relación al uso de plantillas y firmas.

• Imprimir los correos electrónicos únicamente en los casos en que sea absolutamente necesario manipular o conservar una copia en papel.


• Responder únicamente los mensajes que llegan al correo institucional y no a un correo personal de un servidor.

• Responder siempre desde el correo electrónico oficial de la entidad. • Analizar si la solicitud compete a la entidad; de lo contrario, remitirla a la entidad

encargada e informar de ello al ciudadano.


• Definir el tema del mensaje con claridad y concisión en el campo “Asunto”. • En el campo “Para” designar al destinatario principal. Ésta es la persona a quien

se le envía el correo electrónico. • En el campo “CC” (con copia) seleccionar a las personas que deben estar

informadas sobre la comunicación. • Al responder un mensaje verificar si es necesario que todos a quienes se envió

copia del mismo necesitan conocer la respuesta. En algunas ocasiones se envía copia a muchas personas con el fin de que sepan que “yo sí contesté”, lo cual genera que se ocupe innecesariamente la capacidad de los buzones de correo electrónico de otros miembros de la entidad.

• Empezar la comunicación con una frase como “Según su solicitud de fecha…, relacionada con…” o “En respuesta a su solicitud de fecha…, relacionada con…”.

• Escribir siempre en un tono impersonal. • Ser conciso. Leer un correo electrónico cuesta más trabajo que una carta en

papel. Los mensajes de correo electrónico muy largos pueden volverse difíciles de entender.

• Redactar oraciones cortas y precisas. Si el mensaje es largo, dividirlo en varios párrafos para que sea más fácil de leer. Un texto preciso, bien estructurado, ayuda a evitar malentendidos o confusiones.

• No escribir líneas de más de 80 caracteres. Muchos monitores no permiten ver más en la pantalla.

• No use mayúsculas sostenidas, negrillas ni signos de admiración si no son estrictamente necesarios.

• Responder todas las preguntas o solicitudes que hizo el ciudadano de forma clara y precisa.

• Si se debe adjuntar documentos al mensaje, considerar quiénes son los destinatarios. Es posible que el destinatario de un archivo adjunto no tenga el software para leerlo.

• Guardar el archivo en un formato que la mayoría de software puedan leer. Además, conviene estar atento al tamaño del adjunto pues un archivo muy

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pesado podría ser bloqueado por el servidor de correo electrónico del destinatario.


• El servidor público debe asegurarse de que debajo de su firma aparezcan todos los datos necesarios para que el ciudadano lo identifique y se pueda poner en contacto en caso de necesitarlo. Esto puede incluir: cargo, teléfono, correo electrónico, el nombre y la dirección web de la entidad. Recordar usar las plantillas de firma de su entidad.

• Revisar de manera completa el mensaje antes de hacer clic en “Enviar”. Con esto se evitará cometer errores que generen una mala impresión de la Entidad en quien recibe el correo electrónico.

• Si el protocolo de su entidad establece que la respuesta exige un proceso de aprobación, previo a su envío, siga esa directriz.

Ejemplo de estructura para respuesta por correo electrónico

Para: [email protected]

Asunto: Solicitud Información Respetado señor Jaramillo:

En respuesta a su comunicación del 23 de octubre del presente año en la cual solicita (resumen de la solicitud), es grato para nosotros informarle que (contenido de la respuesta). Gracias por comunicarse con la Alcaldía de Armenia.

Cordialmente,

XXXXXXXX

Coordinador de Servicio al Ciudadano 5.2 Chat Chat en Línea

Los Ciudadanos podrán interactuar en línea con un funcionario de la Alcaldía Municipal, dicho funcionario estará en línea de 9 AM a 11 AM los días lunes, miércoles y viernes

Preguntas y Respuestas

Listado de preguntas más frecuentes y sus correspondientes respuestas Click Aquí

Buzón de Conductas éticas

Señor Ciudadano si tiene alguna queja sobre algún funcionario que labore en la Alcaldía Municipal de Armenia envíe un mensaje desde aquí. Suscripción a Noticias RSS

Los Ciudadanos pueden suscribirse a nuestro canal de noticias RSS y vincularlo a cualquier lector de feeds Click Aquí

Glosario Constituye las palabras de uso común y su correspondiente significado Click Aquí

Chat Individual


• Verificar el estado de los equipos antes de empezar (diademas, computador, acceso a internet).

• Tener a mano el material institucional de apoyo de las respuestas.


• Empezar el servicio al ciudadano lo más pronto posible después de que éste acceda al chat, y evitar demoras o tiempos de espera no justificados.

• Responder las preguntas por orden de entrada en el servicio. • Una vez se acepte la solicitud en el chat, saludar diciendo: “Buenos días/tardes,

soy (nombre y apellido) y preguntar el nombre y el correo electrónico del interlocutor.

• Enseguida, preguntar “¿En qué le puedo ayudar?”.

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• Una vez hecha la solicitud, se debe analizar su contenido y establecer si la pregunta, por el tema planteado o la complejidad de la respuesta, desborda las posibilidades de uso del chat. De ser así, informarlo al ciudadano con el siguiente guion: “Le ofrezco disculpas pero su solicitud no procede por este medio. Lo invito a presentarla por (y se le da la opción para que proceda).

• Si la solicitud no es clara, conviene preguntar algo del tipo: “¿Puede precisarme con más detalle su solicitud o pregunta?” “¿Me puede facilitar algún dato adicional?

• Verificar si ha entendido, poniéndolo en sus propias palabras, y confirmar con el ciudadano si es correcta esa versión.

• Una vez entendida la solicitud, buscar la información, preparar la respuesta e informar al ciudadano que esta tarea puede llevar un tiempo. Para ello se puede utilizar una frase como: “Por favor, espere un momento mientras encuentro la información que necesita”.

• Y una vez que se tenga la información, responder teniendo en cuenta las siguientes recomendaciones: Cuidar la ortografía: una comunicación con errores ortográficos pierde seriedad.

• Comunicarse con el ciudadano usando frases cortas que faciliten la comprensión y la fluidez en la conversación.

• En lo posible no utilizar mayúsculas, excepto cuando corresponda por ortografía. Las mayúsculas sostenidas -un texto escrito solo en mayúsculas- equivalen a gritos en el lenguaje escrito.

• No utilizar símbolos, emoticones, caritas, signos de admiración, etc. • Dividir las respuestas largas en bloques. • No dejar que transcurra mucho tiempo sin hablarle al ciudadano, para que no

piense que ha perdido comunicación. • Si la pregunta que ha formulado el ciudadano es muy compleja, o hace falta

tiempo para responder durante el horario del chat, conviene enviar un mensaje: “Para responder su consulta, se necesita tiempo adicional. Si le parece bien, le enviaremos la respuesta completa por correo electrónico o por el medio que usted indique”.

• Si la comunicación se corta, elaborar la respuesta después y enviarla a la dirección informada por el ciudadano.


• Al finalizar, enviar un mensaje de cierre al ciudadano para comprobar que entendió la respuesta.

• Una vez se haya confirmado que el ciudadano está conforme con la respuesta, hay que despedirse y agradecerle el uso del servicio.

• En caso que el ciudadano no responda en un tiempo prudencial, enviarle la última respuesta disponible, e invitarlo a comunicarse nuevamente.

Chat Grupal


• Verificar el estado de sus equipos antes de empezar (diademas, computador, acceso a internet).

• Tener a mano el material institucional de apoyo de las respuestas.


• Empezar el servicio al ciudadano a la hora anunciada. • Saludar diciendo: “Buenos días/tardes, soy (nombre y apellido). • Explicarle a los participantes cómo se realizará el chat. • Informar las reglas de participación: lenguaje, extensión de las intervenciones y

otras que defina la entidad. • Exponer el objetivo del chat y el porqué de la selección del tema.


• Responder las preguntas por orden de entrada. • No dar opiniones personales, ni suponer o interpretar las intervenciones de los

participantes. • Cuidar la redacción, como se explicó en el apartado de chat individual. • Respetar el tiempo previsto para el chat. • En caso de no saber la respuesta a una pregunta de un usuario, pedirle el correo

electrónico y ofrecerle enviar la respuesta en un término no mayor al número de horas que tenga definido cada entidad.

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• Si un participante incumple las reglas, es prudente reconvenirlo amablemente con frases como: “Por favor, ayúdenos con su cumplimiento” o “Recuerde que se acordó que…”.


• Invitar a los participantes a informar su correo electrónico si quieren recibir invitaciones a otros chats.

• Agradecer la participación de los usuarios.

5.3 Redes sociales

El servicio al ciudadano en las redes sociales, a diferencia de los otros canales, no empieza con un evento tan específico -e individual- como una llamada entrante o un turno de atención. A pesar de que existen maneras de notificarse de los nuevos comentarios, solo son útiles hasta cierto punto porque la cantidad de información -en simultánea- puede volverlas inmanejables. Por esto, se recomienda monitorear los comentarios, las preguntas y, en general, los mensajes.

El Manual de gestión de la comunicación en redes sociales de Gobierno en Línea contiene herramientas para saber cómo gestionar mensajes en las redes sociales (Facebook, YouTube, Twitter, entre otras). Se recomienda su consulta.


Dar a conocer los plazos máximos y mínimos para responder. El usuario de una red social no espera una respuesta inmediata, pero sí que esta se dé. Si la capacidad de respuesta del servicio es muy limitada, fijar un plazo mínimo dará tiempo suficiente para cumplir.


• Establecer mecanismos frecuentes de consulta de las redes sociales para estar al tanto de los mensajes recibidos.

• Procesar las respuestas teniendo en cuenta si son mensajes a los que se puede responder inmediatamente o no.

• En el desarrollo del servicio

• Se puede sugerir consultar otros canales como la página web -por ejemplo, las preguntas frecuentes- u otro medio con información pertinente.

• Tratar de responder varios mensajes con una sola respuesta, pero cada uno con algún detalle particular para que no parezcan mensajes de un robot.

• En Twitter, para facilitar el monitoreo, conviene no seguir a los usuarios. • No revelar información personal, o que solo incumbe a un ciudadano, en

mensajes abiertos.

Si la solicitud del ciudadano no puede resolverse de forma inmediata:

• Explicar la razón de la demora. • Informar la fecha en que el ciudadano recibirá respuesta y el medio por el cual la

recibirá.


Si hay alguna dificultad para responder por falta de información, información incompleta o errada, comunicarlo al jefe inmediato para que resuelva de fondo.

CAPITULO 6

Canal de Atención por Correspondencia

Este canal permite a los ciudadanos, por medio de comunicaciones escritas, realizar trá-mites y solicitar servicios, pedir información, orientación o asistencia relacionada con el quehacer de la entidad y del Estado. Los buzones de sugerencias también hacen parte de este canal.

6.1 Correspondencia


• Verificar que el sistema o mecanismo de asignación de turnos esté operando de forma adecuada.

• Tener a mano y en funcionamiento los elementos necesarios para recibir y radicar la correspondencia.

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• Saludar con una sonrisa, haciendo contacto visual, y manifestar con la expresión del rostro la disposición para servir al ciudadano. Puede decir: “Buenos días/tardes, ¿en qué le puedo servir?”.

• Preguntar al ciudadano su nombre y usarlo para dirigirse a él, anteponiendo “Sr.”, “Sra.”


• Recibir los documentos que el ciudadano quiere radicar; si el documento no es de competencia de la entidad, informar de esta circunstancia al ciudadano. En caso de que insista en radicarlo, recibirlo.

• Destapar el sobre y verificar el contenido y los anexos. • Asignar un número de radicado a cada documento; la numeración debe hacerse

en estricto orden de llegada o salida. Los números de radicado no deben estar repetidos, enmendados o tachados.

• Registrar en el sistema fecha y hora de recibo, sin cubrir o alterar el texto del documento.


• Firmar y sellar la copia o planilla del remitente e informar al ciudadano el proceso que sigue en la entidad.

• Si el requerimiento no es competencia de la entidad, trasladarlo a la entidad competente, en el menor tiempo posible, e informárselo al ciudadano.

6.2 Buzones de sugerencias

• Revisar periódicamente la disponibilidad de formatos y bolígrafos para escribir. • Prever cada cuánto tiempo se abrirán los buzones. • Extraer los formatos diligenciados y elaborar una relación. • Distribuir en las diferentes dependencias, según las directrices de la entidad. • Dar una repuesta al ciudadano sobre las acciones emprendidas por la entidad

debido a su comentario.

CAPITULO 7

Trámites

Trámite para la recepción de peticiones, quejas, re clamos y sugerencias

Para el trámite de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias, se deben observar los plazos legales contenidos en la Constitución Política de Colombia y el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, Ley 1437 de 2011.

Trámite del derecho de petición PQRS

Toda persona tiene derecho de presentar peticiones respetuosas a las autoridades, en los términos señalados en la Ley, por motivos de interés general o particular, y a obtener pronta resolución.

Conforme con la nueva normatividad que rige la materia, toda solicitud de cualquier persona se presumirá que es en ejercicio del derecho de petición, la Administración dará este tratamiento para suministrar la respuesta al peticionario Ahora bien, la recepción de las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias (PQRS) de los ciudadanos(as), se deben imprimir, radicar y clasificar de acuerdo con los procesos que estén siendo afectados, para luego dirigirlas a los responsables de dichos procesos, quienes deben solucionarlas en los términos legales .

GLOSARIO ATRIBUTOS DE SERVICIO: son aquellas características o cualidades que tiene un servidor público para prestar el servicio. CALIDAD: es el grado en el que se cumple con los requisitos, entendiendo por requisito la “necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria” (norma de calidad ISO 9000-9001).

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CANALES DE ATENCIÓN: son los medios y espacios de que se valen los ciudadanos para realizar trámites y solicitar servicios, información, orientación o asistencia relacionada con el quehacer de las entidades de la Administración Pública y del Estado en general. CANAL PRESENCIAL: espacio físico en el que los ciudadanos y servidores interactúan en persona para realizar trámites y solicitar servicios, información, orientación o asistencia relacionada con el quehacer de la entidad y del Estado. Las oficinas de atención, los centros integrados de servicios, y demás espacios destinados por las entidades para la atención de los ciudadanos pertenecen a este canal. CANAL CORRESPONDENCIA: medio por el cual en tiempo diferido y a través de comu-nicaciones escritas, los ciudadanos pueden realizar trámites y solicitar servicios, informa-ción, orientación o asistencia relacionada con el quehacer de la entidad y del Estado. La correspondencia de las entidades hace parte de este canal. CANAL TELEFÓNICO: medio que permite la interacción en tiempo real entre el servidor público y el ciudadano por medio de la redes de telefonía fija o móvil. Mediante este canal se pueden realizar trámites, servicios, informar, orientar o asistir al ciudadano. Pertenecen a este canal los teléfonos fijos de las entidades, conmutadores, centros de llamadas (call centers) y centros de contacto. CANAL MENSAJE DE TEXTO SMS: mensaje que se envían y reciben entre dispositivos móviles (más conocidos como celulares) de forma escrita. El mensaje de texto es uno de los elementos más prácticos, accesibles y fáciles de usar de la comunicación cotidiana. CHAT: término proveniente del inglés que en español equivale a “charla”, también usado como cibercharla. Es una comunicación escrita e instantánea a través de Internet y me-diante el uso de un software entre dos, tres o más personas, ya sea de manera pública (cualquier usuario puede tener acceso a la conversación) o privada (se comunican dos o más personas). DISCAPACIDAD: es un término general que abarca las deficiencias, limitaciones de la actividad y restricciones de una persona para participar. Las deficiencias son problemas que afectan a una estructura o función corporal; las limitaciones de la actividad son dificultades para ejecutar acciones o tareas, y las restricciones de la participación son problemas para participar en situaciones vitales (Definición de la Organización Mundial de la Salud).

COGNITIVA: limitación significativa en el funcionamiento intelectual; es decir, en el razo-namiento, la solución de problemas, el pensamiento abstracto y la planificación. ENANISMO o TALLA BAJA: trastorno del crecimiento de tipo hormonal o genético, caracterizado por una talla inferior a la medida de los individuos de la misma especie y raza. FÍSICA O MOTORA: limitación del movimiento, ausencia o parálisis de una, dos, tres o las cuatro extremidades. MENTAL: alteración bioquímica que afecta la forma de pensar, los sentimientos, el hu-mor, la habilidad de relacionarse con otros y el comportamiento. MÚLTIPLE: se presenta más de una deficiencia sensorial, física o mental. SENSORIAL: Visual: pérdida o disminución de la visión. Auditiva: pérdida o disminución en audición. Sordoceguera: discapacidad que resulta de la combinación de dos deficiencias: visual y auditiva. ESCALAMIENTO: para el caso del servicio, está definido como la presentación de la solicitud o requerimiento de un ciudadano a un área o instancia de mayor jerarquía que pueda tomar acciones para su solución. PREGUNTAS FRECUENTES: conjunto de preguntas y respuestas resultado de los cuestionamientos usuales de los usuarios, dentro de un determinado contexto y para un tema en particular. PROTOCOLO DE SERVICIO: guía o manual que contiene orientaciones básicas funda-mentales para facilitar la gestión del servidor público frente a los ciudadanos, con el fin de lograr un mejor manejo y una mayor efectividad en el uso de un canal específico. REDES SOCIALES: aplicaciones web dirigidas a comunidades de usuarios en las que se les permite intercambiar fotos, archivos, aplicaciones, mensajes cortos de texto ―SMS― y otros contenidos, en línea y en tiempo real. BIBLIOGRAFIA

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• Decreto 019 de 2012

• Ley 1437 de 2011

• Ley 962 de 2005

• Ley 1474 de 2011

• Manual de Atención al Ciudadano Alcaldía de Armenia

• Planeación Nacional. Programa Nacional de Servicio al Ciudadano. • Cartilla Protocolo de Servicio al Ciudadano Fondo Nacional del Ahorro

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centro administrativo municipal - alcaldía de armeniade acuerdo con el plan de desarrollo 2012-2015...

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