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CECYT 03

Materia: Brinda Soporte técnico de manera presencial

Maestro: L.I Leonardo David Castro Verdugo.

PARCIAL I

Soporte técnico de Manera presencial:

Actividad que requiere la presencia de técnico en

particular, el cual se desenvuelve directamente con

el cliente de forma personal aplicando las métricas

necesarias (mtto. Correctivo o preventivo.

Soporte técnico

Rango de servicios por medio se proporciona

asistencia a los usuarios al tener algún problema

al utilizar un producto o servicio, ya sea de

hardware o Software de una computadora,

servidores, periféricos, artículos electrónicos,

maquinaria, o cualquier otro equipo o dispositivo

Soporte técnico remoto:

Actividad técnica que implica solucionar problemas

de índole informático de forma no presencial.

Normalmente el servicio se ofrece por:

1.- Chats.

2.-Software de acceso remoto al equipo de

cómputo.

3.- vía telefónica.

Hardware: Se trata de todas las partes físicas de un

sistema informático (Todo tangible) Ya sea lo típico

de una computadora personal como lo es: Teclado,

Mouse, microprocesador, Monitor, fuente de poder,

memoria RAM, disco duro, etc.

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Niveles de soporte

técnico

Nivel 1

Este es el nivel de soporte inicial, responsable de las incidencias básicas del cliente. El principal trabajo de un especialista de Tier 1 es reunir toda la información del cliente y determinar la incidencia mediante el análisis de los síntomas y la determinación del problema subyacente. Cuando se analizan los síntomas, es importante para el técnico de soporte identificar qué es lo que el cliente está intentando llevar a cabo de forma que no se pierda tiempo “Intentando resolver un síntoma en un lugar de un problema.”

Nivel 2

Está basado especialmente en el grupo de Help Desk,

donde sus integrantes hacen soporte técnico teniendo

en cuenta áreas del conocimiento más especializadas en

el área computacional. De esta manera, se deduce que

el soporte de segundo nivel lo realizan personas

especializadas en redes de comunicación, sistemas de

información, sistemas operativos, bases de datos, entre

otras. Este nivel tiene por lo menos un año en el soporte

y cuenta con los conocimientos de recuperación de nivel

software, manejo de paquetería de oficina de nivel

básico y configuración de redes inalámbricas y

cableados en grupos de trabajo. Actualmente se usan

manuales o guías donde se muestran pasos que el

usuario debe seguir para resolver, dicho problema, en

caso de no llegar la solución.

Nivel 3

Apoyo de alto nivel y de análisis

avanzados. Los individuos asignados

a este nivel, son expertos en sus

casos y son responsables, no solo

para ayudar tanto al personal del

nivel 1 y nivel 2, si no para la

investigación y desarrollo de

soluciones a los problemas nuevos o

desconocidos.

Nivel 4

Cuenta con los conocimientos de nivel

1, 2,3 y aparte maneja la operación de

servidores Microsoft y Linux, la

instalación, configuración,

interconexión, administración y

operación de los servidores. Es

responsable normalmente del área de

sistemas.

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El término de Help Desk identifica a todo el personal técnico dispuesto por

la empresa para atender diferentes funciones como son llamadas

telefónicas o personales, además de la resolución de dudas informáticas

relacionadas con el software o hardware y la reparación de piezas

defectuosas en ordenadores y otros sistemas. Gracias al Help Desk el

usuario medio o el trabajador de la empresa no tiene por qué perder

tiempo en resolver algunos de los problemas anteriormente citados debido

a que la empresa confía este servicio en especialistas.

¿Qué es un Help Desk?

Las funciones de asistencia presencial las

dividimos en las siguientes áreas

Intervención urgente

Tras el análisis previo del

departamento de soporte

técnico a distancia, se conviene

el desplazamiento para subsanar

un problema específico. Este

servicio tiene tiempos de

respuesta de entre 2 y 24 hrs.

Intervención programada.

Se fija un desplazamiento a la

instalación del cliente con una

descripción previa de las tareas

que se van a realizar y el tiempo

que se va a dedicar en ellas.

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Mantenimiento.

Tras fijar un calendario periódico

en fechas y horarios y con una

descripción previa de las tareas

que se van a realizar, se

programan intervenciones en el

tiempo de asistencia presencial

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El servicio de soporte presencial, garantiza al cliente la

disponibilidad de operadores en los horarios

establecidos en el contrato del mismo.

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El Servicios al cliente Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un proveedor

con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar

adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Con el fin de poder

ayudar al cliente brindando sus servicios ofrecidos.

Servicios para empresas: Se le ofrece soluciones para todo tipo de

organización y también para todo tipo de problemas o fallas que tengan

que ver con la informática ya sea algún problema de Hardware o Software.

Servicios para redes: Se ofrece la instalación y administración de redes de

una manera profesional pasa así el solicitador de este servicio no tenga

problemas con la infraestructura.

Servicios de página Web: Se le ofrece la ayuda para diseñar alguna página

web en cualquier tipo de necesidad que tenga que ver con su página web

para así mejorar el diseño se la página web

El Servicio

Servicios de soporte técnico informático

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La calidad en el soporte técnico se refiere a todos los valores y habilidades

que aplicaremos en el cliente para que este quede satisfecho con el servicio

que le estaremos ofreciendo. Por ejemplo

Valores como:

-Respeto

-Paciencia

-Amabilidad

Habilidades:

Facilidad de palabra

Capacidad para entender al cliente

Lenguaje claro.

10 atributos universales

Honestidad: Este valor es muy importante para mantener la confianza y

seguridad de nuestros clientes.

Confidencialísimo: Este hace que los clientes se sientan satisfechos al

saber que su información está segura.

Respeto: Este valor es esencial para una mejor relación con el cliente.

Compromiso: Es algo muy importante para estar al pendiente con el

trabajo que se esté realizando y tenerlo a tiempo.

Calidad: Es el alto rango ya que este depende mucho que los clientes se

sientan satisfechos por el trabajo realizado.

Responsabilidad: Sin este valor las personas no tendrán confianza en el

servidor en el servidor ya que no le importan los problemas.

Seguridad: Tener confianza en sí mismo y no tener miedo para ayudar y de

esta forma se tendrá más confianza con sí mismo.

Empatía: Ser una persona agradable y no ser antipático.

Disciplina: Seguir una regla de leyes o conductas de un lugar a empresa.

Vocabulario tangible: Se trata de hablar con claridad para que así el clienta

entienda con precisión tu vocabulario.

Calidad en soporte técnico

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GUIA EXAMEN PARCIAL I

BRINDA SOPORTE TÉCNICO DE MANERA PRESENCIAL

CECYTE 03 PLANTEL SANTIAGO

LUNES 5 DE FEBRERO DEL 2018

ELABORA:

L.I LEONARDO DAVID CASTRO VERDUGO