Ce De eMe Cuadro de Mando para principiantes

Fernando Zacheo

Cuando digo Cuadros de Mando para Principiantes, me refiero a que el principiante soy yo. Aunque llevo un tiempo con ellos, seguro que hay mucho más por hacer que lo que os contaré aquí.

Para ordenar las ideas, creo que podemos resumir el tema en dos grandes títulos, ‘¿Qué son y para qué sirven los Cuadros de Mando?’ y ‘¿Cómo se gestionan?’.

¿Qué son y para qué sirven los Cuadros de Mando? Un Cuadro de Mando (CDM) es donde se muestra el resultado de la medición de todos los indicadores de una determinada acción.

Esto sirve para tener una visión completa y actualizada de la situación, lo que permite analizar las diferencias entre la realidad y los objetivos marcados. Por lo tanto, ofrece la información necesaria para disminuir el ‘gap’ detectado mediante planes de acción específicos y muy enfocados.

Mientras más fuentes de información existan, mayor será la posibilidad de afinar el resultado del análisis. Y mientras más personas participen, más certeras serán las acciones de mejora, ya que contarán con gente especializada en diferentes ámbitos.

De esta forma, nuestro CDM se convierte en un CMI, un Cuadro de mando Integral. Aunque realmente un CMI es una metodología o modelo de gestión de una empresa que traduce su estrategia en objetivos relacionados entre sí, permitiendo una mirada global del desempeño del negocio, creo, y esto es una opinión personal, que en áreas de gran complejidad de indicadores y participantes puede utilizarse este término.

Por lo tanto, un cuadro de mando es un resumen de la situación que sirve para conocer la realidad y actuar en consecuencia.

¿Cómo se gestionan? Con mucha precisión. Soy un fundamentalista de la rigurosidad de los cálculos, todo debe cuadrar con todo. 0,987€ no es igual a 1,00€.

Un cuadro de mando sólo sirve si muestra la realidad y no algo ‘parecido’ o que ‘más o menos se acerca’ a la realidad. Porque de lo contrario, las acciones que se lleven a cabo tendrán un resultado ‘más o menos parecido’ al esperado.

Fuentes de Información

Como he comentado anteriormente, mientras mayor es la cantidad de fuentes de información, mejor. Pero para que esto sea ‘trabajable’, es necesario homogeneizar dicha información en un formato similar, al menos en cuanto a estructura y formato del contenido.Por ejemplo, si disponemos de 10 ficheros distintos y en todos viene la fecha, ésta debe tener el mismo formato (ej: dd/mm/aaaa) en todos los ficheros y el campo debe tener el mismo nombre (ej: ‘fecha’). También importa el formato del archivo, es más limpio y ordenado que todos sean iguales. Personalmente me gustan los textos planos, o los CSV delimitados por comas, ya que no tienen límites en cuanto a cantidad de información y son fáciles de trabajar.

Un ejemplo práctico:

Tenemos subcontratados 4 proveedores de Contact Center para atender las llamadas del Servicio de Atención al Cliente y queremos montar un CDM que muestre los niveles de atención y la cantidad de llamadas entrantes de cada uno de ellos, junto con el TMO. Además, nuestro departamento de calidad realiza auditorías de llamadas de cada uno de los 4 proveedores y queremos incorporar esa información en el CDM. Otro dato interesante que queremos incluir son las encuestas que se realizan a los clientes luego de realizar una llamada Y todos ellos trabajan con diferente tecnología, y por el momento no podemos unificarla.

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El reto es lograr meter todo esto en un mismo sitio, y con cierto orden y sentido. Podríamos crear un reporte por proveedor, suponiendo que los auditores y las encuestas telefónicas tengan esa distinción, o bien podríamos ir un pasito más allá y conseguir cruzar toda esta información mediante el mínimo denominador común, que en este caso es la llamada.

• Los proveedores podrían pasarnos un listado de llamadas entrantes, indicando cuáles fueron las atendidas, por qué agente, en qué fecha y la duración de la misma.

• Los auditores de calidad podrían darnos la nota de cada una de las llamadas.

• Las encuestas telefónicas seguro tendrán la posibilidad de generar un fichero con la nota de cada una de ellas.

De esta forma podríamos crear un único fichero, cuya clave es la llamada, que contenga toda la información que necesitamos.

De esta forma crearíamos una base de datos única a partir de la cual podríamos calcular todo aquello que nos interesa (totales globales, totales por proveedor). Además ya tenemos el máximo detalle de la información, lo que nos permitiría detectar la fuente de las áreas de mejora.

Automatización

El siguiente paso sería automatizar todo el proceso descrito anteriormente. Esto es necesario para evitar errores humanos y para lograr que los involucrados dediquen el tiempo a temas más interesantes que picar datos.

Lo ideal sería que cada proveedor automatizara la generación de los ficheros y su entrega. Lo mismo con los auditores y la máquina que realiza las encuestas.

Hay varias formas de hacerlo, las baratas y accesibles a casi todos sería el recurso CONTROL M y un FTP como canal de comunicación. Y la programación de Tareas de Windows no viene mal.

Insisto, hay formas muy robustas de hacerlo, esta es una alternativa que funciona a la perfección.

¿Qué es Control-M?

“Se trata de una herramienta que permite gestionar la integración de los procesos del negocio, así como la gestión de los servicios del mismo, abstrayéndose de la plataforma tecnológica y de las diferentes aplicaciones que ésta pudiera contener, ayudando a mantener un entorno de flujo de trabajo organizado.

Hace posible la automatización de la carga de trabajo de sistemas, en la ejecución, seguimiento y control de los procesos operativos del centro de cómputos. Su gestión gráfica de los flujos de proceso permite identificar los circuitos operativos…..” http://www.tcpsi.com/vermas/control_m.htm

¿Qué es un FTP?

“FTP (siglas en inglés de File Transfer Protocol, 'Protocolo de Transferencia de Archivos') en informática, es un protocolo de red para la transferencia de archivos entre sistemas conectados a una red TCP (Transmission Control Protocol), basado en la arquitectura cliente-servidor. Desde un equipo cliente se puede conectar a un servidor para descargar archivos desde él o para enviarle archivos, independientemente del sistema operativo utilizado en cada equipo…..” https://es.wikipedia.org/wiki/File_Transfer_Protocol

Herramientas CDM

Hay una gran variedad de herramientas que pueden utilizarse para hacer los cruces de datos y generar el reporte (gráficos, entregables etc). Dependiendo de la cantidad de datos y la complejidad de los cruces y cálculos, hay varias alternativas.

Aunque todas hacen todo, es decir, realizan cruces de datos y generan informes, no todas tienen el mismo nivel.

Personalmente, y en el supuesto de manejar millones de registros con decenas de campos, cuyos cálculos sean complejos y que requieran ser actualizados diariamente, tengo afinidad por 2:

Cruce de datos y cálculos: SAS Generador de Informe: QlikView

No os voy a vender estas herramientas, pero creedme cuando os digo que son lo mejorcito que hay en el mercado.

Siguiendo el ejemplo anterior, una vez descargados los ficheros del FTP, puede programarse SAS para que genere la BBDD y cree entregables en Excel (a todo el mundo le gusta trabajar con Excel) y luego QlikView para que genere los informes y los resúmenes ejecutivos en PDF.

En términos generales, y sin disponer de mucho más, esta es la mejor forma que conozco para mantener un CDM. Siempre puede reemplazarse SAS por otra herramienta como Microstrategy o el propio Excel, ya que éste también es programable. Y si no hay QlikView, otra vez Microstategy o Excel.

Debo reconocer que allí donde he ido, todo el mundo trabaja con Excel, salvo aquellos que controlan un poco más la materia.