TRABAJO METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION

INTEGRANTESYEVETTE BODDEN

PROFESORALVARO SIERRA ALTAMIRANDA

FECHA21/09/2015

POLITECNICO COSTA ATLANTICA

MEJORAR DEMORA EN LA ASIGNACION DE CITAS

ANTECEDENTES

El mejoramiento de la calidad de los servicios bsicos de salud, junto con la bsqueda de equidad, eficiencia, sostenibilidad y participacin social en la provisin de estos servicios, han sido uno de los principios rectores de la reforma del sector de la salud desde la I Cumbre de las Am ricas en 1994. Se revisa la situacin de la calidad en los sistemas y servicios de salud de Amrica Latina y el Caribe, y se analizan las principales tendencias regionales que muestran los programas de garanta de calidad. Por ltimo se recomiendan medidas para mejorar la calidad de manera continua y sostenibleLa satisfaccin y la oportunidad de los servicios de atencin mdica en Colombia y las razones para no usarlos, buscando determinar los logros alcanzados en materia de calidad desde la promulgacin de la Ley 100 de 1993. El trabajo evala la oportunidad y la calidad de los servicios de salud en un segmento de la poblacin Colombiana. As mismo, se identificaron algunos factores que determinan las variaciones en las evaluaciones de la oportunidad y de la calidad, lo mismo que en las razones para no utilizar los servicios de atencin mdica.

PLATAFORMA INSTITUCIONAL

ORTOVITAL INTEGRAL S.A.S.MISIONBrindar servicios de Ortopedia para adultos e infantes, con altos estndares de calidad, garantizados por un equipo interdisciplinario Integral, que se caracteriza por su excelente trayectoria profesional, basada en calidez humana y tecnologa en sus procesos.

VISIONLiderar en la Regin Caribe la prestacin de Servicios Integrales de Ortopedia, para la recuperacin de pacientes con afectaciones osteomusculares.

POLITICA DE CALIDAD Y SEGURIDAD DEL PACIENTE

Contamos con herramientas que nos permiten mejorar continuamente los servicios de Ortopedia, a travs de un equipo humano interdisciplinario que garantizan altos niveles de calidad, con procesos tecnolgicos a la vanguardia, promoviendo as la atencin segura de los pacientes para la prevencin de sus riesgos.

Garantizamos el xito de esta poltica mediante la medicin de nuestro desempeo, con enfoque de cumplimiento, oportunidad, rendimiento y progreso, promoviendo las mejores prcticas en nuestros servicios. Nuestros esfuerzos estn encaminados en prestar servicios de salud con un trato humanizado, promocin de una cultura de seguridad del usuario, el fortalecimiento de los mecanismos de comunicacin y el desarrollo de las competencias de nuestro talento humano.

VALORES CORPORATIVOS

TRANSPARENCIA: Generar confianza y tranquilidad en nuestros usuarios, a travs del cumplimiento de los procesos estandarizados por la norma.

HONESTIDAD: Ser justos con las dems personas, garantizando la armona y confianza dentro de la organizacin.

EFECTIVIDAD: Lograr los objetivos propuestos en la misin y visin de la empresa, administrando de manera ptima nuestros diferentes recursos.

CONFIDENCIALIDAD: Salvaguardar la privacidad e intimidad de nuestros pacientes, por medio de la proteccin de la informacin consignada en las historias clnicas.

HUMANIZACION: Nuestra institucin, promueve la garanta de los derechos universales e irrenunciables de las personas y la comunidad, para mejorar la calidad de vida y el desarrollo individual y social.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

El entorno, la normatividad y el concepto de calidad que se debe aplicar en las instituciones pblicas y privadas, obligan a implementar procesos internos de mejoramiento continuo en bsqueda del fortalecimiento y desarrollo institucional, en el centro de Ortopedia y Rehabilitacin ORTOVITAL integral S.A.S. no ha sido ajeno a presentar deficiencias en la prestacin de los servicios y en el caso especfico de los servicios de consulta externa especializada de ortopedia, se han detectado debilidades que han demostrado mala calidad en la prestacin del servicio. Se estn incumpliendo algunos parmetros de ley 100 de 1993 (Sistema General de Seguridad Social en Salud), resolucin 412 del 2000 (Normas tcnicas y guas de atencin), resolucin 1043 (condiciones para habilitar servicios e implementar el mejoramiento de la calidad), decreto 2309 de 2002 (Por el cual se define el sistema obligatorio de garanta de la calidad en las instituciones de salud) y normatividad relacionada con la calidad y satisfaccin del usuario.A travs de este sistema de informacin, se realizan frecuentemente encuestas de satisfaccin al usuario donde se ha podido observar que las quejas ms sentidas son: demora en la asignacin de las citas, atencin medica retrasada, demora en la atencin telefnica, estacionamiento.

CAUSASFRECUENCIACAUSASFRECUENCIAFRECUENCIA ACUMILADA

ATENCION MEDICA RETRASADA25DEMORA EN LA ASIGNACION DE CITAS3535

ESTACIONAMMIENTO10DEMORA EN LA ATENCION TELEFONICA2863

DEMORA EN LA ASIGNACION DE CITAS35ATENCION MEDICA RETRASADA2588

DEMORA EN LA ATENCION TELEFONICA28ESTACIONAMMIENTO101098

Quejas de frecuentes durante el ao.En una Institucin Prestadora de Salud se desea analizar el nmero de quejas presentadas por los usuarios en el ao. En la tabla siguiente se muestran las causas se han identificado as como la frecuencia de los mismos.

DIAGRAMA DE PARETO

JUSTIFICACIN DEL PROBLEMATeniendo en cuenta que la institucin no es ajena a los problemas de satisfaccin del usuario; a travs de este proyecto pretendemos analizar la percepcin del usuario frente a los servicios recibidos en consulta externa especializada de ortopedia para mejorar los indicadores de satisfaccin en dicho servicio. Por medio de la aplicacin y anlisis de encuestas de satisfaccin del usuario y posteriormente se realizaran acciones de mejora con base en la problemtica detectada. Se tienen previstas acciones capacitacin y sensibilizacin con el cliente interno y externo. Con la ejecucin de dicho proyecto se espera mejorar la calidad en la prestacin del servicio de consulta externa especializada de ortopedia y as lograr nuestra finalidad que es la real satisfaccin de nuestros usuarios. Este estudio surge de la necesidad de identificar el nivel de satisfaccin del usuario en el servicio de consulta externa ya que los problemas de insatisfaccin del usuario frente a los servicios de salud ofrecidos son comunes en la institucin. La investigacin se utiliz con el propsito de conocer y analizar la percepcin del usuario frente a los servicios recibidos en consulta externa especializada de ortopedia ; determinar el nivel real de satisfaccin y as implementar acciones de intervencin para mejorar los indicadores de satisfaccin en dicho servicio.

OBJETIVO GENERAL Desarrollar un proceso investigativo encaminado a determinar y analizar el nivel de satisfaccin existente en los usuarios del servicio de consulta externa en la IPS ORTOVITAL S.A.S. para sugerir a las directivas de la entidad acciones de mejoramiento continuo institucional y de calidad en la prestacin de los servicios en pro de la satisfaccin del usuario. ALCANCEEste proyecto aplica a todas las personas que requieran el servicio de de consulta externa especializada en ortopedia.

BIBLIOGRAFIADecreto 1011 de 2,006 Sistema obligatorio de la garanta de la calidad. Resolucin 1043: Estndares de habilitacin en salud.Decreto 2232 DE 1995, Reglamentacin del sistema de quejas y reclamos. Decreto 1757 DE 1994, Formas de Participacin Ciudadana, Servicios de Atencin al Usuario.Circular 009 DE 1996, Sistema de quejas y reclamos.Decreto 2232 DE 1995, Reglamentacin del sistema de quejas y reclamos. Decreto 1757 DE 1994, Formas de Participacin Ciudadana, Servicios de Atencin al Usuario.Lilacs - Literatura Latino Americana y del Caribe en Ciencias de la Salud. ID: 442927. Ley 100 de 1993, Titulo IV Vigilancia y control del sistema. Ministerio de Salud. La reforma a la Seguridad Social en Salud: Ley 100 de 1993. Tomos I y II. Santa Fe de Bogot, 1995. Navarro Francisco Pascual; Ensayo sobre mejora de procesos en consulta externa; Rev. CONAMED Mxico. 2008. Organizacin Panamericana de la Salud. (1999). Programa de Garanta y Mejoramiento de Calidad de los Servicios de Salud en Amrica Latina y el Caribe. Washington, D. C. USA: Autor