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Catalogo de Seminarios Presenciales para Hoteles Dirigido para los departamentos de:

Ø Marketing y Ventas Ø Comercial Ø Recepción

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www.beezhotels.com – Palma de Mallorca –Illes Balears– España Seminarios | formación on-line | consultoría | gestión de ventas

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INDICE

Revenue Management-‐ Iniciación .................................................................................... 3

Revenue Management -‐ Intermedio ................................................................................ 4

Revenue Management y Venta Directa ............................................................................ 5

Gestión Comercial Hotelera ............................................................................................. 6

Ventas Sugestivas: Upselling y Crosselling ........................................................................ 7

Distribución Electrónica y Optimización de OTAs ............................................................. 9

Calidad de Servicio en Recepción y Ventas directas. ........................................................ 10

Introducción al E-‐commerce y Marketing on-‐line ............................................................ 12

Introducción al “Community Manager” en hoteles ......................................................... 13

Gestión de la Reputación On-‐line Hotelera ..................................................................... 14

ANÁLISIS WEB: ¿Podemos mejorar nuestro ROI? ............................................................ 16

Mejora de Ventas Directas con SEO y SEM ...................................................................... 17

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Revenue Management-‐ Iniciación Descripción: Este curso está diseñado como introducción al área del Revenue Management, consensuando bien las bases con casos prácticos, conociendo los procesos de trabajo, herramientas y desarrollando la capacidad analítica para diseñar estrategias de precios. Destinatarios: Recepcionistas, E-‐commerce Managers, Jefes de Recepción, Jefes de reservas, Jefes de ventas y profesionales relacionados con el sector del turismo. Objetivos: • Dominar los principios básicos del Revenue Management, y conocer la historia,

cultura y objetivos a alcanzar para cualquier RM. • Aprender los procesos de trabajo y análisis previos a tener en cuenta para la óptima

toma de decisiones. • Trasladar a los participantes la exposición de herramientas con las que trabajan los

RM. • Pricing: conseguir que los asistentes aprendan a analizar los precios de la

competencia, conozcan los tipos de precios, tarifas y factores influyentes para la definición de una fijación de precios correcta.

Contenidos:

1. Principios básicos del Revenue Management: Definición, Precedentes del Revenue,

Cultura del RM y Objetivos.

2. Procesos del RM: Las 4cs, 10 pasos para evaluar un RM en un hotel y previsión de

demanda.

3. Herramientas del RM: Rate-‐shooper, PMS, RMS, CRS+BE, CRM.

4. Técnicas de Fijación de precios: análisis de la competencia, diario de precios,

factores externos, dynamic packing y tipos de precios.

Modalidad: Presencial Duración: 8 horas

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Revenue Management -‐ Intermedio Descripción: Este curso está enfocado para personal con experiencia en el sector y conocimientos de Revenue Management, que desee mejorar la capacidad analítica de forecasting y benchmarking. Así como mejorar la confección de los action plan y coordinación de equipos a través de reuniones periódicas y rutinas de trabajo bien definidas. Destinatarios: Recepcionistas, E-‐commerce Managers, Jefes de Recepción, Jefes de reservas, Jefes de ventas y profesionales relacionados con el sector del turismo. Objetivos: • Consensuar los principios y fundamentos en los que se basa el Revenue para la construcción de un panel de control claro y adaptable a cada modelo de hotel.

• Conseguir que los asistentes entiendan la importancia del forecasting, así como el análisis por segmentos de mercado para una buena previsión.

• Aprender los indicadores del Benchmarking más relevantes para la medición de un buen ejercicio de Revenue, y su cálculo para el replanteamiento o no de las estrategias marcadas.

• Entrenar a los participantes para la confección eficaz de un Action Plan, dando tips sobre rutinas de trabajo y procedimientos a emplear por el equipo de RM.

Contenidos: 1) Introducción al Revenue: fundamentos, principios, objetivos, estrategias y procesos.

2) Forecasting: Elementos necesarios para un forecasts, pick up, calendario de

demanda, curva de reservas, demandas variables.

3) Benchmarking: conocimiento de la competencia, objetivos, key performance indicators (MPI, ARI, RGI) y análisis de reportes para la toma de decisiones.

4) Action Plan: Organización, descripción y rutinas del puesto, Revenue Meetings, gestión de la información y elaboración de un Action Plan.


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Revenue Management y Venta Directa Descripción: Este curso está enfocado para el equipo de recepción y comercial con conocimientos de Revenue Management, que desee mejorar las técnicas de ventas directas. Así como detectar la previsión de demanda, confección de planes de acción y coordinación de equipos a través de reuniones periódicas y rutinas de trabajo bien definidas. Destinatarios: Recepcionistas, E-‐commerce Managers, Jefes de Recepción, Jefes de reservas, Jefes de ventas y profesionales relacionados con el sector del turismo. Objetivos: • Consensuar los principios y fundamentos en los que se basa el Revenue para la construcción de un panel de control claro y adaptable a cada modelo de hotel.

• Mejorar las técnicas y procesos de ventas directas. • Comprender como calcular la demanda futura, para adaptar dinámicamente las estrategias comerciales.

• Entrenar a los participantes para la mejora de resultados, a través de rutinas de trabajo y reuniones con el equipo comercial, directivo y operativo.

Contenidos: 1) Introducción al Revenue: fundamentos, principios, objetivos, estrategias y procesos. 2) Técnicas de venta directa por teléfono, mail, mostrador y web del hotel.

ü Fases y procesos de la venta: donde, cuando, cómo y qué producto vender a cada tipo de cliente.

ü Fraseología a utilizar ü Plantillas de respuesta ü Técnicas y programas de fidelización para dinamizar ventas de antiguos

clientes. 3) Previsión de demanda para la gestión de tarifas y cupos, vs optimización del Revpar.

Elementos necesarios para un forecasts, pick up, calendario de demanda, curva de reservas, demandas variables.

4) Plan de acción comercial y reuniones del equipo comercial. ü Rutinas de trabajo del equipo comercial (marketing y ventas). ü Como guiar y liderar las reuniones del equipo comercial. ü Datos a analizar en las reuniones, y definición de acciones para lograr el

presupuesto marcado. ü Generar cultura de Revenue en el establecimiento clave para la mejora de

las ventas.


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Gestión Comercial Hotelera Descripción Este curso está enfocado para el departamento comercial hotelero. En él se tocan los puntos más relevantes de la comercialización actual, repasando las estrategias de precios, herramientas personalizadas, análisis interna y externa del establecimiento, optimización de canales on-‐line, mejora del posicionamiento como vía para conseguir más clientes directos, marketing digital y detección de puntos de mejora a corto, medio y largo plazo.

Objetivos: • Consensuar los principios y fundamentos de la comercialización, técnicas de venta,

análisis de la demanda de productos frente a la oferta, y revisión de acciones para lograr los objetivos marcados.

• Análisis de resultados frente a la competencia.

• Conocer diferentes estrategias de precios y tipos de tarifas para optimizar el Revpar.

• Confección de herramientas para la gestión de tarifas e inventarios entre los diferentes canales de venta contratados.

• Analizar el posicionamiento de hoteles reales on-‐line y ver qué acciones a corto plazo se pueden realizar para mejorar las ventas.

• Conocer las best practices del marketing hotelero 2.0, y su impacto en clientes o potenciales.

Contenidos: 1. Principios esenciales de la comercialización, marketing, procesos de trabajo,

objetivos, segmentación, herramientas, optimización del inventario de productos, pick up, calendario de demanda, curvas de reservas, presupuestos y plan de acción.

2. Benchmarking: de la competencia, objetivos, key performance indicators (MPI, ARI, RGI) y análisis de reportes para la toma de decisiones.

3. Técnicas de Fijación de precios: tipos de precios, estrategias, tarifas, upselling, crosselling, dynamic packaging, diario de precios y factores externos a tener en cuenta.

4. Mejora del posicionamiento de las OTAS (vs oportunidad de venta) sin subir comisión ni bajar precios.

5. Marketing hotelero on-‐line, aprovechamiento de la reputación on-‐line y el social media para el posicionamiento y mejora de ventas.


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Ventas Sugestivas: Upselling y Crosselling Descripción: Este curso está pensado para desarrollar las técnicas de upselling y crosselling del personal de recepción, ejecutado directamente en el front desk.

Con el fin de que pueda obtener resultados inmediatos en sus establecimientos, basamos todo el temario en casos prácticos adaptados a su empresa. Por ello durante el curso se analiza la tipología de clientes y sus necesidades, los productos que se ofrecen, en que momentos hacerlo, como argumentarlos y varias técnicas para mejorar la promoción y ratio de ventas.

¿Qué le puede aportar a la empresa? ü Este tipo de venta sugestiva permite fidelizar aún más al cliente, gracias a que

superamos las expectativas iniciales de los clientes a través de productos superiores a los inicialmente contratados, y otros complementarios que le harán la estancia más placentera.

ü Potencia el espíritu comercial del personal e intensifica la aptitud de servicio al cliente.

ü Aumentar su liquidez por tratarse de ventas directas en mostrador que generan ingresos al momento.

Destinatarios: Recepcionistas y ayudantes, jefes de recepción, departamento de reservas, comercial, marketing y dirección. Objetivos:

• Entender las diferencias entre upselling y crosselling, objetivos e importancia de su implementación.

• Desarrollar la capacidad analítica para saber ofrecer el producto o servicio adecuada a cada tipo de cliente.

• Mejorar la comunicación verbal y no verbal, clave para las conversiones de ventas.

• Definir las fases de los procesos de venta, para su éxito en la ejecución.

• Asimilar las técnicas vía ejercicios prácticos sobre el establecimiento en cuestión“learning by doing”, que permita dar claves de confianza para la dinamización de ventas.

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Contenidos: 1 – Técnicas de venta.

Introducción a las técnicas de ventas y las 4 P ́s del marketing mix.

2-‐ Upselling y Crosselling

ü Definición de conceptos de Upselling & Crosselling.

ü Objetivos generales y específicos

ü Beneficios para el cliente, empleado y hotel. Ejercicio

ü Factores importantes: Vender Experiencias y Sensaciones para recordar y compartir con amigos.

3.-‐ Conocimiento del cliente.

ü Preferencias, expectativas a satisfacer, y necesidades a cubrir en cada segmento de mercado.

ü Ejercicio práctico en grupo.

4.-‐ Conocimiento del producto.

ü Describe como es el establecimiento. ¿Cuándo fue la última vez que vistes los distintos tipos de habitaciones, instalaciones y servicios ofertados?

ü Ventajas del producto frente a la competencia.

ü Que hace satisfacer a nuestros clientes.

ü Ejercicios prácticos.

5-‐ Procesos para desarrollar las técnicas.

ü ¿Momentos en los que ofrecer?

ü ¿Qué se ofrece a cada tipo de cliente?

ü ¿Qué argumentos utilizamos para convencer?

ü ¿Como se ofrece?

o Comunicación Verbal: fraseología, efecto sándwich,...

o Comunicación No verbal

ü Registrar todas las ventas y cobrarlas.


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Distribución Electrónica y Optimización de OTAs Descripción Este curso está enfocado a mejorar las ventas en las agencias on-‐line a corto plazo, sin bajar precios ni subir comisiones. Se trabaja el análisis del contenido (descripciones, fotos, tarifas, opiniones,...) de hoteles reales sacando acciones concretas para mejorar el posicionamiento dentro de la OTA (Online Travel Agencies) y su conversión de ventas. Además se explicara el funcionamiento interno de alguna de ellas, para ganar agilidad en la carga y descubrir algunas funcionalidades de utilidad para promocionarse. Destinatarios: Directores de hotel, Directores comerciales, Revenue and Yield Managers, E-‐commerce Managers, Channel Managers, Directores de Marketing, Jefes de Recepción, Jefes de reservas, Jefes de ventas y profesionales relacionados con el sector del turismo. Objetivos:

• Consensuar los principios y fundamentos de la comercialización on-‐line, así como mejorar el análisis de las OTAs.

• Conocer los ratios de posicionamiento de las OTAS, para mejorar la visibilidad y las funcionalidades disponibles en ellas para operar más eficazmente sin tener que bajar precios ni subir comisiones.

• Analizar el posicionamiento de hoteles reales on-‐line y ver qué acciones a corto plazo se pueden realizar para mejorar las ventas.

Contenidos:

1. Principios esenciales de la comercialización on-‐line, y mapa de distribución.

2. Agencias on-‐line: Benchmarking de OTAS como oportunidad de venta, y tipología

según segmentos de clientes.

3. Análisis de los Ratios de Posicionamiento en OTAS: Best Practices para mejorar el

posicionamiento y conversión de ventas sin tener que subir necesariamente las

comisiones. Se visualizara la operativa de distribución de algunas OTA´s como

Booking.com, Laterroms, Lastminute o HRS.


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Calidad de Servicio en Recepción y Ventas directas. Descripción. Este curso está orientado al equipo de recepción, a fin de mejorar sus habilidades comunicativas y de trato con el cliente. Durante el taller se explicaran diferentes técnicas de comunicación y procesos de trabajo para mejorar la calidad de servicio, mejorar los procesos de reservas y fidelizar al cliente. Destinatarios: Recepcionistas, Jefes de Recepción y Responsables de Reservas. Objetivos:

• Concienciar que el cliente es el que nos paga la nomina, y debemos asegurarnos que salga satisfecho, nos haga buena publicidad y repita.

• Mejorar las técnicas de comunicación verbales y no verbales, creando empatía y sabiendo cómo dirigirnos a cada cliente.

• Saber cómo tratar situaciones complicadas, o momentos de presión. • Asegurar una calidad de toma de reservas y atención telefónica exquisita. • Mejorar la afinidad con los clientes en los momentos de contacto (check-‐in, durante

la estancia y despedida), como mejor herramienta para fidelizar y generar futuras ventas.

Contenidos

1) El cliente como piedra angular de todo el negocio: ü Satisfacción total del cliente. ü Qué es la Q de Calidad Turística y norma ISO.

2) Job Description de un Recepcionista profesional del siglo XXI.

ü Requisitos y perfil de los recepcionistas hoy en día demandados. ü Funciones y tareas en la recepción..

3) Comunicación verbal y no verbal.

ü Escucha Activa ü La transmisión de mensajes orales y escritos ü La comunicación persuasiva

4) La calidad de servicio en la atención telefónica.

ü Decálogo de buenas prácticas. ü Saber guiar la conversación, y no dejar nada sin responder. ü Como reaccionar ante información que desconocemos. ü Importancia del saludo y despedida, y que frases utilizar. ü Cómo reaccionar ante momentos de tensión, o situaciones embarazosas.

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5) Toma de Reservas y canales de venta.

ü Proceso de toma de reservas por teléfono, mail y/o mostrador. ü Mapa de situación de los canales de venta on-‐line donde puede comprar el

cliente. ü

6) Servicio post venta: ü Tratamiento de clientes y reservas antes del día de entrada. ü Llamadas o mails de reconfirmación de reservas, y personalización de la

habitación.

7) Procesos de trabajo para realizar satisfactoriamente check-‐in individuales y masivos. ü Asignación de apartamentos. ü Recibimiento, contacto visual y acogida según el estado del cliente. ü Trato afable y cordial como inicio de una primera buena impresión. ü Transmitir la información correctamente. ü Importancia de realizar el check-‐in en el sistema correctamente, para la

gestión del cliente, facturación y utilización de dichos datos para futuras ventas.

8) Fidelización insitu y potenciación de futuras ventas:

ü La calidad total durante la estancia es la clave para futuras ventas. ü Trato de incidencias y quejas. ü Importancia de la calidad de servicio y la reputación on-‐line (holidayckeck,

tripadvisor,…) para generar futuras reservas. ü Promoción del establecimiento y nuestra website.


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Introducción al E-‐commerce y Marketing on-‐line Descripción. Este curso está diseñado para hacer una introducción al comercio electrónico y comunicación digital del área hotelera. Se focaliza en “captar/atraer” al cliente (SEO, SEM, SMO), “retenerlo” en la web, para finalmente conseguir la venta. Objetivos:

• Mejorar la usabilidad de la web, como “pagina de aterrizaje” donde se debe convertir la venta una vez captado el potencial cliente.

• Mejorar el posicionamiento orgánico de la web (SEO).

• Entender el funcionamiento de las campañas de pago en buscadores (SEM).

• Descubrir las oportunidades del “Social Media” y las herramientas para gestionarlas de forma ágil.

• Mejorar la compresión de interpretación de los informes de “Google Analytics”.

Destinatarios: Dpto Comercial, Marketing, Ventas y/o comunicación.

Contenidos: 1) Pilares del Marketing on-line:

ü Plan estratégico a seguir, y panel de control para el seguimiento y control de resultados.

ü Usabilidad de nuestra web para convertir las visitas en ventas. ü SEO: Posicionamiento orgánico o natural (gratis) y mejora del pagerank. ü SEM: Marketing en buscadores (de pago).

2) SMO: Optimizar el Social Media (gratis) ü Blogs y microbloging, como medio de comunicación con el cliente 2.0. ü Redes sociales como herramienta de promoción, escucha y captación de clientes, y

conocimiento de prioridades. ü Marcadores sociales, agregadores y difusores, ü Portales de opinión, como medios de comunicación y gestión de la reputación on-

line. ü Herramientas para compartir fotos, videos y textos. ü Herramientas de generara videos promocionales gratuitamente sólo con varias fotos. ü Programas para monitorizar la reputación on-line, y controlar la de los competidores.

3) Google Analytics: herramienta fundamental para analizar el comportamiento del tráfico

de nuestra web, y poder adaptar nuestra estrategia de posicionamiento. Modalidad: Presencial Duración: 8 horas

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Introducción al “Community Manager” en hoteles Descripción: Este curso está enfocado a dar los principios básicos para desempeñar eficazmente las funciones de “Community Manager” en hoteles. Además, se exponen las plataformas más utilices y herramientas de gestión para agilizar la comunicación 2.0, monitorizar la reputación on-‐line y medir el impacto de nuestra estrategia de comunicación. Destinatarios: Dpto Comercial, Marketing, Ventas y/o comunicación. Objetivos:

• Conocer cómo trabajar eficazmente los Social Media, bajo un entorno real y actual, basados en casos prácticos.

• Aprender a segmentar los perfiles de los usuarios, y como llegar a ellos a través del medio más adecuado.

• Descubrir los tipos de plataformas más utilizadas y sus ventajas, en comparación con otros medios.

• Conocer las utilidades más eficaces de cada plataforma y como usarlas, para implementar los resultados exponencialmente de forma rápida.

• Conocer las funciones, responsabilidades y relevancia de un Community Manager hoy en día.

• Ser capaces de organizar un proyecto de empresa en los Social Media. • Medir y analizar correctamente los resultados obtenidos de las best practices.

Contenidos:

1) Introducción a los Social Media. 2) Perfil de los usuarios 2.0: segmentación y comportamientos. 3) Tipos de plataformas, como utilizarlas y sus ventajas en tiempos de crisis. 4) Funcionalidades de Plataformas: CMS, blogs, microblogs, redes sociales, redes

profesionales, marcadores sociales, difusores de noticias, plataformas multimedia, de conversación en real time, comunidades de comentarios, etc.

5) La figura del Community Manager: perfil, responsabilidades y habilidades. 6) Organización y desarrollo de un proyecto en los Medios Sociales: planificación,

branding, gestión de la reputación, investigación del mercado, creación de una comunidad, content strategy, comunicación con el usuario, etc.

7) Medición de resultados, monitorización, IOR e informes a analizar.


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Gestión de la Reputación On-‐line Hotelera Descripción: Este curso está enfocado a conocer el funcionamiento de Tripadvisor y Holidaycheck para mejorar las ventas directas, en OTAs y TTOO. Además de aprender diferentes técnicas para conseguir mejorar el posicionamiento y puntuación, y ayudar en la “decisión de compra” a convertir más ventas.

Así como conocer diferentes Social Media y estrategias de comunicación on-‐line, que nos permita mejorar nuestra reputación en internet, para aumentar las visitas y conversiones de venta.

Destinatarios: Dpto Comercial, Marketing, Ventas y/o comunicación. Objetivos:

• Entender y concienciar al personal de la importancia de la calidad y reputación on-‐ line que tiene sobre las ventas.

• Conocer como funcionan los portales de opiniones y que podemos hacer para mejorar nuestro posicionamiento.

• Aprender diferentes técnicas y medios para tener controlada nuestra imagen de marca en internet, y poderla gestionar ágilmente.

Contenidos:

1. Relación “CALIDAD-‐ PRECIO” on-‐line, como factores vitales en la decisión de compra.

ü Calidad percibida en el establecimiento versus Calidad transmitida on-‐line.

ü Reputación on-‐line: Impacto en las ventas potenciales y efecto en los precios.

2. Mejora de la reputación en Tripadvisor y Holidaycheck, para mejorar ventas directas en OTAs y TTOO.

ü Presentación de nuestro producto

ü Tipos de usuarios, y el peso de sus comentarios.

ü Como mejorar el índice de popularidad (cantidad, calidad y frecuencia) para

ü obtener la valoración media, vía gestión o vía pago. üüBenchmarking versus detección de oportunidades: análisis de nuestras

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ü Opiniones en comparación con nuestros competidores.

ü Monitorización: lectura y alertas sobre nuestra reputación.

ü Factores a tener en cuenta para contestar las opiniones.

ü Ejemplos de contestaciones a felicitaciones y quejas.

ü Herramientas para facilitar la gestión

ü Técnicas e ideas para conseguir más comentarios positivos.

3. Mejora y monitorización de nuestra reputación en los Social Media.

ü Video marketing en Youtube: generación de videos (sencillos y a coste cero) que mejoren la imagen de marca del establecimiento.

ü Foto marketing y prestación de la marca en diversas plataformas.

ü Gestión de la Reputación en Paginas de Facebook:

• Captación y fidelización de nuevos usuarios

• Contestación a comentarios

• Presentación de la imagen de marca, ventas y calidad de servicio.

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Análisis Web: ¿Podemos mejorar nuestro ROI? Descripción. Curso para aprender a utilizar y a interpretar los resultados que nos ofrecen las herramientas on-‐line de medición. Analizar la funcionalidad de una página web y el ROI (Retorno de la Inversión) de nuestras acciones para mejorar las ventas. Es tan importante atraer visitas a nuestra web como que el visitante encuentre fácilmente lo que busca, ¡¡¡ NUESTRO PRODUCTO !!! Objetivo Conseguir más ingresos aumentando el ratio de conversión de visitas en ventas, mejorando la usabilidad de la página web y ajustando las acciones para atraer más visitas a nuestra página que se ajusten a nuestro producto. Dirigido a Responsables de Marketing, Responsables de Comunicación, Community Managers, Social Media Managers, directivos y gerentes de Pymes, desarrolladores y creadores web. Contenidos

1. ¿Qué es la analítica web? 2. Herramientas. 3. ¿Por dónde empiezo? 4. ¿Qué debo medir? 5. Análisis del tráfico (directo, SEO, SEM, campañas de email marketing). 6. ROI: ¿Cuáles son los resultados que debo medir? 7. Cómo usan mis clientes la página web. 8. Medir el éxito de mi blog.

Cada apartado anterior va acompañado de ejemplos y casos prácticos, donde el alumno podrá practicar los conocimientos adquiridos. Modalidad: Presencial Nº horas: 30 horas

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Mejora de Ventas Directas con SEO y SEM Descripción.

El curso está enfocado a mejorar nuestra presencia online pero con un objetivo claro de vender directamente nuestro producto. Para ello vamos a ver los fundamentos del contenido SEO y de las campañas SEM, pero tampoco podemos obviar las redes sociales como medio para atraer a nuevos cliente o recordarles nuestros productos o el email marketing que aún sigue siendo el mejor medio para recordarles a nuestros clientes sus estancias con nosotros.

Objetivo

Conseguir más visitas a la web del cliente, mejorar el ratio de conversión de dichas visitas en ventas y aprender a analizar los resultados obtenidos para poder ir ajustando las acciones a realizar.

Alumnos: Dirección, jefes de departamentos, relaciones públicas, departamento de calidad, Community Manager e IT.

Contenidos

ü Introducción al marketing y posicionamiento web.

ü Estrategia y plan de acción: Descripción de los segmentos de mercado objeto y palabras clave.

ü Creación y seguimiento de una campaña SEM.

ü Estructurar la información dentro de la página web para mejorar la conversión.

ü Fundamentos del contenido SEO.

ü Factores externos de posicionamiento (link building, email marketing y SMO).

ü Fundamentos de la analítica web: interpretación de los resultados con google analytics.

ü Recursos y herramientas útiles.

ü Malas prácticas.

Cada apartado anterior va acompañado de ejemplos y casos prácticos, donde el alumno podrá practicar los conocimientos adquiridos.

Modalidad: Presencial Nº horas: De 12 a 16 horas dependiendo del nivel inicial de los alumnos

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