Catálogo De Servicios TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN

De Servicios TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN

El presente documento contiene el catálogo de los servicios de Tecno-logía de la Información de FONADE, siendo éste un instrumento que permite la mejora continua en el uso eficaz de las TIC de FONADE, por parte de usuarios internos y externos. El objetivo de este Catálogo de Servicios es servir a los usuarios, mejorar y optimizar el uso de los recursos y servicios de TIC, incrementando el grado de satisfacción de los usuarios internos y externos procurando que las TIC generen valor y se constituyan en un componente estratégico de la entidad.

INTRODUCCION

EQUIPO DE TRABAJO SERVICIOS DE TIC

TIPOS DE SERVICIO

SISTEMAS DE INFORMACIÓN

INFRAESTRUCTURA SOPORTE AL USUARIO FINAL

GERENCIA DE PROYECTOS

SEGURIDAD INFORMÁTICA

PALABRAS CLAVE

CIC: Centro de Interacción con el Cliente. Mesa de ayuda FonadeBackup: copia de respaldo de los datos.

CONTENIDO

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Catálogo

Gerente TecnologíaO�cial de Seguridad Informática y Apoyo a Continuidad del Negocio.

Grupo de desarrollo

- Desarrolladores

- Ingenieros de Calidad de Software

Grupo de infraestructura y plataforma de TIC

- DBA

Grupo de CIC Soporte

INTEGRANTES DEL ÁREA DE TECNOLOGÍA

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EQUIPO DE TRABAJO DEL ÁREA DE TECNOLOGÍA DE INFORMACIÓN

TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN

SERVICIOS DE TICLos servicios de TIC están clasificados de la siguiente manera:

Implementación e Implantación de Sistemas de Información

Infraestructura y Plataforma de TIC

Soporte al usuario �nal a través del centro de interacción con el cliente CIC

Gerencia de Proyectos de TIC

Investigación Preliminar de seguridad Informática.

Estos servicios se brindan con el fin de apoyar todos los niveles de la organización, sus negocios y relaciones con clientes y proveedores. La solicitud de estos servicios se realiza mediante la aplicación Aranda, que se encuentra a cargo de la mesa de ayuda de FONADE - CIC.

TIPOS DE SERVICIOLas actividades de soporte en el Área, se encuentran clasificadas en tres tipos:

Nivel I. Soporte en sitio y /o telefónico para solicitudes de baja complejidad, realizada por el CIC y definida en el procedimiento PAP464 Solicitud de servicio al CIC.

Nivel II. Solución a problemas sobre los servidores, sistemas de información, seguri-dad informática, bases de datos. periféricos y demás dispositivos de administración de la infraestructura y plataforma tecnológica y es gestionada por el grupo de infraestructura y plataforma de TIC, Se ejecuta por Operador Integral de TIC en Nube (IaaS y PaaS) según los acuerdos contractuales.

Nivel III. Son las actividades que para su realización requiere de un proveedor externo, previamente contratado por FONADE, tomando como referencia los lineamientos de relación con proveedores externos definidos en el presente manual.

Solicitud del servicio Mesa de Ayuda Canales de Atención Monitoreo 7/24

CATÁLOGO DE SERVICIOS

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Correo electrónicoChatSoporte TI remotoSoporte TI en sitioTeléfono

Los medios de atención al usuario son:MEDIOS DE ATENCIÓN

IMPLEMENTACIÓN E IMPLANTACIÓN DE SISTEMAS DE INFORMACIÓNDesarrollo de software.Este servicio nos permite crear nuevos proyectos de aplicaciones se solicita mediante la radicación de un formato FAP094 (Solicitud de adquisición, desarro-llo y puesta en producción de software) según procedimiento PAP 457 (Adquisi-ción, desarrollo y puesta en producción de software).

Administración de Software y Sistemas de InformaciónEste servicio se encarga de dar soporte de segundo nivel, a las aplicaciones de FONADE en lo que respecta a errores de aplicación, errores de usuario, nuevos requerimientos y mejoras. Se solicita mediante la radicación de un CIC o un formato FAP094 (Solicitud de adquisición, desarrollo y puesta en producción de software) según el tipo de modificación en la aplicación.

Sist

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NADE

1. Sistema Integrado de Información Financiera (SIIF) 15 Aplicaciones.

2. Sitio Web y Portal Corporativo (Intranet/Extranet) 13 aplicaciones.

3. Sistema de Información Misional 11 aplicaciones.

4. Sistemas de Gestión Documental ORFEO 4 Aplicaciones.

5. Sistemas de Información Directiva (SGC, SPA y BSC) 3 aplicaciones.

6. Aplicaciones Varias de Escritorio (Desktop) 9 aplicaciones.

7. Sistema de Información para la Gestión de TIC(ITSM Aranda) 2 aplicaciones.

Servidores de Presentación

Servidores de Aplicación CentroDatos(Producción)

Infraestructura Física, Eléctrica, Refrigeración y Otros

Infraestructura TIC Y FisícaServicio de Correo Electrónico

Directorio de Usuarios

Servidor de Archivos

Servicios Varios

Bases de Datos

Sistema Operativo y

Virtualización

Redes Locales y de Amplia

Cobertura y Seguridad

Hardware(Físico o Virtual)

Almacenamiento

Respaldo

Servicios Varios

CentroDatosAlterno (CCA)

INFRAESTRUCTURA Y PLATAFORMA DE TICLos servicios de Infraestructura y Plataforma de TIC son prestados por un tercero y administrados por Tecnología.

Infraestructura como Servicio (IaaS Infrastructure as a Service).Plataforma como Servicio (PaaS Platform as a Service).Se adoptan las definiciones de NIST y lo establecido por MinTIC y Colombia Compra Eficiente.

MAPA DE APLICACIONES La entidad cuenta con 57 aplicaciones, estas se dividen por proceso de la siguiente manera:

43 aplicaciones del nivel de apoyo 5 aplicaciones del nivel estratégico 9 aplicaciones del nivel Misional

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CATÁLOGO DE SERVICIOS

Gestión de Alistamiento y Entrega de equipos de cómputoEste servicio se encarga de dejar operativo un equipo de cómputo instalando y configurando lo necesario para que el usuario pueda hacer uso de él.

Gestión de incidentes de tecnologíaEste servicio brinda la asistencia al usuario ante cualquier inconveniente que restrinja o impida operar el equipo o alguna aplicación.

Instalación y configuración de periféricosEste servicio se encarga de dejar operativos los periféricos (mouse,teclado, diadema, impresora, teléfono) instalando y configurando lo necesario para que queden habilitados.

Soporte de software de sistemas operativos, antivirus y otrosEste servicio se encarga de dar soporte ante problemas que se puedan presen-tar con el sistema operativo y el Antivirus garantizando su buen funcionamien-to.

Soporte de TIC a la Gestión DocumentalEste servicio pone a disposición de los usuarios las siguientes opciones para el Manejo Documental, Expedientes Virtuales, Administración Cuenta de Usuario, Capacitación, Catálogo Documental.

Soporte TecnológicoEste servicio brinda soporte y suministro de los siguientes productos: Correo Electrónico, Equipos de Computo, Periféricos, Unidades de disco, Puertos, Intranet, Medios Magnéticos Cd, Dvd, Lync, Office 365, Telefonía, Página Web, Red, Elaboración Backup, Restauración Backup, Seguridad Informática, Habili-tación de Puertos Físicos, Instalación de Software, Modificación de permisos a usuarios, Accesos remotos, Solicitud Permisos, Bases de Datos, Sistemas Operativos, Licenciamiento, Correo Local, Correo Nube, Reemplazo de equipos, Retiro de equipos, Solicitudes Nuevas de equipos, Portátiles, Switch, - WI-FI.

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CATÁLOGO DE SERVICIOS

SOPORTE AL USUARIO FINAL CIC

SEGURIDAD INFORMÁTICAInvestigación PreliminarEste servicio tiene por objeto investigar las medidas de índole técnica y de organización, necesarias para garantizar la seguridad de las tecnologías de información (equipos de cómputo, sistemas de información, redes (Voz y Datos)) y Personas que interactúan haciendo uso de los servicios asociados a ellos.

Otros ServiciosAseguramiento del perímetro de la entidad.Protección de las comunicaciones internas y externas .Prevención y administración de solución de antivirus.Análisis de vulnerabilidades internas.Administración de la Capa 3 para la comunica-ción con los datacenters.Control de acceso web en la entidad.

El servicio de Gerencia de Proyectos de TIC tiene como objetivo lograr el alcance del proyecto dentro de las variables planificadas como son tiempo, costo y calidad.

GERENCIA DE PROYECTOS DE TIC

Dirección: Calle 26 # 13-19 piso 28Teléfono: 5940407 Ext 12818Correo electrónico: mesadeayuda@fonade.gov.coWWW.FONADE.GOV.CO