caso starbucks

8
CASO: STARBUCKS La conexión entre satisfacción de nuestros consumidores y crecimiento de los negocios. Alumno: Jhonatan Angeles Santa Cruz

Upload: fiorella-1221

Post on 26-May-2017

276 views

Category:

Documents


5 download

TRANSCRIPT

Page 1: Caso Starbucks

CASO: STARBUCKSLa conexión entre satisfacción de nuestros

consumidores y crecimiento de los negocios.

Alumno: Jhonatan Angeles Santa Cruz

Page 2: Caso Starbucks

INTRODUCCIONLa necesidad de contar con sistemas de ventas y mercadotecnia bien establecidos se hace presente en cualquier organización. La estrategia no es solo vender por vender, es concebir este proceso como un intercambio de beneficios entre la empresa y el consumidor final. Para lograr deducir las necesidades del mercado y establecer los canales de comercialización de una forma eficaz y eficiente siempre será necesaria la ejecución periódica de investigaciones de mercado. Teniendo las técnicas de logística y mercadotecnia bien establecidas en las condiciones más ventajosas tanto para la empresa como para el cliente, la organización se asegurará no solo de que el producto este al alcance del consumidor final, sino que también deberá monitorear su grado de satisfacción después de la compra del producto y escuchar las quejas y sugerencias que pudieran presentarse. Estas son algunas de las premisas que caracterizan a la exitosa cadena de Starbucks

Page 3: Caso Starbucks

La historia de cómo Howard Schultz hizo transformar un commodity en un fenómeno cultural a gran escala se ha transformado en leyenda. En 1971 tres fanáticos del café, Gerald Baldwin, Gordon Bowker y Ziev Siegl, abrieron un pequeño negocio en Seattle que vendía café en grano. En 1982, Schultz pertenecía al equipo de marketing de Starbucks. Viajó a Italia, donde quedó fascinado con la cultura de café de Milán, en particular con el rol de las cafeterías “Espresso” de la ciudad que representaban la vida social de los italianos. Cuando regresó, convenció a la empresa a abrir una cafetería espresso en una esquina del centro de Seattle. Como Schultz explicó, la cafetería se hizo con el prototipo de aquella visión: “La idea fue crear una cadena de cafeterías que representara el tercer lugar de reunión de los habitantes de USA. Es decir, muchos estadounidenses tenían dos lugares en sus vidas, su hogar y el trabajo. Pero yo creía que las personas necesitaban otro espacio, un lugar donde puedan relajarse y disfrutar con otras personas o con ellos mismos. Imaginé un lugar separado del hogar y del trabajo, un lugar que represente cosas distintas a todas las personas”

HISTORIA DE STARBUCKS

Page 4: Caso Starbucks

Unos años más tarde, Schultz tuvo la oportunidad de concretar aquella visión cuando los fundadores aceptaron venderle la empresa.Ignorando a los escépticos, Schultz avanzó con la idea invirtiendo 25 millones en el proceso. Los beneficios obtenidos llevaron a Starbucks a abrir más tiendas en todo el país.Para 2002, Schultz había convertido a Starbucks como la marca líder en cafeterías en todo USA. Las ventas han subido a una tasa de 40% anual desde que la empresa se hizo notoria, y con unos ingresos netos que crecen a una tasa del 50% anual. La empresa sirve hoy a 20 millones de clientes a través de 5000 tiendas en todo el mundo, abriendo un promedio de 3 tiendas por día.

Page 5: Caso Starbucks

CLAVES PRINCIPALES DEL ÉXITO• La constante idea por mejorar la velocidad del servicio y por

lo tanto la satisfacción del cliente. • El posicionar a Starbucks como el “tercer lugar”, un lugar

donde desconectar y que significara cosas diferentes para personas diferentes.

• Su gasto en publicidad fue casi mínimo, basándolo todo el marketing en la comercialización de los locales.

• Una de las ventajas más notorias de cara a localidad fue el control eficiente de las actividades más importantes de la cadena de valor.

• El servicio ha sido hasta ahora considerado una clave par ala compañía, buscando en cada punto de contacto con el cliente “una experiencia inspiradora”.

• El planteamiento estratégico de marketing relacional enfocado al cliente fue uno de los factores determinantes para el gran éxito de Starbucks.

• Aprovecharon perfectamente la necesidad que tienen las personas de reunirse y crearon una atmósfera perfecta.

Page 6: Caso Starbucks

• La satisfacción del socio (trabajador) conduce a la satisfacción del cliente como valor de empresa es algo muy importante a tener en cuenta a la hora de describir las claves.

• Brindar un servicio personalizado a cada cliente de Starbucks. Ej: Reconocer a los clientes frecuentes, entablar conversación.

• La formación de los empleados de Starbucks es considerada como una de las claves del éxito para la compañía. (Habilidades Dura y Habilidades Blandas)

• La filosofía de los mandamás de Starbucks “El marketing está presente en todo Starbucks, todo el mundo tiene que involucrarse en el” .

• Starbucks entiende el café como un servicio al cliente más que como la venta de un producto de consumo. En ese punto está la clave que ha marcado la diferenciación de la compañía.

• Los barristas de los puntos de venta Starbucks reciben una formación totalmente encarada a la orientación al cliente. No es extraño que los clientes habituales sean tratados por su nombre y que se conozcan sus gustos y preferencias para poder aconsejarles.

Page 7: Caso Starbucks

• Expansión mundialEl objetivo global de la empresa fue establecer a Starbucks como la marca más reconocida a nivel mundial. Esta meta ambiciosa requería una estrategia de crecimiento agresiva, y en 2002 los dos principales factores de crecimiento fueron la expansión de centros de venta y la innovación de producto

“Hemos aprendido que no importa lo buena que es una bebida, ya que si

nuestros “socios” no se entusiasman con ella, no se venderá”

Page 8: Caso Starbucks

CONCLUSIONES:• La investigación fue exitosa ya que supo

hacer un lugar como parte de socialización de sus clientes.

• El tratar a sus empleados como socios implica a que, llos mismo trabajadores se sientan importantes y que sepan que sin el apoyo de ellos, la empresa STARKUCKS no creceria.