Grupo # 2Julio Bazán Ariel CamporealeJosé BilbaoOmer ZamoranoGustavo ChavezLuis Rico

PerrierAño 1990

JUNIO 2008

Breve Descripción del Caso

Visión, Misión, Valores Culturales

Análisis del Entorno (Macro, Micro, Interno, FODA)

Anexos

Varios

Propuesta de respuestas del Caso

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BREVE DESCRIPCION DEL CASO

•Detectaron que el agua de la marca Perrier contenía un nivel de benceno mayor al autorizado por la FDA (USA), aunque no eran nocivos para la salud.•De confirmarse la contaminación, se deberían retirar unas 160 M de botellas de agua mineral con un costo de aprox. U$S 200 M.•Se menosprecio el caso, demorando una respuesta al mercado, incluso se mintió informando que el caso era solo en el mercado de USA y después que la contaminación se debió a un manejo erróneo de los líquidos de limpieza.• Perrier tenia certeza que la fuente de agua en Vergéze no tenia problemas pero desconocía el origen del problema con el benceno.•Fruto de la investigación se descubre que la contaminación se debió a un error en el cambio de los filtros de carbón activado del gas natural utilizado en la “gasificación en origen”.•Perrier rectifico todo lo informado hasta ese momento pero a la dirección no le preocupo en Demasía el problema.•El presidente (G.Leven, 75 años), en rueda de prensa, anuncia la retirada a nivel mundial del producto sin dar mayores detalles a la prensa (“Perrier es locura”)•Se confirma que el benceno estaba presente en el agua y comienza la debacle de la marca.•No se coordino a nivel mundial el manejo de la crisis.•Después del benceno, Perrier es acosada con seguimientos exhaustivos por la calidadde su producto (UK, USA, Etc.).El presidente fue echado y las acciones cayeron en picada y al estar 6 semanas fuera del Mercado, su market share cayo en los principales mercados (UK 49% a 30%, USA 13% a 9% yFrancia 38% a 34%)

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VISION, MISION, VALORES CULTURALES

• VISION: “es perfecta, es Perrier”

• MISION: “fuente inagotable de absoluta confianza”, Lider en el mercado mundial del agua mineral.

• PRODUCTO: agua mineral

• GEOGRAFIA: global

• INTEGRACION: Embotellamiento y distribución hacia los mayoristas.

• VALORES CULTURALES “Fuente inagotable de absoluta confianza”

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ANALISIS DEL ENTORNO

• MACRO ENTORNO (O.A.)• Política y Regulación• Económico• Sociales• Tecnológicas

• MICROENTORNO (O.A.)• Sector• Industria

• INTERNO (F.D.)•Posición Financiera•Estructura Organizativa•Etc

• FODA

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Análisis de las 4P

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Cuadro FODA

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Variables Internas

Variables Externas

No las controlamos

Las controlamos

Positivas Negativas

Fortalezas Debilidades

Oportunidades Amenazas

PROPUESTA DE RESPUESTAS DEL CASO

• Coordinar el manejo de las situaciones de crisis y comunicaciones con la prensa, en forma integral de todo el grupo y en todo el mundo (manual de procedimiento para la administración de crisis).

• Proteger la marca a toda costa, el agua mineral es salud.

• No minimizar ningún problema, todo es importante si de defender la marca se refiere

• Reposicionar la marca en el detallista, cliente final, intermediarios, distribuidores, etc.

• Diferenciar el producto, redefinir el etiquetado y el envase, rediseñar la oferta del agua.

• Utilizar expertos generadores de confianza, formadores de opinión, para que hablen del producto

• De alguna manera de compensar a la sociedad

• Optimizar el proceso de Control de Calidad

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