Contenido

I. Resumen Ejecutivo................................................................................................2

II. Introducción/Antecedentes...................................................................................3

III. Objetivos.................................................................................................................3

IV. Alcance y limitaciones...........................................................................................4

V. Análisis....................................................................................................................4

VI. Conclusiones..........................................................................................................7

I. Resumen Ejecutivo

Los ejecutivos de Telefónica del Perú S.A se encuentran preocupados debido a los

resultados de las encuestas post venta sobre los servicios de instalación a clientes

nuevos del servicio de paga, lo que conocemos como cable TV, estas encuestas

reflejan niveles de insatisfacción del 15 % en promedio.

Las quejas se incrementan mes a mes, como consecuencia se tiene anulaciones

del servicio, reinstalaciones, gastos por reparaciones en la casa de clientes y

pérdida de imagen.

Actualmente el servicio de instalaciones se encuentra tercerizado en 5 empresas,

las áreas que intervienen en este proceso son:

Administración de Ventas, área que deriva las ordenes de instalación a

Operaciones

Área de Operaciones, que recibe los contratos

Área Comercial, que elabora los contratos.

Call Center para coordinar con los clientes la fecha y hora de instalación.

Área de Operaciones a cargo de las coordinaciones y supervisión de las

instalaciones realizadas por los proveedores.

Considerando todos estos puntos se elaboró un PDF (Formato de Definición de

Proyecto) que será presentado a la Alta Dirección con la finalidad de contar con su

apoyo para solucionar el problema, el mismo que detalla como problema ……. , y

tiene como objetivo……

II. Introducción/Antecedentes

La televisión llegó al Perú en 1958, es decir, 20 años después de la primera

emisión televisiva en los Estados Unidos de Norteamérica.

En la actualidad el Peru cuenta con diversas empresas que frecen televisión de

paga como lo son Claro TV, movistar TV, Direct TV entre otras, siendo la que

cuenta con mayor participación en el mercado movistar TV-

Cable Mágico inició sus operaciones el 6 de septiembre de 1993 bajo la dirección

de la entonces Compañía Peruana de Teléfonos, Posteriormente, con la entrada

de Telefónica del Perú, Cable Mágico pasó a formar parte de Movistar Multimedia.

En 2006 implementó su servicio satelital digital disponible en todo el Perú, para

competir con DirecTV, en enero del 2011 cambió su denominación a "Movistar TV".

Se ha detectado niveles de insatisfacción en los clientes nuevos de Movistar TV,

por lo que se propone un proyecto de mejora con Six Sigma que busca reducir la

variabilidad de los procesos.

III. Objetivos

Elaborar el Formato de Definición de Proyecto.

Lograr vender el proyecto y conseguir el apoyo de la Alta Dirección de la empresa para dicho fin.

IV. Alcance y limitaciones

El caso hace referencia a la variación de las ventas de Movistar TV de los años 2013 y 2014 que son los años con los que contamos información, y abarca los servicios de instalación hechos en Lima.

V. AnálisisDEFINICION DEL PROYECTO - PDF

Título del proyecto:

Jefe de proyecto: Miembros del equipo:

Caso de negocio:

Declaración del Problema / Oportunidad: Declaración del objetivo:

Alcance del proyecto: Partes interesadas:

VI. Conclusiones

Un PDF correctamente presentado y sustentando es una de las mejores

formas de vender el proyecto y conseguir el apoyo de la Alta Dirección.

Se debe conocer el contexto en el que se desarrolla el problema así como

delimitar el alcance de nuestro proyecto six sigma y poder plantear de manera

cuantitativa los objetivos, de esta manera los resultados son más visibles y por

lo tanto más atractivos a las personas a quienes se les presenta el proyecto.