CASO INTRODUCTORIO: MAINFRAME ELECTRÓNICA

Mainframe Electrónica pasó por algunos contratiempos cuando redefinió sus productos y

mercados. Tras varios intentos, pero ahora en mayor sintonía con sus clientes, Marina Freitas, la

directora y presidenta de Mainframe, quiere que sus empleados se enfoquen en alcanzar tres

propósitos fundamentales: mejorar la calidad de los productos, optimizar los servicios al cliente y

poner en marcha un crecimiento sostenido a largo plazo. Con lo anterior en mente, Marina llamó

a Pedro Diamante, el director de RH, para intercambiar ideas acerca de los tres propósitos que

debería alcanzar la compañía. Tras escucharla con atención, Pedro amplió los aspectos siguientes:

1. Respecto al primer propósito (la calidad de los productos), Pedro subrayó que la calidad es,

ante todo, un estado de ánimo de las personas. La calidad está mucho más en las personas

que en la tecnología que utiliza la organización, porque las personas son quienes la operan y

la aplican. De nada sirve la mejor de las tecnologías si no hay personas capaces de utilizarla

y aplicarla.

2. Respecto del segundo propósito (servicios al cliente), Pedro subrayó que éstos son

brindados por las personas cuando entran en contacto con los clientes. El contacto entre la

empresa y el cliente casi siempre ocurre por medio de un empleado que hace las veces de

interfaz. De nada sirve la mejor de las intenciones de la empresa si no hay personas capaces

de tratar con los clientes y de brindarles satisfacción.

3. El tercer propósito (el crecimiento sostenido de la organización) proviene del desarrollo de

los empleados actuales y no del incremento de la plantilla de personal en la organización. El

crecimiento del conocimiento radica en sustituir al crecimiento físico y material. De nada

sirven las inversiones financieras o tecnológicas en la empresa si no hay personas capaces

de agregar valor a la organización con soluciones creativas e innovadoras y de hacer que

esas inversiones resulten rentables y atractivas.

En opinión de Pedro, el secreto está en la forma de tratar a las personas. Marina estuvo de

acuerdo con Pedro y, con una nueva perspectiva del tema en mente, consideró que era mejor

pensar un poco más en el asunto. A final de cuentas, Pedro le proporcionó una nueva perspectiva,

una visión humanística de la empresa.

Fuente: Gestión del talento humano – Idalberto Chiavenato