1.- en que difiere el marketing para la venta de automviles del marketing de servicios para estos vehculos?

R= eldirigido a la venta es primordial para ellos puesto que es su actividad principal, es un marketing que se maneja de forma mas enfocada y con mayor fuerza en cuestin a la satisfaccin del cliente,mientras que por otro lado el que esta relacionado con el servicio es un poco ligero, no se le da la importancia o la aplicacin necesaria por la incomodidad de los trabajadores y se maneja en segundoplano en lugar de trabajarlo como elemento que complementaria la venta y as agregarle el plus que tal vez a la concesionaria le hace falta.

R= El departamento de ventas tiene mejores condiciones, se remodelo. Por otro lado los trabajadores tienen una actitud mas cortes, en dicho departamento se trabaja con la visin decumplir metas o subir nmeros dentro del mercado, mientras que el departamento de servicio se encuentra deteriorado en estructura fsica, con trabajadores que realizan su trabajo de mala gana, adems de quees un personal muy fluctuante y la forma de trabajo que siguen utilizando es obsoleta lo que hace que pierdan tiempo y oportunidad de atender a mas clientes. En mi opinin el departamento de serviciodebe de automatizar su trabajo para proporcionar un mejor servicio, deben de igual manera capacitar al personal con respecto al trato que hay que asignarles a los clientes. STUDIO DE CASO: SULLIVANS AUTO WORLD

1.DIAGNOSTICO

El Sr. Sullivan logr levantar un prospero negocio de auto-venta gracias su arduo trabajo, fuerte personalidad e instinto de negocios. Lamentablemente todo su emprendimiento fue emprico y con el pasar del tiempo no se adapt a las nuevas tendencias; su falta de preparacin o actualizacin en la administracin moderna no permita aplicar nuevas tcnicas de manejo de recursos humanos, administrativo-financiero, marketing y servicio al cliente.

Estos aspectos repercutieron en gran manera en la preparacin y control de su personal, que de acuerdo a las encuestas no brindaban un servicio adecuado al cliente.

La falta de visin global del Sr. Sullivan no le permita darse cuenta que deba mantener un nivel de excelenciacorporativo tanto en la venta del vehiculo como en el servicio de reparacin y de atencin al cliente, ya que todas las lneas del negocio tienen un buen nivel de ingresos y que el xito de uno de losservicios (venta, reparacin) dependen mucho del xito de la atencin que se brinda al cliente.

Otro aspecto relevante es el hecho de mantener un pasivo muy alto en una poca en que la proyeccin deventas de la regin es muy baja. Quizs este es otro aspecto de la falta de asesoramiento que tenia el Sr. Sullivan al manejar su negocio de una forma muy personal siguiendo su instinto y no tcnicascientficas adecuadas.

Debilidades

Alta rotacin en el puesto de recepcin en el rea de serviciosDesempeo deficiente en el rea de servicios. Mala infraestructura con apariencia vieja y desagradable a la vista del cliente en el Dpto.de servicios. Falta de informacin del Servicio de Mantenimiento.Concentracin y mucha importancia al rea de ventas, descuidando otras reas.Ubicacin no visible del taller de servicios.Falta de un taller especializado en la reparacin de lmina y pintura.Disminucin de las ventas en general. Falta de polticas que regulen la atencin y satisfaccin del cliente.

Qu otra cosa aprendi Carolina que se pueda aplicar en su nuevo negocio?Carolina aprendi que hay similitudes entre la operacin de un concesionario que vende y da servicios a automviles y la operacin de servicios para la salud, pues ella tiene el estudio necesario complementado con el servicio y la atencin al cliente pues trabajar en los dos casos tanto en una empresa de salud como en un concesionario en el rea que desempaa es mostrar su habilidad y conocimiento hacia el buen servicio, atencin personalizada ya que tanto en la compra de un vehculo como el cualquier tipo de atencin medica se espera que sea atendido un cliente o paciente por un mdico o asesor individual, acompaamiento y permanente asesora en todo el proceso ya sea de atencin o tratamiento mdico (exmenes, terapias, cirugas, etc.) o prospectacin, decisin de compra, entrega y servicio posventa en caso del concesionario, rpida respuesta a los requerimientos del cliente o paciente, equipos y procesos con tecnologa de punta, permanente monitoreo de los procesos e implementacin de acciones de mejora continua

2. Qu consejo le dara a Carol Sullivan Daz.Anlisis FODAFortalezasInfraestructura llamativa y moderna en el departamento de ventasUbicacin Estratgica con gran afluencia de clientesEmpresa con gran reconocimiento en la venta de automviles Ford.Personal gerencial capacitado

DebilidadesAltarotacin en el puesto de recepcin en el rea de serviciosDesempeo deficiente en el rea de servicios.Mala infraestructura con apariencia vieja y desagradable a la vista del cliente en el Dpto.de servicios.

Falta de informacin del Servicio de Mantenimiento.Concentracin y mucha importancia al rea de ventas, descuidando otras reas.Ubicacin no visible del taller de serviciosFalta de un taller especializado en la reparacin de lmina y pintura.Disminucin de las ventas en general.Falta de polticas que regulen la atencin y satisfaccin del cliente.OportunidadesMejoramiento econmico del sector automotriz.

AmenazasClientes insatisfechos con respecto al rea de servicios generando los llamados clientes terroristas.Probabilidad de que el cliente no vuelva a comprar a la empresa.

SOLUCIONES POSIBLES.Implementar polticas de Atencin al cliente, para as poder llegar a brindar una mayor satisfaccin a los clientes y colmar sus expectativas.Reorganizacin del Taller para as poder localizar ms eficientemente las fallas.Mediante la implementacin de una Estrategia de penetracin, se reforzara una nuevaventaja competitiva que ser la de brindar al cliente leal una movilidad prestada durantela duracin de reparacin de su automvil de tal modo que no sufra el trauma de quedarse sin vehculo.El mejoramiento total de la infraestructura del Departamento de Servicio con una decoracin adecuada, habilitando ambientes aptos y cmodos para el cliente y su familia.Implementar herramientas tecnolgicas para agilizar procesos.

3. Que conceptos vistos en la materia podra aplicar para este caso y porque?Segn los visto en clase podemos aplicar lo siguiente:Modelo de servicio Beneficio, ya que se ve la opcin de aplicar liderazgo por parte de losdirectivos para redireccionar la estrategia del rea de posventa enfocados en lasatisfaccin del cliente involucrando y comprometiendo a los dems colaboradores de laorganizacin todo con el fin de incrementar el valor percibido por los clientes y generarlealtad de esta manera se puede ver crecimiento y sostenibilidad en la organizacin.

http://www.buenastareas.com/ensayos/Caso-9/52826681.html?_p=2

4. Qu cree Usted que paso en este negocio?

Alta rotacin en el puesto de recepcin en el rea de servicios. Desempeo deficiente en el rea de servicios. Mala infraestructura con apariencia vieja y desagradable a la vista del cliente en el Dpto. de servicios. Falta de informacin del Servicio de Mantenimiento. Concentracin y mucha importancia al rea de ventas, descuidando otras reas. Ubicacin no visible del taller de servicios. Falta de un taller especializado en la reparacin de lmina y pintura. Disminucin de las ventas en general. Falta de polticas que regulen la atencin y satisfaccin del cliente.

El Sr. Caicedo logr levantar un prspero negocio de auto-venta gracias su duro trabajo, fuerte personalidad e instinto de negocios. Lamentablemente todo su emprendimiento fue emprico y con el pasar del tiempo no se adapt a las nuevas tendencias; su falta de preparacin o actualizacin en la administracin moderna no permita aplicar nuevas tcnicas de manejo de recursos humanos, administrativo-financiero, marketing y servicio al cliente. La distribuidora de automviles se encuentra en problemas, est pasando por dificultades financieras, debido al mal desempeo del departamento de servicio a pesar de que contaba con equipo moderno, era un lugar al cual el padre de Carolina nunca haba mostrado tanto inters y crea que solo era un complemento necesario y se le coloco ms inters al departamento de ventas pues tiene mejores condiciones ya que se remodel. Por otra parte los trabajadores tienen una actitud ms cortes, ms amable, adems en dicho departamento se trabaja con la visin de cumplir con las metas establecidas o subir nmeros dentro del mercado, mientras que en el departamento de servicio la estructura fsica se encuentra bastante deteriorada, con trabajadores que realizan su trabajo de mala gana, minimizando su desempeo adems de que es un personal muy fluctuante y la forma de trabajo que siguen utilizando es obsoleta lo que hace que pierdan tiempo y pierdan la oportunidad de atender a ms clientes la alta rotacin en el puesto de recepcin en el rea de servicios, eldesempeo deficiente en el rea de servicios, la mala infraestructura con apariencia vieja y desagradable a la vista del cliente en el Dpto. de servicios, la falta de informacin del Servicio de Mantenimiento, la concentracin y mucha importancia al rea de ventas, descuidando otras reas, la ubicacin no visible del taller de servicios, la falta de un taller especializado en la reparacin de lmina y pintura, la falta de polticas que regulen la atencin y satisfaccin del cliente.Estos aspectos afectaron en gran manera en la preparacin y control de su personal, que de acuerdo a las encuestas no brindaban un servicio adecuado al cliente y esto conllevo a la disminucin de las ventas en general, problemas financieros y a la posible prdida de clientes potenciales .La falta de visin global del Sr. Caicedo no le permita darse cuenta que deba mantener un nivel de excelencia corporativo tanto en la venta del vehculo como en el servicio de reparacin y de atencin al cliente, ya que todas las lneas del negocio tienen un buen nivel de ingresos y que el xito de uno de los servicios (venta, reparacin) dependen mucho del xito de la atencin que se brinda al cliente.5. Cul es la solucin?

Realizar o invertir en un plan de mercadeo informe en el cual se recopila el anlisis de la situacin actual de la empresa para identificar hacia dnde la entidad debe dirigirse. Para esto se determinan las metas del negocio y se exponen las estrategias de mercadeo a utilizarse para el cumplimiento de los objetivos identificados en el plan de negocios. Entre otras cosas, el plan de mercadeo describe el producto (diseo y caractersticas), el precio del producto; y la promocin y distribucin del mismo. Adems, establece el presupuesto necesario para el desarrollo del plan, as como el proceso de evaluacin e implantacin.Para as mejorar innovar el servicio y las deficiencias o falencia de la empresa, saber cules son las necesidades ocultas de sus clientes potenciales y poder ofrecerles un excelente servicio y atencin de trato amable que llene sus expectativas, y genere confianza en el cliente y as logren mantenerse a flote y en un tiempo crecer; es necesario erradicar temas como el mal trato a los clientes, es vital que el servicio sea de mucha calidad y lograr que el cliente se sienta muy cmodo para lograr un marketing de boca en boca muy positivo de la empresa.El departamento de servicio debe de poner ms atencin en cuanto a la capacitacin de su personal, para que ste brinde un mejor servicio a sus clientes, adems debe de administrar mejor sus procesos para que stos se realicen de manera eficiente.

RECOMENDACIONESEntre las recomendaciones que daramos a Carolina se encuentra actualizar y organizar de una manera ms eficiente la forma de trabajo dentro de la concesionaria. Consideramos adems muy importante que tomen en cuenta los resultados arrojados por la investigacin realizada por medio de encuestas aplicadas a los clientes. Haciendo eso, podran establecer claramente los cambios en las necesidades y deseos de los consumidores tanto para el trato que reciben en la compaa as como del producto como tal.Generar procesos de resarcimiento y empoderar el front officce relacionado con la posventa para atender y solucionar de manera rpida los problemas generados en el rea de servicio, esto puede hacerse con la creacin de lderes en servicio con propsitos definidos en calidad y satisfaccin del cliente.

Usted que le debe recomendar a Carolina?

Implementar polticas de Atencin al cliente, para as poder llegar a brindar una mayor satisfaccin a los clientes y colmar sus expectativas.Reorganizacin del Taller para as poder localizar ms eficientemente las fallas.Mediante la implementacin de una Estrategia de penetracin, se reforzara una nuevaventaja competitiva que ser la de brindar al cliente leal una movilidad prestada durantela duracin de reparacin de su automvil de tal modo que no sufra el trauma de quedarse sin vehculo.El mejoramiento total de la infraestructura del Departamento de Servicio con una decoracin adecuada, habilitando ambientes aptos y cmodos para el cliente y su familia.Implementar herramientas tecnolgicas para agilizar procesos.