de Sara Solana Guía

SOBRE CÓMO PERDER CLIENTES

por no hablar

Algún dato:

70%de los clientes perdidos, se debe a la mala atención al cliente.

pensemos

veamos un ejemplo:

una famosa marca de cosméticos que no vamos a decir.

publicó en las redesla siguiente fotografía

una foto preciosa

sino fuese porque...

eran mujeres

y miembros del ejercito israelí

y actualmente en guerra con Palestina

estos fueron los tweets que recibió la marca entre otros

@garniermx qué producto recomiendan para lavar manos manchadas de sangre de niños palestinos? #BoicotGarnier

colapso en la redes

La empresa se vió colapsada por el hashtag #BoicotGarnier

y optó por

silencio

ante esto la marca al no dar respuesta o dar una respuesta

tardía y no convincente sufrió una

crisis de imagen

lo que significa

- Disculpas de la empresa (no en este caso)

- Feedbacks positivos- Búsqueda de aliados - Minimización de responsibilidad- Gabinete postcrisis- Análisis de la crisis- Montaje de equipos resolutivos - Cambios de estrategias en redes

sociales- Nuevas tácticas de

comunicación.- etc.- etc. - etc.

es decir ...

1. perdida de imagen y posicionamiento de marca

2. ataques informáticos

3. problemas legales

4. Pérdidas económicas

5. historial negativo

6. pérdida de credibilidad

en la siguiente presentación explicaré, cómo prevenir y

gestionar una crisis de imagen en internet.

fin