Universidad Galileo de Guatemala Centro de Estudios Huehuetenango CEI San Lorenzo Nombre del Alumno: Gustavo Adolfo Cajas Cobn No. De Carn: IDE-0414681 E-mail: gustavo_cajas_2012@hotmail.com Curso: Automatizacin de Procesos Administrativos I Hora: 4:00 P.M. a 5:00 P.M.

Tema: Caso de Estudio empresa Chocolak capitulo 3.

Tutor: Ing. Erick Morales Martnez Fecha de Entrega: 18 de febrero de 2012

CASO DE ESTUDIO Empresa Chocolak Chocolak piensa implementar nuevos servicios de atencin al cliente: Call Center, Infomvil, Oficina Comercial Virtual y Tele marketing que mantienen contacto permanente con el cliente; intercambian mensajes y entablan comunicaciones fluidas y efectivas. Ha pensado en estas soluciones debido a que se han presentado muchos problemas para abastecer a los clientes por el atraso en la toma de pedidos. Para Chocolak estos nuevos servicios estn ubicados dentro del sistema de Equipo de Servicios y Clientes Especiales le da un matiz operativo y de limitada gestin. Sin embargo, por su naturaleza, debe estar enmarcado en el rea de Direccin de Comunicaciones por su caracterstica de comunicacin externa formal de la empresa (aunque no est reconocida como tal). A continuacin definiremos cada estructura que compone un canal de comunicacin externa dentro de las organizaciones. a) Call Center: es una unidad o departamento dentro de una organizacin (o en una empresa especializada) que se dedica al cumplimiento de las funciones de comunicacin. Las relaciones que pueden establecerse como un medio de comunicacin externa en las empresas son: entre departamento de la compaa, relacin con usuario y cliente y funciones de marketing. b) El Infomvil: es una unidad rodante de atencin al publico, nica en su genero, que lleva informacin de la empresa y entabla relaciones comerciales con los clientes. Este servicio conduce a un Gestor (asesor, promotor, etc.) a la puerta del cliente o a las zonas donde se iniciar un intercambio de informacin y mensajes que son vitales para la empresa y el cliente. c) Oficina Comercial Virtual: es otra de las variantes del sistema de atencin al cliente. Es un servicio interactivo en entorno web donde el cliente puede recoger informacin vital, e incluso pueden efectuarse consultas a travs del correo electrnico. Las consultas son resueltas en tiempo real debido a que la tecnologa permite ingresar a la base de datos de la empresa a travs de la pgina web. Para acceder al servicio hay que registrarse, posteriormente se le generar una clave de acceso que es el nico medio personal con el que se podr efectuar las consultas. d) Tele Marketing: Sistema que se define como la relacin entre cliente empresa a travs de llamadas o mails para recabar informacin relevante, brindar servicio personalizado sobre diversos aspectos de la empresa (cobranza administrativa, facturacin, deudas, campaas, venta de productos, ofrecimiento de servicios y otros). Esta variante sugiere una forma de comunicacin eficaz e intercambio de mensajes constantes. La encargada de que funcione cada uno de los canales de comunicacin con el cliente es la Asistente de Gerencia. Es necesario dar respuesta a las siguientes interrogantes para encontrar una solucin a la problemtica presentada:

1. Considera que este tipo de medidas solucionara la problemtica? Respuesta: Si funcionaria ya que la informacin estar a la mano cuando el cliente o el personal lo necesitara, adems de ofrecer una ventaja para que la comunicacin sea mas eficientes a continuacin se detalla como se solucionara cada una de los canales de comunicacin: 1.1. Call Center: 1.1.1. El Call Center ayudara a tener una mejor comunicacin entre diferentes departamentos de la compaa, as evitara trasladarse de un departamento a otro para solicitar cualquier informacin. 1.1.2. El Call Center ayudara a entablar una mejor comunicacin con el cliente ya que el mismo solo con realizar una llamada recibira informacin sin necesidad de trasladarse a la oficina de la empresa. 1.2. Infomvil: 1.2.1. El Infomvil sera de gran ayuda ya que el cliente recibira informacin en la puerta de su negocio sin la necesidad de trasladarse a la oficina central de la empresa, y el cliente hara pedidos directamente con el gestor del Infomvil. 1.2.2. El Infomvil permitira adems de establecer una comunicacin directa con el cliente permitira efectuar propaganda por las calles. 1.3. Oficina Comercial Virtual: 1.3.1. Sera de gran utilidad ya que por medio de la pgina web, el cliente recibira informacin til, solo con visitar el sitio web, como los precios de los productos, ofertas y descuentos especiales. 1.3.2. Le permitira al cliente realizar negociaciones a travs de la pgina web, de forma inmediata la cual aumentara la eficiencia de la empresa. 1.4. Tele Marketing: 1.4.1. Seria de gran ayuda ya que el cliente recibira una llamada para saber de nuevos productos, ofertas y descuentos especiales. 1.4.2. Otra ventaja seria que la informacin dada al cliente se dara sin necesidad a que el cliente lo solicite lo cual seria de gran consideracin hacia el cliente ya que tendra una mejor opcin de compra antes de revisar otras cotizaciones de cualquier empresa. 2. Qu cambios en los sistemas de comunicacin realizara para solucionar la problemtica existente? Detalle los cambios a realizar. 2.1. Call Center: 2.1.1. Establecer a un trabajador dentro de cada departamento para que brinde informacin respecto a dicho departamento. 2.1.2. Establecer un conteo de llamadas de los clientes para saber que productos son los que mas se solicitan para despus dar ofertas especiales y promociones a dichos clientes.

2.2. Infomvil: 2.2.1. Adems de prestar el servicio de gestin de negocios a la puerta del cliente, proporcionar de producto terminado, para que al momento de realizar un pedido en lugar de regresar a la empresa y cargar el vehculo de nuevo y regresar con el cliente, el producto se tendra a la mano y as la entrega del producto seria inmediato y se mejorara la eficiencia. 2.2.2. Sera de gran ayuda proveer al vehculo de auto parlante para promover los productos as como el reparto de volantes el cual atraera a nuevos clientes. 2.3. Oficina Comercial Virtual: 2.3.1. Establecer un sistema de seguridad para que usuarios malintencionados hagan mal uso de la informacin y evitar que la informacin extrada sea para el uso de otras empresas. 2.3.2. Establecer una base de datos donde se guarden los clientes que solicitan informacin, as para enviarles posteriormente ofertas de productos y descuentos especiales, para que el cliente se interese y realice pedidos de producto. 2.4. Tele Marketing: 2.4.1. De la informacin reunida del Call Center, del Infomvil, de la Oficina Comercial Virtual, realizar llamadas al cliente informndole de productos que ms interese y realizar ofertas y descuentos especiales. 2.4.2. Realizar nicamente llamadas a los clientes conocidos as evitar perdidas de tiempo, adems de la mala utilizacin de informacin lo cual puede afectar el desempeo de produccin de la empresa.