7/17/2019 Caso Boston Computers

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MGC: Métodos Cuantitativos para la Gestión

Material para el cursante.

Ing. P. Tolon Estarelles. Página 1

BOSTON COMPUTERS Co.

Boston Computers es una compañía que produce Netbooks y Notebooks. Fundadahace tres años, la empresa ha logrado un gran suceso en el mercado de este tipode equipos con su producto líder ZED III. Este modelo es extremadamentepopular debido a que es muy liviano, tiene gran capacidad de memoria, gran

conectividad y una pantalla de fácil lectura, además de excelente diseño general.

La industria de la computación es muy competitiva y los gerentes de BostonComputers Co. creen que son muy afortunados al ser parte de una organizacióntan bien posicionada. Obviamente, quieren estar seguros de mantenerse en esasituación.

La Presidencia de la compañía inició la última reunión de gerentes, tal cual lo hacehabitualmente, preguntando que preocupaciones tenían los miembros de eseequipo. Tales como fueron comentadas, se listaron de la siguiente manera:

- Los gerentes de Ventas están bastante disgustados acerca de la imagen de la

empresa y quieren discutir varios puntos vinculados a esta situación.

- El gerente del área Financiera está preocupado por el Plan de Sucesión; sobre éltiene información para dar.

- El gerente de Ingeniería puntualizó que la competencia por los empleadoscompetentes es tan dura como siempre y recomendó una re-evaluación delsistema de remuneraciones y beneficios al personal.

- El gerente de Investigación y Desarrollo solicitó un aumento de presupuesto,advirtiendo que si la empresa no lo hace pronto perdería su actual posicióncompetitiva.

La Presidente de la compañía pidió al gerente de Ventas una ampliación de suinforme referente a la imagen de la empresa. Asimismo invitó a los demásgerentes para que aportaran informes sobre el mismo asunto. Los gerenteshicieron una descripción sobre el particular que fue la siguiente:

- La red de comercios distribuidores, establecida cuando la empresa fue fundada,no representa a la empresa de la manera que se desea. El gerente de Ventas tienemuy poco control sobre esos distribuidores originales, algunos de los cuales sonbastantes disidentes y dan una imagen negativa a los clientes potenciales.

- El número de comercios no está aumentando de la forma que sería necesariapara respaldar el volumen de ventas proyectado para los próximos 18 meses.

- Algunos gerentes han recibido quejas acerca de un tratamiento descortés porparte de las telefonistas. Las personas que llaman se quejan de que se las deja

 “colgadas” por mucho tiempo y no saben si finalmente alguien va a atenderlos.

- La Boston Computers Co. está construyendo su reputación en base a la calidadde sus productos y servicios, pero la literatura promocional que Marketing produceestá “plagada” de imperfecciones. La imagen que muestra esa folletería, (un buennúmero de piezas tiene hasta faltas de ortografía), es poco constructiva.

- Algunos proveedores no reciben sus pagos de la manera pactada.

Los gerentes informaron algunos hechos adicionales respecto de laspreocupaciones manifestadas.

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CALIDAD DE LOS DISTRIBUIDORES 

La compañía necesita mejorar la calidad de sus distribuidores. En vista de queBoston no tiene fuerza de ventas directa, los distribuidores son la “cara” de la

empresa ante los comerciantes/ clientes. Consecuentemente, los distribuidores sonesenciales la impresión que causen es muy importante.

 Algunos de los distribuidores antiguos son de “bajo calibre” y otros que no estánsacando el beneficio que desean, han abandonado la red. No obstante esimportante y necesario hacer algo con aquellos que aún están allí.

La gente de Ventas contrató, hace tres meses, un especialista en capacitación yorganizó un programa de orientación y entrenamiento de primera línea para losnuevos distribuidores. Además los avisos de Publicidad de Boston incluyen elnúmero 0800, el cual los comerciantes pueden utilizar para comunicarsedirectamente con la compañía.

NUEVOS COMERCIOS/CLIENTES

El número de nuevos clientes no está aumentando tan rápidamente como seríanecesario. Si Boston no consigue que esto suceda, las ventas no alcanzaran losniveles proyectados. Estos volúmenes de venta son imprescindibles para consolidarel crecimiento de la compañía.

La cantidad de buenos clientes potenciales parece estar decayendo semanalmente.Los pedidos de informes de esos posibles clientes están alrededor del 50% de loque estaban el año pasado para esta misma época y la Gerencia no está segura de

cuál es la causa.

RECEPCIÓN DE LLAMADAS TELEFÓNICAS

La atención es descortés. Esto parece ser un problema antiguo pero ha aumentado – en apariencia - últimamente. El contacto inicial de un cliente con Boston es muyimportante. Si bien los que llaman no esperan demasiado de las telefonistas, laatención es inadecuada. Una vez que se consigue la comunicación con elDepartamento o persona apropiada de la compañía, la atención es profesional ycortés.

Esta es una preocupación que le incumbe al gerente del departamento y que ha deatender tan pronto regrese de sus vacaciones.

LITERATURA PROMOCIONAL

Este material no alcanza los niveles adecuados (es inferior) y la mayoría de loscomerciantes se apoyan en esa literatura de promoción para realizar sus ventas. Silos clientes y usuarios juzgan a Boston por su material de promoción, seguramenteno quedarían bien impresionados. No hay duda que esto afecta al negocio total.

El Departamento de Marketing está preparándose para revisar el material depromoción nuevamente. Nadie sabe bien quien está tomando las decisionesinherentes al diseño, ni si los errores están siendo efectivamente corregidos.

El área de Marketing siempre ha sido el “eslabón débil” dentro de Boston. Esposible que haya llegado el momento de hacer algo al respecto

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 ATRASO EN EL PAGO A PROVEEDORES

 A algunos de los proveedores no se les paga de acuerdo a lo convenido. El gerentede Ingeniería informó que algunos abastecedores han amenazado con la

suspensión de la entrega de pedidos y que se ha visto forzado a recurrir aproveedores alternativos por esa causa.

La política de la empresa en cuanto a pagos, ha sido la de extenderlos tanto comole fuera posible y la mayoría de los proveedores aceptan esos términos porque

 “Boston siempre paga”. No obstante, el número de proveedores insatisfechos estáaumentando y Boston no puede hacer frente a un “corte” de la provisión demateriales por parte de algunos de sus proveedores.

Los gerentes han decidido cambiar el sistema de pagos a proveedores, Estadecisión se tomó el mes pasado pero aún no está vigente.

La Gerencia de Boston Computers Co. analizó cada una de las preocupacionesvinculadas con la imagen de la empresa, en base a la importancia relativa quecada una de estas tenía, la urgencia con que se presentan los hechos y latendencia histórica y actual que mostraban.Estableció así las prioridades en base a datos claves para cada asunto y manejó losmismos con los instrumentos de resolución más adecuados.

Dadas las circunstancias y con la información disponible, la Presidencia revisó losprocedimientos y las decisiones recomendadas en la seguridad de que se habíaactuado adecuadamente.