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Ao de Diversificacin Productiva y Fortalecimiento de Educacin

II PROGRAMA DE ESPECIALIZACIN PARA EJECUTIVOS 2015GESTIN DE LA CALIDAD CON LEAN SIX SIGMA

PROFESOR:Freddy Alvarado Vargas

CASO:CASO AMERICAN EXPRESS

INTEGRANTES:Guiliana Jara Michel Mugruza Gisella OsorioChristian Ovalle

2015

CASO: Hola, Hay alguien aqu? Un ejemplo de DMAIC en American Express

1. En trminos de la calidad del diseo y del apego a la calidad, explique en qu forma el hecho de utilizar el enfoque de Seis Sigma ayud a American Express?

American Express al notar que varios comerciantes que aceptan su tarjeta de crdito no muestran la calcomana que indica que su tarjeta es aceptada en su establecimiento por el contrario muestran slo las calcomanas de sus competidores denominados supresores pasivos dado que muchos clientes poseen ms de una tarjeta de crdito y utilizan la que observan que es aceptada por el establecimiento. Ante este hecho American Express deciderevertir esta situacin su primera accin es contratar a un proveedor que visite estos establecimientos para colocar las calcomanas, midiera los ndices de colocacin y la supresin pasiva. Al tener un considerable ndice de fracasos en realizar el contacto con los comerciantes para cumplir con el objetivo encomendado el proveedor American Express decide utilizar Seis Sigma buscando maximizar la calidad en este proceso a analizar porque el proveedor que haba contratado no estaba alcanzando los objetivos esperados. Interviene en el proceso mediante esta la metodologa de Seis Sigma que se basa en:-Encontrar y eliminar las causas que producen defectos.-Medir estadsticamente el nivel de desempeo de un proceso o producto.-Porque permite a las compaas mejorar drsticamente sus resultados finales.-Busca cometer el menor nmero de errores en la calidad del proceso.-Aporta mtodos especficos para que en los procesos, los errores no vuelvan a producirse buscando acercarse cada vez ms a un nivel de:

6 sigma = 3.4 defectos por milln de oportunidades.Esta metodologa buscaba alcanzar un alto grado de calidad en este proceso para mejorar el nivel de satisfaccin de sus clientes tanto los usuarios de la tarjeta, cmo el de sus aliados representados por los comerciantes

2. En este caso American Express descubri las dos causas principales del ndice de visitas no concluidas siguiendo al proveedor Qu herramienta de Seis Sigma y del mejoramiento continuo podra haber utilizado el proveedor para descubrir la informacin y mejorar el proceso?El proveedor debi revisar el diagrama de flujo del proceso y de sus actividades involucradas para poder analizarlo mediante el diagrama de causa efecto y identificar las causas priorizarlas mediante un diagrama de Pareto y una vez identificadas plantearse su hiptesis a comprobar al realizar los ajustes necesarios siguiendo el enfoque DMAIC utilizado por American Express al no ser un proceso muy complejo el que le fue encargado. Para disear e implementar los cambios necesarios para reducir los defectos obtenidos en el proceso original y pasar a un nivel superior de sigma que permita brindar un servicio de mayor calidad a American Express y no esperar que ellos lo llevaran a cabo paralelamente dado que definitivamente este proveedor perdera al cliente por no haber satisfecho sus expectativas.

3. Cules son algunas de las limitaciones del enfoque de Seis Sigma cuando hay subjetividad en la mtrica utilizada?

Podemos sealar como fuentes de variabilidad para el sistema de medicin:-Desviacin Distancia entre la medicin promedio observada y el valor real por parte del operador o del instrumento.-Estabilidad Cuando se aplique a los mismos tems de inters, el sistema de medicin debe producir el mismo resultado en el futuro que en el pasado.-Repetibilidad La misma persona siempre recoge igual los datos. Est directamente relacionada con la precisin de la calibracin.-Reproducbilidad Diferentes personas recogen los datos de la misma forma.

No debemos olvidar la limitacin en la inspeccin dada por la calidad de discriminacin de los instrumentos con que se realiza la inspeccin.