8/12/2019 Caso - 1 - Diapositivas

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CASO N 01:

LAS PASTILLASDE JABN

GESTIN DE LA CALIDADProfesor: Mg. Enrique Champin Olivera

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Integrantes:

Grupo N3 Bendez Farfn, Victor Hugo

Ccaccya Anca, Oscar Martin

Celis Gonzales Via, Angel Liang

Huallpa Yupanqui, Veyner Gonzalo

Vizcarra Pinedo, Alberto

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LASPASTILLASDE JABN

INTERCAMBIO DE NOTAS ENTRE UN CLIENTE ENUN HOTEL Y EL SERVICIO DE HABITACIONES

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1.En elejemploanterior seobservan

numerososerrores porparte del hotelen el servicio

prestado a sucliente. Analizadichos errores.

La falta de comunicacin entre el personal del hotel.

La atencin limitada no hay servicio de noche.

La mala disponibilidad del personal hacia el cliente (Los operadores delhotel siempre estuvieron disponibles, seria que el personal no es calificadoo no esta entrenado para lidiar con los requerimientos de los clientes y porende satisfacer sus necesidades)

Falta de Estandarizacin de Procesos.( los procesos no estn definidos, yaque si ustedes analizan no se tiene claro quien es el encargado del proceso,actividad o tarea. Es por eso que el cliente se comunico desde laencargada de limpieza hasta el gerente y no tubo una solucin a susproblemas.

Falta Procedimientos. ( esto esta relacionado a que no existe unaestandarizacin de procesos y por ende no existen procedimientos ni unmanual de funciones para los trabajadores).

No hotel no cuenta con un estudio de mercado, donde se debi verreflejado para que sector estaba direccionado el hotel y en base a esobrindar el servicio.

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2. Qumedidas

propondraspara evitar unasituacinsimilar?

Realizar un reporte al final de cada turno, entre elpersonal de limpieza.

Comunicacin constante con el equipo de trabajo.

Crear un formulario con las caractersticas del servicio.

Ingresar un turno de noche para algunos requerimientos.

Acondicionar un espacio para los objetos personales decada cliente retirados de la habitacin.

Informar al cliente sobre el reglamento del hotel ascomo el sistema de quejas y reclamos.

Estandarizacin de procesos.

Establecer un manual de funciones para el personal.

Capacitacin y aplicacin del empoderamiento a lostrabajadores.

Realizar un estudio de mercado para tener claro lasnecesidades de los clientes, adicional de aplicar unaencuesta de servicio para mejorar el mismo.

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3. Qumedidas

propondraspara evitaruna situacinsimilar?

Realizar un formulariocon las caractersticasdel servicio querequiere cada cliente,antes de que el clientese registre en el hotel,el cual especifique susgustos y preferencias.Por otra ladopermitir alcanzar elobjetivo mas grandeque toda empresa

busca la satisfaccinde su cliente.