casa de moneda de mÉxico - gob.mx · 2019-05-14 · semana 1: informe de activos correspondientes...

CASA DE MONEDA DE MÉXICO DIRECCIÓN CORPORATIVA DE ADMINISTRACIÓN

SUBDIRECCIÓN CORPORATIVA DE PLANEACIÓN E INFORMÁTICA GERENCIA DE INFORMÁTICA

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ANEXO TÉCNICO – PARTE A SERVICIO INTEGRAL DE MONITOREO DE EQUIPAMIENTO Y CENTRO DE OPERACIONES

DE RED

1. DESCRIPCIÓN

Casa de Moneda de México (CMM) busca optimizar su operación y posicionarse en el primer plano a nivel internacional, en el cuál la tecnología representa un habilitador fundamental para lograrlo.

Bajo esta premisa, el servicio “Servicio Integral de Monitoreo de Equipamiento y Centro de Operaciones de Red”, representa una línea de acción estratégica a través de la implementación de una plataforma tecnológica de monitoreo , basado en una arquitectura de servicios a través de un entorno virtual seguro, robusto y altamente automatizado de los recursos de procesamiento y almacenamiento con el fin de ejecutar los sistemas de TI de la Institución de manera eficiente en cumplimiento con los niveles de servicio requeridos por Casa de Moneda de México.

2. ALCANCE

El servicio a contratarse considera los siguientes elementos habilitadores:

Monitoreo de la disponibilidad y desempeño de la infraestructura de red.

Mejorar y fortalecer los niveles de servicio de la solución de seguridad con que se cuenta en la red actual, partiendo de los niveles de servicio que actualmente se encuentran en operación.

Monitoreo de la disponibilidad y desempeño de los equipos.

Realización de análisis de estado de los activos respecto a componentes y a contratos.

El proveedor suministrara el equipo de monitoreo activo el cual consiste en 3 pantallas y una estación de trabajo en las instalaciones de Casa de Moneda de México.

Se llevará a cabo un ciclo de reportes, el cual es el siguiente: Semana 1: Informe de activos correspondientes a equipo de cómputo. Semana 2: Centro de Datos. Semana 3: Red perimetral y activos. Semana 4: Software y servicios lógicos.

El área de informática de Casa de Moneda de México podrá solicitar reportes fuera de ciclo

antes mencionado y cuya solicitud deberá ser resuelta en un lapso de 24 horas.

El mantenimiento, soporte y asistencia técnica, así como los niveles de servicio requerido aplican a los elementos que componen el “Servicio Integral de Monitoreo de Equipamiento y Centro de Operaciones de Red” y sus elementos habilitadores.

Se contará con una mesa de ayuda la cual dará soporte y asistencia en formato 24/7/365

vía web y 01800.



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3. CENTRO DE SOPORTE TÉCNICO

El proveedor deberá contar con un Centro de Soporte Técnico que funcione como punto único de contacto, a través del cual se reciban las solicitudes de servicio. El Centro de Soporte Técnico deberá permitir el levantamiento de solicitudes a través de un número 01-800 o correo electrónico sin costo adicional para Casa de Moneda de México. El Centro de Soporte Técnico recibirá los tickets que se generen en Casa de Moneda de México, en un horario de operación de 7 días a la semana las 24 horas del día, durante la vigencia del contrato. Los datos mínimos solicitados por la Entidad a integrar en el control de eventos e incidentes deberán ser:

a) Número de reporte o evento b) Nombre de la persona que atiende c) Hora y fecha en que se reporta la falla d) Tiempo de solución del incidente y restablecimiento del servicio

4. MESA DE AYUDA DEL PROVEEDOR PARA ATENCIÓN DEL SERVICIO

Formas de Contacto El proveedor deberá suministrar y entregar a la convocante las siguientes formas de contacto para la atención de incidentes:

Teléfono 01 800

Reporte de falla y/o servicio directo en plataforma de Mesa de Ayuda de acuerdo a especificaciones descritas en ANEXO TÉCNICO – PARTE B.

Plataforma tecnológica de comunicación y colaboración con Mesa de Ayuda, de acuerdo a especificaciones descritas en ANEXO TÉCNICO – PARTE B.

Portal Web El proveedor deberá contar con un portal Web especializado para Mesa de Ayuda de acuerdo a especificaciones descritas en ANEXO TÉCNICO – PARTE B, a efecto de que a través de Internet se levanten los reportes de falla y/o servicio de los equipos y servicios, de tal forma que se proporcione a la CONVOCANTE un folio secuencial de seguimiento por evento. Este portal deberá contener una bitácora del estatus del reporte, así como las estadísticas de fallas e historial de incidentes reportados. Asimismo, el proveedor deberá asegurar que se mantenga actualizada la información del portal garantizando la seguridad, confidencialidad, resguardo y disponibilidad de la información. Solo personal autorizado por la Gerencia de Informática de la CONVOCANTE podrá acceder a los informes.

Mesa de Ayuda El proveedor deberá proporcionar una mesa de ayuda con comunicación directa con la Gerencia de Informática de la CONVOCANTE para la gestión del servicio. La mesa de ayuda deberá ser instalada en las instalaciones del proveedor. La mesa de ayuda, tendrá como objetivo atender los incidentes y requerimientos relacionados con la plataforma tecnológica. La mesa de ayuda deberá atender cualquier incidente relacionado al servicio a contratarse y deberá sujetarse a los acuerdos de nivel de servicio requeridos.



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Las funciones de la mesa de ayuda consistirán en la recepción, clasificación, registro, seguimiento, escalamiento y cierre de los incidentes, así como problemas, peticiones de cambio y solicitudes de servicio reportados por personal de TI de la CONVOCANTE. La implementación y puesta en operación de la mesa de ayuda, deberá ser a más tardar en 10 días naturales, posteriores a la fecha de firma del contrato. El horario de atención será de 7x24x365 durante la vigencia del servicio. En caso de requerirse atención en fines de semana, o en horarios de fuera de oficina, la mesa de ayuda deberá contar con personal para atender dichas solicitudes. El proveedor deberá considerar y establecer los acuerdos de operación que determine la Gerencia de Informática con otros prestadores de servicios en lo relativo a la interacción con otras mesas de ayuda que operen dichos proveedores; la coordinación con éstos proveedores contempla llevar a cabo todo lo necesario para la interacción entre los diferentes prestadores de servicio en beneficio de la continuidad de los servicios la Entidad. Cómo parte de la interacción entre diferentes mesas de ayuda, el proveedor deberá contemplar el intercambio de información, asignación de personal, envío de reportes y cualquier otro apoyo que solicite el personal de la CONVOCANTE, a fin de optimizar y/o resolver cualquier detalle o mejora en los servicios. Esta coordinación deberá sujetarse a los acuerdos de confidencialidad que la CONVOCANTE tenga con los proveedores y deberán acordar niveles de servicio para atender las solicitudes de la misma. A continuación, se enlistan las características y servicios que deberá proporcionar la mesa de ayuda:

Se deberán establecer los acuerdos de niveles de servicio para cada uno de los componentes de la solución, conforme a la criticidad de servicios definidos por la Gerencia de Informática de CMM para implementarlos en la mesa de ayuda.

La mesa de ayuda será el punto de contacto para reportar incidencias, solicitudes y requerimientos relativos al servicio a contratarse.

Deberá brindar soporte técnico sobre la infraestructura de la plataforma tecnológica.

Deberá registrar y dar seguimiento a las solicitudes, requerimientos, incidentes y problemas que se presenten sobre la infraestructura de la plataforma del “Servicio Integral de Monitoreo de Equipamiento y Centro de Operaciones de Red” y deberá registrarlo en el portal especializado.

En cada reporte de usuario deberá realizar la evaluación inicial, intento de solución o escalamiento, con base en los niveles de servicio acordados.

La mesa de ayuda tendrá la obligación de llevar el registro y control de los incidentes y requerimientos reportados.

Será responsable de administrar el ciclo de vida de las solicitudes de servicio, incluyendo su escalamiento, notificación al usuario, cierre y documentación.

Deberá establecer la comunicación entre todas y cada una de las partes involucradas en el servicio.

Deberá contribuir en la identificación de fallas en el servicio y solicitudes recurrentes.

Deberá proveer información de los activos y sus configuraciones y que sirva de referencia para los procesos de administración de incidencias, problemas y cambios con los que cuenta la CONVOCANTE.

Deberá contar con el siguiente personal para atender los requerimientos de la CONVOCANTE: Personal de primer nivel



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El personal deberá atender los requerimientos recibidos a través del personal de la Gerencia de Informática relacionado con los servicios a contratarse. Dentro de sus funciones deberán estar las siguientes: o Realizar la evaluación inicial de requerimientos para su solución. o Atender y solucionar un requerimiento vía telefónica. o Recolección de información en vía telefónica. o Realizar actividades administrativas del contrato. o Entrega de reportes. o Seguimiento al contrato. o Escalamiento al segundo nivel en caso de requerirse en base al acuerdo de nivel de

servicios conforme al tipo de incidente.

Técnico especialista de segundo nivel Entre sus actividades se incluye: o Diagnóstico técnico del problema. o Solucionar el problema vía remoto o en sitio según se requiera conforme a los niveles

de servicio establecido en la mesa de ayuda. o Reportar el caso con la mesa de ayuda del fabricante en caso de ser necesario. o Dar seguimiento al reporte de falla y/o servicio hasta su solución. o Escalamiento al tercer nivel en caso de requerirse en base al acuerdo de nivel de

servicios conforme al tipo de incidente.

Técnico especialista de tercer nivel Entre sus actividades se incluye: o Coordinación con soporte técnico directo del fabricante para el diagnóstico, análisis,

evaluación y solución de problemas relativos al hardware y/o software que le competa en aquellos productos en los cuales la CONVOCANTE tenga contrato vigente de soporte, garantía directa con el fabricante.

Administrador de proyecto / contrato o Encargado del personal técnico y personal de la mesa de ayuda involucrados en el

contrato. o Atribuciones a nivel empresa para la toma de decisiones y brinde propuestas de

solución.

Al inicio del contrato deberá entregar el plan de escalamiento, con nombres, puesto y teléfono móvil para cualquier emergencia.

Monitoreo de los equipos. El proveedor deberá realizar el monitoreo de los equipos y servicios requeridos en ANEXO TÉCNICO – PARTE C , por lo que deberá considerar esto dentro su propuesta de solución una plataforma especializada de acuerdo a lo requerido en ANEXO TÉCNICO – PARTE A tomando en cuenta las siguientes consideraciones generales: o Como parte de su propuesta de solución deberá considerar el servidor para realizar la

implementación de la plataforma de monitoreo considerando los agentes en caso de ser necesario para cada uno de los equipos.

o Deberá considerar monitoreo proactivo de cada uno de los componentes informando de manera segura el estatus de los equipos.



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o Deberá permitir explorar información actual e histórica durante la vigencia del contrato. o Deberá entregar reporte mensual de comportamiento de los equipos considerando por

lo menos: gráficas, alertas y desempeño. o Deberá considerar herramienta para el monitoreo de las aplicaciones de la plataforma

tecnológica. El proveedor deberá integrar a su propuesta técnica la solución para el monitoreo de la plataforma tecnológica que cumpla con los puntos antes expuesto además de integrar la plataforma de monitoreo de aplicaciones necesarias para la actividad de los servicios.

5. PLAN DE ESCALAMIENTO

El proveedor deberá entregar una matriz de escalamiento para el levantamiento y atención de órdenes de servicio, con al menos tres niveles de escalamiento que considere como mínimo los siguientes datos: Nombre, puesto, correo electrónico, teléfono de oficina y teléfono móvil.

6. NIVELES DE SERVICIO

En caso del incumplimiento a cualquiera de los niveles de servicio que a continuación se señalan, se aplicarán las penas y deducciones a que haya lugar. a) Entrega Inicial

Las entregas iniciales de los servicios solicitados en el presente documento no deberán

sobrepasar los 30 días posteriores al fallo del presente procedimiento.

b) Centro de Soporte

Horarios de atención del centro de soporte: 24 x 7 x 365

Tiempo de respuesta máxima para para atención de una incidencia que interrumpa o

degrade la prestación del servicio en máximo 30 min

En caso de requerirse, el proveedor deberá presentar un técnico especializado en sitio, quien

dará continuidad y seguimiento hasta la resolución del problema sin costo adicional para la

Entidad.

Disponibilidad de la herramienta de monitoreo deberá ser mayor al 99% mensual

c) Disponibilidad de Servicios La disponibilidad del servicio deberá ser del 99%

Disponibilidad = (tiempo mensual total - tiempo de indisponibilidad)/ tiempo mensual

total.

El tiempo de indisponibilidad comienza desde que se detectó la falla en el servicio por

parte de la Entidad. Se reportará al centro de soporte la hora en que se detectó la falla

del servicio.

En caso de presentarse indisponibilidad en varias ocasiones durante el mes vigente,

este tiempo se sumará, lo que contará como indisponibilidad mensual del servicio.



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d) Excepciones Situaciones de excepción por las que no se considerará incumplimiento de niveles de servicio:

Por requerimientos explícitamente autorizados por Casa de Moneda de México a través de

la Gerencia de Informática, como reubicaciones de conexiones, mantenimientos, suspensión

de labores, entre otros, cuando la afectación a los servicios se realice en los horarios, días

y modalidades que autorice Casa de Moneda de México.

NIVELES DE SERVICIO REQUERIDOS Suministro de elementos habilitadores Las instalaciones, re-implementaciones y configuraciones solicitadas en este anexo, se calendarizarán y establecerán en un cronograma de actividades con base a las fases establecidas con anterioridad, en dicha documentación se presentará al inicio del contrato con firma de común acuerdo entre el proveedor y la CONVOCANTE. El proveedor deberá presentar su plan de trabajo a más tardar 7 días después de la publicación del fallo. Mantenimiento preventivo a elementos habilitadores del servicio.

Limpieza de equipo. o A solicitud expresa de la CONVOCANTE y/o en base a calendario en común acuerdo

entre las partes.

Actualización de Firmware y Software o “Análisis de Compatibilidad”, deberá efectuarse en los primeros 45 días naturales

después del fallo, con su posterior entrega de reporte. Mantenimiento correctivo elementos habilitadores del servicio. El tiempo de atención del servicio objeto de este contrato, iniciará una vez recibido el reporte de falla y/o servicio correspondiente.

Tiempo de atención para levantamiento de reporte de falla y/o servicio: o 5 minutos a través de la plataforma de mesa de ayuda del proveedor.

Tiempo de atención del incidente: o De acuerdo a los niveles de servicio establecidos por la Gerencia de Informática de la

CONVOCANTE y el proveedor en la mesa de ayuda.

Tiempo para resolver el problema:

Incidente Tiempo de solución

Si el equipo o servicio reportado no impide o degrada

el servicio TIC que suministra.

48 horas de solución.

Si el equipo o servicio reportado impide o degrada el

servicio TIC que suministra.

8 horas de solución.

Horarios de atención del servicio: 24x7x365

Soporte y Asistencia Técnica.



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El proveedor deberá proporcionar el servicio de soporte técnico de la infraestructura del presente contrato de servicios. Este servicio debe proporcionar ayuda o asistencia a personal de la Gerencia de Informática de la CONVOCANTE para resolver determinados problemas mientras hace uso de software, sistema operativo o equipos de la plataforma tecnológica. Si la asistencia técnica del primer contacto proporcionada por el proveedor no fuera suficiente para resolver el problema, ésta deberá ser escalada según la matriz de escalamiento al segundo nivel para dar continuidad y seguimiento al incidente o evento hasta su resolución.

Tiempo de atención para levantamiento de reporte de falla y/o servicio: o 5 minutos a través de página WEB del proveedor.

Tiempo de atención de técnico de primer nivel: o De acuerdo a los niveles de servicio establecidos por la Gerencia de Informática de la

CONVOCANTE y el proveedor en la mesa de ayuda.

Tiempo de atención del especialista técnico: o 4 horas máximo a partir de la apertura de reporte de falla y/o servicio en caso de no ser

solucionado por los niveles anteriores.

Tiempo para solución y cierre del reporte de falla y/o servicio o 72 horas a partir de la apertura del reporte de falla y/o servicio.

Horarios de atención del servicio: o 24x7x365

Re-configuración, instalaciones, movimientos, adiciones y cambios.

Menor o igual a 2 días hábiles posteriores a la recepción del reporte de servicio en la mesa de ayuda o de acuerdo a la programación.

La Gerencia de Informática de la CONVOCANTE programará la actividad, pero se solicitará con 2 días o más de anticipación. El tiempo máximo para entregar la solución no deberá sobrepasar de 5 días naturales.

Entrega de reporte de actividades menor o igual a 7 días naturales posterior al haber finalizado el servicio.

Mesa de Ayuda.

Implementación: o Máximo 10 días naturales posteriores a la publicación del fallo.

Tiempo de atención para levantamiento de reporte de falla y/o servicio: o 5 minutos a través del 01800 o página Web del proveedor.

Disponibilidad de la mesa de ayuda: o 99.9% mensual.

Reportes para seguimiento de servicio.

Servicio Nivel de servicio

Informe de reportes mensuales

levantados por mantenimiento preventivo

y/o correctivos por tipo de falla y/o servicio

en el mes.

Dentro de los 5 primeros días hábiles del mes inmediato

siguiente al que se reporta.

Incluye: Datos del equipo al que se le realizó el servicio, la

fecha y hora en que se reportó, la fecha y hora en que se cerró

el reporte de falla y/o servicio y las acciones y/o actividades

realizadas.



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Administración de activos. Detalles del

inventario de activos de la infraestructura

de la Plataforma Tecnológica

involucrados, para la prestación del

servicio por inmueble.


siguiente al que se reporta y al finalizar cada uno de los

siguientes eventos:

En el proceso inicial de entrega de equipo.

Después de mantenimiento preventivo.

Cuando se realice un reemplazo de equipo.

Análisis de causas. Detalles de los

resultados de cada análisis de causas de

los problemas reportados y el plan para

prevenir o evitar futuros incidentes.



Reportes del estado y desempeño de los

equipos



Reporte de las actividades que se hayan

realizado derivados del servicio

"Reconfiguración, instalaciones,

movimientos, adiciones y cambios".

A más tardar 7 días finalizado el servicio.

Entrega de información o reportes que no

estén incluidos en este ANEXO.

A más tardar 5 días después de que el personal de la Gerencia

de Informática de la CONVOCANTE solicite el informe al

proveedor o dentro de los 5 primeros días hábiles del mes

inmediato que se reporte.

Los informes podrán ser entregados impresos o por medio electrónico a través de la cuenta que defina la Gerencia de Informática. Además, deberán estar a disposición del área de Informática en el portal Web que el proveedor implemente.

7. MANTENIMIENTO

El proveedor deberá mantener en condiciones normales de operación continua el servicio que suministrará durante la vigencia del contrato, para lo cual se deberán realizar actividades de mantenimiento, sujetándose a los niveles de servicio establecidos.

Los servicios de mantenimiento se darán a los componentes habilitadores del servicio del “Servicio Integral de Monitoreo de Equipamiento y Centro de Operaciones de Red” estando sujeto a los niveles de servicio establecidos.

Los servicios de mantenimiento que se proporcionarán a la plataforma tecnológica (equipos, software, accesorios y componentes) son:

Mantenimiento preventivo de los equipos, software, accesorios y componentes de la plataforma tecnológica. o Limpieza de equipos. o Actualizaciones o upgrades de los componentes de software o firmware

involucrados en el servicio. La CONVOCANTE será la responsable de proporcionar el software o firmware de actualización para que sean cargados en los equipos por parte del proveedor; o en su defecto la CONVOCANTE proporcionará los accesos



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necesarios de páginas del fabricante para que estos sean descargados por el proveedor.

Mantenimiento correctivo a los equipos, software, accesorios y componentes de la infraestructura.

La CONVOCANTE requiere que el servicio incluya brindar el soporte sobre la plataforma tecnológica través de ingenieros de soporte en sitio y/o remoto en las ubicaciones en que sea requerido de acuerdo al listado de sitios definidos en COBERTURA DEL SERVICIO.

Mantenimiento preventivo Limpieza de equipos. El servicio se proporcionará en base a calendario de trabajo establecido entre el proveedor y la CONVOCANTE en base a mejores prácticas para el funcionamiento óptimo de los equipos y/o bajo solicitud explícita del responsable de la Gerencia de Informática. La limpieza incluye:

a) Limpieza de equipos y partes internas. b) Aspirado o sopleteado de circuitos, dispositivos, mecanismos, vías de arrastre, entre otros. c) Lubricación de partes mecánicas. d) Revisión de voltajes de salida en las tomas de corriente que ocupan los equipos. e) Revisión de operación y funcionamiento general de los equipos de la plataforma tecnológica.

Se notificará al proveedor con una anticipación de 15 días naturales. En caso de que al realizar la limpieza de los equipos, se detecte una falla que impida la operación normal de cualquier equipo, se deberá dar aviso formal a la Gerencia de Informática para que se tomen las medidas necesarias. Actualizaciones o upgrades de los componentes de software o firmware involucrados en el servicio. El proveedor tendrá la responsabilidad de ejecutar tareas preventivas a fin de mantener en operación los equipos. Por lo que el proveedor ejecutará un análisis para la actualización del firmware y BIOS de los componentes que integran el contrato, deberá validar la compatibilidad entre los equipos, el fabricante del equipo y el sistema operativo de los equipos.

Si como resultado de este análisis, se requieren actualizaciones, el proveedor deberá entregar un reporte de las actualizaciones requeridas. Las actualizaciones relativas a la plataforma del “Servicio Integral de Monitoreo de Equipamiento y Centro de Operaciones de Red” deberán ser proveídas por la CONVOCANTE; mientras que las actualizaciones requeridas de los componentes de red, equipos de acceso local y sistemas operativos de los servidores deberán ser proveídas por el proveedor sin costo adicional para la CONVOCANTE.

La CONVOCANTE evaluará la conveniencia de la actualización, si es factible le informará al proveedor la fecha propuesta para realizar la actividad, programándose en días inhábiles o fines de semana. El proveedor entregará un plan de trabajo 2 días después de la aceptación de la actividad. Al finalizar la actividad, el proveedor deberá entregar un reporte con los detalles de las versiones en que se quedaron cada uno de los componentes que forman parte del contrato.



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Adicionalmente, se le solicitará al proveedor la actualización de los formatos que la CONVOCANTE requiera que correspondan a dicha actividad.

8. SOBRE EL RECURSO HUMANO DEL PROVEEDOR DESTINADO AL PROYECTO

a) El proveedor deberá contar con un equipo de trabajo necesario, con objeto de atender

satisfactoriamente aquellos reportes, requerimientos e incidentes que requieran atención. El

personal deberá atender los requerimientos recibidos a través del número 01800,

relacionado con el servicio objeto del presente documento.

b) El personal de soporte técnico deberá contar con los conocimientos y experiencia necesaria

en el servicio.

c) La Entidad, en cualquier momento podrá solicitar al proveedor la documentación del

personal, que avale dichos conocimientos y experiencia.

d) El proveedor deberá garantizar la asistencia de personal calificado en sitio, para atender

incidentes que produzcan la inoperatividad del servicio.

e) La Entidad se reserva en todo momento el derecho para evaluar por los medios y formas

que considere pertinentes al personal asignado, así como para aceptar o solicitar el

reemplazo del personal asignado por las razones que la Entidad estime justificadas, por lo

que el proveedor se obliga a su sustitución inmediata.

f) Todo personal del proveedor deberá estar debidamente identificado al presentarse en las

instalaciones de la Entidad y portar siempre una identificación con su nombre y datos.

g) El proveedor deberá asegurar mantener personal con la experiencia solicitada para atender

las fallas dentro de los niveles de servicio señalados durante la vigencia del contrato.

h) El proveedor del servicio se sujetará al marco normativo y mecanismos de control que la

Entidad defina para el seguimiento, aseguramiento de calidad y requerimientos de auditoría

de los servicios, sin costo adicional para la Entidad.

i) El proveedor se deberá comprometer a notificar cualquier cambio en el personal asignado,

indicando la propuesta de reemplazo con una semana de anticipación.

9. TÉRMINOS Y CONDICIONES GENERALES

El proveedor deberá cumplir con las siguientes condiciones:

El proveedor llevará a cabo el servicio apegándose a lo establecido en las especificaciones

técnicas del alcance de los servicios en los Anexos del presente documento.

El proveedor deberá demostrar experiencia en el desarrollo de proyectos de servicios

similares.

El proveedor se obliga a gestionar y obtener legítimamente, las licencias, derechos, permisos

y autorizaciones administrativas sobre cualquier elemento que se utilice o se inserte en el

diseño contratado, obligándose a responder por las violaciones que causare en caso de

incumplimiento, en materia de patentes, derechos de propiedad industrial, o derechos de



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autor, con respecto al uso de los bienes y técnicas de que se vale para proporcionar el

diseño, desarrollo e implementación objeto de este contrato.

El proveedor responderá de la autoría y originalidad del proyecto y del ejercicio pacífico de

los derechos que cede a la Entidad mediante el presente contrato.

El proveedor responderá de los daños y perjuicios que se deriven para la Entidad y de las

reclamaciones que pueda realizar un tercero, y que tengan su causa directa en errores del

proveedor o de su personal en la ejecución del contrato que deriven de la falta de diligencia

referida anteriormente.

El proveedor responderá de la autenticidad de los documentos que aporte a la Entidad en

ejecución del contrato y avisará sin dilación a la Entidad cuando detecte un error para que

pueda adoptar las medidas y acciones que estime procedentes, en apego a la normatividad

aplicable.

El proveedor será el único responsable del personal que utilice para realizar los trabajos que

se deriven del objeto del contrato que celebre con la Entidad.

El código fuente, imágenes o contenido gráfico que sea producido para la operación del

servicio objeto del contrato será propiedad de la Entidad. La Entidad se reserva el derecho

de modificarlo y/o adaptarlo de acuerdo a las necesidades futura, sin que esto invalide la

calidad del proyecto y servicio de mantenimiento vigente a contratarse.

La metodología de documentación deberá ser entregada en términos de los formatos,

productos y procesos del Manual Administrativo de Aplicación General en Materia de

Tecnologías de Información establecidas en la Entidad.

El proveedor deberá cuidar la seguridad de la información en términos de Políticas de

Seguridad de la Información establecidas en la Entidad.

El proveedor no podrá publicar información en los sitios de Casa de Moneda de México

ningún cambio ni adecuación sin la debida validación y autorización por parte de la Entidad.

La Entidad se obliga a prestar su colaboración activa al proveedor para el diseño, desarrollo,

implementación y corrección del proyecto a contratarse en todas sus fases en horario hábil

de 8:30 a 17:00, para llevarlo a buen término.

10. PENAS CONVENCIONALES

Con base al Artículo 53 de la Ley de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios del Sector Público, se aplicará al proveedor una pena convencional por los servicios no prestados en tiempo y forma mencionados en las presentes bases, en el entendido que esta penalización no excederá al importe de la garantía del cumplimiento del Contrato, sin menoscabo de que el "Proveedor" se obligue a realizarlos de inmediato, sin que esto implique desviaciones en las actividades contenidas en las presentes bases. Fórmula para el Cálculo de Penalización:

Pca = (P) x (Atraso) x (CUA) Dónde: Pca = Pena convencional aplicable

P = Penalización



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Atraso = Número de unidades de tiempo de atraso

CUA = Costo Unitario del Articulo o servicio

Concepto Servicio con

atraso

Plazo de nivel de

servicio

Horario de

atención

Pena

convencional

por

Incumplimiento

Planeación e

Identificación de

Roles.

Entrega del Plan

de Trabajo

7 días naturales

después de la

publicación del fallo.

Lunes a Viernes en

horario de 08:00

horas a 18:00

horas.

P=

0.5%=(0.5/100)

Atraso=

Sumatoria días de

atraso.

Entrega de matriz

de escalamiento

7 días naturales

después de la


Lunes a Viernes en

horario de 08:00

horas a 18:00

horas.

P=

0.5%=(0.5/100)

Atraso=

Sumatoria días de

atraso.

Habilitación de

los servicios.

Fase 1 de

servicios de

implementación.

2 semanas naturales

después de la


Lunes a Viernes en

horario de 08:00

horas a 18:00

horas.

P=

0.5%=(0.5/100)

Atraso=

Sumatoria días de

atraso.

Fase 2 de

servicios de

implementación.

3 semanas naturales

después de la

publicación del fallo

No podrá iniciarse la

Fase 2 hasta no

tener concluida la

Fase 1.

Lunes a Viernes en

horario de 08:00

horas a 18:00

horas.

P=

0.5%=(0.5/100)

Atraso=

Sumatoria días de

atraso.

Mantenimiento

Preventivo.

Limpieza de

equipo.

Cuando lo solicite la

CONVOCANTE y/o

bajo calendario en

común acuerdo

En días y horarios

que se acuerde con

el proveedor (días

no laborables o de

menor actividad en

la CONVOCANTE).

P=

0.5%=(0.5/100)

Atraso=

Sumatoria días de

atraso.

Actualización de

firmware y

software.

Entrega de reporte

de Análisis de

Compatibilidad.

27 de junio del 2016. En días y horarios

que se acuerde con

el proveedor (días

no laborables o de

menor actividad en

la CONVOCANTE).

P=

0.5%=(0.5/100)

Atraso=

Sumatoria días de

atraso.



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Mantenimiento

Correctivo.

Tiempo de

atención por

técnico

especialista.

Máximo una hora

después de

levantado el reporte

de falla en la mesa

de servicio.

24x7x365 P=

0.5%=(0.5/100)

Atraso=

Sumatoria

minutos de atraso.

Tiempo máximo de

reparación en sitio.

Si el equipo o

servicio reportado

no impide o degrada

el servicio TIC que

suministra: 48 horas

de solución.

Si el equipo o

servicio reportado

impide o degrada el

servicio TIC que

suministra: 8 horas

de solución.

24x7x365 P= 5%= (5/100)

Atraso=

Sumatoria horas

de atraso.

Soporte y

Asistencia

Técnica.

Tiempo de

atención para

levantamiento de

reporte de falla y/o

servicio (hasta

proporcionar folio

de seguimiento).

Máximo 5 minutos

para levantar el

reporte falla y/o

servicio en la mesa

de ayuda.

24x7x365 P= 0.5%=

0.5/100)

Atraso=

Sumatoria

minutos de atraso.

Tiempo de

atención remoto o

en sitio.

Conforme al

acuerdo de niveles

de servicio, después

de levantado el


servicio en la mesa

de ayuda.

24x7x365 P=

0.5%=(0.5/100)

Atraso=

Sumatoria

minutos de atraso.

Tiempo de

atención de un

especialista de

tercer nivel.

Máximo 48 horas

después de

levantado el reporte

de falla y/o servicio

en la mesa de

ayuda.

24x7x365 P= 5%= (5/100)

Atraso=

Sumatoria horas

de atraso.

Tiempo de

solución del


servicio.

72 horas a partir de

la apertura del


servicio en la mesa

de ayuda.

24x7x365 P= 5%= (5/100)

Atraso=

Sumatoria horas

de atraso.

Reconfiguración,

movimientos,

adiciones y

cambios

Inicio de

actividades de

reconfiguración,

instalaciones,

2 días naturales

después de levantar

el reporte de falla

En días y horarios

que se acuerde con

el proveedor.

P= 2%= (2/100)



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movimientos,

adiciones y

cambios.

y/o servicio en la

mesa de ayuda.

Atraso=

Sumatoria días de

atraso.

Tiempo máximo

para para entregar

la solución.

Máximo 5 días

naturales después

de levantar el


servicio en la mesa

de ayuda.

P= 2%= (2/100)

Atraso=

Sumatoria días de

atraso.

Reporte de las

actividades que se

hayan realizado

derivados del

servicio

"Reconfiguración,

movimientos,

adiciones y

cambios".

7 días naturales

posteriores a la

finalización de las

actividades.

Lunes a Viernes en

horario de 08:00

horas a 18:00

horas.

P=

0.5%=(0.5/100)

Atraso=

Sumatoria días de

atraso.

Mesa de Ayuda

Implementación de

Mesa de Ayuda

15 días naturales

posteriores a la

firma de contrato

Lunes a Viernes en

horario de 08:00

horas a 18:00

horas.

P=

0.5%=(0.5/100)

Atraso=

Sumatoria días de

atraso.

Disponibilidad de

la mesa de ayuda

Disponibilidad

99.9% mensual

24x7x365 P= 0.5%=

(0.5/100)

Atraso=

Sumatoria días de

atraso.

Reportes para

seguimiento de

servicio

Entrega del

informe de

reportes

mensuales

levantados por

mantenimiento

preventivo y/o

correctivos por tipo

de falla en el mes.

Dentro de los 5

primeros días

hábiles del mes

inmediato siguiente

al que se reporta.

Lunes a Viernes en

horario de 08:00

horas a 18:00

horas.

P=

0.5%=(0.5/100)

Atraso=

Sumatoria días de

atraso.

Detalles del

inventario de

activos de la

infraestructura

para la prestación

del servicio, por

inmueble.

Dentro de los 5

primeros días

hábiles del mes

inmediato siguiente

al que se

reporta

Lunes a Viernes en

horario de 08:00

horas a 18:00

horas.

P=

0.5%=(0.5/100)

Atraso=

Sumatoria días de

atraso.



Página 15 de 37

Análisis de causas.

Detalles de los

resultados de cada

análisis de causas

de los problemas

reportados y el

plan para prevenir

o evitar futuros

incidentes.

Dentro de los 5

primeros días

hábiles del mes

inmediato siguiente

al que se reporta.

Lunes a Viernes en

horario de 08:00

horas a 18:00

horas.

P=

0.5%=(0.5/100)

Atraso=

Sumatoria días de

atraso.

Reportes del

estado y

desempeño de los

equipos.

Dentro de los 5

primeros días

hábiles del mes

inmediato siguiente

al que se reporta.

Lunes a Viernes en

horario de 08:00

horas a 18:00

horas.

P=

0.5%=(0.5/100)

Atraso=

Sumatoria días de

atraso.

Cualquier reporte

que la

CONVOCANTE

solicite.

2 días después de

que el personal de la

Gerencia de

Informática solicite

el informe al

proveedor.

Lunes a Viernes en

horario de 08:00

horas a 18:00

horas.

P=

0.5%=(0.5/100)

Atraso=

Sumatoria días de

atraso.

11. DEDUCCIONES.

Con fundamento en lo dispuesto en el artículo 53 Bis de la Ley de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios del Sector Público, 97 de su Reglamento y las Políticas, Bases y Lineamientos en Materia de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios, en caso de que se presenten fallas en la prestación del servicio derivadas del incumplimiento parcial o prestación deficiente de los servicios el área contratante determinará las deducciones al pago de la prestación de los servicios en los términos que a continuación se indican:

Servicio con falla Deducción

Cuando no se cumplan con los objetivos de brindar

capacidad de infraestructura y continuidad del servicio.

5 al millar por cada día de indisponibilidad sobre

el nivel de servicio establecido y en base al

monto del servicio de la facturación del mes de

incidencia.

Si no proporciona a la CONVOCANTE los datos

necesarios para inspección, vigilancia y supervisión de

los servicios objeto de este contrato.

5 al millar por cada día de indisponibilidad sobre

el nivel de servicio establecido y en base al

monto del servicio de la facturación del mes de

incidencia.

En caso de que la CONVOCANTE se vea en la

necesidad de rentar un equipo de características

equivalentes o superiores, o contratar los servicios de un

tercero con motivo del incumplimiento de la presentación

del equipo en los tiempos y niveles de servicio

Deducción del monto de la factura generada por

la renta del equipo y pago de honorarios de un

tercero, con motivo del incumplimiento del

servicio del monto del servicio de la facturación

del mes de incidencia.



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establecidos en este ANEXO, los gastos ocasionados de

esta renta se verán deducidos del pago mensual.

El proveedor deberá asegurarse de mantener el buen

funcionamiento de los equipos y será responsable de los

daños y perjuicios que causare a la CONVOCANTE por

situaciones imputables a la falta de mantenimiento.

Deducción del monto de los daños y perjuicios

generados con motivo del incumplimiento del

servicio, del monto de los pagos que se le

efectúen al proveedor hasta el monto total del

daño.

La acumulación de deducciones durante la vigencia del contrato por un importe de hasta el 10% del monto del contrato, dará motivo al inicio del procedimiento de rescisión por parte de la CONVOCANTE.

12. EXCLUSIONES SOBRE LOS NIVELES DE SERVICIO

El proveedor del servicio quedará relevado de su responsabilidad en el cumplimiento de los niveles de servicio, en la medida en que a criterio de la CONVOCANTE, éstos se vean afectados por los puntos descritos a continuación:

Por causas no imputables al proveedor del servicio (fallas no atribuibles al equipo, tales como falta del suministro eléctrico, fallas de la interconexión lógica y física de la Red Estatal de San Luis Potosí, daños físicos a los equipos perpetrados por terceros, fallas redes de comunicación suministradas por terceros, fallas en los servicios proporcionados por terceros como Internet, Telefonía o Video).

Cuando se realicen los periodos programados de mantenimiento (de acuerdo al plan de trabajo que sea acordado entre el área responsable de los servicios de la dependencia y el proveedor del servicio).

13. VIGENCIA

La vigencia del servicio será por 24 meses a partir de la entrega del mismo iniciando el día 15 de noviembre de 2016 al 14 de noviembre del 2018.

14. AL FINALIZAR EL SERVICIO POR RESCISIÓN DEL CONTRATO

a) En caso de rescisión del contrato, el proveedor se obliga a mantener la totalidad de la

infraestructura, servicios y niveles de servicio hasta que la Entidad contrate a un tercero para proporcionar el mismo servicio y se efectué la transición del servicio y la Entidad emita el dictamen correspondiente.

15. TRANSICIÓN OPERACIONAL AL TÉRMINO DEL CONTRATO



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b) El proveedor del servicio estará obligado a colaborar y facilitar las labores de transferencia de servicios del proveedor del servicio a un nuevo proveedor indicado por la Entidad, al finalizar la vigencia del contrato derivado del presente documento.

c) Se deberá coordinar la transferencia de servicios objeto de éste documento, con futuros proveedores de servicios, elaborando conjuntamente con la logística de transición, misma que será avalada y autorizada por la Entidad.

d) La transferencia de servicios del proveedor al nuevo prestador del servicio deberá incluir al menos los siguientes aspectos:

i. El periodo de transferencia será el necesario para que el nuevo proveedor asignado inicie la prestación del servicio correspondiente, siendo como máximo de 60 días naturales, contados a partir de que se le informe al proveedor.

ii. El prestador de servicios futuro y el proveedor, deberán establecer acuerdos de operación que apoyen la transferencia de los servicios.

iii. Se deberá desarrollar un plan de trabajo en el cual detalle la entrega de la infraestructura, instalación, puesta a punto y operación de los servicios. Una vez concluida la transferencia de los servicios, se dará por concluido la prestación del servicio objeto del presente documento.

iv. Los horarios de migración de los puntos de servicio se establecerán en coordinación con la Entidad.

v. Se considerará que los servicios son entregados al 100%, cuando El proveedor del servicio haya cumplido con todos y cada uno de los requerimientos expresados por la Entidad en el presente documento.

vi. El periodo de transición operacional deberá ser sin costo adicional a la Entidad. vii. El proveedor deberá proporcionar toda la información necesaria que tenga del servicio

objeto de éste documento. viii. El proveedor, durante el periodo de transición, mantendrá la infraestructura del centro

de datos que proporcione al servicio de la Entidad, con objeto de que el nuevo proveedor integre la infraestructura total de solución y no afecte los procesos de operación de la Entidad.

e) Adicionalmente, es importante mencionar que el proveedor, deberá dar todas las facilidades que la Entidad considere pertinentes; para garantizar la transparencia en el proceso de transición al nuevo proveedor de servicios.

f) Después de la etapa de migración de los servicios, el proveedor, retirará todos los equipos que hubieran sido parte del servicio y que sean única y exclusivamente de su propiedad en un plazo no mayor a 30 días naturales posteriores al periodo de transición; dichos retiros formarán parte del acta de liberación del servicio y será requisito para la liberación de la Garantía de Cumplimiento del Contrato.

g) En su caso el proveedor, durante el periodo de transición hacia el nuevo proveedor, integrará un grupo de trabajo para la coordinación en la etapa de migración progresiva de los servicios, estableciendo un plan de trabajo donde se reflejen los límites y participación de (EL PROVEEDOR-LA ENTIDAD-EL PROVEEDOR NUEVO) con objeto de no afectar la operación de los servicios informáticos de la Entidad.

16. CONFIDENCIALIDAD DE LA INFORMACIÓN

La información que la Entidad entregue al proveedor, así como la que se genere durante el proceso de contratación, de operación durante la vigencia del contrato y posterior al término del contrato,



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tendrá el carácter de confidencial. Para tal efecto El proveedor del servicio estará obligado a firmar un convenio de confidencialidad con la Entidad a la firma del contrato. Toda la documentación que con motivo del contrato del servicio la Entidad entregue al proveedor, así como toda la información que el proveedor desarrolle, será propiedad exclusiva de la Entidad, considerándose ésta información como confidencial y privilegiada, por lo que estará protegida en todo momento como secreto industrial en términos de la Ley de Propiedad Industrial, debiendo El proveedor del servicio guardar la secrecía y confidencialidad sobre la misma, obligándose a no usarla, copiarla, transmitirla o divulgarla a terceros sin consentimiento expreso y por escrito de la Entidad. El proveedor del servicio se obliga a guardar bajo términos de confidencialidad y reserva la información de la cual pueda tomar conocimiento con relación a las operaciones, actividades o negocios de la Entidad o de cualquier otra que estuviera a su alcance como resultado del otorgamiento del servicio requerido; por lo que El proveedor del servicio se obliga asimismo y a su personal, a cumplir con las condiciones establecidas por la Entidad, mismo que se deberá incluir en la propuesta técnica debidamente firmada por el representante legal del proveedor del servicio.



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ANEXO TÉCNICO – PARTE B SERVICIO INTEGRAL DE MONITOREO DE EQUIPAMIENTO Y CENTRO DE OPERACIONES

DE RED

DESCRIPCION DEL SERVICIO INTEGRAL DE MONITOREO DE EQUIPAMIENTO Y CENTRO DE OPERACIONES DE RED

El proveedor deberá contemplar como parte de su propuesta el soporte técnico y habilitación de Mesa de Ayuda durante el despliegue del proyecto de acuerdo a los requerimientos descritos en Anexo Técnico – Parte A, cumpliendo con los requerimientos técnicos descritos en el presente Anexo Técnico – Parte D. Tabla resumen de componentes

SUBPARTIDA DESCRIPCIÓN CANTIDAD

A.1 Servicio Integral de Monitoreo de Equipamiento y Centro de Operaciones de Red.

1

Especificaciones

Descripción general

El Servicio Integral de Monitoreo de Equipamiento y Centro de Operaciones de Red contara con la

capacidad de llevar a cabo un monitoreo efectivo de todo el ambiente de TI de Casa de Moneda de

México con el fin de asegurar que el servicio de tecnología ofrecido, en todos los niveles corresponda

a lo necesario para las actividades de la organización.

El contar con un Servicio Integral de Monitoreo de Equipamiento y Centro de Operaciones de Red es

un diferencial competitivo muy importante, debido a que reduce a casi nulo el tiempo de

indisponibilidad de los sistemas de Casa de Moneda de México, además permite anticipar eventos,

actuando en la prevención de problemas y remoción proactiva de bloqueos al desempeño de las TI, y

de proveer continuamente análisis, configuraciones, administración de cambios y especialmente

seguridad, lo cual asegura que Casa de Moneda de México se mantenga a la vanguardia.

Características

1. Obtener información rápida sobre el estado del hardware

mediante el monitoreo y generación de alertas e informes sobre el

estado de sensores clave de dispositivos como son:

Monitoreo de temperatura, velocidad del ventilador y

alimentación.



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Capacidad para mostrar de manera visual el estado de la

interfaz intuitiva basada en la web con capacidades de

análisis en profundidad.

Capacidad para generar notificaciones en tiempo real si las

estadísticas de estado traspasan umbrales establecidos.

Capacidad para generar y distribuir informes del estado del

hardware personalizable.

2. Otorga la capacidad de programar análisis en la red, lo cual

permitirá la detección de equipos nuevos en la red de manera

automática y monitorearlos de manera inmediata.

3. Permite la creación de mapas de topología de red de manera

sencilla.

4. Permite la visualización de los 10 principales tiempos de respuesta

de aplicaciones y redes.

5. Permite mostrar las 10 principales aplicaciones según el volumen

de tráfico y recuento de transacciones.

6. Da la posibilidad de monitorear el tráfico por categoría de

aplicación, nivel de riesgo y clasificación de productividad.

7. Permite obtener notificaciones en tiempo real si las estadísticas de

tráfico de las aplicaciones traspasan los umbrales establecidos.

8. Gracias a la interfaz con la que cuenta el Servicio Integral de

Monitoreo de Equipamiento y Centro de Operaciones de Red

permitirá crear mapas de red ver de manera automática la

utilización de la conexión y el vínculo de Capa 2 en tiempo real,

algunas de estas funcionalidades se muestran a continuación:

Permite descubrir y mostrar de manera automática las

conexiones entre los dispositivos en sus mapas de red.

Muestra dinámicamente la utilización de enlaces en tiempo

real.

Permite ver la calidad de la señal inalámbrica en el entorno y

permite la mejora en la cobertura de red.

Crea mapas anidados y personalizados remotamente desde

un equipo con solo arrastrar y colocar.



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Da la facilidad de visualizar la red de forma lógica por planta,

edificio, departamento o ubicación geográfica y permite

analizarlos mediante vistas más granulares.

El Servicio Integral de Monitoreo de Equipamiento y Centro

de Operaciones de Red facilita la administración y

optimización de la infraestructura de red mediante alertas

sobre el agotamiento de la capacidad prevista basándose en

mediciones clave tales como la utilización de ancho de

banda, la utilización de la memoria, el espacio en disco,

algunas funcionalidades especificas son:

Permite planear y crear alertas sobre la utilización y

el agotamiento de la capacidad.

Crea alertas definiendo umbrales de utilización

críticos y de advertencia.

Permite prever cuando se agotará la capacidad

crítica basándose en los cálculos de uso máximo y

promedio.

9. Simplifica la detección y solución de problemas de red gracias a la

interfaz basada en la web personalizable, intuitiva y sencilla en la

cual permite:

Simplifica la detección y solución de problemas con

una interfaz basada en la web interactiva.

Administra por excepciones y enfoques a resaltar en

problemas que atraviesen umbrales predefinidos.

Personalizar y ver los datos en gráfica, tablas, mapas

y listas de los 10 elementos.

principales

10. Simplifica los gráficos a mostrar con las herramientas de arrastrar

y graficar, que actúan de manera interactiva y permite la detección

y solución de problemas en tiempo real, algunas de las cualidades

son:

Vea estadísticas de desempeño detalladas

pasando el mouse sobre puntos de datos discretos.

Zoom con un clic para hacer una visualización del

desempeño de 1, 12 o 24 horas.

La escala de tiempo de diagrama arrastable

permite analizar a profundidad hasta un punto en el

tiempo específico.



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ANEXO TÉCNICO – PARTE C

La línea de tendencias dinámica se recalcula para

obtener el periodo de tiempo seleccionado.

El control de series con un solo clic permite activar

o desactivar los recursos de gráficos.

11. Configuración rápida de alertas que incluye:

Creación de alertas personalizadas con

condiciones anidadas y configúrelas con la

consola web.

Automatice y defina las dependencias de

dispositivo para asegurarse de que no recibe

alertas innecesarias y para impedir que se

produzca un exceso de mensajes inútiles.

Configure las alertas de red para eventos

correlacionados (alertar si X e Y son

verdaderos) y condiciones sostenidas (alertar

si Y es verdadero durante más de 5 minutos).

Escale automáticamente las alertas de red

mediante diferentes métodos de entrega de

alertas.

12. Permite el monitoreo de rutas de red complejas y grandes que

incluyen compatibilidad de los principales protocolos de rutas (RIP

v2, OSPF v2 y v3, EIGRP, BGP) con nuestro monitoreo de redes,

algunos ejemplos en esta funcionalidad son:

Monitoree rutas de red grandes y complejas, que

incluyen compatibilidad con los principales

protocolos de rutas (RIP v2, OSPF v2 y v3, EIGRP,

BGP).

Detecte y monitoree la disponibilidad y el estado de

enrutadores configurados para VRF y vea

información sobre tablas de sondeo (EIGRP, OSPF,

BGP) e interfaces.

Vea tablas de enrutamiento, cambios de las rutas

predeterminadas, transiciones BGP y rutas de

oscilación.

Vea la topología de enrutamiento en una interfaz

web personalizable.



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SERVICIO INTEGRAL DE MONITOREO DE EQUIPAMIENTO Y CENTRO DE OPERACIONES DE RED

13. Permite la configuración de alertas con precisión calculando los

umbrales de las líneas de base dinámicas con nuestro monitor de

redes.

Calcule umbrales desde los datos de la línea

base para monitoreo de desempeño de la red

ininterrumpido.

Los umbrales críticos y las advertencias se

calculan mediante desviaciones estándar 2 y 3

con respecto al desempeño normal.

Garantice un mecanismo de alertas preciso

mediante umbrales calculados en base a datos

de línea base.

14. Permite la fácil creación de las siguientes categorías de reportes:

Disponibilidad

Estado de interfaz actual

Estado del nodo actual

Estado del volumen actual

Disponibilidad diaria del nodo

Informes EnergyWise

Eventos

Historical Cisco® Buffer Miss Reports

Informes históricos de CPU y memoria

Informes históricos de tiempo de respuestas

Informes históricos de tráfico

Informes Historical VMware®

Informe sobre uso histórico de volúmenes

Inventario

Informes inalámbricos

15. Permite la agrupación de dispositivos de red por prácticamente

cualquier categoría y distribuirlos en estados de niveles de servicio

y desempeños de red por ubicación o cualquier otro grupo, ejemplo

de esto:

Organice dispositivos, interfaces, servidores y

volúmenes en grupos y distribuya estados de nivel

de servicio en todo su negocio.



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Agrupe objetos por categorías, como ubicación o

centro empresarial para que pueda determinar de

manera rápida el impacto de los problemas de red.

Empareje enlaces redundantes para determinar de

manera rápida si uno está activo o ambos están

inactivos.

16. El software de monitoreo de redes de optimiza la detección y

solución de problemas mediante alertas, datos syslog, eventos,

capturas y otros mensajes en un único panel de vidrio, ejemplo de

esto:

Vea datos de Syslog, capturas, eventos y alertas

en una vista consolidada.

Reciba, procese, reenvíe y envíe mensajes de

Syslog y capturas SNMP.

Configure alertas basadas en mensajes de Syslog

y capturas SNMP.

17. Admite monitoreo de puntos de acceso autónomos y ligeros

inalámbricos junto con dispositivos conectados.

Monitoree puntos de acceso autónomos o

pesados compatibles con la norma 802.11 MIB,

incluidos los dispositivos y los controladores

inalámbricos de Aruba®, Cisco®, Ruckus®,

Motorola®, Meru Networks®, Aerohive® y

Juniper®

Monitoree puntos de acceso ligeros y los

correspondientes detalles de los clientes, entre

otros: nombre de cliente, calidad de la señal,

dirección IP y MAC, y resumen de Rx/Tx.

Acceda a más de 15 informes inalámbricos listos

para usar, entre otros: disponibilidad inalámbrica,

número promedio y máximo de clientes, y puntos

de acceso no autorizados durante diferentes

intervalos temporales.

18. Permite la creación fácilmente un sondeador personalizado para

monitorear cualquier dispositivo habilitado para SNMP, reúna datos

detallados a partir de tablas MIB y monitoree prácticamente



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cualquier estadística disponible en los dispositivos de red, ejemplo

de ello:

Cree sondeadores del uso de la memoria y la

CPU personalizados

Cree, importe o exporte un sondeador MIP

personalizado para monitorear cualquier

dispositivo habilitado para SNMP.

Recopile información detallada almacenada en

tablas NIM de dispositivo

Monitoree prácticamente cualquier estadística

disponible en dispositivos de red

19. Monitoree y alerte sobre topologías de multidifusión de red

complejas, ejemplo de ello:

Monitoree grandes topologías de multidifusión

de red complejas.

Muestre información de multidifusión,

información sobre rutas y sobre dispositivos en

una única vista unificada.

Vea topologías de multidifusión en una interfaz

web personalizable.

Genere alertas inteligentes basadas en errores

de multidifusión.

20. El Servicio Integral de Monitoreo de Equipamiento y Centro de

Operaciones de Red lo alerta en tiempo real e informa sobre el

estado de su Virtual Storage Area Network (VSAN), ejemplo de ello:

Monitoree la estadística de estado VSAN

históricas en tiempo real, incluidos paquetes

por segundo, tiempo de respuesta y pérdida

de paquetes.

Obtenga detalles inmediatos del monitoreo

de canal de fibra listos para usar para

unidades de conectividad, detalles de sensor

y WWN para dispositivos de Cisco MDS,

Brocade® y McData®.

Cree alertas e informes para compartir el

estado de VSAN con las partes implicadas.



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21. Permite la gestión de los componentes de su sistema de

computación unificado Cisco® mediante una vista unificada del

estado de las redes de su centro de datos:

Monitoree tarjetas de interfaz virtuales,

interconectores de tejido, servidores chasis y

blade, así como servidores de montaje en

bastidor.

22. El Servicio Integral de Monitoreo de Equipamiento y Centro de

Operaciones de Red ahorra tiempo al permitirle que aproveche sus

cuentas de usuario existentes de Microsoft Active Directory para

brindar credenciales de inicio de sesión.

Aproveche la información de cuenta de

usuario de Microsoft Active Directory y los

grupos para los inicios de sesión de Network

Performance Monitor.

Personalice las cuentas para mostrar tipos

específicos de datos de red para una subred

de usuarios.

Cree grupos de prioridades para usuarios que

pertenecen a múltiples grupos de Active

Directory de forma que pueda garantizar que

los permisos apropiados se brinden a usuarios

específicos.

23. Permite la visualización del desempeño de su red en navegadores

web móviles conocidos, como iPhone, Blackberry y Android.

Monitoree tarjetas de interfaz virtuales,

interconectores de tejido, servidores chasis y

blade, así como servidores de montaje en

bastidor.

24. Análisis PL/SQL y SQL y obtenga recomendaciones detalladas

para acciones correctiva.

25. Depuración PL/SQL, scripts SQL y códigos fuente de aplicación

externa con el conjunto de aplicaciones de depuración integrado.

26. Simplifique la administración de la base de datos con la

automatización avanzada.

27. Análisis y generación de informes sobre los respaldos RMAN para

un mejor control de su estrategia de respaldo.

28. Obtención de un acceso fácil al código del proyecto y mantenga su

integridad.



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ESPECIFICACION DE ELEMENTOS HABILITADORES

29. Use más de 200 controles de integridad de la base de datos para

la configurar el rendimiento y el almacenamiento.

30. Ejecute sus propios scripts o aquellos proporcionados por la

herramienta y ejecútelos en varias conexiones de base de datos.

31. Acceder a PL/SQL en línea, SQL y bases de conocimiento de

administración de base de datos.

32. Invertir la ingeniería al igual que crear y mantener modelos de datos

en cualquier plataforma de base de datos.

33. Crear consultas para cualquier plataforma de base de datos y

exportarlas en cualquier formato.

34. Construir y administrar objetos de base de datos con facilidad.

35. Compartir recursos de proyectos como plantillas, scripts y

fragmentos de código con otros miembros del equipo.

36. Volver a ejecutar tareas o crear flujos de trabajo completos y

repetirlos más tarde.

37. Visualizar y comprender mejor el entorno del esquema.

38. Administrar estándares de desarrollo de recursos compartidos fijos

de manera centralizada.

39. Optimizar el flujo de trabajo gracias a la integración en las utilidades

de importación y exportación.

40. Simplifica la extracción de información útil, incluidos los objetos y

datos de un archivo de exportación, lo que le ahorrará la

complicación de importar el archivo completo.

Reportes

A. Reporte detallado de incidencias por cada servicio y su tiempo de solución, donde se refleje el número de horas y/o minutos sin servicios imputables y los imputables a la Comisión (energía eléctrica, equipo apagado, etc.) o a causas de fuerza mayor en el sitio afectado (tormentas eléctricas, huracanes, inundaciones, temblores, etc.)

B. Reporte del número de incidencias clasificadas por tipo y severidad.

C. Reportes de desempeño de equipos, especificando:

- Utilización de CPU

- Utilización de memoria

- Utilización de ancho de banda

- Latencia y % de errores en los enlaces

D. El sistema de monitoreo contará con la capacidad de graficar por día, semana, mes, semestre y año, deberá poder seleccionar el periodo de tiempo a su elección para generar reportes.



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El proveedor deberá contemplar como parte de su propuesta técnica y económica los siguientes elementos habilitadores que permitan contribuir a potencializar los servicios de TICs de la Institución, optimizar su operación y contribuir a cumplir los objetivos estratégicos. Tabla resumen de componentes

Subpartida Descripción Unidad de medida

Cantidad

B.1 Servicio de Hosting. Servicio 1

B.2 Servicio de Capacitación. Servicio 1

B.3 Soporte Técnico y Coordinación con TI para la Puesta en Marcha del Servicio

Servicio 1

B.4 Plataforma tecnológica Web de mesa de ayuda. Servicio 1

B.5 Workstation Equipo 1

B.6 Televisores Equipo 3


B.1 Servicio de Hosting. 1

Especificaciones


El proveedor deberá contemplar el siguiente requerimiento de hospedaje de Servicio Integral de

Monitoreo de Equipamiento y Centro de Operaciones de Red:

Características

A. Una base de datos SQL server versión 2008 sin SP o

con SP1, SP2, SP3, o 2008 R2 sin SP o con SP1, SP2,

SP3 o 2012 sin SP o con SP1.

B. Un disco duro de 80gb para el almacenamiento del

servicio.

C. Que el equipo cuente mínimo un procesador Dual de

3GHz.

D. El equipo deberá contar con un sistema operativo

Windows Server 2008 R2 o posterior con IIS instalado.

E. El equipo deberá contar con .Net framework 3.5 o

posterior.

F. El equipo deberá contar con mínimo 3gb de Memoria.


B.2 Servicio de Capacitación. 1

Especificaciones




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El proveedor deberá capacitar al personal que indique la Coordinación de T.I a través de una transferencia de conocimiento del Servicio Integral de Monitoreo de Equipamiento y Centro de Operaciones de Red. Dicha capacitación deberá contemplar las actividades de soporte, administración y monitoreo de los recursos y componentes de la plataforma tecnológica implementada, que le permitan reconocer los componentes, alcances, limitantes y beneficios con el fin de evaluar y monitorear la operación de la plataforma tecnológica en base a los requerimientos y estándares de la Institución. Los cursos deberán ser impartidos por personal capacitado. Además, podrán ser impartidos en línea, remotos, o dentro de las instalaciones de la Institución.

Características

A. Se requiere que el servicio que proporcione el proveedor incorpore la

capacitación en el uso y operación de la plataforma.

a. Definición del perfil que operará la plataforma.

b. Implementación del programa de trabajo.

c. Pruebas de aptitudes de aplicación del programa.

d. Elaboración de manual de operación del Servicio Integral de Monitoreo

de Equipamiento y Centro de Operaciones de Red.

B. El proveedor entregará a Casa de Moneda de México, los perfiles que requiere

para la aplicación del programa de capacitación que opere la plataforma.

C. El proveedor realizará exámenes a las personas con el perfil solicitado, y

reportará a Casa de Moneda de México, las personas aptas para cumplir con

la capacitación.

D. El proveedor definirá junto con Casa de Moneda de México, los objetivos que

deberán cumplirse con la capacitación.

E. El proveedor proporcionará al personal apto para recibir la capacitación en la

operación de la plataforma, el programa de trabajo en capacitación de la

plataforma, los horarios y tiempos, así como el capacitador de la misma.

F. El proveedor realizará reactivos de aptitud a los perfiles que recibieron la

capacitación, mismos que deberán ser aprobados.

G. El proveedor junto con el personal asignado por Casa de Moneda de México,

realizará un Manual de Operación de la plataforma, misma que deberá ser

operada para cumplir con los objetivos definidos previamente.


B.3 Soporte Técnico y Coordinación con TI para la Puesta en Marcha del Servicio

1

Especificaciones




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El proveedor deberá contemplar mejores prácticas y estándares internacionales para la

implementación y puesta en marcha del servicio.

Características

A. Se requiere que el servicio que proporcione el proveedor incorpore la

Coordinación con TI de la Puesta en Marcha de la Plataforma de acuerdo

a las mejores prácticas.

a. Entrega de Usuarios y Contraseñas de todos los accesos.

b. Manual de uso de la plataforma.

c. Correo y proceso de contacto caso de contingencia en la

plataforma.

d. Proceso de solicitud de cambios y mantenimiento de la plataforma

B. El proveedor deberá proporcionar un sistema de mesa de ayuda con

tickets de servicio/soporte para dar atención a cualquier solicitud de

soporte técnico referente al Servicio Integral de Monitoreo de

Equipamiento y Centro de Operaciones de Red. Este sistema deberá estar

disponible las 24 horas en internet.

C. El proveedor deberá dar respuesta a cualquier solicitud de soporte en un

periodo no mayor a 24 horas hábiles relacionado al Servicio Integral de

Monitoreo de Equipamiento y Centro de Operaciones de Red.


B.4 Plataforma tecnológica Web de mesa de ayuda 1

Especificaciones

Definición de servicios de mesa de ayuda

El proveedor de servicios deberá proporcionar una plataforma de escritorio con módulo de gestión de activos construidos específicamente para la atención de servicios gestionados. Deberá ser capaz de manejar múltiples cuentas en un solo servicio de asistencia para la atención de incidentes, con funciones inteligentes como la gestión de Incidentes, gestión de cuentas, gestión de activos, base de conocimientos, acuerdos de nivel de servicio y la gestión de control remoto. Todos estos módulos en una sola plataforma y sistema.

Para la puesta en operación del servicio requerido, se requiere que el proveedor considere en su propuesta el software y hardware necesarios para administración y operación de los servicios acorde al diseño de la red y plataforma tecnológica de la convocante, considerando como fundamental los siguientes componentes:

o Plataforma tecnológica de mesa de ayuda considerando su respectivo software y licenciamiento. o Deberá proporcionar mínimo 2 accesos de monitoreo a la plataforma general a la Coordinación

de T.I para la validación de los servicios y generación de reportes a personal supervisor señalado por la convocante.

o Infraestructura para el montaje de la plataforma tecnológica. o Implementación e integración con las funciones requeridas de un Centro de Atención y Servicio

(CAS) y el Centro de Operación de Redes (COR).



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El proveedor deberá presentar como parte de su propuesta técnica los equipos y herramientas descritas anteriormente que pondrá a disposición de la Institución durante la vigencia del servicio.

Características

Características y capacidades técnicas mínimas

CMBD

Gestión de activos de toda la infraestructura de manera sencilla visualizando los

activos presentes en el momento.

Portal de Auto Servicio

Portal basado en web para el envío de solicitudes de servicios e incidentes, con

acceso a tickets existentes, soluciones, base de conocimiento y seguimiento de

todas las solicitudes.

Base de Conocimiento

Que cuente con una base de conocimientos con búsqueda de usuarios,

personalizable para los usuarios finales y técnicos.

Gestión de Incidentes

Gestión integral de incidentes, reporte de los mismos, configuración de SLA, definir

automatización y flujos de trabajo.

Gestión de Problemas

Gestión de múltiples trabajos y automatización de flujos de trabajo.

Gestión de cambios

Tratamiento estructurado y sin demoras de todos los cambios en su infraestructura

de TI, utilizando el módulo de manejo de cambios. Incluye cambios de

categorización, CAB de configuración y automatización de flujos de trabajo.

Control Remoto

Los técnicos pueden acceder ahora a cualquier computadora desde cualquier lugar

de su red en forma rápida y segura, contando solamente con un navegador web y la

función de control remoto incluida.

Reglas del Negocio

Implementar las reglas de negocio que le permiten categorizar, clasificar y asignar

tickets en base a cualquier criterio que refleje su entorno de negocio.

Reglas de Notificación

Información de los tickets en curso y sus técnicos y usuarios finales al tanto del

estado de los tickets por correo electrónico. Proporcionar en forma automática

información de inicio de sesión de todos los usuarios.

Soporte Técnico Móvil

Ingresar a sus tickets desde cualquier lugar y en cualquier momento, utilizando sus

dispositivos móviles

Integración AD & LDAP

http://www.manageengine.com.mx/service-desk/remote-control.html

http://www.manageengine.com.mx/service-desk/business-rules.html

http://www.manageengine.com.mx/service-desk/mobile-app.html



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Importar usuarios y su información desde Active Directory y el Protocolo de acceso

a directorio ligero (LDAP, por sus siglas en inglés) a través de una interfaz de uso

sencillo.

Soporte para múltiples sitios

Administrar múltiples sitios con una única herramienta de soporte técnico y tener el

control y una visión completa de las necesidades de TI.

Informes de Soporte Técnico

Informes detallados sobre el desempeño y las métricas de su servicio técnico. Con

una variedad de funciones para la generación de informes, puede analizar su

departamento de soporte técnico y tener el control.

Encuesta a usuarios Brinde la capacidad de conocer el nivel de satisfacción de sus usuarios finales con la opción de encuestas, que le permite configurar preguntas y niveles de satisfacción y detectarlos en los valores específicos de los criterios de la encuesta.


B.5 Workstation. 1

Especificaciones


Computadora de altas prestaciones y alta disponibilidad, en la cual se podrá llevar a cabo el display de los diferentes indicadores que Servicio Integral de Monitoreo de Equipamiento y Centro de Operaciones de Red desplegara en sus televisores para su visualización y manejo de la información.

Características

A. CPU de 6 Nucleos.

B. Tarjeta Madre DDR4, 3.0, 8 puertos USB2.0, 10 puertos SATA.

C. Tarjeta de video de 6GB con al menos 3 salidas de video.

D. Gabinete.

E. Sistema de enfriamiento líquido.

F. Disco de Estado Solido de 240GB.

G. Disco Duro 1 TB 7200 RPM, 16MB Cache.

H. Memoria RAM 32GB (4x8GB).

I. Quemador de DVD +R.

J. Kit de mouse y Teclado con Windows 7 PRO 64 Bit


B.6 Televisores 3

Especificaciones


http://www.manageengine.com.mx/service-desk/multisite-support.html

http://www.manageengine.com.mx/service-desk/help-desk-reports.html



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3 televisores de alta definición, en los cuales se desplegaran los datos proporcionados por las herramientas del Servicio Integral de Monitoreo de Equipamiento y Centro de Operaciones de Red, para su monitoreo.

Características

Exhibición

A. Diagonal de la pantalla 106,68 cm (42")

B. Tiempo de respuesta 9 ms

C. Brillo de pantalla 400 cd / m²

D. Resolución de la pantalla 1920 x 1080 Pixeles

E. Pantalla LCD

F. Tecnología de visualización LCD

G. Relación de contraste (dinámico) 1000:1

H. Ángulo de visión, horizontal 178°

I. Ángulo de visión, vertical 178°

J. Número de colores de la pantalla 16,77M

K. Tamaño de pixel 0.4833 x 0.4833 mm

L. Relación de aspecto 16:9

M. Tamaño visible, horizontal 92,794 cm

N. Tamaño visible, vertical 52,196 cm

O. HDCP SI

P. Tipo HD Full HD

Q. Formatos gráficos soportados 1920 x 1080 (HD 1080)

R. Gama de colores 68%

Puertos e Interfaces

S. Cantidad de puertos VGA (D-Sub) 3

T. Puerto DVI Si

U. Número de puertos HDMI 1

V. Cantidad de puertos USB 2.0 1

W. Video componente (YPbPr/YCbCr) entrada 1

X. Entrada de video compuesto 1

Y. Entrada de S-Video 1

Z. Cantidad de DisplayPorts 1

AA. Puerto - RS-232 1

BB. Salida de video compuesto 1

CC. Entrada de CA Si

DD. Multimedia Si

EE. Altavoces incorporados Si

FF. Número de altavoces 2

GG. Potencia estimada RMS 24W

Diseño

HH. Color del producto Negro



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II. Cliente fino / Thin Client

JJ. Cliente delgado instalado

Red

KK. Ethernet LAN (RJ-45) cantidad de puertos 1

LL.

Ergonomía

MM. Montaje de pared

NN. Compatibilidad con interfaces de montaje VESA 400 x 400 mm

OO. Indicadores LED

PP. LED de energía

Control de energía

QQ. Voltaje de entrada 100 - 240V

RR. Frecuencia de entrada 50/60 Hz

SS. Consumo de energía (max) 150W

TT. Consumo de energía (inactivo) 0,5W

UU. Consumo energético 150W

VV. Clase de eficiencia de energía Sin especificar

WW. Condiciones ambientales

XX. Intervalo de temperatura operativa 0 - 40 °C

YY. Intervalo de temperatura de almacenaje -20 - 60 °C

ZZ. Peso y dimensiones

AAA. Ancho 98,1 cm

BBB. Profundidad 10,6 cm

CCC. Altura 57,1 cm

DDD. Peso 17,8 kg

EEE. Peso del paquete 23 kg

FFF. Contenido del embalaje

GGG. Mando a distancia

HHH. Cables incluidos Corriente alterna, VGA

III. Manual de usuario

ANEXO TÉCNICO – PARTE D SERVICIO INTEGRAL DE MONITOREO DE EQUIPAMIENTO Y CENTRO DE OPERACIONES

DE RED



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Equipo a Monitorear.

Los equipos a monitorear por parte del Servicio Integral de Monitoreo de Equipamiento y

Centro de Operaciones de Red en Casa de Moneda de México son:

DESCRIPCIÓN CANTIDAD

EQUIPO DE CÓMPUTO

COMPUTADORA DE DISEÑO MACPRO APPLE DE ESCRITORIO 6

COMPUTADORA PORTATIL MAC 4

COMPUTADORA DE ESCRITORIO 212

COMPUTADORA PORTATIL 118

COMPUTADORA PORTATIL ULTRA LIGERA 14

COMPUTADORA PORTÁTIL BÁSICA 15

COMPUTADORA WORKSTATION DE ESCRITORIO PARA DISEÑO 14

COMPUTADORA WORKSTATION DE ESCRITORIO PARA RENDERIZACION 2

COMPUTADORA PORTATIL WORKSTATION 11

IMPRESORA LASER MONOCROMATICA, TAMAÑO TABLOIDE 9

IMPRESORA LASER MONOCROMATICA DUPLEX 34

IMPRESORA LASER A COLOR 18

IMPRESORA LÁSER MONOCROMATICA PEQUEÑA 3

IMPRESORA DE CREDENCIALES 1

ESCÁNER DE ALIMENTACIÓN AUTOMÁTICA 30

ESCÁNER CAMA PLANA DOBLE CARTA 1

MULTIFUNCIONAL 12

PLOTTER DE 24” 2

PLOTTER DE 42” 1

PROYECTOR 15

IMPRESORA PROFESIONAL DE GRAN TAMAÑO CON RESOLUCIÓN FOTOGRÁFICA 1

ESCÁNER CAMA PLANA CON RESOLUCIÓN FOTOGRÁFICA 2

PANTALLA PARA LÁPIZ INTERACTIVO 4

PANTALLA DE 24” (ADICIONAL) 14

TECLADO (ADICIONAL) 1

TABLETA DIGITALIZADORA 5

ENTERPRISE DIGITAL ASSISTANT (EDA) 3

TABLETA DE 7” 18

EQUIPO DE CÓMPUTO AREA PRODUCTIVA



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LECTOR DE CÓDIGOS DE BARRAS PORTÁTIL 25

IMPRESORA TÉRMICA DE CÓDIGO DE BARRAS FIJA 2

IMPRESORA TÉRMICA DE CÓDIGO DE BARRAS PORTÁTIL 4

COMPUTADORA DE ESCRITORIO CON PUERTOS SERIALES RS232 4

COMPUTADORA TOUCH 19

COMPUTADORA PORTÁTIL CON PUERTO SERIAL RS232 5

CARGADOR DE ESCRITORIO PARA TERMINALES MC9090-G 3

LECTOR DE CÓDIGO DE BARRAS FIJO 4

SERVIDORES

SERVIDOR BLADE HP PROLIANT BL460C G7 14

SERVIDOR BLADE HP PROLIANT BL620C G7 6

SERVIDOR BLADE IA64 HP INTEGRITY BL870C I2 3

HP 3PAR-F400, ALMACENAMIENTO 1

HP 3PAR-F200, ALMACENAMIENTO 1

SERVIDOR PARA RACK HP DL160G6 6

SERVIDOR PARA RACK HP DL380G7 2

SERVIDOR HP PROLIANT DL385 1

LIBRERÍA DE CINTAS HP MCL4048 1

LIBRERÍA DE CINTAS HP AUTOLOADER 2

SERVIDOR PROLIANT HP DL 385 5

SERVIDOR PROLIANT HP DL 580 1

COMUNICACIONES

ACCESS POINT 28

CONTROLADORA 1

HP S8010 TIPPINGPOINT 1

SWITCH 2350 2

SWITCH 2920 14

SWITCH 5412 3

SWITCH 7510 1

TELEFONIA

TELÉFONOS IP HP 4120 120

TELÉFONOS IP HP 4110 127

TELÉFONOS IP Polycom 72



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HP MSR 30-40 ROUTER 1

HP MSR 30-10 2FE /2 SIC /1MIM MS ROUTER 2

casa de moneda de mÉxico - gob.mx · 2019-05-14 · semana 1: informe de activos correspondientes...

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