carta de serveis

2

Carta de Serveis 2012-2013

Edició 4

La Pau, S.C.C.L.

3

Informació General

Història El motiu de la present és fer-vos coneixedors de que és i qui forma el Grup La Pau. La història del Grup La Pau es remunta al 14 de juny de 1983, quan Ambulàncies La Pau, S.C.C.L., neix com a Societat Cooperativa de Treball Associat. L’empenta d’un grup de 13 persones, la majoria voluntaris, amb un capital total de 1.300.000 pessetes (ara 7.813 €), va permetre que el seu somni de crear una empresa d’ambulàncies a Badalona es tornés en realitat, definint l’objecte social com el trasllat en ambulància de malalts, accidentats i/o disminuïts. Després d’uns inicis difícils, el 18 de febrer de 1987, va produir-se el canvi de nom per passar a l’actual, La Pau, S.C.C.L., modificant-se també els seus estatuts per primera vegada. Ja amb la nova denominació, la cooperativa comença a fer-se un nom dins del transport sanitari català, refermant aquesta posició amb les adquisicions d’Ambulàncies Caballero, S.C.C.L. (1992-2008), Ambulancias Grupo Vila y Crisol, S.L. (1993), U.C.I. Mòbil Grupo Vila y Crisol (1993-2006) i Ambulàncies Blanco, S.A. (2001-2006), l’entrada al Consorci del Transport Sanitari del Barcelonès Nord i Maresme (1996-2006) i la creació de Cisio Serveis, S.A. (1992-2006). Aquest atapeït mapa empresarial dona pas al Grup La Pau, nom que rep l’actual organització. A l’any 2000, ja passada la dècada dels 90, època de consolidació, vivim un dels fets més importants de la nostra història: som, per primer cop, adjudicataris del concurs de transport sanitari del Servei Català de la Salut, sent la concessionària exclusiva dels Lots 25 i 26 i acaparant les zones del Barcelonès Nord i la costa del Maresme, fins a Mataró. Tot i que portàvem des dels 80 treballant per l’administració pública, no és fins aleshores que vinculem estretament la nostra societat amb el Departament de Salut de la Generalitat de Catalunya. 6 anys més tard, l’1 de juliol de 2006, el model del transport sanitari català torna a canviar, però el que no canvia és la bona feina del Grup La Pau. Tornem a guanyar el concurs del Servei Català de la Salut al Barcelonès Nord (lot 15), al què afegim el del S.E.M., al mateix Barcelonès Nord, però ara també a tot el Maresme (Lot 11).


Edició 4

La Pau, S.C.C.L.

4


Edició 4

La Pau, S.C.C.L.

Com ja va passar al 2000, aquesta adjudicació va suposar un creixement exponencial per la nostra organització, augmentant el nostre personal en quasi 200 treballadors i la nostra flota en 35 vehicles. En pocs anys, havíem doblat els nostres recursos per fer front amb seguretat i qualitat a les exigències dels nous concursos. Paral·lelament, i davant la necessitat de fer front a un sector cada cop més especialitzat i amb una forta competència, varem potenciar la nostra àrea de transport adaptat (autocars), signant contractes amb entitats com l’Ajuntament de Badalona, l’Ajuntament de Santa Coloma de Gramenet, el Consell Comarcal del Maresme, el Consell Comarcal del Barcelonès i la Diputació de Barcelona.

El Present: cimentant el Futur L’enriquiment de l’experiència diària, el tarannà del Grup La Pau i la voluntat del personal han estat la base d’una feina que en aquests anys ha anat millorant, tot aconseguint: • Qualificació dels socis i treballadors • Formació sòlida i continua • Renovació constant del parc mòbil • Material sofisticat • Tecnologia avançada • Resposta efectiva • Alta sensibilitat social Gràcies als valors personals i professionals dels seus treballadors, la consolidació de l’empresa és una realitat dins del marc de la filosofia que la va fundar: atendre les necessitats socials en el transport sanitari i adaptat, amb una actitud voluntària i solidària. Mirant enrere podem dir que els nostres 29 anys ens han dotat d’una experiència en tasques socials ens ha permès oferir un servei més organitzat, amb una línia clarament innovadora, ampliant els medis i modernitzant el nostre transport en funció de les necessitats de les persones. I és que si hi ha un tret diferencial al Grup La Pau, com no ens cansem de repetir, és el seu esperit social, característica que regeix el nostre dia a dia i amb la que pretenem fer front a empreses del sector que compten amb el suport d’importants multinacionals que, lluny d’espantar-nos, no fan més que augmentar el nostre orgull, podent presumir de fets com ser la major cooperativa catalana dedicada al transport sanitari, de les moltes que varem començar, o ser una de les 3 empreses més grans de Badalona. Tot això, unit a fites com ser la primera i única empresa de Catalunya en obtenir 6 certificacions ISO (Qualitat, Medi ambient, Prevenció de Riscos Laborals, Sistemes de Gestió de la Qualitat per Empreses de Transport Sanitari, Sistemes de Gestió de Qualitat

5

de Qualitat en el Transport de Passatgers i Sistema de Gestió de la Seguretat en la Informació), a projectes finalitzats com la construcció d’una nova seu a Badalona que compta amb més de 100 llocs d’aparcament, a la creació d’una moderna i funcional pàgina web o a la publicació de l’innovadora Revista Grup La Pau, dona peu a parlar de que l’actual és la millor època en la història de La Pau. Actualment estem implantant les normes ISO 27001 de Sistema de Gestió de Seguretat de la Informació i la UNE 13816 de Transport Públic de Passatgers, preveient la certificació per finals de 2011. Paral·lelament, i d’acord a l’esperit social que caracteritza a la nostra organització, hem creat la Fundació La Pau Solidària. A la nostra web, www.lapau.cat, podran trobar tota aquesta Informació, amb detalls dels volums d’activitat dels 2 darrers anys i dels darrers treballs afrontats. Els nostres vehicles, quan així s’estipula, disposen de la corresponent autorització de reiteració de ruta, emesa per l’autoritat competent.


Edició 4

La Pau, S.C.C.L.

Autoritzacions

6


Edició 4

La Pau, S.C.C.L.

7


Edició 4

La Pau, S.C.C.L.

8


Edició 4

La Pau, S.C.C.L.

Vehicles adaptats i adaptables. Pis antilliscant. Ancoratges a terra amb cinturons de seguretat. Plafons interiors llisos. Accés posterior per rampa manual o per plataforma elevadora. Bossa de primers auxilis. Diferents distribucions de seients/cadires de rodes, depenent de les característiques del servei:

MARCA MODEL PLACES PLACES ADAPTADES

SEIENTS CADIRES

FORD

TRANSIT TT 350EL 9 0 7

TRANSIT BUS 410L

16 NO ADAPTAT

IVECO

UNVI 43 9 9

DAILY 35-S-14 8 0 6

9 0 6

MAGO 1

26 9 6

24 NO ADAPTAT

25 NO ADAPTAT

26 NO ADAPTAT

MAGO 2 31 15 3

31 NO ADAPTAT

WING 23 4 6

25 5 6

MERCEDES 815D VARIO 23 2 10

SPRINTER 312D 10 6 2

PEGASO 5036 56 NO ADAPTAT

PEUGEOT BOXER 8 0 6

9 0 7

VOLKSWAGEN

LT35 2.5 TDI 8 0 6

9 0 7

LT 46 2.8 TDI 17 2 6

20 4 6

Tipus de vehicles

9


Edició 4

La Pau, S.C.C.L.

10


Edició 4

La Pau, S.C.C.L.

Adaptar-nos a tots els serveis dels nostres clients segons les seves necessitats, és el centre de la nostra activitat.

Es per aquest motiu que em realitzat la present CARTA DE SERVEIS. En aquest document, vostè com a client, trobarà el nostre compromís amb la qualitat de servei i la nostra voluntat de millorar dia a dia. Volem informar-li de forma clara i entenedora els nostres compromisos de qualitat.

Compromisos

CRITERI DE QUALITAT NIVELL 1

SERVEI OFERTAT


ADEQUACIÓ A LES NECESSITATS


RESPOSTA DAVANT D’UNA AVARIA EN RUTA

SERVEI DE REFERÈNCIA

NIVELL D’EXIGÈNCIA LLINDAR

INACCEPTABLE

Assegurar que es cobreixin les necessitats de tots el

passatgers

No deixar cap passatger immobilitzat en trajecte per

avaria

Que un passatger hagi estat abandonat durant un

trajecte sense possibilitat de ser recollit per un altre

vehicle


ACCESSIBILITAT


ACCESSIBILITAT INTERNA


ENTRADES/SORTIDES



INACCEPTABLE

Assegurar l’accessibilitat als vehicles dels passatgers amb

mobilitat reduïda

El 100% dels passatgers puguin accedir als vehicles

Quan un usuari amb mobilitat reduïda no pugui ser traslladat per un vehicle

adaptat

11


Edició 4

La Pau, S.C.C.L.


INFORMACIÓ


INFORMACIÓ GENERAL


INFORMACIÓ SOBRE LA ATENCIÓ AL CLIENT



INACCEPTABLE

Disponibilitat d’informació actualitzada per tots els

usuaris sobre on adreçar-se per comunicar una

incidència

Que en el 100% dels usuaris hagin estat informats del telèfon d’atenció al client

Que algun usuari no hagi rebut informació sobre la

atenció al client


INFORMACIÓ


INFORMACIÓ RELATIVA AL VIATGE EN CONDICIONS ANORMALS


INFORMACIÓ SOBRE OBJECTES PERDUTS



INACCEPTABLE

Disponibilitat d’informació actualitzada per tots els

usuaris sobre on adreçar-se en cas d’objectes perduts

Que el 100% dels usuaris hagin estat informats del procediment d’actuació

relatiu als objectes perduts

Que un usuari no hagi rebut informació referent a

objectes perduts


DURADA


COMPLIMENT D’HORARIS I FRQÜÈNCIES


PUNTUALITAT



INACCEPTABLE

Que els passatgers realitzin els viatges sense retards als horaris pactats

Que el 90% del serveis es realitzin en el horari

previst

Que més d’un 10% del nostres clients facin una reclamació per aquest

motiu

12


Edició 4

La Pau, S.C.C.L.


ATENCIÓ AL CLIENT


PERSONAL


DISPONIBILITAT



INACCEPTABLE

Qualsevol baixa de conductor o acompanyant

serà coberta per personal de reserva

Que el 100% dels serveis surtin amb tot el personal

programat

Que un vehicle surti sense tot el personal programat


CONFORT


CONDICIONS AMBIENTALS


CONSERVACIÓ I NETEJA



INACCEPTABLE

Mantenir els vehicles en correcte estat de

conservació i neteja

Que el 100% dels vehicles que presten servei compleixin amb el

protocol de neteja i es trobin en correcte estat

Rebre més de 4 reclamacions d’usuaris per

l’estat de neteja o conservació del vehicles

13


Edició 4

La Pau, S.C.C.L.


SEGURETAT


GESTIÓ D’EMERGÈNCIES


DISPOSITIUS I SENYALITZACIÓ



INACCEPTABLE

Assegurar una correcta gestió de les situacions

d’emergència

Que el 100% dels vehicles en servei disposin d’elements de seguretat concordants

Que un vehicle iniciï una ruta amb constància d'algun

incompliment en relació amb elements de seguretat


IMPACTE AMBIENTAL


CONTAMINACIÓ


GASOS



INACCEPTABLE

No superar en cap dels vehicles que prestin servei els valors d’opacitat legal

El 100% del vehicles que presten servei no superarà el 2,75 d’opacitat en emissions

de gasos

Que algun dels vehicles que presten servei superi el 2,75

d’opacitat


Edició 4

La Pau, S.C.C.L.

carta de serveis

Documents