Carlos MaldonadoGloria Hernández

Copyright © Organización Internacional del Trabajo 2011Primera edición 2011

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MALDONADO, Carlos; HERNÁNDEZ, GloriaGuía para autogestión de calidad. Servicios turísticos comunitarios. Lima: Oficina Internacional del Trabajo, 2011. 60 p.

ISBN: 978-92-2-324123-0 (impreso)ISBN: 978-92-2-324124-7 (web pdf)

Manual para formadores, turismo, desarrollo turístico, administración general de la calidad, empresa turística, empresa comunitaria, servicio comunitario, pequeña empresa, empresa familiar, control de calidad, América Latina.

Datos de catalogación de la OIT

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Impreso en Lima: (nombre de la Imprenta) Diseño gráfico: Omar Juárez

III

Prólogo

En las dos últimas décadas, el turismo dirigido a las comunidades rurales e indígenas de América Latina ha cobrado un auge inusitado, expresión inequívoca de las nuevas tendencias del mercado turístico mundial. Frente al fenómeno de la masificación, un creciente segmento de viajeros instruidos y con poder adquisitivo reclama productos novedosos, destinos de naturaleza prístinos y vivencias culturales auténticas. La pujanza del turismo y sus nuevas corrientes representan una fuente de oportunidades, pero también de desafíos, para los pequeños negocios, en la medida en que éstos han de ser capaces de ofertar productos que conjuguen atributos de originalidad, autenticidad y calidad para diferenciarse de sus competidores.

La oferta turística de las comunidades parece consistente con las nuevas dinámicas del mercado, pues sus productos valoran la identidad cultural y permiten al visitante disfrutar de experiencias vivenciales genuinas en zonas dotadas de singular belleza paisajística y vida silvestre, al margen de los derroteros del turismo de masas. No obstante, dichas comunidades enfrentan el mercado con severas restricciones al ser excluidas de las instituciones y discriminadas del acceso a recursos, servicios públicos y oportunidades de educación, formación profesional y salud. Esta situación pone en evidencia la paradoja de la pobreza que afecta a muchas comunidades de la región: siendo potencialmente ricas en atractivos turísticos, éstos no han podido ser transformados en recursos y en activos económicos para sacar el mejor partido del mercado.

Las comunidades rurales poseen escasas calificaciones turísticas, carecen de experiencia en materia de servicios a las personas y desconocen los mercados. Por sus propios estilos de vida, están poco preparadas para adoptar comportamientos y formas de trato derivados de una cultura urbana y de turistas internacionales exigentes. En este contexto resulta crucial para las comunidades anfitrionas entender en qué consiste una política de calidad en turismo y cómo incorporarla a su gestión diaria, a fin de lograr altos niveles de satisfacción para sus huéspedes.

IV

En el marco de los objetivos de la Agenda Hemisférica de la OIT (2006-2015) para generar mayores oportunidades de empleo, mejorar las condiciones de trabajo y elevar la productividad laboral, las actividades del ámbito rural revisten una alta prioridad, habida cuenta que el índice de pobreza rural de la región se eleva a 64%, o sea casi el triple que en el área urbana. Superar la exclusión social exige, por un lado, políticas para combatir todas las formas de discriminación que impiden a los grupos más vulnerables acceder en igualdad de oportunidades al mercado de trabajo y a recursos productivos, y por otro, un conjunto de medidas específicas destinadas a realizar su potencial.

En respuesta a las aspiraciones formuladas por organizaciones indígenas y campesinas de América Latina, la OIT puso en marcha la Red de Turismo Sostenible (REDTURS) para contribuir al logro de condiciones dignas de vida y de trabajo, gracias al fomento de nuevas oportunidades de negocios. Su misión consiste en facilitar a las comunidades servicios de información sobre mercados y promoción comercial, capacitación e intercambio de experiencias que les permitan valorar su patrimonio en condiciones sostenibles, es decir, compatibilizando los objetivos de eficiencia económica con aquellos de cohesión social, identidad cultural y preservación de la biodiversidad en sus territorios ancestrales.

La presente guía versa sobre un tema relevante y de creciente interés para el desarrollo del turismo comunitario: la calidad de los servicios turísticos. Hoy en día, la calidad es un concepto ampliamente difundido en los ámbitos empresarial e institucional y, obviamente, entre los usuarios y consumidores. La calidad es una herramienta fundamental para lograr un óptimo aprovechamiento del recurso humano, elevar su productividad, mejorar la imagen de un negocio y ganar nuevos clientes.

El contenido de la guía se nutre de un sostenido proceso de aprendizaje a escala regional, gracias a un conjunto de acciones sinérgicas: estudios de casos, encuestas a comunidades, talleres temáticos e intercambio de experiencias. La validación de la guía tuvo lugar en Guatemala, en el marco del VI Encuentro consultivo de REDTURS, organizado por el gobierno de Guatemala y la OIT, en noviembre del 2008. Participaron en el evento más de 20 organizaciones representantes de federaciones nacionales y redes locales, provenientes de 13 países. Se reconoce la contribución sustantiva de dichas organizaciones a la adaptación de la guía. El primer seminario de difusión con facilitadores, gestores de proyectos y técnicos en turismo se llevó a cabo en Guatemala, en noviembre del 2010, en una iniciativa conjunta del INGUAT y de REDTURS.

V

Este documento pone en manos de las organizaciones indígenas y campesinas de América Latina y el Caribe un instrumento cuya finalidad es afianzar su autonomía y desarrollar su capacidad de gestión para asegurar una mejora continua de la calidad de sus prestaciones turísticas en alojamiento, alimentación, transporte, guiado y operadores de viajes.

Dada la relevancia de la temática, la guía aborda aspectos tanto conceptuales como metodológicos e instrumentales. La metodología facilita a las comunidades una serie de directrices prácticas, plasmadas en variables e indicadores, cuantitativos y cualitativos, para evaluar el nivel de calidad de sus servicios. Objeto de particular vigilancia y monitoreo han de ser los cuatro factores que definen la calidad de un servicio turístico: la imagen, la funcionalidad, la seguridad y la higiene. En tal perspectiva, esta guía es un complemento ideal del manual “Negocios Turísticos con Comunidades (NETCOM)” de la OIT y REDTURS.

Para alcanzar los más altos niveles de satisfacción de los huéspedes es indispensable aplicar un enfoque gerencial innovador del capital humano. La dirección ha de fomentar una activa participación del personal, inculcándole valores y comportamientos que cristalicen en una cultura de hospitalidad; adiestrándole asiduamente en sus tareas e incentivándole para que todos coadyuven a la consecución de los estándares de calidad concertados. El recurso humano es la mayor fortaleza de un negocio. La guía fue elaborada por Carlos Maldonado, cofundador y coordinador general de REDTURS. Gloria Hernández de Déleon colaboró en la animación pedagógica de los contenidos y Omar Juárez realizó el diseño gráfico de la guía, ambos en calidad de consultores.

Con esta publicación la OIT espera ampliar y fortalecer sus acciones de cooperación para una aplicación efectiva del Convenio núm. 169 sobre pueblos indígenas y tribales en la región, a fin de que sus miembros gocen de igualdad de oportunidades y de trato, como ciudadanos de pleno derecho, en la vida y las instituciones de sus países. Con la difusión y aplicación de la guía, la OIT y REDTURS se proponen contribuir a la adquisición y mejora de conocimientos, habilidades, aptitudes y valores para desarrollar una cultura de calidad y hospitalidad en las comunidades, de suerte que éstas obtengan el mejor provecho del mercado, generando empleos de calidad para superar la pobreza, afiancen su identidad y revitalicen su cultura.

Jean ManinatADG

Director regional de la OITpara América Latina y el Caribe

VI

Esta guía comparte conceptos, métodos e instrumentos para dotar a las comunidades anfitrionas de conocimientos, destrezas, aptitudes y valores que les permitan asumir con decisión y confianza el reto de garantizar la mejora continua de la calidad de sus prestaciones a los huéspedes, en alojamiento, alimentación, transporte, guiado y operadores de viajes. Objeto de particular vigilancia y monitoreo han de ser los cuatro factores que definen la calidad de un servicio: la imagen, la funcionalidad, la seguridad y la higiene, tanto de las personas como de las instalaciones y los equipos.

La metodología facilita una serie de directrices, plasmadas en una gama de variables e indicadores, cuantitativos y cualitativos, para evaluar el nivel de calidad de los servicios turísticos y sus soportes físicos. Inherente a la utilización de los indicadores está su valor eminentemente práctico, en la medida que éstos sirven para apreciar resultados con respecto a las metas, evaluar desempeños individuales y grupales, establecer relaciones causa/efecto, identificar problemas emergentes que amenacen la calidad y fundamentar la toma de decisiones para mejorar los resultados.

A continuación se proveen algunas directrices para los formadores con el fin de precisar sus funciones, orientar sus tareas y conducir con éxito las sesiones de trabajo. Se definen los objetivos de la formación, a quiénes ésta se destina y la metodología de la guía para lograr los resultados esperados.

La guía aborda un tema relevante y de creciente interés para el desarrollo del turismo comunitario en América Latina: la calidad de los servicios turísticos y sus soportes físicos. La calidad es una herramienta fundamental para lograr un óptimo aprovechamiento del recurso humano, elevar su productividad, mejorar la imagen de un negocio, ganar nuevos clientes. La calidad de una empresa es la calidad de sus recursos humanos. El recurso humano es la mayor fortaleza de un negocio.

1. Los objetivosGeneral: El fortalecimiento de la autonomía de las organizaciones indígenas y campesinas, y el desarrollo de su capacidad para la autogestión de pequeños negocios competitivos y sostenibles.

Intermedio: La conformación de una red de recursos humanos competentes y motivados a nivel regional para promover una cultura emprendedora en general, y el desarrollo del turismo sostenible con equidad de etnia y de género en particular.

Específico: La adquisición o mejora de conocimientos, habilidades, aptitudes y valores que sustenten una cultura de calidad y hospitalidad en las comunidades, estimulando la participación del personal del negocio en sus procesos de planificación, gestión y desarrollo.

¿Cómo utilizar esta guía?

VIIVII

2. ¿A quiénes se destina la guía?

3. La metodología

El instrumento fue concebido y desarrollado para responder a las demandas de dos grupos de actores específicos: los destinatarios directos y los beneficiarios finales.

Destinatarios directos: son los facilitadores y formadores interesados en adquirir competencias para apoyar procesos formativos vinculados a la promoción y desarrollo de pequeños negocios turísticos. Entre otros: líderes comunitarios, dirigentes de cooperativas y asociaciones; promotores, gestores y administradores de proyectos de promoción turística, fomento agropecuario y desarrollo rural.

Beneficiarios finales: son las personas, familias y comunidades indígenas o campesinas motivadas en adquirir o mejorar sus conocimientos, destrezas y aptitudes para elevar su desempeño en calidad; ya sea que éstos se encuentren operando negocios turísticos o empeñados en iniciar un nuevo proyecto.

La práctica pedagógica preconizada en esta guía se inscribe en un proceso de construcción de conocimientos dinámico y dialéctico de acción-reflexión-acción, experiencia y teorización. Al centrarse sobre las personas, se reconoce, valora y comparte experiencias, habilidades, aptitudes, valores, saberes y conocimientos previos de los participantes en la construcción, reconstrucción o deconstrucción de la información. La adquisición de nuevos conocimientos se produce gracias a la interacción crítica de elementos previos y nuevos, con el propósito de lograr aprendizajes colectivos pertinentes, significativos y duraderos que permitan generar prácticas de vida enriquecidas.

El proceso de aprendizaje busca que los conocimientos adquiridos y ejercitados sean aplicados a la realidad, dando la oportunidad de reafirmar lo que se sabe y de trascenderlo a la comunidad; de priorizar opciones para la toma de decisiones y la solución de problemas prácticos, transformando el entorno habitual de vida y trabajo para generar bienestar. Es decir, se trata de aprender a aprender para luego comunicar y transmitir lo aprendido; en nuestro caso se busca estimular el espíritu emprendedor y desarrollar una cultura de hospitalidad y de calidad en las comunidades.

La metodología procura estructurar el aprendizaje, suscitar la participación e incentivar la construcción de conocimientos. Así entendido, el aprendizaje profundiza, amplía y proyecta las formas de relacionamiento del usuario con su propio contexto, con nuevos contextos, con sus compañeros de aprendizaje, incluido el facilitador, consigo mismo y con las futuras prácticas profesionales y sociales.

El facilitador comparte sus experiencias con los participantes, así como conceptos, enfoques e instrumentos sistematizados, utilizando técnicas de animación que capten la atención, despierten el interés y estimulen la reflexión y las motivaciones de aprendizaje. La guía combina una gama de técnicas y soportes didácticos, como exposiciones temáticas, vídeo foros, cuentos populares, estudios de casos, lecturas comentadas, lluvia de ideas y actividades lúdicas, como juego de roles y sainetes. Ver material en: www.redturs.org módulo: “NETCOM programa de capacitación”.

VIII

La “Guía para autogestión de calidad de servicios turísticos comunitarios” está compuesta de tres unidades pedagógicas: U1. Nuestra empresa turística.U2. La calidad hace la diferencia. U3. Gestión de la calidad en el turismo comunitario.

Ubicación temática: el facilitador, mediante una breve introducción, comenta en términos generales el tema central a tratarse en cada unidad pedagógica y explica sus implicaciones para el aprendizaje de la planificación, la gestión y el desarrollo de los negocios turísticos comunitarios sostenibles.

Competencias que lograremos: el facilitador enuncia y comenta las capacidades o destrezas que los participantes habrán adquirido o ejercitado al finalizar cada una de las unidades.

Lo que sabemos desde nuestra experiencia: el facilitador propicia momentos de reflexión personal para que los participantes vuelvan su mirada hacia lo propio y luego lo compartan con los demás. Se trata de que rememoren la historia, los valores, aspiraciones y vivencias, conocimientos colectivos y su aplicación a procesos productivos u otros. En fin, todo aquello que define y materializa la cultura del grupo social y, por ende, que puede ayudar a potenciar la gestión de sus emprendimientos y la sostenibilidad de los destinos turísticos comunitarios.

Contenido técnico: el texto de la guía propone para cada unidad conceptos básicos en desarrollo empresarial y/o turístico que el formador tratará de ubicarlos y contextualizarlos en la perspectiva de los participantes, en sus actividades productivas. Los contenidos se sintetizan y ejemplifican con una profusa ilustración de fotos, gráficos, cuadros y matrices para facilitar el aprendizaje. Muchos de ellos sirven de sustento para los ejercicios en los niveles individual y grupal.

Especial relevancia para el aprendizaje tiene el uso de un conjunto de matrices propuestas en esta guía sobre los factores, variables e indicadores para evaluar el nivel de calidad de las prestaciones turísticas comunitarias. Cada unidad propone actividades individuales y grupales, y culmina con la socialización y síntesis de lo aprendido. El facilitador procurará extraer enseñanzas de cada uno de los ejercicios con los participantes, destacando los avances y cómo éstos pueden servir para afrontar los retos planteados en mejores condiciones.

UBICACIÓNTEMÁTICA

Lo que

Competencias quelograremos

Competencias quelograremos

IX

Experiencias para compartir: el facilitador invita a los participantes a recordar y transcribir en su cuaderno alguna anécdota o experiencia de vida -positiva o negativa- en relación con el tema tratado, y a reflexionar sobre lo que aprendieron para mejorar algún aspecto de la comunidad. Luego se comparte. En otros casos, se invita a reflexionar y aportar respuestas a preguntas preestablecidas en la guía.

Trabajo personal: el facilitador propicia espacios para que cada participante delibere, valore, interprete y se apropie los contenidos de la guía. Invita a cada persona a anotar sus respuestas y les estimula para que asuman la responsabilidad de aportar a la construcción de conocimientos colectivos desde el contexto de sus valiosas experiencias personales, familiares y comunitarias.

Trabajo en grupo: es una técnica participativa encaminada a socializar, sintetizar y poner en perspectiva los nuevos conocimientos, cotejándolos con la realidad de otras comunidades para tratar de aprender y avanzar todos en conjunto. El trabajo en grupos permite conocer y aceptar otras realidades, perspectivas y percepciones; discrepar de opiniones; completar y enriquecer los aportes individuales; deliberar opciones para orientar el quehacer comunitario. Al ser compartidos los resultados en plenarias, se suscita el debate, surgen soluciones y se afirman los consensos.

La función del formador es apoyar, acompañar y estimular el trabajo individual y grupal para que los participantes den lo mejor de sí mismo. Para lograrlo, su enfoque educativo y sus actitudes han de instaurar un clima de confianza propicio a la participación y apertura de espíritu de las personas. Compete al formador facilitar, moderar y canalizar el debate para que de él emanen opciones de respuesta a los interrogantes y problemas planteados. El facilitador propiciará la toma de conciencia acerca de la necesidad de lograr cambios de valores, actitudes y comportamientos para superar dichos problemas, garantizando las condiciones de una participación equitativa de hombres y mujeres.

Para asegurar el logro de los objetivos de aprendizaje, el facilitador debe preparase con esmero, adquiriendo un dominio total de los conceptos y contenidos de la guía, haciendo uso de las diversas técnicas de animación y dispensando instrucciones claras a los participantes para las actividades. La preparación de la hoja del guía para cada sesión será de gran utilidad a fin de fortalecer su seguridad. Consultar el material provisto en el portal: www.redturs.org módulo: “NETCOM programa de capacitación”.

trabajo enG R U P O

Nuestra empresa turística1.1. ¿Cuáles son las características de la empresa turística?1.2. ¿Qué tipos de empresa turística existen?1.3. ¿Cuáles son los servicios requeridos por los turistas?

¿Cómo utilizar esta guía?

Prólogo

Bibliografía

Contenido

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La calidad hace la diferencia2.1. ¿Qué es la calidad?2.2. Principios para entender la calidad2.3. ¿Qué beneficios reporta la calidad?2.4. ¿Cómo planificar la calidad?

2

Gestión de la calidad en el turismo comunitario3.1. La calidad de atención al cliente3.2. Lo que el turista siempre detesta3.3. ¿Cómo reducir la incertidumbre sobre la calidad? 3.4. Gestión de la calidad del soporte físico y del entorno3.5. Pautas para autoevaluar la calidad de un servicio3.6. Plan de acción para la mejora continua de la calidad

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Nuestra empresa turística

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Nuestra empresa turística

♦ Clientes satisfechos ♦ Gestión responsable y

eficiente de todos los recursos

♦ organización eficaz de funciones y operaciones del proceso productivo

♦ relaciones de cooperación con los proveedores

son factores claves para el éxito de nuestra empresa turística.

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UBICACIÓNTEMÁTICA

Competencias quelograremos

Competencias quelograremos

Conceptualizar el turismo como un negocio orientado a brindar servicios para satisfacer las necesidades de los diferentes tipos de turistas o segmentos de mercado.

Caracterizar y diferenciar las empresas de bienes de las empresas de servicios.

Conocer y valorar los servicios requeridos por los turistas antes, durante y después del viaje.

Con sus compañeros y compañeras conversen sobre:

• ¿Cuálessonloscomentarios y las experiencias de los clientes que han impactado nuestro trabajo?

• ¿Quéexperienciasexitosas relacionadas con la prestación de servicios de nuestra empresa turística podemos compartir?

1. La empresa turísticaDespués de haber compartido con sus compañeros y compañeras sobre sus experiencias con los turistas y con los procesos que han emprendido en sus negocios, se habrán dado cuenta que han enfrentado diferentes retos y han adquirido conocimientos diversos que hoy les permiten mejorar los servicios que prestan y los resultados que obtienen.

Vale la pena recordar que el turismo es un negocio orientado a brindar servicios para satisfacer las necesidades de los diferentes tipos de turistas o segmentos de mercado. La llamada industria turística comprende una amplia gama de empresas: desde las firmas transnacionales hoteleras, las agencias de viajes y de transporte (aéreo, terrestre y acuático), con cientos de miles de clientes, hasta las pequeñas empresas familiares o individuales que atienden a un reducido número de viajeros. Al encontrarse en el mercado, estas empresas se interrelacionan, ya sea complementándose o compitiendo entre ellas. Cada una trata de llegar a una parte creciente del mercado.

En diferentes momentos seguramente se ha preguntado ¿Cómo permanecer en el mercado? Déjenos compartirle que un negocio necesita, como mínimo, cubrir los gastos en los que incurre para proveer sus servicios e, idealmente, obtener ganancias que le permitan financiar su crecimiento gracias a nuevas inversiones. Para lograrlo, es necesario que un negocio adopte métodos de organización de la producción y gestión empresarial eficientes (incluyendo tecnologías que eleven la productividad del trabajo).

Para obtener ganancias o utilidades, un negocio debe desarrollar ciertas capacidades y aplicar determinados principios, tanto en su gestión interna como en las relaciones con su entorno comercial e institucional. Concretamente, ello significa para una empresa:

Mantener a sus clientes satisfechos ofreciéndoles productos de la calidad requerida y a un precio que pueda competir con sus rivales.

Gestionar de manera eficienteyresponsable todos los recursos de la empresa: recursos humanos, tecnologías de producción, patrimonio social, cultural y natural.

Organizar de manera eficaz e inteligente el conjunto de funciones y operaciones del proceso productivo, alentando la cooperación entre los trabajadores, incentivando sus resultados y creando las condiciones para un aprendizaje colectivo y permanente.

Establecer relaciones de cooperación con los proveedores de bienes y servicios a fin de que el negocio opere en las mejores condiciones posibles.

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