caracterizaciÓn del mercado de acceso banda ancha …

CARACTERIZACIÓN DEL MERCADO DE ACCESO BANDA ANCHA A INTERNET EN COLOMBIA. PERIODO 2000 – 2008

MARIA ALEJANDRA GOMEZ GOMEZ COD. 1088255487

CATALINA MARTINEZ SALDARRIAGA COD. 1088257586

UNIVERSIDAD CATÓLICA POPULAR DEL RISARALDA PROGRAMA INGENIERÍA DE SISTEMAS Y TELECOMUNICACIONES

PEREIRA 2010

CARACTERIZACIÓN DEL MERCADO DE ACCESO BANDA ANCHA A INTERNET EN COLOMBIA. PERIODO 2000 – 2008

MARIA ALEJANDRA GOMEZ GOMEZ COD. 1088255487

CATALINA MARTINEZ SALDARRIAGA COD. 1088257586

Asesor LUIS ALEJANDRO FLETSHCER BOCANEGRA

Ing. en Electrónica y Telecomunicaciones Esp. en Gerencia de Proyectos de Telecomunicaciones

UNIVERSIDAD CATÓLICA POPULAR DEL RISARALDA PROGRAMA INGENIERÍA DE SISTEMAS Y TELECOMUNICACIONES

PEREIRA 2010

DEDICATORIA A nuestros padres y familiares que han formado parte de todo nuestro proceso educativo, apoyándonos en los momentos más difíciles de nuestra carrera y brindándonos sus manos llenas de consejos.

Alejandra y Catalina

AGRADECIMIENTOS

A Dios por habernos dado la perseverancia y oportunidad para realizar una carrera universitaria. A nuestras familias y amigos que nos apoyaron durante todo el tiempo que duró la realización del proyecto y a lo largo de todos nuestros estudios universitarios. A nuestro asesor Luis Alejandro Fletscher, por orientarnos y guiarnos durante todo el proceso educativo. A todas las personas que estuvieron involucradas de una manera directa o indirecta con la realización de nuestro Proyecto de Grado, por alentarnos siempre y aconsejarnos para que el proceso culminara exitosamente.

CONTENIDO

INTRODUCCIÓN ................................................................................................... 26 1. DEFINICIÓN DEL PROBLEMA ......................................................................... 27 1.1 DELIMITACIÓN Y JUSTIFICACIÓN DEL PROBLEMA QUE SERÁ OBJETO DE ANÁLISIS ......................................................................................................... 27

1.2 OBJETIVO GENERAL ................................................................................... 28

1.3 OBJETIVOS ESPECÍFICOS ......................................................................... 28

1.4 ENTREGABLES ............................................................................................ 29

2. INTERNET EN COLOMBIA ............................................................................ 30

2.1 EL SECTOR DE LAS TELECOMUNICACIONES EN COLOMBIA ................ 30

2.2 LA LEY DE TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y LAS COMUNICACIONES (TIC)..................................................................................... 32 2.3 DEFINICIÓN DE ACCESO BANDA ANCHA A INTERNET ........................... 32

2.4 EVOLUCIÓN DEL ACCESO A INTERNET EN COLOMBIA ......................... 35

2.4.1 Algo de Historia. .......................................................................................... 35

2.4.2 Primera etapa: El fomento del Internet conmutado (2000 - 2002) ............... 36

2.4.3 Segunda etapa: La Banda Ancha toma fuerza (2003-2005) ....................... 38

2.4.4 Tercera etapa: La consolidación de la Banda Ancha. (2006-2008) ............. 41

2.5 ESTADO ACTUAL DEL MERCADO ............................................................. 44

2.6 NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO ................................................. 47

2.6.1 Población Objetivo ...................................................................................... 50

2.6.2 Población Operativa o Marco de Muestreo ................................................. 50

3. TECNOLOGÍAS DE ACCESO ........................................................................ 52

3.1 CABLE MODEM (DOCSIS) ........................................................................... 52

3.1.1 DOCSIS 1.0 (High Speed Internet Access) ................................................. 53

3.1.2 DOCSIS 1.1 (Voice, Gaming, Streaming).................................................... 54

3.1.3 DOCSIS 2.0 (Capacity for Symmetric Services) .......................................... 54

3.1.4 eDOCSIS™ ................................................................................................. 55

3.1.5 DOCSIS 3.0 ................................................................................................. 55

3.2 xDSL .............................................................................................................. 57

3.2.1 Línea de abonado digital de alta velocidad (HDSL) .................................... 57

3.2.2 Línea de abonado digital de una sola línea (SDSL) .................................... 58

3.2.3 Línea de abonado digital de muy alta velocidad (VDSL) ............................. 58

3.2.4 Línea de abonado digital asimétrica ............................................................ 58

3.3 WiMax .......................................................................................................... 61

3.4 FTTx .............................................................................................................. 63

3.4.1 Redes PON (Passive Optical Network) ....................................................... 66

3.5 CELULAR ...................................................................................................... 72

3.5.1 GPRS (General Packet Radio Service) ....................................................... 73

3.5.2 EDGE (Enhanced Data Rates for GSM Evolution) ...................................... 74

3.5.3 UMTS (Universal Mobile Telecommunications System) .............................. 76

3.5.4 HSDPA (High-Speed Downlink Packet Access) ......................................... 79

3.6 Tecnologías más fuertes en el mercado ........................................................ 81

3.6.1 Internet en Colombia ................................................................................... 82

4. ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN .................................................................. 84

4.1 CRECIMIENTO GENERAL DE SUSCRIPTORES ........................................ 84

4.1.1 Primera etapa (2000 – 2002) ....................................................................... 85

4.1.2 Segunda etapa (2003 – 2005) ..................................................................... 86

4.1.3 Tercera etapa (2006 – 2008) ....................................................................... 87

4.2 CRECIMIENTO DE SUSCRIPTORES POR TECNOLOGÍA ......................... 90

4.2.1 Usuarios conmutados con suscripciones permanentes .............................. 90

4.2.2 Suscriptores conmutados por demanda ...................................................... 92

4.2.3 Suscriptores conmutados prepago .............................................................. 93

4.2.4 Suscriptores conmutados vía RDSI ............................................................. 94

4.2.5 Suscriptores dedicados via cable (fibra/coaxial) .......................................... 95

4.2.6 Suscriptores dedicados COBRE/UO ........................................................... 97

4.2.7 Usuarios dedicados xDSL ........................................................................... 98

4.2.8 Usuarios dedicados WIMAX ........................................................................ 99

4.2.9 Suscriptores dedicados otros (Cu, FO, uO, Sat) ....................................... 100

4.3 TOTAL SUSCRIPTORES CONMUTADOS ................................................. 101

4.4 TOTAL SUSCRIPTORES DEDICADOS ..................................................... 103

4.5 PORCENTAJE DE SUSCRIPTORES POR TECNOLOGÍAS EN CADA AÑO .. 104

4.5.1 Suscripciones a tecnologías año 2000 ...................................................... 104








4.6 COMPARATIVO CONMUTADOS DEDICADOS 2000 – 2008 .................... 114

4.7 EL COMPORTAMIENTO Y ANÁLISIS DE LA MEDICIÓN DEL NSU ......... 115

4.7.1 Primera etapa (2003 – 2004) ..................................................................... 116

4.7.2 Segunda Etapa (2005 – 2006) .................................................................. 122

4.7.3 Tercera Etapa (2007 – 2008) .................................................................... 128

5. TENDENCIAS DEL MERCADO ................................................................... 136

6. CONCLUSIONES ......................................................................................... 147

7. RECOMENDACIONES ................................................................................. 148

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ..................................................................... 150

LISTA DE TABLAS

Tabla 1. Definición Técnica de Banda Ancha. ....................................................... 33

Tabla 2. Penetración de suscriptores del servicio de acceso a Internet por tipo de acceso – Marzo 2009 ............................................................................................. 47

Tabla 3. Evolución de DOCSIS .............................................................................. 56

Tabla 4. Comparación de las técnicas xDSL. ........................................................ 60

Tabla 5. Estándares WiMAX .................................................................................. 62

Tabla 6. Diferencias redes PON. ........................................................................... 67

Tabla 7. Características de diseño de las tres opciones de EFM .......................... 69

Tabla 8. Total de suscriptores primera etapa ......................................................... 85

Tabla 9. Total de suscriptores segunda etapa ....................................................... 86

Tabla 10. Total de suscriptores tercera etapa ........................................................ 87

Tabla 11. Porcentaje de crecimiento de suscripciones semestrales de Internet del 2000 al 2008 .......................................................................................................... 89

Tabla 12. Total suscriptores conmutados por suscripción ..................................... 91

Tabla 13. Total suscriptores conmutados por demanda ........................................ 92

Tabla 14. Total suscriptores conmutados prepago ................................................ 93

Tabla 15. Total suscriptores conmutados vía RDSI ............................................... 95

Tabla 16. Total suscriptores dedicados vía cable .................................................. 96

Tabla 17. Total suscriptores dedicados cobre/Uo .................................................. 97

Tabla 18. Total suscriptores dedicados xDSL ........................................................ 98

Tabla 19. Total suscriptores dedicados WiMax...................................................... 99

Tabla 20. Total suscriptores dedicados otros (Cu, FO, uO, Sat).......................... 101

Tabla 21. Total suscriptores conmutados ............................................................ 102

Tabla 22. Total suscriptores dedicados ............................................................... 103

Tabla 23. Porcentaje suscripciones año 2000 ..................................................... 105








Tabla 31. Comparativo conmutados dedicados 2000 – 2008 .............................. 114

Tabla 32. Comparativo procesos del NSU en Internet Empresarial Conmutado Primera Etapa ...................................................................................................... 116

Tabla 33. Comparativo procesos del NSU en Internet Empresarial Dedicado Primera Etapa ...................................................................................................... 117

Tabla 34. Comparativo procesos del NSU en Internet Residencial Conmutado Primera Etapa ...................................................................................................... 119

Tabla 35. Comparativo procesos del NSU en Internet Residencial Dedicado Primera Etapa ...................................................................................................... 120

Tabla 36. Comparativo procesos del NSU en Internet Social Primera Etapa ...... 121

Tabla 37. Comparativo procesos del NSU en Internet Empresarial Conmutado Segunda Etapa .................................................................................................... 123

Tabla 38. Comparativo procesos del NSU en Internet Empresarial Dedicado Segunda Etapa .................................................................................................... 124

Tabla 39. Comparativo procesos del NSU en Internet Residencial Conmutado Segunda Etapa .................................................................................................... 125

Tabla 40. Comparativo procesos del NSU en Internet Residencial Dedicado Segunda Etapa .................................................................................................... 126

Tabla 41. Comparativo procesos del NSU en Internet Social Segunda Etapa .... 127

Tabla 42. Comparativo procesos del NSU en Internet Empresarial PYMES Tercera Etapa ...................................................................................................... 129

Tabla 43. Comparativo procesos del NSU en Internet Empresarial Grandes Tercera Etapa ...................................................................................................... 130

Tabla 44. Comparativo procesos del NSU en Internet Residencial Conmutado Tercera Etapa ...................................................................................................... 131

Tabla 45. Comparativo procesos del NSU en Internet Residencial Dedicado Tercera Etapa ...................................................................................................... 133

Tabla 46. Comparativo procesos del NSU en Internet Social Tercera Etapa ...... 134

Tabla 47. Tabla de Tendencia total de suscriptores ............................................ 138

Tabla 48. Tabla de tendencia total de suscriptores conmutados. ........................ 139

Tabla 49. Tabla de tendencia total de suscriptores dedicados. ........................... 141

Tabla 50. Tabla de tendencia total de suscriptores dedicados cable. .................. 143

Tabla 51. Tabla de tendencia total de suscriptores dedicados xDSL. .................. 145

LISTA DE ILUSTRACIONES

Ilustración 1. Regulación y control del sector de las telecomunicaciones en Colombia ................................................................................................................ 31

Ilustración 2. Mapa del modelo con atributos para el cálculo del NSU. ................. 49

Ilustración 3. Configuración de canales ADSL. ...................................................... 59

Ilustración 4. Esquema FTTX................................................................................. 65

Ilustración 5. Esquema Red óptica ........................................................................ 66

Ilustración 6. Esquema BPON. .............................................................................. 68

Ilustración 7. Esquema EPON. .............................................................................. 70

Ilustración 8. Esquema GPON. .............................................................................. 71

Ilustración 9. Evolución de los servicios móviles de datos. .................................... 72

Ilustración 10. Arquitectura básica de una red GPRS ............................................ 75

Ilustración 11. Arquitectura Básica de una red UMTS .......................................... 78

Ilustración 12. Evolución tecnologías GSM ............................................................ 80

LISTA DE GRÁFICOS

Gráfico 1. Conexiones a Internet por cada 10.000 habitantes en Colombia .......... 36

Gráfico 2. Velocidad de Acceso requerida según servicio. .................................... 37

Gráfico 3. Distribución de los Clientes Conmutados de Internet en Colombia. Diciembre 2003. CRT ............................................................................................ 39

Gráfico 4. Distribución de las Tecnologías de Acceso a Diciembre de 2004. ........ 40

Gráfico 5. Distribución de suscriptores de Internet dedicado por ciudades - diciembre 2008 ...................................................................................................... 45

Gráfico 6. Distribución suscriptores de accesos dedicados por tecnología- diciembre de 2008. ................................................................................................ 46

Gráfico 7. Penetración de suscriptores de Internet dedicado en América Latina ... 82

Gráfico 8. Suscripciones de Internet primera etapa ............................................... 85

Gráfico 9. Suscripciones de Internet segunda etapa ............................................. 87

Gráfico10. Suscripciones de Internet tercera etapa ............................................... 88

Gráfico 11. Crecimiento de suscriptores Diciembre 2000 – Diciembre 2008 ......... 89

Gráfico 12. Total suscriptores conmutados por suscripción ................................... 91

Gráfico 13. Total suscriptores conmutados por demanda ...................................... 93

Gráfico 14. Total suscriptores conmutados prepago .............................................. 94

Gráfico 15. Total suscriptores conmutados vía RDSI ............................................ 95

Gráfico 16. Total suscriptores dedicados vía cable ................................................ 96

Gráfico 17. Total suscriptores dedicados cobre/Uo ............................................... 97

Gráfico 18. Total suscriptores dedicados xDSL ..................................................... 99

Gráfico 19. Total suscriptores dedicados WiMax ................................................. 100

Gráfico 20. Total suscriptores dedicados otros (Cu, FO, uO, Sat) ....................... 101

Gráfico 21. Total suscriptores conmutados .......................................................... 102

Gráfico 22. Total suscriptores dedicados ............................................................. 103

Gráfico 23. Porcentaje suscripciones año 2000 ................................................... 105








Gráfico 31. Comparativo conmutados dedicados 2000 – 2008 ........................... 115

Gráfico 32. Comparativo procesos del NSU en Internet Empresarial Conmutado Primera Etapa ...................................................................................................... 117

Gráfico 33. Comparativo procesos del NSU en Internet Empresarial Dedicado Primera Etapa ...................................................................................................... 118

Gráfico 34. Comparativo procesos del NSU en Internet Residencial Conmutado Primera Etapa ...................................................................................................... 119

Gráfico 35. Comparativo procesos del NSU en Internet Residencial Dedicado Primera Etapa ...................................................................................................... 120

Gráfico 36. Comparativo procesos del NSU en Internet Social Primera Etapa .... 122

Gráfico 37. Comparativo procesos del NSU en Internet Empresarial Conmutado Segunda Etapa .................................................................................................... 123

Gráfico 38. Comparativo procesos del NSU en Internet Empresarial Dedicado Segunda Etapa .................................................................................................... 124

Gráfico 39. Comparativo procesos del NSU en Internet Residencial Conmutado Segunda Etapa .................................................................................................... 126

Gráfico 40. Comparativo procesos del NSU en Internet Residencial Dedicado Segunda Etapa .................................................................................................... 127

Gráfico 41. Comparativo procesos del NSU en Internet Social Segunda Etapa .. 128

Gráfico 42. Comparativo procesos del NSU en Internet Empresarial PYMES Tercera Etapa ...................................................................................................... 130

Gráfico 43. Comparativo procesos del NSU en Internet Empresarial Grandes Tercera Etapa ...................................................................................................... 131

Gráfico 44. Comparativo procesos del NSU en Internet Residencial Conmutado Tercera Etapa ...................................................................................................... 132

Gráfico 45. Comparativo procesos del NSU en Internet Residencial Dedicado Tercera Etapa ...................................................................................................... 133

Gráfico 46. Comparativo procesos del NSU en Internet Social Tercera Etapa .... 134

Gráfico 47. Ecuación lineal de predicción. ........................................................... 136

Gráfico 48. Tendencia total de suscriptores de Internet al año 2015. .................. 139

Gráfico 49. Tendencia total de suscriptores conmutados de Internet al año 2015. ............................................................................................................................. 140

Gráfico 50. Tendencia total de suscriptores dedicados de Internet al año 2015 .. 142

Gráfico 51. Tendencia total de suscriptores dedicados vía cable al año 2015. ... 144

Gráfico 52. Tendencia total de suscriptores dedicados xDSL al año 2015. ........ 146

GLOSARIO

• BANDA ANCHA: Es la capacidad de transmisión cuyo ancho de banda es suficiente para permitir, de manera combinada, la provisión de voz, datos y video, ya sea de manera alámbrica o inalámbrica.

• ACCESO CONMUTADO: Permite la comunicación con la red del proveedor de

servicios a través de una llamada conmutada, la cual se corta al finalizar la sesión de Internet por lo que la conexión al servicio no es permanente.

• ACCESO DEDICADO: Se basa en la transmisión digital de información, lo que

significa que el texto, las imágenes y el sonido son transmitidos como bits de datos, ofreciendo conectividad permanente y mayores velocidades de transferencia que las obtenidas por los servicios de marcación.

• APON (ATM Passive Optical Network): Basa su transmisión en canal

descendente en ráfagas de celdas ATM con una tasa máxima de 155 Mbps que se reparte entre el número de ONUs (Unidad Óptica de Usuario) que estén conectadas. En canal ascendente, a la trama de celdas ATM, se introducen dos celdas PLOAM para indicar el destinatario de cada celda y otra más para información de mantenimiento. Su inconveniente inicial era la limitación de los 155 Mbps que más adelante se aumentó hasta los 622 Mbps

• BPON (Broadband PON): Se basan en las redes APON pero con la diferencia

que pueden dar soporte a otros estándares de banda ancha. Originalmente estaba definida con una tasa de 155 Mbps fijos tanto en canal ascendente como descendente; pero, más adelante, se modificó para admitir: Tráfico asimétrico: Canal descendente: 622 Mbps y Canal ascendente: 155 Mbps. Tráfico simétrico: Canal descendente y ascendente: 622 Mbps.

• CABLE MÓDEM: es un tipo especial de módem diseñado para modular la señal

de datos sobre una infraestructura de televisión por cable, se utiliza principalmente para distribuir el acceso a internet de banda ancha, aprovechando el ancho de banda que no se utiliza en la red de televisión por cable.

• CRC (Comisión de Regulación de Comunicaciones): organismo regulador de comunicaciones en Colombia que promueve la competencia y la inversión mediante la construcción de mercados competitivos, con el fin de proteger a los usuarios y generar condiciones que permitan la conectividad para que la población tenga acceso a la sociedad de la información.

• DOWNSTREAM: velocidad con que los datos pueden ser transferidos de un

servidor a un cliente, lo que podría traducirse como velocidad de bajada (downloading).

• DSL: (Digital Subscriber Line) un término utilizado para referirse de forma global a todas las tecnologías que proveen una conexión digital sobre línea de abonado de la red telefónica local: ADSL, ADSL2, ADSL2+ SDSL, IDSL, HDSL y VDSL.Tienen en común que utilizan el par trenzado de hilos de cobre convencionales de las líneas telefónicas para la transmisión de datos a gran velocidad.

• EDGE: (Enhanced data Rates for global evolution) es un estándar de radio basado en la transmisión móvil de datos a altas velocidades, es una tecnología que proporciona al Sistema Global para Comunicaciones Móviles (GSM) la capacidad de manejar servicios de tercera generación, es la tecnología que permite los servicios de banda ancha en teléfonos GSM por medio del cual se puede ver TV, descargar y enviar mensajes de video.

• EPON (Ethernet PON): Transporta tráfico nativo de red Ethernet en lugar del clásico tráfico ATM. Se optimiza el tráfico IP, se mejora la seguridad y soporta mayores velocidades de transmisión de datos.

• FTTX: Término genérico para redes que usan infraestructura de fibra y que reemplaza todo o parte de las infraestructuras de cable existentes.

• GPON: Su arquitectura es similar a la de BPON, sólo que se mejoraron aspectos como la gestión de servicios y la seguridad, además ofrece tasas de transferencia de hasta 1,25 Gbps en caudales simétricos o de hasta 2,5 Gbps para el canal descendente en caudales asimétricos.

• GPRS: (General Packet Radio Service). Servicio de comunicación de telefonía móvil basado en la transmisión de paquetes. Puede transmitir a una velocidad de hasta 114 Kbps y permite la conexión a Internet.

• GSM: (Groupe Special Mobile) el Sistema Global para las comunicaciones moviles es un sistema estándar, completamente definido, para la comunicación mediante teléfonos móviles que incorporan tecnología digital, que se establece específicamente para la comunicación y que desaparece una vez que se ha completado la misma. Su rendimiento es de 9,6 kbps.

• HSDPA: (High Speed Downlink Packet Access) es la optimización de la tecnología espectral UMTS/WCDMA, incluida en las especificaciones de 3GPP release 5 y consiste en un nuevo canal compartido en el enlace descendente (downlink) que mejora significativamente la capacidad máxima de transferencia de información pudiéndose alcanzar tasas de hasta 14 Mbps. Soporta tasas de throughput promedio cercanas a 1 Mbps.

• INTERNET: Conjunto descentralizado de redes de comunicación

interconectadas que utilizan los protocolos TCP/IP, garantizando que las redes físicas heterogéneas que la componen funcionen como una red lógica única, de alcance mundial.

• ISP: (Internet Service Provider) un proveedor de servicios de internet es una empresa que brinda conexión a Internet a sus clientes. Un ISP conecta a sus usuarios a Internet a través de diferentes tecnologías como DSL, Cablemódem, GSM, Wifi, entre otros. Muchos ISP también ofrecen servicios relacionados con Internet, como el correo electrónico, alojamiento web, registro de dominios, servidores de noticias, etc.

• MÉTODO DE MÍNIMOS CUADRADOS: Es una técnica de análisis numérico encuadrada dentro de la optimización matemática, en la que, dados un conjunto de pares o ternas, se intenta encontrar la función que mejor se aproxime a los datos, de acuerdo con el criterio de mínimo error cuadrático.

• NSU: (Nivel de Satisfacción del Usuario) de Acceso a Internet mide el nivel de satisfacción de los usuarios atendidos por los ISP y proveedores del servicio que prestan este servicio en el territorio nacional.

• P2P: (Peer to peer) son redes que aprovechan, administran y optimizan el uso

de banda ancha en donde no hay ni clientes ni servidores fijos, sino una serie de nodos que se comportan simultáneamente como clientes y como servidores de los demás nodos de la red.

• PIB: El producto interno bruto es el valor monetario total de la producción corriente de bienes y servicios de un país durante un período (normalmente es un trimestre o un año).

• PON: (Redes opticas pasivas) sistema de comunicaciones por fibra óptica en el que se establece una comunicación punto-multipunto entre un router central denominado OLT (optical line Terminal) y los equipos en campo ONT (optical Network Terminal) , para guiar el tráfico de red emplea un divisor óptico pasivo y su elemento principal es el dispositivo divisor óptico o splitter. La utilización de estos sistemas pasivos reduce considerablemente los costes y son utilizados en las redes FTTH.

• RDSI: Red Digital de Servicios Integrados. Red de telefonía con anchos de banda desde 64Kbps. Similar a la red telefónica de voz en cuanto a necesidades de instalación en el abonado, pero de forma digital.

• SUSCRIPTOR: Persona natural o jurídica con la cual se ha celebrado un

contrato de condiciones uniformes de servicios públicos. • TENDENCIA: Serie temporal de datos cuyo análisis y extrapolación permite

proyectarlos en el futuro para conocer el rumbo del mercado.

• TIC´S: (Tecnologías de la información y de la comunicación) agrupan los elementos y las técnicas utilizadas en el tratamiento y la transmisión de las informaciones, principalmente de informática, Internet y telecomunicaciones.

• UMTS: (Universal Mobile Telecommunications System) Sistema europeo de comunicaciones móviles de tercera generación basado en la tecnología WCDMA y normalizado por el ETSI. Además de voz y datos, el sistema UMTS permite la transmisión de audio y vídeo a dispositivos inalámbricos.

• UPSTREAM: Velocidad con que los datos pueden ser transferidos de un cliente a un servidor, lo que podría traducirse como velocidad de carga, subida (uploading).

• USUARIO. Persona natural o jurídica que se beneficia con la prestación de un

servicio público, bien como propietario del inmueble en donde éste se presta, o como receptor directo del servicio.

• XDSL: ( x Digital Subscriber Line) tecnología de transmisión que permite que los

hilos telefónicos de cobre convencionales transporten hasta 16 Mbps mediante técnicas de compresión. Hay diversas modalidades de esta tecnología, tales como ADSL, HDSL y RADSL, siendo la ADSL la más utilizada actualmente.

• WIMAX: Tecnología inalámbrica de red de escala metropolitana (50 km), capaz

de transmitir hasta 70 Mb/sg y compatible con wifi. Corresponde al estándar IEEE 802.16, y está diseñada para proporcionar servicios de conexión a Internet en ciudades, y sin cables.

RESUMEN

RESUMEN ABSTRACT

El proyecto sobre la caracterización del mercado de acceso banda ancha a internet en Colombia. Periodo 2000 – 2008, es un proyecto realizado con el fin de conocer la evolución del mercado que accede al servicio de Internet a nivel nacional. Por medio de éste se da a conocer el comportamiento presentado por el mercado nacional en materia de servicios de telecomunicaciones entre los años 2000 a 2008, analizando la evolución de los suscriptores del servicio en cada una de sus etapas, las tecnologías que más acogida tuvieron en el mercado así como la satisfacción de los usuarios que acceden al servicio de Internet en Colombia. Los resultados obtenidos del proyecto permiten identificar las tendencias del mercado y escenarios futuros sobre los cuales las empresas prestadoras de servicio de telecomunicaciones basarán sus estrategias de publicidad con el fin de llegar a todos los sectores de la sociedad, con servicios que ofrezcan mayor calidad y una relación costo – beneficio más favorable para los usuarios. DESCRIPTORES: Suscriptores, Conexiones conmutadas, Conexiones dedicadas, Internet Banda Ancha, xDSL. Tecnologías, NSU, Tendencias.

The project about the Market characterization of broadband Internet access in Colombia. Period 2000 – 2008, is done in order to know the evolution of the market that has access to Internet in the national territory. Through this became know the behavior exhibited by the national market in telecommunications services between the years 2000 to 2008, analyzing the evolution of subscribers in each of its stages, the technology that had better welcome in the market and the satisfaction of the users who access to the Internet service in Colombia.

The results of the project identified market trends and future scenarios on which the companies providing telecommunications services base their publicity strategies to reach all sectors of society, with services that offer higher quality and cost - benefit ratio more favorable to users.

KEY WORDS: Subscribers, Switched connections, Dedicated connections, Internet Broadband, xDSL, Technologies, NSU, Trends.

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INTRODUCCIÓN El sector de las telecomunicaciones en Colombia, ha experimentado en los últimos años cambios significativos en la forma de competencia que se presenta entre los prestadores de servicios, debido en gran medida al aumento en la oferta, ocasionado por la presencia de nuevos operadores y la diversidad de tecnologías disponibles. De igual forma, las necesidades de los consumidores van evolucionando a medida que se ofrece mayor calidad en los servicios y que los usuarios de éstos van adquiriendo más y mejores experiencias, exigiendo de esta manera a los operadores nuevas tecnologías a menores costos, marcando así un cambio en el comportamiento de los mercados. La sociedad consumidora de servicios de telecomunicaciones no logra unificar sus necesidades convirtiéndola en una general, sino que por el contrario cada sector de dicha sociedad posee una exigencia diferente, dificultando de esta manera a las empresas prestadoras de servicios de telecomunicaciones crear soluciones que satisfagan todas las necesidades presentes. Es por esto que las entidades reguladoras de telecomunicaciones se han puesto en la tarea de realizar estudios y elaborar informes que permitan analizar el comportamiento general de la sociedad de consumo y establecer una necesidad primordial en la cual los operadores deban intervenir, siendo tarea de los futuros ingenieros, entender este mercado en el cual se desenvolverán y plantear posibles escenarios de desarrollo a partir de la información disponible. Conforme a lo anterior, y teniendo presente que tal como lo ha planteado el gobierno nacional en el documento Promoción y Masificación de La Banda Ancha en Colombia Versión II de Marzo del 2005, expedido por La Comisión Reguladora de Telecomunicaciones y El Ministerio de Comunicaciones, la sociedad de la información tiene como uno de sus objetivos la masificación tanto para los usuarios como para las empresas de telecomunicaciones el acceso a Internet Banda Ancha, razón por la cual, se considera de vital importancia realizar una caracterización del mercado que hace uso de este servicio, para generar recomendaciones sobre las políticas que deberían seguirse en Colombia y así aprovechar al 100% las tecnologías de acceso a Internet.

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1. DEFINICIÓN DEL PROBLEMA A medida que surgen nuevas tecnologías y van evolucionando, los mercados aumentan proporcionalmente las exigencias de los usuarios en cuanto a los servicios y la calidad de los mismos, incluido entre éstos el acceso a Internet Banda Ancha, razón por la cual se hace necesario analizar las formas de aprovechamiento de todas las técnicas de acceso a Internet y el comportamiento que el sector presenta. Las entidades reguladoras de telecomunicaciones realizan estudios e informes en los que se dan a conocer las preferencias de los usuarios y las ofertas de los proveedores, sin embargo no se cuenta con análisis profundos que permitan identificar tendencias y plantear posibles escenarios de desarrollo a partir de dicha información. Por esta razón, el proyecto buscará conocer el comportamiento de los mercados y realizar una descripción del desarrollo que ha tenido el servicio de acceso a Internet Banda Ancha en Colombia, teniendo como base los estudios sectoriales y la información publicada por entidades oficiales. 1.1 DELIMITACIÓN Y JUSTIFICACIÓN DEL PROBLEMA QUE SERÁ OBJETO DE ANÁLISIS Con la importancia que ha ido adquiriendo el acceso a Internet Banda Ancha y las diversas tecnologías existentes en la sociedad, se ha hecho necesaria la realización de informes que detallen el comportamiento de dicho mercado, y que a su vez, servirán como punto de referencia tanto a las empresas prestadoras del servicio como al sector académico asociado a éste, para efectuar análisis que determinen el crecimiento de los usuarios, permitiéndoles así, crear soluciones tecnológicas para ofrecer mayor velocidad de transmisión y mejor calidad en el servicio, que finalmente se traducirá en un mayor beneficio para los suscriptores de éste. Otro factor determinante que hace primordial el estudio del mercado de acceso Banda Ancha a Internet, es el hecho de que dicha información se convierte en un recurso estratégico para el gobierno, que ayudará a reducir la brecha digital y a acercarse más a una sociedad de información, facilitando de esta manera el acceso de la comunidad en general a las tecnologías de información y masificando los servicios de acceso Banda Ancha.

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El proyecto que se realizará es una investigación descriptiva ya que se pretende estudiar la información existente y caracterizar el crecimiento del mercado de acceso a Internet Banda Ancha en el periodo 2000-2008, tomando como insumos los diferentes informes realizados por entidades públicas y privadas del país. El proyecto busca realizar una descripción de las tendencias que ha tenido el servicio de acceso a Internet Banda Ancha en Colombia en los últimos nueve años, analizando diferentes elementos clave y generando conclusiones a partir de la información recolectada. 1.2 OBJETIVO GENERAL Caracterizar el comportamiento que ha tenido el mercado de acceso banda ancha en Colombia durante el periodo comprendido entre los años 2000 y 2008. 1.3 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

• Investigar, depurar e interrelacionar diferentes fuentes de información pública disponibles en el país, para que sirvan como insumo en el análisis de las etapas que han definido el desarrollo del servicio de acceso banda ancha a Internet en Colombia.

• Desarrollar un análisis estadístico del comportamiento que ha tenido la demanda del servicio de Internet en Colombia.

• Analizar la influencia que ha tenido el desarrollo de diferentes tecnologías de acceso en el despliegue de la banda ancha en Colombia

• Plantear un análisis descriptivo del comportamiento que ha tenido el Nivel de Satisfacción del Usuario (NSU) del servicio de acceso a Internet en Colombia.

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• Generar recomendaciones sobre las políticas y posibles escenarios de desarrollo que deberían seguirse en el país para el mejor aprovechamiento de las tecnologías de acceso a Internet

1.4 ENTREGABLES

Una vez alcanzados los objetivos planteados en el proyecto y se haya logrado una efectiva socialización y realimentación con la comunidad académica, se considerará culminado el proyecto, evidenciándolo a través de los siguientes productos.

1. Documento proyecto de grado sustentado y aprobado.

2. Propuesta de artículo resumen del proyecto de grado para ser publicado en la revista de la facultad.

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2. INTERNET EN COLOMBIA Este capítulo tiene como objetivo presentar una breve descripción del entorno en el cual se desarrolla el proyecto, mostrando inicialmente las características del sector de las telecomunicaciones en la República de Colombia, para posteriormente analizar lo que ha sido el desarrollo de Internet en el país durante el periodo comprendido entre los años 2000 y 2009. 2.1 EL SECTOR DE LAS TELECOMUNICACIONES EN COLOMBIA El sector de telecomunicaciones se encuentra regulado y controlado por el Ministerio de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, antiguo Ministerio de Comunicaciones, la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC), denominada anteriormente Comisión de Regulación de las Telecomunicaciones (CRT), la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios (SSP) y la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC). Las funciones principales ejercidas por estos organismos son las siguientes:

1. Planeación Sectorial 2. Gestión del Espectro y Regulación 3. Gestión Empresarial 4. Protección del Consumidor 5. Supervisión y Control de la Reglamentación

El Ministerio de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, es el órgano rector principal y le corresponde formular y adoptar la política general que será de obligatorio cumplimiento para todas las entidades públicas del sector de las telecomunicaciones. El Ministerio tiene, entre otros, como objetivos básicos: formular, adoptar y ejecutar la política general del sector; gestionar el proceso de concesión de licencias a entidades públicas y privadas para la provisión de servicios de telecomunicaciones en cualquier modalidad; administrar y controlar la gestión del espectro radioeléctrico; representar a Colombia ante los organismos de telecomunicaciones internacionales de conformidad con los tratados y convenios internacionales ratificados por Colombia. Por su parte, la Comisión de Regulación de Comunicaciones: Es una Unidad Administrativa Especial adscrita al Ministerio de Comunicaciones con autonomía

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administrativa, técnica y patrimonial. Tiene como objetivos básicos, la regulación de los monopolios en la prestación de servicios públicos de telecomunicaciones cuando la competencia no sea posible y la promoción de la competencia entre aquellos que presten servicios públicos de telecomunicaciones para que las operaciones de los monopolistas o de los competidores sean económicamente eficientes, no implique abusos de posición dominante y produzcan servicios de calidad. Para ello reglamenta las tarifas, así como los cargos de acceso e interconexión, define los criterios de eficiencia y desarrolla los indicadores y modelos que evalúen la gestión financiera, técnica y administrativa de las empresas de servicios públicos de telecomunicaciones y define los criterios y normas de protección de los derechos de los usuarios. La ilustración 1 presenta un compendio de las principales funciones de estas dependencias.1

Ilustración 1. Regulación y control del sector de las telecomunicaciones en Colombia

Fuente: El sector de las Telecomunicaciones en Colombia en la década de los 90´s. CRT

1. Colombia. Comisión de Regulación de Comunicaciones. El sector de las Telecomunicaciones en Colombia en la década de los 90´s. Santafé de Bogota, 2000. 20 p.

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2.2 LA LEY DE TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y LAS COMUNICACIONES (TIC) El Presidente de la República, Álvaro Uribe Vélez, sancionó la Ley 1341, del 30 de julio de 2009, por medio de la cual se "definen principios y conceptos sobre la Sociedad de la Información y la organización de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC), se crea la Agencia Nacional de Espectro y se dictan otras disposiciones". La Ley de TIC hace énfasis en la protección a los usuarios, criterio que le permite a cualquier colombiano que tenga un servicio móvil, de internet o telefonía fija, saber cuáles son sus derechos y responsabilidades, y a una sola institución, la Superintendencia de Industria y Comercio, atender quejas, reclamos y el cumplimiento para que se respeten los derechos de los usuarios de telecomunicaciones. De igual manera, la Ley transforma el Ministerio de Comunicaciones en el Ministerio de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC), crea la Agencia Nacional del Espectro para la gestión, planeación, vigilancia y control del espectro radioeléctrico y fortalece la actual Comisión de Regulación de Telecomunicaciones (CRT), que en adelante se llamará Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC).2 De esta manera, se evidencia el interés del gobierno por brindar mecanismos equitativos que permitan el desarrollo del sector, atendiendo cuestiones tanto técnicas como sociales, que permitan desarrollar un ambiente competitivo y con equidad en la prestación de los servicios, lo que de una u otra manera establece nuevas fronteras para un mercado que hasta la fecha carecía de directrices unificadas. 2.3 DEFINICIÓN DE ACCESO BANDA ANCHA A INTERNET Tradicionalmente los servicios de acceso a Internet se dividen en 2 tipos, accesos de banda angosta y accesos de banda ancha. 2. http://interactic.com.co/index.php?option=com_content&view=article&id=1173&Itemid=40

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• Banda Angosta: Es la capacidad de transmisión cuya Velocidad Efectiva Mínima es inferior a la establecida en la definición de Banda Ancha.

• Banda Ancha: Es la capacidad de transmisión cuyo ancho de banda es suficiente para permitir, de manera combinada, la provisión de voz, datos y video, ya sea de manera alámbrica o inalámbrica. Para efectos de la comercialización, debe tenerse en cuenta que una conexión será considerada de “Banda Ancha” sólo si las velocidades efectivas de acceso cumplen los siguientes valores mínimos:

Tabla 1. Definición Técnica de Banda Ancha.

Sentido de la conexión Velocidad Efectiva Mínima

ISP hacia usuario o “Downstream” 1024 Kbps Usuario hacia ISP o “Upstream” 512 Kbps

Fuente: Resolución 2352 de enero 29 de 2010. CRT En el caso de los accesos satelitales la relación Downstream/Upstream es de 1024Kbps/256Kbps.3 El servicio de acceso de Banda Ancha a Internet está definido por la Unión Internacional de Telecomunicaciones – Telecomunicaciones (UIT-T) en su recomendación I.113 como el “Acceso tipo Red Digital de Servicios Integrados (RDSI) capaz de contener al menos un canal que puede soportar una velocidad superior a la velocidad primaria o de soportar una velocidad de transferencia de información equivalente”, lo que representa accesos de velocidad mínima 2 Mbps; sin embargo, dependiendo del avance tecnológico y las necesidades particulares, cada nación ha establecido sus propias definiciones para la banda ancha. La banda ancha tiene tres ventajas principales: 1. Las velocidades de la banda ancha son apreciablemente más rápidas que las

de tecnologías anteriores, por lo cual resulta más rápido y cómodo acceder a la

3. Colombia.Comisión de Regulación de Comunicaciones. Resolución No 2352 de 2010. Santafé de Bogotá, 2010. p. 3

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información o efectuar transacciones en línea utilizando Internet. La velocidad del servicio de banda ancha también ha permitido perfeccionar algunos servicios existentes tales como el de juegos en línea, y ha dado lugar a nuevas aplicaciones como la telecarga de música y vídeos.

2. En función del tipo de tecnología utilizada, la banda ancha puede aportar beneficios económicos. Por ejemplo, gracias a la tecnología DSL, los usuarios pueden utilizar una sola línea telefónica normalizada para servicios de voz y datos. Ésto les permite navegar por Internet y efectuar una llamada simultáneamente utilizando la misma línea telefónica. Anteriormente los usuarios asiduos de Internet tenían que instalar una línea telefónica adicional en su vivienda para acceder a Internet; gracias a la banda ancha, ya no se necesitan dos líneas telefónicas.

3. La banda ancha permite perfeccionar las actuales aplicaciones de Internet, al tiempo que abona el terreno para nuevas soluciones que antes resultaban demasiado ineficaces o lentas. Éstas varían desde los nuevos servicios de gobierno en línea, tales como rellenar electrónicamente los formularios de impuestos, hasta servicios de salud en línea o el teleeducación; cabe mencionar asimismo el aumento del nivel de comercio electrónico. 4

Es de tal importancia lo que este servicio puede representar para el desarrollo de la economía y el mejoramiento de las condiciones de vida de los colombianos, que el Departamento Nacional de Planeación (DNP) en su documento Visión Colombia II Centenario: 2019, plantea que para el 2010 debe existir un 30% de penetración de accesos de banda ancha, basado en el uso de la infraestructura existente actualmente en el país, y para el año 2019 se espera llegar a un 60% de penetración mediante la operación integrada de redes y el desarrollo de nuevos servicios. De esta manera se plantea un reto adicional para los operadores encargados de desplegar la infraestructura y comercializar el servicio de banda ancha: deben estar en capacidad de realizar proyecciones acertadas que les permitan interpretar la realidad de un mercado tan complejo como el de las Telecomunicaciones y cumplir con las metas propias de la organización, a la vez que aprovechen de la mejor manera posible las diferentes tecnologías disponibles. 4. COLOMBIA. COMISION DE REGULACION DE COMUNICACIONES. Resolución No. 2352 de 2010. Santafé de Bogotá, 2010.

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2.4 EVOLUCIÓN DEL ACCESO A INTERNET EN COLOMBIA 2.4.1 Algo de Historia. Internet hace su aparición en Colombia en la década de los 90´s, gracias al esfuerzo conjunto de diversas instituciones Universitarias del país quienes con el apoyo de COLCIENCIAS y el ICFES logran en 1993 suscribir un convenio con el objeto de aunar esfuerzos técnicos, económicos y administrativos para la puesta en marcha de una infraestructura de comunicación de datos bajo el protocolo de internet. Es así como nace la Red Colombiana de Ciencia y Tecnología CETCOL y la Corporación Interred, la cual administraría dicha red. De este modo llegó internet con todos sus servicios a Colombia. La red CETCOL fue abierta a otro tipo de instituciones distintas a las universidades, hecho que permitió la vinculación de numerosas entidades de todos los sectores del país. El crecimiento de usuarios durante dicha época fue bastante acelerado, aunque el número era insuficiente, teniendo en cuenta el fenomenal crecimiento en los países desarrollados y del sudeste asiático. Las estadísticas de la UIT hablan sobre un crecimiento de usuarios de internet del 220% entre 1997 y 1999. Del mismo modo, las cifras de la UIT sobre densidad de conexiones (hosts) a internet per cápita en Colombia reflejaban una tasa promedio de crecimiento anual de 231% entre 1993 y 1998. Adicionalmente, se puede ver como en sólo el primer semestre de 1999 este indicador alcanzó casi a duplicarse con respecto al semestre inmediatamente anterior, tal como se observa en el gráfico 1. A diciembre de 1999 existían en Colombia entre 80 y 100 proveedores de acceso a internet o ISP, que ofrecían acceso en junio de 1999 a cerca de 650.000 cuentas de usuarios finales, de las cuales el 22% pertenecen al sector de acceso conmutado (telefónico) en el cual se encuentran algunas pequeñas empresas y la gran mayoría de los usuarios particulares y residenciales con acceso a internet.

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Gráfico 1. Conexiones a Internet por cada 10.000 habitantes en Colombia

Fuente: Internet en los 90´s CRT. Aproximadamente el 1% del total de cuentas corresponde a usuarios con acceso a través de sistemas de cable módem, los cuales se encuentran ubicados principalmente en el sector productivo y estratos residenciales altos. El 77% se conectan a través de enlaces dedicados, que son utilizados casi en su totalidad por grandes empresas, universidades y órganos estatales, sector en el que se encuentra concentrado el uso de internet en Colombia. Sin embargo, muchas empresas multinacionales arriendan canales dedicados administrados por ellas mismas a través de los cuales conectan sus usuarios del internet, cifras que no aparecen registradas en las estadísticas oficiales. 5 2.4.2 Primera etapa: El fomento del Internet conmutado (2000 - 2002) Para el año 2000 Internet ya era una realidad en Colombia y la comunidad académica la había consolidado como una herramienta de colaboración y un punto de partida para el desarrollo de nuevos servicios. En el gráfico 2 se indican los requerimientos de velocidad de transferencia para diferentes tipos de servicio en el año 2000. Para una conexión con capacidad inferior a la indicada se pueden tener los servicios mencionados pero con una calidad deficiente. 5. Colombia. Comisión de Regulación de Comunicaciones, Op. Cit., p.153-156.

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Gráfico 2. Velocidad de Acceso requerida según servicio.

Fuente:Infraestructura de Internet en Colombia Año 2000. CRT.

De ésto se puede inferir que en el país era necesario incrementar los anchos de banda efectivos en las conexiones para poder brindar servicios con la calidad apropiada6. Sin embargo, existía un gran interés de parte del gobierno nacional por masificar el uso de la red, trasladar sus potencialidades a los hogares y universalizar su acceso, ya que si bien es cierto se observaba un rápido crecimiento del número de abonados que utilizaban conexiones conmutadas, las estadísticas y la realidad mostraban que estos abonados pertenecían en su gran mayoría a los estratos altos de la sociedad. En este mismo año, buscando que Internet fuera un servicio accesible y asequible, la CRT enfoca sus esfuerzos en plantear una estructura tarifaria adecuada para aquellos que utilizaban como acceso la red de telefonía, a fin de promover su uso y de proporcionar incentivos a los operadores telefónicos para el mejoramiento de su infraestructura. En Octubre de 2000 la CRT publica el documento “Tarifas para acceso a Internet - Resolución 307 de 2000”, en el cual establece esquemas preferenciales para el acceso a Internet a través de la red telefónica pública, buscando así promover la presencia de nuevos usuarios y de no limitar el tiempo que los suscriptores actuales estaban conectados.

6. Colombia. Comisión de Regulación de Comunicaciones. Infraestructura de Internet en Colombia. Santafé de Bogota, 2000. 30 p.

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Para mediados del año 2002 se observa un crecimiento de un 62,7% en el número de usuarios conmutados en los hogares respecto al año 2000, lo que se explica principalmente por la implantación de los esquemas de tarifa plana y tarifa reducida para el acceso conmutado y la alta competencia que estaba surgiendo entre Proveedores del Servicio de Internet (ISP), llegando a la cifra de 240.106 suscriptores. 7 Otro aspecto importante a considerar en este periodo, es que si bien el acceso conmutado seguía constituyendo el medio más utilizado para la conexión a Internet, se observa una importante tendencia hacia la utilización del acceso dedicado en el sector empresarial, especialmente a través de cable y en una mínima medida con tecnologías xDSL, es en este segmento en el que se ubican los suscriptores de servicios de acceso con conexión permanente a Internet.

A finales del año 2000 no existían suscriptores de servicios xDSL ya que únicamente se tenían redes en prueba; para el año 2002 ya se encontraban operando este tipo de servicios en tres ciudades del país: Bogotá D.C., Bucaramanga y Cartagena. Existía un total de 2,086 suscriptores con accesos xDSL, siendo en su mayoría usuarios ADSL con enlaces de 512kbps proveedor-suscriptor (downstream). Este servicio era contratado por Pequeñas y medianas empresas - PYMEs y usuarios residenciales de estratos socioeconómicos altos, como una alternativa más económica que la conexión dedicada convencional. 8 2.4.3 Segunda etapa: La Banda Ancha toma fuerza (2003-2005) Para diciembre de 2003 la penetración de Internet en Colombia alcanzaba el 6,9% con 776.734 suscriptores, los accesos conmutados con un 69,2% de participación seguían presentando una clara preponderancia frente a las alternativas dedicadas, donde el acceso vía xDSL empezaba a tomar fuerza.9 7. Colombia. Comisión de Regulación de Comunicaciones. Informe Consolidado Resolución 502/02 Junio 2002. Santafé de Bogotá, 2002. p. 2. 8. Ibid., p. 10 – 11 9. Colombia. Comisión de Regulación de Comunicaciones. Reporte de Internet en Colombia Diciembre 2003. Santafé de Bogotá, 2003. p. 1

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Es importante resaltar que para finales del año 2003 se hacía uso del servicio por demanda cuya ventaja residía en la disponibilidad de un servicio sin necesidad de contratos ni cargos fijos mensuales, donde el usuario pagaba la tarifa local de impulsos de voz con un cargo adicional por el servicio de internet; otro punto importante es el uso de los servicios prepago en el país dadas sus ventajas tanto para el operador en el recaudo como para los usuarios en el control de sus cuentas. En el informe presentado a Junio de 2003 se evidenciaba una alta concentración de suscriptores en las 3 ciudades de mayor población (Bogotá, Medellín y Cali), que equivalían aproximadamente al 75% del total del país. En el gráfico 3 se destaca el caso de la ciudad de Bucaramanga con un crecimiento del 58,3% con respecto al semestre anterior, lo que demuestra el incremento gradual de la dispersión en la penetración del servicio de Internet dentro del territorio nacional, hacia otras ciudades diferentes a las tres principales.10 Gráfico 3. Distribución de los Clientes Conmutados de Internet en Colombia. Diciembre 2003. CRT

Fuente: Informe de Internet. Diciembre 2003. CRT.

10. Ibid., p. 4 – 5

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Para ese mismo año, se inicia el proceso de medición del índice de Nivel de Satisfacción del Usuario en diferentes servicios de Telecomunicaciones, siendo Internet uno de los estudiados, tanto en el segmento residencial como corporativo, contando así con información que permitía exigir a los operadores eficiencia en sus procesos y facilitaba el diseño de políticas tendientes a mejorar la calidad en la prestación de los servicios. Si bien es cierto hasta el momento el acceso predominante a Internet había sido conmutado, para diciembre de 2004 ya se notaba una mayor presencia de las tecnologías dedicadas y un mayor impulso de lo que en ese momento se conocía como banda ancha, logrando una penetración de Internet en el país del 8,4%11 con aproximadamente la mitad soportada en tecnologías dedicadas tal y como se presenta en el gráfico 4. Gráfico 4. Distribución de las Tecnologías de Acceso a Diciembre de 2004.

Fuente: Informe Semestral de Internet. Diciembre 2004. CRT.

Se observa que los suscriptores conmutados comienzan a disminuir en cantidad, mientras que las conexiones a través de tecnologías xDSL y cable modem muestran un importante incremento.12

Sin embargo, a pesar del aumento de las soluciones dedicadas, éstas eran en su gran mayoría potestad exclusiva del sector empresarial, donde además ya se

11. Colombia. Comisión de Regulación de Comunicaciones. Informe Semestral de Internet Diciembre 2004. Santafé de Bogotá, 2004. p. 1. 12. Ibid., p. 2.

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empezaban a mencionar alternativas inalámbricas como WiFi y Wimax para el acceso a Internet. Para diciembre del 2005 se tenía un aumento de los suscriptores dedicados del 151% respecto al año anterior, pasando de 127.113 en diciembre de 2004 a 318.863, dentro de un total de 687.637 suscriptores de Internet, fenómeno que se debió entre otras razones, a la fuerte competencia entre los operadores de accesos dedicados y a la desmotivación tanto de la demanda como de la oferta para adquirir y ofrecer planes conmutados, estancando el crecimiento de este tipo de suscriptores.13 Otro aspecto relevante durante el año 2005 fue la incorporación del Sistema de Información Unificado del Sector de las Telecomunicaciones (SIUST), iniciativa conjunta entre la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios, la Superintendencia de Industria y Comercio, el Ministerio de Comunicaciones y la CRT, por medio de la cual los diferentes operadores de telecomunicaciones, incluyendo los operadores ISPs, reportaron información pertinente para el público en general, permitiendo por primera vez establecer una separación por el tipo de suscriptores: residenciales, corporativos y de centros colectivos.14 2.4.4 Tercera etapa: La consolidación de la Banda Ancha. (2006-2008) Como aspectos relevantes a mencionar está el que por primera vez los suscriptores de xDSL sobrepasaron a los de cable, así como la aparición en los indicadores de cifras para suscriptores WiMax.15 A junio de 2006 los suscriptores de cable eran 36 mil más que de xDSL, mientras que en diciembre del mismo año por cada suscriptor xDSL había 1,25 suscriptores de cable. Lo anterior se debe, entre otras razones, a que los operadores de xDSL 13. Colombia. Comisión de Regulación de Comunicaciones. Informe Semestral de Internet Diciembre 2005. Santafé de Bogotá, 2005. p. 1 - 2. 14. Ibid., p. 3. 15. Colombia. Comisión de Regulación de Comunicaciones. Informe Semestral de Internet Diciembre 2006. Santafé de Bogotá, 2006. p. 1.

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estaban haciendo mejor uso de sus redes de telefonía fija para prestar el servicio de banda ancha mediante esta tecnología.16 Para finales del año 2006, el dominio de la banda ancha en el acceso a internet era claro, el aumento de suscriptores en este campo había sido de un 97%17, llegando a 628.077, mientras que los conmutados se redujeron a 259.707, lo que implicaba una disminución del 29,6%, continuando de esta forma con una tendencia que se venía presentando desde el año anterior. En cuanto al segmento residencial, los suscriptores representaban el 87% del total, con un incremento del 25,3% entre diciembre de 2005 y diciembre de 2006. Ésto se debió principalmente al gran aumento de los suscriptores residenciales de xDSL (214,4%) y de canales dedicados (233,6%). Para los años siguientes el comportamiento fue similar; a diciembre del 2007 los suscriptores de Internet llegaron a 1.381.473, con un aumento en los dedicados del 27,9% alcanzando la cifra de 1.207.090, mientras que los suscriptores conmutados disminuyeron en un 12% hasta 174.383. Así mismo, del total de suscriptores registrados, el 16,5% correspondían al sector corporativo, mientras que el 82,7% eran residenciales, presentándose un incremento en estos últimos del 22,3% respecto al año anterior. 18 Otro hecho de relevancia durante el 2007 fue la expedición por parte de la CRT de la resolución 1740, la cual definía unos mínimos de velocidad para considerar una conexión como banda ancha, razón por la cual para el 2008 ya sería posible diferenciar este factor dentro de los diferentes tipos de acceso. En la misma resolución se establece el régimen de calidad que deben cumplir los operadores de servicios públicos y redes de telecomunicaciones en su relación con los usuarios de los servicios. De esta forma, para el mes de Junio del 2008, los suscriptores del servicio de acceso a Internet alcanzaron la cifra de 1.774.600, de los cuales el 85,4% 16. Ibid., p. 2. 17. Ibid., p. 4. 18. Colombia. Comisión de Regulación de Comunicaciones. Informe Semestral de Internet Diciembre 2007. Santafé de Bogotá, 2007. p. 1 - 2.

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corresponden al sector residencial, mostrando un crecimiento del 25,4% respecto al año anterior, así mismo, el uso de accesos de banda ancha, según la definición regulatoria dada por la CRT, alcanza un 60%, lo que a grandes rasgos muestra la potencialidad de estas soluciones y la familiaridad que los usuarios están desarrollando hacia ellas.19 A diciembre de 2008, Colombia alcanzó un total de 2.023.341 suscriptores del servicio de acceso a Internet, lo que representa un crecimiento del 46,4% respecto a diciembre de 2007. Este crecimiento se explica por la incorporación de 641.868 nuevas conexiones durante el año 2008. Las principales razones del crecimiento presentado en el 2008 se asocian a ofertas comerciales con mayores velocidades de acceso a Internet, en respuesta a la demanda de los usuarios para atender sus necesidades. Este resultado se entiende también por las políticas de conectividad del Gobierno y a las medidas regulatorias adoptadas por la CRT sobre banda ancha. 20 Una vez realizado el anterior recorrido se evidencia que el desarrollo de Internet en nuestro país ha vivido un proceso muy particular, marcado en gran forma por la disponibilidad de tecnologías y las medidas tomadas por los entes regulatorios para incentivar su uso. Es así como por ejemplo se puede observar que el intervenir las tarifas y regular las velocidades tuvo en su momento una repercusión favorable en la demanda de los usuarios por el servicio. Igualmente, la variedad de tecnologías disponibles se convirtió en motivador de la demanda, siendo fundamental el papel que al respecto juegan los operadores con el despliegue de sus redes, la actualización de las mismas y la apropiación que hagan de nuevas alternativas. Finalmente sólo resta resaltar el auge que las conexiones de banda ancha (entendidas según la definición de la CRT) está tomando en los usuarios residenciales, quienes de acuerdo a lo presentado, constituyen al 2008 el mayor 19. Colombia. Comisión de Regulación de Comunicaciones. Informe Semestral de Internet Junio 2008. Santafé de Bogotá, 2008. 20. Colombia. Comisión de Regulación de Comunicaciones. Informe Semestral de Internet Diciembre 2008. Santafé de Bogotá, 2008.

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porcentaje respecto al tipo de acceso, comportamiento que de mantener esta tendencia terminará por desplazar a las demás opciones (conmutados y dedicados no banda ancha). 2.5 ESTADO ACTUAL DEL MERCADO Durante el año 2008 la economía colombiana continuó con su tendencia positiva, creciendo en 2.5% en relación con el año 2007. El PIB para el año 2008 fue de 280.63 billones de pesos constantes, de los cuales 19,55 billones corresponden a la rama transporte, almacenamiento y comunicación, de éstos, la actividad servicios de correos y telecomunicaciones presentó 8.009.501 pesos constantes. La variación presentada en los servicios de correos y telecomunicaciones en el último trimestre de 2008, en comparación con el mismo trimestre en 2007 fue del 3,9% sobre el PIB total. De acuerdo con las estimaciones de la CRT, el sector de telecomunicaciones en Colombia durante el año 2008 alcanzó ingresos aproximados de $21,923 billones, lo que representa un crecimiento del 10%, con respecto a los ingresos del año 2007. 21 Para hacer referencia al mercado del Internet a diciembre de 2008, Colombia alcanzó un total de 2.023.341 suscriptores del servicio de acceso a Internet, lo que representa un crecimiento del 46,4% respecto de diciembre de 2007. Este crecimiento es el resultado de la incorporación de 641.868 nuevas conexiones durante el año 2008. Los suscriptores de accesos dedicados son 1.902.844, para un crecimiento del 57,6% respecto del año anterior. La cifra de los suscriptores del servicio de acceso conmutado muestra una disminución de 53.886 suscriptores durante el año 2008, lo cual ratifica la tendencia hacia el acceso a través de conexiones dedicadas. Los datos consolidados muestran que a diciembre de 2008, Colombia alcanzó una penetración del servicio de acceso a Internet de 4,5 suscriptores por cada cien habitantes, que equivale a un aumento de 1,4 puntos porcentuales respecto de la cifra obtenida a diciembre de 2007. 21. Colombia. Comisión de Regulación de Comunicaciones. Informe Sectorial de Telecomunicaciones # 12. Santafé de Bogotá, 2008. P. 2 – 3

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La distribución geográfica presentada en el gráfico 5, muestra que las ciudades de Bogotá, Medellín, Cali y Barranquilla concentran el 60% de las conexiones dedicadas a Internet en el país. Del análisis de la evolución de las cifras, se destaca que los municipios medianos y pequeños muestran una tendencia a aumentar su participación en relación con las cuatro primeras ciudades. En la categoría denominada “Resto del país” se agrupa el 28% de los suscriptores a diciembre de 2008, mientras que a junio del mismo año dicha categoría representó el 24,9%.22 Gráfico 5. Distribución de suscriptores de Internet dedicado por ciudades - diciembre 2008

Fuente: SIUST

En cuanto a la distribución por tecnología (Gráfico 6), se observa que, en comparación con las cifras de junio de 2008, ha habido un crecimiento de 2,07 puntos porcentuales en la participación de los accesos que se prestan a través de xDSL y que las tecnologías Cable (HFC), WiMAX e inalámbricas y otras tecnologías, registran reducciones en su participación en el total de conexiones dedicadas, equivalentes a 0,61, 0,94 y 0,93 puntos porcentuales, respectivamente La interconexión es considerada un instrumento idóneo para promover la competencia, pues facilita el acceso de nuevos prestadores al mercado de servicios de telecomunicaciones, lo que redunda en beneficios para los usuarios en términos de ofertas más variadas y mejores precios. 22. Ibid., p. 12.

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A marzo de 2009, Colombia alcanzó un total de 2.477.0869 suscriptores fijos y móviles del servicio de acceso a Internet, lo que representa un crecimiento del 13,63% respecto de diciembre de 2008, equivalente a la activación de 297.735 nuevas conexiones en el primer trimestre de 2009. En relación con el acceso a Internet a través de redes fijas, la cifra asciende a 2.160.979 suscriptores, con un total de 146.929 nuevos suscriptores que representan un crecimiento de 6,8% respecto de diciembre de 2008. Gráfico 6. Distribución suscriptores de accesos dedicados por tecnología- diciembre de 2008.

Fuente: SIUST

Los suscriptores a través de accesos dedicados fijos llegaron a 2.049.773, obteniendo un crecimiento del 7,72% respecto del trimestre anterior y representando el 82,7 % del total de suscriptores del servicio de acceso a Internet a través de redes fijas. Al igual que en períodos anteriores, la principal razón de crecimiento en el periodo analizado se asocia al dinamismo de las ofertas comerciales y los requerimientos de los usuarios de mayores velocidades de acceso a Internet, sustentadas ambas tanto en las políticas de conectividad del Gobierno Nacional como en las medidas regulatorias adoptadas por la CRT en materia de banda ancha. Sobre estas últimas en particular, el regulador se encuentra llevando a cabo los análisis pertinentes con miras a efectuar una revisión a las mismas. Los accesos a través de conexiones conmutadas mostraron una disminución, que para el trimestre objeto de análisis alcanzó un total de 9.291 suscriptores. Así

47

mismo, este comportamiento va en línea con la tendencia cada vez más marcada de los usuarios a la migración a conexiones dedicadas y, particularmente, a las correspondientes a la definición de banda ancha Si se tiene en cuenta el total de suscripciones fijas y móviles de acceso a Internet, se observa que a marzo de 2009 Colombia alcanzó una penetración de suscriptores de este servicio equivalente al 5,51%. En la tabla 2 se resume la penetración de suscriptores por tipo de acceso. Tabla 2. Penetración de suscriptores del servicio de acceso a Internet por tipo de acceso – Marzo 2009

TIPO DE SUSCRIPTOR PENETRACIÓN Acceso Conmutado 0.25%

Acceso Dedicado XDSL 2.88% Cable 1.48% WiMAX e inalámbricos 0.12% Acceso a través de redes móviles 0.70%

TOTAL 5.51% Fuente: Cálculos CRT y proyecciones población DANE a 2009.

A partir de los datos de suscriptores del servicio de acceso fijo a Internet reportados por los operadores para el primer trimestre de 2009, se estima que el total de usuarios en Colombia ascenderá en este período a 18.234.82211, cifra que al ser comparada con la población colombiana estimada para el año 2009 correspondiente a 44.977.758 habitantes, representaría una penetración de 40,54%. 23 2.6 NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO El Indicador NSU de Acceso a Internet tiene como objeto medir el nivel de satisfacción de los usuarios atendidos por los ISP y proveedores del servicio que prestan o llegaren a prestar este servicio, en el territorio nacional. 23. Colombia. Comisión de Regulación de Comunicaciones. Informe Trimestral de Conectividad – Marzo 2009. Santafé de Bogotá, 2009. P. 3

48

Este indicador se sustenta en una base conceptual según la cual el modelo de Medición del Nivel de Satisfacción del Usuario de un servicio o producto supone la existencia de una hipótesis llamada “Satisfacción del Usuario”, la cual debe ser inferida a partir de la indagación sobre diferentes elementos de la experiencia de servicio que habitualmente vive el usuario (Atributos de Calidad o Elementos de Satisfacción) los cuales se enuncian como preguntas de un cuestionario ante las cuales el entrevistado expresa su calificación de acuerdo con la calidad percibida en ellos. De acuerdo con este modelo, el nivel de satisfacción del usuario con el servicio depende de la calificación de la calidad que éste le otorgue a los atributos evaluados. Se deduce entonces que el Nivel de Satisfacción del Usuario está en función de los Atributos, de la siguiente manera:

NSU = f (A1, A2, A3, ... , An) i= 1,2,......,n

Donde,

Ai: Atributo i-ésimo n: Número total de atributos (variables independientes) que tenga el modelo NSU: Nivel de satisfacción del Usuario

El Modelo de Satisfacción del Usuario incluye también un conjunto de ponderadores para cada uno de los atributos (variables independientes), los cuales representan el impacto, importancia o peso relativo que tienen en la predicción de la experiencia de satisfacción general del usuario (variable dependiente).

NSU = β1A1 + β2A2 + β3A3 + … + βnAn

Donde,

βi : Importancia relativa o aporte del atributo i-ésimo a la explicación de la satisfacción general del usuario.

49

Ai: Atributo i-ésimo n: Número total de variables independientes que tenga el modelo NSU: Nivel de Satisfacción del Usuario

El Modelo de Satisfacción del Usuario de Acceso a Internet Residencial Banda Ancha incluye 20 atributos de calidad. En la ilustración 2 se presenta a un mapa del modelo con los atributos ordenados descendentemente según su impacto relativo sobre el NSU, que luego serán aplicados en una encuesta a la población objeto de análisis. Ilustración 2. Mapa del modelo con atributos para el cálculo del NSU.

Fuente: Manual para la Medición del Nivel de Satisfacción del Usuario del Servicio de Acceso a Internet. Octubre 2007.

50

2.6.1 Población Objetivo La población objetivo para el caso de Acceso a Internet Residencial Banda Ancha está constituida por los usuarios de 18 años o más que hayan utilizado el servicio de acceso a Internet en los últimos doce (12) meses, desde sus hogares y a través de una conexión de banda ancha (velocidad igual o superior a 512 Kbps) provista por alguno de los ISP que operen este servicio en el territorio colombiano y que tengan más de tres meses de antigüedad con el ISP.

2.6.2 Población Operativa o Marco de Muestreo El marco de muestreo es el dispositivo que permite al investigador, identificar y ubicar a cada uno de los elementos de la población objetivo. En este caso corresponde al listado o base de datos de usuarios de acceso a Internet residencial banda ancha (velocidad igual o superior a 512 Kbps), que hayan utilizado este servicio en los últimos doce (12) meses desde sus hogares, a través de alguno de los ISP que operan este servicio en Colombia y que tengan más de tres meses (haciendo uso del servicio).

• Elemento de muestreo : Usuario de 18 años o más que haya utilizado el servicio de acceso a Internet banda ancha (velocidad igual o superior a 512 kbps) desde su hogar a través de los diferentes ISP nacionales y con el que lleve más de tres meses de antigüedad.

• Unidad de muestreo: Número telefónico de contacto según marco de

muestreo provisto por el ISP. • Tiempo de referencia de muestreo: Doce (12) últimos meses de utilización

del servicio. Los ISP de este servicio deberán proveer a la CRT a fin de que ésta lo entregue a la empresa investigadora:

1) El tamaño de la población atendida en el segmento específico

2) El marco de muestreo.

51

La medición del nivel de satisfacción del usuario ha generado un gran impacto en los operadores que prestan el servicio de acceso a Internet Banda Ancha residencial en Colombia, pues por medio de éste se logra determinar cómo se sienten los usuarios con la calidad del mismo y de esta manera buscar siempre mejorar la eficiencia del servicio, también con los resultados obtenidos se pueden aprovechar los puntos débiles que se evidencien con la aplicación de la encuesta para lograr optimizarlos y consolidarse como uno de los operadores fuertes en la prestación del servicio de acceso Banda Ancha a Internet.

52

3. TECNOLOGÍAS DE ACCESO

En el presente capítulo se muestran las diferentes tecnologías de acceso a Internet Banda Ancha con su respectiva evolución a través de los años, de la misma forma se observan las cifras de las tecnologías más fuertes y líderes en el mercado colombiano. Antes de iniciar con la descripción de las tecnologías de acceso al servicio de Internet, cabe mencionar que existen dos grupos en los cuales se clasifican las conexiones al mismo, accesos conmutados y accesos dedicados. Los accesos conmutados a Internet son aquellos que permiten la comunicación con la red del proveedor de servicios a través de una llamada conmutada, la cual se corta al finalizar la sesión de Internet por lo que la conexión al servicio no es permanente,24 por otro lado se encuentran las tecnologías de accesos dedicados o accesos banda ancha a Internet, los cuales se basan en la transmisión digital de información, lo que significa que el texto, las imágenes y el sonido son transmitidos como bits de datos, ofreciendo conectividad permanente y mayores velocidades de transferencia que las obtenidas por los servicios de marcación.25 3.1 CABLE MODEM (DOCSIS) El acceso a Internet requiere un modem de cable, un dispositivo que tiene dos interfaces: una en la computadora y la otra en la red de cable. En los primeros años de Internet por cable, cada operador tenía un modem de cable patentado, que era instalado por un técnico de la compañía de cable. Sin embargo, pronto quedó claro que un estándar abierto podría crear un mercado de módems de cable competitivo y bajar los precios, con lo que se alentaría el uso del servicio. En consecuencia, los operadores de cable más grandes se unieron a una compañía llamada CableLabs para producir un modem de cable estándar y probar la compatibilidad de productos. Este estándar, fue creado en el año 1997 y llamado DOCSIS (Especificación de Interfaz para Servicio de Datos por Cable), 24. VEA BARO, Andreu. Tesis doctoral Parte V: Evolución de la tecnología de acceso a Internet. 2002. 25. http://www.fcc.gov/cgb/consumerfacts/spanish/sp_highspeedinternet.html

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que comenzó a reemplazar a los módems patentados. La versión europea se llamó EuroDOCSIS. Sin embargo, no a todos los operadores de cable les gustaba la idea de un estándar, debido a que muchos de ellos estaban ganando bastante dinero rentando sus módems a sus clientes cautivos. Los módems de cable, al igual que los ADSL, siempre están activos. Establecen una conexión cuando se encienden y la mantienen todo el tiempo que tengan energía, debido a que los operadores de cable no cobran por el tiempo de conexión. A continuación se presentan las diferentes versiones 26 de DOCSIS identificando sus principales características. 3.1.1 DOCSIS 1.0 (High Speed Internet Access)

• Fue la primera versión de DOCSIS, publicada en Marzo de 1997. Internet de alta velocidad de acceso.

• Características principales: tasas de transferencia de tráfico descendente entre

27 y 36 Mbps a través de una frecuencia de radio (RF) en la ruta de los 50 MHz a 750 + MHz, y velocidades de transferencia de tráfico ascendente entre 320 Kbps y 10 Mbps (promedio de 5 Mbps) en un camino de RF entre 5 y 42 Mhz. Pero como los datos viajan a través de un cable en un bucle compartido, individualmente se verán tasas de transferencia bajas a medida que más usuarios tengan acceso.

• El precio del módem se redujo de 300 dólares en 1998 a 30 dólares en 2004. • Más de 230 CM (Cable modem) certificados y 28 CMTS (Cable modem

termination system) calificados.

26. www.cablelabs.com

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3.1.2 DOCSIS 1.1 (Voice, Gaming, Streaming)

• Esta versión fue publicada en Abril de 1999. Sus principales servicios fueron datos, voz, juegos y streaming.

• Interoperable y compatible con versiones anteriores DOCSIS 1.0.

• Hay una mayor calidad de servicio para múltiples servicios tales como voz y

streaming. • Mejora de la seguridad en DOCSIS 1.0, la autenticación del cable modem, y la

subida de datos es más robusta (promedio de 10 Mbps).

• Herramientas de Operaciones para la gestión de niveles de servicio de banda ancha.

• 109 CM (Cable modem) certificados y 34 CMTS (Cable modem termination system) calificados.

3.1.3 DOCSIS 2.0 (Capacity for Symmetric Services)

• Fue publicado en Enero de 2002. Añade capacidad para servicios simétricos, operando a 64 QAM y cuenta con un nuevo ancho del canal de 6,4 MHz.

• Se incrementó el ancho de banda para el tráfico IP mediante el uso de una

modulación mayor y de una corrección de errores mejorada. • El resultado para la transmisión ascendente es de 30 Mbps, que es 3 veces

mejor que DOCSIS 1.1 y 6 veces más que DOSCIS 1.0. • DOSCIS 2.0 es interoperable y compatible con DOCSIS 1.x. • Mejora de la robustez frente a interferencias (A-TDMA y S-CDMA).

• 84 CM (Cable modem) certificados y 7 CMTS calificados.

55

3.1.4 eDOCSIS™

• La última especificación de DOCSIS eDOCSIS fue publicada en la industria en el año 2003.

• eDOCSIS está integrada en DOCSIS, que proporciona una función

subordinada en el nivel de chip de núcleo para el dispositivo de acogida. Y, en lugar de aprovechar un protocolo de redes en el hogar, un dispositivo de eDOCSIS se traduce directamente en una red de canales de cable DOCSIS.

• eDOCSIS está destinado a resolver la gestión de los dispositivos finales (y

tráfico), la configuración y la seguridad que son cuestiones que pueden reducir significativamente los costos en la operación del servicio y mejorar la velocidad y la calidad de los servicios al cliente final.

• DOCSIS IP ofrece conectividad para nuevos servicios.

3.1.5 DOCSIS 3.0

• Nació en Agosto de 2006. Posee una capacidad de transmisión muy elevada a través de la unión de múltiples canales de 6 MHz.

• Mínimo 160 Mbps para el enlace descendente y 60 Mbps para el ascendente.

• Arquitectura de cabecera escalable y flexible con CMTS modular (M-CMTS).

• Capacidad para servicios convergentes.

• Soporte del protocolo de Internet IPv6.

• Multidifusión IP para soportar aplicaciones IPTV.

• Publicado en Septiembre de 2005.

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En la tabla 3 se muestra una comparación de las diferentes versiones de DOCSIS. Tabla 3. Evolución de DOCSIS

Versión DOCSIS 1.0 DOCSIS 1.1 DOCSIS 2.0 DOCSIS 3.0

SERVICIOS

Internet de banda ancha x x x x

Paquetes de servicios x x x

VoIP x x x

Videoconferencia x x

Servicios Comerciales x x

Video de entretenimiento x

DISPOSITIVOS PARA EL SUSCRIPTOR

Cablemodem x x x x

Teléfono VoIP (MTA) x x x

Gateway residencial x x x

Videoteléfono x x

Dispositivos móviles x

Caja receptora IP x

ANCHO DE BANDA DEL CANAL DESCENDENTE

Mbps/canal 40 40 40 Mínimo 160

[2]

Gbps/nodo 5 [1] 5 [1] 5 [1] 5 [1]

ANCHO DE BANDA DEL CANAL ASCENDE NTE

Mbps/canal 10 10 30 Mínimo 60

[5]

Gbps/nodo 80 [3] 80 [3] 170 [4] 170 [4] Fuente: www.cablelabs.com

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3.2 xDSL27

Conforme el acceso a Internet se tornaba una parte importante del negocio de las compañías telefónicas, éstas se dieron cuenta de que necesitaban un producto más competitivo. En respuesta comenzaron a ofrecer nuevos servicios digitales sobre el circuito local. Los servicios con mayor ancho de banda que el servicio telefónico común se denominan en ocasiones como de banda ancha, aunque en realidad el término es más un concepto de marketing que un concepto técnico especifico. En un principio había muchas ofertas que se traslapaban, todas bajo el nombre general de xDSL (Línea Digital de Suscriptor), por diversos x, quizás la más popular sea: ADSL (DSL Asimétrica). 3.2.1 Línea de abonado digital de alta velocidad (HDSL) HDSL se desarrolló a finales de la década de 1980 por BellCore con objeto de ofrecer una forma más efectiva, desde el punto de vista del costo, para el envío de datos a la velocidad proporcionada por un T1 (1,544 Mbps). La línea estándar T1 usa codificación AMI, que ocupa un ancho de banda de alrededor de 1,5 MHz. Debido a la aparición de estas altas frecuencias, las características de atenuación limitan el uso de T1 para distancias en torno a 1 km entre repetidores. Por tanto, para muchos de los bucles de abonado se precisan uno o más repetidores, lo cual encarece la instalación y su mantenimiento. En HDSL se hace uso del esquema de codificación 2B1Q para poder alcanzar una velocidad datos de hasta 2 Mbps a través de dos líneas de par trenzado dentro de un ancho de banda que se extiende sólo hasta, aproximadamente, 196 KHz. Para conseguir esto se trabaja con distancias en torno a 3,7 km. 27. STALLINGS, William. Comunicaciones y redes de computadores. Madrid: Pearson Educación, 2004. p. 275 – 277

58

3.2.2 Línea de abonado digital de una sola línea (SDSL) Aunque HDSL resulta atractiva para reemplazar las líneas T1 existentes, ello no es posible para abonados particulares ya que en HDSL se precisan dos pares trenzados y estos abonados disponen generalmente de un solo par. Así, SDSL se desarrolló para proporcionar a través de una única línea de par trenzado el mismo tipo de servicio que HDSL proporciona con dos. Como en el caso de HDSL, en SDSL se usa la técnica de codificación 2B1Q. Se emplea cancelación de eco para conseguir transmisión full-duplex a través de un único par. 3.2.3 Línea de abonado digital de muy alta velocidad (VDSL) Uno de los esquemas xDSL más recientes es VDSL. El objetivo de VDSL es proveer un esquema similar a ADSL a una velocidad muy superior, a costa de disminuir la distancia permitida. La técnica de señalización para VDSL será probablemente DMT/QAM. VDSL no utiliza cancelación de eco, pero proporciona bandas separadas para los diferentes servicios, siendo la asignación provisional para cada uno de ellos la siguiente:

• POTS: 0-4 kHz • RDSI: 4-80 kHz • Enlace ascendente: 300- 700 kHZ • Enlace descendente: >= 1 MHz

3.2.4 Línea de abonado digital asimétrica ADSL está diseñada para permitir la transmisión de datos digitales a alta velocidad a través de cable telefónico convencional. El término asimétrico se refiere al hecho de que ADSL proporciona más capacidad de transmisión en el enlace descendente (desde la oficina central del proveedor hacia el usuario) que en el ascendente (desde el usuario hacia el proveedor). ADSL se orientó originalmente hacia las necesidades de recursos previstas en aplicaciones de video bajo

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demanda y servicios relacionados. En general, el usuario precisa mayor capacidad en el enlace descendente que para la transmisión ascendente. ADSL hace uso de multiplexación por división en frecuencias (FDM) de una forma novedosa para aprovechar la capacidad de 1 MHz de que dispone el cable de par trenzado. Existen tres elementos en el esquema ADSL: • Reserva de los 25 kHz inferiores para voz, conocido como POST (Plain Old

Telephone Service). La voz se transmite sólo en la banda 0-4 kHz, sirviendo el ancho de banda adicional para evitar la producción de diafonía entre los canales de voz y de datos.

• Utilización de cancelación de eco o FDM, para dar cabida a dos bandas, una

ascendente pequeña y una descendente grande.

• Uso de FDM en las bandas ascendente y descendente. En este caso, una secuencia de bits dada se divide en varias secuencias paralelas y cada una de ellas se transmite en una banda de frecuencias distinta.

Ilustración 3. Configuración de canales ADSL.

Fuente: Stallings. 2004

En la ilustración 3 se muestra la configuración de canales ADSL evidenciando que cuando se usa cancelación de eco, la banda de frecuencia correspondiente al canal ascendente se solapa con la porción inferior del canal descendente. Este hecho presenta dos ventajas en comparación con el empleo de bandas de frecuencia distintas para los enlaces ascendente y descendente:

60

• La atenuación aumenta con la frecuencia. Con la utilización de cancelación de eco, una mayor parte del ancho de banda del enlace descendente se encuentra en la zona «adecuada» del espectro.

• El diseño del procedimiento de cancelación de eco es más flexible para

modificar la capacidad de la transmisión ascendente. Aunque este canal se puede extender hacia frecuencias superiores sin llegar a caer dentro del ancho de banda del canal descendente, lo que se hace es aumentar el área de solapamiento.

La desventaja del uso de la cancelación de eco es la necesidad de la existencia de lógica de cancelación de eco en ambos extremos de la línea. El esquema ADSL permite distancias de hasta 5,5 Km en función del diámetro del cable y de la calidad de este. En la tabla 4 se muestra una comparación de las diferentes técnicas xDSL. Tabla 4. Comparación de las técnicas xDSL.

ADSL HDSL SDSL VDSL

Bits/segundo

De 1,5 a 9 Mbps en

descendente

De 16 a 640 Kbps en

ascendente

1,544 o 2,048 Mbps

1,544 o 2,048 Mbps

De 13 a 52 Mbps en

descendente

De 1,5 a 2,3 Mbps en

ascendente Modo Asimétrico Simétrico Simétrico Asimétrico

Pares de cobre 1 2 1 1

Distancia (UTP de

calibre 24)

De 3,7 a 5,5 Km 3,7 Km 3,0 Km 1,4 Km

Señalización Analógica Digital Digital Analógica Código de

línea CAP/DTM 2B1Q 2B1Q DTM

Frecuencia De 1 a 5 MHz 196 KHz 196 KHz 10 MHz

Bits/ciclo Variable 4 4 Variable

Fuente: Stallings, 2004

61

3.3 WiMax 28 WiMAX se basa en el estándar IEEE 802.16 que permite la prestación de servicios inalámbricos de banda ancha en cualquier momento y en cualquier lugar. El estándar IEEE 802.16 fue desarrollado para ofrecer sin línea de visión directa (LOS), la conectividad entre una estación de abonado y la estación base de radio, con una célula típica de tres a diez kilómetros. Todas las estaciones base y estaciones de abonado que afirman ser compatibles con WiMAX debe pasar por un riguroso proceso de prueba y certificación por parte del WiMAX Forum. Los usuarios pueden esperar tener velocidades de acceso de banda ancha que van 1-5 Mbps en función de la oferta del proveedor de servicios. Además, existe una diferencia amplia, ya que depende de una serie de factores, incluyendo la frecuencia en que está siendo utilizado, la distancia del usuario de la estación base o nodo, si hay línea de sitio o de RNE a la estación base, y el número de los usuarios en la red. Cuando el WiMAX Forum se refiere a T40 Mbps, hace referencia a un solo canal inalámbrico (como parte de la red) que puede compartirse entre varios usuarios. Los usuarios tendrán acceso a dicha capacidad, pero lo más probable es que tendrán la capacidad de alcanzar velocidades de descarga de 1.5 Mbps, que es similar a la experiencia de cable. Existe el potencial para estallar a velocidades más altas, pero ello dependerá de los planes del operador y el modelo de negocio. Un diferenciador clave para WiMAX es la interoperabilidad de los equipos WiMAX Forum Certified, lo que resulta en un volumen elevado producto de las economías de escala y una garantía para los proveedores de servicios que adquieren equipos para más de una empresa, logrando que las tecnologías sean interoperables. El WiMAX Forum ha reunido a una alianza de líderes en las comunicaciones y la informática para impulsar una plataforma común que permita el despliegue mundial de servicios de banda ancha inalámbrica. • Estándar para todos los modelos de uso (fijo a móvil): Mediante el

aprovechamiento de las redes de la misma tecnología, la tecnología WiMAX 28. www.wimaxforum.org

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se convertirá en la solución más eficaz de las compañías para desplegar cualquier modelo de tecnologías como fijas, portátiles, nómadas y móviles.

• Ampliación de la cobertura: La tecnología detrás de WiMAX está optimizada

para ofrecer un servicio no-line-of-sight "(NLOS). Las ventajas de esto son la cobertura de zonas más amplias, una mayor previsibilidad y un menor costo, ya que significa menos estaciones base, planificación más simple y tiempos más cortos y rápidos de instalación.

• Mayor capacidad: La tecnología WiMAX utiliza Orthogonal Frequency-Division Multiplexing (OFDM) al igual que EDGE, GPRS, HSPA para entregar una mayor eficiencia de ancho de banda y por lo tanto mayor rendimiento de datos, con más de un Mbps y velocidades de datos superiores. La modulación adaptable también aumenta la fiabilidad del enlace para la operación, y la posibilidad de mantener la modulación a mayor distancia, con el fin de ampliar la capacidad total sobre segmentos más largos.

En la tabla 5 se muestra un cuadro comparativo de los diferentes estándares de WiMAX que han sido desarrollados. Tabla 5. Estándares WiMAX

802.16 802.16a 802.16e

Espectro 10 – 66 Ghz < 11 Ghz < 6 Ghz

Funcionamiento Solo con visión directa

Sin visión directa (NLOS)

Sin visión directa (NLOS)

Tasa de Bit 32 - 134 Mbit/s con canales de 28 Mhz

Hasta 75 Mbit/s con canales de 20 Mhz

Hasta 15 Mbit/s con canales de 5 MHz

Modulación QPSK, 16QAM y 64 QAM

OFDM con 256 subportadoras

QPSK, 16QAM, 64QAM

Igual que 802.16ª

Movilidad Sistema fijo Sistema fijo Movilidad pedestre

Anchos de Banda 20, 25 y 28 Mhz Seleccionables entre 1,25 y 20 Mhz

Igual que 802.16a con los canales de subida para ahorrar

potencia

Radio de la celda típico 2 – 5 Km aprox.

5 - 10 Km aprox. (alcance máximo

de 50 Km) 2 – 5 Km aprox.

Fuente: www.wimaxforum.org

63

3.4 FTTx29 Una Solución FTTx es una expresión genérica para asignar arquitecturas de redes de transmisión de alto desempeño, basada en tecnología óptica. La fibra óptica es un medio flexible y delgado (de 2 a 125 µm) capaz de aislar un haz de naturaleza óptica. Para construir la fibra se pueden usar diversos tipos de cristales y plásticos. Las pérdidas menores se han conseguido con la utilización de fibras de silicio ultra puro fundido. Un cable de fibra óptica tiene forma cilíndrica y está formado por tres secciones concéntricas: el núcleo, el revestimiento y la cubierta. El núcleo es la sección mas interna; está constituido por una o varias fibras de cristal o plástico, con un diámetro entre 8 y 100 µm. Cada fibra está rodeada por su propio revestimiento, que no es sino otro cristal o plástico con propiedades ópticas distintas a las del núcleo. La separación entre el núcleo y el revestimiento actúa como un reflector, confinando así el haz de luz, ya que de otra manera escaparía del núcleo. La capa mas exterior que envuelve a uno o varios revestimientos es la cubierta. La cubierta está hecha de plástico y otros materiales dispuestos en capas para proporcionar protección contra la humedad, la abrasión, posibles aplastamientos y otros peligros. Uno de los avances tecnológicos más significativos y rompedores en la transmisión de datos ha sido el desarrollo de los sistemas de comunicación de fibra óptica. No en vano, la fibra disfruta de una gran aceptación para las telecomunicaciones a larga distancia y, cada vez, está siendo más utilizada en aplicaciones militares. Las mejoras constantes en las prestaciones a precios cada vez inferiores, junto con sus ventajas inherentes, han contribuido decisivamente para que la fibra sea un medio atractivo en los entornos de red de área local. Las características diferenciales de la fibra óptica frente al cable coaxial y al par trenzado son: • Mayor capacidad: El ancho de banda potencial y, por tanto, la velocidad de

transmisión, en las fibras es enorme. Experimentalmente se ha demostrado 29. STALLINGS, William. Comunicaciones y redes de computadores. Madrid: Pearson Educación, 2004. p. 105 – 109

64

que se pueden conseguir velocidades de transmisión de cientos de Gbps para decenas de kilómetros de distancia.

• Menor tamaño y peso: Las fibras ópticas son apreciablemente más finas que el cable coaxial o que los pares trenzados, por lo menos en un orden de magnitud para capacidades de transmisión comparables. La reducción en tamaño lleva a su vez aparejada una reducción en peso que disminuye, a su vez, la infraestructura necesaria.

• Atenuación menor: La atenuación es significativamente menor en las fibras

ópticas que en los cables coaxiales y pares trenzados, además, es constante a lo largo de un gran intervalo.

• Aislamiento electromagnético: Los sistemas de fibra óptica no se ven afectados

por los efectos de campos electromagnéticos exteriores. Estos sistemas no son vulnerables a interferencias, ruido impulsivo o diafonía. Por la misma razón, las fibras no radian energía, produciendo interferencias despreciables con otros equipos que proporcionan, a la vez, un alto grado de privacidad.

• Mayor separación entre repetidores: Cuantos menos repetidores haya el costo

será menor, además de haber menos fuentes de error. Desde este punto de vista, las prestaciones de los sistemas de fibra óptica han sido mejoradas de manera constante y progresiva. Para la fibra es práctica habitual necesitar repetidores separados entre sí del orden de decenas de kilómetros e, incluso, se han demostrado experimentalmente sistemas con separación de cientos de kilómetros. Por el contrario, los sistemas basados en coaxial y en pares trenzados requieren repetidores cada pocos kilómetros.

Las cinco aplicaciones básicas en las que la fibra óptica es importante son: • Transmisiones a larga distancia. • Transmisiones metropolitanas. • Acceso a áreas rurales. • Bucles de abonado. • Redes de área local.

65

Los modelos de arquitecturas principales aplicadas actualmente en fibra óptica se describen a continuación y definen básicamente donde es puesto en operación el ONT (Optical Network Termination), el cual lleva la fibra al edificio y cuenta con tarjetas que conectan la fibra a los equipos del cliente. 30 • FTTLA (Fiber To The Last Active): Fibra Hasta el Último Activo

• FTTP (Fiber To The Premises): Fibra Hasta las Instalaciones • FTTB (Fiber To The Building): Fibra Hasta el Edificio • FTTA (Fiber To The Apartment): Fibra Hasta el Apartamento

• FTTC (Fiber To The Curb): Fibra Hasta la Acera

• FTTH (Fiber To The Home): Fibra Hasta la Casa En la ilustración 4 se observa la ubicación del ONT para cada una de las diferentes tecnologías de fibra. Ilustración 4. Esquema FTTX

Fuente: Adaptación de: http://www.intcera.cn

30. DOOD. Annabel Z. The essential guide to the telecommunications. Estados Unidos de America: Prentice Hall, Inc. 2002. p. 205.

66

3.4.1 Redes PON (Passive Optical Network)31 Una red óptica pasiva (Passive Optical Network) permite eliminar todos los componentes activos existentes entre el servidor y el cliente introduciendo en su lugar componentes ópticos pasivos (divisores ópticos pasivos) para guiar el tráfico por la red, cuyo elemento principal es el dispositivo divisor óptico (conocido como splitter). De una manera generalizada, en la CO/Central Office o Sala de Equipos, la señal es transmitida por una red óptica donde en una región próxima a los suscriptores, la señal se divide y es transmitida a los ONTs (Optical Network Terminal), localizados en los respectivos abonados. • Componentes de una red óptica: Las redes ópticas se encuentran

compuestas de los siguientes elementos: Sala de Equipos/Cabecera, Red Óptica Troncal/Feeder, Centros de distribución, Red Óptica Distribución, Red Óptica de Acometida y Red interna.

En la ilustración 5 se observa el esquema de una red óptica pasiva (PON) especificando todos los componentes que la conforman. Ilustración 5. Esquema Red óptica

Fuente: Keiser, 2006

31. KEISER, Gerd. FTTX Concepts and Applications. New Jersey: Jhon Wiley & Sons, Inc. 2006

67

Existen varias alternativas para la implementación de redes PON, las tres principales han sido PON de acceso banda ancha (BPON), Ethernet PON (EPON) y Gigabit PON (GPON). La tabla 6 lista algunas características de cada metodología y los estándares que cada una de ellas han seguido. Todas éstas siguen la arquitectura básica de las redes PON, mostrada en la ilustración 5, la diferencia entre cada una de ellas se encuentra en los protocolos de transmisión que emplean. Tabla 6. Diferencias redes PON.

BPON GPON EPON Organización ITU-T/FSAN ITU-T/FSAN IEEE EFM

Estándar G.983 G.984 IEEE 802.3 Downs tream 1.25 Gbps 2.5 Gbps 1 Gbps

Upstream 622 Mbps 2.5 Gbps 1 Gbps Max Split Ratio 1:32 1:128 1:32

Carga útil ATM ATM, TDM, GE GE Interfaz de Red ATM, TDM, GE ATM, TDM, GE GE

Interfaz de Acceso

ATM, TDM, 10/100

ATM, TDM, 10/100

10/100

Distancia 20 Kms 20 Kms 20 Kms Fuente: Keiser, 2006

• BPON (Red óptica pasiva de banda ancha) Las redes BPON están basadas en la recomendación G.983 de la ITU-T que especifica a ATM como protocolo de transporte y señalización, ocasionalmente son referenciados en los libros como ATM PON (APON). Ésta fue la tecnología inicial de PON, la cual está establecida en la recomendación G.983.1 y ahora pertenece al subconjunto de la expansión de la categoría BPON. ATM es una tecnología de conmutación y multiplexación de alto desempeño, que utiliza paquetes de longitud fija para transportar diferentes tipos de tráfico. La mayor atracción de ATM es que ésta permite a las compañías ofrecer múltiples clases de servicio sobre redes MAN y WAN para conectar dispositivos que operan a diferentes velocidades y mezclan diversos tipos de tráfico que tienen diferentes requerimientos de transmisión, como voz, video y datos. Desde que las compañías

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pueden realizar un extensivo intercambio con la infraestructura ATM, éstas usan tecnología BPON para implementar redes FTTP. En la ilustración 6 se muestra el esquema de una red BPON. Ilustración 6. Esquema BPON.

Fuente: www.itu.int

• EPON (Red óptica pasiva de Ethernet) El uso generalizado de Ethernet en redes MAN y WAN lo hace una alternativa atractiva como tecnología de transporte para el acceso a las redes. Desde que este método encapsula y transporta datos en tramas Ethernet es mucho más fácil transportar paquetes IP sobre enlaces Ethernet. Este esquema simplifica la interoperabilidad de las redes MAN y WAN activas con las redes LAN Ethernet, comparado con el uso de la tecnología BPON. El término general para el uso de Ethernet en el acceso a redes es Ethernet in the first mile (EFM). Existen tres esquemas diferentes de transporte EFM. LA tabla 7 muestra las principales características de estas tres opciones, las cuales se encuentran detalladas en el estándar I.EEE 802.3ah, el cual fue aprobado en junio de 2004.

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Una de las opciones EFM usadas en la arquitectura EPON sigue el estándar de diseño PON, el cual tiene un alimentador principal que va en línea con el Splitter óptico, hasta 32 ramas se distribuyen del Splitter y la interfaz a la ONT. Como se muestra en la tabla 7, el estándar IEEE 802.3ah EFM especifíca las condiciones operacionales para una distancia máxima de transmisión desde 10 a 20 km entre el OLT y la ONT. Tabla 7. Características de diseño de las tres opciones de EFM

ESQUEMA EFM OPCIONES DE DISEÑO FISICO

EPON

1. Distancia: 10 Km. Velocidad: 1 Gbps.

Splitter 1x16: 1 canal bidireccional de fibra. 2. Distancia: 20 Km.

Velocidad: 1 Gbps. Splitter 1x16 o 1x32: 1 canal bidireccional de fibra.

P2P SOBRE FIBRA

1000BASE-LX: Temperatura extendida en rangos ópticos. 1000BASE-X: 10 Km sobre 1 canal bidireccional de fibra. 100BASE-X: 10 Km sobre 1 canal bidireccional de fibra.

P2P SOBRE COBRE

Distancia: 750 m. 10 Mbps, transmisión full dúplex sobre un canal unidireccional de cables de cobre.

Fuente: Keiser. 2006 Las otras dos opciones de EFM emplean enlaces punto a punto sobre cualquier cable de cobre o fibra óptica que se encuentra directamente conectada a los usuarios o a la oficina central. Una alternativa para redes ópticas Ethernet con enlaces punto a punto es establecer fibras dedicadas entre la oficina central y los suscriptores individuales. Como un escenario requiere un número largo de líneas de fibra óptica, cada línea tiene su propio transceptor óptico. Por ejemplo, supóngase que la red sirve a 16 suscriptores, si el enlace óptico que ejecuta un suscriptor individual es bidireccional, este esquema necesita 16 fibras. En caso de que los enlaces sean unidireccionales, un total de 32 fibras ópticas son necesarias. Puesto que cada enlace de suscriptor necesita transmisores y

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receptores en cada extremo, el sistema necesita un total de 32 transceptores ópticos. Por lo tanto, este tipo de implementación para acceso a la red es útil sólo si cada suscriptor requiere cerca del total de la capacidad ofrecida por una línea Gigabit Ethernet. En la ilustración 7 se observa el esquema de una solución EPON Ilustración 7. Esquema EPON.

Fuente: www.teknovus.com

• GPON (Red óptica pasiva de Gigabit) La creciente demanda por velocidades más altas en el acceso a las redes generó la idea del desarrollo de redes PON con capacidades más allá que las que tienen las arquitecturas BPON y EPON. El mayor objetivo de esta idea fue el desarrollo versátil de PON con tramas que puedan transmitir paquetes de longitud variable eficientemente a tasas de Gigabit por segundo. El grupo FSAN inició trabajos en Abril del 2001, el resultado fue la recomendación de la ITU-T G.984, para redes Gigabit PON. El diseño de la red para GPON siguió

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como un estándar para el concepto PON. Éste también conserva muchas características de la funcionalidad iguales a los esquemas de BPON y EPON, como lo son el DBA y los mensajes de operación, administración y mantenimiento (OAM). Sin embargo, en contraste con las arquitecturas de BPON y EPON, las cuales fueron desarrolladas por equipos con otro punto de vista, el esquema operacional de GPON es un diseño más impulsado hacia los clientes, esto se refleja en la especificación de los requerimientos del servicio de GPON descritos en la recomendación G.984.1. Este documento toma en cuenta los requerimientos colectivos de la comunicación líder de servicios provista en el mundo. En la ilustración 8 se muestra el esquema de la arquitectura básica de una red GPON Ilustración 8. Esquema GPON.

Fuente: www.itu.int

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3.5 CELULAR La tecnología celular ha presentado grandes evoluciones en cuanto al servicio de transmisión de datos y el acceso a Internet, en la ilustración 9 se muestran las tecnologías más relevantes para el acceso a redes celulares a través de los años32

Ilustración 9. Evolución de los servicios móviles de datos.

Fuente: Illinois Institute of Technology. www.iit.edu.

• Evolución de las redes celulares 1G o de primera generación: La primera generación de redes celulares utilizaban la transmisión analógica. Este servicio está disponible en todos los mercados de telefonía móvil hoy en día. 2G o de segunda generación: La segunda generación de redes inalámbricas utiliza la transmisión digital de señales de voz. El desarrollo de la transmisión digital permite a las compañías ajustar más llamadas en la misma frecuencia y eliminar más ruido y estática en cada llamada. La tecnología digital también ha mejorado la vida útil de la batería de los teléfonos celulares y añadió muchas características como identificador de llamadas, mensajería de texto y Roaming 32. INSTITUTO OF TECHNOLOGY. EDGE: Enhanced Data Rates for GSM Evolution.

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inteligente. En esta red, los datos suelen transportarse en los canales de voz a velocidades que oscilan entre 9,6 Kbps y 14,4 Kbps. 2,5 G o Generación 2,5: 2.5G no cambia cómo se transporta la voz, sino que introdujo los servicios de paquetes de datos, lo que permite velocidades de 20 a 40 Kbps, aproximadamente la misma velocidad que un servicio de acceso telefónico. 3G o de tercera generación: La tercera generación de redes inalámbricas, aumenta la velocidad de transporte de los paquetes de datos a través de la red a velocidades superiores a 100 Kbps. 3.5.1 GPRS (General Packet Radio Service)33 GPRS es una tecnología de transición entre 2G y 3G. Se trata de un mecanismo de una amplia gama de servicios inalámbricos y entrega de datos en una serie de paquetes, en lugar de en una corriente de bits. En teoría, GPRS podría proporcionar velocidades de datos de hasta 172kbps. Debido a que el sistema GPRS utiliza ancho de banda compartido, la velocidad para este se encuentra alrededor de 50Kbps. La segunda fase de GPRS, en 2002, desplegó EDGE, que ofrece velocidades de datos comparables a los de abonado de línea digital (DSL). Las velocidades típicas para un solo usuario se encuentran alrededor de 112kbps. Las redes que son completamente 3G son capaces de ofrecer velocidades entre 384 kbps y 2Mbps. GPRS introduce dos nodos mayores en la arquitectura de la red: • Serving GPRS support node (SGSN): El SGSN es el encargado de la

localización y realiza funciones de seguridad y control de acceso. El SGSN está conectado a través de frame relay.

• Gateway GPRS support node (GGSN): El GGSN tiene interfaces externas con las redes de paquetes de datos (RPD). El GGSN está diseñado para

33. ALESSO, Peter H. Smith, Craig F. The intelligent Wireless Web. Indianápolis: Pearson Education. 2002

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proporcionar el interfuncionamiento de las redes de conmutación de paquetes externos y está conectado con SGSN a través de la red troncal basada en IP.

Velocidades teóricas de hasta 171kbps son alcanzables con GPRS, si se divide el canal en ocho ranuras de 22,8 Kbps y se utilizan todas en el mismo instante. Esto es aproximadamente tres veces más rápido que la velocidad de transmisión de datos posible en la red fija y diez veces más rápido que los circuitos conmutados para la transmisión de datos en las redes GSM. En conmutación de paquetes los recursos de radio GPRS sólo se utilizan cuando los usuarios están enviando o recibiendo datos. Este uso eficiente de los escasos recursos de radio significa que un gran número de usuarios de GPRS pueden compartir potencialmente el mismo ancho de banda y puede ser provisto por una sola célula. El número real de usuarios depende de la aplicación que se utilice y de la cantidad de datos que se transfieran. Debido a la eficiencia del espectro de GPRS, hay menos necesidad de aumentar la capacidad de la red para las horas pico. La estandarización de los sistemas móviles 3G se basa en la normas de la Unión Internacional de Telecomunicaciones (UIT). Al ofrecer capacidades multimedia y mayores tasas de datos, se busca que los sistemas 3G mejoren la variedad y la calidad de los servicios prestados por los sistemas 2G. Los principales contendientes para los sistemas de 3G son CDMA de banda ancha (W-CDMA) y CDMA2000. En la ilustración 10 se muestra la arquitectura básica de las redes GPRS.

3.5.2 EDGE (Enhanced Data Rates for GSM Evolution)34 Enhanced data Rates for global evolution (EDGE) es un estándar de radio basado en la transmisión móvil de datos a altas velocidades, es una tecnología que proporciona al Sistema Global para Comunicaciones Móviles (GSM) la capacidad de manejar servicios de tercera generación. EDGE fue desarrollado inicialmente para los operadores de redes móviles que no podían adquirir el espectro para el 34. INSTITUTO OF TECHNOLOGY. EDGE: Enhanced Data Rates for GSM Evolution.

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sistema universal de telefonía móvil (UMTS). EDGE proporciona a los operadores de GSM la oportunidad de ofrecer servicios de datos a velocidades que están cerca de los disponibles en las redes UMTS. EDGE permite servicios multimedia como correo electrónico, información y entretenimiento Web y videoconferencias que sean de fácil acceso para los terminales inalámbricos. Ilustración 10. Arquitectura básica de una red GPRS

Fuente: Wireless crash course. 2005

Los usuarios experimentan velocidades promedio de 80 Kbps a 130 Kbps. El despliegue de EDGE se inició en 2003 y finalizó en el 2004, los dispositivos EDGE son compatibles con GPRS. EDGE utiliza la modulación TDMA de alto nivel en 200 KHz y está basado en equipos transceptores. Al añadir capacidades de tercera generación a la red GSM implica la adición de conmutación de paquetes, conexión a Internet y capacidades de conectividad IP. Con este enfoque, las redes móviles reutilizarán los elementos de apoyo a la movilidad, autenticación de usuarios, servicios de tramitación de usuarios y conmutación de circuitos.

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3.5.3 UMTS (Universal Mobile Telecommunications System)35 UMTS es uno de los sistemas móviles 3G que se desarrolló dentro del marco de trabajo de la UIT IMT-2000. UMTS es una banda de difusión de 3G basada en paquetes que definen la transmisión de texto, voz digitalizada, vídeo y multimedia en tasas de datos de hasta 2 Mbps, además ofrece un conjunto de servicios para los computadores móviles y los celulares de los usuarios sin importar en qué parte del mundo estén localizados. Está basado en el estándar GSM y aprobado por los principales fabricantes y organismos de normalización. El área de cobertura de la prestación del servicio UMTS será en todo el mundo como la forma futura de los servicios de telecomunicaciones móviles terrestres (FLMTS), ahora llamados IMT2000. Los sistemas celulares de hoy son principalmente sistemas de circuitos conmutados y sus conexiones dependen de la disponibilidad del circuito. La conexión conmutada de paquetes emplea IP, lo que significa que la conexión virtual está siempre disponible a cualquier punto final de la red. Esta capacidad también hace posible proveer nuevos servicios como métodos de facturación alternativos (pago por bit, pago por sesión, tarifa plana, y otros). Como UMTS tiene un mayor ancho de banda promete nuevos servicios. El área de cobertura de los sistemas UMTS están proporcionados por una combinación de celdas de diferentes tamaños que van desde la construcción de pico celdas a células globales provenientes de un satélite dando servicio a regiones remotas en el mundo. UMTS se ha desarrollado para los países con las redes operacionales GSM ya que estos países han acordado abrir un nuevo rango de frecuencias para las redes UMTS. Debido a que es una nueva tecnología que usa una nueva banda de frecuencia, una nueva red de acceso de radio debe ser construida. 35. BEDELL, Paul. Wireless Crash Course. Estados Unidos de America: The McGraw-Hill Companies, Inc. 2005

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UMTS es diferente de las actuales redes 2G, debido a las siguientes características:

• Mejor calidad de voz que las actuales redes digitales inalámbricas. El tráfico de voz sobre una red UMTS junto con los servicios de datos avanzados la convierte en una red para transmisión multimedia.

• UMTS es una mejora con respecto a los sistemas móviles de 2G porque tiene el potencial para apoyar tasas de datos de 2 Mbps.

• UMTS es un sistema global, que consiste en componentes tanto terrestres como vía satélite.

• UMTS ofrece un ambiente de servicio consistente, incluso en roaming a través de su característica Virtual Home Environment (VHE). Cuando el roaming va desde la home network a otras redes UMTS los usuarios finales tienen una experiencia con un conjunto de servicios coherentes por tanto piensan que están en su propia red independientemente del modo de acceso.

Las redes UMTS pueden funcionar con redes GSM / GPRS, ya que los sistemas usan diferentes bandas de frecuencia, por lo que las estaciones base y móviles no interfieren entre sí. A comienzos de 2003, la especificación de UMTS se había diseñado de manera que existiera la máxima compatibilidad entre los sistemas GSM y UMTS, teléfonos duales o multibanda que se pueden utilizar tanto en redes GSM y UMTS existentes. Finalmente, los teléfonos que fueron capaces de hacer traspasos entre estos tipos de redes se encontraron disponibles aproximadamente para el año 2006.

• Características fundamentales La base fundamental para la arquitectura de la red UMTS está basada en la tecnología de red GSM con la fundación de redes de datos GPRS, todos los

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equipos GSM tienen que ser modificados para soportar las operaciones y servicios UMTS. El UTRAN (UMTS Terrestrial Radio Access Network) proporciona un método de interfaz de acceso para el usuario final (es decir, los equipos, teléfonos móviles y terminales). El estándar definido para la red de transmisión de núcleo UMTS es ATM. ATM Adaptation Layer Type 2 (AAL2) permite conexiones CS y ATM Adaptation Layer 5 (AAL5) la cual es la conexión de paquetes del protocolo ATM, es designado para el transporte de datos. Acceso UMTS a Radio: La tecnología WCDMA ha sido seleccionada por la interfaz UTRAN. UMTS WCDMA es una extensión de secuencia directa del espectro del sistema CDMA, donde los datos de los usuarios se transmiten a través de pseudo-bits aleatorios derivados de la difusión del código CDMA. En la ilustración 11 se observa la arquitectura básica de un sistema UMTS. Ilustración 11. Arquitectura Básica de una red UMTS

Fuente: Walke, Seidenberg, Althoff. 2003

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3.5.4 HSDPA (High-Speed Downlink Packet Access) 36 Es un servicio de paquetes de datos donde la velocidad de bajada de las tasas de datos está entre los 8 hasta los 10 Mbps (y 20 Mbps para entradas y salidas múltiples o para los sistemas MIMO) sobre los 5 MHZ de los transportadores en un canal de transmisión WCDMA. En los estándares 3GPP, la versión 4 provee un eficiente soporte para IP, que permite la prestación de servicios por medio de una red IP. La versión 5 se centra en las especificaciones para HSDPA que permite proveer tasas de datos aproximadamente de 10 Mbps en soporte a paquetes basados en servicios multimedia. En la versión 6 se encuentran las especificaciones para los sistemas MIMO que pueden soportar tasas de trasmisiones de hasta 20 Mbps. HSDPA mejora significativamente el acceso al medio por WCDMA con poca inversión en hardware; éste opera en canales de 5 Mhz y es compatible con las actuales redes que utiliza WCDMA, esto permite a los operadores de las redes introducir mayor capacidad y altas velocidades de datos. Una red inalámbrica puede ser optimizada para mejorar el rendimiento en los usuarios finales sin perder la capacidad de la red o interrumpir el servicio a los suscriptores que confían en la tecnología móvil. El incremento de HSDPA sobre las redes UMTS mejora las tasas máximas de datos, la calidad de servicio y la eficiencia espectral. Aunque UMTS permite streaming de vídeo, acceso a Internet banda ancha y videoconferencia, HSDPA ofrece tasas máximas de datos de enlace descendente de hasta 14 Mbps, más que los 384 Kbps que es típico de los sistemas UMTS de hoy y la mayor tasa de datos de cualquier escala móvil de tecnología de red de área extendida (WAN). Aunque las actuales redes UMTS realizan la programación de la red y de la distribución en el controlador de red de radio, HSDPA traslada esta función a la estación base, que permite programar la prioridad a tener en cuenta en la calidad del canal y las capacidades del terminal móvil. La retransmisión también se beneficia de las peticiones de retransmisión automática hibrida (ARQ) en las cuales la retransmisión está combinada con la transmisión de la señal antes de mejorar la recepción total. 36. Ibid., p. 161 - 164

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HSDPA utiliza el mecanismo de canal compartido que permite a varios usuarios compartir las altas velocidades del canal inalámbrico y otros avances tecnológicos como modulación adaptativa y codificación, modulación de amplitud en cuadratura (QAM), y reacciones relacionadas con la calidad del canal. Estas mejoras permiten a HSDPA aproximarse al doble de la capacidad de las redes UMTS. HSDPA es una tecnología líder en todo el mundo, esto significa que los operadores estarán en condiciones de ofrecer capacidades de roaming global basada en la infraestructura existente y sirve de base para los teléfonos móviles de tamaño considerable, incluyendo las unidades más antiguas de WCDMA. Entre los desarrollos futuros esta la alta velocidad de acceso a paquetes de enlace ascendente, el cual es un estándar de HSDPA, conocido como HSUPA, este es un complemento de HSDPA para crear un sistema más simétrico de alto rendimiento. Las mejoras continuas en tecnología de alta velocidad deben impulsar la eficiencia de la red, reducir la latencia y aumentar el rendimiento global. En la ilustración 12 se muestra la evolución de las tecnologías GSM basadas en datos inalámbricos y se enseña claramente como HSDPA es el predecesor en altas velocidades de datos y rendimiento. Ilustración 12. Evolución tecnologías GSM

Fuente: Bedell. 2005

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3.6 Tecnologías más fuertes en el mercado En el cuarto trimestre de 2008, los suscriptores mundiales del servicio de acceso a Internet dedicado sumaron 410,9 millones. La distribución de suscriptores por región muestra que Asia-Pacífico tiene el 38,16%, seguido por Europa con el 31,07% y Norteamérica con el 21,53%. Por su parte, Latinoamérica tiene el 6,33% de los suscriptores mundiales, presentando un incremento de 0,64 puntos porcentuales en comparación con junio de 2008. Al realizar un análisis por tecnología, se observa que xDSL sigue siendo la tecnología más utilizada con el 64,79% de los suscriptores (266,2 millones), seguida por la tecnología de cable que es empleada por el 20,5% de los suscriptores (84,22 millones). La tecnología FTTx mostró el crecimiento más alto, con una tasa de 4,9% para el cuarto trimestre de 2008, logrando una participación de mercado del 12,4% (50,81 millones). Los países de Asia tienen el mayor número de accesos con tecnología FTTx, alcanzando en el cuarto trimestre de 2008 el 82,13% del total de este tipo de conexiones, equivalente a 41,7 millones de suscriptores, los cuales en su mayoría se localizan en tres países: China (19 millones), Japón (14,4 millones), Corea del Sur (6,7 millones) y Taiwán (1,1 millones) 37 El gráfico 7 muestra los países con mayor penetración de accesos dedicados en América Latina, observándose que Colombia se ubica en el sexto lugar, con una penetración de 4,28%. Es de notarse que este nivel de penetración sigue por debajo del promedio obtenido para los países analizados, equivalente al 4,88%. En relación con el acceso a Internet a través de redes móviles, en el último trimestre de 2008, el 9,61% de los abonados accedieron a Internet a través de las mismas. Al descomponer la cifra presentada según la modalidad de acceso, se tiene que el 66,89% corresponde a usuarios prepago por demanda, el 29,12% a usuarios pospago por demanda y el 3,99% a aquellos que pagan un valor de suscripción mensual por el servicio. 37. Colombia. Comisión de Regulación de Comunicaciones. Informe Trimestral de Conectividad – Abril 2009. Santafé de Bogotá, 2009. P.11

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Gráfico 7. Penetración de suscriptores de Internet dedicado en América Latina

Fuente: Informe Sectorial. Abril 2009. CRT

3.6.1 Internet en Colombia Actualmente en Colombia los suscriptores del servicio de Internet han aumentado considerablemente en contraste con la cantidad presentada en años anteriores, según la CRT a marzo del 2008 habían en el territorio nacional 1.596.126 usuarios de Internet, que representan 187.653 usuarios adicionales a los existentes para finales del año 2007, lo que indica un aumento del 13,6% en los suscriptores del servicio.

A diciembre de 2008, Colombia alcanzó un total de 2.023.341 suscriptores del servicio de acceso a Internet, lo que representa un crecimiento del 46,4% respecto de diciembre de 2007. Este crecimiento es el resultado de la incorporación de 641.868 nuevas conexiones durante el año 2008. Los suscriptores de accesos dedicados son 1.902.844, para un crecimiento del 57,6% respecto al año anterior. En cuanto a las tecnologías utilizadas para el acceso a Internet en Colombia los suscriptores del servicio que utilizan xDSL tuvieron un aumento del 24% en el primer trimestre y del 12,3% en el segundo trimestre del año 2008, el 49,8% de dichos suscriptores poseen velocidades efectivas downstream entre 512 y 768 Kbps, el 32,2% posee velocidades menores de 512 Kbps y el 18% restante mayores a 768 Kbps, según informes de la CRT los accesos dedicados de xDSL son mayores en la ciudad de Bogotá D.C. con el 38,6%, seguido por Medellín con el 6,8%, Cali con el 6,7% y Barranquilla con el 5,7%.

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Los suscriptores que acceden a Internet mediante la tecnología de cable crecieron el 8,2% en el primer trimestre y el 13% en el segundo del 2008, este último fue el mayor crecimiento entre todas las tecnologías. El 45.7% de los suscriptores experimentan velocidades downstream menores de 512 Kbps, el 30,3% velocidades entre 768 y 1024 Kbps, el 21,2% entre 512 y 768 Kbps y el 3% restante mayores a 1024 Kbps. La ciudad de Bogotá presenta el mayor número de suscriptores dedicados con el 49,9%, seguido por Medellín con el 19,6%. Los suscriptores de accesos dedicados de WiMAX e inalámbricos crecieron un 20,2% en el primer trimestre y 2,8% en el segundo del 2008, llegando a 65.559 suscriptores. En cuanto a la distribución por capacidad, el 90,1% tiene velocidades efectivas downstream menores a 512 Kbps, el 6,45% entre 512 y 1024 Kbps y el 3,4% restante mayores a 1024 Kbps.A diferencia de las tecnologías xDSL y cable, la mayor concentración de suscriptores se da en Cali con el 22,5% y Barranquilla con el 11,9%. Los suscriptores de accesos dedicados de otras tecnologías (Clear Channel, Fibra Óptica, Radio micro-ondas, Satélite y otras) disminuyeron un 8,1% durante el primer semestre del año. El 62% de los suscriptores contaban con velocidades efectivas downstream menores de 512 Kbps, el 17,4% entre 512 y 1024 Kbps y el restante 20,6% mayores a 1024 Kbps. La distribución por medios de acceso muestra al satelital como el más usado con el 44,8%, seguido por fibra con el 24,8%, radio micro-ondas con el 22,5% y clear channel con el 6,5%. A partir de la información sobre el servicios de Internet presentada por la CRT para el año 2008, se puede concluir que el número de suscriptores de Internet en Colombia continuó con su crecimiento al igual que las conexiones de accesos dedicadas, a raíz de esto los suscriptores de accesos de banda ancha alcanzaron para mediados del mismo año el 60% de las conexiones a Internet. Las tecnologías para el acceso a Internet Banda Ancha en Colombia siguen la tendencia mundial, mostrándose como las más fuertes en el mercado Colombiano xDSL y los accesos por cable. Los suscriptores de accesos dedicados xDSL presentaron mayor crecimiento en el primer semestre del año 2008, mientras que para el segundo se destacan los suscriptores de accesos por cable.

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4. ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN

Este capítulo muestra el crecimiento total de suscriptores de Internet Banda Ancha en Colombia, al igual que identifica la tecnología que lidera el mercado en la actualidad y cómo ha sido la evolución de las mismas para el periodo comprendido entre los años 2000 y 2008. Con base en esta información se han realizado estimaciones y planteado tendencias acerca del crecimiento que tendrá el acceso a Internet a nivel nacional, permitiendo de esta manera conocer el impacto que tendrá el sector tecnológico en la economía Colombiana, y a su vez generar recomendaciones a las empresas prestadoras de servicios de telecomunicaciones sobre cuáles tecnologías son las de mayor acogida en el mercado actual y a qué sectores se deben enfocar las nuevas estrategias de mercadeo, las cuales deben incluir paquetes y servicios innovadores garantizando la calidad de los mismos y la satisfacción de los usuarios. Para realizar el análisis estadístico y llevar a cabo las proyecciones fue necesario recurrir a diversas fuentes de información y depurar los datos obtenidos de las mismas, con el fin de lograr una visión clara de cómo ha sido la evolución del mercado de Internet en Colombia y a partir de allí efectuar el proceso estadístico requerido para obtener tendencias y estimaciones. La información depurada y analizada corresponde a los años comprendidos entre el 2000 y 2008, dicha información se encuentra registrada en periodos semestrales, lo cual permite un análisis más detallado de la misma, logrando identificar los picos de la información presentados en un mismo año. Es de gran importancia resaltar que para el año 2001 no se encontró información que cumpliera con los parámetros de veracidad para basar la presente investigación, fenómeno que se presentó debido a que en su momento la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones (CRT), en la actualidad llamada Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC), se encontraba aprobando y publicando los criterios que permitían la estandarización para la elaboración de los informes referentes al sector de las telecomunicaciones, los cuales son responsabilidad de dicha entidad y deben ser publicados por la misma. 4.1 CRECIMIENTO GENERAL DE SUSCRIPTORES Para facilitar el estudio y compresión de la información, el periodo de tiempo analizado fue divido en tres etapas, tal y como se evidenció en el marco contextual, en las cuales cada una ellas se encuentra marcada por un escenario

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clave con características especificas de tiempo y espacio que influyeron notablemente en el desarrollo y la evolución de la cultura del Internet en Colombia. 4.1.1 Primera etapa (2000 – 2002) La primera etapa que comprende desde Diciembre del año 2000 a Diciembre del año 2002 se caracterizó por el fomento del Internet Conmutado en Colombia, es necesario tener en cuenta que para esta primera etapa sólo será analizada la información de tres semestres, debido a la ausencia de la misma para el año 2001. En la tabla 8 se muestra el total de suscripciones dedicadas, conmutadas y globales para este periodo de tiempo, al igual que se observa el porcentaje de crecimiento que se presentó entre cada uno de los semestres mencionados anteriormente. Tabla 8. Total de suscriptores primera etapa

PERIODO CONMUTADOS DEDICADOS TOTAL SUSCRIP. % CRECIMIENTO Diciembre 2000 230.962 11.510 242.472 ND

Junio 2002 368.601 22.381 390.982 61% Diciembre 2002 443.165 34.888 478.053 22 %

Fuente: CRT, 2000 - 2002 Gráfico 8. Suscripciones de Internet primera etapa

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En el gráfico 8 se muestra el crecimiento de suscriptores entre Diciembre del año 2000 y Diciembre del año 2002, donde se puede observar que tanto los suscriptores conmutados como los dedicados aumentaron a lo largo de toda la primera etapa, siendo los suscriptores conmutados quienes lideraban el mercado con un total de 443.165 conexiones a finales del año 2002 sobre las 34.888 que presentaban los usuarios dedicados en este mismo momento, lo que permite evidenciar que para la etapa inicial del desarrollo de Internet en Colombia las suscripciones eran netamente conmutadas, debido al avance tecnológico de la época y las pocas exigencias que demandaban los usuarios del servicio. 4.1.2 Segunda etapa (2003 – 2005) El periodo comprendido entre Junio del año 2003 y Diciembre del año 2005 detalla la segunda etapa de la evolución del Internet en Colombia, la cual hace referencia al momento en que el Internet Banda Ancha comienza a tomar fuerza en el territorio nacional, lo que se logra evidenciar en el aumento significativo que se da en las conexiones dedicadas, en contraste con los suscriptores conmutados que por el contrario comienzan a disminuir. En la tabla 9 se especifica el número de conexiones conmutadas, dedicadas y globales para el periodo de tiempo incluido entre los años 2003 y 2005, al igual se logra identificar el porcentaje de crecimiento total de los suscriptores de Internet en Colombia. Tabla 9. Total de suscriptores segunda etapa

PERIODO CONMUTADOS DEDICADOS TOTAL SUSCRIP. % CRECIMIENTO Junio 2003 664.214 48.654 712.868 49%

Diciembre 2003 712.298 64.436 776.734 9% Junio 2004 727.561 91.292 818.853 5%

Diciembre 2004 646.234 127.105 773.339 -6% Junio 2005 646.710 182.555 829.265 7%

Diciembre 2005 368.954 318.683 687.637 -17 % Fuente: CRT, 2003 – 2005

En el gráfico 9 se observa el crecimiento de los suscriptores de Internet conmutados y dedicados en el periodo comprendido entre Junio del año 2003 y Diciembre del 2005, notándose un elevado crecimiento en los suscriptores dedicados para finales del año 2005 y una considerable disminución de las conexiones conmutadas para Diciembre del mismo año, lo cual se evidencia finalizando la segunda etapa, la banda ancha había tomado la fuerza necesaria para lograr obtener un equilibrio entre los usuarios que empleaban conexiones

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conmutadas y dedicadas, pues la diferencia entre ambas tecnologías era de tan sólo 50.000 conexiones, exigiéndole de esta manera a las empresas del sector migrar sus tecnologías de prestación de servicios a unas más avanzadas que pudieran suplir las necesidades presentadas por el nuevo mercado del Internet en Colombia. Gráfico 9. Suscripciones de Internet segunda etapa

4.1.3 Tercera etapa (2006 – 2008) La tercera y última etapa en la cual se ha divido el presente análisis comprende desde Junio del 2006 hasta finales del año 2008, periodo en el cual el Internet Banda Ancha en Colombia se consolida, sobrepasando destacadamente a los suscriptores de conexiones conmutadas y además de esto convirtiéndose en una cifra significativa del total de suscripciones de Internet en Colombia. En la tabla 10 se observa el total de conexiones tanto conmutadas como dedicadas y globales de Internet en Colombia para el periodo que comprende la etapa final. Tabla 10. Total de suscriptores tercera etapa

PERIODO CONMUTADOS DEDICADOS TOTAL SUSCRIP. % CRECIMIENTO Junio 2006 326.074 444.804 770.878 12 %

Diciembre 2006 259.707 628.077 887.784 15 % Junio 2007 198.086 943.628 1´141.714 29 %

Diciembre 2007 174.383 1.207.090 1´381.473 21 % Junio 2008 130.053 1.584.547 1´774.600 28 %

Diciembre 2008 120.497 1´902.844 2´023.341 14 % Fuente: CRT, 2006 – 2008

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Gráfico10. Suscripciones de Internet tercera etapa

En el gráfico 10 se puede observar el continuo crecimiento que han tenido los suscriptores de conexiones dedicadas desde su aparición en el mercado, los cuales para finales del año 2008 superan por mucho más del doble a los suscriptores de conexiones conmutadas, lo que permite concluir que para la etapa final el Internet Banda Ancha en Colombia ya se encontraba consolidado como el medio de conexión más fuerte en el mercado, al contrario de las suscripciones conmutadas que con el paso del tiempo tienden a desaparecer, pues la demanda de velocidad y ancho de banda por parte de los usuario es mucho más alta, lo que ha obligado a las empresas a sacar de su portafolio de servicios aquellos que se encuentren basados en tecnologías que se volverán obsoletas a medida que las necesidades de los suscriptores aumenten. Teniendo en cuenta la gran evolución que ha presentado Internet en Colombia se ha podido ver que el porcentaje de crecimiento del sector ha sido bastante satisfactorio, pues a medida que transcurren los años el número de suscripciones aumenta notablemente, evidenciando que las telecomunicaciones y el uso del Internet se han convertido en una herramienta fundamental para el desarrollo satisfactorio de todos los sectores productivos de la economía nacional. En la tabla 11 se muestra el porcentaje de crecimiento semestral que han tenido los suscriptores de Internet desde Diciembre del año 2000 hasta Diciembre del año 2008.

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Tabla 11. Porcentaje de crecimiento de suscripciones semestrales de Internet del 2000 al 2008

PERIODO PORCENTAJE Dic 00 - Jun 02 61% Jun 02 - Dic 02 22% Dic 02 - Jun 03 49% Jun 03 - Dic 03 9% Dic 03 - Jun 04 5% Jun 04 - Dic 04 -6% Dic 04 - Jun 05 7% Jun 05 - Dic 05 -17% Dic 05 - Jun 06 12% Jun 06 - Dic 06 15% Dic 06 - Jun 07 29% Jun 07 - Dic 07 21% Dic 07 - Jun 08 28% Jun 08 - Dic 08 14%

Gráfico 11. Crecimiento de suscriptores Diciembre 2000 – Diciembre 2008

En el gráfico 11 se observa el porcentaje de crecimiento semestral de los suscriptores de Internet entre los años 2000 y 2008, pudiéndose observar que los periodos de mayor crecimiento fueron los ubicados entre Diciembre del año 2000 a Junio del año 2002 con un 61% (Tomando en cuenta que este porcentaje incluye las nuevas conexiones generadas durante el año 2001 del cual no se tiene información), y Diciembre del año 2002 a Junio de 2003 con un porcentaje de crecimiento del 49%. Aunque se ha demostrado que el numero de suscripciones

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de Internet ha presentado un crecimiento bastante satisfactorio durante todo el periodo analizado, hubo dos semestres en el cual dicho porcentaje fue negativo, pues el periodo comprendido entre Junio del año 2004 y Diciembre del mismo año el porcentaje fue de -6%, no disminuyendo en más de 50.000 las conexiones de Internet, mientras que entre Junio del 2005 y Diciembre del 2005 la disminución fue de -17%, aproximadamente 150.000 conexiones, resaltando que fue en esta etapa en la cual se logró el equilibrio entre las suscripciones conmutadas y dedicadas, dejando ver que los años 2004 y 2005 fueron los más inestables para la evolución del Internet en Colombia, pues no se logró mantener un ritmo de crecimiento constante presentándose grandes variaciones en los porcentajes mencionados anteriormente; es a partir de este momento que el número de suscripciones siguió en continuo ascenso, estabilizándose el porcentaje de crecimiento, pero nunca superando una valor mayor al 30% en cada semestre. 4.2 CRECIMIENTO DE SUSCRIPTORES POR TECNOLOGÍA Tomando en cuenta que el número de suscriptores de Internet en Colombia ha presentado un crecimiento bastante placentero para las empresas prestadoras de este tipo de servicios, es necesario conocer las tecnologías que han liderado el mercado a través de los años, identificando el momento en el cual cada una de ellas logró su mayor auge y conociendo de antemano aquellas que continúan vigentes en el mercado con el fin de definir sobre cuáles de ellas se prestarán en un futuro los servicios de telecomunicaciones en el país. 4.2.1 Usuarios conmutados con suscripciones permanentes Para comienzos de la primera década del 2000 los suscriptores conmutados eran los que encabezaban el mercado del Internet en Colombia, siendo los usuarios por suscripción quienes conformaban la mayor parte del total de conmutados presentes en el mercado anual, los suscriptores conmutados por suscripción son aquellos que son titulares de contratos de servicio de acceso a internet con un ISP, los cuales adquieren la obligación de pagar un cargo fijo mensual, poseen un período de permanencia mínima, y se conectan a la red por medio de líneas telefónicas convencionales, con la opción de suscribir planes de tarifa reducida o tarifa plana.38 38. Colombia. Comisión de Regulación de Comunicaciones. Informe Internet Junio 2002. Santafé de Bogotá, 2002. P.7

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En la tabla 12 se observa el total de usuarios conmutados por suscripciones entre el periodo que abarca ambos semestres de los años 2000 a 2008, como se puede observar esta tecnología por suscripción se encuentra presente en todos los años del periodo de tiempo analizado, lo que demuestra que de todas las conexiones conmutadas posibles son aquellas que se realizaban por medio de contrato con empresas prestadoras de servicio quienes lideraban este tipo mercado. Tabla 12. Total suscriptores conmutados por suscripción

AÑO JUNIO DICIEMBRE 2000 230.962 2002 240.106 316.153 2003 341.526 390.580 2004 375.861 369.971 2005 370.213 365.364 2006 326.074 259.707 2007 198.086 174.383

2008 130.053 120.497

Gráfico 12. Total suscriptores conmutados por suscripción

En el gráfico 12 se puede observar el crecimiento de las conexiones del servicio de Internet conmutado por suscripción entre Diciembre del año 2000 y Diciembre del año 2008, notándose que los suscriptores de esta tecnología comenzaron con

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un ascenso continuo hasta Diciembre del año 2003, punto en el cual tuvieron su mayor auge y comenzaron una disminución paulatina alcanzando tan sólo 120.000 usuarios de estas conexiones para finales del 2008, evidenciándose que en el proceso de evolución del Internet en Colombia las conexiones conmutadas tienden a desaparecer. 4.2.2 Suscriptores conmutados por demanda Otra de las alternativas que hace parte de las suscripciones conmutadas son aquellos usuarios que accedían a conexiones conmutadas por demanda, no tenían contrato de servicios con un ISP y pagaban una tarifa integral que incluía tanto el valor por minuto del ISP como los demás conceptos involucrados en la comunicación.39 En la tabla 13 se observa la evolución que presentaron los suscriptores de conexiones conmutadas por demanda, quienes sólo hicieron presencia en el mercado desde Junio del año 2002 hasta Diciembre del 2005, lo que permite apreciar que este tipo de conexión no tuvo una muy buena acogida en el mercado, ya que los usuarios de este servicio desaparecieron del panorama a mediados del año 2005. Tabla 13. Total suscriptores conmutados por demanda

AÑO JUNIO DICIEMBRE 2002 128.495 127.012 2003 270.339 279.112 2004 252.324 236.595 2005 222.281

En el gráfico 13 se muestra cómo fue la evolución de los usuarios del servicio de Internet conmutado por demanda durante el tiempo que se encontró vigente este servicio, demostrando que su periodo más fuerte fue el año 2003 y a partir de allí disminuyeron, desapareciendo del todo el servicio para finales del año 2005, pues no era una opción viable para las empresas seguir ofreciendo dentro de sus alternativas este tipo de conexiones, mientras que los clientes de las mismas optaron por adquirir otro tipo de paquetes más acorde a sus necesidades. 39. Ibid., p.7

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Gráfico 13. Total suscriptores conmutados por demanda

4.2.3 Suscriptores conmutados prepago Las suscripciones conmutadas prepago hacen referencia a los clientes que se conectaban utilizando tarjetas o códigos (PIN) que les permitían establecer comunicación por un determinado periodo de tiempo y podían conectarse con la red a través de un número para tarifa reducida o tarifa plana. Cabe anotar que las tarjetas que contenían los códigos de acceso a la red tenían un tiempo de navegación asociado a una tarifa y a una fecha de expiración. En la tabla 14 se muestran las suscripciones de Internet conmutado prepago durante los años 2003 a 2005, en los cuales se hizo uso de dicho servicio para el acceso a Internet, quedando demostrando que este servicio no tuvo mayor injerencia en el total de suscripciones de Internet de los años en los cuales se encontró vigente. Tabla 14. Total suscriptores conmutados prepago

AÑO JUNIO DICIEMBRE 2003 50.047 36.645 2004 93.576 35.552 2005 50.159

En el gráfico 14 se muestra que los suscriptores de Internet conmutado prepago sólo representaron un número significativo para el mercado de acceso a Internet en Colombia en el periodo comprendido entre Junio del 2003 y Junio del 2005,

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logrando la mayor cantidad de conexiones a comienzos del año 2004 con tan sólo 93.576 suscriptores de este servicio, lo que permite evidenciar que esta tecnología no tuvo una buena acogida en el mercado por lo que su permanencia en el tiempo fue relativamente poca. Gráfico 14. Total suscriptores conmutados prepago

4.2.4 Suscriptores conmutados vía RDSI Otro tipo de suscripción conmutada que se encontró vigente durante un periodo de tiempo de 3 años fue vía RDSI, la cual se utilizaba por clientes que tenían acceso conmutado a través de líneas telefónicas RDSI básicas mediante la transmisión de señales digitales utilizando canales de 64 Kbps o 128 Kbps. Para tal fin se empleaban equipos especiales que convertían las señales, logrando una conectividad digital de extremo a extremo. En la tabla 15 se muestran los suscriptores de conexiones conmutadas vía RDSI, quienes hicieron presencia en el mercado nacional desde Junio del año 2003 hasta Diciembre del año 2005, periodo en el cual dichas suscripciones no superaron las 6.000 conexiones semestrales, lo que indica que a pesar de la gran variedad de conexiones conmutadas que se ofrecían en el momento estos usuarios para la segunda etapa del internet en Colombia no representaban una parte fundamental del mercado del mismo.

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Tabla 15. Total suscriptores conmutados vía RDSI

AÑO JUNIO DICIEMBRE

2003 2.302 5.961

2004 5.800 4.116

2005 4.057 3.590

Gráfico 15. Total suscriptores conmutados vía RDSI

El gráfico 15 permite observar que el panorama de los suscriptores conmutados vía RDSI no se encontraba muy lejos de los suscriptores prepago, pues ambos alcanzaron su pico más alto a comienzos del año 2004 y en el caso de los suscriptores vía RDSI no superaron las 6.000 conexiones. 4.2.5 Suscriptores dedicados vía cable (fibra/coaxial) Los suscriptores dedicados vía cable bien sean fibra o coaxial, son aquellos que acceden a Internet por medio de una tecnología que no hace uso de la red TPBC y por lo tanto no implica el uso de la línea telefónica, permitiendo navegar y hablar por teléfono simultáneamente, experimentando anchos de banda entre 64 Kbps y 1.5 Mbps. En la tabla 16 se muestra la evolución de los suscriptores dedicados vía cable a través de tecnología de fibra o cable coaxial, los cuales con el paso del

3,590

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tiempo se han consolidado como una de las tecnologías más fuertes y preferidas en el mercado por los usuarios de internet banda ancha en Colombia, demostrando que estos suscriptores juegan un papel significativo en el total de usuarios de Internet en el mercado actual. Tabla 16. Total suscriptores dedicados vía cable


2000 8.872

2002 18.428 29.743

2003 38.674 49.286

2004 66.881 84.987

2005 112.352 190.673

2006 244.255 260.138

2007 346.959 428.587

2008 524.032 618.251

Gráfico 16. Total suscriptores dedicados vía cable

En el gráfico 16 se observa el crecimiento de los suscriptores dedicados vía cable quienes presentan un crecimiento exponencial con el paso de los años, y a partir de allí se puede deducir que tiende a seguir su crecimiento siendo una de las

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tecnologías más utilizadas para el acceso al servicio de Internet, llegando a las 618.251 conexiones para finales del año 2008. 4.2.6 Suscriptores dedicados COBRE/UO En la tabla 17 se muestra el comportamiento de los suscriptores dedicados vía cobre durante el periodo comprendido entre el año 2000 y 2006, en el cual tuvo auge este tipo de tecnología en el mercado. Tabla 17. Total suscriptores dedicados cobre/Uo

AÑO JUNIO DICIEMBRE 2000 2.638 2002 2.545 2.649

2003 3.546 4.744

2004 6.008 6.649

2005 9.255 10.462

2006 17.301 20.282

Gráfico 17. Total suscriptores dedicados cobre/Uo

En el gráfico 17 se observa el crecimiento de los suscriptores de conexiones dedicadas de cobre, quienes presentan una tasa de crecimiento bastante alta y

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constante a lo largo del periodo en el cual tuvieron un número de conexiones significativas para hacer presencia en el mercado, alcanzando su mayor pico en Diciembre del 2006 con 20.282 suscripciones, lo que logra demostrar que a pesar de tener un porcentaje de crecimiento bastante positivo la cantidad de usuarios de esta tecnología es relativamente poca comparada con el total de suscriptores de Internet dedicado en los mismos años. 4.2.7 Usuarios dedicados xDSL Los suscriptores de conexiones dedicadas xDSL utilizan la infraestructura de cobre existente y la convierten por medio de diferentes técnicas de modulación en un medio de alta velocidad para transmisión digital de datos, su característica más sobresaliente es la diferencia entre las velocidades de transmisión para enviar y recibir información, lo cual optimiza la prestación del servicio. En la tabla 18 se muestra la evolución tan satisfactoria que han tenido los suscriptores de esta tecnología en el periodo comprendido desde Junio del año 2002 a Diciembre del año 2008. Tabla 18. Total suscriptores dedicados xDSL

AÑO JUNIO DICIEMBRE 2002 1.408 2.496 2003 6.434 10.406 2004 18.403 35.469 2005 60.948 117.548 2006 189.333 324.978 2007 532.467 693.133 2008 955.293 1´198.306

En el gráfico 18 se muestra el total de suscriptores dedicados xDSL a través del periodo mencionado anteriormente, a partir del gráfico se puede observar el crecimiento tan abrupto que presentan los suscriptores de esta tecnología, pues entre los años 2002 a 2004 presentó un crecimiento paulatino y constante, disparándose desde el año 2005 y alcanzando para finales de 2008 la cantidad de 1.198.306 suscripciones, consolidándose como la tecnología más utilizada para el acceso a Internet Banda Ancha a finales del año 2008, no tendiendo a disminuir su cantidad de conexiones.

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Gráfico 18. Total suscriptores dedicados xDSL

4.2.8 Usuarios dedicados WIMAX La tecnología WiMax se basa en el estándar 802.16, el cual se asocia a las características para sistemas de acceso inalámbrico de banda ancha, su principal ventaja se centra en la rapidez de instalación y velocidades que permite alcanzar. En la tabla 19 se muestra la evolución que han presentado los suscriptores de esta tecnología desde su aparición en el mercado desde el año 2006 hasta la actualidad, demostrando que gracias a las características de los nuevos usuarios del servicio de Internet, la prestación de este servicio por medio de redes inalámbricas como WiMax puede tomar bastante fuerza en los años venideros. Tabla 19. Total suscriptores dedicados WiMax


2006 15.306 23.179

2007 42.740 53.088

2008 55.550 60.212

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Gráfico 19. Total suscriptores dedicados WiMax

En el gráfico 19 se puede observar el crecimiento de suscriptores dedicados WiMax, la cual es una de las tecnologías más recientes para el acceso a Internet, comenzando a aparecer en el mercado en el primer semestre del año 2006 y continuando su crecimiento hasta finales del año 2008 alcanzando las 60.212 conexiones, WiMax es una de las tecnologías que más acogida ha tenido en el mercado en el poco tiempo que ha estado vigente y la probabilidad de que se convierta en la tecnología líder para el acceso a Internet Banda Ancha es bastante alta gracias a los nuevos avances tecnológicos que se presentan actualmente y la exigencia del mercado de acceso a Internet. 4.2.9 Suscriptores dedicados otros (Cu, FO, uO, Sat) Dentro del grupo de Otros (Cu, FO, uO, Sat) se encuentran todas aquellas tecnologías para acceso dedicado a Internet que no tuvieron un porcentaje alto de suscripciones y por lo tanto no representaron una cifra significativa en el mercado de Internet en Colombia. En la tabla 20 se muestran las cifras para esta agrupación de tecnologías en el periodo del 2007 y 2008, demostrando que cada vez son menos utilizadas por los usuarios.

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Tabla 20. Total suscriptores dedicados otros (Cu, FO, uO, Sat)


2007 21.462 32.282

2008 29.663 26.075

Gráfico 20. Total suscriptores dedicados otros (Cu, FO, uO, Sat)

En el gráfico 20 se pueden observar los suscriptores de otras tecnologías que permiten el acceso a Internet Banda Ancha pero no han tenido buena acogida en el mercado o que gracias al paso del tiempo se han quedado relegadas (o que hasta ahora se están desplegando) y los suscriptores de éstas han disminuido, se puede deducir de la gráfica que del total de suscriptores de internet dedicado son realmente muy pocos los que utilizan tecnologías diferentes a aquellas que son vía cable y xDSL para el acceso a Internet. 4.3 TOTAL SUSCRIPTORES CONMUTADOS A continuación se realiza la comparación entre los totales de suscripciones conmutadas anuales desde el año 2000 hasta el 2008, mostrando claramente que esta tecnología tuvo un comienzo bastante grato aumentando cada vez más con el paso de los años, logrando alcanzar su mayor pico en el año 2004 y decayendo

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constantemente de allí en adelante tendiendo a desaparecer a medida que llegan al mercado nuevas tecnologías y los usuarios de los servicios de telecomunicaciones presentan más exigencias en cuanto a la calidad, disponibilidad y funcionalidad de los mismos. En la tabla 21 se muestran los totales de suscriptores conmutados en el periodo comprendido entre los años 2000 a 2008. Tabla 21. Total suscriptores conmutados

AÑO TOTAL 2000 230.962 2002 443.165 2003 712.298 2004 646.234 2005 368.954 2006 259.707 2007 174.383 2008 120.497

Gráfico 21. Total suscriptores conmutados

En el gráfico 21 se muestra el crecimiento total de los suscriptores conmutados entre los años 2000 y 2008, quienes alcanzaron su mayor auge en el periodo comprendido que va desde inicios del año 2003 a finales del 2004, alcanzando como máximo número de conexiones anuales 712.298, llegando a disminuir a 120.497 conexiones anuales para finales del año 2008.

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De acuerdo al análisis presentado con anterioridad se puede concluir que aunque los suscriptores de Internet conmutado en Colombia representaron una parte importante del total de suscripciones durante los primeros años de la década, estos mismos fueron disminuyendo a medida que los requerimientos del sector tecnológico aumentaban y era necesario tanto para las empresas prestadoras del servicio como para los usuarios del mismo realizar migraciones que posibilitaran estar a la par con los estándares de telecomunicaciones aceptados mundialmente. 4.4 TOTAL SUSCRIPTORES DEDICADOS Luego de analizar cada una de las tecnologías existentes en el mercado para accesos dedicados a Internet, se puede concluir que las suscripciones de este tipo de conexiones inundan el mercado nacional de los servicios de telecomunicación. En la tabla 22 se muestra como ha sido la evolución presentada por estos suscriptores a través del periodo comprendido entre el año 2000 y el 2008. Tabla 22. Total suscriptores dedicados

AÑO TOTAL 2000 11.510 2002 34.888 2003 64.436 2004 127.105 2005 318.683 2006 628.077 2007 1´207.090 2008 1´902.844

Gráfico 22. Total suscriptores dedicados

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En el gráfico 22 se puede observar que los suscriptores dedicados han ido aumentando con el paso de los años y que para el año 2008 el número de conexiones dedicadas se disparó y presentó un crecimiento bastante alto llegando a 1’902.844 de conexiones para el semestre final del mismo año, lo que permite deducir que mientras las conexiones conmutadas tienden a desaparecer las suscripciones dedicadas presentarán un aumento cada vez mayor, consolidándose como el medio de acceso preferido por los usuarios para hacer uso del servicio de Internet. Los usuarios de conexiones dedicadas en Colombia aumentan a medida que pasa el tiempo y proporcionalmente al número de suscriptores de Internet en general, permitiendo deducir que la gran mayoría de las conexiones que se encuentran activas en el mercado se realizan a través de tecnologías dedicadas, por lo tanto es válido resaltar que el mercado de servicios de telecomunicaciones en el país se encuentra enfocado al uso e implementación de medios de acceso que ofrezcan a los usuarios mayores velocidades de transferencia y una mejor relación costo – beneficio del servicio adquirido. 4.5 PORCENTAJE DE SUSCRIPTORES POR TECNOLOGÍAS EN CADA AÑO La evolución que ha presentado el servicio de Internet en Colombia se ha visto influenciado por la aparición de diferentes tecnologías, lo que ha permitido que los usuarios del servicio puedan acogerse a aquella que más satisfaga sus necesidades, es por esta razón que con el paso del tiempo algunas de las tecnologías han ido perdiendo vigencia mientras que otras han tomado fuerza en el mercado nacional. A continuación se muestra un análisis detallado de las tecnologías más utilizadas para cada uno de los años comprendidos entre en el periodo del 2000 al 2008. 4.5.1 Suscripciones a tecnologías año 2000 Para el año 2000 el servicio de Internet en Colombia apenas se estaba fomentando, siendo aproximadamente el 100% de los usuarios del servicio suscriptores conmutados, en la tabla 23 se muestra el porcentaje de usuarios que tenía cada una de las tecnologías vigentes para la época.

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Tabla 23. Porcentaje suscripciones año 2000

CONMUTADOS POR SUSCRIPCION 95% ACCESO VIA CABLE 3,60% ACCESO VIA COBRE 1,08%

Gráfico 23. Porcentaje suscripciones año 2000

En el gráfico 23 se puede observar que para el año 2000 el 95% de los suscriptores accedían a Internet por conexiones conmutadas por suscripción, el 4% lo hacían vía cable, mientras que sólo el 1% utilizaba el acceso vía cobre, quedando demostrado que a comienzos de esta década los usuarios del servicio de Internet no demandaban mayor ancho de banda y por lo tanto las conexiones conmutadas suplían todas sus necesidades. 4.5.2 Suscripciones a tecnologías año 2002 El año 2002 marcó el final de la primera etapa del Internet en Colombia, en el cual el uso de este servicio se había expandido, logrando que los suscriptores conocieran cada vez más las ventajas a las cuales podían acceder haciendo uso de este, lo que se ve reflejado en el aumento del porcentaje del uso de otras tecnologías para finales del 2002. En la tabla 24 se muestran los porcentajes de

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suscripción de las diferentes tecnologías que se encontraban vigentes para finales del año 2002. Tabla 24. Porcentaje suscripciones año 2002

CONMUTADOS POR SUSCRIPCION 66%

CONMUTADOS POR DEMANDA 26,56%

ACCESO VIA CABLE 6,22%

ACCESO VIA COBRE 0,55%

xDSL 0,52%


En el gráfico 24 se puede observar que para el año 2002 el 66% de los suscriptores accedían a Internet por conexiones conmutadas por suscripción, el 27% lo hacían por accesos conmutados por demanda, el 6% vía cable, mientras que sólo el 0,55% y el 0,52% utilizaban accesos vía cobre y xDSL respectivamente, aunque la mayoría de estas conexiones se realizaron a través de tecnologías conmutadas comenzaron a formar parte del panorama nacional tecnologías que requieren de accesos dedicados.

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4.5.3 Suscripciones a tecnologías año 2003 Para el comienzo de la segunda etapa del Internet en Colombia fue tomando fuerza la banda ancha y aumentando las tecnologías que requerían conexiones dedicadas para el acceso a Internet, disminuyéndose al 50% del mercado las conexiones conmutadas por suscripción. En la tabla 25 se muestran los porcentajes de las diferentes tecnologías que formaban parte del mercado de Internet en Colombia para el semestre final del año 2003 Tabla 25. Porcentaje suscripciones año 2003

CONMUTADOS POR SUSCRIPCION 50,20%

CONMUTADOS POR DEMANDA 35,93%

CONMUTADOS PREPAGO 4,71%

CONMUTADOS RDSI 0,76%


ACCESO VIA COBRE 0,61%

xDSL 1,33%


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En el gráfico 25 se puede observar que para el año 2003 el 50% de los suscriptores accedían a Internet a través de conexiones conmutadas por suscripción, el 36% lo hacían por accesos conmutados por demanda, el 5% a través de accesos conmutados prepago, el 6% lo hacían con accesos vía cable, el 1% accedían a través de conexiones xDSL, mientras que sólo el 0,61% y el 0,76% utilizaban el acceso vía cobre y RDSI respectivamente, quedando demostrado que las conexiones conmutadas RDSI no sobrepasaron el 1% del mercado nacional. 4.5.4 Suscripciones a tecnologías año 2004 A mediados del periodo comprendido entre los años 2000 y 2008 las suscripciones de Internet representaban una cifra considerable dentro del mercado nacional, pues los usuarios del servicio presentaban un aumento cada vez mayor, ampliándose a su vez las tecnologías a las cuales los suscriptores podían acceder. Tabla 26. Porcentaje suscripciones año 2004

CONMUTADOS POR SUSCRIPCION 47,80% CONMUTADOS POR DEMANDA 30%

CONMUTADOS PREPAGO 4,50% CONMUTADOS RDSI 0,53% ACCESO VIA CABLE 10,98% ACCESO VIA COBRE 0,85%

xDSL 4,50% En el gráfico 26 se puede observar que para el año 2004 el 48% de los suscriptores accedían a Internet a través de conexiones conmutadas por suscripción, el 30% lo hacían por accesos conmutados por demanda, el 5% a través de accesos conmutados prepago, el 11% lo hacían con accesos vía cable, el 4% accedían a través de conexiones xDSL, mientras que sólo el 0,85% y el 0,53% utilizaban el acceso vía cobre y RDSI respectivamente, demostrando que para la tercera etapa del Internet en Colombia los accesos dedicados presentaban un aumento que sin ser significativo aumentaría notablemente con el tiempo la cifra de estas suscripciones.

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4.5.5 Suscripciones a tecnologías año 2005 El año 2005 marcó el final de la segunda etapa del Internet en Colombia, la cual se caracterizó por fomentar la banda ancha y comenzar a establecer un equilibrio entre los suscriptores de conexiones dedicadas y conmutadas, en la tabla 27 se muestra el porcentaje que cada tecnología representaba en el mercado. Tabla 27. Porcentaje suscripciones año 2005

CONMUTADOS POR SUSCRIPCION 53% CONMUTADOS RDSI 0,52% ACCESO VIA CABLE 21,72% ACCESO VIA COBRE 1,52%

xDSL 17,09% En el gráfico 27 se puede observar que para el año 2005 el 56% de los suscriptores accedían a Internet a través de conexiones conmutadas por suscripción, el 23% lo hacían por accesos vía cable, el 18% a través de xDSL, el 2% accedían a Internet a través de conexiones vía cobre, mientras que el 1%

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restante lo hacían con conexiones conmutadas RDSI, lográndose evidenciar que las tecnologías que hacen uso de conexiones dedicadas comenzaron a formar parte significativa de la prestación del servicio de Internet en Colombia. Gráfico 27. Porcentaje suscripciones año 2005

4.5.6 Suscripciones a tecnologías año 2006 La tercera etapa del Internet en Colombia inicia con el año 2006, en la cual el acceso a Internet Banda Ancha comienza a consolidarse como el medio preferido por los suscriptores del servicio para hacer uso de éste. En la tabla 28 se muestra el porcentaje que representaba en el mercado cada una de las tecnologías vigentes para finales del mismo año. Tabla 28. Porcentaje suscripciones año 2006

CONMUTADOS POR SUSCRIPCION 29,25% ACCESO VIA CABLE 29,30% ACCESO VIA COBRE 2,28%

xDSL 36,54% WiMax 2,60%

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En el gráfico 28 se puede observar que para el año 2006 el 29% accedían a Internet a través de conexiones conmutadas por suscripción, otro 29% de los suscriptores lo hacían vía cable, un 37% accedía con conexiones xDSL, mientras que sólo el 2% vía cobre y el otro 2% restante había empezado a usar tecnología WiMax, demostrando de esta manera que los acceso de banda ancha comenzarían a liderar el mercado, pues las suscripciones de tecnologías conmutadas disminuyeron en un año aproximadamente un 20%. 4.5.7 Suscripciones a tecnologías año 2007 Para el año 2007 las conexiones dedicadas a Internet se encontraban consolidadas en el mercado nacional, siendo las preferidas por los usuarios del servicio en cuanto a eficiencia y velocidad del mismo. En la tabla 29 se evidencia el crecimiento de este tipo de conexiones en contraste con la progresiva disminución de los usuarios conmutados. Tabla 29. Porcentaje suscripciones año 2007



xDSL 50,17%

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WiMax 3,80%

OTROS (Cu,Fo,Uo, Sat) 2,33%


En el gráfico 29 se puede observar que para finales del año 2007 el 50% de los usuarios accedían a Internet a través de conexiones xDSL, el 31% utilizaban acceso vía cable, el 13% tenían conexiones conmutadas por suscripción, 4% utilizaba tecnología WiMax, mientras que sólo un 2% accedía a través de otras tecnologías como Cobre o Fibra, indicando que a medida que transcurren los años y aumentan las necesidades de transferencia de información son aquellas tecnologías que ofrecen mayor ancho de banda las que lideran el mercado de acceso a Internet. 4.5.8 Suscripciones a tecnologías año 2008 En el año 2008 la banda ancha se había consolidado como el medio de acceso al servicio de Internet preferido por los colombianos, dejando claro que a medida que pase el tiempo y aumenten las conexiones al servicio, la cantidad de conexiones dedicadas aumentará. En la tabla 30 se muestran los porcentajes de las diferentes tecnologías que se utilizaban en el mercado nacional para finales de la tercera etapa.

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Tabla 30. Porcentaje suscripciones año 2008



xDSL 59,22%

WiMax 2,97%

OTROS (Cu,Fo,Uo, Sat) 1,28%


En el gráfico 30 se puede observar que para el año 2008 el 59% accedían a Internet a través de conexiones xDSL, el 31% seguía utilizando accesos vía cable, el 6% accedía a través de conexiones conmutadas, el 3% utilizaba tecnología WiMax, mientras que sólo el 1% accedía a través de otras tecnologías como Cobre o Fibra, lo que permite ver que para este año las conexiones conmutadas disminuyeron a tal punto que no formaban parte representativa en el sector de las telecomunicaciones, quedando demostrado de igual manera que la mayoría de conexiones se realizaban a través de xDSL, lo que consolidaba el acceso a Internet banda ancha como el medio predilecto de los usuarios para hacer uso del servicio. Luego de realizar el análisis de cada año comprendido entre el periodo del 2000 al 2008 se lógran identificar que las conexiones conmutadas por suscripción y los accesos dedicados xDSL han sido las tecnologías que lideraron el mercado a

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través del tiempo, siendo cada una de ellas la más representativa de ambos tipos de conexiones respectivamente. Aunque inicialmente los accesos conmutados ingresaron con mucha fuerza al mercado nacional estos mismos disminuyeron a medida que aparecían otras tecnologías y crecían las necesidades de los usuarios, llevando a las empresas prestadoras de servicios de telecomunicaciones a migrar sus redes de manera que se lograran ofrecer nuevos servicios más eficientes y con una relación costo – beneficio mayor para ambos lados del mercado. 4.6 COMPARATIVO CONMUTADOS DEDICADOS 2000 – 2008 Como se ha mencionado anteriormente la relación entre los suscriptores conmutados y dedicados es inversamente proporcional, pues a medida que las tecnologías dedicadas aparecían en el mercado las suscripciones conmutadas disminuían tendiendo a desaparecer, en la tabla 31 se realiza un comparativo entre el total de suscripciones conmutadas y dedicadas de cada año para el periodo que comprende desde Diciembre del año 2000 a Diciembre del año 2008. Tabla 31. Comparativo conmutados dedicados 2000 – 2008

AÑO CONMUTADOS DEDICADOS 2000 230.962 11510

2002 443165 34888

2003 712298 64436

2004 646234 127105

2005 368954 318683

2006 259707 628077

2007 174383 120709

2008 120497 1902844

En el gráfico 31 se puede observar que la cantidad de usuarios dedicados con el tiempo ha presentado un crecimiento constante, superando en gran cantidad a las cifras de suscriptores conmutados, las cuales desaparecen con el tiempo y de acuerdo a las necesidades presentadas por los usuarios del servicio. Es por esta razón que las empresas prestadoras de los servicios de telecomunicaciones en Colombia deben enfocar sus esfuerzos y estrategias de mercadeo en la promoción de las nuevas tecnologías que se encuentran en auge en el mercado, logrando

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masificar el uso del internet en el país y procurando llegar con este a los lugares más alejados de la sociedad. Gráfico 31. Comparativo conmutados dedicados 2000 – 2008

4.7 EL COMPORTAMIENTO Y ANÁLISIS DE LA MEDICIÓN DEL NSU El NSU le permite a los proveedores del servicio de Internet en Colombia medir el nivel de satisfacción que tienen los usuarios del mismo, con el fin de conocer el agrado que estos manifiestan acerca de los servicios ofrecidos y tener una idea de cómo se encuentra su posicionamiento en el mercado. Para analizar el comportamiento que ha tenido el NSU en el periodo comprendido entre los años 2003 y 2008 se han separado en tres etapas que permiten comparar el nivel de satisfacción en cada uno de los años que las conforman y los diferentes segmentos: Empresarial, Residencial o Social. Los procesos que se tienen en cuenta para el cálculo del NSU son: Solicitud y compra, Instalación con técnico, Instalación con instrucciones, Servicio de Internet, Soporte técnico, Ejecutivo de cuenta, Facturación y pago y Reclamos; aspectos

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que se tiene en cuenta tanto en todos los diferentes sectores de la sociedad en los cuales se realice la medición. 4.7.1 Primera etapa (2003 – 2004) La primera etapa se encuentra conformada por los años 2003 y 2004, en los cuales el acceso a Internet comenzaba a tomar fuerza y por lo tanto el servicio no se encontraba muy bien posicionado en el mercado. Al igual que el sector residencial, las empresas forman parte importante del mercado nacional de las telecomunicaciones, pues usualmente son ellas quienes exigen mayores velocidades de transferencia de información y un ancho de banda que soporte la conexión de varios usuarios simultáneamente a la red corporativa. Internet Empresarial Conmutado En la tabla 32 se muestra el comparativo para cada uno de los procesos de los años 2003 y 2004, obteniendo en ambos años su mayor porcentaje en el proceso de Reclamos y el menor en los aspectos relacionados con el ejecutivo de cuenta. Tabla 32. Comparativo procesos del NSU en Internet Empresarial Conmutado Primera Etapa

PROCESOS 2003 2004

Solicitud y Compra 74,6 73,7

Instalación con técnico 84 75,1

Instalación con instrucciones 78,9 76,6

Servicio de Internet 74,6 70,3

Soporte Técnico 91,6 80,3

Ejecutivo de Cuenta 72,8 72,2

Facturación y Pago 75,2 74,6

Reclamos 95,6 99,9

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Gráfico 32. Comparativo procesos del NSU en Internet Empresarial Conmutado Primera Etapa

En el gráfico 32 se muestra el comparativo de la medición del NSU en los años 2003 y 2004 en el sector de Internet Empresarial conmutado, mostrando un nivel de satisfacción bastante parejo en la gran mayoría de los procesos a evaluar, aunque en aspectos como las instalaciones se logra ver una decadencia de un año con respecto al otro, en todo lo referente a la atención de reclamos para el año 2004 se logro un cien por ciento en la satisfacción de los usuarios superando el porcentaje obtenido en este mismo proceso para el año 2003. Internet Empresarial Dedicado En el sector empresarial la satisfacción de los usuarios que acceden a Internet a través de conexiones dedicadas es altamente importante para los proveedores del servicio, pues son precisamente estas empresas quienes generan sus mayores ingresos. En la tabla 33 se muestra el comparativo de los procesos evaluados en los años 2003 y 2004 en el sector del Internet empresarial dedicado. Tabla 33. Comparativo procesos del NSU en Internet Empresarial Dedicado Primera Etapa

PROCESOS 2003 2004


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Instalación con técnico 84,5 77,5

Servicio de Internet 82 81,2


Ejecutivo de Cuenta 77,5 75,8


Reclamos 96,3 96,9

Gráfico 33. Comparativo procesos del NSU en Internet Empresarial Dedicado Primera Etapa

En el gráfico 33 se muestra un comparativo de la medición del NSU en los años 2003 y 2004 en el sector de Internet Empresarial dedicado, mostrando que el nivel de satisfacción en ambos años fue bastante parejo para todos los procesos en general y al igual que las conexiones conmutadas para las empresas, el proceso que hace referencia a la atención de las quejas y reclamos presentadas por los usuarios alcanza el máximo porcentaje de satisfacción en ambos años. Internet Residencial Conmutado El acceso a Internet en Colombia desde los hogares es el otro sector de la sociedad al cual le apuntan los proveedores de servicios de Internet en Colombia, pues a medida que la tecnología avanza, se convierte en una necesidad para la sociedad en general el contar con este tipo de servicios en sus propios hogares, lo que garantiza el acceso fácil y rápido a los mismos. En la tabla 34 se muestran los

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valores de cada proceso del NSU para el sector de Internet residencial conmutado en los años 2003 y 2004. Tabla 34. Comparativo procesos del NSU en Internet Residencial Conmutado Primera Etapa

PROCESOS 2003 2004

Solicitud y Compra 75 76,7



Servicio de Internet 70 69,1

Soporte Técnico 82,7 84


Reclamos 95,6 95,5

Gráfico 34. Comparativo procesos del NSU en Internet Residencial Conmutado Primera Etapa

En el gráfico 34 se muestra el comparativo de la medición del NSU para la primera etapa del sector de Internet Residencial conmutado en Colombia, resaltando que para ambos años los aspectos relacionados con la prestación del servicio y la facturación del mismo no tenían muy buena acogida entre los usuarios, lo que ocasionaba que los proveedores del mismo debían diseñar estrategias para contrarrestar dichas insatisfacciones.

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Internet Residencial Dedicado Aunque para esta primera etapa las conexiones de Internet dedicado no representaban una cifra significativa del mercado los proveedores del servicio necesitaban conocer la satisfacción de los pocos usuarios que hacían uso del mismo, con el fin de lograr mejorarlo y brindar mayor eficiencia en las conexiones para los años futuros. En la tabla 35 se muestra el comparativo de los procesos del NSU para los años 2003 y 2004. Tabla 35. Comparativo procesos del NSU en Internet Residencial Dedicado Primera Etapa

RESIDENCIAL DEDICADO 2003 2004







Reclamos 96,5 98,1

Gráfico 35. Comparativo procesos del NSU en Internet Residencial Dedicado Primera Etapa

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En el gráfico 35 se comparan los valores de la medición del NSU para los años 2003 y 2004 en el sector de Internet Residencial dedicado, mostrando que el aspecto que hace mención al servicio como tal presento un incremento de 5 puntos de un año a otro, lo que demuestra que los usuarios del servicio han notado el mejoramiento del mismo por parte de las empresas de telecomunicaciones. Internet Social Otro de los segmentos a los cuales en los cuales se evalúa la satisfacción que presentan los usuarios del servicio de Internet es aquel que hace referencia al componente social y aquellas conexiones dedicadas a brindar acceso a la comunidad que no posee los recursos para adquirirlas por sus propio medios. En cuanto al Internet social los procesos a analizar varían de acuerdo a los aplicados para empresas y hogares, pues estos se enfocan más en la atención que se les presta a las personas que hacen uso de los centros de Compartel en Colombia. Para el Internet Social los aspectos a tener en cuanta son: Persona que tiende los centro de Compartel, Servicio de Internet, Pagos del servicio, Instalaciones y Horarios de atención. En la tabla 36 se muestran los porcentajes de satisfacción de los usuarios de Internet Social en Colombia para la primera etapa que comprende los años 2003 y 2004. Tabla 36. Comparativo procesos del NSU en Internet Social Primera Etapa

PROCESOS 2003 2004

Persona que atiende el Centro Compartel 86,3 85,3


Pagos del Servicio 78,2 77,9

Instalaciones 79,8 80,8

Horarios y Días de Atención 80,4 81,1

En el gráfico 36 se realiza la comparación de la medición del NSU en los años 2003 y 2004 en el sector de Internet Social, mostrando un nivel de satisfacción bastante parejo en los procesos que se evalúan, identificando al proceso que evalúa el servicio de internet como el que menor satisfacción presenta y el cual

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debería ser uno de los más importantes, en el que los proveedores deberían buscar alcanzar el valor máximo del puntaje. Gráfico 36. Comparativo procesos del NSU en Internet Social Primera Etapa

4.7.2 Segunda Etapa (2005 – 2006) Durante la segunda etapa que comprende los años 2005 y 2006 el mercado del Internet en Colombia se encontraba divido, pues a medida que aumentaban las suscripciones del servicio crecían las conexiones dedicadas y se disminuían las conmutadas, lo que predice un futuro equilibrio en el mercado en cuanto a la preferencia de este tipo de tecnologías. Internet Empresarial Conmutado Con la aparición de nuevas tecnologías en el mercado las empresas optaron por mejorar sus conexiones a Internet y cambiar los accesos conmutados por tecnologías que ofrecieran mayores beneficios. En la tabla 37 se muestran los porcentajes de satisfacción del NSU para los años 2005 y 2006.

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Tabla 37. Comparativo procesos del NSU en Internet Empresarial Conmutado Segunda Etapa

PROCESOS 2005 2006 Solicitud y Compra 71,5 75,3

Instalación con técnico 79,6 78,8 Instalación con instrucciones 86,3 84,1

Servicio de Internet 71,1 64,8 Soporte Técnico 83,8 79

Ejecutivo de Cuenta 76,1 73,5 Facturación y Pago 73,2 73,6

Reclamos 97,5 97,9 Gráfico 37. Comparativo procesos del NSU en Internet Empresarial Conmutado Segunda Etapa

En el gráfico 37 se muestra el comparativo de la medición del NSU en los años 2005 y 2006 en el sector de Internet Empresarial conmutado, mostrando que este no presenta mayor variación de un año con respecto al otro y demostrando que la satisfacción respecto al servicio de Internet se encuentra por debajo de los demás procesos debido a que las exigencias de los usuarios demandan accesos que ofrezcan mayor eficacia en el servicio.

124

Internet Empresarial Dedicado A medida que surgen nuevas tecnologías que mejoran notablemente el acceso a Internet y el aprovechamiento del mismo, las empresas que son quienes exigen un mayor ancho de banda con el fin de optimizar sus procesos internos comienzan a buscar soluciones que les favorezcan y por lo tanto a realizar un análisis más riguroso del servicio por el cual están pagando. En la tabla 38 se muestran en forma de comparativo los valores de los porcentajes del NSU en el sector empresarial dedicado para los años 2005 y 2006. Tabla 38. Comparativo procesos del NSU en Internet Empresarial Dedicado Segunda Etapa

PROCESOS 2005 2006 Solicitud y Compra 78,3 79,5

Instalación con técnico 77,5 82,1 Servicio de Internet 83,3 78,5

Soporte Técnico 87,1 84,4 Ejecutivo de Cuenta 78,9 77,5 Facturación y Pago 76,3 77,9

Reclamos 98,4 95,9 Gráfico 38. Comparativo procesos del NSU en Internet Empresarial Dedicado Segunda Etapa

En el gráfico 38 se comparan las mediciones del NSU en la segunda etapa ( 2005 - 2006) para el sector de Internet Empresarial dedicado, mostrando valores

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bastante parejos para ambos años y aumentando en un porcentaje considerable la satisfacción con el servicio, lo que evidencia que para este periodo de tiempo los grandes consumidores del servicio de Internet se habían percatado que los accesos dedicados suplían mas favorablemente las necesidades de ancho de banda que presentaban. Internet Residencial Conmutado El mismo fenómeno presentado en las empresas en cuanto a las tecnologías de acceso se evidencia en los sectores residenciales, pues para el año 2006 una gran parte de los usuarios de este sector se habían dado cuenta de los beneficios que representaba disfrutar de accesos dedicados en el hogar. En la tabla 39 se muestran los porcentajes de satisfacción para la medición del NSU en la segunda etapa. Tabla 39. Comparativo procesos del NSU en Internet Residencial Conmutado Segunda Etapa

PROCESOS 2005 2006

Solicitud y Compra 75 74,5

Instalación con técnico 70 77,8

Instalación con instrucciones 77,1 78




Uso de Tarjeta Prepago 75,8 74,2

Reclamos 97,4 96,3

En el gráfico 39 se realiza el comparativo del NSU para los años 2005 y 2006 en el sector de Internet Residencial Conmutado, mostrando al igual que las empresas que la satisfacción respecto al servicio disminuyo notablemente en comparación con los años anteriores, gracias a la existencia de nuevas opciones de acceso que brindaban mayores beneficios.

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Gráfico 39. Comparativo procesos del NSU en Internet Residencial Conmutado Segunda Etapa

Internet residencial dedicado Las conexiones dedicadas para esta segunda etapa habían alcanzado un gran número de suscripciones en el mercado, razón por la cual los operadores se enfocaron en mejorar el servicio de estas conexiones con el fin de brindar calidad a los usuarios del mismo. En la tabla 40 se muestran los porcentajes del NSU para los años 2005 y 2006 en el sector de Internet Residencial dedicado. Tabla 40. Comparativo procesos del NSU en Internet Residencial Dedicado Segunda Etapa

RESIDENCIAL DEDICADO 2005 2006





Soporte Técnico 86,1 87


Reclamos 95,3 96,5

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Gráfico 40. Comparativo procesos del NSU en Internet Residencial Dedicado Segunda Etapa

En el gráfico 40 se realiza la comparación de los procesos del NSU del Internet Residencial dedicado para los años 2005 y 2006, en el cual se logra ver que para este sector el uso de conexiones dedicadas genera mayor satisfacción en los usuarios, pero que al igual que se presento en años anteriores siguen existiendo bastantes inconformidades en cuanto a la facturación y el pago del servicio. Internet social Para la segunda etapa que comprende los años 2005 y 2006 la satisfacción de los usuarios que acceden al Internet Social no varía mucho en su medición con respecto a la presentada en la etapa anterior, mostrándonos una vez más que el mayor porcentaje se encuentra en la atención que se les brinda a los usuarios del mismo. En la tabla 41 se muestran los porcentajes del nivel de satisfacción para los años mencionados con aterioridad. Tabla 41. Comparativo procesos del NSU en Internet Social Segunda Etapa

PROCESOS 2005 2006 Persona que atiende el Centro

Compartel 89,1 82


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Pagos del Servicio 82,4 73,1

Instalaciones 82,6 76,6

Horarios y Días de Atención 85,3 78

Gráfico 41. Comparativo procesos del NSU en Internet Social Segunda Etapa

En el gráfico 41 se muestra el comparativo de la medición del NSU en los años 2005 y 2006 en el sector de Internet Social, dejando ver una clara disminución de la calidad del servicio para el año 2006, alcanzando tan solo un porcentaje del 67% de satisfacción de los usuarios. 4.7.3 Tercera Etapa (2007 – 2008) Para la etapa final que comprende los años 2007 y 2008 los procesos a tener en cuenta para la medición del NSU varían con respecto a los analizados en años anteriores, cambio que se realiza teniendo en cuenta la dinámica del sector y la necesidad de actualizar las técnicas de medición de la percepción del usuario y con el fin de construir unas nuevas metodologías que se ajustaran a la realidad de la prestación de los servicios telecomunicaciones. Para esto se contrato a la empresa Consenso S.A., quien desarrolló las nuevas metodologías de medición las cuales se aplicaron a los siguientes servicios procesos: Funcionamiento del servicio, Personal de Atención al cliente, Atención y Respuesta a solicitudes,

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consultas y reclamos, Planes y Promociones, Información y Facturación y la relación costo – beneficio. Este cambio no solo se realiza a los procesos a cuantificar sino que a medida que desaparecen del mercado las conexiones conmutadas, los segmentos varían, eliminándose completamente las empresas que acceden a Internet a través de tecnologías conmutadas, quedando divididas en grandes empresas y PYMES. Internet Empresarial PYMES De acuerdo a las necesidades que presentan las empresas para esta etapa que se plantea es viable separarlas en aquellas que son PYMES y las grandes empresas, pues es claro que las necesidades de transferencia y ancho de banda son proporcionales a la cantidad de empleados que posea cada una de ellas. En la tabla 42 se comparan los porcentajes de los procesos para el segmento empresarial en el que se clasifican las PYMES. Tabla 42. Comparativo procesos del NSU en Internet Empresarial PYMES Tercera Etapa

PROCESOS 2007 2008

Funcionamiento del servicio 75,38 72,04

Personal de Atención al Cliente 78,59 73,65 Atención, Rpta solicitudes,

consultas, reclamos 74,88 67,6

Planes y Promociones 71,28 67,59

Información y Facturación 77,9 73,85

Relación Costo Beneficio 72,7 68,5

En el gráfico 42 se realiza el comparativo de la medición del NSU en los años 2007 y 2008 en el sector de Internet Empresarial para PYMES, mostrando una notable disminución del indicador en el año 2008 respecto al año anterior en todos los procesos que se analizan para esta nueva medición del NSU.

130

Gráfico 42. Comparativo procesos del NSU en Internet Empresarial PYMES Tercera Etapa

Internet Empresarial Grandes Las grandes empresas que se encuentran en el sector productivo de la sociedad debido a la gran cantidad de empleados que poseen y los volúmenes de información que manejan requieren más ancho de banda y capacidad de transferencia que les permita mejorar su funcionamiento interno y optimizar las actividades que se realizan al interior de las mismas. En la tabla 43 se comparan los valores de los procesos de medición del NSU para los años 2007 y 2008. Tabla 43. Comparativo procesos del NSU en Internet Empresarial Grandes Tercera Etapa

PROCESOS 2007 2008


Personal de Atención al Cliente 77,7 80,43

Atención, Rpta solicitudes, consultas, reclamos 74,25 73,08




131

Gráfico 43. Comparativo procesos del NSU en Internet Empresarial Grandes Tercera Etapa

En el gráfico 43 se muestra un comparativo de la medición del NSU en los años 2007 y 2008 en el sector de Internet Empresarial para grandes empresas, mostrando grandes diferencias entre ambos años, aunque en el aspecto más relevante que hace referencia al funcionamiento del servicio se evidencia un aumento del porcentaje de satisfacción. Internet Residencial Conmutado Para los usuarios residenciales de Internet la clasificación de los segmentos sigue siendo conmutada y dedicada, aunque para este periodo las conexiones de tipo conmutado no eran una cifra significativa del mercado por lo que no se espera que la satisfacción con este tipo de servicio sea bastante alta debido los pocos beneficios que ofrecen estas conexiones. En la tabla 60 se muestran los porcentajes del NSU para la última etapa del Internet. Tabla 44. Comparativo procesos del NSU en Internet Residencial Conmutado Tercera Etapa

PROCESOS 2007 2008


Personal de Atención al Cliente 76,19 77,25

Atención, Rpta solicitudes, 70,18 68,52

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consultas, reclamos




Gráfico 44. Comparativo procesos del NSU en Internet Residencial Conmutado Tercera Etapa

En el gráfico 44 se muestra el comparativo de la medición del NSU en los años 2007 y 2008 en el sector de Internet Residencial conmutado, mostrando un nivel de satisfacción bastante parejo en la gran mayoría de los procesos, identificándose el proceso de atención al cliente como aquel que genera más seguridad en los usuarios, mientras que el funcionamiento del Internet solo alcanza para los años 2007 y 2008 el 65% y 68% respectivamente. Internet Residencial Dedicado Los usuarios de Internet residencial dedicado forman parte significativa del mercado nacional, por lo que es muy importante para los proveedores del servicio la satisfacción que presenten los usuarios de este sector con respecto a los diferentes procesos que se evalúan del mismo. En la tabla 45 se muestran los valores del NSU para los años 2007 y 2008.

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Tabla 45. Comparativo procesos del NSU en Internet Residencial Dedicado Tercera Etapa

PROCESOS 2007 2008


Personal de Atención al Cliente 78,23 76,33 Atención, Rpta solicitudes,

consultas, reclamos 71,42 70,02




Gráfico 45. Comparativo procesos del NSU en Internet Residencial Dedicado Tercera Etapa

En el gráfico 45 se muestra el comparativo de la medición del NSU en los años 2007 y 2008 en el sector de Internet Residencial dedicado, mostrando un nivel de satisfacción bastante preocupante para las empresas de servicios de telecomunicaciones en aspectos como la atención, los planes y promociones y la relación costo beneficio percibida por los usuarios.

134

Internet Social Para la medición del NSU en el sector del Internet Social también cambiaron los procesos a evaluar, valorando los mismos procesos que se tienen en cuenta para el sector empresarial y residencial. En la tabla 46 se muestran los porcentajes de los procesos del NSU para el año 2007 y 2008. Tabla 46. Comparativo procesos del NSU en Internet Social Tercera Etapa

PROCESOS 2007 2008


Personal de Atención al Usuario 79,03 79,02

Infraestructura de servicio 74,53 68,24



Gráfico 46. Comparativo procesos del NSU en Internet Social Tercera Etapa

En el gráfico 46 se muestra el comparativo de la medición del NSU en los años 2007 y 2008 en el sector de Internet Social, con porcentajes bastante similares en ambos años, mostrando que con procesos como el de la infraestructura del servicio los usuarios se sienten bastante satisfechos.

135

Luego de realizar un análisis detallado del nivel de satisfacción de los usuarios que acceden a los diferentes tipos de servicio de Internet en Colombia en todos los segmentos sociales, se logran identificar los puntos más críticos sobre los cuales los proveedores de servicios de telecomunicaciones deben enfocar sus estrategias con el fin de mejorar el indicador y alcanzar un porcentaje optimo para los años futuros. Durante todo el periodo que comprende los años 2003 a 2008 en los cuales se realizó este análisis no se presento mayor variación de un año con respecto a otro, quizás el proceso que mas altibajos presento fue el que hace referencia a la prestación y funcionamiento del servicio, pues la eficacia del mismo depende mucho de la época que se analice y la tecnología utilizada para la prestación del mismo. Contrario al fenómeno presentado en este proceso existen otros como la facturación y el pago el cual en casi todos los años no presento un balance positivo, pues al parecer los usuarios no quedan satisfechos con el cobro que realizan los operadores por el servicio. Finalmente el NSU es un indicador que medido de forma correcta le permite a los proveedores de Internet conocer las falencias que presentan sus planes y servicios, lo que les permite diseñar estrategias para mejorar cada vez más su oferta en el mercado, añadiéndole valor agregado y garantizando la calidad de los servicios ofrecidos.

136

5. TENDENCIAS DEL MERCADO Con el fin de hallar las tendencias y proyecciones necesarias que permitan conocer hacia dónde va el mercado del Internet en Colombia y más específicamente los accesos banda ancha en el mercado nacional, fue necesaria la aplicación de métodos estadísticos que brinden las herramientas para llevar a cabo este análisis. Para el presente proyecto se utilizó el método de mínimos cuadrados, el cual es un buen estimador en casos en los que no se cuente con gran cantidad de resultados para realizar las proyecciones, es un método objetivo que solo depende de los resultados experimentales y a pesar de que solo puede ser ajustado a modelos lineales proporciona intervalos pequeños de error. El método estadístico de mínimos cuadrados40 permite encontrar la línea recta de mejor ajuste a un conjunto de puntos en relación, buscando minimizar las desviaciones que estos presenten y obteniendo como resultado la ecuación de pronóstico o predicción la cual se encuentra dada por la siguiente expresión: En donde 0β y 1β representan estimaciones hechas de los verdaderos valores de

X y Y . La línea que representa la ecuación se describe en el gráfico 36. Gráfico 47. Ecuación lineal de predicción.

Fuente: Bedell. 2005

40. MENDENHALL, William. REINMUTH, James E. Estadistica para Administracion y Economia. Mexico D.F: Editorial Ibroamericana. p. 323 – 325.

xY 10 ββ +=

137

Las líneas verticales dibujadas de la recta de predicción a cada uno de los puntos representan las desviaciones entre cada punto y su valor pronosticado para Y , lo que quiere decir que se requiere un criterio para realizar el ajuste que bajo ciertas suposiciones de buenas predicciones de Y dado un valor de X . Para esto se empleará un criterio de bondad que se conoce como el Principio de mínimos cuadrados, y que se estable de la siguiente forma: Se escoge como la recta de mejor ajuste a la que minimice las suma de los cuadrados de las desviaciones entre los valores observados y los pronosticados. En expresión matemática el criterio se lee: Basados en la descripción del método de mínimos cuadrados se aplican los principios básicos del mismo con el fin de conocer la línea de ajuste que se adapta mejor a la evolución de los usuarios de Internet en Colombia y lograr obtener las proyecciones necesarias que permitan conocer un estimado a futuro del comportamiento del mercado de las telecomunicaciones en el país, el total de suscriptores que llegaran a tener y las tecnologías que formaran parte del futuro del Internet en el país. La estimación de las tendencias se realiza a partir del periodo comprendido entre los años 2002 a 2008, excluyéndose del análisis el año 2000 ya que no solo no se posee información clara y contundente acerca de lo ocurrido sino que además la ausencia de información para el año 2001 hace imposible incluir este periodo en el análisis, pues las proyecciones se verán afectadas producto de las cifras faltantes, lo que imposibilitara obtener proyecciones verídicas acerca del futuro del Internet en Colombia. Para llevar a cabo el análisis de las tendencias se requiere elaborar la tabla que contiene la información de los años analizados en contraste con el número de suscripciones en cada uno de ellos. A partir de la aplicación de ecuaciones matemáticas se logra simplificar el criterio básico de mínimos cuadrados a la siguiente expresión, más entendible y fácil de resolver para obtener la ecuación de la recta de ajuste:

2

1

)(∑=

∧−=

n

iii yySCE

( )XX

XYYY

2∑

∑+=

138

Las predicciones acerca de las suscripciones de Internet en Colombia se realizan hacia el año 2015, empleando como se mencionó anteriormente el método de mínimos cuadrados. En la tabla 47 se observa la evolución de los suscriptores desde el año 2002 hasta el año 2008, a partir de los cuales se realizará el análisis de tendencias para estimar el total de suscriptores en el año 2015. Tabla 47. Tabla de Tendencia total de suscriptores

AÑO Y X XY X2 2002 478053 -3 -1434159 9 2003 776734 -2 -1553468 4 2004 773339 -1 -773339 1 2005 687637 0 0 0 2006 887784 1 887784 1 2007 1381473 2 2762946 4 2008 2023341 3 6070023 9

Utilizando el método de mínimos cuadrados, la ecuación que representa la tendencia del total de suscriptores se encuentra definida por: Donde X hace referencia al año que se desea proyectar, para este caso el año 2015 toma el valor de X = 10. Para el año 2015 se estima que el total de suscriptores será:

( )XY28

787.959'5 43,194.001'1 +=

XY 53,849.21243,194.0011́ +=

)10(53,849.21243,194.0011́ +=Y

737,955.1293́=Y

139

Gráfico 48. Tendencia total de suscriptores de Internet al año 2015.

Luego de analizar y graficar los datos se puede observar en el gráfico 48 que el total de suscriptores tiende a aumentar con el transcurso del tiempo, de lo cual se puede deducir que el mercado de Internet en Colombia continuará creciendo y se convertirá en una parte fundamental de la economía nacional. Ya que se estima que el número total de suscriptores aumentará considerablemente para los años futuros es necesario identificar el tipo de tecnología que emplearán los usuarios, con el fin de conocer los tipos de servicios que se deben ofrecer en el mercado. Para lograr identificar el tipo de tecnología sobre la cual se deben ofrecer los servicios se han divido en dos grandes grupos, clasificándose en usuarios conmutados y usuarios dedicados, a los cuales les han sido aplicadas las tendencias respectivas para conocer el mercado de este tipo de accesos al año 2015. En la tabla 48 se observa la evolución de los usuarios conmutados desde el año 2002 hasta el año 2008, basados en ello se estimará el número de usuarios conmutados que existirán en el mercado para finales del año 2015. Tabla 48. Tabla de tendencia total de suscriptores conmutados.

AÑO Y X XY X2 2002 443165 -3 -1329495 9 2003 712298 -2 -1424596 4

140

2004 646234 -1 -646234 1 2005 368954 0 0 0 2006 259707 1 259707 1 2007 174383 2 348766 4 2008 120497 3 361491 9

Utilizando el método de mínimos cuadrados, la ecuación que representa la tendencia del total de suscriptores conmutados se encuentra definida por: Donde X hace referencia al año que se desea proyectar Para el año 2015 se estima que los suscriptores conmutados desaparecerán del mercado, ya que la ecuación da como resultado una tendencia negativa. Gráfico 49. Tendencia total de suscriptores conmutados de Internet al año 2015.

( )XY28

00.,361.4302́ 50,309.681

−+=

XY 60,798.8650,309.681 −=

)10(60,798.8650,309.681 −=Y

07,986.867−=Y

141

Luego de observar el grafico 49 y teniendo en cuenta el resultado de la tendencia aplicada para calcular el total de suscriptores conmutados al año 2015 se puede deducir que esta tecnología de acceso a Internet en Colombia y todas las que de ella se desprenden desaparecerán durante el transcurso del presente año, lo que permite demostrar que a partir del año 2010 el acceso a Internet Banda Ancha en Colombia se prestara mediante conexiones netamente dedicadas. Contrario al fenómeno presentado con las conexiones de Internet conmutadas en Colombia los usuarios dedicados presentan un crecimiento positivo a través del tiempo. En la tabla 45 se observa el crecimiento del total de suscriptores dedicados entre los años 2002 y 2008. Tabla 49. Tabla de tendencia total de suscriptores dedicados.

AÑO Y X XY X2

2002 34888 -3 -104664 9

2003 64436 -2 -128872 4

2004 127105 -1 -127105 1

2005 318683 0 0 0

2006 628077 1 628077 1

2007 1.207.090 2 2414180 4

2008 1.902.844 3 5708532 9

Para hallar la proyección del total de conexiones dedicadas para el año 2015 se aplico el método de mínimos cuadrados con una tendencia lineal, donde la ecuación se encuentra definida por la siguiente expresión: Para estimar el número total de suscriptores dedicados en el año 2015, la X es reemplazada por el año que se desea proyectar:

( )XY28

00,148.390`8 71,874.611 +=

XY 14,648.29971,874.611 +=

)10(14,648.29971,874.611 +=Y

142

Para el año 2015 el total de suscripciones dedicadas se estima que serán: Gráfico 50. Tendencia total de su scriptores dedicados de Internet al año 2015

En la gráfica 50 se puede observar que el número total de suscriptores de Internet Banda Ancha en Colombia aumentará significativamente, estando el 100% de los usuarios del servicio utilizando conexiones dedicadas en las diferentes tecnologías que se desprenden de estas. Las conexiones dedicadas inicialmente presentaron un crecimiento paulatino y no representaban un número de suscriptores significativos en el mercado del Internet en Colombia, fue solo hasta el periodo comprendido entre el año 2007 y 2008 que se dispararon los usuarios de los diferentes tipos de tecnologías dedicadas gracias al amplio despliegue del Internet, pues este se convirtió en una herramienta fundamental para los diferentes sectores de la sociedad. Luego de analizadas las tendencias de conexiones conmutadas y dedicadas, se ha podido constatar que mientras los suscriptores conmutados desaparecerán del mercado, las conexiones dedicadas cobraran fuerza a medida que el Internet se haga más importante en la evolución de la sociedad colombiana, a continuación se

133´608.356,=Y

143

realizarán las proyecciones de las tecnologías dedicadas más fuertes en el mercado como lo son fibra/coaxial y xDSL, lo que permitirá conocer cual tecnología cubrirá la mayor parte del mercado de Internet Banda Ancha en Colombia. En la tabla 50 se muestra la evolución del total de suscripciones dedicados vía cable (Fibra/Coaxial), a partir de los cuales se estimara el número de conexiones de este tipo para el año 2015. Tabla 50. Tabla de tendencia total de suscriptores dedicados cable.

AÑO Y X XY X2 2002 29743 -3 -89229 9 2003 49286 -2 -98572 4 2004 84987 -1 -84987 1 2005 190673 0 0 0 2006 260138 1 260138 1 2007 428587 2 857174 4 2008 618251 3 1854753 9

Para hallar la tendencia del total de conexiones dedicadas vía cable en el 2015 se aplico el método de mínimos cuadrados, obteniéndose la siguiente ecuación: Para estimar el número total de suscriptores dedicados en el año 2015, la X es reemplazada por el año que se desea proyectar: Para el año 2015 el total de suscripciones dedicadas se estima que serán:

XY )28

00,277.6992́(71,380.237 +=

XY )75,402.96(71,380.237 +=

)10)(75,402.96(71,380.237 +=Y

21,408.2011́=Y

144

Gráfico 51. Tendencia total de suscriptores dedicados vía cable al año 2015.

Como se mencionó anteriormente los accesos dedicados lideran el mercado de las telecomunicaciones en Colombia, y una de las tecnologías preferidas por todos los usuarios de Internet para obtener este tipo de conexiones son aquellas que se realizan vía cable bien sea por medios como fibra o coaxial, en el gráfico 51 se observa la tendencia positiva y en aumento, que han presentado los suscriptores de esta tecnología desde su aparición en el mercado en el año 2002 hasta el año curso, indicando que a medida que el sector del Internet adquiera más acogida entre la sociedad consumidora de estos servicios las conexiones por cable incrementarán alcanzando casi el millón de suscripciones para el año 2015, porcentaje considerable del total de suscripciones dedicadas que para el mismo año asciende a los 3 millones y medio de conexiones. Otra de las tecnologías dedicadas que forman parte del mercado y tienen una participación representativa en cuanto a las conexiones de este tipo son los accesos que se realizan a través de tecnologías DSL, siendo estos tipos de accesos quienes se encuentran guiando actualmente el mercado del Internet en Colombia y probablemente quienes continúen liderándolo en los años próximos. En la tabla 51 se muestran las cifras de las suscripciones dedicadas xDSL a partir de las cuales se estimará el número de usuarios para el año 2015.

145

Tabla 51. Tabla de tendencia total de suscriptores dedicados xDSL.

AÑO Y X XY X2 2002 2496 -3 -7488 9 2003 10406 -2 -20812 4 2004 35469 -1 -35469 1 2005 117548 0 0 0 2006 324978 1 324978 1 2007 693133 2 1386266 4 2008 1.198.306,00 3 3.594.918,00 9

Para hallar la tendencia del total de conexiones dedicadas xDSL en el 2015 se aplico el método de mínimos cuadrados, obteniéndose la siguiente ecuación: Para estimar el número total de suscriptores dedicados en el año 2015, la X es reemplazada por el año que se desea proyectar: Para el año 2015 el total de suscripciones dedicadas xDSL se estima que serán: Las conexiones dedicadas que se realizan a través de las diferentes conexiones DSL existentes en el mercado son aquellas que presentan la tendencia más satisfactoria para el mercado nacional, pues como se logra ver en el gráfico 52 la recta de ajuste va en constante aumento y para el 2015 se estima que esta tecnología alcance alrededor de los 2 millones de suscripciones, lo que indica que dichas conexiones aumentarán en la misma medida en que lo haga el número de usuarios de Internet en Colombia los cuales se estiman que para finales del año 2015 se encuentren alrededor de los 3 millones y medio de conexiones, evidenciando así la correlación existente entre el total de conexiones y los accesos xDSL quienes representan un porcentaje bastante significativo del total de suscripciones del servicio de Internet banda ancha en el país.

XY )28

00,393.2425́(7143,333.340 +=

XY 32,228.1877143,333.340 +=

)10)(32,228.187(7143,333.340 +=Y

92,616.2122́=Y

146

Gráfico 52. Tendencia total de suscriptores dedicados xDSL al año 2015.

En el mercado nacional de servicios de telecomunicaciones no solo las tecnologías como cable y xDSL tienen entrada, existen otras como los accesos inalámbricos que han logrado muy buena recepción por parte de los usuarios ya que les ofrecen mayores velocidades de transferencia y movilidad, entre estas tecnologías se clasifican las conexiones a través de redes Wi-Fi y WiMax, las cuales han formado parte del mercado en los últimos años pero han ido adquiriendo bastante fuerza a medida que la sociedad consumidora conoce sus beneficios. Aunque para ellas no ha sido posible la aplicación de ningún método estadístico que permita conocer las tendencias que tendrán en años futuros, debido al poco tiempo que se han encontrado vigentes en el mercado nacional, se logra identificar a partir de los informes de conectividad publicados por la CRC que mientras los usuarios demanden mayores ventajas en el servicio, entre ellas incluidas la movilidad, estos accesos que para finales del año 2008 tan solo alcanzaban los 60.212 suscriptores y representaban un 2% del mercado tomarán fuerza convirtiéndose en una buena opción al momento de adquirir servicios que brinden acceso a Internet Banda Ancha. En Colombia los servicios de telecomunicaciones y el acceso a Internet juegan un papel determinante en la sociedad consumidora, pues cada vez más vemos como estos servicios forman parte de la vida cotidiana de los diferentes segmentos, lo que se logra ver evidenciado en las proyecciones positivas calculadas para las suscripciones de Internet, identificando que a medida que transcurre el tiempo los usuarios del servicio aumentarán de manera constante haciendo uso de conexiones dedicadas, que les brinden mayores beneficios en cuanto a velocidades de navegación y calidad de servicio.

147

6. CONCLUSIONES A medida que han ido evolucionando las tecnologías que brindan el acceso a Internet, este servicio se ha convertido en pieza fundamental para el desarrollo de la economía nacional, lo que se logra ver identificado en la estimación de la tendencia del total de suscripciones, la cual tiene un crecimiento altamente positivo y satisfactorio para el sector de las telecomunicaciones en Colombia, evidenciando que el servicio de Internet seguirá teniendo una buena acogida gracias a que día a día forma parte esencial de la cotidianidad de la sociedad. Los usuarios del servicio de Internet en Colombia a medida que adquieren mayor experiencia en el uso del mismo, demandan un ancho de banda que les permita mayor velocidad de conexión con la posibilidad de envío y recepción de información más robusta, calidad en el servicio y tarifas accesibles a los usuarios en general, generado de igual forma necesidades de conectividad y buscando siempre la manera de acceder a este servicio desde cualquier lugar en el que se encuentren, lo que ha llevado a las empresas prestadoras del servicio a enfocarse cada día más en la creación de soluciones inalámbricas que compensen la demanda y satisfagan a los suscriptores. Las tendencias que se evidencian para los años futuros varía de acuerdo al segmento de la sociedad que se analice, pues para los accesos residenciales se utilizarán conexiones a través de tecnologías xDSL, mientras que los sectores empresariales y corporativos se encargaran de aumentar los usuarios de redes inalámbricas como Wi-Fi o WiMax, buscando siempre una mejor conectividad y disponibilidad del servicio. El nivel de satisfacción de los usuarios que acceden a Internet Banda Ancha en Colombia se ha mantenido constante a través de los años en los diferentes sectores en los cuales se ha aplicado la medición, lo que permite concluir que la calidad de los servicios ofrecidos por los operadores no ha variado con la aparición de las nuevas tecnologías, pues a medida que se realizan cambios a la infraestructura, las empresas prestadoras del servicio se han asegurado de que dichos cambios no generen impactos negativos en los usuarios finales.

148

7. RECOMENDACIONES Luego de realizado el análisis de toda la información recolectada y depurada se logran generar algunas recomendaciones para los proveedores de servicios de telecomunicaciones que les permitirán diseñar estrategias para captar nuevos clientes y lograr una mejor acogida en el mercado.

• Gracias al crecimiento que presenta el mercado de Internet en el país, la competencia para los operadores que ofrecen el servicio es cada vez mayor, por lo que los proveedores deben inundar dicho mercado con publicidad, ofreciendo planes integrales que abarquen todos los grupos sociales, bien sean niños, jóvenes o personas adultas, brindando siempre la mejor calidad posible en el servicio.

• Es necesario que las empresas prestadoras de servicios de

telecomunicaciones tengan en cuenta que todos los planes que promocionen a sus clientes deben llevar incluido un valor agregado y garantizar la calidad del servicio que se ofrece.

• El acceso a Internet se ha convertido hoy en día en una herramienta fundamental para la sociedad en general, razón por la cual los proveedores del servicio deben garantizar el acceso a este, diseñando planes que les permitan a las personas de diferentes estratos y clases sociales tener la posibilidad de acceder a él. Adicionalmente es de suma importancia que los paquetes vallan también dirigidos a los diferentes segmentos de la sociedad, enfocándose bien sea en sectores residenciales o empresariales, ya que las necesidades varían de acuerdo a cada uno de ellos.

• Con la medición del nivel de satisfacción del usuario se pueden conocer los aspectos sobre los cuales los clientes presentan mayor inconformidad, siendo el común denominador en todos los años la insatisfacción que presentan en temas relacionados con la facturación y el cobro del servicio, por lo que es recomendable para los operadores sean claros en este tema al momento de generar las tarifas y facturas de los planes, lo que les evitara recibir reclamos e inconformidades por parte de los clientes.

• Con el fin de abarcar un mayor mercado por parte de los operadores es necesario desarrollar programas que le permitan a la comunidad tener un mayor conocimiento y manejo de las TIC’s, lo que permitirá lograr una transformación social a través de la tecnología, llegando con esta a lugares

149

en los cuales no es posible obtener un acceso fácil a este tipo de servicios; es por esto que se hace necesaria la incursión de las empresas prestadoras de servicios de telecomunicaciones en la rama del Internet Social, llegando con sus planes y ofertas de servicios a los sectores menos favorecidos económicamente, ampliando su grupo de usuarios y alcanzando un mayor posicionamiento en el mercado nacional.

• La importancia de la medición del nivel de satisfacción del usuario radica en la necesidad que presentan los operadores de conocer el agrado que perciben los usuarios del servicio con respecto a la prestación del mismo, razón por la cual es necesaria la incorporación de un proceso periódico de recolección de los datos que sustentan dicho indicador, permitiendo identificar los comportamientos y las posibles relaciones presentadas de todas las variables a medir en un periodo de tiempo menos extenso, lo cual seria de mucha utilidad para las empresas a la hora de presentar los programas para la masificación y mejoramiento del servicios y la universalización del acceso al mismo.

• En la búsqueda de obtener una mejor calidad del servicio para todos los usuarios, un acceso al mismo más eficiente y un manejo y mantenimiento de las redes sencillo, es necesaria la migración de la infraestructura de acceso tanto del lado de los operadores como del cliente a tecnologías más eficaces que ofrezcan mayores ventajas y permitan la implementación de múltiples servicios a través de una misma red, logrando convergencia, QoS y una relación costo – beneficio más favorable para los suscriptores de los servicios de telecomunicaciones.

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