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CAPÍTULO II

MARCO TEÓRICO

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2.1 Comunicación

La comunicación es más que la transmisión de información (mensaje) que un

individuo (emisor) quiere compartir con otro (receptor) a través de canales en

donde el receptor puede responder con un mensaje (retroalimentación).

Existen varios modelos para explicar el proceso de la comunicación, uno de los

más utilizado es el de Shannon y Weaver (1948, citados en Martínez y Nosnik,

2004: 13), los elementos básicos que estos autores proponen son: fuente o

emisor, encodificación, mensaje, medio, decodificación, receptor y

retroalimentación.

Emisor o fuente: la comunicación comienza con el emisor el cual puede ser una o

varias personas con ideas, información y un propósito para comunicar.

Encodificación: cuando el emisor tiene una idea que quiere comunicar, debe de

traducirlo en palabras escritas u orales, o símbolos que posean un significado

claro y comprensible para el receptor. A este proceso (traducción) se le llama

encodificación: poner una idea en un código.

Mensaje: es la forma en la que el comunicador da a conocer su idea o

pensamiento al receptor, sea verbal o no verbal.

Medio o canal: cuando el emisor tiene una idea y ya la ha encodificado en su

mensaje, este debe de transmitirla al receptor mediante un medio o canal, que no

es más que el vehículo por el cual el mensaje viaja del emisor al receptor; las

organizaciones utilizan diferentes medios o canales para suministrar información a

sus empleados.

Receptor: es la persona o personas que recibe (n) un mensaje del emisor, el cual

va a percibir de acuerdo a contexto en el que vive y se desarrolla.

Fuente o

Emisor Encodificación Decodificación Mensaje

Medio o

Canal Receptor

Retroalimentación

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Decodificación: es la interpretación o significado que le da el receptor al mensaje

que le envío el emisor.

Retroalimentación: es un elemento muy importante en el proceso de la

comunicación, ya que permite saber al emisor si es que el receptor ha recibido el

mensaje y si éste ha producido en el receptor la respuesta esperada.

La comunicación y el cómo comunicar es importante en nuestros días y más

dentro de las organizaciones, Vargas (citado en Martínez y Nosnik, 2004) dice:

“La comunicación es uno de los elementos y ámbitos importantes para la

organización ya que ayuda a mantenerla unida pues proporciona medios para

transmitir información necesaria para la realización de las actividades y la

obtención de las metas y objetivos organizacionales”.

Siendo Costco-Hermosillo una empresa con más de 300 empleados, los procesos

comunicativos deben ser cuidados para que el flujo de mensajes sea efectivo, es

decir, es de suma importancia que la información llegue a su destino y exista una

retroalimentación como lo señalan Shannon y Weaver en su modelo. De esta

manera se lograrán cumplir los objetivos de la organización sin mayores

dificultades.

Chiavenato (2009) señala que “La comunicación es un elemento clave, porque los

administradores no trabajan con cosas, sino con información acerca de ellas.

Además todas las funciones administrativas, como la planeación, la organización,

la dirección y el control, sólo pueden funcionar en la práctica mediante la

comunicación”.

Para los supervisores de Costco-Hermosillo, quienes constantemente acuden al

área de trabajo de sus subordinados para solicitar que realicen o no ciertas

actividades, la comunicación es elemento clave pues de ello depende que se

realicen las órdenes que harán caminar el funcionamiento de la empresa.

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2.2 Organización

El término organización proviene del griego organon, que significa instrumento.

Por tanto, desde el punto de vista etimológico se puede considerar que la

organización es un medio para hacer algo. Por otro lado, si se toma en cuenta su

relación con el término organismo, se identificará en él la existencia de partes y

funciones diversas que se coordinan para desarrollar una tarea común.

Según Robbins (1994) una organización “es una unidad social coordinada de

manera consciente, compuesta por dos o más personas, que funciona con relativa

constancia a efecto de alcanzar una meta o una serie de metas comunes”. A partir

de esta definición se desprende que las empresas productoras y de servicios son

organizaciones, como también lo son las escuelas, hospitales, iglesias, servicios

militares, policía, comercios, etc. Los organismos de los tres niveles de gobierno

en nuestro país: municipal, estatal y federal.

Las personas que supervisan las actividades de otros, que son responsables de

que las organizaciones alcancen sus metas se les llama administradores o

gerentes. Para alcanzar sus metas toman decisiones, asignan recursos, dirigen

las actividades de otros bajo funciones como planeación, organización, mando,

coordinación y control.

2.3 Comunicación Organizacional

Las actividades humanas en sociedad se desarrollan gracias a la comunicación

que el individuo ejerce ya sea de manera intrapersonal, interpersonal, grupal o

colectiva. Es decir, la gran mayoría de los actos cotidianos del ser humano son

actos comunicativos. Y es gracias a la comunicación que el individuo puede

relacionarse con otros sujetos, o con grupos integrantes del entorno para poder

cumplir diferentes fines, y más aún para coordinar las actividades de varias

personas.

Conforme el ser humano ha evolucionado, se ha desarrollado un sistema social

donde figuran las organizaciones, las cuales requieren de diferentes medios para

comunicarse y coordinar sus actividades. En la medida en que las relaciones se

tornan más complejas, surge la necesidad de contar con medios de comunicación

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adecuados para el nivel de desarrollo de esas relaciones. Por tanto la

comunicación es un elemento fundamental dentro de las organizaciones puesto

que propicia, entre otras cosas, la coordinación de actividades para alcanzar los

fines para lo que fue creado la organización.

2.4 Comunicación Interna

Como punto de partida, se toman las palabras de Hall (1996) que responde a la

siguiente interrogante: ¿Por qué estudiar las organizaciones? Su respuesta es

porque son un componente dominante de la sociedad contemporánea, es

imposible escapar de sus ambientes, son inevitables y hemos creado una

dependencia hacia sus productos y servicios. Ellas representan el motor de la

sociedad porque es fuente de empleo. La organización es un agente de cambio.

Es así que se considera importante estudiar cómo está constituida una

organización y por quiénes está formada. Para así estudiar cada elemento e

identificar con mayor facilidad todo aquello que está afectando el cumplimiento de

las metas y objetivos de una organización. A lo largo del presente estudio, se

considera que el agente de mayor cambio en las instituciones es el ser humano,

ya que es el encargado de tomar decisiones y por lo tanto, recae en él la

responsabilidad del rumbo que toma la organización que maneja.

De acuerdo con Collado (2002), la comunicación en las organizaciones ésta es

considerada como el “conjunto de personas o miembros que se comunican

eficazmente para cumplir sus objetivos y satisfacer con plenitud sus capacidades

de desarrollo y capacitación”. Costco es una organización importante a estudiar,

porque a pesar de tener un óptimo desempeño en cuanto a su servicio al cliente,

tiene la posibilidad de mejorar en el contexto social. Además, se considera

pertinente al interior de la organización identificar qué es aquello que afecta su

funcionamiento.

Por su parte Redding y Sanborn (1964, citado en Goldhaber, 1989) definen a la

comunicación organizacional como “el hecho de enviar y recibir información

dentro del marco de una compleja organización, incluye a las comunicaciones

internas, las relaciones humanas, las relaciones gerencia-sindicatos, las

21

comunicaciones ascendentes, descendentes y horizontales, las habilidades de

comunicación (hablar, escuchar, escribir) y los programas de evaluación de las

comunicaciones”.

Así pues, el estudio de la comunicación organizacional permite conocer los

canales que se utilizan para enviar y recibir información, identificar los niveles

jerárquicos que permiten distribuir responsabilidades y evaluación de todas

aquellas estrategias comunicativas.

Lo importante de estudiar la comunicación organizacional, es que como bien

mencionan Katz y Kahn (citado en Padilla, 1991), “el intercambio de información y

la transmisión de significados producirá la naturaleza, la identidad y el carácter de

la organización”. Con esta investigación en Costco, se pretende analizar esos

puntos tan importantes que presentan Redding y Sanborn (1964, citado en

Goldhaber, 1989) en su definición de la comunicación organizacional, así como

los flujos de mensajes que se presentan diariamente en la organización y puedan

beneficiar o en su defecto perjudicar, el camino hacia el cumplimiento de

objetivos.

Es necesario retomar, como investigadores, la importancia del tipo de redes de

mensaje que se utilizan entre los empleados de Costco. Se puede analizar con

mayor profundidad, dónde se están provocando ruidos comunicativos en el

proceso de intercambio de información de la organización a evaluar y una vez

identificados esos eslabones rotos, unirlos de nuevo o sustituirlos por otros

mejores, con la finalidad de hacer más efectiva la comunicación organizacional

interna.

2.5 Redes de mensajes

Los mensajes siguen unos caminos dentro del espacio organizacional

denominados redes de comunicación. Gran parte de estas redes son líneas

formales de comunicación, en tanto que otras son líneas informales. Según

Goldhaber (1984) en ciertas organizaciones, vienen determinadas por

mecanismos formales como, por ejemplo, el diagrama de la organización. Sin

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embargo, otras redes de comunicación pueden emerger de la organización sin

ninguna planificación previa.

Vargas (1988) expone que la comunicación formal es aquella en donde los

mensajes siguen los caminos oficiales dictados por la jerarquía y especificados en

el organigrama de la organización. Por lo general estos mensajes fluyen de

manera descendente, ascendente u horizontal. Las redes formales siguen

caminos oficiales establecidos por la jerarquía de la organización o por la función

laboral, éstas se denominan descendentes, ascendentes y horizontales.

Goldhaber (1984) por su parte define que la comunicación descendente implica a

todos aquellos mensajes que fluyen de la dirección con destino a los empleados,

pueden ser de tarea o de mantenimiento, relacionados con directrices, objetivos,

disciplina, órdenes, preguntas y políticas.

Por su parte Vargas (1988) dice que este tipo de comunicación sirve para enviar

los mensajes de los superiores a los subordinados. Uno de los propósitos más

comunes de estos comunicados es proporcionar las instrucciones suficientes y

específicas de trabajo: “quien debe hacer qué, cuándo, cómo, dónde y por qué”.

Son aquellos mensajes que van de los mandos superiores hasta los

subordinados, los cuales por lo general están relacionados con órdenes,

objetivos, disciplina, directrices o preguntas.

La comunicación ascendente involucra mensajes que fluyen de los empleados a

sus superiores, normalmente con el propósito de formular preguntas, proporcionar

feedback y hacer sugerencias. También se incluyen actividades de

asesoramiento, sistemas de discusión y liquidación de quejas, charlas, políticas

de puerta abierta, encuestas de opinión, cartas de los empleados, reuniones

sociales y mítines. Vargas (1988) agrega que el principal beneficio de este tipo de

comunicación es ser el canal por el cual la administración conoce las opiniones de

los subordinados, lo cual permite tener información del clima organizacional en

esos ámbitos.

23

La comunicación horizontal, según Botta (1994) es la que se establece entre

personas del mismo o parecido nivel jerárquico [dentro del organigrama]. Este tipo

de comunicación, también es llamada lateral. Es necesario evaluar las distintas

formas en que se dan a conocer los mensajes entre empleados de esta

organización y de los recursos de los cuáles echan mano para poder generar

mensajes efectivos dentro de su contexto laboral. Cualquier proceso puede tener

sus deficiencias, las cuales influyen en no llevar a cabo los objetivos que se

plantean en la organización. Según varios estudiosos de la comunicación2, han

identificado varios propósitos de la comunicación horizontal: coordinación de la

tarea, resolución de problemas, participación de la información, resolución de

conflictos, etcétera.

Dentro de la comunicación organizacional también se encuentran esos procesos

que afectan el buen u óptimo funcionamiento de todos los departamentos y áreas

de la organización, denominado, en el proceso comunicativo, ruido o interferencia.

Costco como organización bien estructurada, presenta una comunicación formal

al tiempo de existir rangos de importancia o jerarquía, presentes en el

organigrama, entre los miembros que componen esta organización. Ésta es

necesaria de evaluar más detenidamente, ya que la organización la componen

todos y no solo los directivos o empleados. Se analizará si existe o no una

formalidad en la emisión de mensajes dentro de Costco.

Por otro lado, cuando la comunicación dentro de la organización no sigue los

caminos establecidos por la estructura, se dice que es comunicación informal, y

comprende toda la información no oficial que fluye entre los grupos que

conforman la organización. La comunicación informal incluye el rumor. (Vargas

1988).

La comunicación informal suele expresarse en su forma más común a manera de

rumor. De acuerdo con Dalton (1970; citado Gámez, 2009) los rumores suelen

2 Entre otros estudios podemos mencionar a los de Burns (1954), Davis (1954), Simpson (1959), Massie

(1960), Opinión Research Corporation (1963), Walton (1962), Anzieu (1965), Katz y Kahn (1966) y DeWhirst

(1971).

24

tener en promedio más del 70 % de sus datos como veraces. Las comunicaciones

informales se dan por situaciones quizá espontáneas que se pueden basar en

preferencias, simpatías y necesidades ocasionales. Es el intercambio de

información que se establece entre las personas de una organización,

independiente de los puestos que ocupan en ella, sin seguir los canales ni

procedimientos establecidos formalmente que cuando toca elementos de trabajo

no tienen la legitimidad de las autoridades correspondientes en esa área.

(Abraham Nosnik, 1999)

La comunicación informal puede transmitir noticias o comentarios benéficos o

simplemente no dañinos para la organización. Una de las modalidades de este

tipo de comunicación, como ya se había mencionado es el rumor, que por lo

general es ambigua, carece de fundamentos y en su proceso de difusión se van

omitiendo o modificando partes de su contenido. Esta modalidad si puede ser

dañina para la institución, debido en gran parte por la distorsión que puede sufrir

el mensaje.

Otro aspecto de relevante importancia son los diferentes tipos de comunicación

que se dan dentro de la organización. Entre ellos se encuentra la comunicación

verbal, donde Padilla (1991) explica que es llamada también comunicación

lingüística y se da entre un tipo particular entre personas para transmitir

información, hacer saber y poner en posesión del interlocutor conocimientos de

los que no disponía anteriormente.

Para Goldhaber (1989) también está presente la comunicación no verbal, la cual

se refiere a todos aquellos mensajes que no hablados (gestos, proxemia, posturas

corporales, contacto físico, mímicas, movimientos, ruidos, volumen, tono, ritmo,

pausas, fluidez de la voz, arquitectura) o escritos sin palabras (dibujos, símbolos).

Entre los empleados de Costco genera diariamente mensajes por medio del canal

que esté al alcance, con el fin de compartir información. Por lo que se considera

de suma importancia tomar en cuenta los conceptos anteriores, y con base en la

observación directa y no participante, determinar si estos procesos están siendo

efectivos o pudiesen perfeccionarse.

25

Sobre la comunicación positiva, Padilla (1991) argumenta que “con ella se busca

contar siempre con una actitud optimista en las labores y además de que nunca

se valdrá de conflictos, sino que todo lo contrario, será sencilla y honesta”.

Cuando la comunicación informal se utiliza al momento de dar y recibir órdenes

en una empresa, pueden ocurrir conflictos por no entender bien el mensaje.

Entonces, el contar con una comunicación formal en Costco-Hermosillo entre jefe-

empleado, sobre todo cuando se trata de cuestiones laborales, dará un control y

al mismo tiempo evitará malos entendidos.

El contar con una comunicación formal dentro de una organización dará a ésta un

control en la transmisión de mensajes y con ello se evitará se ocasionen rumores

o malos entendidos entre los empleados.

2.6 Objetivos de las organizaciones

Todas las acciones que se desarrollan dentro de una organización están

orientadas, directa o indirectamente, a la obtención de un propósito3.

Para ello, las organizaciones se fijan en objetivos que se clasifican en

económicos, de servicio, sociales y técnicos. Para conseguirlos, éstas emplean

recursos humanos, materiales, técnicos y financieros, siendo los recursos

humanos los que manejan a todos los demás recursos mediante procesos y

actividades bien definidas.

Al agruparse diversas actividades con un mismo fin, surgen funciones

organizacionales, las cuales se dividen en específicas, administrativas y

orgánicas. Las primeras son el financiamiento, la producción, la contabilidad, la

contraloría, las ventas y la mercadotecnia; la segunda, la función administrativa,

constituye la planeación, organización, integración, dirección y control, y por

último, las funciones orgánicas formalizan la creación legal de la organización,

señalan su finalidad dentro de su entorno (socioeconómico) y promueven a la

organización con propios y extraños (comunicación organizacional).

3 Retomado de Arturo Lom. Teoría de la Organización. 2006.

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2.7 Importancia de la comunicación en las organizaciones

Gran parte de la vida diaria de los seres humanos se encuentra dedicada a las

organizaciones: escuela, comercio, fábrica, iglesia, club social, dependencia

gubernamental, gremio, sindicato, etc. Se vive en una sociedad organizacional.

Casi todos pertenecen a una o más organizaciones desde la infancia.

Una razón para estudiar la comunicación organizacional es que ocurre en un

contexto estructurado. La estructura de una organización tiende a afectar el

proceso de la comunicación, para ejemplificar: la comunicación entre un

subordinado y un superior es muy distinta a la comunicación entre iguales.

Puesto que una organización es un sistema estable de individuos que trabajan

juntos para alcanzar los objetivos comunes, mediante una jerarquía y división del

trabajo, las relaciones entre los miembros de la organización son relativamente

estables ya que son preestablecidas; esta estabilidad estructural hace que una

organización funcione con cierta eficacia para lograr sus objetivos. La

comunicación en una organización se encuentra muy estructurada y engranada

hacia la formalización y la previsión.

La comunicación es el fluido vital de una organización. Penetra a todas las

actividades que se desarrollan en la misma, representa una importante

herramienta de trabajo con la cual los individuos entienden su papel dentro de la

organización, e integra las subunidades o grupos organizacionales. La

comunicación proporciona un medio para tomar y ejecutar decisiones, para

obtener retroalimentación y para corregir los objetivos organizacionales y los

procedimientos según la situación lo demande.

Pero la comunicación no solo es un ingrediente esencial en el funcionamiento

interno de una organización, sino que también es vital en el intercambio de

información de la organización con su entorno. Así pues, la conjunción de la

comunicación que se presenta dentro de las organizaciones y la que se da entre

una organización y su ambiente es lo que se denomina comunicación

organizacional.

27

2.8 Desarrollo organizacional

Una organización es la estructura de las relaciones que deben existir entre las

funciones, niveles y actividades de los elementos materiales y humanos de un

organismo social, con el fin de lograr su máxima eficacia dentro de los planes y

objetivos señalados. Sabemos que lo ideal es que toda organización se encuentre

a la vanguardia, entonces, como el mundo está en constante cambio, lo mismo

deben realizar las empresas, grupos, subsistemas, etcétera para ser de primer

nivel.

El cambio es parte importante del Desarrollo Organizacional (D.O.), este mismo

considera otros aspectos importantes que sirven para que una empresa pueda ser

competitiva y estar la mejor situación para ser comparada con cualquier otra.

No existe una conceptualización precisa de lo que es el Desarrollo

Organizacional, sin embargo, se tienen muchos autores que explican y han

creado sus propias definiciones del concepto. Varios de ellos coinciden en

algunos elementos, mientras que otros muestran conceptos totalmente distintos.

El D.O. implica el estudio de los procesos sociales que se dan dentro de una

empresa, con objeto de poder ayudar a sus miembros a identificar los obstáculos

que están bloqueando su efectividad como grupo y a tomar medidas para

optimizar la calidad de sus interrelaciones, para influir de manera positiva y

significativa en el éxito de la tarea objeto de la empresa.

Bennis (1969, citado en French y Bell, 1996) dice que el Desarrollo

Organizacional es “una respuesta al cambio, una compleja estrategia educacional

con la finalidad de cambiar las creencias, actitudes, valores y estructura de las

organizaciones, de modo que éstas puedan adaptarse mejor a nuevas

tecnologías, nuevos mercados y nuevos desafíos, y al aturdidor ritmo de los

propios cambios”.

Cada día la tecnología avanza y nos muestra algo novedoso, las organizaciones

no pueden quedarse al margen de este suceso, entonces, como bien menciona

28

Bennis es de suma importancia el cambio para poder adaptarse y aprovechar lo

que las nuevas tecnologías ofrecen.

Beckhard (1969, citado en Faria Mello, 1991) lo define como “un esfuerzo

planeado que abarca toda la organización, administrado desde arriba, para

aumentar la eficiencia y salud de la organización, a través de intervenciones

planeadas de los procesos organizacionales, empleando conocimientos de las

ciencias del comportamiento”.

Blake y Mouton (1969, citado en Faria Mello, 1991) lo explican como “un modo

sistemático de alcanzar un ideal de excelencia corporativa”, es muy sencillo y

claro, en pocas palabras nos dicen para que nos sirve el D.O. sin necesidad de

abordar en el cómo y porqué existe esta concepción.

Gordon Lippitt (1969, citado en Faria Mello, 1991) caracteriza al D.O. como “el

fortalecimiento de aquellos procesos humanos dentro de las organizaciones, que

mejoran los funcionamientos del sistema orgánico para alcanzar sus objetivos”.

El concepto anterior toma en cuenta los objetivos y habla de mejora, es decir, este

autor está tomando en cuenta que el D.O. puede ayudar a superar los posibles

problemas en una organización o bien que los objetivos no se estén cumpliendo

de manera óptima.

Se han presentado expresiones equivalentes como “Cambio de organización”,

“Cambio de Organización planeado”, “Mejoría organizacional”, “Efectividad

Organizacional” y “Renovación de la organización”, los cuales que se han utilizado

con poca frecuencia y han tenido menor aceptación que el término “Desarrollo

Organizacional” (Faria Mello, 1983).

2.9 Comportamiento Organizacional

El comportamiento organizacional se dedica a investigar lo que las personas

hacen en una organización y cómo ese comportamiento afecta el rendimiento de

la misma, por lo que tiene que ver con puestos, labores, ausentismo, rotación de

personal, productividad, rendimiento humano y administración. Este punto es

29

relevante puesto que a través de estas evaluaciones y dependiendo del resultado

de las mismas y sobre todo del manejo que se le dé, el clima organizacional

puede ser optimo o convertirse paulatinamente en turbio y hasta incontrolable.

Para evitar que estas situaciones se puedan presentar, es importante tomar en

cuenta la función de transmisión de conocimiento, valores y patrones de conducta

de la comunicación.

En palabras de Martínez (2002) el comportamiento organizacional es la materia

que busca establecer en qué forma afectan los individuos, los grupos y el

ambiente en el comportamiento de las personas dentro de las organizaciones,

siempre buscando con ello la eficacia en las actividades de la empresa.

Por su parte Gibson, Ivancevich y Donnelly (2001) opinan que la efectividad

dentro de una organización está fuertemente influenciada por el comportamiento

humano.

El contexto en el que esté inmerso el individuo en la organización es el que

determinará su comportamiento en ella, es decir, entre mejor sean las condiciones

de su área, tenga buena relación con sus compañeros y su jefe, pueda expresar

sus ideas, entre otros factores, el empleado estará conforme con su trabajo por lo

que rendirá más.

“Un principio importante de la psicología es que cada persona es distinta. Cada

una tiene percepciones, personalidades y experiencias de vida únicas. Las

personas tienen distintos orígenes étnicos, distintas capacidades para aprender y

manejar la responsabilidad, y distintas actitudes y creencias, y niveles de

aspiración (…). Para ser eficaz, los administradores de las organizaciones deben

ver a cada empleado o miembro como un cuerpo único de todos estos factores

culturales y conductuales (…)”, Gibson, Ivancevich y Donnelly (2001).

Las principales disciplinas que han contribuido en el estudio del CO son: la

psicología, sociología, ciencias políticas, y antropología, las cuales con sus

aportaciones han ayudado en gran medida a comprender más sobre este tema.

30

El comportamiento organizacional depende de varios factores que tienen que ver

con el individuo (el desempeño individual es la base del desempeño

organizacional y el comprender este comportamiento es decisivo para una

administración eficiente) como lo son:

Características individuales: los gerentes deben hacer más que sólo traspasar

conocimiento de los factores del desempeño individual. La psicología y la

psicología social aportan un conocimiento relevante.

2.10 Satisfacción laboral

Robbins (1999) define “satisfacción como una actitud general del individuo hacia

su trabajo”, dice que la satisfacción en el trabajo es un motivo en sí mismo, es

decir, el trabajador mantiene una actitud positiva en la organización laboral para

lograr ésta. La satisfacción en el trabajo normalmente se refiere a las actitudes de

un solo empleado, debido a que los estudios sobre la satisfacción en el empleo

con frecuencia se centra en las partes consideradas como importantes porque

éstas predisponen a un trabajador a comportarse de cierta manera.

En el trabajo la satisfacción es dinámica porque puede declinar aun más rápido de

lo que tardo en desarrollarse, esta también es parte de la vida, la naturaleza del

medio fuera del trabajo influye en los sentimientos que se tienen en el empleo.

Una mayor satisfacción se asocia con menor rotación de personal, los

trabajadores más satisfechos tienen menos posibilidades de pensar en renunciar

a su puesto, buscar un nuevo empleo o anunciar su intención de no seguir

cumpliendo con sus obligaciones, por lo tanto, es probable que se queden por

mayor tiempo en la organización.

La satisfacción es un factor clave en todas las organizaciones, cuando un

empleado se siente satisfecho en su área de trabajo, realiza sus funciones de

manera productiva. “El deseo de satisfacer una necesidad puede constituirse en

una fuerte motivación para la formación de un grupo específicamente, algunas

necesidades de los empleados tales como seguridad, socialización, estima y

31

autorrealización puede ser satisfecha hasta cierto punto por su afiliación” Gibson y

Donelly (1989).

En Costco Hermosillo debe tomarse en cuenta esta variable para que los

empleados atiendan a los clientes de la mejor manera y que gracias a esto la

organización se vea beneficiada. Mediante el estudio de la satisfacción, los

directivos de la empresa podrán saber los efectos que producen las políticas,

normas, procedimientos y disposiciones generales de la organización en el

personal. Así se podrán mantener, suprimir, corregir o reforzar las políticas de la

empresa, según sean los resultados que en ellos se están obteniendo.

Es necesario saber qué satisfacción y motivación tienen similitud pero diferentes

enfoques a la vez, basándose en el autor Lawler III (1998) se entiende que “la

satisfacción es una consecuencia de los acontecimientos pasados, mientras que

la motivación es el resultado de las expectativas del porvenir, la satisfacción se

orienta al pasado, y la motivación al futuro”. Existe una línea muy delgada entre

satisfacción y motivación, para que los empleados estén motivados es muy

importante que se encuentren satisfechos con su trabajo.

2.11 Motivación Organizacional

Dentro de una organización, para su correcto funcionamiento, una labor primordial

es la de ejercer entre los empleados una correcta y adecuada motivación.

Para Robbins (1994) “la necesidad es una condición interna de los individuos que

hace que ciertas cosas y ciertos resultados parezcan atractivos”. Debido a que la

satisfacción de estas necesidades básicas es fundamental para la motivación de

las personas, se han buscado diversas formas de brindar dichas satisfacciones

desde la organización.

Esto vendría siendo la lógica del proceso de la motivación.

32

Según Robbins (1994) existen varias teorías de la motivación, entre las que se

pueden destacar: pirámide de las necesidades de Maslow; teoría X y Y de

Douglas McGregor; la motivación-higiene de Federick Herzberg; teoría ERG de

Clayton Alderfer; teoría McClelland de las necesidades de David McClelland;

teoría de la evaluación cognoscitiva; teoría de las características de las

actividades de Frank Greer; teoría de las metas, teoría del reforzamiento; teoría

de la igualdad; teoría de las expectativas de Victor Vroom, etcétera”.

De acuerdo con Maslow, en el libro de Mario Krieger (2001) las necesidades

humanas tienen la siguiente jerarquía:

Necesidades primarias

Necesidades fisiológicas (aire, comida, reposo, abrigo, etcétera)

Necesidades de seguridad (protección contra el peligro o las privaciones)

Necesidades secundarias

Necesidades sociales (amistad, pertenencia a grupos, etcétera)

Necesidades de estima (reputación, reconocimiento, autorrespeto, amor,

etcétera)

Necesidades de autorrealización (realización del potencial, utilización de

los talentos individuales, etcétera)

Goldhaber (1984) señala que Maslow explicó que la jerarquía no tiene que seguir

el mismo orden para todas las personas, puesto que algunos sujetos pueden

33

satisfacer sus necesidades de afiliación antes que las de seguridad. Se limita a

decir que es una jerarquía “típica” de la mayoría de los individuos.

Para Robbins (1994) La teoría X y Y de Douglas McGregor son dos concepciones

diferentes sobre el individuo. La primera es básicamente negativa pues conjetura

que a los empleados no les gusta trabajar, que son perezosos, les desagrada la

responsabilidad y que, para que rindan deben ser presionados, controlados y

amenazados. La segunda se va al extremo contrario, supone que a los

empleados les gusta trabajar, son creativos, quieren responsabilidades y pueden

gobernarse solos.

La teoría de la motivación-higiene de Frederick Herzberg menciona que existe

una relación ente los factores intrínsecos (realización, reconocimiento,

responsabilidad, progreso y desarrollo) y la satisfacción laboral, y existe una

relación entre los factores extrínsecos (políticas de la compañía, la administración,

supervisión, condiciones laborales, salario y relaciones interpersonales) y la

insatisfacción. Señala que los factores de higiene (el salario, la administración, la

supervisión y políticas de la compañía) cuando son los convenientes e idóneos en

un trabajo calman a los trabajadores y no estarán insatisfechos (Robbins1994).

La teoría ERG de Clayton Alderfer señala que existen tres grupos de necesidades

medulares: existencia (requisitos materiales básicos para la vida), relación

(relaciones interpersonales importantes) y crecimiento (desarrollo personal)

(Robbins, 1994). Esta teoría afirma al igual que la de Maslow, que cuando las

necesidades primarias están satisfechas, despiertan el afán por satisfacer las

otras necesidades.

La teoría de McClelland de las necesidades habla de tres carencias: la realización

(afán por destacar y alcanzar el éxito), el poder (lograr que los demás se

comporten de una forma determinada) y la filiación (tener relaciones

interpersonales amigables y estrechas). (Robbins, 1994)

La teoría de la evaluación cognoscitiva plantea que cuando una persona recibe

recompensas extrínsecas, como la remuneración, a conductas que habían

34

recibido recompensas intrínsecas derivadas de la gratificación asociada al trabajo

mismo, por lo general, se disminuye el nivel general de la motivación. (Robbins,

1994). Es decir, cuando alguien recibe recompensas externas por realizar una

actividad interesante y agradable, ello hace que disminuya su interés personal por

la actividad.

La teoría de las metas señala que las metas concretas y difíciles alcanzan

mejores resultados, pues el alcanzarlas constituye un elemento central en la

motivación laboral. Las metas específicas aumentan el rendimiento, y cuando

estas son difíciles, una vez que son aceptadas, originan más rendimiento que las

fáciles. La retroalimentación sobre la actuación personal (eficacia) conduce a un

rendimiento mayor que la falta de esta retroalimentación. Los propósitos del

individuo guían su acción (Robbins, 1994).

La teoría del reforzamiento manifiesta que la conducta del empleado está en

función del entorno y las consecuencias que pueden resultar debido a esa

conducta. Esta se encuentra controlada por los reforzadores para que se repita o

no (Robbins, 1994).

La teoría de la igualdad dice que las personas comparan los procesos y los

resultados de su trabajo con los de otras personas y, acto seguido, responden

para terminar con las desigualdades que pudiesen existir (Robbins, 1994).

Por último, la teoría de las expectativas indica que la fuerza de una tendencia que

actúa de una manera cualquiera depende de la fuerza de la expectativa de que el

acto produzca un resultado dado y del atractivo que este ultimo tenga para el

individuo. (Robbins, 1994). La clave en esta teoría es el comprender las metas del

sujeto y el vínculo entre escuerzo y rendimiento, entre rendimiento y recompensas

y entre recompensas y satisfacción personal.

La importancia de retomar las diversas teorías sobre la motivación radica en que

se considera sumamente importante e interesante observar los distintos puntos de

vista que existen alrededor de este tema, así como para mostrar un marco

referencial amplio.

35

Tomando en cuenta lo anterior, podemos decir que la motivación es un factor

importante en el desarrollo de las labores del trabajador dentro de la organización,

viendo que ésta puede derivarse de varias etapas de la vida del ser humano, o

más bien, de las necesidades que éstos tengan en relación a lo que deseen.

2.12 Compromiso organizacional

Hoy en día es importante para las empresas como estrategia conocer y crear una

relación y/o un vínculo entre el individuo y la organización en la que desarrolla su

trabajo; a lo que ha sido llamado con diferentes conceptos, y que en la actualidad

se conoce como compromiso organizacional.

Allport (1943, citado en Claure y Böhrt, 2003) define al compromiso organizacional

como el grado en que un empleado participa en su trabajo teniendo en cuenta

necesidades, prestigio, auto - respeto, autonomía y autoimagen. Por su parte

Lodahl y Kejner (1965, citado en Claure y Böhrt, 2003) lo definen como el grado

en el que el desempeño del trabajo de una persona afecta a su autoestima, en

este concepto los autores consideran a la motivación intrínseca como uno de los

factores importantes.

Para Bayona, Goñi y Madorrán (s/a) el término general de compromiso

organizacional reúne diferentes aspectos relacionados con el apego afectivo a la

organización, con los costes percibidos por el trabajador asociados a dejar la

organización y con la obligación de permanecer en la organización. Así surgen

tres perspectivas del compromiso, el afectivo o actitudinal, el calculativo o de

continuidad y el normativo:

Las inversiones valoradas por el individuo que serían pérdidas si éste dejara la

organización. Para Meyer y Allen (1997, citado en Bayona, Goñi y Madorrán) este

compromiso de continuidad se refiere a que el individuo es consciente de que

existen unos costes asociados a dejar la organización en la que trabaja.

El compromiso normativo, esta perspectiva tiene que ver con el sentimiento de

obligación que tiene el individuo a permanecer en la organización porque piensa

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que eso es lo correcto, es lo que debe hacer (Bayona, Goñi y Madorrán, fa). Para

Morrow (1993, citado en Bayona, Goñi y Madorrán) este sentimiento de lealtad

del individuo con la organización puede deberse a presiones de tipo cultural o

familiar.

La importancia que tiene el compromiso por parte de los empleados hacia la

organización. Según Buchannan (1991:810-17, citado en Gibson, Ivansevich y

Donnelly, 2001) el compromiso con la organización implica tres actitudes:

1) Un sentido de identificación con las metas de la organización.

2) Un sentido de involucramiento con los deberes organizacionales.

3) Un sentido de lealtad hacia la organización.

Cuando una organización logra que sus empleados tengan estas tres actitudes,

entonces están verdaderamente comprometidos con la organización y esto le trae

excelentes beneficios como empresa.