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Comercio ElectrónicoCapitulo Uno

ContenidosArtículos

Comercio electrónico 1Negocio electrónico 6Intercambio electrónico de datos 7Customer relationship management 8Planificación de recursos empresariales 10Business-to-business 16B2C 17B2B2C 19B2E 19B2G 20Tienda en línea 20Subasta electrónica 21Sistema de pago electrónico 25

ReferenciasFuentes y contribuyentes del artículo 28Fuentes de imagen, Licencias y contribuyentes 29

Licencias de artículosLicencia 30

Comercio electrónico 1

Comercio electrónicoEl comercio electrónico, también conocido comoe-commerce (electronic commerce en inglés), consisteen la compra y venta de productos o de servicios através de medios electrónicos, tales como Internet yotras redes informáticas. Originalmente el término seaplicaba a la realización de transacciones mediantemedios electrónicos tales como el Intercambioelectrónico de datos, sin embargo con el advenimientode la Internet y la World Wide Web a mediados de losaños 90 comenzó a referirse principalmente a la ventade bienes y servicios a través de Internet, usando comoforma de pago medios electrónicos, tales como lastarjetas de crédito.

La cantidad de comercio llevada a cabo electrónicamente ha crecido extraordinariamente debido a la propagación deInternet. Una gran variedad de comercio se realiza de esta manera, estimulando la creación y utilización deinnovaciones como la transferencia de fondos electrónica, la administración de cadenas de suministro, el marketingen Internet, el procesamiento de transacciones en línea (OLTP), el intercambio electrónico de datos (EDI), lossistemas de administración del inventario, y los sistemas automatizados de recolección de datos.

La mayor parte del comercio electrónico consiste en la compra y venta de productos o servicios entre personas yempresas, sin embargo un porcentaje considerable del comercio electrónico consiste en la adquisición de artículosvirtuales (software y derivados en su mayoría), tales como el acceso a contenido "premium" de un sitio web.El comercio electrónico realizado entre empresas es llamado en inglés Business-to-business o B2B. El B2B puedeestar abierto a cualquiera que esté interesado (como el intercambio de mercancías o materias primas), o estarlimitado a participantes específicos pre-calificados (mercado electrónico privado).

Origen y evolución históricaEn los últimos decenios del siglo XIX empresas comerciales como Montgomery Ward y luego Sears iniciaron laventa por catálogo en los Estados Unidos. Este sistema de venta, revolucionario para la época, consiste en uncatálogo con fotos ilustrativas de los productos a vender. Este permite tener mejor llegada a las personas, ya que nohay necesidad de tener que atraer a los clientes hasta los locales de venta. Esto posibilitó a las tiendas poder llegar atener clientes en zonas rurales, que para la época que se desarrolló dicha modalidad existía una gran masa depersonas afectadas al campo. Además, otro punto importante a tener en cuenta es que los potenciales compradorespueden escoger los productos en la tranquilidad de sus hogares, sin la asistencia o presión, según sea el caso, de unvendedor. La venta por catálogo tomó mayor impulso con la aparición de las tarjetas de crédito; además dedeterminar un tipo de relación de mayor anonimato entre el cliente y el vendedor.A principio de los años 1970, aparecieron las primeras relaciones comerciales que utilizaban una computadora paratransmitir datos, tales como órdenes de compra y facturas. Este tipo de intercambio de información, si bien noestandarizado, trajo aparejadas mejoras de los procesos de fabricación en el ámbito privado, entre empresas de unmismo sector.A mediados de 1980, con la ayuda de la televisión, surgió una nueva forma de venta por catálogo, también llamadaventa directa. De esta manera, los productos son mostrados con mayor realismo, y con la dinámica de que pueden serexhibidos resaltando sus características. La venta directa se concreta mediante un teléfono y usualmente con pagos

Comercio electrónico 2

de tarjetas de crédito.En 1995 los países integrantes del G7/G8 crearon la iniciativa Un Mercado Global para PYMEs [1], con el propósitode acelerar el uso del comercio electrónico entre las empresas de todo el mundo, durante el cual se creó el portalpionero en idioma español Comercio Electrónico Global.

Ventajas del comercio electrónico

Ventajas para las empresas• Mejoras en la distribución: La Web ofrece a ciertos tipos de proveedores (industria del libro, servicios de

información, productos digitales) la posibilidad de participar en un mercado interactivo, en el que los costos dedistribución o ventas tienden a cero, como por ejemplo en la industria del software, en la que los productospueden entregarse de inmediato, reduciendo de manera progresiva la necesidad de intermediarios.

• Comunicaciones comerciales por vía electrónica: Actualmente, la mayoría de las empresas utiliza la Web parainformar a los clientes sobre la compañía, aparte de sus productos o servicios, tanto mediante comunicacionesinternas como con otras empresas y clientes; esto facilita las relaciones comerciales, así como el soporte alcliente, ya que al estar disponible las 24 horas del día, las empresas pueden fidelizar a sus clientes mediante undiálogo asincrónico que sucede a la conveniencia de ambas partes.

• Beneficios operacionales: El uso empresarial de la Web reduce errores, tiempo y sobrecostos en el tratamiento dela información. Los proveedores disminuyen sus costos al acceder de manera interactiva a las bases de datos deoportunidades de ofertas, enviar éstas por el mismo medio, y por último, revisar de igual forma las concesiones;además, se facilita la creación de mercados y segmentos nuevos, el incremento en la generación de ventajas en lasventas, la mayor facilidad para entrar en mercados nuevos, especialmente en los geográficamente remotos, yalcanzarlos con mayor rapidez.

• Facilidad para fidelizar clientes: Mediante la aplicación de protocolos y estrategias de comunicación efectivas quele permitan al usuario final del portal web de la compañía plantear inquietudes, levantar requerimientos osimplemente hacer comentarios con relación a los productos o servicios de la misma, y si y solo si estoscomentarios son debidamente procesados se puede crear un elemento importante para lograr la fidelización de losclientes, y en consecuencia aumentar la re-compra de productos y servicios, así como también la ampliación delrango de cobertura en el mercado.

Caracteristicas unicas de la tecnología del comercio electrónicoUbicuidad: la tecnología de internet/ web está disponible en todos lados, en el trabajo, en el hogar y en cualquierotro lado a través de los dispositivos móviles, en cualquier momento. El mercado se extiende más allá de los límitestradicionales y se elimina de una ubicación temporal y geográfica. Se crea el “Marketspace”; se pueden realizarcompras en cualquier parte. Se mejora la conveniencia para el cliente y se reducen los costos de compra.Alcance global: la tecnología se extiende más allá de los límites nacionales, alrededor de la tierra. Se habilita elcomercio a través de los límites culturales y nacionales sin problemas ni modificaciones. El “Marketspace” incluyepotencialmente miles de millones de clientes y millones de negocios en todo el mundo.Estándares universales: hay un conjunto de estándares de tecnología, a saber estándares de internet. Hay unconjunto de estándares de medios técnicos en todo el mundo.Riqueza: es posible transmitir mensajes de video, audio y texto. Los mensajes de comercialización de video, audio ytexto se integran en una sola experiencia de consumo y mensaje de comercialización.Interactividad: la tecnología funciona a través de la interacción con el usuario. Los consumidores entablan undiálogo que ajusta en forma dinámica la experiencia para el individuo, y hace del consumidor un coparticipante en elproceso de entrega de bienes en el mercado.

Comercio electrónico 3

Densidad de la información: la tecnología reduce los costos de la información y eleva la calidad. Los costos decomunicación, procesamiento y almacenamiento de la información se reducen en forma dramática, mientras que laprevalencia, precisión y actualidad se incrementan de manera considerable. La información es abundante, económicay precisa. Personalización/adecuación: la tecnología permite entregar mensajes personalizados a individuos y grupos.La personalización de los mensajes de comercialización y la adecuación de productos y servicios se basan en lascaracterísticas individuales.Tecnología social: generación de contenido por parte del usuario y redes sociales. Los nuevos modelos social y denegocios de internet permiten que el usuario cree y distribuya su propio contenido, y soportan las redes sociales.[2]

Usos del comercio electrónicoEl comercio electrónico puede utilizarse en cualquier entorno en el que se intercambien documentos entre empresas:compras o adquisiciones, finanzas, industria, transporte, salud, legislación y recolección de ingresos o impuestos. Yaexisten compañías que utilizan el comercio electrónico para desarrollar los aspectos siguientes:• Creación de canales nuevos de marketing y ventas.• Acceso interactivo a catálogos de productos, listas de precios y folletos publicitarios.• Venta directa e interactiva de productos a los clientes.• Soporte técnico ininterrumpido, permitiendo que los clientes encuentren por sí mismos, y fácilmente, respuestas a

sus problemas mediante la obtención de los archivos y programas necesarios para resolverlos.Mediante el comercio electrónico se intercambian los documentos de las actividades empresariales entre socioscomerciales. Los beneficios que se obtienen en ello son: reducción del trabajo administrativo, transaccionescomerciales más rápidas y precisas, acceso más fácil y rápido a la información, y reducción de la necesidad dereescribir la información en los sistemas de información.Los tipos de actividad empresarial que podrían beneficiarse mayormente de la incorporación del comercioelectrónico son:• Sistemas de reservas. Centenares de agencias dispersas utilizan una base de datos compartida para acordar

transacciones.• Stocks. Aceleración a nivel mundial de los contactos entre proveedores de stock.• Elaboración de pedidos. Posibilidad de referencia a distancia o verificación por parte de una entidad neutral.• Seguros. Facilita la captura de datos.• Empresas proveedoras de materia prima a fabricantes. Ahorro de grandes cantidades de tiempo al comunicar y

presentar inmediatamente la información que intercambian.

Compra social y cuponerasEn España hay más de 15 empresas que ofrecen el servicio[3] siendo la pionera Letsbonus y en Argentina el númeroasciende a veinte[4] situación comparable a la de otros países. El modelo de negocio consiste en la oferta de undeterminado producto o servicio por un plazo limitado, generalmente de un día, con un nivel de descuento del 50%al 90%. Esta herramienta, además de generar un alto nivel de visitas a los sitios y compras por parte de un grannúmero de usuarios, es una herramienta muy popular entre comercios y empresas pequeñas, ya que este tipo denegocio funciona solamente haciendo foco en lo local y es accesible sin importar el tamaño de la organización.

Comercio electrónico 4

Glosario de términos del comercio electrónico

Número Término Definición

1 Internet Infraestructura de redes a escala mundial que se conecta a la vez a todo tipo de computadores. Desarrolladooriginariamente para los militares de Estados Unidos, después se utilizó para el gobierno, la investigación académica ycomercial y para comunicaciones.

2 Intranet Red de ordenadores privada basada en los estándares de Internet, utilizan esta tecnología para enlazar los recursosinformativos de una organización, desde documentos de texto a documentos multimedia, desde bases de datos legales asistemas de gestión de documentos.

3 ComercioElectrónico

Entrega de información, productos, servicios o pagos por medio de líneas telefónicas, redes de ordenadores o decualquier otro dispositivo electrónico.

4 NegocioElectrónico

Cualquier forma de transacción comercial en la que las partes interactúan en forma electrónica en lugar del intercambioo contacto físico directo.

5 Hosting Alojar, servir, y mantener archivos para uno o más sitios web. Es también conocido como hospedaje web, alojamientoweb, web site hosting, web hosting o webhosting. El tipo de empresa que ofrece estos servicios se denomina ISP (porInternet Service Provider).

6 ServidorCompartido

Es una forma de hosting en la que varios clientes comparten un mismo servidor.

7 ServidorVirtual

Se conoce como servidor virtual a una partición dentro de un servidor que habilita varias máquinas virtuales dentro dedicho equipo por medio de diferentes tecnologías. Los servidores virtuales tienen un límite de uso de CPU y memoriaRAM (entre otros) que se dedica sólo para ese SDV dentro del servidor, y cada uno de ellos funcionaindependientemente dentro de un mismo servidor, es decir que todos actúan como jaulas dentro de un mismo equipo.Por ejemplo, si uno de ellos está mal administrado y trabaja en forma sobrecargada, no afectará el funcionamiento delresto.

8 ServidorDedicado

El uso exclusivo de todo un servidor por un único cliente. Es una Forma de Hosting. Al ser dedicado, su costo puede seralto.

9 EnlaceDedicado

Servicio que permite establecer un acceso permanente a Internet de alta capacidad, con un costo fijo,independientemente del tiempo de conexión y del volumen de información transmitida, Existen compañías que ofrecenADSL, T1, wifi, dial-up, etc.

10 ERP La Planificación de Recursos Empresariales, o simplemente ERP (Enterprise Resourse Planning), es un conjunto desistemas de información gerencial que permite la integración de ciertas operaciones de una empresa, especialmente lasque tienen que ver con la producción, la logística, el inventario, los envíos y la contabilidad.

11 CRM Customer Relationship Management, gestión de las relaciones con el cliente. El CRM no es una nueva filosofía detrabajo u organización, sino el resultado de unir las antiguas técnicas comerciales de los pequeños establecimientos, conla tecnología de la información.

12 SCM Supply Chain Management (SCM). Es una solución de negocios enfocada en optimizar la planeación y las operacionesde la cadena de suministro de la empresa.

13 BusinessIntelligence

Las aplicaciones de Business Intelligence (BI) son herramientas de soporte de decisiones que permiten en tiempo real,acceso interactivo, análisis y manipulación de información crítica para la empresa.

14 Cadena deValor

Se enfoca en la identificación de los procesos y operaciones que aportan valor al negocio, desde la creación de lademanda hasta que ésta es entregada como producto final. Michael Porter fue quien popularizó este término.

15 Cluster deAplicaciones

Los clusters o agrupamientos que ejecutan aplicaciones utilizadas en el cómputo científico, donde lo más importante esobtener un alto desempeño, optimizando el tiempo de procesamiento. Algunas aplicaciones de este tipo son los ERP(Enterprise Resource Plannig), BI (Business Intelligence), Herramientas OLAP, KWS (Sistemas basados en elconocimiento), ESS (Sistemas de soporte para ejecutivos).

16 Back End De forma general, back-end hace referencia al estado final de un proceso. Contrasta con front-end, que se refiere alestado inicial de un proceso, interfaz del administrador o programador de la aplicación.

17 Front End Front-end hace referencia al estado inicial de un proceso. Contrasta con back-end, que se refiere al estado final de unproceso, interfaz del usuario final.

Comercio electrónico 5

18 FODA Fuerzas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas, permite realizar un diagnóstico rápido de la situación de cualquierempresa, considerando los factores externos e internos que la afectan para poder delinear la estrategia para el logrosatisfactorio de las metas y objetivos inherentes a la empresa.

19 Estudio deMercado

Recopilación y análisis de información, en lo que respecta al mundo de la empresa y del mercado, realizado de formasistemática o expresa, para poder tomar decisiones dentro del campo del marketing estratégico y operativo.

20 Negocio Brick Organización que tiene participación comercial de forma tradicional, es decir, con instalaciones físicas. Tambiénpodemos econtrarlo escrito como Negocio Brick & Mortar (por "ladrillo y cemento").

21 Negocio Clic Organización que tiene participación comercial de forma electrónica únicamente. También se denomina una empresa"punto com"

22 Negocio Brickand Clic

Organización que tiene participación comercial de forma tanto física como electrónica.

23 Business toBusiness

B2B. Forma de comercio electrónico en donde las operaciones comerciales son entre empresas y no con usuarios finales.

24 Business toConsumer

B2C. De empresa a consumidor. Forma de comercio electrónico en donde las operaciones comerciales son entre unaempresa y un usuario final.

25 Business toGovernment

B2G. Consiste en optimizar los procesos de negociación entre empresas y el gobierno a través del uso de Internet. Seaplica a sitios o portales especializados en la relación con la administración pública.

Referencias[1] http:/ / ec. europa. eu/ archives/ ISPO/ ecommerce/ g8/ g8pp. html[2] Laudon.K,E commerce Negocios, tecnología y sociedad,Prentice Hall[3] « España: un país enamorado de la compra grupal. (http:/ / es. blog. pinggers. com/ 2011/ 02/ 28/

espana-un-pais-enamorado-de-la-compra-grupal/ )», Pinggers Blog, 28-02-2011. Consultado el 28-02-2011.[4] « Argentina: un mar de cuponeras y descuentos en línea. (http:/ / es. blog. pinggers. com/ 2011/ 02/ 11/

argentina-un-mar-de-cuponeras-y-descuentos-en-linea/ )», Pinggers Blog, 11-02-2011. Consultado el 28-02-2011.

Negocio electrónico 6

Negocio electrónicoNegocio electrónico o e-business, (acrónimo del idioma inglés electronic y business), se refiere al conjunto deactividades y prácticas de gestión empresariales resultantes de la incorporación a los negocios de las tecnologías dela información y la comunicación (TIC) generales y particularmente de Internet, así como a la nueva configuracióndescentralizada de las organizaciones y su adaptación a las características de la nueva economía. El e-business, quesurgió a mediados de la década de los años 1990, ha supuesto un notable cambio en el enfoque tradicional del capitaly del trabajo, pilares fundamentales de la empresa, y en sus prácticas productivas y organizacionales. Las actividadesque ponen en contacto clientes, proveedores y socios como la mercadotecnia y ventas, la producción y logística,gestión y finanzas tienen lugar en el e-business dentro de redes informáticas que permiten a su vez unadescentralización en líneas de negocio. El e-bussiness es un concepto general que abarca a su vez términosparticulares como el e-commerce, con el que a veces es confundido, e-payment, e-logistics, front-and-back-officeentre otros, y que comprende el uso de tecnologías EDI, CRM o ERP, así como la adopción de formas o modelos denegocio en red como B2B o B2C, y su integración mediante nuevas actividades estratégicas como BusinessIntelligence o Knowledge Management.

Referencias• Beynon-Davies P. (2004). E-Business. Palgrave, Basingstoke. ISBN 1-4039-1348-X

Enlaces externos• Sectoral e-Business Watch. Sitio oficial de Comision Europea [1]

• United States Small Business Administration [2]

• Newcastle University's E-Business and Information Systems MSc program. [3]

• E-Commerce and E-Business en wikibooks [4]

• Soluciones ebusiness propuesta por la Camara Peruana de la Construcción CAPECO. Autor: Rafael Trucios Maza[5]

Referencias[1] http:/ / www. ebusiness-watch. org/[2] http:/ / www. sba. gov/ services/ training/ onlinecourses/ index. html[3] http:/ / www. ebusiness-newcastle. com/[4] http:/ / en. wikibooks. org/ wiki/ E-Commerce_and_E-Business[5] http:/ / issuu. com/ rtrucios/ docs/ solucionesb2bcapeco

Intercambio electrónico de datos 7

Intercambio electrónico de datosEl intercambio electrónico de datos es la transmisión estructurada de datos entre organizaciones por medioselectrónicos. Se usa para transferir documentos electrónicos o datos de negocios de un sistema computacional a otro.El intercambio electrónico de datos puede realizarse en distintos formatos: EDIFACT, XML, ANSI ASC X12, TXT,etc.EDIFACT es un estándar de la Organización de las Naciones Unidas para el intercambio de documentos comercialesen el ámbito mundial. Existiendo subestándares para cada entorno de negocio (distribución, automoción, transporte,aduanero, etc) o para cada país. Así, por ejemplo, AECOC regula el estándar EDI del sector de distribución. Para elintercambio de este tipo de información se suelen utilizar las redes de valor añadido. Además del intercambio de lainformación, estas redes permiten su registro.EDI son las siglas de Electronic Data Interchange, intercambio electrónico de datos. El sistema EDI permite elintercambio (envío y recepción) de documentos comerciales por vía telegráfica.Albaranes, facturas, órdenes de compra y otros documentos comerciales electrónicos pueden tramitarse directamentedesde el ordenador de la empresa emisora al de la empresa receptora, con gran ahorro de tiempo y evitando muchoserrores, propios de la comunicación tradicional «en rafel».

Ejemplos de aplicaciones compatibles con EDI• BizLayer [1] es una plataforma de facturación electrónica [2], con amplia utilización en el sector turístico en

España. Esta plataforma permite a aquellas empresas que gestionan sus facturas en formatos de EDI (EDIFACT),y a través de esta red, volcarlas en la plataforma de facturación BizLayer para su gestión posterior, de una formasencilla y segura.

• MIC2000 ERP+ [3] es un software de gestión empresarial, basado en tecnología de Base de Datos Oracle, queentre sus múltiples funcionalidades permite a las empresas la generación / recepción de ficheros EDI (ORDERS,INVOICE, DESADV, RECADV,...) integrándolos en el sistema ERP, evitando la duplicación en la gestión de lainformación y facilitando la gestión de los procesos EDI de la empresa.

• Sterling Commerce el líder en las soluciones de integración y aplicaciones empresariales Sterling Commerce(Spain) S.L. [4]

• SERESNET [5] es un software propietario de comunicaciones EDI multiformato (EDIFACT, XML, ODETTE,etc.) y multiprotocolo (SMTP, VAN, AS2, etc.). Permite la integración con la mayoría de ERP del mercado ysitios Web. Desarrollado por la empresa SERES [6], está perfectamente integrado para el uso de la facturatelemática con firma electrónica por AECOC.

• openXpertya es un ERP de código abierto en español, especialmente adaptado para la legislación y el mercadoespañol e hispanoamericano. Incluye solución de CRM y comercio electrónico a tres niveles con soporte EDImultiformato y multiprotocolo. openXpertya es software libre.

• GENERIX Group, INFLUE [7], desde 1990, gracias a su fuerte experiencia en Supply Chain Management,GENERIX Group - INFLUE ha desarrollado una gama de productos de intercambios electrónicos, deherramientas logísticas (Aprovisionamiento), de sincronización de datos para catálogos electrónicos, de Internetseguro y por extensión de los portales web y market places. GENERIX Group - INFLUE se desarrolla dentro deun contexto internacional con una presencia en Europa, América del Sur y Asia, contando también con softwaredisponibles en varios idiomas.

• comeDi es un software propietario de comunicaciones EDI multiformato (EDIFACT, XML, ODETTE, etc.) ymultiprotocolo (SMTP, VAN, AS2, etc.). Desarrollado por la empresa eDiversa [8], está homologado para facturatelemática con firma electrónica por AECOC.

Intercambio electrónico de datos 8

• CEN [9], Centro Electrónico de Negocios, es un producto de comercio electrónico desarrollado por CarvajalTecnologia y Servicios, que utiliza EDI y EDIFACT como estándares para el intercambio de mensajes entre susmódulos empresariales.

• IBM WebSphere Datapower Appliances, es un dispositivo de alto desempeño que permite realizar tareas de busde integración, transformación entre distintos formatos y protocolos en especial XML, EDI, CVS y otros.

• Editran, de la compañía Indra, muy extendido en España.

Referencias[1] http:/ / www. bizlayer. net[2] http:/ / es. wikipedia. org/ wiki/ Factura_electr%C3%B3nica[3] http:/ / www. mic2000. com[4] http:/ / www. sterlingcommerce. es[5] http:/ / www. seresnet. com[6] http:/ / www. seres. es[7] http:/ / www. generixgroup. com[8] http:/ / www. ediversa. com[9] http:/ / www. cen. biz

Customer relationship management

Infografía de Customer relationship management.

CRM (de la sigla del término en inglés«customer relationship management»),puede poseer varios significados:

• La administración basada en larelación con los clientes. CRM esun modelo de gestión de toda laorganización, basada en laorientación al cliente (u orientaciónal mercado según otros autores), elconcepto más cercano es marketingrelacional (según se usa en España)y tiene mucha relación con otrosconceptos como: clienting,marketing 1x1, marketing directo debase de datos, etcétera.

• Software para la administraciónde la relación con los clientes.Sistemas informáticos de apoyo a lagestión de las relaciones con losclientes, a la venta y al marketing. Con este significado CRM se refiere al sistema que administra un datawarehouse (almacén de datos) con la información de la gestión de ventas y de los clientes de la empresa.

Customer relationship management 9

CRM de pago y CRM gratuitoEn la actualidad hay CRM de pago, el mas popular es Salesforce de Salesforce.com Inc. y otros como MicrosoftDynamics de Microsoft Corporation ó CRM de Gestar Wiki CRM Gestar y alternativas Open Source y gratuitascomo CiviCRM o HiperGate. Como caso particular, SugarCRM ofrece su versión Community en formato OpenSource, mientras que el resto de versiones son de pago y en la nube.La ventaja de los CRM es que se pueden utilizar diversas herramientas tales como Clientes Potenciales,Oportunidades de Venta, y establecer prioridades de acuerdo a las necesidades de la organización o empresa.CRM(Customer Relationship Management), en su traducción literal, se entiende como la Gestión sobre la Relación conlos Consumidores, pero es tan genérico como toda frase en inglés traducida al español. Pero para su mejorcomprensión básicamente se refiere a una estrategia de negocios centrada en el cliente.

CRM SocialCRM es una forma de pensar la actitud de la empresa hacia los consumidores. A partir de la formación de grandescorporaciones, el contacto 1 a 1 se va perdiendo y se despersonaliza cualquier transacción, dejando de lado larelación de los clientes con la marca.El CRM, y especialmente el CRM Social nacen de la necesidad de recuperar los vínculos personales con los clientes,especialmente en la era de las Redes Sociales, en donde cada opinión se multiplica de forma viral y afectasignificativamente la imagen de la marca. Es por eso que el Social CRM difiere del tradicional agregando laposibilidad de intercambio y conversación con los clientes.Mediante la conexión constante y el registro de la información de la actividad, la empresa lleva un seguimiento decada uno de sus contactos. Se les provee de información y soporte, se les avisa de nuevas activaciones y propuestas,y se les recompensa por producir contenido positivo. Esto conduce a un constante feedback, pues los clientes tienenla posibilidad de opinar y compartir mediante redes sociales como Facebook y Twitter, que también permitenidentificar prospectos y conocer sus gustos y preferencias. Así la producción de contenidos se vuelve cada vez máspersonalizada y relevante, profundizando la relación.

Modulo de VentasAutomatización de la fuerza de ventas Optimice sus esfuerzos de ventas con las características familiares einteligentes. Aproveche una interfaz altamente intuitiva y capacidades incrustadas de Microsoft Office para aumentarel tiempo dedicado a los clientes, acortar los ciclos de ventas, aumentar las tasas de cierre y obtener conocimientosen tiempo real.Automatice su sistema de oportunidades potenciales Amplíe la captura de pantalla Coordine de mejor manera elmarketing al hacer un seguimiento de las oportunidades potenciales en un sistema centralizado. Asocie de maneraautomática mensajes de correo electrónico con oportunidades potenciales pertinentes. Asigne oportunidadespotenciales y tareas de manera automática según reglas predefinidas. Destaque al instante las oportunidadespotenciales más prometedoras con formato condicional. Use diálogos guiados para simplificar el proceso decalificación. Simplifique la clasificación y conversión de oportunidades potenciales. Segmente al instante su base dedatos de clientes para identificar nuevas oportunidades potenciales.

Customer relationship management 10

Modulo de MercadeoMarketing Obtenga una solución de marketing de CRM que sea flexible, fácil de usar y que esté diseñada para suempresa. Transforme cada punto de contacto en una oportunidad de marketing y aproveche el potencial oculto dentrode su base de clientes. Con las capacidades de marketing familiares e inteligentes puede comercializar sus productosde manera más eficaz, mejorar su productividad y obtener conocimientos accionables en sus esfuerzos de marketing.Señale sus esfuerzos de marketing Amplíe la captura de pantalla Use consultas en idioma natural para segmentar demanera instantánea clientes o clientes potenciales. Cree listas altamente dirigidas y asócielas con campañas.Configure vistas personales o públicas para reutilización. Comparta fácilmente listas dirigidas con colegas yproveedores. Exporte listas en varios formatos para comunicaciones por correo electrónico masivo o correo directo.Planee actividades, tareas, presupuestos y detalles para cada actividad de marketing, y realice su seguimiento.Coordine de mejor manera las ventas al hacer un seguimiento de las oportunidades potenciales en un sistemacentralizado. Asigne o clasifique oportunidades potenciales de manera automática según flujos de trabajopredefinidos.

Planificación de recursos empresarialesLos sistemas de planificación de recursos empresariales, o ERP (por sus siglas en inglés, Enterprise resourceplanning) son sistemas de información gerenciales que integran y manejan muchos de los negocios asociados con lasoperaciones de producción y de los aspectos de distribución de una compañía en la producción de bienes o servicios.La Planificación de Recursos Empresariales es un término derivado de la Planificación de Recursos de Manufactura(MRPII) y seguido de la Planificación de Requerimientos de Material (MRP). Los sistemas ERP típicamentemanejan la producción, logística, distribución, inventario, envíos, facturas y contabilidad de la compañía. Sinembargo, la Planificación de Recursos Empresariales o el software ERP puede intervenir en el control de muchasactividades de negocios como ventas, entregas, pagos, producción, administración de inventarios, calidad deadministración y la administración de recursos humanos.Los sistemas ERP son llamados ocasionalmente back office (trastienda) ya que indican que el cliente y el públicogeneral no están directamente involucrados. Este sistema es, en contraste con el sistema de apertura de datos (frontoffice), que crea una relación administrativa del consumidor o servicio al consumidor (CRM), un sistema que tratadirectamente con los clientes, o con los sistemas de negocios electrónicos tales como comercio electrónico,administración electrónica, telecomunicaciones electrónicas y finanzas electrónicas; asimismo, es un sistema quetrata directamente con los proveedores, no estableciendo únicamente una relación administrativa con ellos (SRM).Los ERP están funcionando ampliamente en todo tipo de empresas modernas. Todos los departamentos funcionalesque están involucrados en la operación o producción están integrados en un solo sistema. Además de la manufacturao producción, almacenamiento, logística e información tecnológica, incluyen además la contabilidad, y suelen incluirun Sistema de Administración de Recursos Humanos, y herramientas de mercadotecnia y administración estratégica.

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DefiniciónLos sistemas de planificación de recursos empresariales (en inglés ERP, Enterprise Resource Planning) sonsistemas de gestión de información que integran y automatizan muchas de las prácticas de negocio asociadas con losaspectos operativos o productivos de una empresa.Los sistemas ERP son sistemas integrales de gestión para la empresa. Se caracterizan por estar compuestos pordiferentes partes integradas en una única aplicación. Estas partes son de diferente uso, por ejemplo: producción,ventas, compras, logística, contabilidad (de varios tipos), gestión de proyectos, GIS (sistema de informacióngeográfica), inventarios y control de almacenes, pedidos, nóminas, etc. Sólo podemos definir un ERP como laintegración de todas estas partes. Lo contrario sería como considerar un simple programa de facturación como unERP por el simple hecho de que una empresa integre únicamente esa parte. Ésta es la diferencia fundamental entreun ERP y otra aplicación de gestión. El ERP integra todo lo necesario para el funcionamiento de los procesos denegocio de la empresa. No podemos hablar de ERP en el momento que tan sólo se integra uno o una pequeña partede los procesos de negocio. La propia definición de ERP indica la necesidad de "Disponibilidad de toda lainformación para todo el mundo todo el tiempo".Los objetivos principales de los sistemas ERP son:• Optimización de los procesos empresariales.• Acceso a toda la información de forma confiable, precisa y oportuna (integridad de datos).• La posibilidad de compartir información entre todos los componentes de la organización.• Eliminación de datos y operaciones innecesarias de reingeniería.El propósito fundamental de un ERP es otorgar apoyo a los clientes del negocio, tiempos rápidos de respuesta a susproblemas, así como un eficiente manejo de información que permita la toma oportuna de decisiones y disminuciónde los costos totales de operación.Las características que distinguen a un ERP de cualquier otro software empresarial, es que deben de ser sistemasintegrales, con modularidad y adaptables:• Integrales, porque permiten controlar los diferentes procesos de la compañía entendiendo que todos los

departamentos de una empresa se relacionan entre sí, es decir, que el resultado de un proceso es punto de iniciodel siguiente. Por ejemplo, en una compañía, el que un cliente haga un pedido representa que se cree una orden deventa que desencadena el proceso de producción, de control de inventarios, de planificación de distribución delproducto, cobranza, y por supuesto sus respectivos movimientos contables. Si la empresa no usa un ERP,necesitará tener varios programas que controlen todos los procesos mencionados, con la desventaja de que al noestar integrados, la información se duplica, crece el margen de contaminación en la información (sobre todo porerrores de captura) y se crea un escenario favorable para malversaciones. Con un ERP, el operador simplementecaptura el pedido y el sistema se encarga de todo lo demás, por lo que la información no se manipula y seencuentra protegida.

• Modulares. Los ERP entienden que una empresa es un conjunto de departamentos que se encuentraninterrelacionados por la información que comparten y que se genera a partir de sus procesos. Una ventaja de losERP, tanto económica como técnica es que la funcionalidad se encuentra dividida en módulos, los cuales puedeninstalarse de acuerdo con los requerimientos del cliente. Ejemplo: ventas, materiales, finanzas, control dealmacén, recursos humanos, etc.

• Adaptables. Los ERP están creados para adaptarse a la idiosincrasia de cada empresa. Esto se logra por medio dela configuración o parametrización de los procesos de acuerdo con las salidas que se necesiten de cada uno. Porejemplo, para controlar inventarios, es posible que una empresa necesite manejar la partición de lotes pero otraempresa no. Los ERP más avanzados suelen incorporar herramientas de programación de 4ª Generación para eldesarrollo rápido de nuevos procesos. La parametrización es el valor añadido fundamental que debe contarcualquier ERP para adaptarlo a las necesidades concretas de cada empresa.

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Otras características destacables de los sistemas ERP son:• Base de datos centralizada.• Los componentes del ERP interactúan entre sí consolidando todas las operaciones.• En un sistema ERP los datos se ingresan sólo una vez y deben ser consistentes, completos y comunes.• Las empresas que lo implanten suelen tener que modificar alguno de sus procesos para alinearlos con los del

sistema ERP. Este proceso se conoce como Reingeniería de Procesos, aunque no siempre es necesario.• Aunque el ERP pueda tener menús modulares configurables según los roles de cada usuario, es un todo. Esto

significa: es un único programa (con multiplicidad de bibliotecas, eso sí) con acceso a una base de datoscentralizada. No debemos confundir en este punto la definición de un ERP con la de una suite de gestión.

• La tendencia actual es a ofrecer aplicaciones especializadas para determinadas empresas. Es lo que se denominaversiones sectoriales o aplicaciones sectoriales especialmente indicadas o preparadas para determinados procesosde negocio de un sector (los más utilizados).

Las soluciones ERP en ocasiones son complejas y difíciles de implantar debido a que necesitan un desarrollopersonalizado para cada empresa partiendo de la parametrización inicial de la aplicación que es común. Laspersonalizaciones y desarrollos particulares para cada empresa requieren de un gran esfuerzo en tiempo, y porconsiguiente en dinero, para modelar todos los procesos de negocio de la vida real en la aplicación.Las metodologías de implantación de los ERP en la empresa no siempre son todo lo simples que se desearía, dadoque entran en juego múltiples facetas.No hay recetas mágicas ni guiones explícitos para implantaciones exitosas; solamente trabajo bien realizado, unacorrecta metodología y aspectos que deben cuidarse antes y durante el proceso de implantación, e inclusive cuandoel sistema entra en función. Por ello, antes, durante y después de la implantación de un ERP es conveniente efectuarlo siguiente:• Definición de resultados a obtener con la implantación de un ERP.• Definición del modelo de negocio.• Definición del modelo de gestión.• Definición de la estrategia de implantación.• Evaluación de oportunidades para software complementario al producto ERP.• Alineamiento de la estructura y plataformas tecnológicas.• Análisis del cambio organizativo.• Entrega de una visión completa de la solución a implantar.• Implantación del sistema.• Controles de calidad.• Auditoría del entorno técnico y del entorno de desarrollo.• Benchmarking de la implantación.

ImplementaciónDebido a que cubre un espectro de aspectos de la gestión de una empresa, un sistema de software ERP está basadoen algunos de los productos de software de mayor tamaño y complejidad en la industria. Al implementar talessistemas en una compañía la metodología tradicional solía involucrar a un grupo de analistas, programadores yusuarios. Este fue el esquema que se empleó, por lo menos, hasta el desarrollo de Internet. Esta permite a losconsultores tener acceso a las computadoras de la compañía con el fin de poder instalar los datos actualizados yestandarizados de implementación del ERP, sin ayuda profesional. Este tipo de proyectos pueden llegar a ser muycaros para grandes compañías, especialmente para las transnacionales. Las compañías especializadas en laimplementación del ERP, sin embargo, pueden agilizar estos procesos y completar la tarea en menos de seis mesescon un sólido examen piloto.

Planificación de recursos empresariales 13

A la hora de realizar la implementación de los sistemas ERP, las compañías muchas veces buscan la ayuda de unproveedor o vendedor de ERP o de consultoras tecnológicas. La consultoría en materia de ERP es de dos tipos, laconsultoría de negocios y la consultoría técnica. La consultoría de negocios estudia los procesos de negocios actualesde la compañía y evalúa su correspondencia con los procesos del sistema ERP, lo cual generalmente incluye lapersonalización de ciertos aspectos de los sistemas ERP para las necesidades de las organizaciones. La consultoríatécnica muchas veces implica programación. La mayoría de los vendedores de ERP permiten modificar su softwarepara las necesidades de los negocios de sus clientes.Muchas de las empresas que buscan la implantación de un ERP comenten el error de buscar soluciones a bajo coste,o no contratar a una empresa integradora. Este tipo de empresa, no solamente les ayuda en la implantación sino queles apoya a visualizar a su cliente en todos los aspectos de su negocio tanto en hardware, software y en laadministración del cambio.Personalizar un paquete ERP puede resultar muy costoso y complicado, porque muchos paquetes no están diseñadospara su personalización, así que muchos negocios implementan sus sistemas ERP siguiendo las mejores prácticas dela industria. Algunos paquetes ERP son muy genéricos en sus reportes e informes; la personalización de dichoselementos se debe hacer en cada implementación. Es importante tener en cuenta que en ciertas ocasiones tienemucho más sentido la compra de paquetes de generación de reportes fabricados por terceros y que están hechos parainteractuar directamente con el ERP.Hoy en día, un buen número de sistemas ERP tienen una interfaz Web. La ventaja de este tipo de interfaz es que norequiere la instalación de una aplicación cliente. Mientras se tenga una conexión a Internet (o a la red local de laempresa, según sea el caso), se puede acceder a los ERP basados en Web a través del típico navegador web.

VentajasUna empresa que no cuente con un sistema ERP, en función de sus necesidades, puede encontrarse con muchasaplicaciones de software cerradas, que no se pueden personalizar, y no se optimizan para su negocio. Diseño deingeniería para mejorar el producto, seguimiento del cliente desde la aceptación hasta la satisfacción completa, unacompleja administración de interdependencias de los recibos de materiales, de los productos estructurados en elmundo real, de los cambios de la ingeniería y de la revisión y la mejora, y la necesidad de elaborar materialessubstitutos, etc. La ventaja de tener un ERP es que todo esto, y más, está integrado.El cambio como un producto está hecho en los detalles de ingeniería, y es como ahora será hecho. La efectividad dedatos puede usarse para el control cuando el cambio ocurra desde una versión anterior a la nueva, en ambosproductos los datos van encaminados hacia la efectividad y algunos van a la suspensión del mismo. Parte del cambiopuede incluir la etiqueta para identificar el número de la versión (código de barras).La seguridad de las computadoras está incluida dentro del ERP, para proteger a la organización en contra decrímenes externos, tal como el espionaje industrial y crimen interno, tal como malversación. Una falsificación en elescenario de los datos puede involucrar terrorismo alterando el recibo de materiales como por ejemplo poner venenoen los productos alimenticios, u otro sabotaje. La seguridad del ERP ayuda a prevenir el abuso.Hay conceptos de mercadotecnia y ventas (los que incluyen CRM o la relación administrativa con los consumidores,back end (el trabajo interno de la compañía para satisfacer las necesidades de los consumidores) que incluye controlde calidad, para asegurarse que no hay problemas no arreglados, en los productos finales; cadena de abastecimiento(interacción con los proveedores y la infraestructura). Todo esto puede ser integrado a través de la ERP, aunquealgunos sistemas tengan espacios de menos comprensibilidad y efectividad. Sin un ERP que integre todo esto, puedeser complicado para la administración de la manufactura.

Planificación de recursos empresariales 14

DesventajasMuchos de los problemas que tienen las compañías con el ERP son debido a la inversión inadecuada para laeducación continua del personal relevante, incluyendo los cambios de implementación y de prueba, y una falta depolíticas corporativas que afectan a cómo se obtienen los datos del ERP y como se mantienen actualizados.Limitaciones y obstáculos del ERP incluyen:• El éxito depende en las habilidades y la experiencia de la fuerza de trabajo, incluyendo la educación y como hacer

que el sistema trabaje correctamente. Muchas compañías reducen costos reduciendo entrenamientos. Lospropietarios de pequeñas empresas están menos capacitados, lo que significa que el manejo del sistema ERP esoperado por personal que no está capacitado para el manejo del mismo.

• Cambio de personal, las compañías pueden emplear administradores que no están capacitados para el manejo delsistema ERP de la compañía empleadora, proponiendo cambios en las prácticas de los negocios que no estánsincronizados con el sistema.

• La instalación del sistema ERP es muy costosa.• Los vendedores del ERP pueden cargar sumas de dinero para la renovación de sus licencias anuales, que no está

relacionado con el tamaño del ERP de la compañía o sus ganancias.• El personal de soporte técnico en ocasiones contesta a las llamadas inapropiadas de la estructura corporativa.• Los ERP son vistos como sistemas muy rígidos, y difíciles de adaptarse al flujo específico de los trabajadores y el

proceso de negocios de algunas compañías, este punto se cita como una de las principales causas de falla.• Los sistemas pueden ser difíciles de usarse.• Los sistemas pueden sufrir problemas de "cuello de botella": la ineficiencia en uno de los departamentos o en uno

de los empleados puede afectar a otros participantes.• Muchos de los eslabones integrados necesitan exactitud en otras aplicaciones para trabajar efectivamente. Una

compañía puede lograr estándares mínimos, y luego de un tiempo los "datos sucios" (datos inexactos o noverificados) reducirán la confiabilidad de algunas aplicaciones.

• Una vez que el sistema esté establecido, los costos de los cambios son muy altos (reduciendo la flexibilidad y lasestrategias de control).

• La mala imagen de unión de la compañía puede causar problemas en su contabilidad, la moral de sus empleados ylas líneas de responsabilidad.

• La resistencia en compartir la información interna entre departamentos puede reducir la eficiencia del software.• Hay problemas frecuentes de compatibilidad con algunos de los sistemas legales de los socios.• Los sistemas pueden tener excesiva ingeniería respecto a las necesidades reales del consumidor.

ERP versus software de gestiónLa clasificación de un determinado software de gestión como ERP determina que disponga de una serie de requisitosy funcionalidades que posibiliten su diferenciación. En el mercado del software de hoy en día es habitual quecualquier suite de gestión pretenda un mayor reconocimiento (por lo general irreal, dado que es igualmente necesarioun software de gestión normal que un ERP, sólo que para niveles diferentes) por el hecho de ser conocida como ERPen lugar de como software de gestión. Así podemos ver como estrategias de marketing que determinados programasde gestión que llevan en el mercado varios años, cambian bruscamente su denominación a ERP, buscando un nichode trabajo superior (por lo general acompañado de una mayor remuneración, reconocimiento, etc) sin incrementarproporcionalmente la funcionalidad.La principal diferencia estriba en la definición. Un ERP es una aplicación que integra en un único sistema todos losprocesos de negocio de una empresa. Adicionalmente se pretende que todos los datos estén disponibles todo eltiempo para todo el mundo en la empresa (obviando por el momento permisos sobre disponibilidad, etc) de unamanera centralizada.

Planificación de recursos empresariales 15

Esto descarta como ERP aquellos programas basados en múltiples aplicaciones (denominados comúnmente suites)independientes o modulares que duplican la información (aun cuando la enlacen automáticamente) o no lacentralizan en una única base de datos. También elimina aquellos programas que se basan en sistemas de base dedatos de ficheros independientes (sin motor de base de datos).Por otra parte la definición tradicional nos dice que los ERP están diseñados para modelar y automatizar todos losprocesos básicos con el objetivo de integrar información a través de la empresa, eliminando complejas conexionesentre sistemas distintos. Un ERP es una arquitectura de software que facilita el flujo de información entre lasfunciones de manufactura, logística, finanzas y recursos humanos de una empresa.Así que a la característica de la base de datos centralizada y de que los componentes del ERP interactúen entre sí,consolidando todas las operaciones, se debe añadir que en un sistema ERP los datos se introducen una sola vez,debiendo mantener la consistencia, y ser completos. Como característica colateral se puede añadir que, normalmente,las empresas deben de modificar algunos de sus procesos para alinearlos con los del sistema ERP. Es lo que seconoce como Reingeniería de Procesos.Estas características básica debieran permitir diferenciar básicamente entre una suite de gestión (habitualmentecompuesta de programas o módulos de facturación y contabilidad) y un ERP puro que debiera incluir todas aquellasfuncionalidades que una empresa pueda necesitar (gestión de proyectos, gestión de campañas, comercio electrónico,producción por fases, trazabilidad, gestión de la calidad, gestión de cajas descentralizadas o centralizadas (TPVs),pasarelas de pago electrónico, gestión de la cadena de abastecimiento, logística, etc) integradas y enlazadas entre sí.No basta con tener algunas de esas funcionalidades. Realmente es necesario tener todas, aun cuando no siempre lasempresas las necesiten en este momento. Pero deben de estar disponibles internamente para suplir las necesidadesfuturas.El saber si una empresa necesita o no un ERP o una simple suite de gestión es otro asunto, no obstante la definicióny características de un ERP debieran quedar claros.Así por ejemplo la gestión correcta de la cadena de abastecimientos es vital para una empresa que precise de un ERP(una gran parte de los procesos de negocio dependen de la cadena de abastecimiento y su logística asociada), peropuede no serlo tanto para otra que necesite únicamente automatizar una parte de sus procesos de negocio. El que laprimera debe de utilizar un ERP es claro, que a la segunda le basta una suite de gestión más simple, puede ser másdiscutible (en función de las necesidades reales de la empresa tras pasar por una reingeniería de procesos), lo que noes justo ni real, es denominar comercialmente ERP a la suite de gestión utilizada por la segunda empresa.En definitiva, las suites de gestión y los ERP ocupan dos nichos de mercado, claramente distinguibles desde unpunto de vista técnico, pero comercial y publicitariamente cruzables desde abajo hacia arriba. Esto último es lo quehace que muchas empresas medianas o grandes, se enfrenten con graves problemas de gestión al implementar unsoftware que creían ERP y que deja fuera de sus necesidades, bien sean actuales o futuras, muchos de los procesos denegocio básicos que la empresa usa o que ha pasado a usar con el devenir del tiempo.

Notas

Enlaces externos• Florencia Chiesa, Metodología para selección de sistemas ERP (http:/ / www. ucla. edu. ve/ dac/ departamentos/

informatica-II/ metodologia-para-seleccion-de-sistemas-erp. PDF) Reportes Técnicos en Ingeniería de SoftwareVol. 6 N° 1 (2004), pág. 17-37. ISSN: 1668-3137

Business-to-business 16

Business-to-businessBusiness-to-business es la transmisión de información referente a transacciones comerciales electrónicamente,normalmente utilizando tecnología como la Electronic Data Interchange (EDI), presentada a finales de los años 1970para enviar electrónicamente documentos tales como pedidos de compra o facturas.Más tarde pasó a incluir actividades que serían más precisamente denominadas "Comercio en la red", como lacompra de bienes y servicios a través de la Web vía servidores seguros (véase HTTPS, un protocolo de servidorespecial que cifra la realización confidencial de pedidos para la protección de los consumidores y los datos de laorganización) empleándose servicios de pago electrónico como autorizaciones para tarjeta de crédito o monederoselectrónicos.El B2B ha venido impulsado también por la creación de portales para agrupar compradores. Así, encontramos, porejemplo portales de empresas de automoción, alimentación, químicas u hostelería, entre otros. Las compañías seagrupan para crear dichas páginas aglutinando fuerzas lo que les permite negociar en mejores condiciones. Elmantenimiento de las páginas se produce pidiendo un canon por cotizar o cobrando a los socios una comisión delnegocio realizado en el portal.En términos generales la expresión business-to-business no se encuentra limitada al entorno electrónico, sino quehace una referencia de exclusión para destacar el origen y destino de una actividad que, por antagonismo, no serefiere ni al B2C, B2G, etc.Solo por establecer un ejemplo de referencia, el business-to-business aplica a la relación entre un fabricante y eldistribuidor de un producto y también a la relación entre el distribuidor y el comercio minorista... pero NO a larelación entre el comerciante y su cliente final (consumidor), relación esta última que quedaría ajustada entonces alentorno del B2C (business-to-consumer).

VentajasEl comercio electrónico entre empresas es una utilidad más que aporta Internet y que ha experimentado un gran augeen los últimos años.Algunas de las ventajas que aporta el business-to-business para las empresas implicadas son:• Rapidez y seguridad de las comunicaciones.• Integración directa de los datos de la transacción en los sistemas informáticos de la empresa.• Posibilidad de recibir mayor número de ofertas o demandas, ampliando la competencia.• Despersonalización de la compra con lo que se evitan posibles tratos de favor.• Abaratamiento del proceso: menos visitas comerciales, proceso de negociación más rápido, etc. Por tanto, los

compradores pueden pedir una reducción de precios en virtud del menor coste de gestión, o los vendedoresincrementar su margen comercial.

B2C 17

B2CB2C es la abreviatura de la expresión Business-to-Consumer («del negocio al consumidor», en inglés). Se pronunciabiː.tuː.siː.B2C se refiere a la estrategia que desarrollan las empresas comerciales para llegar directamente al cliente o usuariofinal.Un ejemplo de transacción B2C puede ser la compra de un par de zapatos en una zapatería de barrio, por unindividuo. Sin embargo, todas las transacciones necesarias para que ese par de zapatos esté disponible para la ventaen el establecimiento comercial —compra de la piel, suela, cordones, etc. así como la venta de zapatos del fabricanteal comerciante— forman parte de lo que se llama B2B o Business-to-Business («de negocio a negocio», en inglés).A pesar del sentido amplio de la expresión B2C, en la práctica, suele referirse a las plataformas virtuales utilizadasen el comercio electrónico para comunicar empresas (vendedoras) con particulares (compradores). Por eso, el usomás frecuente es «Comercio electrónico B2C»

Transacciones directas «negocio-consumidor» o «negocio-cliente»Los pioneros de esta estrategia B2C son: la empresa fabricante de ordenadores personales Dell[1] y el mayorista,también estadounidense, de libros, música y otros productos Amazon.com.El comercio electrónico B2C también llamado Bajas Calorías es una forma de venta con gran potencial a largoplazo; en la actualidad, lo están desarrollando los sectores de distribución de artículos de alimentación y consumo.Así, las grandes cadenas de distribución: supermercados, hipermercados, grandes almacenes ya disponen de portalespropios para la venta a través de Internet.B2C también se aplica a instituciones financieras y cualquier otro tipo de empresa que establezca relacionescomerciales directas con sus clientes a través de Internet.El éxito de las transacciones electrónicas B2C depende de la fiabilidad de los sistemas de pago, que suelen ser através de tarjetas de crédito, en otros casos se posibilitan otras formas de pago como contra reembolso, en efectivo ola utilización de servicios proporcionados por otras empresas como PayPal. En Colombia, una forma de pagoadicional a las tarjetas de crédito es el débito on-line de las cuentas de ahorro y corrientes directamente en lasentidades bancarias.

Ventajas del comercio electrónico B2CSe pueden destacar las siguientes ventajas:• La compra suele ser más rápida y más cómoda.• Las ofertas y los precios están siempre actualizados.• Los centros de atención al cliente están integrados en la web.• Las telecomunicaciones por banda ancha han mejorado la experiencia de compra• Se puede obtener la información de compras de cada individuo, y tener un perfil de consumo.

B2C 18

Tipos de empresas en comercio electrónico B2C

Intermediarios on-line

Los intermediarios on-line son compañías que facilitan las transacciones entre compradores y vendedores, comocontraprestación económica reciben un porcentaje del valor de la transacción. La mayoría de las transacciones serealizan a través de estos intemediarios, que pueden ser brokers o «informediarios», genéricos o especializados,respectivamente.

Modelos basados en la publicidadEn una publicidad basada en el sistema, las empresas tienen sitios web de un inventario, que venden a las partesinteresadas. Existen dos filosofías rectores para esta práctica: de alto tráfico o de nicho. Los anunciantes tienen unalto tráfico de enfoque al intentar llegar a un público más amplio. Estos anunciantes están dispuestos a pagar unaprima por un sitio que puede ofrecer un número elevado, por ejemplo, anuncios en Yahoo! o Google. Cuando losanunciantes están tratando de llegar a un grupo más pequeño de compradores, se llevan a un nicho. Estoscompradores están bien definidos, claramente identificados, y deseable. El nicho de enfoque se centra en la calidad,no cantidad. Por ejemplo, un anuncio de WSJ.com en el que principalmente quieren ser vistos por la gente denegocios y ejecutivos.

Modelos basados en la comunidadEn una comunidad basada en el sistema, las empresas permiten a los usuarios en todo el mundo el acceso ainteractuar unos con otros sobre la base de áreas similares de interés. Estas empresas ganan dinero por medio de laacumulación leales usuarios y la orientación con la publicidad.

Modelos basados en tarifasEn un sistema de pago basado en el sistema, una empresa cobra una tarifa de suscripción para ver su contenido.Existen diversos grados de restricción de contenidos y tipos de suscripción que van desde las tasas a tanto alzado apay-as-you-go.

Los retos que enfrenta B2C e-comercioLos dos principales desafíos que enfrenta B2C de comercio electrónico son la creación de tráfico y el mantenimientode la fidelidad de los clientes. Debido al ganador se lo lleva todo la naturaleza de la estructura B2C, muchaspequeñas empresas tienen dificultades para entrar en un mercado y seguir siendo competitivos. Además, loscompradores en línea son muy sensibles al precio y son fácilmente atraídos lejos, por lo que la adquisición ymantenimiento de nuevos clientes es difícil.Un estudio de las principales empresas B2C de McKinsey encontró que: Arriba los artistas intérpretes o ejecutantestienen más de tres veces más de visitantes únicos al mes a más de la mediana. Además, la parte superior intérpretehabía 2500 veces más visitantes que el peor intérprete. Arriba los artistas intérpretes o ejecutantes tenía un 18% elporcentaje de conversiones de usuarios nuevos, el doble que la de la mediana. Arriba los artistas intérpretes oejecutantes tienen un ingreso por operación de 2,5 veces la mediana. Arriba los artistas intérpretes o ejecutantes tuvoun margen bruto promedio de tres veces la mediana. No hubo diferencias significativas en el número detransacciones por cliente y el coste de adquisición de visitantes. En esencia, estos maestros de B2C de comercioelectrónico (Amazon, etc) permanecen en la parte superior a causa de una comunicación eficaz y el valor para elcliente.

B2C 19

Referencias[1] *Kotler, Philip; Gary Armstrong, John Sanders, Verobica Wong. «Chapter 22. Direct and on line marketing: the new marketing model».

Principles of Marketing (Third European Edition 2002 edición). Inglaterra: Prentice Hall. pp. 783. ISBN 0-273-64662-1. «Michael Dellcomezó a vender computadoras desde su habitación de la residencia universitaria en 1984»

B2B2CB2B2C designa una modalidad de comercio electrónico que agrupa el B2B (business to business) y el B2C('business to consumer'). Se trata de una versión más sofisticada de lo que podría ser la simple superposición de losdos negocios. Con la misma plataforma online y la misma plataforma de distribución se trata de crear la cadena devalor completa desde que un producto o servicio se fabrica hasta que llega al consumidor final.El B2B2C, también se emplea en algunos casos para definir a los mercados llamados "mercados diagonales" enInternet, plataformas en línea (online) que atienden tanto a transacciones comerciales entre negocios como entrenegocios y consumidores finales. Por lo general estos mercados diagonales suelen ser proporcionados por fabricanteso mayoristas que proporcionan una diferenciación de precios y condiciones comerciales según se trate de una comprahacia un distribuidor o minorista (otra empresa) o un consumidor final o ciudadano.

B2EB2E (del inglés business to employee, empresa a empleado) es la relación comercial que se establece entre unaempresa y sus propios empleados. Por ejemplo, una empresa aérea puede ofrecer paquetes turísticos a sus empleadosa través de su propia intranet y, además de sus ofertas puede incluir las de compañías aéreas asociadas.El B2E es una nueva demostración de las muchas aplicaciones que ofrece el comercio electrónico.Pero no sólo eso, además el concepto se amplia a la propia gestión remota por parte del empleado de parte de susresponsabilidades dentro de los procesos de negocio de la empresa. Esto podría incluir facturación de comisiones deventas, introducción de gastos de desplazamiento, etc. Es en definitiva un pequeño portal para la utilización dealgunos recursos de la empresa por parte de los empleados de la misma, tanto en su quehacer cotidiano, como en lavida privada.Además existen diferentes políticas que se pueden adecuar a este modelo de negocio.

Ventajas• Reducción de costes y tiempo en actividades burocráticas.• Formación en línea.• Mejora de la información interna.• Equipos de colaboración en un entorno web.• Agilización de la integración del nuevo profesional en la empresa.• Servicios intuitivos de gestión de la información.• Soporte para gestión del conocimiento.• Comercio electrónico interno.• Motivador, potenciador de la implicación del profesional. Fidelización del empleado.

B2E 20

Enlaces externos• http:/ / www. openxpertya. org openXpertya es un ERP de software libre con soporte de B2E que permite la

utilización del Sistema de gestión global de la empresa en remoto para aportar determinadas funcionalidades devalor añadido para el empleado (gestión de comisiones, dietas de viaje, tickets de comida o compra de productosy servicios a tarifas subvencionadas).

B2GB2G es la abreviatura de Business to Government y consiste en optimizar los procesos de negociación entreempresas y el gobierno a través del uso de Internet. Se aplica a sitios o portales especializados en la relación con laadministración pública. En ellos las instituciones oficiales (ayuntamientos, diputaciones...) pueden ponerse encontacto con sus proveedores, y estos pueden agrupar ofertas o servicios Podríamos llamarlos de "empresa aAdministración".Uno de los casos más importantes en Latinoamérica corresponde al desarrollo generado por el Gobierno de Chile através de su programa Chile Compra (www.chileproveedores.cl)

Tienda en líneaUna tienda en línea (también conocida como tienda online, tienda virtual o tienda electrónica) se refiere a uncomercio convencional que usa como medio principal para realizar sus transacciones un sitio web de Internet.Los vendedores de productos y servicios ponen a disposición de sus clientes un sitio web en el cual pueden observarimágenes de los productos, leer sus especificaciones y finalmente adquirirlos. Este servicio le da al cliente rapidez enla compra, la posiblidad de hacerlo desde cualquier lugar y a cualquier hora. Algunas tiendas en línea incluyendentro de la propia página del producto los manuales de usuario de manera que el cliente puede darse una idea deantemano de lo que está adquiriendo; igualmente incluyen la facilidad para que compradores previos califiquen yevalúen el producto.Típicamente estos productos se pagan mediante tarjeta de crédito y se le envían al cliente por correo, aunque segúnel país y la tienda pueden haber otras opciones, como Paypal.La inmensa mayoría de tiendas en línea requieren la creación de un usuario en el sitio web a partir de datos comonombre, dirección y correo electrónico. Este último a veces es utilizado como medio de validación.Debido a las amenazas a la privacidad de los datos en Internet y la amenaza de robo de identidad es muy importantehacer compras en línea solamente en sitios reconocidos y de buena reputación. Igualmente es recomendable noproporcionar datos personales ni de tarjeta de crédito si no se está utilizando una conexión segura.Para asegurarse que la tienda visita es legitima, se puede comprabar, entre otros, los elementos siguientes:• Presencia de Condiciones de Uso y Aviso legal,• Datos de contacto completos, incluyendo el nombre y la dirección de la empresa (LOPD),• Sello de confianza reconocido como el de Confianza Online, o recomendacion por la FECEMD,• Presencia en directorios de tiendas en línea, que comproban estos elementos,• Existencia de una tienda física, aunque no imprescindible,• Aviso de consumidores en sitios externos (comparadores, foros, directorios de tiendas...),• Ganador de premios de comercio electrónico.Aunque varios vendedores en línea están dispuestos a hacer envíos internacionales, por ejemplo desde Estados Unidos a algún país de América Latina, no pueden garantizar el despacho del envío por la incertidumbre sobre el

Tienda en línea 21

servicio de correo hacia dichos países. Estos envíos internacionales dificultan también las devoluciones y losreclamos por garantía. Finalmente los servicios de aduanda locales en el país de destino pueden exigir el pago deimpuestos adicionales a la hora de introducir los productos al país.

Enlaces externos• Mujeres de Empresa: ¿Qué es una tienda virtual? [1]

• FECEMD : Federación Española de la Economía Digital [2]

• Expo E-Commerce : Salon de comercio electrónico, organiza los Premios E-Commerce en España [3]

• TiendasWeb : Características que llevan las tiendas virtuales [4]

Referencias[1] http:/ / www. mujeresdeempresa. com/ tecnologia/ tecnologia001003. shtml[2] http:/ / www. adigital. org/[3] http:/ / www. expo-ecommerce. com/[4] http:/ / www. tiendasweb. com. mx/ caracteristicas-tiendas-virtuales-p-263. html

Subasta electrónicaLa subasta electrónica / subasta inversa es un proceso dinámico de negociación de precios on line entreproveedores preseleccionados para conseguir una parte del negocio. Es una manifestación del B2B (Business toBusiness). Se trata de un nuevo sistema de negociación en el que, en cierto modo, desaparece la relación personalcon el cliente para convertirla en una negociación a través de internet. Se denominan subastas inversas. La subastaelectrónica también se conoce como negociación electrónica, bajasta, subasta inversa o puja por Internet. En contradel sistema tradicional, gana el lote el que menor precio oferte. Las subastas electrónicas han tenido un crecimientodel 75% del año 2000 al año 2003 habiéndose implantado en numerosos sectores productivos: automoción, energía,aeroespacial, contratación pública, etc.El sistema tradicional de negociación se pervierte por varias razones:• Las condiciones del contrato no se negocian sino que vienen impuestas por el cliente y se deben aceptar como

condición previa para participar en la subasta.• El trabajo administrativo que se exige al proveedor es muy superior y el tiempo para realizarlo, generalmente,

breve.• En principio, en la subasta no se atiende a otras consideraciones diferentes del precio.Algunas quejas expuestas tradicionalmente por los proveedores son las siguientes:• Las condiciones de adjudicación de lotes no siempre están claras lo que otorga una ventaja injusta al comprador.• Las especificaciones de productos que se envían no siempre están correctas o completas.

Subasta electrónica 22

Algunas ventajas para el cliente• Aumenta el espectro de potenciales proveedores pues puede invitar a proveedores alejados geográficamente.• Genera ahorros en sus compras• Reduce el tiempo de negociación en un 50% (30% en la preparación y 95% en la cotización).• Las empresas obtienen un Retorno sobre la Inversión (ROI) hasta de 10 a 1 organizando subastas electrónicas.• El 80% de los proveedores acusan una bajada de precios como resultado de las subastas.• Despersonaliza la oferta evitando posibles tratos de favor entre el comprador local y el proveedor habitual.• Reducen los errores de las ofertas.

Algunos conceptos• Precio Techo. Precio de salida por encima del cual no se puede cotizar.• Precio de Reserva. Precio mínimo que hay que alcanzar para que el cliente cambie de proveedor.• Decrementos de precio. Nivel mínimo de reducción que hay que hacer en cada puja. Puede establecerse en

porcentaje o en valor. Varía del 0,5% al 3%. También se pueden indicar decrementos máximos.• Duración de la subasta. La subasta tiene una duración determinada que puede prolongarse por el llamado

'Tiempo de extensión' o 'Tiempo pendiente'. Por lo general las subastas tienen una duración de 30 minutos.• Tiempo de extensión. Tiempo que se alarga la subasta si se introduce una oferta en el último momento (últimos

uno o dos minutos) Puede establecerse sólo para ofertas ganadoras o para cualquier tipo de ofertas.• Tiempo pendiente. Tiempo de seguridad que se concede una vez terminada la subasta en la que el cliente puede

reabrirla por causas excepcionales (p.ej. que a un proveedor le haya fallado el software)

Algunas prácticas injustas• Cotización por parte del cliente. En ocasiones, se han denunciado 'ofertas fantasma' introducidas por el cliente

para bajar precios.• Llamada del comprador. Es práctica habitual que el comprador llame a los proveedores en el curso de la subasta

para presionar sobre la bajada de precios.• Acuerdo entre proveedores. Es una práctica ilegal.

Tipos de subastasA. Por el Feedback que proporcionan al participante.

Existen dos tipos principales:1. Abierto Permite ver la evolución de las cotizaciones a través de un diagrama. Es el más justo para el ofertante yaque permite hacer un análisis de la evolución de la subasta. Existen dos modalidades:• Individualizado. Permite ver la evolución individual de cada participante.• Genérico. Tan sólo se muestran los puntos de cotización pero sin diferenciar cotizantes.2. De posición. Tan sólo se muestra la posición de nuestra oferta (ejemplo: ‘Terceros’). Modalidades:• Se muestra nuestra posición.• Se muestra nuestra posición y el precio de la posición anterior.• Se muestra nuestra posición y el precio de la oferta ganadora.B. Formatos de subasta

• Normal.• Decremento ganador. Sólo se puede introducir una oferta ganadora.• Indexado. Se reducen porcentajes sobre un índice comunicado previamente.

Subasta electrónica 23

• Transformado. Sobre la oferta introducida, el cliente introducirá un valor corrector en función de algúnparámetro de coste. Generalmente suele referirse al transporte.

C. Variaciones

• Sólo el precio más bajo gana.• Puede ganar cualquiera de las ofertas introducidas aunque no sea la menor. Este es el procedimiento más utilizado

por los clientes ya que se tienen en cuenta una serie de factores.• Doble subasta. Primero se subastan los lotes y, luego, una agregación de todos los lotes tomando como precio de

salida el menor de cada lote.

Proceso de la subasta1. Preparación de los lotes. El cliente solicita a sus proveedores habituales un completo dossier sobre los productossuministrados:• Precio.• Condiciones de entrega: embalaje, paletizado, etc.• Especificaciones técnicas: características, diseño, medidas, etc.Posteriormente, dividirá las referencias en los lotes que quiere que sean cotizados.2. Preselección de participantes. El cliente selecciona de tres fuentes:• Proveedores conocidos por el cliente.• Proveedores tipo A (los más importantes en su cartera).• Base de datos de clientes (muchas veces proporcionados por el propio operador de internet)• Nuevos proveedores.La diferencia con una negociación tradicional es que estos dos últimos grupos pasan de 20% al 40%. Una vezseleccionados los participantes, les enviará un dossier en el que figurará:• Fechas del proceso de negociación.• Condiciones del contrato.• Aceptación del proceso de cotización. Se trata de un impreso que se devuelve al cliente firmado.2. Solicitud de información - RFI. El cliente envía (normalmente a través de correo electrónico) un dossier alofertante en el que solicita información de algunas de las siguientes áreas:• Física: nombre, dirección, teléfono, persona de contacto.• Económica: evolución de ventas, número de empleados, cuota de mercado, etc.• Financiera: inmovilizado, evolución de beneficios, etc.• Comercial: mercados de implantación, efectivos en la red de ventas, productos comercializados, principales

clientes, ventajas competitivas, etc.• Productiva: parque de maquinaria, capacidad disponible de producción, posibilidad de estocaje, plazo de entrega.• De calidad: controles de calidad, certificaciones conseguidas, plan de contingencias, reacción ante una

reclamación, etc.Esto permite al cliente hacer un rápido benchmarking entre los ofertantes y realizar una preselección de los másinteresantes. Hay que señalar que muchos clientes dejan de responder algunas preguntas que consideranconfidenciales (p.ej., evolución de los beneficios)3. Solicitud de precios - RFQ. El comprador envía a los ofertantes una plantilla con las referencias a cotizar paracada lote. Generalmente, se solicita un desglose de costes por referencia:• Coste de materia prima.• Coste de transformación.• Coste de transporte.

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• Margen. El cliente no siempre responde este punto.• Precio final.El envío se acompaña de un dossier con las características técnicas de los productos que permite cotizarcorrectamente. En caso contrario, se invita a los ofertantes a pasar a recoger muestras físicas del producto en unpunto determinado. Ayuda a definir la estrategia de la subasta y sirve como ronda de clasificación de participantes.4. Subasta electrónica / subasta inversa / puja / negociación electrónica El cliente envía una información a losproveedores seleccionados que incluye:• Información sobre la subasta: fecha, portal de compra, condiciones de la subasta, teléfonos de contacto, etc.• Nombre y contraseña. Se envían en diferentes correos por razones de seguridad.Generalmente, el proveedor de internet ofrece un curso on line sobre la forma de cotizar en la subasta, adicional serealizan simulaciones de la negociación real. En el propio portal aparece información sobre los productos a cotizar yotras observaciones o recomendaciones. El proceso de subasta electrónica, entre otras cosas, ayuda al cliente aencontrar el mejor precio de mercado de sus productos.5. Adjudicación.

• Decisión del participante ganador para cada lote.• No necesariamente la menor oferta es la mejor, por lo tanto el precio no es el único factor a tomar en cuenta.• Solicitud del desglose de precios. El cliente tiene un plazo para enviar los precios de cada referencia.• Implementación del contrato.

Bienes y servicios negociados• Equipos de cómputo (PC, Portátiles, Servidores)• Dotación de Oficinas• Equipos de comunicaciones• Servicios Financieros (créditos de tesorería y de largo plazo)• Suministros de oficina• Materias primas• Material de empaque (cartonería / plegadizas)• Material POP• Servicios de Consultoría• Transporte (Terrestre y Aéreo)• Agroquímicos• Plantas eléctricas• Equipos de Seguridad• Servicios de vigilancia y seguridad privada• Medicamentos• Entre otros• También se puede usar para la venta de activos de la compañía.

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Enlaces externos• Trucíos Maza, Rafael (2009), "Módulo de Subasta Inversa Electrónica" [1]. Cámara Peruana de la Construcción

CAPECO.• Dans, Enrique (2003), "Subasta inversa" [2]. Instituto de Empresa.• Iáñez, José Manuel (2004), "Subastas electrónicas de compras: funcionan, generan ahorros y son rentables" [3].

E-Marketservices-ICEX.• Cámara Peruana de la Construcción CAPECO (2010), "Capeco lanza modulo de subasta electrónica" [4]. Revista

Construcción e Industria de la Cámara Peruana de la Construcción.• Iáñez, José Manuel (2005), "eSourcing: Más allá de la subasta inversa" [5].

Referencias[1] http:/ / issuu. com/ rtrucios/ docs/ rtrucios_capeco_subastas[2] http:/ / profesores. ie. edu/ enrique_dans/ download/ subinv. pdf[3] http:/ / www. emarketservices. es/ staticFiles/ Subastas_11965_. pdf[4] http:/ / issuu. com/ rtrucios/ docs/ subastaelectronica-capeco[5] http:/ / www. itbid. org/ esourcing+ mas+ alla+ de+ la+ subasta+ inversa. html

Sistema de pago electrónicoUn sistema de pago electrónico realiza la transferencia del dinero entre comprador y vendedor en una compra-ventaelectrónica. Es, por ello, una pieza fundamental en el proceso de compra-venta dentro del comercio electrónico.Como ejemplos de sistemas de pago electrónico nos encontramos las pasarelas de pago o TPV-virtual para el pagocon tarjeta, los sistemas de monedero electrónico y los sistemas que se conectan directamente con la banca eletronicadel usuario.El comercio electrónico por Internet se ofrece como un nuevo canal de distribución sencillo, económico y conalcance mundial las 24 horas del día todos los días del año, y esto sin los gastos y limitaciones de una tienda clásica:personal, local, horario, infraestructura, etc. Los principales retos que presentan los EPS (sistemas de pagoelectrónicos) en Internet son los siguientes:

Cómo funcionaEn el pago con tarjeta, la pasarela de pago valida la tarjeta y organiza la transferencia del dinero de la cuenta delcomprador a la cuenta del vendedor.El monedero electrónico, sin embargo, almacena el dinero del comprador en un formato electrónico y lo transfiere alsistema durante el pago. El sistema de pago valida el dinero y organiza la transferencia a la cuenta del vendedor.También existe la posibilidad de que el sistema de pago transfiera el dinero electrónico al monedero electrónico delvendedor actuando en este caso como un intermediario entre ambos monederos electrónicos.El pago a través de la banca electrónica, enlaza un número de operación o venta realizada en el comercio o tiendavirtual con la cuenta bancaria del cliente en el mismo site del banco. Esto, reduce el riesgo de fraude al no transmitirinformación financiera personal por la red.Dentro de los posibles mercados de pago se distinguen tres modalidades de compras:

Encontrar clientes y negocios que se arriesguen en un producto que está todavía en las primeras fases deintroducción. Se trata del mayor reto y ha provocado un efecto de "la gallina y el huevo": los Bancos/Compañías deSoftware no pueden obtener clientes sin vendedores, y a la inversa.

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Garantizar la seguridad. Este es quizás el mayor problema para la gente interesada en realizar compras electrónicas.La mayor parte de la gente teme dar su número de tarjeta de crédito, número de teléfono o dirección porque no sabesi alguien será capaz de utilizar esa información sin su consentimiento. Es interesante comprobar que la mayoría dela gente no se lo piensa dos veces antes de comprar cosas por teléfono, pero les incomoda hacerlo a través de su PC.El estándar SET está alejando este miedo mediante un cifrado de los datos de la tarjeta, de forma que sólo el banco yel cliente puedan leerlos.Garantizar el anonimato. Este es también un factor importante en algunos tipos de pago, en concreto en el pagomediante dinero electrónico. Sin embargo, gran parte de la gente se ha acomodado a las tarjetas de crédito y débito.El dinero electrónico anónimo tiene un mercado potencial, pero puede no ser tan grande como se espera.Los sistemas de pago empleados en Internet pueden englobarse en dos categorías:

Cajeros Electrónicos:

Se trata de sistemas en los cuales los clientes abren unas cuentas con todos sus datos en unas entidades de Internet.Estas entidades les proporcionan algún código alfanumérico asociado a su identidad que les permita comprar en losvendedores asociados a las entidades.Dinero Electrónico (Anónimo e Identificado):

El concepto de dinero electrónico es amplio, y difícil de definir en un medio tan extenso como el de los medios depago electrónicos (EPS). A todos los efectos se definirá el dinero electrónico como aquel dinero creado, cambiado ygastado de forma electrónica. Este dinero tiene un equivalente directo en el mundo real: la moneda. El dineroelectrónico se usará para pequeños pagos (a lo sumo unos pocos miles de euros).El dinero electrónico puede clasificarse en dos tipos:

Dinero on-line:

Exige interactuar con el banco (vía módem, red o banca electrónica) para llevar a cabo el pago de una transaccióncon una tercera parte (comercio o tienda online). Existen empresas que brindan esta triangulacion con los bancoscomo SafetyPay [1]y también existen monedas puramente electrónicas como e-gold.Dinero offline:

Se dispone del dinero en el propio ordenador, y puede gastarse cuando se desee, sin necesidad de contactar para ellocon un banco. Estos sistemas de dinero electrónico permiten al cliente depositar dinero en una cuenta y luego usarese dinero para comprar cosas en Internet.Cheques Electrónicos:

Los métodos para transferir cheques electrónicos a través de Internet no están tan desarrollados como otras formas detransferencia de fondos. Los cheques electrónicos podrían consistir algo tan simple como enviar un email a unvendedor autorizándole a sacar dinero de la cuenta, con certificados y firmas digitales asociados. Un sistema decheques puede ser considerado como un compromiso entre un sistema de tarjetas de crédito y uno de micropagos odinero electrónico (anónimo).Tarjetas de Crédito:

Los sistemas de tarjetas de crédito en Internet funcionarán de forma muy similar a como lo hacen hoy en día. Elcliente podrá usar si lo desea su tarjeta de crédito actual para comprar productos en una tienda virtual. La principalnovedad consiste en el desarrollo del estándar de cifrado SET (Secure Electronic Transaction) por parte de las másimportantes compañías de tarjetas de crédito.La pregunta que se plantea en estos momentos es cual de los nuevos métodos de pago sobrevivirá al test delmercado.

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Enlaces externos• Sistema de pagos electrónico [2], Banco de México.TODA INFORMACIÓN PROVENIENTE DE LA PÁGINA http:/ / pyme. net. uy/ documentos/ sistemas_pago. htm

Referencias[1] http:/ / www. safetypay. com[2] http:/ / www. banxico. org. mx/ divulgacion/ sistemas-de-pago/ sistemas-pago. html

Fuentes y contribuyentes del artículo 28

Fuentes y contribuyentes del artículoComercio electrónico  Fuente: http://es.wikipedia.org/w/index.php?oldid=52093393  Contribuyentes: .Sergio, Akilsolutions, Ale flashero, Allforrous, Antur, Anvarstudios, Artbdn,Açipni-Lovrij, Banwire, Biasoli, BlackSalamander, Bradjedi-star, Brian26, Chien, DJ Nietzsche, DanReyMar, Diegusjaimes, Divinitypek, Don Evaristo de la Garza y Garza, Draxtreme, Edc.Edc,EdePE, Edmenb, Eduardosalg, Ensada, Exveisoluciones, Filipo, Florenciox, Folkvanger, Foundling, Gabriel Acquistapace, Gacq, Gaius iulius caesar, Góngora, HUB, Halfdrag, Humberto, Isha, J.A. Gélvez, Jarisleif, Jcs666a, Jesuja, Jjafjjaf, Jkbw, Joey 25, Jorge c2010, Jorgebarrios, Juanmanuel45, Kokoloko.25, Kved, Lazielo, Leonpolanco, Locovich, Lucien leGrey, MARC912374,Magister Mathematicae, Mansoncc, Manuel0000098gd, Matdrodes, Mentifisto, Moises.rzepka, Moleculax, Montgomery, Mrobil75, Natrium, Nicop, Nihilo, Nuvem, Onlyafriend, Oscar ., Pan conqueso, Petruss, Platmultiatlas, Plazadelcomercio, Radegor, Retama, Rgalvezb, Ritita, Roberpl, Rosali, RoyFocker, Rtrucios, SITOMON, Schvarzstein, Shermann, Sweater, TAVO96, Taichi,Tano4595, Technopat, Tirithel, Tomatejc, Uthanien, VanKleinen, Vic Fede, Victorhq, Webguru77, Wikiléptico, Will vm, Xavigivax, Xdonate, Xqno, 359 ediciones anónimas

Negocio electrónico  Fuente: http://es.wikipedia.org/w/index.php?oldid=52011590  Contribuyentes: Açipni-Lovrij, Ensada, Halfdrag, Leonpolanco, Licely18, Marketinginternetmkr,Montgomery, Palissy, Rolo27281, SanchoPanzaXXI, 14 ediciones anónimas

Intercambio electrónico de datos  Fuente: http://es.wikipedia.org/w/index.php?oldid=52295340  Contribuyentes: Akhran, Bacalao, Biasoli, Damifb, Dodo, Earroyoron, GermanX, KnightRider,Kved, LuisUribe, Madalberta, Mikel Gómez, MoiraMoira, PetrohsW, RGLago, Rbidegain, Sabbut, Tano4595, Xavigivax, 68 ediciones anónimas

Customer relationship management  Fuente: http://es.wikipedia.org/w/index.php?oldid=52221052  Contribuyentes: Abdel.martinez, Agus3985, Airunp, Alvaro qc, Amorenoc,AndyGoldenberg, Astaffolani, Axxgreazz, Bboccioz, Beto29, Cesarth15, Controller7, Dantesrobledo, Davidkal13, Davius, Dturconi, Ecemaml, Edslov, Egomorales, Elenis, Elproferoman,Emijrp, Enyix, Eroneodf, FAR, Farandulacriolla, Fcheca, Fernando Estel, Fidelmoquegua, Fina.pasifae, Gabriel Acquistapace, Gaeddal, Gammer07, GermanX, Gusgus, HUB, HakS, Hectorhbto,Humberto, Ibootcol, Isaacgs, Isha, Iulius1973, J. A. Gélvez, Jaimeorosol, Jkbw, Jolugaes, Jorge c2010, Jorgechp, Jorgemamani, Kokoo, Kulent, Lagarto78, Lamycorp, LastCyborg, LauraFiorucci, Llopis73, Luiswiki, Mansoncc, Manuel.depaz, Mariawiki, Matdrodes, Mirje Corporation, Misterbcn, Mpeinadopa, Muro de Aguas, Murphy era un optimista, Narkone, Numbo3,PATRICHIANO, PeiT, Promocionesvq, Psyduck182, Resped, Richy, Roberpl, RoderickPlant, Rosarinagazo, Rutrus, Rαge, Sabbut, Satesclop, Sidreru, Tano4595, Technopat, Tomatejc,VARGUX, Vgarcias, Vitamine, Webbiopolis, Zanaqo, 384 ediciones anónimas

Planificación de recursos empresariales  Fuente: http://es.wikipedia.org/w/index.php?oldid=51800038  Contribuyentes: Aareinoso, Abbaaccddc, Afalcone, AlbertoCifu78, AlejandroCh,Almorca, Amadís, Andy.qaf, Angel GN, Aosoriod, Axxgreazz, Aymaluz, Banfield, Barcelova, Beto29, Blitzly, C h a n-Wiki, CarlosRuiz, Carlosza1975, Catsapiens, Ceciaime, Chemalug,Cleverflores, Controller7, Crxltda, D hanbun, Damifb, Dandelion2, Diegusjaimes, Eduardoavdr, Egaida, El Pantera, Enrique.ros.carrion, Everson, Fadesga, Foundling, Fpuga, Francisco mollo,Fwfsistemas, GermanX, Gonzalo.cariac, HUB, Hvangelder, Iflumpi, Ignaciojaviermartin, Ikks, Isra00, Jalvarado1381, Jarke, Javincy, Jcmbarroso, Jesuja, Jkbw, Jmb2009, JoaquinFerrero,Jorcan46, Jordiferrer, Jorgechp, Joseveralopez, Juanpdelat, Julian Colina, Lampsako, Lasneyx, LastCyborg, Leonpolanco, Litesus, LordT, Luisxx24, Macarse, Magister Mathematicae, Mahadeva,Martingala, Masqueideas 2010, Maurovidal, Miguel.escalante, Morza, Mrknowitall, Muro de Aguas, Nanovapor9, Okupa25, P.o.l.o., Paporrubio, Paulgonzalezgarcia, PeiT, Pieter, Rlizarralde,Roche, Rutrus, Sagabon, Schmei, Sdepares, Shalbat, Taichi, Tano4595, Tomatejc, Tostadora, Unai wk, Userit, VARGUX, Vitamine, Vmanriquez, Xavigivax, Xpel1, Zaca83, Zanaqo, 364ediciones anónimas

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B2C  Fuente: http://es.wikipedia.org/w/index.php?oldid=51313270  Contribuyentes: Cmle83, FAR, Ganon, GermanX, Heisginger, JPERFETTI, JorgeGG, KnightRider, Luisplanes, Madalberta,Makahaxi, Mansoncc, Mikel Gómez, Mpeinadopa, Nihilo, Rafixally, Resped, Rgalvezb, Roberpl, SaeedVilla, Tano4595, Yrithinnd, 62 ediciones anónimas

B2B2C  Fuente: http://es.wikipedia.org/w/index.php?oldid=47099953  Contribuyentes: FAR, Ganon, GermanX, Isha, MdR, Nanovapor9, Pilaf, Resped, Superzerocool, Tano4595, 10 edicionesanónimas

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B2G  Fuente: http://es.wikipedia.org/w/index.php?oldid=47269193  Contribuyentes: Cobalttempest, Digigalos, Gerkijel, Imacsq, Madalberta, Nanovapor9, PoLuX124, 6 ediciones anónimas

Tienda en línea  Fuente: http://es.wikipedia.org/w/index.php?oldid=52202753  Contribuyentes: Banwire, Belb, Biasoli, Brugnolive, Chien, Ezarate, Folkvanger, Gussisaurio, HUB, J. A. Gélvez,Jarisleif, Ldelahozb, Madalberta, Mafores, Magister Mathematicae, Matdrodes, Montgomery, Muebleterraza, Muro de Aguas, Netito777, Oscar ., Rαge, Savh, Savig, Sergio Andres Segovia,Superzerocool, Tendencias21, Tirithel, Xqno, 51 ediciones anónimas

Subasta electrónica  Fuente: http://es.wikipedia.org/w/index.php?oldid=50502337  Contribuyentes: Ajimenez001, Amadís, Anual, FBaena, Gabriel Acquistapace, Jmianez, Josemrvs,Madalberta, Maldoror, Mandrake33, Marina82, Matdrodes, Mompthy, P.o.l.o., Pulso, Rosarino, Rtrucios, SimónK, Switcher6746, Tano4595, Technopat, Tirithel, 42 ediciones anónimas

Sistema de pago electrónico  Fuente: http://es.wikipedia.org/w/index.php?oldid=51653707  Contribuyentes: ColdWind, Dangelin5, Death Master, Edupedro, Etmoney, Fundacion Karolus,Futchisentis, J. A. Gélvez, Limbo@MX, Ravave, Sandrasantamaria, Tomatejc, 19 ediciones anónimas

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