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CAPÍTULO IV.

DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

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4.1 INTRODUCCIÓN

La norma señala como característica del sistema de gestión de calidad un

enfoque basado en los procesos, de forma que si se consigue mejorar todos

aquéllos que componen las actividades de la organización se conseguirá como

consecuencia la mejora del producto por ellos elaborado o la del servicio a que

puedan dar lugar. En este sentido la norma unifica el concepto que define el

resultado de la organización y lo denomina “producto”, incluyendo como es lógico,

tanto los productos fabricados como los servicios prestados, sean o no canjeables

por dinero.

La norma describe un sistema de gestión de calidad aplicable genéricamente a

todas las organizaciones, sin importar su tipo, su tamaño o su personalidad

jurídica, por lo

que puede ser implantada en todo tipo de empresas, tanto industriales como de

servicios, en entidades sin ánimo de lucro y en cualquier modelo de organización

pública o privada.a continuación se detalla el diseño del sistema de gestión de la

calidad con el cual se pretende atacar la problemática encontrada dentro del

sector metal mecánica, con el manual de calidad presentado así como su

respectivo manual de procesos. El sistema de gestión de calidad adoptado

asegura la calidad de los productos y la eficiencia de los procesos, los cuales han

de ser sometidos a acciones de mejora continua.

El sistema de gestión de calidad establecido comprende los procedimientos e

instrucciones necesarias para la adecuada gestión competitiva de la empresa, los

cuales están recogidos documentalmente y agrupadas en un manual de calidad

que se distribuye entre los responsables principales del proceso para su

aprobación y conocimiento.

4.2 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

El Sistema de gestión de la calidad es el conjunto de normas interrelacionadas de

una empresa u organización por los cuales se administra de forma ordenada la

calidad de la misma, en la búsqueda de la satisfacción de sus clientes. Entre

dichos elementos, los principales son:

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� La estructura de la organización: La estructura de la organización

responde al organigrama de los sistemas de la empresa donde se

jerarquizan los niveles directivos y de gestión. En ocasiones este

organigrama de sistemas no corresponde al organigrama tradicional de

una empresa.

� La estructura de responsabilidades: La estructura de

responsabilidades implica a personas y departamentos. La forma más

sencilla de explicitar las responsabilidades en calidad, es mediante un

cuadro de doble entrada, donde mediante un eje se sitúan los diferentes

departamentos y en el otro, las diversas funciones de la calidad.

� Procedimientos: Los procedimientos responden al plan permanente de

pautas detalladas para controlar las acciones de la organización.

� Procesos: Los procesos responden a la sucesión completa de

operaciones dirigidos a la consecución de un objetivo específico.

� Recursos: Los recursos, no solamente económicos, sino humanos,

técnicos y de otro tipo, deberán estar definidos de forma estable y

además de estarlo de forma circunstancial.

Los procesos necesarios para la gestión se identifican seguidamente.

– Programación y planificación de actividades y productos.

– Presupuesto económico y financiero.

– Programación y gestión de compras y suministros.

– Gestión del diseño y de los proyectos.

– Gestión comercial y tratamiento de pedidos.

– Proceso de fabricación de los diferentes productos.

– Proceso de prestación de los diferentes servicios.

– Logística interior de materiales.

– Control de calidad de suministros, semiproductos y productos acabados.

– Expediciones y entrega de materiales.

– Relaciones con clientes y servicio postventa.

– Prevención de riesgos laborales y protección del medio ambiente.

– Contabilidad general y de costes.

– Facturación y gestión de cobros.

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– Confección y revisión del sistema de gestión de calidad de la organización.

– Sistemas de participación de los empleados

La secuencia e interacción de los procesos de la organización es la siguiente:

Grafico Nº 17 INTERACCIÓN DE LOS PROCESOS DE LA ORGANIZACIÓN

4.3 PRINCIPIOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.

• PRIMER PRINCIPIO: ENFOQUE EN EL CLIENTE.

El significado de este principio es sumamente claro, la organización se debe a sus

clientes, por lo que son el primer elemento en el que se tiene que basar la gestión

de calidad, ya que de no hacerlo así y perder la brújula de las necesidades de los

clientes, conduce a mediano o a largo plazo a que estos se alejen de la

organización, y con ellos su prestigio y su viabilidad se pongan en serios

cuestionamientos. Por lo tanto, dado que el cliente define y juzga la calidad, la

organización debe orientar la mejora continua de todos los procesos que

Estudios de mercado

Planificacion de productos

Presuspuesto economico

Gestion de DISEÑO Tratamiento de pedidos

Gestion Comercial

Gestion Publicitaria

Selección de proveedores Gestion de compras

Fabricacion de productos

Prestacion de servicios

Expediciones y entregas

Verificacion de entradas

Control de calidad

Control de calidad

Encuestas de satisfaccion

Logistica Interior

Contabilidad y anlisis de costos

Facturacion y gastos . Cobros

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contribuyen de manera directa o indirecta a la satisfacción del cliente y al

desempeño de la organización.

Las cuatro condiciones para un buen servicio son:

� Poner interés en el contacto con el cliente

� Espontaneidad y capacidad resolutiva en el contacto

� Flexibilidad, es decir, ir una paso más allá.

� Arreglo cuando las cosas salen mal.

• SEGUNDO PRINCIPIO: LIDERAZGO.

Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización.

Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en donde el personal se

involucre totalmente en el logro de los objetivos de la organización. Hay varias

formas de entender liderazgo: Es la capacidad de obtener resultados sostenibles

a lo largo del tiempo o LÍDER es aquel que es capaz de motivar para que los otros

den lo mejor de sí y hagan voluntariamente lo que el líder quiere. De aquí que el

primer paso para un liderazgo efectivo sea crear la unidad de propósito, que en la

parte de calidad se traduce en establecer directrices y crear la visión de centrarse

en los clientes, lo cual deberá ser acompañado por la creación de estrategias,

sistemas y métodos para mejorar la competitividad, estimular la innovación y

generar conocimiento.

• TERCER PRINCIPIO: PARTICIPACION DEL PERSONAL.

En este principio la norma es contundente, Ya que el personal, a todos los

niveles, es la esencia de una organización y su total compromiso posibilita que

todas sus habilidades sean usadas para el beneficio de la misma. De aquí se

deriva que este principio, además de hacer un planteamiento filosófico en el

sentido de reconocer que la organización antes que toda esta formada por seres

humanos, reconoce la importancia de buscar que las personas se comprometan

con los proyectos de la organización. Es evidente que esto será posible en la

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medida que la gente, desde el ámbito de su responsabilidad, se involucre y se

comprometa en el reto de mejorar la organización.

• CUARTO PRINCIPIO: ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los

resultados relacionados se gestionan como un proceso. Como se mencionó,

cualquier actividad o conjunto de actividades que utilizan recursos para

transformar entradas en salidas se considera como un proceso. Gestionar un

sistema con un enfoque basado en procesos significa enfocarse en las

actividades que producen los resultados en lugar de limitarse a los resultados

finales.

Así, cuando se quiera corregir un problema de calidad o productividad, más que

limitarse a esperar el resultado, la tarea esta en determinar qué proceso es el que

origina tal resultado, analizando las actividades que realmente agregan el valor al

producto, las maquinas, etc.

Se deben de analizar los procesos eliminando actividades que no aportan valor

para el cliente (o sea para el otro proceso) o el cliente en sí. Hay que analizar los

procesos clave para identificar cuáles son los incumplimientos, donde se originan,

cuales son las causas y con qué base en esto generar soluciones.

• QUINTO PRINCIPIO: ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIÓN.

La gestión en esta organización se está haciendo bajo el entendimiento que es un

sistema, es decir, un conjunto de elementos interdependientes e interconectados

que persiguen un mismo fin, y cuyos propósitos e intereses pueden afectar de

manera positiva o negativa a la organización.

Este apartado precisa algunas de las etapas que es necesario desarrollar para

establecer o mejorar un sistema de gestión:

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� Determinar las necesidades y expectativas de los clientes

� Determinar y proporcionar los recursos necesarios para el logro de los

objetivos de calidad

� Establecer métodos para medir la eficacia y la eficiencia de cada

proceso

Estos son algunos de los puntos que se tienen que llevar a cabo para que el

enfoque sea llevado a cabo eficientemente.

• SEXTO PRINCIPIO: MEJORA CONTINUA.

Este principio orienta la aplicación permanente de los cinco primeros principios.

En este sentido, en esta organización siempre se buscara la manera de

acrecentar el enfoque al cliente para tener mejor conocimiento de sus

necesidades y mejores prácticas para satisfacerlo, lógicamente que el liderazgo

será perfeccionado, para que este sea efectivo y ejemplar. Por Ejemplo: Se

incrementara la participación de los empleados fomentando mediante una

dirección adecuada su compromiso y mejorando el entendimiento del sistema

mediante una explicación clara.

Esta será consecuencia de una forma ordenada de mejorar los procesos,

identificando causas y restricciones, estableciendo nuevas ideas y proyectos de

mejora, llevando a cabo planes, estudiando y aprendiendo de los resultados

obtenidos, y estandarizando los efectos positivos para proyectar y controlar el

nuevo nivel de desempeño.

• SÉPTIMO PRINCIPIO: ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA

TOMA DE DECISIONES

Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información; en

otras palabras, para que la mejora continua y la aplicación de los otros principios

sean efectivos se debe buscar que las decisiones tengan objetividad y estén

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apoyados en los datos y el análisis adecuado. Esto orientara la operación y

mejora de los procesos.

• OCTAVO PRINCIPIO: RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS

CON EL PROVEEDOR.

La organización y los proveedores son interdependientes, y una relación

mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor. Esto

se refiere a que los proveedores son la primera etapa de los procesos en la

organización, por lo que si en esta no hay calidad, se presentan retrasos o no

existe mejora; esto afecta el potencial de mejora que hay en la organización. Por

ello se deben de establecer relaciones de mutuo beneficio, donde se fomente una

amplia comunicación.

Grafico Nº 18 MODELO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BASADO EN

PROCESOS

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4.4 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD.

Requisitos Generales

• Identificar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad

y su aplicación a través de la organización.

• Determinar la secuencia e interacción de estos procesos.

• Determinar los criterios y métodos necesarios para asegurarse de que

tanto la operación como el control de estos procesos sean eficaces.

• Asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesaria para

apoyar la operación y el seguimiento de estos recursos.

• Realizar el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos.

• Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados

planificados y la mejora continua de estos procesos.

4.4.1 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

El liderazgo y el compromiso, así como la participación active de la alta dirección

son esenciales para desarrollar y mantener un SGC eficaz y eficiente. Como ya se

explicó, la alta dirección debe establecer una visión, políticas y objetivos

estratégicos coherentes con el propósito de la organización con el ejemplo para

desarrollar confianza entre el personal, participar en proyectos de mejora en la

búsqueda de nuevos métodos, soluciones y productos.

• COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN

La norma establece que la alta dirección debe proporcionar evidencia de su

compromiso con el desarrollo e implementación del SGC, así como la

mejora continua de su eficacia. La forma de evidenciar su compromiso

consiste en:

Comunicar a la organización la importancia de satisfacer tanto los

requisitos cliente como los legales y reglamentarios.

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Establecer la política de calidad.

Llevar a cabo las revisiones por la dirección

Asegurar la disponibilidad de los recursos.

• REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN

La alta dirección debe designar un miembro de la dirección quien, con

independencia de otras responsabilidades, debe tener la responsabilidad y

autoridad que incluya:

Asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos

necesarios para el SGC.

Informar a la alta dirección sobre el desempeño del SGC y de cualquier

necesidad de mejora.

Asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del

cliente en todos los niveles de la organización.

• INFORMACIÓN PARA LA REVISIÓN

Para que una revisión de la dirección sea en realidad efectiva, se debe contar

con información de entrada en donde haya evidencia del desempeño del SGC,

para que con base en estas se haga una Buena planeación de la revisión. La

información de entrada puede incluir:

� Resultados de auditorias

� Retroalimentación del cliente

� Desempeño de los procesos y conformidad del producto

� Estados de las acciones correctivas y preventivas

� Cambios que podrían afectar el SGC.

� Recomendaciones para la mejora.

• RESULTADOS DE LA REVISIÓN

Toda revisión de la dirección debe generar resultados, en donde se

incluyan todas las decisiones y acciones acordadas, las cuales deben estar

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relacionadas con la mejora de la eficacia del SGC y sus procesos, la

mejora del producto en relación con los requisitos del cliente, y las

necesidades de recursos para cumplir mejor con los objetivos del SGC.

4.4.2 GESTIÓN DE LOS RECURSOS

Provisión de los recursos. La organización debe determinar y proporcionar

los recursos necesarios para:

� Implementar y mantener el SGC y mejorar continuamente su

eficacia.

� Aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimento de sus

requisitos.

• RECURSOS HUMANOS

La calidad es proporcionada en gran medida por el sistema, y que los

hábitos, actitudes y habilidades de la gente son parte de este. Además, es

precisamente la gente la que puede cambiar y mejorar el propio sistema.

Por ello, en un SGC es muy importante fortalecer el capital humano de la

organización, determinando y mejorando sus competencias, y

proporcionándole la infraestructura adecuada.

• INFRAESTRUCTURA

La organización debe determinar, proporcionar y mantener la

infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del

producto.

Edificios, espacio de trabajo y servicios asociados.

Equipo para los procesos (hardware como software)

Servicios de apoyo tales como transporte o comunicación.

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• AMBIENTE DE TRABAJO

La organización debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo

necesario para lograr la conformidad con los requisitos del producto

4.4.3 REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

La organización debe de planificar y desarrollar los procesos necesarios

para la realización del producto. Durante esta planificación, la organización

debe determinar, cuando sea apropiado, aspectos como los objetivos de la

calidad y los requisitos para el producto, la necesidad de establecer

procesos, documentos y de proporcionar recursos específicos para el

producto.

• PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

La ejecución del producto o la prestación del servicio deben llevarse a cabo

mediante procesos planificados previamente como garantía de que no se van a

producir incertidumbres en el desarrollo de los mismos. Dichos procesos incluirán

los siguientes aspectos:

a) las especificaciones que definen el producto final;

b) la documentación adecuada, la metodología más conveniente y los recursos

Necesarios para llevar a cabo el proceso de ejecución del producto;

c) los controles necesarios para garantizar el cumplimiento de los requisitos

del producto tales como inspecciones, mediciones, actividades de evaluación

y seguimiento y ensayos de todo tipo, así como los criterios de aceptación y

rechazo;

d) definición de los registros de calidad necesarios para dejar constancia del

cumplimiento de los requisitos establecidos.

Los procesos pueden definirse mediante procedimientos documentados que

forman parte, de forma permanente, del sistema de gestión de calidad, pero

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cuando se refieren a un producto, proyecto o contrato específico, tal como puede

ser un producto no repetitivo, pueden denominarse planes de calidad e incluirán

la secuencia de los procesos afectados y la totalidad de los recursos necesarios

para la ejecución del producto.

La base fundamental de la gestión de calidad es el control de los procesos, pero

para que los procesos puedan ser objeto de control debe ser establecida una

correcta planificación de los mismos. Según los siguientes apartados:

Objetivos y requisitos del producto.- Para poder ejecutar un producto

determinado, éste debe estar perfectamente definido. A los efectos de poder

realizar una definición correcta deberemos tener en cuenta no solamente los

requisitos del cliente, más o menos expresados en el documento de compra, sino

también sus necesidades complementarias, como pueden ser: plazo y secuencia

de la entrega, envases o embalajes adecuados, documentación de

acompañamiento, etc. En el caso de que nuestros productos no vayan destinados

a un cliente determinado, que haya suministrado un pedido formal a la

organización, los objetivos del producto pasarán por su definición concordante

con las apetencias demostradas del mercado ajustadas en cantidad, calidad,

coste y posibilidad, al potencial de la organización y a sus propósitos de

rentabilidad.

Procedimientos y recursos.- Anteriormente se explicó la importancia de que las

actividades de la organización estén definidas con anterioridad, a fin de poder

conseguir procesos repetibles, controlables, enseñables y mejorables. Deberá

también realizarse un presupuesto detallado de los recursos necesarios, los

cuales incluirán las instalaciones y equipos, las materias primas, principales y

auxiliares, los consumibles y repuestos y en especial los recursos humanos

representados por personal suficientemente preparado, no solamente desde el

punto de vista técnico, sino también en lo que se refiere a sus cualidades

humanas y de relación.

Medición y control de los productos.- La organización debe impedir a toda costa

que salgan al mercado productos que no puedan demostrar su conformidad con

los requisitos o su adecuación a las preferencias del mercado. Para ello

establecerá rigurosos planes de control que deberían estar basados

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fundamentalmente en el control del proceso, a base de mecanismos de auto-

control.

Registros de productos y procesos.- La frase tradicional para su aplicación en

este caso es que “la calidad debe estar documentada”. Justamente los registros

del sistema son los medios con los que la calidad se documenta y deberán ser

definidos junto con los procedimientos de desarrollo y de control de la actividad.

Con el fin de que "la calidad esté documentada", deben diseñarse documentos

que reflejen las premisas de ejecución de los productos, las cuales pueden

referirse a la planificación de los productos, que son las llamadas

“especificaciones técnicas de producto” y a la planificación de los procesos o los

controles que pueden agruparse en lo que la norma denomina “procedimientos

documentados”.

• ESPECIFICACIONES TÉCNICAS DEL PRODUCTO

La confección de las especificaciones de producto debe ser una labor colectiva en

la que deben participar, no solamente los organismos técnicos, sino aquéllos que

están en contacto con el cliente y con sus preferencias. En muchos casos

deberán colaborar también quienes vayan a tomar parte en la ejecución del

producto, ya que pueden aportar ideas sobre la modalidad que proporciona

menores costes o esfuerzos a la realización del producto o la mayor satisfacción

para los clientes a quienes va destinado.

Las especificaciones de producto, tanto técnicas como de gestión, deben estar

redactadas de forma concreta y concisa, aunando la suficiente precisión, que

elimine ambigüedades o equívocos en la definición de producto, con la mayor

brevedad en la redacción del documento. Pueden adoptar diversas formas, como

la representación gráfica del plano constructivo de una pieza o de un edificio, el

diseño de un perfume o la descripción detallada de un Viaje de vacaciones, etc.

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• PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE

La organización debe determinar los requisitos especificados por el cliente y

aquellos que aún no establecidos por este. Esos requisitos deben ser revisados

antes de que la organización se comprometa a proporcionar un producto, ya que

esta debe asegurarse de que están definidos los requisitos del producto, y

obviamente de que tienen la capacidad para cumplirlos. Un elemento clave del

SGC es la comunicación con el cliente, por ello, la organización debe determinar e

implementar mecanismos eficaces para la comunicación con estos.

En la planificación del diseño y del desarrollo debemos de planificar y controlar el

producto, determinando las etapas y haciendo la revisión, verificación y validación

apropiadas para cada etapa: así mismo, se deben precisar las responsabilidades

y autoridades para el diseño y desarrollo.

Es necesario determinar también los elementos de entrada relacionados

con los requisitos del producto y mantener los registros correspondientes, estos

elementos de entrada deben incluir:

� Los requisitos funcionales y de desempeño

� Los requisitos legales y reglamentarios aplicables

� La información proveniente de diseños previos similares, cuando

sea aplicable.

Cabe mencionar que hay otros puntos a considerar en lo que se refiere a

recursos, el cual solo serán mencionados ya que en el documento es una

representación de la gestión de calidad en la fábrica de metal mecánica y no una

certificación

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• DISEÑO Y DESARROLLO

� Resultados del diseño y del desarrollo

A través de un proceso creativo se debe llegar a designar documentalmente los

datos finales de diseño expresados en forma de especificaciones técnicas,

señalando los criterios de aceptación y rechazo y las características críticas del

producto y proporcionando información adecuada para la compra, la producción y

la prestación del servicio.

Al llevar la calidad hasta el diseño de productos y de procesos se está

consagrando el principio de prevención a fin de conseguir, sin fallos, la

satisfacción del cliente.

El diseño y desarrollo de un producto o servicio suponen una actividad

complicada que está compuesta de diversas fases. Por ello la norma insiste en la

necesidad de que en todo momento se coordinen las acciones de los distintos

equipos que participan en la operación.

Igualmente se señala la conveniencia de partir de unos datos iníciales que

vienen a ser las expectativas ideales e inconcretas de los potenciales clientes del

elemento y terminar en unos datos finales que son, ni más ni menos que, unas

especificaciones técnicas y constructivas del modelo a realizar.

� Revisión del diseño y del desarrollo

A lo largo del proceso de diseño se realizarán revisiones de sus resultados,

fin de evaluar la capacidad de los resultados obtenidos para cumplir los requisitos

e identificar cualquier problema que se haya podido presentar, participando en las

mismas representantes de los departamentos que vayan a verse afectados por

dichos resultados y cualquier otro experto que pueda aportar mejoras en el

diseño. Las revisiones y sus efectos deberán estar documentados y registrados.

La revisión del diseño obliga a establecer un estudio sobre las sucesivas etapas

del mismo, con el fin de detectar posibles fallos que se pueden corregir en la fase

“de papel” eliminando costosas correcciones de los procesos y rechazos de

productos terminados.

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� Verificación del diseño y del desarrollo

Igualmente durante el desarrollo del diseño y en especial, al finalizar el mismo, se

realizarán verificaciones mediante la revisión de cálculos y documentos,

comparación con otros diseños similares y realización de ensayos y pruebas para

comprobar la corrección de los datos finales y su adecuación a las

especificaciones o necesidades del cliente, para cada una de las aplicaciones del

producto, anotando los resultados de dichas pruebas y controles.

� Validación del diseño y del desarrollo

Se debe comprobar que el producto resultante satisface de forma eficaz los

requisitos del cliente o los correspondientes a la aplicación o uso que se vaya a

hacer del producto.

Para ello se cuidará que las expectativas del mercado o del cliente en particular,

estudiadas o estimadas previamente, se vean reflejadas en el diseño realizado y

que éste supera a los posibles diseños competidores, que no se han olvidado ni

desestimado

ninguna de las características que los clientes aprecian y que no sobra ninguna

de las que han sido incluidas.

� Control de los cambios del diseño y del desarrollo

Cualquier cambio que se realice durante la fase de diseño o desarrollo debe ser

identificado y aprobado por quien se le haya encomendado la responsabilidad de

la operación. Los cambios deberán someterse a procesos de revisión, verificación

y validación, al igual que los diseños originales y deberán mantenerse los

registros adecuados, tanto de los cambios en sí, como de los resultados de las

revisiones.

Como es lógico, cualquier modificación en el diseño o desarrollo debe tener el

mismo tratamiento que la realización del diseño original, dado que la facilidad de

relación y de comunicación entre los miembros y demás personal afectado,

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• COMPRAS

� Proceso de compras

Se señala la obligación de garantizar que los productos comprados se reciben de

acuerdo con las especificaciones determinadas para los mismos.

Para conseguir lo anterior, los productos deben adquirirse a proveedores

previamente evaluados y seleccionados. Se establecerán criterios de selección,

evaluación y reevaluación apropiados teniendo en cuenta el compromiso de los

productos que se adquieren y su influencia sobre la calidad del producto final.

Los resultados de las evaluaciones de los proveedores se documentarán

mediante los registros apropiados.

� Información de las compras

Se aplicarán revisiones del contrato sobre los elementos comprados, asegurando

que están claramente identificados mediante datos técnicos, especificaciones,

planos o normas y proceso de ejecución e igualmente lo están los criterios de

aceptación o rechazo para su recepción, los requisitos de calificación del personal

en el caso de prestación de servicios y eficacia del sistema de gestión de calidad

del proveedor. Se revisarán las especificaciones del pedido antes de su envío al

proveedor a fin de comprobar que son los adecuados para alcanzar los objetivos

previstos.

� Verificación de los productos comprados

Cuando se considere apropiado se establecerá un plan de inspección de los

productos adquiridos especificando el método para su liberación. Existe la

posibilidad de verificar los productos en los locales del suministrador, pero debe

quedar especificado en el contrato la manera de realizar dicha verificación.

También puede especificarse el derecho de nuestro cliente a verificar en dichos

locales los productos que nosotros compramos para ser incorporados a su

suministro.

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4.4.4 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

La organización debe de planificar e implementar los procesos de seguimiento,

medición, análisis y mejora necesarios para:

� Demostrar la conformidad del producto

� Asegurarse de la conformidad del SGC

� Mejorar continuamente la eficacia del SGC

Lo cual comprende en la determinación de los métodos aplicables, incluyendo

las técnicas estadísticas y el alcance de su utilización.

• SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

Como una de las medidas del desempeño del SGC, debemos de dar

seguimiento a la información acerca de la percepción del cliente con respecto

al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización.

Se deberán hacer auditorías internas, tomando en consideración el estado y la

importancia de los procesos y las áreas a auditor, así como los resultados de

auditorías previas.

La organización deberá de aplicar métodos para el seguimiento y medición de

los procesos, estos métodos deberán demostrar la capacidad de los procesos

para alcanzar los resultados planificados, de no alcanzarse se deberá tomar

medidas correctivas al respecto.

De igual forma, la organización deberá medir y hacer un seguimiento del

producto, sus características para verificar que se cumplen con los requisitos

del mismo. Esto se lleva a cabo en las etapas del proceso de realización del

producto de acuerdo con las disposiciones planificadas.

152

Aunque un SGC debe buscar la mejora y el cumplimiento de los requisitos,

esto no implica que no se tengan productos no conformes con tales requisitos.

Lo importante será identificar que este producto y hacer esfuerzos para

disminuir su cantidad, así la norma establece varios puntos favorable para

disminuir ya lo mencionado.

Sera vital analizar los datos e información apropiada sobre la calidad y la

satisfacción del cliente; sin embargo, esto debe de ir acompañado de un

análisis apropiado, para que los datos se conviertan en información que derive

en decisiones adecuadas.

Las mejoras deberán ser continuas mediante políticas de la calidad, los

objetivos de la calidad, los resultados de las auditorias, el análisis de los datos,

las acciones correctivas y preventivas, y la revisión por parte de la dirección.

Es importante enfatizar también que una acción correctiva es la corrección

permanente del problema o no conformidad, para que esta no se vuelva a

presentar. En otras palabras, la acción correctiva a la que esta hacienda

referencia la norma, no es un arreglo temporal. Por consiguiente, normalmente

es necesario seguir un procedimiento bien definido para generar acciones

correctivas.

4.5 POLÍTICA DE CALIDAD DE UNA EMPRESA DE METAL MECÁNICA.

La política de Calidad se determina para toda la organización, teniendo como

requisito la mejora continua del sistema de gestión de calidad, proporcionando un

marco para examinar los objetivos de calidad y revisándose de manera continua

para lograr su fácil adecuación.

Para tal caso se presenta la política de calidad adoptada:

“Somos una empresa que fabrica y comercializa Estructuras metálicas y,

respaldados por un sistema de gestión de calidad, que garantiza la

satisfacción de nuestros clientes”

153

Se delega en el Gerente General y al Director de Calidad la coordinación de todas

las actividades de despliegue de la Política de Calidad a todos los niveles de la

organización.

4.6 ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.

El mapa de procesos que se presenta en el grafico # 19, nos muestra el sistema

de gestión de calidad que se planea implementar, pero con la condición que será

única y exclusivamente para los procesos de fabricación, ya que es en el área de

producción donde se han encontrado los problemas previamente analizados que

aquejan al sector y a los cuales se les quiere dar solución.

En el presente trabajo se determinara el seguimiento y la medición a realizar, así

Como los dispositivos de medición y seguimientos necesarios para proporcionar

la evidencia de la conformidad del producto con los requisitos determinados. Se

establecerán procesos para asegurar, de que el seguimiento y la medición se

realizan de una manera coherente con los requisitos establecidos, de no ser así

se tomaran las acciones apropiadas sobre el equipo y sobre cualquier producto

afectado. Así mismo, se mantendrán registros de los resultados de la calibración y

la verificación del mismo.

Como generalidad principal de Este proyecto se consideraran los siguientes

procesos:

• DISEÑO

• CORTE

• DOBLADO

• SOLDADURA

• PINTURA Y ACABADO

Lo cual comprende la determinación de los métodos aplicables y el alcance de su

utilización

154

4.7 MAPA DE PROCESOS.

El mapa de procesos es una visualización gráfica del Sistema de Gestión en

donde se muestran todos los vínculos entre las diferentes componentes o partes

del Sistema.

ELABORACION DE PRODUCTO METAL MECANICA

P H

A VProceso de Direccion

Politica de calidad Objetivos de calidad Planeacion de SGCPlaneacion estrategicaAsignacion de recursos Revision por la direccion Representate de la direccion DOCUMENTOS DE REFERENCIA

Flujo de documentos de procesoControl de documentos

Manual de calidad

PROCESO ADMINISTRATIVOGestion de calidad Recursos Humanos

Compras

COMERCIALIZACIONEnfoque al clienteRequisitos del cliente

Resultados de encuestas

Procesos

subcontratados

Gestion de compra de materia primaTransporte de producto terminado

Medicion analisis y

mejora

Percepcion del clienteMedicion de proceso/ProductoAuditorias InternasControl de no conformesAcciones correctivas/Acciones preventivas

SATISFACCION

REQUISITOS

PROCESOS DE APOYOS

INDUSTRIALES

Generacion de electricaTalleres

ADMINISTRATIVOS

Auditoria InternaFinanzasContabilidad Finanzas

CLIENTES

REQUISITOS

Suministro de materia prima

PlanificacionRealizacion del producto

PROCESO DE FABRICACION

CORTEDISEÑO DOBLADO SOLDADURA FOSFATIZADO

Almacen de producto terminado

salidas

entradas

MAPA DE PROCESOS

Grafico Nº 19 MAPA DE PROCESOS

4.8 DETERMINACIÓN DEL PROCESO TIPO SUGERIDO.

Partiendo del proceso tipo ya definido en el mapa de proceso se tiene que definir

una distribución en planta que se adapte al volumen de trabajo que se tenga en la

empresa distribuyendo la maquinaria, equipos, espacios de trabajo de la mejor

manera, aplicando las técnicas de Ingeniería industrial para este fin y de esta

manera dar una solución a una de las problemáticas encontradas en el sector

metal mecánica

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4.9 PROCESOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN EN EL ÁREA DE

FABRICACIÓN.

• Diseño

Es conveniente resaltar aquí la gran diferencia que existe en el manejo del diseño

que se realiza los talleres de metal mecánica y el que realizan empresas que

diseñan líneas de productos o productos de consumo masivo; en los talleres

metal mecánica por lo general el diseño se efectúa para un producto único, ha

pedido y bajo condiciones particulares de cada cliente, es decir diseños

personalizados.

Entonces el diseño para este sector comienza en lo que el cliente desee

definiendo así como diseño a un proceso o labor destinado a proyectar, coordinar,

seleccionar y organizar un conjunto de elementos para producir y crear objetos de

carácter metal mecánica destinados a ser utilizado según las especificaciones del

cliente o como el mismo lo desee disponer.

• Cortado

El proceso consiste en la segmentación o configuración geométrica básica de

láminas, rollos, tubos, perfiles, varillas o barras de metal. La base para realizar

son planos generales del producto, de despiece o modelo; previa calibración y

ajustes de moldes y equipos.

El tipo de lubricante soluble y su toxicidad deben considerarse al disponer los

residuos. Los residuos presentan un porcentaje variado de metal en forma de

óxido que no pueden reciclarse/rehusarse inmediatamente, y en la mayoría de los

casos se deposita en un confinamiento controlado. La separación en seco

mediante cortado autógeno (oxicorte), se acomete mediante una soldadura con

exceso de oxígeno, se usa la mayoría de las veces en láminas y bloques de

mayor espesor. Los residuos se generan en forma metálica y oxidada y pueden

ser reciclados/rehusados junto con aquellos del corte. Separación húmeda

mediante muelas tronzadoras o sierras, empleando aceites lubricantes de

enfriamiento (refrigerantes), como por ejemplo emulsiones o aceites. Este método

156

se usa muy frecuentemente para darles la medida requerida a barras, perfiles o

tubos con precisión y sin maltratar el material.

Es importante solicitar al proveedor la respectiva ficha técnica y de seguridad de

cada materia prima para disponer, transportar, manipular y adecuar el área de

acuerdo con las especificaciones descritas.

• Doblado

Se realiza en la pieza quiebres (curvas y ondulaciones), por medio de presión

para obtener su geometría definitiva. De acuerdo con la ductilidad de los metales

se configuran formas prediseñadas en las que pueda utilizarse un mismo

elemento ya sea barra, tubo, perfil o lámina.

Aunque hay métodos y aparejos no convencionales utilizados para plegar

elementos metálicos, las máquinas más utilizadas son las “dobladoras”.

• Soldadura

Es el proceso por medio del cual se unen de manera rígida dos o más piezas

metálicas a través de la fusión del mismo metal o mediante un material compatible

con el de los segmentos soldados, que funciona como adherente definitivo entre

ellos. Además de las piezas sometidas a soldadura, en éste proceso participa:

una fuente de fusión o equipo de soldadura, una o más barras o elementos

metálicos a fundir (adherente), una dosificación de sustancias coadyuvantes de la

limpieza y adherencia de los elementos a soldar (fundente) y un operador

calificado. En la siguiente tabla se describen los procesos básicos de soldadura.

157

CUADRO No. 23 PROCESOS BÁSICOS DE SOLDADURA

Procesos básicos de soldadura Soldadura con gas Oxiacetilénica Hacer arder el gas acetileno (combustible) alimentando la flama con oxígeno puro (comburente) hasta 3315°C, la unión se efectúa con o sin material de aporte. Material a unir aceros de bajo y medio carbono, especiales, para herramientas. Soldadura con arco Generar calor mediante un arco eléctrico formado entre electrodos, que pueden ser la Eléctrico varilla electrodo y el mismo metal a ser fundido. Material a unir aceros de bajo y medio carbono, especiales, para herramientas, inoxidables (bloque y culatas de motores, engranajes, poleas, carcasas, ejes, láminas etc.). En aceros de menos de 0.23% de carbono no se necesita precalentamiento, entre 0.23% y 0.6% de carbono se debe seleccionar el precalentamiento y tratamiento térmico. Según el tipo de material y espesor de chapa a soldar el amperaje puede oscilar entre 40 y 370.

Soldadura por Proceso TIG (gas inerte No se consume el electrodo tungsteno, sino que este Resistencia tungsteno) forma una atmósfera protectora con gas inerte, es utilizado en aceros de resistencia al calor, aceros inoxidables, aluminio y titanio. Puede realizarse con y sin material de aporte.

Proceso MIG (soldadura El arco eléctrico consume un electrodo flexible que

de gas y metal) esta enrollado en un carrete y alimenta continuamente el arco durante la soldadura. Usado para soldar aceros de baja aleación, acero inoxidable, aluminio y cobre, en espesores desde 0,5 mm y en todas las posiciones.

Soldadura de arco El arco eléctrico se forma debajo del fundente de Sumergido tipo granular y el charco de escoria derretida

Soldadura Suave

De punto

Se realiza mediante el paso de corriente eléctrica

(Soldering) aplicada mediante la presión de dos electrodos sobre las piezas y a la temperatura de fusión de éstas. Utilizado en láminas y platinas de acero de bajo y medio carbono, fundiciones, acero inoxidable.

De costura Mediante un par de rodillos se hace una costura de puntos de soldadura superpuestos en láminas y platinas de acero de bajo y medio carbono, fundiciones, acero inoxidable. Soldadura suave Realizada mediante cautín eléctrico y un hilo de estaño en carretes (fundente), a (Brazing) temperaturas menores de los 450°C y por debajo de la temperatura de fusión de los metales a soldar. Se realiza en envases, ductos, conexiones eléctricas y en la industria electrónica, donde se unen láminas, alambres o varillas de cobre, latón o hierro. Soldadura fuerte Usada en procesos de unión de bronce y latón de piezas fundidas y laminadas. El (Brazing) material de aporte se trabaja entre los 600 y 800 °C, en estado liquido fluye por capilaridad a lo largo de las superficies a unir

158

Cabe mencionar que en el proceso de soldadura es donde las piezas son

armadas. Según el caso también pueden ser armadas de otra manera donde se

consideran los ajustes, remachados, amarres, atornillamientos, empalmes,

apuntalamientos y conexiones de carácter eléctrico, mecánico y estructural.

• Fosfatizado y acabado

Acabado

Este proceso consiste en dar la presentación final a los productos, e incluye la

preparación de la superficie (grateado, granallado, chorro de arena, agua a alta

presión y/o desoxidación), y según la necesidad la aplicación de: inmunizantes,

grasas, aceites, sellantes, adhesivos, enjuagues, anticorrosivos, imprimantes,

pinturas intermedias y de acabado. En muchos casos, parte o la totalidad de las

actividades de acabado se aplican previamente al armado del producto.

Desengrase y enjuague

Los enjuagues tienen la finalidad de preparar las piezas metálicas para la

aplicación de pintura líquida y en polvo. Se utilizan en bases ácidas o alcalinas,

con aditivos (mezcla de tensoactivos de poca formación de espuma) de baja

alcalinidad para la limpieza de aluminio, aceros al carbono e inoxidables, latón,

cromo, etc. Luego se hacen baños de fosfatos y sellado para dejar sobre la

superficie unos gránulos microscópicos que permiten la mejor adherencia de la

pintura al metal. Después del baño, la solución impregnada en la pieza se enjuaga

para posteriormente ser descargada a la red de alcantarillado.

Algunas piezas metálicas, sobre todo aquellas de estructura complicada o de muy

altos requerimientos respecto de la limpieza superficial, se desengrasan en baños

manuales con brocha.

159

Fosfatizado

Se aplica fosfato a las piezas como láminas, platinas, perfiles, tuberías de acero al

carbón, aluminio, en baños de inmersión o en líneas continuas para aumentar la

adhesión de la pintura y la protección anticorrosiva, al formarse la capa de fosfato

férrico. Para mantener el baño, tiene que eliminarse y sedimentarse regularmente

los lodos de fosfato férrico que en procesos normales se causan por el hierro que

se desprenden de las piezas. De manera continua se debe ajustar la

concentración original del baño mediante el reactivo fosfático, en general, una

mezcla de fosfato de metales pesados disueltos de ácido fosfórico y acelerantes.

Adicionalmente, se realiza el proceso de decapado para eliminar pinturas de tipo

epóxico, acrílico o resinas fenólicas, el cual consiste en una mezcla de disolvente

con inclusión de ácido orgánico con bajo peso molecular cuyo tiempo de

permanencias es proporcional al espesor del fosfatado y finalmente se realiza

enjuague con agua.

Pintura.

Los métodos de pintura son: pintura convencional con aire comprimido a alta o

baja presión, procedimientos electrostáticos y métodos de recubrimiento de polvo.

Para el acabado de la pieza se realiza la aplicación de la pintura y luego pasa a

horneado o secado. Cuando la pintura es líquida se realizan diluciones para su

manejo y se aplica con la ayuda de un compresor de aire, posteriormente pasa a

secado al oreo o en cabina.

160

GRAFICO 20 FLUJOGRAMA DE PROCESO DE FABRICACION

PROCESO DE DISEÑO

INICIO

RECEPCION DE PLANOS

PLANOS ENVIADOS POR EL CLIENTE

REVISION DE PLANOS

PLANOS OK

EVALUACION DE DISEÑO

FORMA DE ELABORACION

A FABRICACION

SI

NO

ELABORACION COTIZACION

APROBACION COTIZ

FIN DEL PROCESO

REVISION DE DISEÑO INTERNA

SI

NO

DISEÑO DETALLADO, PLANOS ESPECIFICACIONES TECNICAS

REVISIONP/PROD

SI NO

DE REVISION DE

PRODUCCION

REUNION CON

PRODUCCION

161

DESCRIPCION DEL PROCESO

GRAFICO 21 FLUJOGRAMA DE PROCESO DE FABRICACION

PROCESO DE CORTE

VIENE DE FORMA DE ELABORACION

RECEPCION DE

MATERIAL DE BODEGA

INSPECCION

INICIO

RECHAZO

CORTE EN CIZALLA

SEPARACION DE VIRUTA

SI

NO

DISEÑO ( P

lanos)

Lamina metal de 1/16"

Devolucion

INSPECCION

A Doblado

SI

NO

SALIDA DE MATERIAL DE BODEGA

PREPARACION DE MAQUINARIA

162


GRAFICO 22 FLUJOGRAMA DE PROCESOS DE FABRICACION

PROCESO DE DOBLADO

De Corte

RECHAZONO

SI

INSPECCION

PUESTA DE PUNTO PARA DOBLADO

DOBLADO

A soldadura

MEDIDA OKNO

SI

163



PROCESO DE SOLDADURA

NO

COLOCACION DE PIEZAS EN

MOLDE

RECHAZO

NO

FABRICACION DE MOLDE PARA SOLDADURA

SI

VERIFICACION

SI

INSPECCION

A fosfatizado

De Doblado

SOLDADURA

LIMPIEZA DE PIEZA SOLDADA

164



PROCESO DE ACABADO Y PINTURA

NO

ENJUAGE CON AGUA PURA

FOSFATIZADO

SI

SI

NO

A ENSAMBLE

PINTADO

290º 7-8 min

SECADO

De Soldadura

Acido fosforico 0.5 - 2%

VERIFICACION

BAÑO DE AGUA MINERAL

SECADO

150º 3 minutos

SI

NO

165

4.10 PUNTOS DE CONTROL Y TOMA DE DATOS.

Dentro de las fases del proceso de producción se realizarán tomas de datos

periódicos y constantes en forma continua con la finalidad de mantener bajo

estricto control cada una de las fases del proceso de producción, las cuales se

presentan en los mapas de procesos de cada una de ellas.

En el proceso de Revisión de planos se verifica que las especificaciones o cotas

dadas por el cliente estén completas y que no haga falta información o

indicaciones vitales, con el objetivo de que estos pasen a la siguiente etapa

obteniendo una descripción completa para la toma de decisiones de cómo

elaborar el producto recibido y prever errores que puedan venir en los planos,

basándose en el desglose de las especificaciones provenientes del cliente. Esto

será reflejado en el procedimiento # 1

De la misma forma en la etapa de cómo elaborar el producto solicitado por el

cliente, se ha establecido un punto de control para la revisión de este, con el

objetivo de identificar la manera y los procesos que se utilizaran para elaborar

dicho producto, haciendo más eficiente en el proceso productivo, y que se

incurra en el menor costo posible proponiendo una oferta accesible a las

necesidades del cliente ,según la demanda y este a su vez pueda asignar la

elaboración del producto a la empresa. Este será el procedimiento # 2

Al momento de ingresar la materia prima a la bodega se revisa la misma con el

objeto de no procesar material no conforme el cual pueda afectar el flujo del

proceso productivo y conlleve a reprocesos en la operación o a la pérdida total de

la pieza. Este punto de control se debe a que se desea trabajar con material que

no haya sido dañado en el transporte o que tenga algún defecto de manejo. Esto

será detallado en el procedimiento # 3

166

En la etapa de corte Previamente al efectuar la operación se ha establecido un

punto de control en el cual se preparara la cizalla colocando la dimensión a la cual

se desea cortar el material en la maquina , verificando a su vez que esta no este

descalibrada o tenga problemas de ajuste en las cuchillas y el buen

funcionamiento de la maquinaria , a su vez se irán tomando mediciones en el

proceso para ver que la maquina conserve la dimensión colocada en un inicio y

esto no genere inconformidad en la pieza , este será detallado en el

procedimiento # 4

En el proceso de doblado de igual forma que en el corte se iniciara colocando la

dimensión a la cual se requiere doblar la pieza y se verifica en este momento la

dimensión para iniciar el proceso , conforme se vaya avanzando en el proceso se

irán verificando cada cierta cantidad de piezas procesadas que la maquina

conserve la dimensión colocada en un inicio y esto no genere perdida por no

haber hecho la respectiva inspección de verificación, con lo cual se evitan en este

caso el rechazo de la pieza ya que se genera una inconformidad la cual no puede

ser reprocesada ni reparada. Esto se detalla en los procedimientos # 5 y 6

En el proceso de soldadura de la pieza que ya ha pasado por las diferentes

operaciones a la que ha sido sometida, al llegar a este punto se elabora un molde

para poder colocar las piezas que van a ser unidas mediante este proceso, acá

existe un punto de control para evaluar el molde y si este cumple con los

requisitos necesarios para poder mantener de una forma estándar las piezas a

soldar. Una vez verificado el molde se procede a soldar la piezas y su respectiva

limpieza , verificando la calidad de la soldadura , este paso es importante ya que

de no verificar que la soldadura este bien se puede incurrir en problemas de las

piezas al pasar al siguiente proceso ya que se tendría que reprocesar la

soldadura e implica que si ya están pintadas las piezas se desperdician insumos y

se generan costos innecesarios , además de comprobar que el espacio del área

de trabajo sea el adecuado para que el flujo de la operación no sea interrumpido y

los operarios se puedan desplazar de tal forma que lleven a cabo bien esta

operación , este será el procedimiento # 5 del manual de procedimientos.

167

En el proceso de Fosfatizado y acabado (Pintura) primero se pasa por la tina de

fosfatizante el cual sirve para el desengrase y desoxidación de la pieza , esta

etapa servirá para que la pintura se pueda adherirse con facilidad a la pieza ,

luego de pasar por la tina de fosfato ,se realizan dos enjuagues a la pieza que son

el baño de agua mineral que remueve el acido y el agua pura para liberar residuos

de las dos anteriores etapas , la inspección para estos procesos será visual ya

que se constatara que la pieza no tenga grasa ni oxido en la superficie .

Luego la pieza se somete a un proceso de secado por horno el cual debe estar a

una temperatura de 150º por 3 minutos siendo de vital importancia la toma de

tiempo que se hace por parte del responsable de la verificación de esto, para

luego ser llevadas a la cabina de pintura para ser pintada la pieza y nuevamente

secada esta vez a una temperatura de 290º de 7 a 8 minutos , tomando acá

también mediciones de tiempo y Tº , Todo esto se detalla en los procedimientos #

6 del manual de procedimientos.

Dado que la característica de calidad puede medirse y expresarse como un

número en una escala de medición continua, suele llamársele variable. En tal

caso, es conveniente describir la característica de calidad con una medida de

tendencia central y una medida de variabilidad. A estas cartas se les llama en

conjunto cartas de control por variables el cual es el procedimiento # 8

Además se verán los procedimientos para tratar el producto no conforme y de

esta forma evitar reprocesos , y tomar las acciones correctivas y preventivas

dentro de la mejora continua , estos serán los procedimientos # 7, 9 y 10 .

168

4.11 CREACIÓN DE INDICADORES.

La medición de la implementación de sistema de gestión de calidad se va a

monitorear a través de indicadores que muestren un incremento positivo en dicha

fase y estos son:

• Indicador para revisión de planos.

• Indicador para materia prima.

• Indicador para inspección del proceso de fabricación.

• Indicador para inspección del procesos de fabricación de pintura

• Indicador para el tratamiento de producto no conforme.

El objetivo que se persigue es que la empresa pueda tener una forma de medir el

desempeño de los procesos en los que se implementará el sistema de gestión de

calidad y estos están ubicados en el manual de procedimientos.

Los cuales indicaran que significado tendrán los datos obtenidos para su

respectiva interpretación.

169

CUADRO No. 24 MATRIZ DE INTERRELACIÓN ENTRE PROBLEMAS Y EL PROCEDIMIENTO QUE LO RESUELVE

Nº PROBLEMAS DETECTADOS % ACUMULADO % ACUMULADO PROCEDIMIENTO CORRESPONDIENTE

Numero de referencia en el manual de

procedimiento

1 Deficiente Control de la producción y no monitoreo de la calidad 19% 12 19.4% Forma de elaboración del producto, Inspección del proceso

de Fabricación , Tratamiento del producto no conforme 4,11,17

2 Deficiente control de calidad, Desconocimiento del concepto de sistema de calidad 18% 25 37.3% Gráficos de control , Acciones correctivas , acciones

preventivas 19,21,23

3 Falta de Definiciones sobre los procesos 16% 36 53.7% Revisión de planos ,Forma de Elaboración del producto , Inspección del proceso de fabricación 2, 4, 11

4 Mala administración de la producción 12% 42 65.7% Acciones correctivas , Acciones preventivas 21,23

5 Criterios Inadecuados sobre la calidad de los procesos 10% 49 76.1% Forma de elaboración del producto, Tratamiento del

producto no conforme 4,17

6 Deficientes controles sobre Estándares y características de los materiales 9% 55 85.1% Forma de elaboración del producto, Revisión de materia

Prima 4,7

7 Falta de control sobre el mantenimiento de la maquinaria y herramientas 9% 57 94.0% Verificación y ajuste de la maquinaria 9

8 Inadecuada distribución en planta 3% 65 97.0% Forma de elaboración del producto 4

9 No existencia de un sistema de administración de personal adecuado 3% 67 100.0% Acciones Preventivas 23

100% 408

170

4.12 PARTES DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD.

Las partes Integrantes de un sistema de gestión de calidad son las siguientes:

1. MANUAL DE CALIDAD

2. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

4.12.1 MANUAL DE CALIDAD

El manual de calidad es el conjunto de procedimientos documentados que

describen los procesos de la organización. En el caso de que no se considere

conveniente su inclusión, el manual describirá los criterios fundamentales del

sistema de gestión de calidad de acuerdo con esta norma, pero en los apartados

correspondientes deberá hacer referencia a los procedimientos documentados,

los cuales existirán separadamente.

El manual de una empresa puede adoptar múltiples formatos y diversas

encuadernaciones, contemplándose la posibilidad de que esté redactado en

Varios volúmenes o en uno solo, que tenga las páginas cosidas o sea de hojas

Intercambiables, que los volúmenes agrupen las diversas secciones o que no

sean homogéneos porque cada uno de ellos agrupe documentos de distinto nivel,

etc.

La norma UNE 66908 señala la obligatoriedad de que el manual contenga

Normalmente o al menos haga referencia a:

a) la política de la calidad

b) las responsabilidades, los poderes y las relaciones entre las personas que

Dirigen, realizan, verifican o revisan los trabajos que tienen una incidencia

Sobre la calidad

c) los procedimientos e instrucciones del sistema de gestión de calidad

d) las disposiciones de revisión, actualización y gestión del manual

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MANUAL DE CALIDAD

172

EMPRESA METAL MECÁNICA MANUAL DE CALIDAD

Página : 1 de 23

LOGOTIPO Edición: Revisión:

NOMBRE DE LA EMPRESA DE METAL MECÁNICA

REVISADO Y APROBADO POR: Nombre Apellido Director Gerente

Ciudad , 04 de julio de 2009

No está permitida la reproducción de este manual de la calidad , ni

distribución total o parcial, sin la autorización expresa de la dirección de la organización

COPIA Nº

ENTREGADA A : ORGANIZACIÓN:

FECHA:

Ed. Nº Fecha Modificaciones 1 04/07/2009 Edición Original

___ de ___ de 20__ Responsable del proyecto (R.P)

Firma :

173


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CONTENIDO • Presentación de la organización …………… 3 4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 4.1. Requisitos generales …………… 4 4.2. Requisitos de la documentación …………… 5 5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN 5.1. Compromiso de la Dirección ……………………………………. 7 5.2. Enfoque al cliente …………………………………………………. 7 5.3. Política de la calidad …………,, 7 5.4. Planificación ………….. 8 5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicación …………. 8 5.6. Revisión por la Dirección ………….. 9 6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS 6.1. Provisión de recursos …………. 10 6.2. Recursos humanos …………. 10 6.3. Infraestructura …………, 11 6.4. Ambiente de trabajo …………. 11 7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO / PRESTACIÓN DEL SERVICIO 7.1. Planificación de la realización del producto/ Prestación del servicio ………….. 12 7.2. Procesos relacionados con el cliente …………. 13 7.3. Diseño y desarrollo ………….. 15 7.4. Compras ………….. 15 7.5. Producción y prestación del producto …………. 16 7.6. Control de dispositivos de seguimiento y medición ………… 17 8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA 8.1. Generalidades ………….. 18 8.2. Seguimiento y medición ………….. . 18 8.3. Control del producto / servicio no conforme………..... 20 8.4. Análisis de datos ………….. . 20 8.5. Mejora ………….. . 21

___ de ___ de 20__ Responsable del proyecto (R.P)

Firma :

174


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PRESENTACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN

EJEMPLO DE EMPRESA METAL MECÁNICA. Es una organización fundada el año..........….. y dedicada al……………. Su cobertura es ........................... Sus oficinas e instalaciones están situadas en ........... en ................., población situada a ….. Km. de ……… y a ….. Km. …………………………………………………………………………………………... Para sus servicios de…………………. ……….capaces de satisfacer las más variadas necesidades de los clientes. Las instalaciones, tienen una superficie de ……… m2 Desde el inicio de la actividad, LA EMPRESA METAL MECÁNICA. Se ha desarrollado hasta convertirse en una dinámica organización con la única misión de ofrecer a sus clientes un PRODUCTO de la mejor calidad a un precio competitivo. Todo lo anterior es posible gracias a los de profesionales que hoy concurren en LA EMPRESA METAL MECÁNICA, quienes con su alta cualificación y motivación dan la mejor respuesta del mercado en cuanto a calidad de servicio, cumpliendo lo prometido y cuidando el trato con el cliente. La Dirección de la organización está decidida a realizar los esfuerzos e inversiones necesarias para mejorar continuamente sus servicios …………………………………………y situarse de este modo entre las organizaciones más importantes del sector.

___ de ___ de 20___ Responsable del proyecto (R.P)

Firma :

175


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4.1 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD>

REQUISITOS GENERALES LA EMPRESA METAL MECÁNICA está por implementar un sistema de gestión de la calidad , dicho sistema nace de la política de calidad definida por la organización y comprende la estructura organizativa, las funciones, las actividades y la documentación para asegurar que los procesos y …………………………………….. Satisfagan las expectativas de los clientes además de los requisitos reglamentarios y legales relativos a la actividad. Con el establecimiento de un Sistema de Gestión de la Calidad, la organización pretende, por un lado, consolidar los procesos que componen la actividad de la organización y, por el otro, mejorar la eficacia de cada uno de dichos procesos. En otras palabras, ganar seguridad y aumentar la rentabilidad del tiempo y del dinero. El funcionamiento de la organización bajo el esquema de trabajo del sistema de gestión aporta control a la hora de llevar a cabo los ……………………………………………………………………..., disminuyendo los riesgos de que se den problemas durante su prestación y provocando, en lógica consecuencia, un aumento de la productividad de la organización y de la fidelidad de los clientes. En definitiva, aumenta la competitividad de la organización en el mercado. El siguiente esquema general, donde se identifican y definen la secuencia e interacción de los procesos, facilita la comprensión de los …………………………………………….. que presta la organización: Asimismo, gracias a la implantación del Sistema de Gestión de la Calidad, la empresa metal mecánica. • Ha definido los criterios y métodos adecuados para asegurar el funcionamiento correcto y controlado de los procesos. Con ello se evitan, o por lo menos se reducen, las anomalías en los servicios (prevención) • Dispone de un sistema de seguimiento y medición de la calidad de los servicios que permite la mejora continua de éstos al: Detectar los aspectos problemáticos del servicio, e implantar, tras un análisis minucioso, las acciones necesarias para corregir las causas de los problemas y evitar así que se repitan.

____ de ___ de 20__ Responsable del proyecto (R.P)

Firma :

176


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4.2.1 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD > REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN

GENERALIDADES

El Sistema de Gestión de la Calidad de La empresa metal mecánica. se encuentra reflejado en: • la política de la calidad y los objetivos de la calidad, • el Manual de la Calidad, • el manual de procedimientos, Política de Calidad : "Ser una empresa dedicada a la fabricación de estructuras metálicas, respaldados por un sistema de gestión de calidad que garantice la satisfacción de nuestros clientes" Objetivos de calidad : Fabricar estructuras metálicas que satisfagan las necesidades de nuestros clientes Aplicar el sistema de gestión de calidad Implementado en la empresa Competitividad en las operaciones de producción Visión : Ser la empresa de estructuras metálicas más eficiente y rentable del país Misión: Fabricar y comercializar estructuras metálicas, priorizando la calidad, la productividad y la innovación tecnológica satisfaciendo las expectativas de nuestros clientes, empleados y accionistas.

4.2.2 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD > REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN MANUAL DE CALIDAD

Es el documento básico del Sistema de Gestión de la Calidad. Detalla la política de la calidad, la estructura básica de la organización y las principales disposiciones y actividades adoptadas para una gestión de la calidad eficiente, El Responsable de Calidad es el encargado de la elaboración, distribución, implantación y revisión de todas las ediciones de este Manual, para lo cual cuenta con la colaboración de todos los departamentos. El Manual se revisa, al menos, una vez al año, aunque no sea preciso introducir ningún cambio. El Director General aprueba el Manual. En dicho Manual se indican los procedimientos e instrucciones que explican las actividades para la realización de los productos. • Un procedimiento es un documento en el que se describe paso a paso cómo se realiza una determinada actividad. En un procedimiento se indican las responsabilidades de las personas implicadas en la actividad, los medios o información que necesitan y los resultados que se esperan. La finalidad de un procedimiento es unificar la forma de realizar una determinada actividad y evitar lagunas o improvisaciones n las actividades que puedan afectar la calidad del servicio. • Una instrucción es un procedimiento más específico y con mayor grado de detalle. La distribución del Manual se efectúa de acuerdo al punto 4.2.3. Control de los documentos del presente Manual de la Calidad. Siempre que se aprueba una nueva edición del Manual, se distribuye una copia a las personas que poseen una copia controlada. Pueden enviarse copias no controladas a clientes y/o organismos que así lo soliciten.

_____ de ___ de 20__ Responsable del proyecto (R.P)

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4.2.3 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD > REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN CONTROL DE LOS DOCUMENTOS

LA EMPRESA METAL MECÁNICA. tiene establecida una sistemática para la revisión y aprobación de documentos y datos antes de su distribución, para asegurar que se dispone de los mismos en los lugares adecuados y en la edición vigente. El Responsable de Calidad es el encargado de realizar estas tareas. Los documentos del Sistema de Gestión de la Calidad son fácilmente identificables mediante su codificación, nombre y fecha de edición. Una vez aprobado un documento, el Responsable de Calidad entrega un ejemplar a las personas adecuadas, por sus funciones o por su relación con el proceso, y archiva el original. Con el fin de evitar el uso de documentos y datos obsoletos: • Se dispone de una Lista de Control y Distribución de Documentación del sistema en la que figuran todos los documentos del Sistema de Gestión de la Calidad con su edición vigente y sus destinatarios. • Los documentos obsoletos se destruyen excepto, el original, que se identifica adecuadamente La documentación del Sistema de Gestión de la Calidad no es inalterable. Se actualiza cuando a juicio del Responsable de Calidad hay motivos para ello (reorganización, cambios en los procesos, etc.). Las actividades del Sistema de Gestión de la Calidad que normalmente originan las actualizaciones de documentación son la realización de una auditoría interna, la reunión anual de revisión del sistema, las indicaciones de un responsable de departamento, etc. Los cambios en los documentos y datos son realizados y aprobados por las mismas funciones que elaboraron y aprobaron la edición previa. En los documentos actualizados se identifica claramente las diferencias respecto al documento anterior. El personal de LA EMPRESA METAL MECÁNICA que recibe documentación de origen externo relativa a la actividad de la organización tiene la responsabilidad de revisarla, de decidir si es de interés para la organización y de comunicar su existencia al Responsable de Calidad.

4.2.4 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD > REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN CONTROL DE LOS REGISTROS

Para el control del negocio y en la gestión de la calidad es preciso demostrar que se han llevado a cabo ciertas actividades o que se han cumplido con unos requisitos determinados. Esta información es la que se conoce como registros de la calidad y puede presentarse en formato papel o informático. En la documentación del Sistema de Gestión de la Calidad de LA EMPRESA METAL MECÁNICA se han fijado los registros necesarios para una gestión de la calidad eficiente. También se ha definido durante cuánto tiempo deben conservarse estos registros, dónde se encuentran y al cabo de cuánto tiempo pueden destruirse. Todos los registros son recuperables y la protección de los mismos, independientemente del formato en el que se presenten, está asegurada por las prácticas habituales en estos casos. Al igual que ocurre con la documentación del sistema, los registros de la calidad son fácilmente identificables mediante su codificación, nombre y fecha de edición.

_____de ___ de 20__ Responsable del proyecto (R.P)

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5.1 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN

La Dirección de LA EMPRESA METAL MECÁNICA tiene como compromiso prioritario con sus empleados, colaboradores, socios y clientes velar constantemente por la calidad de los servicios prestados por la organización. Para esta organización calidad significa que los servicios deben cumplir en todo momento con los requisitos del cliente y con los requisitos reglamentarios y legales. Para cumplir con el fin anterior, la Dirección implanta un Sistema de Gestión de la Calidad y dota a la organización con los recursos adecuados. La línea general de actuación de la organización en materia de calidad se conoce como política de la calidad y las características concretas de los servicios que la organización se plantea mejorar cada año son los objetivos de la calidad. Una vez al año la Dirección y los responsables de cada departamento revisarán en una reunión que todo lo relativo a la calidad funciona como se esperaba y se emitirá un acta de dicha reunión.

5.2 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN ENFOQUE AL CLIENTE

La Dirección de LA EMPRESA METAL MECÁNICA se asegurará que el Departamento Comercial identifica correctamente las necesidades y expectativas de los clientes, convirtiéndolas en requisitos a cumplir.

5.3 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN POLÍTICA DE CALIDAD

La política de la calidad de LA EMPRESA METAL MECÁNICA tiene como fin, única y exclusivamente, lograr la plena satisfacción de nuestros clientes al ver cumplidas sus expectativas servicio tras servicio. Esto se ha conseguido y se seguirá consiguiendo aplicando nuestra filosofía, basada en los siguientes puntos: • Atender las necesidades particulares de cada cliente, proporcionando las soluciones a sus productos más adecuadas en cada caso. • Cumplir las fechas de entrega. • Resolver rápidamente cualquier incidencia, creando un informe de dicha incidencia • Dar un trato servicial y amable en todo momento. Esta política debe ser entendida y asumida por todos, considerándose esta Dirección como la primera en liderar y asumir el cumplimiento de las directrices descritas. Anualmente se definirán unos objetivos coherentes con lo anterior, que todos deberemos tratar de cumplir.

____de ____ de 20___ Responsable del proyecto (R.P)

Firma :

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5.4.1 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN > PLANIFICACIÓN OBJETIVOS DE CALIDAD

La Dirección establece objetivos de la calidad relacionados con la política de la calidad. Los objetivos representan normalmente aspectos relacionados con el producto para los que se fija una meta a alcanzar en un tiempo determinado, esta es la razón por la cual el indicador escogido debe ser mesurable. Los objetivos se revisan en las reuniones periódicas con el Responsable de Calidad y en la revisión anual del sistema. Tanto los objetivos como su seguimiento se encuentran registrados y su evolución es difundida al personal. Los plazos para la consecución de los objetivos de la calidad se fijan normalmente entre uno y dos años.

5.4.2 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN > PLANIFICACIÓN PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN CALIDAD.

El Sistema de Gestión de la Calidad deriva de la secuencia de procesos que conforman la actividad de la organización. Para cada uno de ellos existen criterios de aceptación/rechazo y acciones para asegurarse que el proceso es correcto y puede pasarse a la siguiente etapa. La calidad del servicio es el resultado del funcionamiento eficaz y coordinado de cada uno de estos procesos. Para tener una idea de lo acertado o no que es ese funcionamiento, la organización establece indicadores de la calidad. Si a un indicador de la calidad se le fija un límite a alcanzar en un periodo de tiempo determinado, pasa a denominarse objetivo de la calidad. Los cambios introducidos en los procesos implican evidentemente cambios en el Sistema de Gestión de la Calidad. Las auditorías internas y las revisiones periódicas del sistema son las herramientas que permiten analizar si se mantiene la integridad del Sistema de Gestión de la Calidad o si, por contra, presenta carencias y deben emprenderse acciones correctivas.

5.5.1 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN > RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN.

RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD

Desde su fundación, la estructura de LA EMPRESA METAL MECÁNICA ha evolucionado hasta convertirse en una dinámica organización capaz de dar las respuestas más eficientes a las necesidades más variadas. La Dirección siempre ha procurado seleccionar a las personas más adecuadas en función de su experiencia y formación y les ha asignado y comunicado las responsabilidades y autoridad convenientes. Un organigrama jerárquico-funcional de la organización es el que figura a continuación:

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___de ____ de 20___ Responsable del proyecto (R.P)

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GERENTE GENERAL

JEFE DE DISEÑO JEFE DE COMPRASJEFE DE

PRODUCCIONJEFE DE VENTAS

DEPTO CALIDAD

SUPERVISOR DE PRODUCCION

DISEÑADOR TECNICO

DISEÑADOR DE FABRICACION

OPERARIOS

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5.5.2 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN > RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN

El Director Gerente de LA EMPRESA METAL MECÁNICA. Designa como Representante de la Dirección al Responsable de Calidad y le confiere la autoridad y responsabilidad para gestionar y controlar el Sistema de Gestión de la Calidad de acuerdo con lo establecido en el presente Manual de la Calidad y en los procedimientos correspondientes. El Responsable de Calidad asume las funciones que en el Manual de la Calidad y en los procedimientos aparecen indicadas para éste cargo y que se pueden agrupar en dos líneas: el seguimiento y control del Sistema de Gestión de la Calidad y la difusión de información relativa al Sistema de Gestión de la Calidad.

5.5.3 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN > RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN COMUNICACIÓN INTERNA

La Dirección de la organización difundirá al personal toda aquella información derivada del funcionamiento del Sistema de Gestión de la Calidad: objetivos, estadísticas de incidencias, resultados de auditorías, etc. con el propósito de involucrar y hacer efectiva la colaboración de todo el personal en la mejora de la calidad de los servicio.

5.6.1 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN > REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN GENERALIDADES

Para comprobar la correcta implantación del Sistema de Gestión de la Calidad y valorar su eficiencia respecto a la política y objetivos de la calidad, la Dirección lleva a cabo una revisión anual del mismo detectando las oportunidades de mejora y promoviendo las acciones que se estimen oportunas. La revisión del sistema se registra en un acta.

5.6.2 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN > REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN INFORMACIÓN PARA LA REVISIÓN

Entre las fuentes de información utilizadas para llevar a cabo la revisión del sistema, destacan: • Los informes de las auditorías internas y de revisiones anteriores del sistema. • La información referente a incidencias/reclamaciones y funcionamiento de los procesos. • La información relativa a acciones correctivas y preventivas. • La información relativa a la satisfacción del cliente. • La evolución de los indicadores u objetivos de la calidad.

5.6.3 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN > REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN RESULTADOS DE LA REVISIÓN

En el acta de revisión del sistema se incluyen las decisiones y acciones relacionadas con: • La mejora de la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad y de sus procesos, • La mejora del servicio en relación con los requisitos del cliente, y • Los recursos necesarios para el correcto desarrollo de los servicios.


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6.1 GESTIÓN DE LOS RECURSOS> PROVISIÓN DE LOS RECURSOS

La Dirección de LA EMPRESA METAL MECÁNICA(o en su defecto quien la empresa decida). Se compromete con el espíritu y contenido de la política de calidad facilitando los recursos necesarios para asegurar su cumplimiento. Los diversos responsables de cada departamento o actividad informan al Director Gerente, por escrito, de las diversas necesidades de recursos, tanto humanos como materiales, que se deberían incorporar o adquirir para cumplir con los requisitos de los clientes y/o para mejorar la realización de los servicios. Los responsables de departamento deben aportar la máxima información acerca de los motivos por los cuales debe procederse a la incorporación de ese recurso y del coste estimado, así como de las ventajas que se obtendrán en el futuro y su planificación de entrada en la organización. El Director Gerente contesta a estos informes y puede hacerlo bien sobre el mismo informe o en un informe que responda a varias solicitudes aportando las razones por las cuales se acepta o deniega la incorporación del recurso. El Director Gerente, a la vista del presupuesto previsto y de la evolución económica de la organización, asigna total o parcialmente los medios oportunos y dispone una planificación de recursos.

6.2.1 GESTIÓN DE LOS RECURSOS > RECURSOS HUMANOS GENERALIDADES

LA EMPRESA METAL MECÁNICA. Ha definido en los Perfiles de Puesto los requisitos necesarios de formación básica y adicional de cada una de las funciones de la organización que realiza trabajos que afectan a la calidad del servicio. Estos Perfiles de Puesto se complementan con las habilidades y experiencia ideales para cada una de estas funciones.

6.2.2 GESTIÓN DE LOS RECURSOS > RECURSOS HUMANOS COMPETENCIA, FORMA DE CONCIENCIA Y FORMACIÓN

De acuerdo con la política de la calidad, la Dirección de la organización proporciona permanentemente la formación adecuada, mediante cursos, seminarios o charlas específicos sobre materias relacionadas con puesto de trabajo. También se incluye, bajo el paraguas de la formación, el entrenamiento o formación práctica de los empleados con el fin de adquirir la soltura necesaria para desempeñar con éxito sus responsabilidades. Tras los periodos formativos se evalúa la eficacia de éstos mediante un cuestionario o un informe del responsable de departamento. A los empleados nuevos se les realiza una formación inicial consistente en una presentación básica de la organización, de su Sistema de Gestión de la Calidad, de la importancia de su puesto de trabajo en la consecución de la calidad y de las esperanzas profesionales respecto a ellos. Existen registros de la formación y experiencia aportada/recibida por el personal.


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6.3 GESTIÓN DE LOS RECURSOS> INFRAESTRUCTURA

LA EMPRESA METAL MECÁNICA define, proporciona y mantiene la infraestructura necesaria para alcanzar la conformidad con los requisitos del servicio. La infraestructura incluye los edificios, los vehículos, el espacio de trabajo, el sistema informático y las comunicaciones. Para mantener en perfecto estado de funcionamiento la maquinaria y equipos críticos de trabajo se dispone de un procedimiento de mantenimiento.

6.4 GESTIÓN DE LOS RECURSOS> AMBIENTE DE TRABAJO

LA EMPRESA METAL MECÁNICA define y gestiona el ambiente de trabajo necesario para el desarrollo satisfactorio de los productos elaborados.

_____de ____ de 20____ Responsable del proyecto (R.P)

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7.1 REALIZACIÓN DEL PRODUCTO> PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

La calidad final de los productos proporcionados al cliente es el resultado de acciones planificadas y sistemáticas. La gestión de la calidad de LA EMPRESA METAL MECÁNICA. Está definida y descrita en este Manual y planificada en los procedimientos e instrucciones vigentes del Sistema de Gestión de la Calidad. No obstante, para satisfacer las exigencias de un nuevo cliente se considera la realización de acciones adicionales que faciliten el cumplir con dichos requisitos, es decir, se estudia la modificación o creación de procedimientos, instrucciones, registros, incorporación de recursos, nuevos procesos, nuevas pautas y puntos de inspección, criterios de aceptación del servicio, etc. Si los requisitos del nuevo cliente obligan a disponer de acciones adicionales o específicas, las acciones particulares para este cliente se reflejan en un documento que se denomina Plan de Calidad. El Responsable de Calidad es el encargado de detectar las necesidades de elaboración de Planes de Calidad y del desarrollo y elaboración de los mismos. Los requisitos relativos a la calidad comprometidos actualmente con los clientes se cumplen gracias a la Planificación de la Calidad que se muestra en el esquema siguiente:

____de _____ de 20___ Responsable del proyecto (R.P)

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7.2.1 REALIZACIÓN DEL PRODUCTO > PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE DETERMINACIÓN DE LOS REQUISITOS DEL PRODUCTO

Para cada uno de los productos ejecutados por la organización es preciso realizar un estudio minucioso de sus requisitos, dado que será preciso definir el producto que mejor satisfaga las expectativas, declaradas o no, de un mercado lo más amplio posible. Para conocer si nuestro producto satisface al mercado en general es necesario realizar un estudio de prospección del mismo a fin de comprobar si va a contar con una aceptación inicial, además será preciso conocer los requisitos explícitamente solicitados por el cliente, incluyendo los relativos a las operaciones previas al momento de su utilización o disfrute y aquéllos que pueden contribuir a proporcionarle una satisfacción por encima de sus expectativas, lo que nos va a garantizar su fidelización.

7.2.2 REALIZACIÓN DEL PRODUCTO > PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE REVISIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS

1. OBJETO

El objeto de la Revisión de requisitos del producto es asegurar que la empresa controla la calidad de los contratos que se establecen con sus clientes en lo referente a los siguientes puntos:

a) Definición y documentación adecuada de todos los requisitos. b) Resolución de cualquier diferencia que se presente entre los requisitos del contrato y los de

la oferta. c) La empresa tiene la capacidad suficiente para cumplir los requisitos del contrato con el

cliente.

2. ALCANCE

El alcance del presente apartado se extiende a la totalidad de los contratos suscritos por la empresa y comprende desde el momento de la recepción de la petición de oferta, hasta la entrega total de los materiales incluidos en el contrato.

3. ASIGNACIONES Y RESPONSABILIDADES

El Departamento Comercial asume íntegramente las responsabilidades señaladas en este apartado. El Jefe de dicho Departamento da el visto bueno a todos los contratos, con anterioridad al comienzo de su fabricación, El Jefe de Administración Comercial es responsable ante él del estudio de los contratos en cuanto a plazos y precios y el Jefe de la Oficina Técnica Comercial, se responsabiliza de garantizar que la empresa tiene capacidad técnica suficiente para conseguir los requisitos técnicos del pedido.

4. MODIFICACIONES DEL CONTRATO

El Jefe del Departamento Comercial pone en conocimiento de los Jefes de Administración Comercial y de Oficina Técnica Comercial, cualquier modificación del contrato acordada con el cliente, quienes, tras consultar con El Jefe de Fabricación estudian dicha modificación y le informan acerca de las posibles modificaciones en precio, plazo o condiciones de la entrega.

_____de _____ de 20____ Responsable del proyecto (R.P)

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Al objeto de controlar que se han definido y documentado adecuadamente todas las especificaciones de calidad, que no existen diferencias sustanciales entre los diversos documentos que componen el contrato y que la empresa tiene la capacidad suficiente para satisfacer los requisitos del mismo, se establecerá un sistema de revisión de contratos, de acuerdo con los siguientes principios. El sistema de revisión del contrato incorporará todos los documentos oficiales que definen el mismo, como pueden ser petición de oferta, ofertas, pedidos, anexos, planes de inspección y pruebas y actas de reuniones en las que se hayan tomado decisiones que modifiquen o complementen las condiciones contractuales.

7.2.3 REALIZACIÓN DEL SERVICIO > PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE

1. OBJETO

El objeto de este procedimiento es establecer los sistemas de evaluación de la satisfacción de los clientes y proceder a implantar las mejoras consecuentes con los resultados de dicha evaluación.

2. ALCANCE

Se pretende evaluar la satisfacción de la totalidad de los clientes para la totalidad de productos y servicios de la organización.


El Departamento Comercial asume íntegramente las responsabilidades señaladas en este apartado. Para el estudio de los resultados de la evaluación y el desarrollo de las mejoras consiguientes se forma una comisión en la que participan representantes de Comercial, Fabricación, Administración y Diseño.

4. ENCUESTAS PARA LOS CLIENTES

Con una frecuencia al menos anual, un agente del Dpto. Comercial visitará a cada cliente y le propondrá cubrir una encuesta sobre su satisfacción, desglosada según los siguientes conceptos, ofreciéndose para darle toda la información que necesite sobre la interpretación y objetivos de la encuesta, e incluso para ayudarle en la confección de la misma. – calidad y fiabilidad de los productos o servicios suministrados – condiciones en las que se encuentra el producto en el momento de su utilización – cumplimiento de expectativas en cuanto a duración y prestaciones – trato recibido de la organización y de todo su personal en contacto – cumplimiento de plazos prometidos – agilidad y flexibilidad en las entregas – documentos y servicios complementarios – precio en relación con el de la competencia – conocimiento previo de las expectativas de los clientes – servicio postventa incluidas reclamaciones – seriedad comercial en promesas y relaciones – facilidad para devoluciones Salvo casos excepcionales de manifiesta negativa, el agente insistirá sobre el cliente respecto a la realización de la encuesta, a fin de recopilar el mayor número de datos posibles y los resultados pormenorizados del mayor número de clientes.

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5. CÁLCULO INTERNO DE LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES

El Dpto. Comercial está encargado de recopilar, de entre sus propios datos, los necesarios para el cálculo de la satisfacción de los clientes respecto a los siguientes indicadores: – índices de reclamaciones o devoluciones de clientes – cumplimiento de plazos de entrega – reducción de plazos de entrega – resultados de auditorías de producto – fidelidad de clientes que compran repetidamente – coste de los servicios postventa extraordinarios y las garantías – manifestaciones expresas de felicitación por parte de clientes – premios o galardones de calidad recibidos – relación entre el número de pedidos y el de ofertas presentada

6. ESTUDIO DE LOS INDICADORES E IMPLANTACIÓN DE MEJORAS

Bajo la coordinación del director Comercial se forma un equipo de trabajo encargado de estudiar los datos procedentes de las encuestas de clientes y de los índices internos de cumplimiento, al objeto de transformar los resultados obtenidos en oportunidades de mejora de la satisfacción. Los estudios se realizarán, al menos, una vez cada seis meses y el equipo deberá diseñar las modificaciones oportunas en las actividades encuestadas, implantarlas en los procesos pertinentes y evaluar los resultados de su implantación. El equipo está formado por representantes de los Dptos. de Comercial, Administración, Fabricación y Diseño, actuando como secretario el responsable de Calidad y estará asistido por cuanto personal de dichas secciones se considere oportuno.

7. COMUNICACIONES Y REGISTROS

Se pasa comunicación a Dirección de todas las mejoras implantadas, las cuales quedan registradas en el Dpto. de Calidad, a los efectos de la revisión del Sistema.

7.3 REALIZACIÓN DEL SERVICIO DISEÑO Y DESARROLLO

El campo de aplicación del Sistema de Gestión de la Calidad de La empresa metal mecánica. no incluye requisitos para el diseño y desarrollo por no realizar la organización actividades de este tipo.

7.4.1 REALIZACIÓN DEL PRODUCTO > COMPRAS PROCESO DE COMPRAS

La adquisición de materiales, equipos o servicios que pueden afectar directamente a la calidad de los servicios ofrecidos por LA EMPRESA METAL MECÁNICA., sigue en una sistemática definida para asegurar que cumplen con las características o requisitos especificados. Los materiales, equipos y servicios que se incorporan al servicio han de ser comprados a proveedores aprobados. El Responsable de Calidad realiza la evaluación inicial y continuada de los proveedores de acuerdo a la sistemática descrita en el procedimiento aplicable. La organización dispone de los registros de las evaluaciones de proveedores.

_______de ____ de 20____ Responsable del proyecto (R.P)

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7.4.2 REALIZACIÓN DEL PRODUCTO > COMPRAS INFORMACIÓN DE COMPRAS

Los documentos de compras indicarán de forma inequívoca la descripción del producto o servicio solicitado, cantidad y precio y, si es necesario, otras características, como su plazo de entrega o forma de pago.

7.4.3 REALIZACIÓN DEL PRODUCTO > COMPRAS VERIFICACIÓN DE LAS MATERIAS PRIMAS COMPRADAS

Es responsabilidad de todo el personal, en especial del personal de bodega de materia prima poner especial atención la actuación de los proveedores para LA EMPRESA METAL MECÁNICA debido a los problemas de calidad que pueden derivarse de dichos proveedores

7.5.1 REALIZACIÓN DEL PRODUCTO > PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL PRODUCTO CONTROL DE LA PRODUCCIÓN

LA EMPRESA METAL MECÁNICA., ha establecido una sistemática para garantizar que la elaboración del producto y de almacenaje se llevan a cabo en condiciones controladas. Las ordenes de pedido son gestionados por el Departamento comercial de la siguiente forma:

1. Recepción de los requisitos del cliente vía fax o teléfono. 2. Verificación del tipo de producto 3. Envío del producto al cliente

LA EMPRESA METAL MECÁNICA. Tiene implantadas actividades de mantenimiento preventivo que permiten asegurar y mantener la capacidad de la maquinaria y equipo de la planta de trabajo.

7.5.2 REALIZACIÓN DEL PRODUCTO > PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO VALIDACIÓN DE LOS PROCESOS DE LA PRODUCCIÓN Y DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO

Cuando por las especiales condiciones de trabajo no sea posible la medición y el seguimiento de los productos resultantes, de forma que los fallos solamente pueden detectarse en el momento de su utilización o del disfrute del servicio, deberán validarse los procesos de producción y prestación de servicio correspondientes, a fin de que puedan demostrar previamente la suficiente capacidad para conseguir los requisitos establecidos. Dicho proceso de validación incluirá:

a) la metodología adecuada para el desarrollo del proceso definida mediante los procedimientos adecuados, b) la determinación de los equipos e instalaciones adecuadas, c) la calificación del personal y las exigencias que puedan homologarse, d) los criterios claros de aprobación y rechazo de los procesos y su registro, e) la revalidación.

____de _____ de 20___ Responsable del proyecto (R.P)

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Cuando un proceso no se puede verificar durante su ejecución, habrá que tomar el mayor cuidado en realizarlo en evitación de fallos no detectables hasta el momento de su utilización. Dicho cuidado debe abarcar la validación anterior del personal, del equipo y del proceso.

7.5.3 REALIZACIÓN DEL PRODUCTO > PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD

En el caso de que los productos sean susceptibles de identificación y trazabilidad, la organización establecerá sistemas que desarrollen estos dos conceptos a lo largo de todos los procesos de realización. Como elemento imprescindible para la identificación y trazabilidad de los productos en fase de fabricación o montaje se hace uso de la Hoja de ruta

7.5.4 REALIZACIÓN DEL PRODUCTO> PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO PROPIEDAD DEL CLIENTE No aplicable a la empresa

7.5.5 REALIZACIÓN DEL PRODUCTO > PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO PRESERVACIÓN DEL PRODUCTO

Las actividades de identificación, manipulación, embalaje, almacenamiento y protección del producto o de sus componentes, que se presenten durante el proceso de su realización, deberán ser ejecutados por la organización de forma que no se alteren las condiciones de conformidad.

7.6 REALIZACIÓN DEL PRODUCTO CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

Establecidas por la organización los controles apropiados de conformidad de los productos, deberán definirse los instrumentos y equipos de seguimiento y medición capaces de proporcionar una comparación adecuada entre los productos resultantes y sus requisitos Posteriormente se implantarán sistemas de comprobación de los instrumentos y equipos a fin de garantizar la corrección de las medidas. Dichos sistemas contemplarán las siguientes acciones:

a) la calibración o contraste de los instrumentos y equipos mediante la utilización de patrones trazables a otros de mayor precisión nacionales o internacionales; en el caso de inexistencia de tales patrones estará determinado el método utilizado para la calibración;

b) las actividades de mantenimiento y corrección necesarias como resultado del proceso de calibración; c) el registro de los resultados de las operaciones de calibración o de los métodos utilizados en el caso de

ausencia de patrones, identificando dichos registros inequívocamente con cada instrumento; d) cuidar los instrumentos y equipos a fin de que no se altere su capacidad de medición Cuando se

detecte la des corrección de un equipo la organización tomará las medidas necesarias sobre el propio equipo y sobre los productos que puedan estar afectados por una incorrecta medición.

______de _____ de 20__ Responsable del proyecto (R.P)

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8.1 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA GENERALIDADES

Mediante procesos de medición, análisis y mejora, la organización establecerá sistemas para garantizar

a) la conformidad del producto con los requisitos planificados, b) el cumplimiento del sistema de gestión de la calidad y de sus procedimientos, y c) la mejora continua del sistema y de sus procesos.

Para conseguirlo se planificarán las correspondientes acciones y se utilizarán las herramientas adecuadas entre las que se incluirán las técnicas estadísticas. Es imprescindible que la organización disponga de un instrumento para la medida del funcionamiento del sistema de gestión de calidad y éste debe estar basado en tres parámetros principales: – cumplimiento de procedimientos – cumplimiento de objetivos – comparación con la competencia

8.2.1 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA > SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Para determinar los niveles de calidad del producto, LA EMPRESA METALMECÁNICA. Consulta la opinión del cliente a intervalos de tiempo regulares, con el fin de detectar áreas o aspectos puntuales del servicio a mejorar y de determinar su grado de satisfacción. El resultado de la consulta de la opinión de los clientes es tenido muy en cuenta en la evaluación de la calidad del servicio y constituye una de las fuentes más importantes de información a la hora de emprender acciones correctivas.

8.2.2 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA > SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN AUDITORIA INTERNA

Las auditorías sirven para confirmar que las actividades englobadas en el Sistema de Gestión de la Calidad de la organización se llevan a cabo de forma satisfactoria. Los pasos a seguir para alcanzar el fin anterior son los siguientes: • Lectura de los procedimientos. • Observación de los procedimientos que se están realizando. • Entrevistas con las personas que los llevan a cabo. • Repaso de los registros existentes. La información obtenida de las auditorías se utiliza en la revisión del Sistema de Gestión de la Calidad realizada anualmente por la Dirección , Cuando una auditoría interna revela la existencia de fallos en el funcionamiento del sistema se desarrollan las acciones de mejora necesarias como, por ejemplo, modificar un procedimiento, rediseñar un impreso o mejorar la formación. El resultado de la auditoría se refleja en un Informe, así como las acciones, si las hay, que se van a emprender. En auditorías posteriores se comprueba si los cambios surgidos de la auditoría anterior han sido provechosos.

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8.2.3 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA > SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS

Cuando en los diversos procesos no se alcanzan los resultados esperados, LA EMPRESA METAL MECÁNICA. Inicia las acciones correctivas apropiadas para asegurar la conformidad del producto con los requisitos del cliente. La representación del ciclo de la mejora continua enunciado por Shewart y por Deming, es perfectamente aplicable a la mejora de procesos, tras la planificación correcta de los mismos mediante estudio y redacción de los procedimientos correspondientes, éstos pasan a realizarse de acuerdo con lo expresado en los mismos. Posteriormente es necesario que la realización del proceso sea coincidente con su planificación.

8.2.4 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA > SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS

Durante los sucesivos procesos de realización del producto, la organización establecerá un sistema de seguimiento y verificación, a fin de comprobar que éste cumple las especificaciones determinadas para cada situación Las actividades de verificación a lo largo del proceso, contrastarán las características del producto con los criterios de aceptación y rechazo establecidos en la definición del producto , con objeto de determinar la posibilidad de su liberación o expedición, reflejando el resultado en un registro en el cual debe figurar el responsable o responsables que autorizan esta circunstancia. No se producirá la liberación del producto hasta que los registros proporcionen la evidencia de que se cumplen los requisitos establecidos, a menos que una autoridad pertinente declare su especial aprobación o sea el cliente quien acepta el producto en ese estado. Se señala la obligación de verificar el cumplimiento de las especificaciones de los productos Durante la ejecución del proceso se realizarán las verificaciones previstas en los procedimientos o planes de calidad , de forma que ningún producto sea dado de paso sin conocer los resultados de las mismas y si esto no se cumple, se identificara el producto a fin de poder recuperarlo, si posteriormente se demuestra su no conformidad Al final del proceso se realizarán las verificaciones finales previstas en los procedimientos o planes de calidad con el fin de comprobar el cumplimiento total de las especificaciones, sin que pueda autorizarse la expedición o liberación de ningún producto que no haya cumplido este trámite y estén disponibles y aprobados los documentos que puedan acreditarlo. Existe un procedimiento para identificar los productos no conformes y definir el tipo de actuación que se seguirá para cada uno de ellos. La identificación se producirá mediante la señalización de los mismos con una tarjeta roja de “RECHAZADO”, o con su ubicación en una zona especialmente preparada para que no se mezclen con los productos aceptados. Los registros de inspección y ensayo estarán incluidos como una característica más de la documentación de producción. Dichos registros, a ser posible, estarán informatizados. El responsable de la declaración de no conformidad para los productos, deberá ser independiente de la línea de producción. Ello puede conseguirse a través de nivel jerárquico o su situación en el organigrama.

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8.3 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA CONTROL DEL PRODUCTO/PRODUCTO NO CONFORME

La organización establecerá un procedimiento documentado en el que se definirán las responsabilidades y el tratamiento de los productos que no hayan alcanzado la conformidad, en cualquiera de las actividades de verificación a que haya sido sometido Dicho producto deberá identificarse como no conforme a fin de evitar su utilización o su entrega posterior registrando debidamente esta circunstancia. El tratamiento de los productos no conformes incluirá en su caso:

a) las acciones para corregir la no conformidad, con la condición de que, una vez eliminada, el producto deberá someterse

b) la posible concesión por una autoridad pertinente o por el propio cliente, para la autorización de uso, liberación o entrega circunstancia que deberá registrarse de forma conveniente;

c) el sistema para impedir la utilización que hubiera sido planificada. La organización adoptará medidas especiales cuando la no conformidad sea detectada durante la utilización del producto o con posterioridad a la entrega a fin de corregir o prevenir los efectos perjudiciales derivados de esta situación

Existe un procedimiento para evitar que se utilicen, instalen o suministren productos no conformes con las especificaciones, mediante una correcta evaluación de los parámetros de diseño, los procedimientos de identificación definidos anteriormente, la clasificación por medio de persona responsable, la separación de los no aceptados de la línea de producción y la notificación a los servicios a quienes pueda afectar. Los productos no conformes se clasifican en las siguientes categorías:

a) recuperables mediante el tratamiento adecuado b) aceptables con o sin reparación, mediante autorización escrita del cliente c) reclasificables a otro nivel de calidad o para otras aplicaciones d) irrecuperables

Todos los productos recuperables mediante tratamiento sufren al final de la operación una inspección similar a la que les condujo a esta situación, realizada con los mismos criterios de aceptación o rechazo que en su inspección inicial.

8.4 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA ANÁLISIS DE DATOS

El seguimiento y la medición de los procesos y de los productos dan lugar a una serie importante de datos, como resultado de las distintas evaluaciones, que deben ser tratados y analizados con el fin de conseguir no solamente la eficacia del sistema de gestión de calidad sino también la posibilidad de su mejora o de su adaptación a las cambiantes situaciones del entorno El tratamiento y análisis de los datos recopilados nos informa sobre

a) la percepción de calidad del cliente sobre el producto que le suministramos, b) la calidad del producto realizado en relación con la totalidad de sus requisitos, c) la posibilidad de aplicar la mejora continua a los procesos y productos, corrigiendo las no conformidades

presentadas y aprovechando al máximo todas las oportunidades de mejora d) la posibilidad de mejorar el suministro de los proveedores.

Siendo la estadística la ciencia de las mediciones, desarrolla un papel fundamental en los sistemas de calidad, dado que supone una herramienta fundamental para el autocontrol y la prevención de defectos aplicando técnicas de resolución de problemas. Existe un procedimiento de implantación de “Gráficos de Control” en los puestos de trabajo que al efecto se señalen, con objeto de determinar los puntos fuera de control y las tendencias de la producción media, a los efectos de conseguir primero el control y posteriormente la mejora de los procesos.


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8.5.1 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA > MEJORA MEJORA CONTINUA

Las distintas acciones incluidas en el sistema como las auditorías internas, el análisis de los datos , la revisión del sistema y las acciones correctivas y preventivas, deben aplicarse para promover la mejora continua del sistema de gestión

8.5.2 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA > MEJORA ACCIÓN CORRECTIVA

En el momento en que se detecte una no conformidad, la organización debe estar preparada para corregirla y para eliminar definitivamente la causa o causas que la han originado, con el fin de que nunca vuelva a producirse. Para conseguirlo se establecerá un procedimiento documentado que señale el proceso de acciones a tomar, que deberán ser apropiadas a la importancia del defecto detectado y que incluirá:

a) el estudio de las no conformidades internas y detectadas por los clientes, b) La determinación de las causas que las hayan podido producir, c) la eliminación o modificación de las causas que eliminen los efectos perniciosos, d) el control de la eficacia de las medidas correctivas adoptadas y la confirmación de la desaparición de los

efectos. En cuanto se produzca una no conformidad en el proceso, valorada por encima de los niveles aceptables de precisión quien la haya detectado en el proceso de “acción correctora” que consiste en la apertura de un expediente de actuación según el impreso cuyo modelo se adjunta, y su envío al jefe del proceso, el cual será responsable de establecer la acción correctora correspondiente , aplicarla y hacer el seguimiento de su puesta en marcha , hasta la corrección definitiva de la no conformidad Las reclamaciones de los clientes serán transmitidas en su totalidad al responsable de calidad, quien iniciara el proceso de de acción correctora dando cuenta al responsable del proceso en donde se produjo la no conformidad a fin de que se apliquen de inmediato las modificaciones necesarias para su resolución. Posteriormente el cliente será informado de la acción emprendida y se indagará si se han producido perjuicios, a fin de estudiar su posible compensación

8.5.3 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA > MEJORA ACCIÓN PREVENTIVA

La organización deberá establecer un procedimiento documentado para el estudio y aplicación de acciones preventivas que eliminen las causas de potenciales no conformidades y que sean apropiadas a los efectos que puedan esperarse de dichas no conformidades y que sean apropiadas a los efectos que puedan esperarse de causas. Dicho procedimiento deberá incluir:

a) el estudio de las no conformidades potenciales, b) la evaluación de los efectos y la determinación de las causas, c) la eliminación o modificación de las causas que eliminen los efectos perniciosos, d) el control de la eficacia de las medidas correctivas adoptadas y la confirmación e) el registro los resultados de las acciones tomadas.

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Independientemente de las acciones preventivas puestas en práctica durante la fase de diseño, la detección de productos no conformes da lugar a un proceso documentado de estudio e implantación de las acciones de mejora correspondientes. Dicho proceso establece la responsabilidad y la autoridad para analizar las causas, determinar acciones correctoras, ejecutarlas y comprobar su eficacia. Dichas acciones se estudian bajo el aspecto de la prevención, de forma que se implanten soluciones definitivas que den lugar a la erradicación permanente de las causas de rechazo.


Firma :

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MANUAL DE

PROCEDIMIENTOS

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4.12.2 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

4.12.2.1 INTRODUCCIÓN

El presente manual sintetiza de forma clara, precisa y sin ambigüedades los

Procedimientos Operativos, donde se refleja de modo detallado la forma de

actuación y de responsabilidad de todo miembro de la organización dentro del

marco del sistema de gestión calidad de la empresa.

Siendo la estadística la ciencia de las mediciones, desarrolla un papel

fundamental en los sistemas de calidad, dado que supone una herramienta

fundamental para el autocontrol y la prevención de defectos aplicando técnicas de

resolución de problemas.

Existe un procedimiento de implantación de “Gráficos de Control” en los puestos

de trabajo que al efecto se señalen, con objeto de determinar los puntos fuera de

Control y las tendencias de la producción media, a los efectos de conseguir

primero el control y posteriormente la mejora de los procesos.

En cuanto se produzca una no conformidad en el proceso, valorada por encima

de los niveles aceptables de precisión, quien la haya detectado inicia el proceso

de “acción correctora” que consiste en la apertura de un expediente de actuación,

según el impreso cuyo modelo se adjunta, y su envío al jefe del proceso, el cual

será responsable de establecer la acción correctora correspondiente, aplicarla y

hacer el seguimiento de su puesta en marcha, hasta la corrección definitiva de la

no conformidad.

Las reclamaciones de los clientes serán transmitidas en su totalidad al

responsable de Calidad, quien iniciará el proceso de acción correctora dando

cuenta al responsable del proceso en donde se produjo la no conformidad a fin de

que se apliquen de inmediato las modificaciones necesarias para su resolución.

Posteriormente el cliente será informado de la acción emprendida y se indagará si

se han producido perjuicios, a fin de estudiar su posible compensación.

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EMPRESA METAL MECÁNICA MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

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ÍNDICE PAGINA

1. REVISIÓN DE PLANOS 2

2. FORMATO APROBACIÓN DE PLANOS 3

3. FORMA DE ELABORACIÓN DEL PRODUCTO 4

4. LISTA DE MATERIALES Y ESPECIFICACIONES 6

5. REVISIÓN DE MATERIA PRIMA 7

6. FORMATO REVISIÓN DE MATERIA PRIMA 8

7. VERIFICACIÓN Y AJUSTE DE MAQUINARIA 9

8. FORMATO DE AJUSTE Y VERIFICACIÓN DE MAQUINARIA 10

9. INSPECCIÓN DEL PROCESO DE FABRICACIÓN 11

10. FORMATO DE ACCIONAMIENTOS DE FABRICACIÓN 12

11. FORMATO DE CONTROL DE PRODUCCIÓN DIARIA 13

12. INSPECCIÓN DEL PROCESO DE FABRICACIÓN DE 14 PINTURA.

13.FORMATO PARA REGISTRO DE CALIDAD 15 14.TRATAMIENTO DEL PRODUCTO NO CONFORME 17 15.FORMATO DEL TRATAMIENTO DE PRODUCTO NO CONFORME 18 16. GRÁFICOS DE CONTROL 19 17. EJEMPLOS DE GRÁFICOS DE CONTROL 20 18. ACCIONES CORRECTIVAS 21 19. EXPEDIENTE DE ACCIONES CORRECTIVAS 22 20. ACCIONES PREVENTIVAS 23 21. EXPEDIENTE DE ACCIONES PREVENTIVAS 24

198

EMPRESA METAL MECÁNICA MDP 1 REVISIÓN DE PLANOS

Página : 2 de 24


1. OBJETO

El objeto de la revisión de planos es asegurar que las especificaciones que vienen en los mismos estén completas y no haya falta de información en los mismos al objeto de cubrir los siguientes objetivos: a) la mejora de la eficacia del sistema al enviar los planos al área de producción b) El aseguramiento de las especificaciones del producto en relación con los requisitos del cliente

2. ALCANCE

El alcance del presente apartado es controlar desde un principio que toda especificación que vengan en los planos sea la optima para poder cumplir con los requerimientos que el cliente necesita.

3. ASIGNACIONES Y RESPONSABILIDADES La revisión de los planos la llevara a cabo el encargado de diseño, siendo asistida en esta tarea por el responsable de producción, el encargado de diseño será quien preparará los trabajos y documentos necesarios, establecerá el programa de acciones para la revisión y coordinará las operaciones, que conlleven dicho procedimiento para que la empresa como el cliente establezcan las condiciones ideales para poder tener los planos adecuados para la elaboración de la pieza.

4. PLAZOS DE REVISIÓN

Para la revisión del sistema se establece un plazo de dos días, por lo que deben adaptarse a dicho intervalo todas las actividades relacionadas.

5. INFORMACIÓN PARA LA REVISIÓN

La información de entrada para la revisión de los planos incluye: a) Planos enviados por el proveedor b) Especificaciones técnicas adicionales enviadas por los clientes como color de pintura o requerimientos de acabados También se detallan los indicadores los cuales se revisaran cada mes por el encargado de diseño y el encargado de calidad para su respectiva estadística

6. RESULTADOS DE LA REVISIÓN

Los resultados de la revisión incluyen acciones y decisiones sobre la optimización para la siguiente etapa del proceso Las cuales serán documentadas en la siguiente forma de revisión y aprobación de planos cuya nomenclatura para dar validación a las especificaciones revisadas son NC ( No cumple) Ok ( Esta bien) y llevara firma y sello del departamento responsable

_____de ____ de 20__ Responsable del proyecto (R.P)

Firma :

x100Aprobados

Rechazados

199

EMPRESA METAL MECÁNICA APROBACIÓN DE PLANOS

Página : 3 de 24 Edición: Revisión:

LOGOTIPO

FECHA DE

RECIBO

FECHA DE

REVISIÓN :

APROBACIÓN DE

PLANOS

COTAS COMPLETAS

LEGIBILIDAD DEL PLANO

NUMERACIÓN DE PAGINAS CORRECTAS

ESPECIFICACIONES

CLARAS

TOTAL DE

APROBADOS TOTAL DE

RECHAZADOS

APROBADO

POR :

SELLO :

RECHAZADO:

CAUSAS DEL

RECHAZO

200

EMPRESA METAL MECÁNICA MDP 2

FORMA DE ELABORACIÓN DEL PRODUCTO

Página : 4 de 24


1. OBJETO

Forma de elaboración de un producto partiendo del diseño enviado por el cliente para su respectiva elaboración en el área de producción.

2. ALCANCE

Identificar los procedimientos que se utilizaran en el proceso de fabricación, pará que la elaboración del producto sea la más eficiente y que los costos de elaboración sean rentables para la compañía , generando así una oferta que satisfaga la necesidades del cliente

3. RESPONSABILIDADES

La responsabilidad de la forma de elaboración del producto la tiene el Departamento de diseño asistido por la Oficina Técnica del departamento de producción. Su Jefe organiza y supervisa la totalidad de actividades de diseño y elaboración del producto y es el responsable del desarrollo de la técnica para la ejecución del producto de cada uno de los diseños que llegan a la empresa El Jefe de Compras es responsable de facilitar información sobre los materiales necesarios, sus características Técnicas y su situación en el mercado.

4. REFERENCIAS

Se toman como referencia de diseño los planos previamente revisados por el área de revisión de los mismos mas la experiencia tenida en algún producto similar que se haya elaborado

5. DESCRIPCIÓN

La actividad de la elaboración de cada diseño de producto comienza en el momento que el Jefe de la Oficina Técnica recibe la correspondiente “Orden de diseño” de la Dirección General. El Jefe de la oficina técnica. convoca una reunión con las personas que considere adecuadas para establecer unos Criterios generales del diseño y forma de elaboración del producto solicitado que él mismo se encarga de documentar. Posteriormente entrega una copia de dichos criterios a los siguientes técnicos: – diseñador técnico – diseñador de fabricación Con el encargo de comienzo de actividades. Al recibo de este documento, cada uno de los diseñadores lo incluye en su propio plan de trabajo y propone al Jefe de diseño y oficina técnica. Un plazo dependiendo de la complejidad del producto, siendo este un máximo de tres días. El Jefe de oficina técnica. estudia los plazos propuestos y si considera la necesidad de modificar alguno, se pone En contacto con el afectado con vistas a la posible modificaciones de su plan de prioridades. Una vez cumplidos los plazos de las distintas secciones, el Jefe de la oficina técnica. Convoca una reunión de coordinación en donde, a la vista de las soluciones parciales a la forma de elaboración del producto, se discute el diseño conjunto, el cual lleva a cabo el diseñador de fabricación en el plazo que en la reunión se determine.


Firma :

201

EMPRESA METAL MECÁNICA

MDP 2 FORMA DE ELABORACIÓN DEL

PRODUCTO

Página : 5 de 24


Una vez finalizado el diseño se concreta en los siguientes documentos: – plano constructivo del producto – lista y especificación de materiales – perspectiva de conjunto realizada en software u otro sistema. A continuación el jefe de diseño y oficina técnica hacen una revisión de los elementos trabajados para su respectiva verificación con el propósito que posteriormente, el Jefe de oficina técnica. Encargue al diseñador técnico que realice el correspondiente estudio económico del elemento revisado para presentar la oferta del producto al cliente. De ser aprobada la oferta por el cliente El Jefe de oficina técnica convoca a una reunión a los siguientes componentes. – Diseñador técnico – Diseñador de Fabricación – Encargado de fabricación – Jefe de compras En dicha reunión se presentan las especificaciones técnicas para elaborar el producto a producir y se da por terminado Esta etapa del procedimiento y se envía a la Dirección General para su Aprobación definitiva.


Firma :

202

EMPRESA METAL MECÁNICA LISTA DE MATERIALES A UTILIZAR


LOGOTIPO

EMPRESA :

PRODUCTO :

No Nombre de

la pieza Cantidad

Especificación del material

Medidas de las piezas

Fabricados Comprados Observaciones

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

APROBADO POR :

SELLO :

203

EMPRESA METAL MECÁNICA MDP 3 REVISIÓN DE MATERIA PRIMA

Página : 7 de 24


1. OBJETO

El objeto de este procedimiento es describir el sistema puesto en práctica para la inspección de materiales recibidos previendo el ingreso al proceso productivo de material no conforme

2. ALCANCE

El presente procedimiento se aplica a la actividad de recepción e inspección de materiales por parte de los proveedores

3. DEFINICIONES Aceptado no conforme: Material aceptado con desperfectos los cuales no afectan la presentación y utilización de dicho material en el proceso productivo


El Departamento de Calidad asigna la responsabilidad de aprobar el material recibido, si este cumple con los requisitos y especificaciones definidas ya por el mismo departamento El jefe del departamento de calidad desarrolla o supervisa las actividades conducentes a la Inspección de materia prima Para su respectivo ingreso a la bodega de materiales

5. DESCRIPCIÓN DEL PROCESO

El encargado de inspeccionar el material de acuerdo a las cantidades ingresadas tomara una muestra porcentual del 10% para determinar si el material esta conforme y cumple con las especificaciones requeridas para la fabricación de la pieza. En casos que al inspeccionar el 10% del lote , este presente problemas se inspeccionara el 30% y de salir el 30% defectuoso , se procede a rechazar el material Los materiales no conformes se clasifican en las siguientes categorías: a) aceptado no conforme c) reclasificables a otro nivel de calidad o para otras aplicaciones d) Rechazado A si mismo los indicadores respectivos los cuales se irán midiendo mensualmente y el encargado de calidad llevara la respectiva estadística de esto

x100Recibido Total

conforme no Aceptado x100

Recibido Total

calidad de nivel otro a ablesReclasific x100

Recibido Total

Rechazado

El Departamento de Calidad emite las correspondientes O.T. (órdenes de trabajo) a los organismos encargados de realizar el proceso de devolución de material no conforme, incluirlos como elementos reclasificados, Igualmente realiza los trámites con el cliente respecto a la concesión.

6. APERTURA DE EXPEDIENTE Cuando a juicio del jefe del Dpto. de Calidad, o persona delegada, se considere que la no conformidad puede volver a repetirse se abrirá expediente de acción correctiva, según lo señalado en el procedimiento Acción correctiva. 7.UBICACIÓN Los productos no conformes pasan a estar bajo la dependencia exclusiva del Departamento de Calidad, quien tiene la obligación de señalarlos o ubicarlos en la zona correspondiente a dichos materiales.


Firma :

204

EMPRESA METAL MECÁNICA APROBACIÓN DE MATERIA PRIMA


LOGOTIPO

FECHA DE

RECIBO

FECHA DE

REVISIÓN :

APROBACIÓN DE

MATERIA PRIMA

TOTAL DE ACEPTADO NO

CONFORME

DIMENSIONES

TOTAL DE

RECLASIFICABLES A OTRO NIVEL DE CALIDAD

ABOLLADURAS GOLPES O

DEFORMACIONES

RALLADURAS SOBRE SUPERFICIE

TOTAL DE RECHAZADOS

TOTAL DE RECIBIDOS OTROS

APROBADO

POR :

SELLO :

RECHAZADO :

CAUSAS DEL

RECHAZO

205


VERIFICACIÓN Y AJUSTE DE MAQUINARIA

Página : 9 de 24


1. OBJETO

Describir las actividades de ajuste y verificación de la maquinaria y equipo.

2. ALCANCE

La Verificación de la totalidad de la maquinaria y equipo, En el alcance están incluidas las gestiones técnicas y burocráticas que deben ser realizadas para garantizar el buen funcionamiento de los mismos.

3. RESPONSABILIDADES

La responsabilidad de todas las operaciones de ajustes y verificación recae en el departamento de producción, y se desarrollan de acuerdo con lo establecido en la definición de funciones de cada puesto de trabajo.

4. DESCRIPCIÓN

El Sistema de ajuste y verificación es la organización del conjunto de los patrones, dispositivos de medición y elementos accesorios existentes que se utilizan para efectuar la misma de una forma metódica , de forma que se pueda asegurar que las dimensiones colocadas en la maquina no se vayan a desajustar , para esto el jefe de producción con el encargado de operar la maquina o equipo colocan el punto el cual tendría que mantenerse a lo largo del proceso una vez comenzado el mismo , verificando que no se desajuste

5. PROCEDIMIENTOS DE AJUSTE Y VERIFICACIÓN

Cada maquinaria y equipo dispone de un plan de ajuste y verificación en el que se detallan las siguientes circunstancias: – código y definición de la maquinaria y equipo --Verificación de la medida colocada en la maquina según el lote a producir – instrucciones para eliminar los desajustes detectados Los resultados de los ajustes de la maquinaria y equipos de verificación se conservan en registros adecuados y se revisa retrospectivamente la validez de aquéllos que correspondan a maquinaria y equipo en los que se haya detectado Algún desajuste.

6. FICHAS DE AJUSTES Y VERIFICACIÓN

Los sucesivos resultados de Los ajustes, quedan reflejados en unas fichas que permiten seguir su evolución. La confección de estas fichas ha tenido en cuenta los siguientes aspectos: – son simples y fáciles de cubrir e interpretar – recogen la información de forma útil y concisa – permiten la anotación del mayor número de ajustes posibles, con el fin de no incrementar en exceso el número de papeles – están debidamente identificadas y numeradas, si existe más de una ficha por maquinaria y equipo

7. FORMACIÓN DEL PERSONAL

Todo verificador conoce la forma correcta de utilizar la maquinaria que emplea y el sistema de ajustes para las mismas, así como las nociones precisas sobre tolerancias, sistemas de unidades, instrumental y patrones.

_____de _____ de 20___ Responsable del proyecto (R.P)

Firma :

206

EMPRESA METAL MECÁNICA FICHA DE AJUSTE DE VERIFICACIÓN DE

MAQUINARIA


LOGOTIPO

MAQUINARIA O EQUIPO CÓDIGO :

MARCA : FECHA DE ADQUISICIÓN

PROCEDIMIENTO DE AJUSTE

FECHA RESULTADO DEL CONTROL FIRMA

207


MDP 5 INSPECCIÓN DEL PROCESO DE

FABRICACIÓN Página : 11 de 24


1. OBJETO

El objeto de este procedimiento es llevar a cabo un control del correcto procesamiento de las piezas y el producto terminado, es decir la verificación de especificaciones del producto desde la medida correcta de los mismos hasta acabados u otros. estableciendo un plan de control para los procesos de fabricación ,

2. ALCANCE

El presente procedimiento se aplica al control de la producción en cada operación vital, evitando reprocesos, producto no conforme, Mal manejo de la materia prima, sub utilización de los recursos que tienen, pérdidas económicas, etc. Llevando un registro adecuado de los controles y utilizando la estadística como herramienta.


El departamento de Calidad asigna la responsabilidad de distribuir al personal de inspección en los diferentes puntos críticos de la operación ,verificando que las especificaciones del producto sean cumplidas mediante un control ya Establecido para ello .El jefe del departamento de calidad desarrolla o supervisa las actividades conducentes a la inspección y control de la producción. Como el llenado de los formularios donde se registran y detallan las inconformidades encontradas en el proceso de fabricación de los productos, siendo estos de fácil uso para el objetivo a cumplir.


Una vez distribuido el personal de calidad en los puntos críticos de las operaciones a inspeccionar , estos tomaran diferentes mediciones según el proceso evaluado las cuales se registraran en los formularios ya establecidos y dependerán estas mediciones de la cantidad de producto a fabricar , teniendo ya una clasificación establecida para las piezas que presenten defectos llamándolas producto no conforme cuyo tratamiento tiene un procedimiento ya definido(ver procedimiento de tratamiento de producto no conforme), Este procedimiento será utilizado para cualquier proceso utilizado por el área de producción

5. ARCHIVO

El Departamento de Calidad trasladará los datos de los controles a una base de datos y archivará la totalidad de los registros durante un periodo de un año, a menos que se haya llegado a un acuerdo con el cliente que modifique dicho período.

6. FORMATO

Para los registros de calidad del producto de montar se adoptará el formato que a continuación se indica: A si mismo se llevara los respectivos indicadores los cuales se detallan a continuación y se medirán cada 15 días

100x Producidas piezas de Numero

adasinspeccion piezas de Numero 100x

Producidas piezas de Numero

Rechazadas piezas de Numero

Esto se adaptara de acuerdo a la medición que se estará tomando por pieza que se esté produciendo.

____de ___ de 20__ Responsable del proyecto (R.P)

Firma :

208


REGISTRO DE CALIDAD PARA ACCIONAMIENTOS

Página: 12 de 24 Edición: Revisión:

LOGOTIPO

PIEZA PIEZA PIEZA Nº ITEM MEDICIÓN 1 MEDICIÓN 2 MEDICIÓN 3 MEDICIÓN 4 MEDICIÓN 5 CONDICIONES GENERALES ESPECIFICACIÓN 1 ESPECIFICACIÓN 2 PRUEBA DE PINTURA INSPECCIÓN VISUAL DE SOLDADURA ASPECTO GENERAL INFORME FINAL

ACEPTADO RECHAZADO CAUSAS DEL RECHAZO : _________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________________

NOMBRE DEL INSPECTOR : FECHA: FIRMA:

209

EMPRESA METAL MECÁNICA REGISTRO DE CALIDAD PARA

ACCIONAMIENTOS

Página : 13 de 24


RESUMEN DE PRODUCCIÓN: NOMBRE DEL SUPERVISOR : FECHA: FIRMA:

NOMBRE DE PIEZA NUMERO DE PIEZAS

INSPECCIONADAS

NUMERO DE PIEZAS

RECHAZADAS

NUMERO DE PIEZAS

PRODUCIDAS

210


MDP 6 INSPECCIÓN DEL PROCESO DE

FABRICACIÓN DE PINTURA Página : 14 de 24


1. OBJETO

El objeto de este procedimiento es llevar a cabo un control del procesamiento de las piezas y el producto terminado, que llevara pintura cumpliendo con las especificaciones solicitadas por el cliente.

2. ALCANCE

El presente procedimiento se aplica al control de la producción en la operación de fosfatizado y pintura, evitando reprocesos, producto no conforme, Mal manejo de la materia prima, sub utilización de los recursos que tienen, pérdidas económicas, etc. Llevando un registro adecuado de los controles y utilizando la estadística como herramienta.


El departamento de Calidad asigna la responsabilidad de distribuir al personal de inspección en los diferentes puntos críticos de la operación ,verificando que las especificaciones del producto sean cumplidas mediante un control ya Establecido para ello .El jefe del departamento de calidad desarrolla o supervisa las actividades conducentes a la inspección y control de la producción. Como el llenado de los formularios donde se registran y detallan las inconformidades encontradas en el proceso de fabricación de los productos, siendo estos de fácil uso para el objetivo a cumplir.


Una vez distribuido el personal de calidad en los puntos críticos de las operaciones a inspeccionar , estos tomaran diferentes mediciones según el proceso evaluado las cuales se registraran en los formularios ya establecidos y dependerán estas mediciones de la cantidad de producto a fabricar , teniendo ya una clasificación establecida para las piezas que presenten defectos llamándolas producto no conforme cuyo tratamiento tiene un procedimiento ya definido(ver procedimiento de tratamiento de producto no conforme), El, primer punto de control en este procedimiento esta en las operaciones de fosfatizado, baño de agua mineral y enjuague con agua ,ya que acá se inspecciona que la pieza tratada no tenga ningún tipo de grasa para pasar al siguiente proceso donde se tiene que tener en cuenta la Temperatura del horno y el tiempo de exposición de la pieza que es el secado de la misma para continuar con la aplicación de pintura y su respectivo secado donde nuevamente se toman en cuenta el factor de temperatura y tiempo , inspeccionado luego el acabado de la pieza así como la resistencia de la pintura sobre la pieza ya que de no cumplir con esto se reprocesa la pieza

5. ARCHIVO

El Departamento de Calidad trasladará los datos de los controles a una base de datos y archivará la totalidad de los registros durante un periodo de un año, a menos que se haya llegado a un acuerdo con el cliente que modifique dicho período. Así como sus respectivos indicadores que a continuación se detallan y se medirán cada 15 días:

x100producidas piezas de Numero

adasinspeccion piezas de Numero 100x

Producidas piezas de Numero

Rechazadas piezas de Numero

6. FORMATO

Para los registros de calidad del producto de montar se adoptará el formato que a continuación se indica:


Firma :

211

EMPRESA METAL MECÁNICA REGISTRO DE CALIDAD PARA ACCIONAMIENTOS


LOGOTIPO

PIEZA PIEZA PIEZA Nº ITEM INSPECCIÓN 1 INSPECCIÓN 2 INSPECCIÓN 3 INSPECCIÓN 4 INSPECCIÓN 5 CONDICIONES GENERALES ESPECIFICACIÓN 1 ESPECIFICACIÓN 2 PRUEBA DE PINTURA INSPECCIÓN VISUAL DE SOLDADURA ASPECTO GENERAL INFORME FINAL

ACEPTADO RECHAZADO CAUSAS DEL RECHAZO : _________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________________

NOMBRE DEL INSPECTOR : FECHA: FIRMA:

212

EMPRESA METAL MECÁNICA REGISTRO DE CALIDAD PARA

ACCIONAMIENTOS

Página : 16 de 24


RESUMEN DE PRODUCCIÓN: NOMBRE DEL SUPERVISOR : FECHA: FIRMA:

NOMBRE DE PIEZA NUMERO DE PIEZAS

INSPECCIONADAS

NUMERO DE PIEZAS

RECHAZADAS

NUMERO DE PIEZAS

PRODUCIDAS

213


TRATAMIENTO DEL PRODUCTO NO CONFORME

Página : 17 de 24


1. OBJETO

El objeto del presente procedimiento documentado es el definir el tratamiento que se aplicara a los productos que han sido considerados como no conformes tras pasar por los controles correspondientes.

2. ALCANCES Identificar el tipo de inconformidad, la cual está afectando al proceso o pieza que se está fabricando, llevando un control del mismo viendo su incidencia dándole una solución utilizando las herramientas estadísticas.


La declaración del material no conforme es responsabilidad del encargado de llenar el registro de calidad en el que se reflejan los resultados del control correspondiente, y que ha sido incluido en el sistema de calidad de la organización, señalado por el Comité de Calidad. La responsabilidad de calificar el producto no conforme, de acuerdo con los apartados del párrafo siguiente corresponde al jefe del Departamento de Calidad, el cual puede solicitar el asesoramiento del personal de explotación, del de Laboratorio, del de Oficina Técnica o de quien considere oportuno, tanto dentro como fuera de la organización.

4. CALIFICACIÓN DEL PRODUCTO NO CONFORME Los productos no conformes se clasifican en las siguientes categorías: a) recuperables mediante el tratamiento adecuado b) aceptables con o sin reparación, mediante autorización escrita del cliente c) reclasificables a otro nivel de calidad o para otras aplicaciones d) irrecuperables El Departamento de Calidad emite las correspondientes O.T. (órdenes de trabajo) a los organismos encargados de realizar la recuperación, incluirlos como elementos reclasificados y eliminarlos o destruirlos. Igualmente realiza los trámites con el cliente respecto a la concesión. Igualmente se llevaran indicadores para la respectiva medición de la clasificación del producto no conforme los cuales se medirán cada mes por el encargado de calidad

100x producidos Total

adecuado otratamient mediante esRecuperabl x100

producidos Total

reparacion sin o con Aceptables

x100cidosTotalprodu

blesIrrecupera x100

producidos Total

ablesReclasific

5. APERTURA DE EXPEDIENTE

Cuando a juicio del jefe del Dpto. de Calidad, o persona delegada, se considere que la no conformidad puede volver a repetirse, se abrirá expediente de acción correctiva, según lo señalado en el procedimiento descrito de acción correctiva.

6. UBICACIÓN

Los productos no conformes pasan a estar bajo la dependencia exclusiva del Departamento de Calidad, quien tiene la obligación de señalarlos o ubicarlos en la zona correspondiente a dichos materiales.

7. VERIFICACIÓN POSTERIOR

Todos los productos recuperables mediante tratamiento sufren al final de la operación una inspección similar a la que les condujo a esta situación, realizada con los mismos criterios de aceptación o rechazo que en su inspección inicia

____de ____ de 2009 Responsable del proyecto (R.P)

Firma :

214

EMPRESA METAL MECÁNICA TRATAMIENTO DEL PRODUCTO NO

CONFORME


LOGOTIPO

ORDEN DE TRABAJO Nº

PRODUCTO :

PIEZA

CLASIFICACIÓN DEL PRODUCTO TOTAL DE RECUPERABLES MEDIANTE EL

TRATAMIENTO ADECUADO

TOTAL DE ACEPTABLES CON O SIN REPARACIÓN

TOTAL DE RECLASIFICABLES A OTRO NIVEL DE CALIDAD

TOTAL DE IRRECUPERABLES

TOTAL DE PRODUCIDOS

APROBADO :

REVISADO :

FECHA DE APROBACIÓN:

FECHA DE REVISIÓN :

215

EMPRESA METAL MECÁNICA MDP 8 GRÁFICOS DE CONTROL

Página : 19 de 24


1. OBJETO

Definir el establecimiento de gráficos de control por variables para analizar los resultados de los procesos y tomar acciones en consecuencia.

2. ALCANCE

Todos los procesos de fabricación de la sección de mecanizado, cuando el lote de producto supere `n` unidades (según conveniencia de la empresa). Los gráficos serán de gran aporte a los parámetros principales señalados por la oficina de Lanzamiento de la sección.


La preparación de los gráficos de control es responsabilidad de la oficina de Lanzamiento de órdenes. El jefe del departamento de calidad supervisa la implantación de gráficos en todas las operaciones que lo requieran. Así mismo será el responsable de delegar a un técnico para la verificación de productos y de la anotación en el gráfico de las medidas correspondientes, así como de llevar a cabo las acciones adecuadas para corregir las tendencias perjudiciales que se produzcan.

4. DETERMINACIÓN DE LOS LÍMITES DEL GRÁFICO

Cuando se lleven fabricadas n` unidades (según conveniencia de la empresa) de cada elemento el operario establece los límites inferior y superior de control, de acuerdo con las fórmulas: LSC = p0 + 3 √ p0 1 – p0 / n LIC = p0 – 3 √p0 1 – p0 / n Siendo: p0 el porcentaje de defectuosos y n el número de muestras tomadas. El operario dibuja en el gráfico las líneas correspondientes a los límites, a ambos lados de la línea que señala el valor nominal, para poder seguir controlando la operación, salvo en el caso en que alguna de las líneas de tolerancia se encuentren en el intervalo entre límites, en cuyo caso se interrumpe el proceso y da aviso inmediato al maestro de la Sección.

5. CONTROL POSTERIOR DEL PROCESO

El operario sigue situando los puntos que representan las medidas sobre el gráfico y vigila que: -Ningún punto se encuentra por fuera de los límites de control. -No se producen más de seis anotaciones seguidas en secuencia ascendente o descendente. -No se producen más de seis anotaciones seguidas por encima o por debajo del valor nominal.

6. REGISTRO DE LOS GRÁFICOS

El jefe de calidad envía todos los gráficos realizados al archivo o registro en el departamento de Control de Calidad.


Firma :

216

EMPRESA METAL MECÁNICA GRÁFICOS DE CONTROL


LOGOTIPO

GRAFICO DE CONTROL P POR ATRIBUTOS

EJ : MEDICIÓN DE PRODUCTO DEFECTUOSO AL FINAL DE LA LÍNEA DE PRODUCCIÓN EN PORCENTAJE

GRAFICO DE CONTROL U POR VARIABLES EJ: NUMERO DE PROMEDIO DE DEFECTOS EN UN LOTE

Lote Tamaño de

muestra ni Rugosidades(ci)

Número promedio de defectos (ui)

217

EMPRESA METAL MECÁNICA MDP 9 ACCIONES CORRECTIVAS

Página : 21 de 24


1. OBJETO

El objeto del presente procedimiento documentado es el definir la metodología de actuación correctiva ante no Conformidades detectadas, reclamaciones por parte de los clientes o cualquier tipo de anomalías en los procesos de la organización

2. ALCANCE

Este procedimiento regula las acciones a desarrollar desde el momento en que el Departamento de Calidad abre el expediente de acción correctiva, hasta que lo cierra, tras haberse estudiado la anomalía, decidido y ejecutado las acciones correspondientes, comprobado que se han llevado a cabo y garantizado que dan el resultado positivo y esperado.


El Departamento de Calidad abre expediente de acción correctiva en los siguientes casos: – recepción de registro del producto no conforme con posibilidad de repetición – reclamación de cliente transmitida obligatoriamente por comercial o cualquier otro representante de la organización – detección por un representante de la organización de una anomalía de proceso Las no conformidades detectadas en las auditorías no son objeto de apertura de expediente, ya que se considera que actúa como tal, el informe de auditoría correspondiente. El expediente se desarrolla mediante el formato AC, el cual se incluye en el presente procedimiento.


El representante del Dpto. de Calidad que ha abierto el expediente actúa como su instructor y se encarga de ir rellenando las sucesivas casillas del formato, hasta su terminación. La responsabilidad total de la acción correctiva es, sin embargo, del jefe del Departamento afectado, o de la persona en quien expresamente delegue. Para poder desarrollar esta responsabilidad, es informado Inmediatamente, de la apertura del expediente, por el encargado de Calidad que lo haya abierto.

5. ACCIONES Y PLAZOS

Tras la comunicación de la apertura de expediente, el jefe del Departamento afectado organiza una reunión en un plazo máximo de dos días, convocando a la misma al instructor y a cuantas personas considere conveniente. En dicha reunión se planifican las acciones adecuadas para la eliminación definitiva de la anomalía estudiada y se establecen los responsables de su desarrollo y los plazos para su ejecución. Cumplidos los plazos y salvo que se haya solicitado prórroga de alguno, el jefe de Dpto. convoca otra reunión de seguimiento en donde el instructor informa de la verificación, no solamente de la cumplimentación de acciones, sino también de la efectividad de las mismas, pudiendo en ese momento tomar el acuerdo de cierre definitivo del expediente, el cual será archivado por el instructor.

_____de ___ de 20__ Responsable del proyecto (R.P)

Firma :

218

EMPRESA METAL MECÁNICA EXPEDIENTE AC


LOGOTIPO

Apertura del expediente

Motivo:

Fecha de apertura: Instructor:

Causa de la anomalía:

Croquis:

Reunión inicial

Fecha: Representante Dpto.:

Asistentes:

Acciones correctivas

Responsables

Plazos

Cumplimentación de acciones

Plazos de cumplimentación

Eficacia de las medidas

Por el Dpto. El instructor

219

EMPRESA METAL MECÁNICA MDP 10 ACCIONES PREVENTIVAS

Página : 23 de 24


1. OBJETO

El objeto del presente procedimiento documentado es el definir la metodología de actuación preventiva para la eliminación de las causas potenciales de no conformidad.

2. ALCANCE

Este procedimiento regula las acciones a desarrollar desde el momento en que el Departamento de Calidad abre el expediente de acción preventiva, hasta que lo cierra, tras haberse estudiado la oportunidad de mejora, decidido y ejecutado las acciones correspondientes, comprobado que se han llevado a cabo y garantizado que dan el resultado positivo y esperado.


El Departamento de Calidad abre expediente de acción preventiva cuando se detecta una oportunidad de mejora en los siguientes casos: – análisis de los datos de los registros – análisis de las encuestas a los clientes – sugerencias de cualquier agente de la organización Las mejoras detectadas en las auditorías no son objeto de apertura de expediente, ya que se considera que actúa como tal, el informe de auditoría correspondiente. El expediente se desarrolla mediante el formato AP, el cual se incluye en el presente procedimiento.


El representante del Dpto. de Calidad que ha abierto el expediente actúa como su instructor y se encarga de ir rellenando las sucesivas casillas del formato, hasta su terminación. La responsabilidad total de la acción preventiva es, sin embargo, del jefe del Departamento afectado, o de la persona en quien expresamente delegue. Para poder desarrollar esta responsabilidad, es informado inmediatamente, de la apertura del expediente, por el encargado de Calidad que lo haya abierto.

5. ACCIONES Y PLAZOS

Tras la comunicación de la apertura de expediente, el jefe del Departamento afectado organiza una reunión en un plazo máximo de dos días, convocando a la misma al instructor y a cuantas personas considere conveniente. En dicha reunión se planifican las acciones adecuadas para el aprovechamiento de la oportunidad de mejora y se establecen los responsables de su desarrollo y los plazos para su ejecución. Cumplidos los plazos y salvo que se haya solicitado prórroga de alguno, el jefe de Dpto. convoca otra reunión de seguimiento en donde el instructor informa de la verificación, no solamente de la cumplimentación de acciones, sino también de la efectividad de las mismas, pudiendo en ese momento tomar el acuerdo de cierre definitivo del expediente, el cual será archivado por el instructor.

____de _____ de 20____ Responsable del proyecto (R.P)

Firma :

220

EMPRESA METAL MECÁNICA EXPEDIENTE AP


LOGOTIPO

Apertura del expediente

Motivo:

Fecha de apertura: Instructor:

Causa de la anomalía:

Croquis:

Reunión inicial

Fecha: Representante Dpto.:

Asistentes:

Acciones correctivas

Responsables

Plazos

Cumplimentación de acciones

Plazos de cumplimentación

Eficacia de las medidas

Por el Dpto. El instructor

capÍtulo iv. diseÑo del sistema de gestiÓn de...

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